Avaliação de desempenho em operações

“diga me como você me mede, que eu te

digo como desempenho. Se você me
mede de forma ilógica, ... Não reclame de
meu comportamento ilógico”. (Teoria das
Restrições – Goldratt)
Avaliação de desempenho em operações
Porque é importante?
• A natureza dos negócios mudou =>
necessidade de respostas rápidas e
custeio apropriado
• A competitividade está mais acirrada
• Além de preço, deve oferecer valor
• Aspectos não financeiros,
informações sobre desempenho
desses fatores
Avaliação de desempenho em operações
Porque é importante?
• Novas iniciativas de melhoramentos =>
tbm provocadas pelo acirramento da
concorrência.
• Mudanças nas demandas externas
• Mercado em ebulição
• Legislação
• Agencias reguladoras => medições
da qualidade do serviço
Medição de desempenho
É o processo de quantificação da ação
que leva ao desempenho.
• Eficácia => fazer a coisa certa. Como a
satisfação dos clientes está sendo
atingida.

• Eficiência => fazer certo as coisas.

Utilização de recursos, desempenho de
processo etc.
Medição de desempenho

• Medição do desempenho => processo

utilizado para quantificar a eficiência e
eficácia de uma operação

• Medidas de desempenho => métricas

utilizadas para quantificar a eficiência e
a eficácia de uma operação (KPI key
performance indicators)
Medição de desempenho
Propósitos

• Captura de dados, que avaliados contra

padrões, servem para tomada de
decisões

• Influenciar comportamento / foco das

pessoas
Vídeos de Manufatura Enxuta

Indicadores de Desempenho – YouTube

O que medir?
Definição da organização, conforme seu
direcionamento estratégico.
Prioridades competitivas:

• Custo
• Qualidade
• Flexibilidade
• Velocidade
• Confiabilidade
Indicadores relacionados ao custo

• Custo de produção
• Retorno sobre investimento
• Produtividade dos equipamentos
• Produtividade da mão de obra direta e
indireta
• Custo dos estoques
• Índice de refugos e retrabalhos
• Custos administrativos
• Despesas com P&D
• Custo com matérias primas
• Custo de transporte etc.
Indicadores relacionados a
qualidade
• Reclamações de campo
• Índice de reprovações / retrabalhos
• Taxa de retenção de clientes
• Custo com garantia
• Tempo médio entre falhas
• Custo da qualidade (prevenção,
inspeção, falhas internas, falhas
externas)
• Valor de mercadorias devolvidas
• Índice de qualidade etc.
Indicadores relacionados a
flexibilidade
• Frequência de entregas (fornecedores e
clientes)
• Tamanho de lotes
• Tempo de preparação (set ups)
• Percentual demão de obra polivalente
• Nível de estoques
• Nível de quebra de equipamentos
(down time)
• Tempo de desenvolvimento de novos
produtos etc.
Indicadores relacionados a
velocidade
• Tempo resposta aos clientes
• Lead times internos
• Tempo de ciclo de decisões
• Tempo de resposta a perguntas e
dúvidas dos clientes
• Tempo de ciclo de produção
• Tempo perdido com atividades que não
agregam valor ao cliente etc.
Indicadores relacionados a
confiabilidade
• Acurácia das previsões de demanda
• Percentual de entregas no prazo
• Percentual de datas renegociadas com
clientes
• Percentual de quantidades incorretas
• Atraso médio
• Confiabilidade percebida (pesquisa
com clientes) etc.
Critérios para escolha de indicadores
de desempenho (KPI)
• Alinhado com a estratégia
• Simples de entender e usar
• Prover feedback rápido e preciso
• Que possam ser controlados pelo
usuários
• Clientes e fornecedores envolvidos
participam da definição
• Refletir metas específicas
• Ter impacto visual
• Focar melhoria contínua
• Ser mais globais que localizados etc...
Critérios para escolha de indicadores
de desempenho (KPI)... Exemplo:
Informações Detalhes
Indicador Índice de rejeitos
Propósito Melhoria da qualidade / redução de custo
Refere-se a Desperdícios de recursos
Meta 0%
Fórmula Peças reprovadas / prod total
Frequência Horária / diária / mensal etc
Quem mede Produção / controle de qualidade
Fonte de dados Relatórios do controle de qualidade
Ações possíveis Melhoria de processo / treinamento
Observações
 Erros frequentes nas ferramentas de
avaliação de desempenho em operações

1 – Assimetria na escala Likert

Cortesia no atendimento da recepção

Regular Bom Muito bom Excelente

* O que tem de errado ai?

 Erros frequentes nas ferramentas de
avaliação de desempenho em operações
2 – Induzir o respondente
“sou consciente da necessidade de preservar
nossos recursos naturais e, portanto, em relação
ao programa de coleta seletiva de lixo...”

Desaprovo Aprovo
totalmente totalmente

* O que tem de errado ai?

 Erros frequentes nas ferramentas de
avaliação de desempenho em operações
3 – Falha no entendimento dos conceitos
levantados pelo respondente
• Conceitos subjetivos devem ser evitados
• Qualidade do serviço / Flexibilidade
tem interpretações subjetivas
• Substituir por números, sempre que
possível
 Erros frequentes nas ferramentas de
avaliação de desempenho em operações
4 – Falha em garantir que o respondente é
relevante
As vezes, questionários enviados a
executivos responsáveis pela operação,
são respondidos por secretárias ou
estagiários que não possuem visão total
da operação e podem gerar respostas
que não reflitam a posição da
organização.
 Erros frequentes nas ferramentas de
avaliação de desempenho em operações
5 – Representatividade da amostra
• Percentual de respostas em relação ao
número de clientes atendidos
• Normalmente clientes mal atendidos ou
muito insatisfeitos tendem a responder
• È importante saber o grau de satisfação,
dos que não respondem
• O instrumento de pesquisa deve ser
analisado, caso as respostas sejam
baixas.
 Erros frequentes nas ferramentas de
avaliação de desempenho em operações
6 – Excesso de preciosismo
• Qualidade no atendimento em uma
concessionária de automóveis
• O feedback pode não ser muito útil

Discordo Discordo Discordo Concordo Concordo Concordo

Neutro totalmente
totalmente muito em parte em parte muito

* O que tem de errado ai?

 Erros frequentes nas ferramentas de
avaliação de desempenho em operações
7 – Não perguntar ao final, o que
realmente importa
• O cliente pretende voltar (recompra)?

• O cliente recomendaria o serviço ou

produto a outras pessoas?

• Em que grau?
Vídeos de Manufatura Enxuta

KPI: A importância dos indicadores-chave de performance

- YouTube
Produtividade
“fazer mais com menos recursos”
Porque indicadores de produtividade são
importantes?
• Para melhorar a performance
operacional, a organização deve
conhecer as fontes de suas eficiências /
ineficiências
• “as pessoas fazem o que se mede delas
e não o que se espera delas”. A
produtividade precisa ser
explicitamente medida
Produtividade
• Em ambientes altamente competitivos,
onde a briga por preço é intensa, a
produtividade é essencial para política
agressiva de preços e para garantir a
sobrevivência da organização
Produtividade

Saídas
Produtividade
Entradas

• Produtividade física => número de veículos

produzidos por hora-homen utilizada
• Mais de um fator => utilizar fatores monetários
(valor das saídas / valor das entradas)
Produtividade
Fatores externos que influenciam a
produtividade das organizações

• Situação econômica do país ou do setor

• Situação científica e tecnológica do
país ou setor
• Legislação trabalhista
• Situação de concorrência no setor
• Qualificação da mão de obra
Produtividade
Fatores internos que influenciam

• Tecnologia utilizada
• Quantidade de capital investido
• Grau de economia de escala
• Alguma vantagem competitiva
• Práticas de gestão
• Políticas de recursos humanos (treinamento,
desenvolvimento, qualificação, motivação,
avaliação de desempenho, reconhecimento
e recompensa etc.)
Abordagem Financeira da Produtividade

Lucro
Produtividade
Investimento total

• Retorno dos investimentos (ROI)

• Visão do acionista
Produtividade
Produtividade pessoal - vídeo

8 VERDADES SOBRE A PRODUTIVIDADE | Livro

Produtividade Para Quem Quer Tempo |
SejaUmaPessoaMelhor - YouTube
Atividade

1) Como é calculada a produtividade de um processo

produtivo?

(A) Produtividade é o total possível de produção em dado

momento de tempo
(B) Produtividade é a razão entre o que é produzido por
uma operação e o que é necessário para essa produção (
C) Nenhuma das alternativas
(D) Produtividade é fazer mais
(E) Produtividade é fazer melhor
Atividade
2) Quais os possíveis efeitos da qualidade sobre a
produtividade:

(A) Pode melhorar eficiência e diminuir custos

(B) Pode aumentar a receita e nível de satisfação com
produtos/serviços melhores
(C) Pode reduzir o montante necessário para investimento
utilizando melhor os recursos
(D) Pode fornecer suporte e informações para atividades de
inovação
(E) Todas as alternativas