Gestão de

uma
Reclamação 
•Trabalho realizado por:
•Ana Leite n3
•Diana Alves n9
•Vânia Magalhães n18
Introdução

• Este trabalho foi proposto pelo nosso professor de técnicas de vendas com o
objetivo de ficar-mos a perceber melhor o tema "Gestão de uma reclamação". 
Nele iremos abordar os seguintes subtemas: 
Passos a dar numa gestão de reclamação;
Linguagem verbal e não verbal apropriada; 
Erros mais frequentes relacionados com a gestão de uma reclamação;
Importância na gestão de uma reclamação.
Passos a dar numa gestão de reclamação

• Acompanhe a crítica do cliente: Uma empresa ao

receber uma reclamação fica encarregue por
acompanhar o problema até que o mesmo seja
resolvido.

• Aja rapidamente: se a resposta á reclamação for

rápida, isso fará com que o cliente fique satisfeito em
saber que a empresa se importa com as opiniões do
cliente sejam elas negativas ou positivas.
Passos a dar(continuação)

• Dizer que sentimos muito: ao demonstrar que estamos arrependidos isso tornará o processo de

resolução do problema muito mais simples, uma vez que o cliente irá demonstrar mais apreço e

compreensão.  

• Não minimizar o problema de um cliente reclamando: ao tentar convencer o cliente de que o

problema não é tão importante quanto ele pensa, isso fará com que ele se sinta ofendido e

impetuoso, o deixando novamente furioso e irritado.

 Linguagem verbal e
não verbal apropriada

• Em situações de conflito, é necessário saber

escutar o cliente e deixar de lado as 
perspetivas e opiniões e dedicar-se
inteiramente ás perspetivas do cliente. 

• É  importante observar e "tentar ler" as

emoções e os comportamentos não verbais,
que o cliente está a manifestar, enquanto fala.
Linguagem verbal e não verbal
apropriada(continuação) 
• É importante manter sempre o contacto visual
enquanto fala-mos com o cliente, pois isso
demonstrará que estamos interessados no que ele está
a dizer. 

• Devemos manter sempre uma boa postura e ter

em atenção as expressões faciais. 
Erros mais frequentes relacionados com
a gestão de uma reclamação 

• Tratamento inapropriado- o atendedor pode adotar uma

linguagem inadequada ou pouco respeitosa durante o processo de
relacionamento com o cliente, o que acaba por  passar uma má
impressão. 

• Falar mais que o cliente- o vendedor escuta pouco sobre o

problema enfrentado e tenta justificar demais os seus motivos.

• Falta de atenção- quando o vendedor presta pouca atenção no

que está a ser dito acaba por passar uma impressão de pouco
profissionalismo.
Importância na gestão de reclamação

• A importância da Gestão de Reclamações numa empresa

consubstancia-se na Visão, Missão, Valores e Política da
Qualidade da Organização, garantindo que os clientes
insatisfeitos com a qualidade de serviço sejam um objetivo
constante numa perspetiva de melhoria contínua. 

• A gestão de reclamações é uma oportunidade de diálogo com os

clientes valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua
experiência de relacionamento com a empresa. 

• Tem como objetivo, a resposta á reclamação apresentada. 

Conclusão 

• Com este trabalho podemos concluir que é importante saber lidar com as
reclamações, pois através delas a empresa terá uma oportunidade para melhorar. 

• Além disso também podemos concluir que devemos ter sempre em atenção a forma
de como falamos com o cliente pois isso poderá causar um conflito ainda maior. 
Webgrafia  • https://blog.qualitor.com.br/7-erros-de-aten
dimento-ao-cliente-que-voce-deve-evitar/
• https://www.agendor.com.br/blog/resposta-
reclamacoes-de-clientes/
• https://academia.ama.gov.pt/pluginfile.php/
89883/mod_resource/content/8/Academia%
20Registos_PTC2021_%20Comunica%C3%A7
%C3%A3o_verbal_e_n%C3%A3o_verbal_Mai
o21.pdf