Relatório - Atividade Estruturada 02/09/2014 14:02

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Disciplina: GST0509 - MARKETING DE SERVIÇOS

TÍTULO DA ATIVIDADE ESTRUTURADA

Utilizando a ferramenta de pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviço

OBJETIVO

Estimular o auto aprendizado e aproximar o aluno de ferramentas que avaliam a satisfação dos clientes, abordando os conceitos básicos
das atividades do Marketing de Serviços.

Despertar o interesse sobre as atividades de Marketing de Serviços entre empresa e clientes.

Conhecer a ferramenta de pesquisa Janela do Cliente para aplicar e avaliar a satisfação dos clientes com produtos e serviços.

COMPETÊNCIAS/ HABILIDADES

As atividades propostas visam proporcionar ao aluno:

- Desenvolver habilidades sobre a aplicação de ferramentas que avaliem a satisfação dos clientes de serviços.

- Perceber a qualidade na prestação do serviço.

- Aprender os tipos de serviços.

- Precisar preços e receitas para empresas de serviços.

-Definir estratégia de marketing e como aplicá-las nas empresas de serviços.

- Ampliar a competência do profissional que atua direta ou indiretamente com a prestação de serviços;

-Analisar e gerenciar operações de serviços com o objetivo de prestar serviços com padrão, produtividade e eficiência, satisfazendo seus
clientes e garantindo uma reputação positiva sobre seus serviços e sua proposta de marketing;

- Determinar a quantidade de serviços a serem oferecidos e quais as características desejadas.

DESENVOLVIMENTO

A atividade sugerida tem como objetivo o estímulo à auto-aprendizagem e a aproximação do aluno com a realidade dos clientes de
serviços. Nessa direção, as atividades foram organizadas com o objetivo de proporcionar ao discente o contato com ferramentas que
mensurem a satisfação dos clientes nos diversos segmentos de serviços, visando à ampliação da percepção e do entendimento pessoal
do aluno acerca da necessidade de se realizar avaliações periódicas sobre a satisfação dos clientes.

Na Atividade será necessário realizar pesquisa, aplicação, análise e produzir um relatório final.

Sites sugeridos para pesquisa:

http://www.braziliancsi.com.br/

http://www.administradores.com.br/

http://satisfacaodeclientes.com/

Pesquisa: O aluno deverá ler o texto explicativo sobre a ferramenta de Marketing a Janela do Cliente, e depois deve pesquisar sobre
satisfação de clientes nos diferentes segmentos de serviço e citar as fontes pesquisadas para utilizar essa técnica de pesquisa na prática
na próxima etapa de aplicação (10 horas).

Aplicação: O aluno, após leitura do texto explicativo sobre a ferramenta de Marketing a Janela do Cliente e de ter elaborado a lista com
as citações das fontes pesquisadas na etapa anterior, deve escolher uma organização do segmento de serviço para utilizar essa técnica
de pesquisa na prática e elaborar texto de caracterização da organização e/ou segmento fundamentando o porquê da escolha, após
utilizar o arquivo Janela do Cliente utilizado para a realização desta atividade estruturada que está disponibilizado no link abaixo: (12
horas).
https://www.dropbox.com/s/dk5x3ncwuz0bwdw/Janela%20do%20Cliente.pdf?dl=0
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Informações sobre a Ferramenta Janela do Cliente

Origens: Customer Window - Inicialmente desenvolvida pela Arbor Incorporation, baseados no artigo da Harvard Business Review
Market research the Japonese way. Introduzida no Brasil pelo Grupo Rhodia (1994).

Análise: Após a aplicação do questionário e com as respostas obtidas na pesquisa, o aluno deverá efetuar análise dos resultados obtidos
e organizar a apresentação dos dados apurados no gráfico Janela do Cliente (12horas) .

Relatório Final: Após a análise o aluno deverá sugerir ações de melhoria para os principais pontos de insatisfação dos clientes indicados
na pesquisa e elaborar o relatório final da pesquisa (10 horas, distribuídas conforme indicado em PRODUTO/ RESULTADO).

PRODUTO / RESULTADO

PRODUTO / RESULTADO

Ao final da pesquisa o grupo deverá apresentar os resultados da seguinte forma:

1. Postagem no fórum dos resultados da pesquisa (sites e fontes pesquisadas); (02 horas)

2. Postagem das informações do local que ocorreu a aplicação (02 horas)

3. Postagem dos resultados da análise com gráficos da técnica janela do cliente; (02 horas)

4. Postagem do relatório final da atividade e ações de melhoria a serem implantadas. (04 horas)