AVALIAÇÃO

DE
CLIENTE OCULTO
 INFORMAÇÕES GERAIS
Objetivo: Avaliar a experiência de compra do cliente, reconhecendo aqueles que atendem os padrões da empresa e o
encantam. Feminino e
Lingerie
VERIFIQUE NA ÁREA RESTRITA
Data da visita **Devido a pandemia, antes de ir verifique se a Masculino
loja está aberta.

Endereço da loja
Realize
Perguntas do questionário
Perfumaria e
COMPROVANTES relógio
ATENÇÃO!
Foto do Cupom Fiscal Encantômetro Você deverá avaliar todos
Foto da fachada da loja os setores da loja.
Uma selfie (foto sua) em frente à loja Provador

COMPRA OBRIGATÓRIA Infantil

É obrigatório que você faça a compra de 1 item de Acessórios

(Calçados, bijuterias
vestuário, com valor mínimo de R$30. e sazonais)
Você receberá R$100 de remuneração (já incluso o
valor da compra). Caixa
 ORIENTAÇÕES
• A avaliação deverá ser realizada entre 14h e 20h e NÃO poderá ser realizada aos domingos e feriados.
A avaliação será desconsiderada caso o cupom fiscal da compra esteja com horário após as 20h.
• Você deverá permanecer o tempo mínimo de 1h na loja, para avaliar o número exigido de colaboradores.
Caso não seja possível concluir em apenas 1 visita, você deverá retornar à loja no dia seguinte, até atingir o número exigido.

• Leve consigo o seu telefone celular para efetuar anotações durante a avaliação, e faça isso sempre longe dos colaboradores.
Importante! As lojas possuem câmeras, então, cuidado para não ser descoberto.

• Existem perfis de colaboradores que não podem ser avaliados, caso avalie algum deles, posteriormente terá que retornar na loja para
avaliar o correto. Eles são:
Trainees, Gerentes, Supervisores, Líderes do Negócio III, Colaborador CSC, Jovens aprendizes, Promotores, Temporários,
Intermitentes, Horistas e colaboradores sem uniforme.

Importante! Você não deve sair avaliando todos os colaboradores, para depois retornar aos setores para finalizar a avaliação, o processo
de avaliação dos colaboradores e setores deve acontecer em conjunto. Exemplo: Avalie o setor perfumaria e também os colaboradores
desse setor.
ATENÇÃO! IMPORTANTE!
Envie para o WhatsApp de quem realizou o seu agendamento para essa visita, os seguintes dados: Caso sua avaliação seja realizada de seg à sexta
das 14 as 17hrs, você terá acesso a uma equipe
Nomes e características físicas de todos os colaboradores avaliados; para prestar o suporte online.
Foto da fachada;
Cupom fiscal. Após esse horário o retorno é no próximo dia útil,
Os dados devem ser enviados enquanto você estiver na loja. até 9 horas.
 ATENÇÃO!

PARA ESSA AVALIAÇÃO – VOCÊ NÃO PODERÁ TER:

NENHUM TIPO DE VÍNCULO PESSOAL COM ALGUEM QUE TRABALHE

NAS LOJAS RENNER, SENDO FAMILIAR OU DE AMIZADE

MORANDO NA MESMA CASA OU NÃO, NÃO SE QUALIFICA COMO AGENTE PARA ESSA AVALIAÇÃO.
 ORIENTAÇÕES PARA RETORNO NA LOJA
Caso precise retornar na loja para completar a quantidade de colaboradores que devem ser avaliados, você deverá tomar alguns
cuidados:

Não deverá realizar, o retorno no dia da primeira visita, mesmo que em outro horário, poderá ocorrer de algum colaborador
perceber e identificar que você é um cliente oculto e sua avaliação será desconsiderada;

Não deverá realizar, o retorno no mesmo período mesmo que em outro dia, no qual realizou sua visita anterior, pois nesse período
você encontrará os mesmo colaboradores da visita anterior;

Considerando uma quantidade maior de colaboradores para avaliar, você poderá precisar retornar até 3 vezes na loja.
Se for necessário mais que dois retornos na loja avaliada para completar a quantidade de colaboradores :
Não deverá, realizar seu retorno em horário que já realizou visitas anteriores, realize sua nova visita em um período que não
tenha utilizado ainda ou poderá utilizar como alternativa visitar sua no sábado em horário diferente das visitas anteriores, caso
nenhuma das suas visitas anteriores tenha ocorrido nesse dia da semana.

Caso as orientações descritas acima não sejam seguidas, e em nosso processo de validação e qualidade sua avaliação será
desconsiderada e infelizmente você não receberá a remuneração acordada inicialmente
Reforçamos todo o cuidado possível e ações discretas durante seus retornos na loja, para que não seja identificado como um
cliente oculto, lembrando que ao ser identificado como cliente oculto, sua avaliação também é desconsiderada e o pagamento da
remuneração acordada também não será realizada.

ATENÇÃO REALIZE SUAS VISITAS DE FORMA DISCRETA

 ORIENTAÇÕES CLIENTES OCULTOS NOVOS DE CASA

Importante! Se você nunca tiver feito avaliação de cliente oculto na OnYou, ou tenha realizado poucas, se faz necessário
GRAVAR O ÁUDIO DE TODA A VISITA. A pessoa que te agendou para o projeto, informará se você deve ou não gravar o áudio.

Por qual motivo? Trata-se de uma avaliação complexa, na qual as chances de você ser
descoberto é alta. Como a Renner passa por essa avaliação mensalmente, os colaboradores
costumam observar os clientes a fim de descobrir se é um cliente oculto.

Como evitar ser descoberto? Os agentes mais experientes tem maior habilidade de
disfarçadamente fazer anotações no celular, enquanto os novos acabam sendo descobertos. Para
O queo devo
evitar isso, pedimos que grave áudio fazer caso
de toda não haja
a visita, nenhum
assim, colaborador
não perderá nenhuma informação
atendendo ou
e facilitará o preenchimento no sistema. em atendimento no setor que preciso avaliar?

Se possível, você pode ir acompanhado na loja para que você e seu acompanhante gravem o
áudio, assim, aumenta suas chances de não perder nenhuma informação caso alguma das
gravações sejam perdidas.

Importante! Seu acompanhante não pode interagir e nem opinar na avaliação dos colaboradores,
quem fará todo o processo de avaliação será você!

Atenção!
- O celular precisa ter espaço na memória para não cortar o áudio;
- Realize um teste de gravação antes de ir na loja;
- Lembre-se de deixá-lo ele em modo avião;
- Ao sair da loja, verifique se deu tudo certo com a gravação.
 ORIENTAÇÕES AVALIAÇÃO DOS SETORES

ATENÇÃO! Você deverá avaliar todos os setores da loja através do próprio

atendimento ou observando algum atendimento que esteja acontecendo.

O que devo fazer caso não haja nenhum colaborador

atendendo ou em atendimento no setor que preciso avaliar?

Caso você aguarde 4 minutos no setor e não ocorra o atendimento ou não seja possível observar um atendimento
que esteja acontecendo, é obrigatório ir atrás de alguém em outro setor e pedir atendimento para o setor vazio
que pretende avaliar.
 ORIENTAÇÕES AVALIAÇÃO DOS SETORES

ATENÇÃO! Avaliação de setores é diferente da avaliação dos colaboradores.

Mas qual é a diferença entre as avaliações de setores

e colaboradores?

Existem perfis de colaboradores que não podem ser avaliados, que são: Trainees, Gerentes, Supervisores, Líderes do Negócio III,
Colaborador CSC, Jovens aprendizes, Promotores, Temporários, Intermitentes, Horistas e colaboradores sem uniforme, caso avalie
algum deles, posteriormente terá que retornar na loja para avaliar o correto.

Mas se a avaliação do setor tiver ocorrido com algum desses perfis de colaboradores mencionados acima em vermelho, não tem
problema, você poderá usa-los na avaliação dos setores, eles só não são válidos na avaliação dos colaboradores.
 Anote os nome dos colaboradores que interagir em cada setor
AVALIAÇÃO DOS SETORES Note se haviam pontos positivos e negativos em cada setor.
Lembre-se: Você deverá avaliar todos os setores da loja. Se não observar um atendimento ou
Caso haja algum setor inativo ou
não for atendido em até 4 minutos, é obrigatório ir atrás de alguém em outro setor e pedir
em manutenção, você deverá
atendimento para o setor vazio. Em cada um deles, observe:
fotografá-lo de forma discreta e
incluir a foto em seu relatório.
Atendimento Inteligente:
• A maioria dos colaboradores desse setor olhavam os clientes, percebendo-os?
• A maioria dos colaboradores desse setor sorriam para os clientes, conectando-se com eles?
Devido ao uso de máscaras, note se a pessoa sorriu com os olhos!
• A maioria dos colaboradores desse setor abordavam aos clientes com a intenção de oferecer atendimento e assim identificar a sua
preferência (atendimento free ou personalizado)?
Free = Auto atendimento e Personalizado = Com auxilio do colaborador.
• O colaborador mencionou as características e benefícios dos produtos sugeridos?
Observe se o colaborador falará das características e benefícios do produto que você estava buscando
e se ofertará produtos do mesmo tipo, exemplo:
+ Você estava em busca de uma camiseta e ele ofertou outros modelos de camiseta.

+ ILHA DE CAIXA: Neste setor você deverá demonstrar interesse em algum produto que esteja no
caixa (ex.: caixas para presente, prendedor de cabelo, meias, squeeze etc.), a ideia é perceber se
demonstrando interesse no produto, o colaborador menciona os benefícios e características dele.
+ Se não houver nenhum produto no caixa, você deverá fazer alguma pergunta sobre produto
financeiro (ex.: empréstimo, cartão da loja, seguro, parcelamento etc.) a ideia é perceber se
demonstrando interesse no produto, o colaborador menciona os benefícios e características dele.
 AVALIAÇÃO DOS SETORES Note se haviam pontos positivos e negativos em cada setor.

Lembre-se: Você deverá avaliar todos os setores da loja. Se não observar um atendimento ou não
for atendido em até 4 minutos, é obrigatório ir atrás de alguém em outro setor e pedir atendimento Caso haja algum setor inativo ou
para o setor vazio. Em cada um deles, observe: em manutenção, você deverá
fotografá-lo de forma discreta e
Zoneamento/Percepção do cliente: incluir a foto em seu relatório.
• Você foi abordado em menos do que 4 minutos?
Em cada setor você deve aguardar até 4 minutos para ser abordado, caso isso não ocorra, você deverá
abordar um colaborador para avaliar o atendimento e o setor.
• Você percebeu colaboradores se movimentando nos arredores deste setor, em número suficiente para atender os clientes
presentes?
Venda adicional de produtos:
• O colaborador ofertou outros produtos físicos ou financeiros, além dos já solicitados?
A venda adicional de produto é quando você procura por algo e o colaborador oferta outro produto
ATENÇÃO! complementar, (ex.: Você procura uma calça e é ofertado uma blusa para combinar, ou é ofertado o
Cuidado para não confundir a oferta cartão Renner ou outros produtos financeiros a fim de facilitar sua compra).
do Atendimento Inteligente com a
ILHA DE CAIXA: Ao fazer uma pergunta sobre algum produto financeiro (mencionado no slide
oferta da Venda Adicional. anterior), observe se o colaborador ofertará outro produto, além do que você questionou.

Organização e Ambiente: REALIZE: Atente-se pois esse setor pode ficar ao lado dos caixas, em apenas uma bancada. Se não
avistar, pergunte a um colaborador onde fica.
• O setor estava bem organizado e agradável?
Considere organização, limpeza, temperatura, som e iluminação.
Importante! Caso não haja placa de aviso informando que o provador está inativo, questione algum colaborador, e não
se esqueça de fotografá-lo.
 AVALIAÇÃO DOS SETORES Note se haviam pontos positivos e negativos em cada setor.

SETOR REALIZE: Caso haja algum setor inativo ou

em manutenção, você deverá
• Como mencionamos no slide anterior, esse setor pode ficar ao lado dos caixas, em apenas
fotografá-lo de forma discreta e
uma bancada. O setor Realize também pode estar descrito como:
incluir a foto em seu relatório.

Realize Expresso, fica em uma das “baias” do caixa;

Crediário Expresso, também pode estar em uma das “baias” do caixa.

Se não avistar o setor realize, realize expresso ou crediário expresso, pergunte a um colaborador onde fica.
 Confira no seu questionário, quantos colaboradores
AVALIAÇÃO DOS COLABORADORES devem ser avaliados.
Avalie SOMENTE os colaboradores com o uniforme PRETO Além de avaliar a quantidade de colaboradores conforme o
da Renner. questionário, você deverá avaliar + 5 colaboradores (extras).

Colaboradores sem uniforme NÃO devem ser avaliados. É obrigatório obter o nome dos colaboradores avaliados, caso não
mencionem proativamente.

Calça preta Camiseta preta Além de obter o nome, você precisará analisar as características
Camisas NÃO são aceitas
físicas pois, pode ocorrer de na loja ter mais de um colaborador com
o mesmo nome.
Lembre-se de ir anotando os nomes e características
físicas no celular.

Crachá Blazer preto (opcional) Você somente irá avaliar os colaboradores com que você tenha tido
interação. Se o colaborador passou por você e não te abordou, você
não deverá utilizá-lo em seu relatório, afinal, não houve nenhum tipo
de interação.

Colaboradores portadores de necessidades especiais (ex. surdo,

Em dias muito frios, o colaborador poderá utilizar uma blusa
de frio e NÃO deverá perder pontos de avaliação por isso.
Única Exceção: O fiscal SEMPRE utiliza uma camisa branca e
calça preta, caso avalie um fiscal, o uniforme não deve ser
despontuado.
mudo) devem ser avaliados apenas se houve interação
compreensível. Caso contrário, avalie outro colaborador para que
este não seja penalizado.
O objetivo é avaliar o atendimento do colaborador, por isso a
interação com ele é obrigatória.
 Confira no seu questionário, quantos
AVALIAÇÃO DOS COLABORADORES colaboradores devem ser avaliados.

Durante cada interação com os colaboradores, você deverá avaliar:

Abordagem - Atendimento: Se o abordará com o cumprimento padrão "Bom dia/tarde/noite, tudo

bem?";

Sondagem: Se fará perguntas abertas para entender suas necessidades;

Demonstração: Se mencionará as características e benefícios dos produtos sugeridos;

Vendas adicionais: Se oferecerá produtos físicos ou financeiros (cartões, empréstimos, seguros,

outras peças);

Apresentação pessoal: Se o colaborador estará com o uniforme completo;

Conversa paralela: Se durante o atendimento, ele se comunicará paralelamente com outros

colaboradores;

Marketing pessoal: Se será comunicativo e simpático;

Ferramentas TECH: Se algum dos colaboradores citará os recursos tecnológicos da loja e quais são;
Verifique no questionário quais são, e se atente as instruções do slide 8.

Fechamento: Se o colaborador se despediu de forma simpática.

Nos setores Encantômetro, Ilha de Caixa e Realize o padrão é “Obrigado por escolher a Renner”.
 OBJEÇÃO Caso deixe de fazer a objeção para algum colaboradores que
interagir, a avaliação será desconsiderada.

É obrigatório que você faça alguma objeção ou tire alguma dúvida sobre o produto, em cada interação com os colaboradores.

A objeção ou dúvida deve estar relacionada a preços, modelagem, cores ou tamanhos. Exemplos:

• Acho que esse tecido deve esquentar muito;
• A tecido não aparenta ser resistente;
• O material não aparenta ter boa qualidade;
• Achei que essa peça está muito cara;
• Essa cor não está tão bonita/Não gostei da cor;
• A modelagem desse vestido é estranho.
• Tem essa blusa em outra cor?
• Esse tecido estica/laceia com o tempo?
• Tem outra calça neste estilo, só que mais em
conta?
• Será que a modelagem desse vestido veste um
tamanho a maior?

Atenção!
Na seção "Realize", você deverá fazer uma objeção financeira. Exemplos:
• Achei que o máximo de parcelas é baixo;
• O juros para o valor liberado de saque é muito alto.
 FERRAMENTAS TECH
Durante a interação com os colaboradores, você deverá avaliar se as ferramentas de tecnologia serão mencionadas. Verifique:

• Se será oferecida alguma tecnologia para facilitar o processo de pagamento, sem a

necessidade de passar no caixa;

• Se será explicado com propriedade a tecnologia oferecida para processo de pagamento.

Caso algum dos produtos que você buscar, esteja indisponível. Verifique:

• Se será oferecido por algum colaborador a possibilidade de comprar via site ou reservar em outra loja através de
equipamento de tecnologia;

• Se será explicado com propriedade a tecnologia oferecida para comprar via site ou reservar em outra loja.

Caso os pontos acima não sejam mencionados, ou todos os produtos buscados estejam disponíveis, você deverá avaliar a
informação da mesma forma, por isso é obrigatório que questione:

Existe a possibilidade de comprar via site ou reservar o produto em outra loja?

Verifique se o colaborador explicará o processo mencionando alguma ferramenta de tecnologia com propriedade, será
necessário explicar em seu relatório, tudo o que foi dito.
 ENCANTÔMETRO
O Encantômetro é um painel simples e interativo, que permite a avaliação da loja
como um todo, com as opções:

Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito

• Obrigatoriamente você deverá entrar e sair pela entrada que o Encantômetro

se encontra;

• Durante a sua permanência na loja, verifique se havia um colaborador no

Encantômetro. O Encantômetro não pode ficar mais de 4 minutos sem um
colaborador próximo a ele;

• Verifique se os colaboradores abordavam os clientes convidando-os à avaliar

a loja no Encantômetro.

Atenção! Caso o encantômetro esteja inativo ou em manutenção, você

deverá fotografá-lo de forma discreta e incluir a foto em seu relatório.
 COLABORADOR DESTAQUES
Informe se algum dos atendimentos recebidos se destacou de forma positiva:

Critério:

Poderá ser escolhido apenas colaboradores em que você tenha atribuído

a nota “Muito Satisfeito” na questão de encantamento.

Apenas um colaborador poderá ser elegido como destaque, para isso,

você deverá usar o critério de melhor atendimento, mediante os critérios
do questionário e das suas percepções.

Todas as respostas devem conter justificativas.

Esse é um processo muito importante, portanto, os critérios precisam ser obedecidos.

É obrigatório que guarde as evidências e os dados sobre a avaliação por 45 dias, caso tenhamos dúvidas sobre qualquer
ponto da avaliação, entraremos em contato.
 CUIDADO
Você precisa ser discreto ao enviar os dados solicitados por WhatsApp e também ao anotar nomes e características
físicas dos colaboradores, entre quaisquer outros pontos que deseje documentar.

Lembre-se, você está na loja como cliente oculto para realizar algumas tarefas
mas, da mesma forma que está observando os atendimentos, você também
está sendo observado pelos colaboradores e também via câmeras.

Então, antes de fazer anotações verifique se existe algum colaborador próximo, finja que está conversando no
WhatsApp mas, não permita que percebam que está avaliando a loja.
Caso você seja descoberto, sua avaliação será desconsiderada e você não receberá pelo pagamento. Além disso,
ficará bloqueado para este projeto.
 Se você realizar a avaliação entre
14h e 17h
o suporte será

NÃO ESQUEÇA! Online e simultâneo

Fora desse horário, responderemos
Orientações Cliente Oculto no próximo dia útil, até 9h

Objetivo: Avaliar a experiência de compra do cliente, reconhecendo aqueles que atendem os padrões da empresa e o encantam.
SISTEMA COLABORADORES SETORES EVIDÊNCIAS FÍSICAS
Aceite Quantidade Atendimento Fotos
✓ Antes de ir até a loja, confira no ✓ Aguarde 4 minutos para ser
✓ No sistema, aceitei a avaliação
questionário a quantidade de atendido; ✓ Fachada da loja;
Treinamento colaboradores à serem avaliados ✓ Se ninguém te abordar, aborde um ✓ Selfie em frente a fachada;
colaborador, inclusive se o setor ✓ Setores inativos
Avaliáveis estiver vazio ✓ Setores em manutenção
✓ Leia e estude ✓ Enquanto estiver na loja, envie os
nomes dos colaboradores que avaliou Avaliáveis
no WhatsApp, para verificarmos se Todos os setores abaixo devem ser avaliados:
Certificação
eles e os cargos são avaliáveis; ✓ Feminino e Lingerie Se algum requisito não for
✓ Avalie colaboradores de uniforme ✓ Masculino
✓ São 3 tentativas para obter 100% ✓ Realize
seguido, sua avaliação será
preto
✓ Perfumaria e relógio DESCONSIDERADA
Extras ✓ Encantômetro
Questionário
✓ Provador
✓ Avalie 5 colaboradores extras, para ✓ Infantil
✓ Leia o questionário, para entender evitar que você retorne na loja ou ✓ Acessórios (calçados, bijuterias, sazonais)
como a avaliação será aplicada seja necessário uma troca ✓ Caixa
 Inclua sempre informações precisas e verdadeiras, as avaliações impactam
ATENÇÃO! diretamente as pessoas envolvidas e, além disso, os ambientes são monitorados
por câmeras, então, seja sincero ao preencher o relatório!

✓ O pagamento da remuneração será realizado

em até 30 dias após a realização da avaliação ✓ Avaliação do local correto

Para que sua avaliação seja validada e você receba a remuneração acordada, TODOS os requisitos devem ser seguidos,
TODOS os pontos devem ser avaliados e o ENVIO deve ser realizado dentro do prazo, conforme as instruções.

Verificação do cenário na nota ✓ Relatório completo Envio do relatório no sistema

Leitura do questionário ✓ Todas as evidências deve ser feito em até no máximo
Leitura deste treinamento obrigatórias 12 horas.

Mesmo após o envio, você precisará estar disponível para esclarecer rapidamente possíveis dúvidas/informações relevantes sobre a avaliação. Portanto,
fique atento ao seu e-mail/telefone/WhatsApp.
É obrigatório que guarde as evidências e os dados sobre a avaliação por 45 dias.
Caso haja necessidade de consulta ou solicitação posterior, você ainda terá acesso aos dados.