Customer

Experience na
prática:
a experiência do cliente como
guia de fidelização e vendas
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
2 A ERA DO CLIENTE
3 CUSTOMER EXPERIENCE: O QUE É
4 ATENDIMENTO AO CLIENTE X CUSTOMER EXPERIENCE
5 PILARES DA CUSTOMER EXPERIENCE
6 POR QUE A CUSTOMER EXPERIENCE É IMPORTANTE
7 CUSTOMER EXPERIENCE NA PRÁTICA
8 CUSTOMER EXPERIENCE PARA INOVAR NO NEGÓCIO
9 CUSTOMER EXPERIENCE PARA MENSURAR
10 CONCLUSÃO: USANDO A CUSTOMER EXPERIENCE A FAVOR DO SEU NEGÓCIO
11 SOBRE O INOVAÇÃO SEBRAE MINAS
 O contato do cliente com uma marca não começa Para começar a compreender, na prática, o que é
no ato da compra. Essa relação também não acaba Customer Experience, convidamos você a conhecer
depois que o consumidor adquire o produto. Do agora a “jornada” da Paulinha, dona de uma loja
reconhecimento do problema até chegar à Pesqui- de roupas femininas em Belo Horizonte.
sa de Satisfação, em cada passo, há interação do
público com a marca. Aí é exatamente onde mora Veja só:
a Customer Experience (CX), ou a Experiência do
Cliente (em português), tema deste e-book. Ainda
não ficou muito clara a ideia, certo?

Paulinha toma
consciência de
que precisa Descobre a Integra-se a
migrar suas plataforma de redes sociais e Indica a
vendas para o e-commerce Pesquisa aos meios de Faz a primeira plataforma
digital. Loja Y. concorrentes. pagamento. venda. aos amigos.

1 3 5 7 9 11

2 4 6 8 10
Busca no Consome Decide criar Cadastra o Responde à
Google como conteúdos uma loja virtual primeiro Pesquisa de
iniciar as sobre a Loja Y. na plataforma produto. Satisfação.
vendas on-line. Loja Y.

3
Repare que o momento da conversão de Paulinha
como consumidora se deu em apenas um dos 11
passos da Jornada do Cliente da Loja Y: quando
ela decidiu criar uma loja virtual na plataforma.
Agora, imagine se a marca focasse apenas na etapa
em que Paulinha decidiu se tornar cliente, o que
será que aconteceria? Será que a plataforma de
e-commerce Loja Y teria atraído novos leads para
seu funil?
Em outro cenário, imagine ainda se a jornada se
completasse ali, no momento da venda. A empresa
saberia se Paulinha ficou satisfeita ou se ela virou
uma detratora ou promotora da marca? Ou, então,
será que ela teria conhecimento, caso Paulinha se
tornasse mesmo uma cliente fiel?
Provavelmente não.
Por isso, existe a Customer Experience, cuja missão
é mapear todos os pontos de contato do público
com a marca, da etapa de tomada de consciência
de um problema até o pós-venda, e oferecer a ele
a melhor experiência possível em todo o processo.
Com a Customer Experience, o foco está no cliente.
O objetivo é entregar uma experiência excelente, de
acordo com o que é importante para o consumidor, a
partir daquilo que ele valoriza.
Então, se você quer:
• Melhorar a fidelização de clientes no seu
negócio.
• Aumentar as vendas recorrentes.
• Diminuir as taxas de churn.
• Investir em um diferencial competitivo e
valioso para a marca.
• Encantar seus clientes.
• Inovar.
Este e-book é pra você.
Preparamos um Guia completo sobre Customer
Experience na prática: como funciona, por que é
importante e, claro, como aplicá-la ao seu negócio.
Vamos ao que interessa?
4
A ERA DO
CLIENTE
Não é de hoje que a concorrência, principalmente no
setor de Serviços, está acirrada. Com maior oferta no
mercado, o poder de barganha descansa nas mãos
dos clientes. E nem sempre a fórmula “produto de
qualidade + bom atendimento” é suficiente para o
consumidor ficar satisfeito.

Veja o caso das empresas de telefonia móvel.

À medida que as necessidades do consumidor
mudaram, as marcas tiveram de se adaptar ao
mercado com novos planos e preços. As ligações
deixaram de ser prioridade, o acesso ao wi-fi se
ampliou e a busca por dados móveis aumentou.

Com as pessoas cada vez menos dispostas a pagar

caro pelo serviço de telefonia, já que as ligações
via internet se tornaram gratuitas, houve uma
baixa nos valores dos planos. Hoje, o que vemos
são empresas gigantes, com faixas de preço simi-
lares, disputando clientes.
5
E, no final das contas, o que faz cada uma se di-
ferenciar no mercado já que os serviços são bem
parecidos? A Customer Experience.

Fica claro, então, que nem sempre é o preço ou o

produto que fazem a diferença na conquista do
consumidor. Na Era do Cliente, o relacionamento
do público com a marca vem sendo um diferencial
dos concorrentes.

Aqueles negócios que reconhecem as reais ex-

pectativas de quem compra e estão atentos aos
pontos de contato na Jornada do Cliente têm mais
chances de se destacar e permanecer no mercado.

Estando atento à necessidade de deixar o cliente

feliz, surge o foco na experiência do consumidor e
o conceito de Customer Experience (CX). Essa prática,
contudo, é um desafio para as empresas.

• Com uma atuação multicanal, por exemplo,

como mapear todos os pontos de contato do
cliente com a marca?
• Em quais desses pontos é importante
registrar a percepção do cliente?
• Quais métodos de pesquisa utilizar para
medir o grau de satisfação do cliente?
• E ainda: o que fazer tendo em vista o resultado
das análises e das pesquisas?
6
As respostas para essas perguntas devem sur-
gir depois da definição de uma boa estratégia de
Customer Experience. E é preciso ser ágil para
conquistar o cliente.

Entenda por quê.

Estamos a poucos cliques de distância de um

universo de informações que podem resolver nossos
problemas cotidianos. Se precisamos decorar um
quarto, em uma rápida pesquisa, deparamo-nos
com inúmeras soluções no mercado. No Instagram,
pode aparecer a conta de um marceneiro de bairro.
Já o Google pode elencar na primeira página 10 sites
de grandes varejistas nacionais.

O que revela que, hoje, empresas gigantes e pequenos

negócios têm a chance de disputar o mesmo espaço
na internet. Estão na mesma vitrine de exposição,
independentemente do tamanho. Por isso, a dis-
puta não é mais sobre o tamanho dos negócios,
mas sim sobre a agilidade em oferecer a melhor
experiência ao consumidor.

Customer Experience, hoje, é um assunto estratégico

para os negócios.

7
 De onde vem o
poder do cliente:
Transformação digital: o cliente tem acesso rápido
e fácil às informações. Tecnologia e internet, juntas,
empoderam o consumidor.

Poder de negociação: com a alta oferta de serviços e

produtos, o consumidor pode barganhar.

Adaptação às necessidades: empresas que não

atendem às expectativas e não oferecem soluções
aos reais problemas do consumidor tendem a fechar.

8
Essa é a realidade. Quem empreende precisa manter
a atenção nesses critérios para ter sucesso.

VENDAS
Ou seja…

E
TE

AD
CN

ID
O cliente está no centro do negócio.

OL

IL
OG

AB
IA

US
Marketing, Vendas, Atendimento, Logística, PRO TO
DU
TO I M EN
Pós-Venda devem orientar sua atuação pela T E ND
A
bússola do cliente.

Guarda-chuva da Customer Experience:

MARKETING PÓS-VENDA

• Marketing
• Produto
• Tecnologia
• Vendas
• Usabilidade
• Atendimento
• Pós-venda

Agora que você já começou a compreender o

contexto da Customer Experience, vamos conhecer
o conceito por trás da experiência do cliente.

9
CUSTOMER
EXPERIENCE:
O QUE É
Customer experience é o conjunto de percepções e sen-
timentos que ficam no consumidor ao interagir com uma
marca. E isso engloba todos os pontos de contato do cliente
com o negócio: do site na internet até o balcão de atendimento
na loja física, por exemplo.

O termo não é novo. Customer Experience surgiu com

a percepção do setor industrial de que uma venda não
consistia somente na troca do produto ou serviço por
dinheiro. Havia uma relação entre marcas e pessoas que
precisava de atenção.

Vale ressaltar, contudo, que Customer Experience não diz

respeito a atendimento ao público. Confira por quê.

10
ATENDIMENTO AO CLIENTE x
CUSTOMER EXPERIENCE

Como mostramos acima, se a Customer Experience fosse

um guarda-chuva, o atendimento ao cliente seria apenas
uma parte que compõe esse objeto. Isto é, um dos pontos
de interação do consumidor com a marca.

Na Jornada do Cliente da plataforma Loja Y, por exemplo,

poderia ser o momento em que Paulinha decide criar uma
conta e para isso busca o atendimento da empresa. Ela
fala com o suporte do negócio, mas não necessariamente
aquele foi seu primeiro ou único contato com a marca.

Veja as principais diferenças entre Atendimento ao Cliente

e Customer Experience:

11
 Atendimento:
É mais reativo: responde a uma
x Customer
iniciativa do consumidor.
É específico: visa resolver a demanda
pontual do cliente no instante em que
ele entra em contato com a marca.
Exemplo: Atendimento Comercial,
Atendimento para Suporte, Atendi-
mento para Pesquisa de Satisfação.
É responsabilidade concentrada:
o setor de Atendimento é o único
responsável pelo resultado do trabalho.
Experience:
É mais proativa: acompanha o cliente
na jornada, com o foco de melhorar a
experiência do consumidor.
É ampla: envolve todos os pontos
de contato do cliente com o negócio.
Da navegação no aplicativo até o
suporte pós-venda.
É responsabilidade compartilhada:
todos os setores são corresponsá-
veis pela Customer Experience.
12
PILARES DA
CUSTOMER
EXPERIENCE
Uma experiência “uau” é o diferencial competitivo
que toda marca busca oferecer ao investir em
uma estratégia de Customer Experience. Em
um mercado dinâmico e competitivo, os
clientes estão mais exigentes. Para
conquistar esse público, é preciso
definir uma estratégia sólida e completa
com base nos pilares da experiência do
consumidor. Veja quais são:

13
Emocional:
CONHEÇA SEU CLIENTE

Se estamos falando de interação com pessoas,

precisamos tratar também de conexão. E o fator
emocional é indispensável para criar um vínculo
entre negócios e consumidores. Por isso, o cliente
vem sempre em primeiro lugar.

Uma vez que o foco é criar uma experiência

inesquecível, é preciso compreender o que o pú-
blico espera do contato com uma marca. Saber
quais são as dores, os desejos, os objetivos, as
necessidades e os desafios do cliente ajuda a criar
um processo de interação relevante e agradável
para o consumidor.

O cliente deve se sentir especial. Somente dessa

maneira será possível oferecer soluções que
realmente vão além de resolver os problemas
desse consumidor, e sim criam experiências que
encantam.

14
Esforço:
DEFINA UMA ESTRATÉGIA NO CICLO DE VENDAS

O vínculo emocional com o negócio tem mais

chances de acontecer se você sabe exatamente
como abordar o cliente em cada etapa da jornada
dele no seu negócio. Lembra-se do trajeto de Paulinha
na plataforma Loja Y?

Se a empresa mapeou os pontos de contato e

definiu o que fazer a cada interação da cliente,
com base no perfil da persona da marca, que é o
usuário-padrão, conseguirá costurar uma experiência
agradável.

Por exemplo: se a persona da Loja Y são empreen-

dedores que desejam começar a vender pela inter-
net, mas não têm muito conhecimento sobre fer-
ramentas e tecnologia, um dos pontos-chave na
experiência com a marca deve ser a simplificação
do uso da plataforma.

Esse é justamente o foco da Customer Experience.

Quanto menos esforço para o consumidor, melhor
será a experiência com o negócio.

15
Sucesso:
MENSURE A SATISFAÇÃO

Ao falar de Customer Experience, estamos dis-

correndo sobre trabalhar para que o cliente tenha
uma experiência positiva em todos os pontos de
contato com o negócio. Mas como saber se isso
ocorreu? Mensurando a satisfação do cliente. Assim
você saberá se as necessidades do consumidor
foram atendidas e superadas.

Quem compra precisa perceber um valor ou uma

utilidade no produto ou no serviço adquirido. É
papel da Customer Experience trabalhar para que
isso se dê e, claro, mensurar os resultados.

16
POR QUE A
CUSTOMER EXPERIENCE
É IMPORTANTE?
Você já sabe que:
• O mercado está em constante mudanças e
bem competitivo.
• O comportamento do consumidor mudou,
e ele está mais exigente.
• Nem sempre produto e/ou serviço de
qualidade, aliado a um bom atendimento,
garantem a satisfação do cliente.
• As pessoas trocam de marca com cada vez
mais facilidade.
O que você ainda não sabe diante desse cenário é
que:
A pior estratégia para lidar com a realidade é a
disputa de mercado por preço. E esse é um dos
principais motivos por que a Customer Experience
é importante.
Seu negócio vai atacar o mercado com base naquilo
que pode oferecer aos clientes: uma experiência
incrível, com base no conhecimento da persona, em
estratégias para o ciclo de vendas e a mensuração
de resultados — os três tópicos que citamos
anteriormente.
Assim, quem vende vai poder criar uma experiência
de compra agradável e vai ter mais chances de
conquistar o cliente. Mas não por preço, e sim por
meio de um relacionamento. Bom para os dois lados.
Quem compra vai ter seus desejos atendidos
em uma experiência memorável, e a empresa
vai garantir o espaço no mercado com muito mais
sustentabilidade.
Confira agora outros benefícios da Customer
Experience para o seu negócios:
17
Aumentar o
faturamento
Consumidores felizes tendem a ser pessoas
dispostas a gastar mais na sua empresa. Isso
porque uma estratégia de Customer Experience
não só aumenta os índices de conversão de leads
em clientes, como também facilita os movimentos de
venda de produtos mais caros ou migração para
planos mais completos.
Os clientes satisfeitos com o negócio também podem
ser bons promotores da marca, com o conhecido
”Marketing de boca a boca”. Tal prática ajuda a
aumentar as vendas e a fortalecer o nome da
empresa no mercado.
Incentiva
“advogados”
do negócio
Empresas que oferecem experiências “uau” não
medem esforços para agradar os clientes. Estão
atentas a todos os pontos de contato do consumi-
dor com a marca. Em contrapartida, cria uma legião
de fãs do negócio.
Pode ver quantas ações da Netflix viralizam
na internet? Bancos digitais também aparecem
como referências na Customer Experience. E o que
acontece? Os consumidores se tornam advogados
da marca por onde passam.
Esse perfil de cliente vai além da fidelização. Está
ligado ao negócio em uma espécie de lealdade
que só uma experiência do consumidor pode ter
gerado.
18
Reduzir a
taxa de churn
Você provavelmente já sabe que fidelizar um
cliente custa muito menos para a operação do
negócio do que atrair novos, certo? Esse é um dos
bons motivos para investir em uma estratégia de
Customer Experience.
A prática contribui para a diminuição da taxa de
churn, já que consumidores satisfeitos seguem na
esteira de vendas do negócio.
Fortalece a
presença da
marca no mercado
Uma jornada do cliente com uma experiência bem
costurada ajuda a aumentar a presença do negócio
do mercado. E isso é resultado de um conjunto de
fatores: conhecimento do consumidor, oferta de
soluções adequadas, atendimento e pós-venda
excelentes. O foco do negócio é o cliente, e clientes
felizes, como dissemos, trazem mais receita aos
cofres da marca.
19
CUSTOMER
EXPERIENCE
NA PRÁTICA
A diferença entre o atendimento e a experiência
do consumidor está, além de outras coisas que
mencionamos, na amplitude que uma estratégia
de CX alcança. Para incrementar a Experiência do
Cliente, todas as áreas do negócio devem estar
envolvidas como no guarda-chuva da Customer
Experience.
Se não lembra do guarda-chuva da Customer
Experience, volte até a página 9.
A bússola para definir uma estratégia eficaz de
Customer Experience tem o norte claro: está
naquilo que precisa ser feito para que o público
busque exatamente o que seu negócio oferece.
Antes de seguir, vamos relembrar o que é essencial
para aplicar Customer Experience na prática:
• Compreender o consumidor: o que o motiva
a comprar?
• Vender não só um produto ou um serviço:
oferecer uma experiência agradável e relevante
de compra.
• Entregar soluções de valor: elevar a per-
cepção do consumidor em relação à solução
que entrega.
20
Customer Experience:
por onde começar
Criar uma estratégia de Customer Experience vai
ajudar você a ter clareza das ações necessárias
para melhorar a experiência do consumidor.

Afinal, Customer Experience na prática é definir

ações claras e concretas para resolver problemas e
situações, com foco sempre em melhorar a experi-
ência em toda interação da marca com o cliente. Veja
algumas dicas para criar a sua primeira estratégia:

21
Crie um mapa da
Jornada do
Cliente
O Mapa da Jornada do Cliente é a representação
visual ou gráfica da relação entre cliente e marca,
serviço, produto ou empresa. Muitas vezes, os
detalhes precisam ser representados em formato
de texto, mas o mapa se torna uma ferramenta central,
no qual as ideias são concentradas, e o avanço na
qualidade do atendimento ao cliente pode ser medido.
Quer saber mais sobre Mapa da Jornada do Cliente?
ACESSE AQUI!
Cada negócio é único e tem uma Jornada do Cliente
diferente. Mapear todos os pontos de contato do
consumidor nessa jornada, da atração até o pós-ven-
da, é essencial para a empresa criar uma estratégia
consistente. Ao criar esse mapa, você vai poder vi-
sualizar com facilidade os seguintes aspectos:
• Estágio do cliente do Funil de Vendas.
• Setor responsável pela interação com o
lead/cliente.
• Pontos de interação do cliente com a marca;
Portanto, vai ficar mais fácil enxergar a operação
do negócio como um todo e também a quem recorrer
quando algo no negócio não vai bem. Por exemplo,
se seu foco é vender mais, a estratégia de Customer
Experience pode estar voltada às etapas de atração
e fidelização de clientes.
22
Personalize a
experiência para
cada cliente
Mantenha a
Entregar uma experiência individualizada deve ser
flexibilidade
parte do objetivo de uma estratégia de Customer de canais
Experience. Isso porque os negócios que atendem
aos desejos e às necessidades do consumidor, em
uma experiência personalizada, se diferenciam da
O atendimento omnichannel garante que o cliente
concorrência.
interaja com o negócio por diversos canais sem que
as informações se percam. Mesmo comprando em
Saber em quais pontos de contato é possível fazer
uma loja virtual, o consumidor poderá solicitar a
isso é um dos desafios do gestor de Customer
troca em uma loja física, por exemplo.
Experience, e esses devem ser definidos na etapa
estratégica. Assim, a equipe vai saber o que e
A possibilidade de o cliente contatar a marca sem
quando fazer.
perder o contexto da experiência garante uma melhora
considerável na percepção positiva de interação. E isso
deve ser levado em conta em uma boa estratégia de
Customer Experience.

23
Esteja nos canais
onde seu público está
Garantir a conveniência e a acessibilidade são dois
fatores importantes para a Customer Experience.
Se o cliente precisa se adaptar com o propósito de
entrar em contato com o negócio, cria-se uma camada
de esforço para a interação.

Quando a empresa está nos canais onde os consu-

midores estão habituados a estar, ou seja, onde é
conveniente e acessível ao cliente, há mais chances
de oferecer uma experiência agradável.

24
CUSTOMER EXPERIENCE PARA
INOVAR NO NEGÓCIO
Por vezes, a gestão da Customer Experience traz
insights valiosos para o negócio. Como se trata de
um processo que avança a partir de aperfeiçoamento
sucessivo, sempre é possível encontrar novas oportu-
nidades de alavancar a operação. Veja alguns casos:

• Redesign de processos para atender melhor o

cliente e otimizar recursos.
• Desenvolvimento de novas soluções com base
nas necessidades do cliente percebidas na interação
com a marca.
• Capacitação e treinamento de equipes a fim
de garantir excelência de atendimento e suporte.
• Pesquisas de Satisfação do Cliente como bússola
para guiar as decisões da empresa.

25
CUSTOMER EXPERIENCE
PARA MENSURAR
Até aqui você já sabe o conceito da Customer Experience,
por que ela é essencial aos negócios e como criar uma
estratégia baseada na experiência do consumidor.
Agora, vamos adentrar nos caminhos para mensurar
os resultados da prática.
Net Promoter
Pode parecer que a Customer Experience é um conceito
subjetivo e difícil de medir, mas não é. Existem métricas
Score (NPS)
capazes de apontar como anda a CX do seu negócio.
Uma das metodologias mais comuns para medir o
Vamos conhecê-las? grau de satisfação do cliente é o Net Promoter Score,
também conhecido como NPS. A métrica se baseia nas
respostas do consumidor para a seguinte pergunta: “Em
uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você
recomendar essa empresa/esse produto a um amigo?”

26
A depender do resultado individual, você terá clientes
detratores, promotores e neutros. Veja:

• Pontuação de 0 a 6: clientes detratores, em razão

de terem tido experiência ruim com a marca e têm
grandes chances de falar mal do negócio.
• Pontuação 7 e 8: clientes neutros, cuja experiência
foi dentro da média.
• Pontuação 8 a 10: clientes promotores, visto
que tiveram uma experiência incrível com o negócio
e têm grandes chances de deixar depoimentos Customer Effort
positivos e indicar aos amigos.
Score (CES)
Para saber o NPS da empresa, é necessário usar a
seguinte fórmula: O Customer Effort Score (CES) também é um indicador
para mensurar os resultados da Customer Experience.
(clientes promotores – clientes detratores) Tal pesquisa aponta o grau de dificuldade do consu-
= NPS. midor ao concluir uma ação no contato com a marca.
100
Para isso, o cliente responde a perguntas como: “De
Você pode saber mais sobre o NPS neste post no 0 a 7, sendo 0 muito difícil e 7 muito fácil, como foi a
blog de Inovação. experiência para resolver seu problema?” As respostas
revelam se a percepção do consumidor é positiva ou
negativa.

27
Customer Satisfaction
Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score é um indicador direto do
grau de satisfação do cliente com um ponto específico
do negócio: atendimento, suporte, produto, serviço etc.

Por meio de perguntas cujas respostas sejam “sim” ou

“não”, ou por meio de escalas que geralmente vão de 0
a 7, o cliente pode manifestar a experiência positiva ou
negativa no contato com a marca.

Time to Resolution
(TTR)
O Time to Resolution também é um bom indicador
da Customer Experience. Trata-se do tempo médio de
atendimento entre a abertura de um chamado pelo
usuário até o fechamento desse ticket.

Geralmente é mensurado em horas ou dias e o cálculo

se dá pela soma do tempo gasto com a resolução
dividido pelo número de chamados solucionados.

28
USANDO A CUSTOMER
EXPERIENCE A FAVOR
DO SEU NEGÓCIO
Focar na experiência
do consumidor deve
ser uma cultura
empresarial.
Todos os setores de um negócio devem estar
orientados para colocar o cliente sempre na frente
do negócio. Afinal, esse consumidor vai interagir
com diversos setores, e, para que a experiência do
consumidor seja positiva, todos os pontos de contato
devem estar alinhados à prática.

A experiência do consumidor deve ser uma cultura

empresarial. Realizar treinamentos constantes
com a equipe ajuda a alcançar esse resultado.

29
Compreender o
consumidor é uma
premissa básica.
Quando falamos em Customer Experience, o cliente está
no centro do negócio. É preciso conhecê-lo a fundo a
fim de entregar uma experiência relevante, agradável
e encantadora ao consumidor.
Compreenda seus desejos, anseios, dificuldades e
objetivos para fazer com que ele se sinta único e
especial. O diferencial de uma estratégia de Customer
Experience bem-sucedida é a personalização da
experiência. Para isso, entregue emoção, esforço e
sucesso — os três pilares da Customer Experience.
É imprescindível
oferecer um
atendimento de
excelência
Do chatbot no site do negócio até o pós-venda, todos
os pontos de interação do consumidor com a marca
devem estar orientados a prestar um atendimento de
excelência. E isso não diz respeito apenas à simpatia
e à presteza.
Hoje, um atendimento excelente é sinônimo de rapidez
e eficiência na busca de informações e apresentação
de soluções para o consumidor. Por isso, invista em
tecnologia, como ferramentas de CRM, para conseguir
prestar esse suporte de qualidade.
Como pudemos ver ao longo deste e-book, a Customer
Experience vai muito além de agradar o consumidor.
É uma Estratégia de Negócio capaz de garantir o
aumento no faturamento, a diminuição das taxas de
churn, o fortalecimento da marca no mercado, entre
outros benefícios. Os resultados da experiência do
consumidor bem costurada aparecem ainda na fi-
delização de clientes e garante a competitividade do
negócio em meio à concorrência acirrada.
Agora, como “nada cai do céu”, é preciso colocar todo
esse conhecimento disponibilizado aqui em prática.
Então, se você quer começar a melhorar a Customer
Experience do seu negócio, mãos à obra!
30
SOBRE O INOVAÇÃO
SEBRAE MINAS
COMO AUMENTAR A COMPETITIVIDADE DE
EMPRESAS E REGIÕES?
A plataforma Inovação Sebrae Minas foi criada
para ajudar empreendedores e gestores públicos
a encontrar as diversas respostas que existam
para essa pergunta.
Não acreditamos na ideia de Inovação apenas
como algo grandioso, complexo e com base
tecnológica. Pensando dessa forma, inovar parece
fazer parte de uma realidade distante da maioria
das pessoas, empresas e regiões.
A Inovação, entretanto, pode estar em uma
mudança simples de atitude, na definição de um
novo processo, no aperfeiçoamento de um produto
e em tudo aquilo que de alguma forma possa ser
melhorado.
Existem empresas e regiões no Brasil e no mundo
passando por desafios muito parecidos com o
seu. Aqui você verá como elas estão utilizando a
Inovação para vencer esse jogo.
Se ligue na plataforma Inovação Sebrae Minas e
tenha acesso a ferramentas, cases, boas práticas,
estudos, tendências, entrevistas e muito mais.
Queremos ser uma fonte de inspiração capaz de
ajudar você a tornar a sua empresa ou a região
mais competitiva por meio da Inovação. Inovar é
pra você, pode acreditar.
O Sebrae conta com um time de consultores
prontos para ajudá-lo a impulsionar seu negócio.
Se você precisa de ajuda com alguma ação, não
deixe de entrar em contato.
FALE COM O SEBRAE
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Produzido em 2021 31