CLIENTE OCULTO

CLIENTE OCULTO

• O cliente oculto se passa por um cliente comum e avalia o

atendimento de forma anônima (o vendedor não sabe que a pessoa é
um cliente oculto), objetiva e imparcial. Dessa forma, a experiência e
a avaliação permanecem legítimas.
CLIENTE OCULTO
• Por meio do cliente oculto é possível:

• Analisar o desempenho de um funcionário (atendimento);

• Verificar o conhecimento do funcionário acerca dos produtos e
serviços que a empresa oferece;
• Checar se o padrão do atendimento está sendo cumprido;
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos;
• Analisar determinado produto ou serviço;
• Analisar produtos da concorrência.
ETAPAS

1. Preparação:
• Definir o objetivo (para quê sua empresa quer aplicar a metodologia?);
• Definir os processos avaliados (que etapas do atendimento ao cliente serão
avaliadas?; o que será avaliado?);
• Identificar os pontos de contato do cliente com o funcionário;
• Elaborar o script (passo a passo que o cliente oculto deverá cumprir quando
estiver em ação) e o roteiro de avaliação – pode ser questionário ou
relatório.
• Selecionar e preparar os avaliadores.
CLIENTE OCULTO
2. Aplicação:
• Momento em que o cliente oculto entra em ação, conforme o script
previamente definido.

3. Relatório:
• O cliente oculto preenche o relatório, contando como foi o
atendimento;
• A empresa recebe estes dados e os analisa.
CLIENTE OCULTO
4. Plano de melhorias:
• Etapa em que a empresa toma as suas decisões com base na análise
realizada na fase anterior.
• É nesse momento que um plano de ação deve ser planejado e
colocado em prática.
ATIVIDADE
• Elaborar questionário / roteiro / script para o cliente oculto.
• Itens para avaliação:
• Visualização da loja, entrada, iluminação, som, apresentação dos produtos
(exposição); postura e vestimenta dos funcionários; limpeza e organização da
loja;
• Desempenho de funcionário (atendimento);
• Conhecimento do funcionário acerca dos produtos e serviços que a empresa
oferece;
• Oportunidades de melhoria nos processos;
• Mix de produto e serviço;
• Produtos e serviços da concorrência (análise).