FERRAMENTAS GERENCIAIS

Gestão da Qualidade
Profa. Dra. Edileine Dellalibera

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• Análise de SWOT;
• BSC - Balanced Scorecard: Conheça sua
posição atual; Compare suas realizações com
as realizações da concorrência, bem como com
suas próprias realizações; Compare seu plano
de longo prazo.
• Programa 5 S;
• PDCA;
• Diagrama de Ishikawa;
• SGI – Sistema de Gestão Integrado.

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 ANÁLISE DE SWOT
Visa posicionar ou verificar a
posição estratégica de uma
determinada empresa em
seu ramo de atuação.

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 FORÇAS
Estão relacionadas às vantagens que sua
empresa possui em relação aos
concorrentes.

São os pontos/aptidões mais fortes de

sua empresa.

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• Quais as suas melhores atividades?
• Quais seus melhores recursos?
• Qual sua maior vantagem competitiva?

• Qual o nível de engajamento dos clientes?

• Há união de sua equipe.
• Uma certa quantidade de ativos (imóveis,
automação, etc.).
• Localização privilegiada.
• Relacionamentos estratégicos.
• Modelo de entrega de resultados.

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 FRAQUEZAS
• São os pontos/aptidões que interferem
e/ou prejudicam de algum modo o
andamento do negócio.

DEVE haver SINCERIDADE

nesta etapa da análise!!!!!!

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• A mão de obra é capacitada?
• Existem lacunas de treinamento?
• Por que a concorrência foi escolhida?

• Por quê meu engajamento não funciona?

• Validade curta dos reagentes?
• Reagentes importados?

• Equipe desmotivada?
• Tecnologia ultrapassada?
• Processo de entrega deficitário?

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 AMEAÇAS
São forças externas que
influenciam negativamente a
empresa e devem ser tratadas
com muita cautela, pois podem
prejudicar não somente o
planejamento estratégico da
companhia, como também,
diretamente em seus
resultados.

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• Novos competidores;
• Perda de trabalhadores fundamentais;
• Mudança de Leis e parâmetros regulamentadores;

• Informatização e automatização de processos.

• Entrada de um concorrente muito maior no
mercado;
• Pirataria dos seus produtos;

• Escassez de mão de obra;

• Catástrofes naturais/guerras;
• Roubo da tecnologia e informações fundamentais.

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 OPORTUNIDADES
São forças externas que influenciam positivamente a
empresa.

Não existe controle sobre essas forças, pois elas podem

ocorrer de diversas formas, porém, devem ser feitas
pesquisas ou planejamentos que prevejam
minimamente o acontecimento desses fatos.

Estão relacionadas aos desejos dos gestores, e estão fora

do controle da empresa.

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• Mudanças na política econômica do governo;
• Alteração em algum tributo;
• Investimentos externos;

• Ampliação do crédito ao consumidor;

• Algum modismo esporádico que aumente o
consumo de seu produto;
• A concorrência precisar de sua ajuda;
• Ter acesso à uma nova tecnologia;
• Algum produto complementar ao seu ser
lançado.

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 BSC - Balanced Scorecard
Ferramenta destinada ao acompanhamento das
decisões estratégicas tomadas pela empresa com
base em indicadores previamente estabelecidos e
que devem permear ao menos 4 aspectos:
financeiros, clientes, processos internos e
aprendizagem & crescimento.

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 COMO FAZER BSC?
• Perspectiva financeira:
– Para sermos bem sucedidos financeiramente, como
deveríamos ser vistos pelos acionistas?
– Um exemplo de resposta poderia ser: aumentar receitas e
aumentar a rentabilidade.
– Como medir isso? Por meio dos demonstrativos financeiros.
• Perspectiva dos Clientes:
– Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos
pelos nossos clientes?
– Exemplo de resposta: precisamos mostrar ao mercado que
nossos produtos têm qualidade superior a concorrência.
– Como medir isso? Por meio de pesquisas de satisfação do
cliente.

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• Perspectiva dos Processos internos:
– Para satisfazermos nossos clientes, em que processos
de negócios devemos alcançar a excelência?
– Exemplo de resposta: devemos alcançar a excelência
no controle de qualidade e na inovação.
– Como medir isso? Pela análise estatística dos
relatórios do serviço de atendimento ao consumidor,
redes sociais e de sites como o “Reclame Aqui”.

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• Perspectiva de Aprendizado e Crescimento:
– Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos
nossa capacidade de mudar e melhorar?
– Exemplo de resposta: devemos sustentar nossa
capacidade de mudar e melhorar com a
intensificação de treinamentos e capacitação de
funcionários.
– Como medir isso? Pela verificação do número de
horas gastas em treinamento e do número de
certificados conseguidos pelos funcionários nos cursos
terceirizados.

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 Programa 5S
• 1º S: SENSO DE UTILIZAÇÃO (SEIRI)
• Classificar o material no ambiente de trabalho: Necessário ou
Desnecessário
• 2º S: SENSO DE ORDENAÇÃO (SEITON)
• Cada coisa no seu lugar: facilidade de acesso
• 3º S: SENSO DE LIMPEZA (SEISOU)
• Foco na eliminação das fontes de sujeira: facilidade na execução das tarefas
• 4º S: SENSO DE SAÚDE / ASSEIO (SEIKETSU)
• Transformar padrões individuais de segurança e asseio em padrões
coletivos.
• 5º S: SENSO DE DISCIPLINA (SHITSUKE)
• Cumprimento dos padrões (normas estabelecidas);
• Melhoria contínua: chave do sucesso do Programa 5S.

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 TRATAMENTO DE NÃO
CONFORMIDADES
• PLANO DE AÇÃO
–DIAGRAMA DE ISHIKAWA

–5W2H

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 DIAGRAMA DE
ISHIKAWA
Estudo da causa raiz!!!!

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DIAGRAMA DE ISHIKAWA / ESPINHA DE
PEIXE / CAUSA E EFEITO

Fonte: https://pt.slideshare.net/EdileineDellalibera/clipboards/slides

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 5W2H – PLANO DE AÇÃO
What? O que será feito? ação, etapas, descrição
Why? Por que será feito? justificativa, motivo
Where? Onde será feito? local
When? Quando será feito? tempo, datas, prazos
responsabilidade pela
Who? Por quem será feito?
ação
How? Como será feito? método, processo
custo ou gastos
How much? Quanto custará fazer?
envolvidos

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 SGI: ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
EM CATEGORIAS
• Política de Gestão;
• Planejamento;
• Implementação e Operação;
• Avaliação de Desempenho;
• Melhoria;
• Análise Critica.

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 DIFICULDADES ENCONTRADAS NA
GESTÃO PÚBLICA
• Mudança da cultura interna;
• Dificuldades orçamentárias;
• Falta de planejamento estratégico;
• Despreparo do gestor público;
• Desumanização do serviço;
• Desmotivação dos servidores;
• Falta de comprometimento com o
serviço.

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GESTÃO DA QUALIDADE

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 O que é QUALIDADE?
• Existem várias dimensões da Qualidade.
– A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos
que refletem as necessidades internas de cada
um.
• Muitas pessoas avaliam a Qualidade pela aparência;
• Outras se voltam à qualidade do material com que é
feito o produto.
• Outras, ainda, avaliam a Qualidade de alguma coisa
pelo preço.

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 No laboratório clínico...
• Qualidade das amostras;
• Procedimentos
operacionais padrão
(POPs);
• Garantia da qualidade
técnica dos
colaboradores;
• Manutenção e registros do
controle de qualidade;
• Resultados dos exames;
• Participação em programas
externos de
monitoramento da
qualidade;
• Normas de segurança do
laboratório;
• Garantia de desempenho
dos equipamentos;
• e garantia de qualidade
dos insumos laboratoriais.
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 Os 9 princípios fundamentais da
qualidade total nas empresas
• Gerência participativa
• Comunicação transparente
• Satisfação do cliente
• Aprimoramento dos recursos humanos
• Delegação
• Aperfeiçoamento contínuo
• Solucionar falhas
• Gerenciamento de processos
• Garantia da qualidade documentada

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 Controle de Qualidade

• INTERNO

• EXTERNO

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 Controle de Qualidade Interno
• Conjunto de ações que visam garantir a qualidade e
reprodutibilidade dos processos e dos resultados
produzidos por meio da verificação contínua dos
fatores que interferem nessa.
– Monitorar no dia a dia a performance de equipamentos e
reagentes através da análise de dados estatísticos.

• Deve ser visto como uma oportunidade de

aprimoramento das atividades desenvolvidas no
laboratório.

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• JAMES WESTGARD
– conjunto de multirregras:

• Quando é apropriado repetir um controle e

quando é necessário parar a rotina para
investigar equipamento ou reagentes;

• Se um resultado estiver fora do esperado 2

rotinas consecutivas ou mais de 3 vezes por
mês = problema

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 Procedimento
Operacional Padrão
(POP)

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 CABEÇALHO
LABORATÓRIO xxxxxxxx
LOGOMARCA PROCEDIMENTO OPERACIONAL Página: 1
PADRÂO – POP de 14

Código do Data Data de Próxima Versão nº

Documento Emissão Vigência Revisão 01
CA-POP-GQ 001 NOV/2005 01/DEZ/2005 DEZ/2007 Cópia nº
ÁREA EMITENTE: GERÊNCIA DA QUALIDADE
ASSUNTO: POP - Acid - Prostatic Phosphatase
(fosfatase ácida prostática e total)

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 RODAPÉ
Elaborado Revisado Aprovado Proxima
por: por: por: revisão:

DATA: DATA: DATA: DATA:

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