A forma e a postura de

gestão da reclamação
online

Mónica Couto nº15

Gil Reis nº7
 Índice

Gestão da A importância da
reclamação online e gestão de
como proceder; reclamações;

Exemplos de Postura e linguagem

reclamações online que a empresa
bem sucedida; devera ter online.
• Gestão da reclamação online.

• A gestão de reclamações é uma oportunidade de diálogo com os

clientes valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua experiência
de relacionamento com a empresa.

• A gestão de reclamações tem, como objetivo, a resposta

à reclamação apresentada.
A importância da Gestão de reclamação

• A gestão de reclamações é muito importante pois é através dela que

conseguimos reclamar sobre algo que não foi correto ou algo que
não correu como esperado.

• Com isso conseguimos em principio fazer com que a

empresa/organização em questão melhore algo, para que o mesmo
erro não se volte a repetir

• Pode ser por email, por telefone ou pelo livro de reclamações.

Como proceder?
Devemos ouvir/ler atentamente a reclamação e é fundamental ter uma
equipa preparada que saiba como proceder de acordo com qualquer
situação.

Agradecer pela reclamação.

Explicar o caso com calma, empatia e firmeza pois nem sempre o

consumidor tem razão.

Perceber o cliente e a situação.

Exemplos de reclamações online bem
sucedida
• O escândalo da Adidas

• Em 2018 viralizou uma imagem, que sugeria que a marca estava a

procurar pessoas para montar uma ''equipa de influenciadores” que ao
seguir todas as regras ganhariam um pacote da marca.
• O boato ganhou força e a própria Adidas viu-se na responsabilidade de
anunciar a fake news no seu perfil e reforçou que absolutamente todas
as ações e comunicação da Adidas, sejam elas com influenciadores ou
não, são realizadas a partir dos canais oficiais.
Postura e linguagem que a empresa
devera ter online
Junto com uma boa postura no atendimento e processos bem definidos
deve-mos:
• Colocar no lugar do cliente;
• Ter uma postura pró-ativa para resolver o problema ;
• Conhecer bem o produto/serviço em questão;
• Oferecer uma experiência de atendimento complexa para o cliente;
• Tornar o trabalho de equipa mais produtivo e eficiente;
• Acesso a uma base de conhecimento;
• Ter uma linguagem adequada ao cliente/consumidor.
Fim