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Manual de Treinamento Cliente Oculto

Electrolux
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PONTO DE CONTATO

Natalia Mathias

SKYPE E-MAIL E-MAIL TELEFONE TELEFONE

NMathias@bareinternational.com (11) 96653-5180
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PROCEDIMENTO - IMPORTANTE

Siga as orientações do Ministério da Saúde (https://coronavirus.saude.gov.br/) e dos órgãos

competentes de seu estado.

• Higiene das mãos – Sempre que disponível, higienize suas mãos com álcool em gel,
lave com água e sabão ou use outros itens sanitizantes.

• Uso de máscara – O uso deste item se faz imprescindível para a realização de sua
visita. Não é permitido adentrar as unidades sem máscara.

• Distanciamento – Seguindo as orientações dos órgão de saúde, mantenha uma

distância (1,5m ou 2m) segura das demais pessoas.

Caso esteja com algum sintoma (febre, tosse, dificuldade em respirar, etc), não realize a visita!
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OBJETIVO DO PROJETO

Verificar o atendimento do PROMOTOR DA

ELECTROLUX nos pontos de venda, sendo:
abordagem, entendimento de necessidades, apresentação
profissional, além da avaliação dos mostruários e
Branded Spaces (espaço da marca Electrolux)
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ALINHANDO CONCEITOS ANTES DE SUA VISITA

“Verify

GPSVerifier
.

O CheckIn através desse aplicativo é obrigatório para esse projeto.

Sua avaliação não será aceita sem essa verificação
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DIAS E HORÁRIOS PERMITIDOS

✓ Verifique no Sticky Note da visita o horário permitido para avaliar a loja.

✓ Se programe para chegar na loja 30min antes do horário final permitido para garantir
que fique o tempo mínimo necessário (20min loja / 30min hipermercado).
✓ ATENÇÃO: AGUARDE a confirmação do seu contato na BARE para sair e realizar a
visita (o horário permitido pode mudar, então após agendamento, você será avisado com
uma CONFIRMAÇÃO para seguir ou reagendamento/cancelamento – decorrente dessa
mudança de horário).
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IDENTIFICANDO O PROMOTOR
O promotor da Electrolux, sempre deverá estar com roupas da marca (uniforme) além de
também estar com crachá.

Camiseta Camiseta Electrolux

Electrolux

Crachá Crachá

Calça
Electrolux Confirmar se o crachá é da
Electrolux, ou apenas o tirante.
Outros vendedores podem possuir
também um tirante Electrolux.
Calça
Electrolux
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DISPONIBILIDADE DO PROMOTOR
PROMOTOR NÃO ENCONTRADO
Cheguei na loja e o promotor não estava lá.

O QUE FAZER?

PASSO 1 PASSO 2

- Procure pelo promotor por 20min (loja)/ 30min

(hipermercado). Você deve obrigatoriamente esperar
esse tempo. - Siga com a avaliação do mostruário e Branded
Space (caso haja).
- Dirija-se a um colaborador da loja e diga que seu/sua
marido/mulher esteve no estabelecimento dias atrás, e foi Na impossibilidade de avaliar o promotor, você
atendido pelo promotor. receberá o valor de R$20,00 pela avaliação.
- Atente-se à explicação do funcionário e relate em seu
questionário exatamente o que ele disse.
- Anote o nome do vendedor com quem pegou informação
sobre o promotor da Electrolux.
IMPORTANTE: É muito comum que funcionários da loja e promotores de outras marcas lhe abordem
para seguir com o atendimento. Lembre-se que o objetivo é avaliar o atendimento do promotor da
ELECTROLUX, portanto evite os demais colaboradores, alegando que está apenas olhando os produtos
e dirija-se ao promotor correto.
Avaliações com promotores de outras marcas e/ou funcionários da loja serão excluídas e não aceitas.
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DISPONIBILIDADE DO PROMOTOR
PROMOTOR ENCONTRADO

✓ Ao notar o promotor da Electrolux, aproxime-se dele (a) e não faça nenhum contato no primeiro
momento. Simule que está olhando o produto desejado, dê oportunidade e aguarde até que ele
o(a) note e faça a abordagem

✓ Caso o promotor esteja ocupado com outra tarefa (atendendo outro cliente, organizando
produtos/expositores/materiais, conversando com algum funcionário ou promotor), aguarde até
que fique disponível para seguir com o atendimento

✓ Caso não ocorra a abordagem espontânea, dirija-se ao promotor da Electrolux para que se inicie
todo o atendimento
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ATENDIMENTO DO PROMOTOR
✓ Verifique se o promotor está totalmente uniformizado, com camiseta e calça da Electrolux, assim
como o crachá (mais detalhes no slide 7):
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ATENDIMENTO DO PROMOTOR

✓ Verifique se o promotor estava com boa aparência profissional, ou seja:

▪ Cabelos limpos e penteados

▪ Maquiagem discreta / barba feita
▪ Boa higiene corporal e bucal
▪ Unhas cortadas e limpas
▪ Postura ereta
▪ Uniforme limpo e alinhado ao corpo
▪ Acessórios discretos
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ATENDIMENTO DO PROMOTOR

✓ Durante a interação com o promotor da Electrolux, verifique se ele mantém uma

postura profissional, ou seja:

▪ Lhe cumprimentou de forma adequada

▪ Manteve contato visual enquanto falava com você
▪ Lhe deu total atenção durante todo o atendimento
▪ Manteve postura profissional durante todo o atendimento
(sem usar gírias, tom de voz adequado, sem chegar muito perto, sem fazer contato
físico, sem apoiar em produtos ou manter braços cruzados)
▪ O promotor foi eficiente durante todo o atendimento
▪ Realizou todo o atendimento sem pressa
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Abordagem adequada:
▪ Bem-vindo!
▪ Olá, como vai?
▪ Bom dia/tarde/noite!
▪ Meu nome é... sou o Demonstrador
da Electrolux e vou realizar o seu
atendimento

Abordagem inadequada:
▪ Pois não?
▪ Posso ajudar?
▪ Precisa de algo?
▪ Já foi atendido?
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CENÁRIO PARA APRESENTAR NECESSIDADE

✓ Antes de realizar sua avaliação, elabore um cenário considerando o produto sinalizado no

Sticky Note (quadrado amarelo) de sua avaliação para seguir com a visita:

IMPORTANTE: Leia todos os materiais disponibilizados para ter

segurança e propriedade para conversar com o promotor. É
fundamental que você tenha conhecimento do produto
avaliado para validar se a explicação do promotor é coerente
com a sua necessidade e com o produto em questão

Saiba mais sobre os produtos ELECTROLUX – clique no link abaixo:

Catálogo de Produtos Electrolux 2022.pdf
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CENÁRIO PARA APRESENTAR NECESSIDADE

FOGÃO GELADEIRA LAVADORA

Possíveis cenários: Possíveis cenários: Possíveis cenários:

▪ Gosto muito de cozinhar para
minha família
▪ Quero trocar meu fogão atual
por um mais moderno
▪ Vou começar um pequeno
negócio e gostaria de um fogão
de qualidade
▪ Quero presentar minha
mãe/irmã/prima
▪ Minha atual geladeira quebrou
▪ A geladeira da minha casa está
pequena e preciso troca-la
▪ Quero uma geladeira mais
moderna
▪ Preciso de um geladeira que
também tenha freezer
▪ Minha geladeira atual está toda
arranhada preciso de uma com
maior resistência
▪ Minha atual lavadora quebrou
▪ A lavadora da minha casa está
pequena e preciso troca-la para uma
de maior capacidade
▪ Quero uma lavadora mais moderna
▪ Minha lavadora atual está toda
arranhada preciso de uma com maior
resistência
▪ Quero presentear minha mãe/irmã
com uma lavadora nova

Se o produto indicado não tiver estoque ou exposto na loja, pergunte por outro, dentro
dessas categorias: Fogão, Geladeira, Lavadora ou Eletroportáteis (Microondas, Aspirador
de pó, Chaleira, outros).
Ex. O seu produto era Fogão e não tinha na loja → Pergunte sobre Geladeira ou Lavadora
ou Microondas/Aspirador de pó/Chaleira para seguir o cenário.
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CENÁRIO PARA APRESENTAR NECESSIDADE

MICROONDAS ASPIRADOR DE PÓ CHALEIRA

Possíveis cenários:
▪ Meu microondas quebrou,
preciso de um novo
▪ Quero trocar meu microondas
atual por um mais moderno
▪ Gostaria de um microondas
maior, que coubesse travessas
▪ Quero presentar minha
mãe/irmã/prima
Possíveis cenários:
▪ Não quero mais usar vassoura na
limpeza interna da casa
▪ Gostaria de um aspirador de pó
mais moderno
▪ Meu aspirador de pó
quebrou, preciso de um novo
▪ Quero presentar
minha mãe/irmã/prima
Possíveis cenários:
▪ Gostaria de uma opção elétrica para
ferver água e preparar meu chá
▪ Minha chaleira quebrou, preciso de
uma nova
▪ Gostaria de uma chaleira para me
ajudar no preparo de receitas, com
água fervente;
▪ Quero presentar
minha mãe/irmã/prima

Se o produto indicado não tiver estoque ou exposto na loja, pergunte por outro, dentro
dessas categorias: Fogão, Geladeira, Lavadora ou Eletroportáteis (Microondas, Aspirador
de pó, Chaleira, outros).
Ex. O seu produto era Fogão e não tinha na loja → Pergunte sobre Geladeira ou Lavadora
ou Microondas/Aspirador de pó/Chaleira para seguir o cenário.
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CONHECIMENTOS DESEJADOS

O promotor deve conhecer muito bem nossos produtos, suas características, e saber diferenciá-los dos
produtos concorrentes.

Os principais conhecimentos esperados dos promotores são:

▪ Capacidade dos produtos;

▪ Características de praticidade em limpeza, instalação e conservação;
▪ Desempenho/Potência dos produtos;
▪ Características de Segurança;
▪ Garantias;
▪ Economia de recursos;
▪ Diversidade de funções;
▪ Diferenciais Electrolux x Concorrência.
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ATENDIMENTO DO PROMOTOR
O ponto mais importante de sua avaliação será em relação a abordagem e reação do promotor em relação as
necessidades apresentadas por você. Por este motivo, preste bastante atenção nesse ponto da interação

✓ O primeiro item a ser verificar é se o promotor lhe pergunta e busca entender, antes que você mencione,
qual seria a sua necessidade para o produto procurado (com base no slide anterior)
Dê oportunidade para que o promotor faça de forma proativa. Veja se ele toma a iniciativa, fazendo
perguntas e abordagens para entender suas preferências, não tendo que esperar que você tomasse
a atitude

✓ Verifique se o promotor buscou entender as suas necessidades

Se lhe perguntou qual produto, pra qual finalidade, qual o tipo de uso, frequência, valor estimado para
investir, etc

IMPORTANTE: Atente-se à todas as perguntas e abordagens feitas. Descreva

detalhadamente em seu questionário como foi a postura do promotor em relação a esse
item
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ATENDIMENTO DO PROMOTOR

Perguntas de Sondagem

1. Qual produto busca hoje?

2. Qual o motivo da compra? Substituição/nova aquisição/upgrade/presente

3. Qual produto utiliza no momento? Produto Electrolux/outra marca

➢ Outras perguntas: Quem fará uso do produto? Quantas pessoas moram na

residência? Qual o espaço para instalação do produto?

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ATENDIMENTO DO PROMOTOR
✓ Após apresentar qual seria a sua necessidade, com base no cenário já mencionado, verifique se o
promotor faz a conexão entre o produto e as necessidades/expectativas apresentadas, com
propriedade e segurança, relacionando com os benefícios do produto
Não apenas focou na parte técnica do produto, fez ligações/conexões entre a sua necessidade e o
produto apresentado, buscando mostrar da melhor forma como aquele produto seria a melhor
opção pra você

Exemplo – apenas hipotéticos, para mostrar como deveria ser feita a abordagem do promotor:

Caso mencionasse que costuma cozinhar para sua família > O promotor pode lhe oferecer um fogão com mais bocas,
que poderia agilizar no preparo da refeição, que possui uma determinada função que lhe auxiliaria no manuseio, que
há também um forno potente para preparo de assados, deve compará-lo com uma marca concorrente e destacá-lo

Caso mencionasse que quer uma geladeira maior para a família > O promotor pode lhe oferecer uma das
geladeiras, destacando o espaço interno do refrigerador e/ou congelador, até mesmo comparando com a
concorrência. Também poderia citar que há opções side by side com ainda mais espaço, com funções que atenderiam
a todos os membros da família, destacar a potência, suportes internos, garantia, entre outros atributos
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ATENDIMENTO DO PROMOTOR
✓ Verifique se o promotor incentivou a concluir a compra do produto
Seja através dele diretamente ou através de um funcionário da loja

✓ Durante a interação, faça uma objeção referente ao produto avaliado, cheque se a objeção foi bem
recebida pelo promotor e se ele foi capaz de esclarecer todas as dúvidas de forma clara e segura,
contornando a objeção apresentada
Faça alguma objeção sobre o preço do produto, sobre os materiais utilizados na fabricação, resistência,
durabilidade, etc

1. REJEIÇÃO: “Não gostei”, “Não combina 2. ADIAMENTO: “O preço está acima do 3. INVESTIGAÇÃO “Um amigo me
com o ambiente”, “Não acho esse meu orçamento”, “Preciso consultar disse que esse produto não é bom”,
recurso relevante”, “O concorrente é meu marido”, “Estou apenas “A assistência técnica é ruim”
melhor” pesquisando”
➢ O que o promotor deveria fazer?
➢ O que o promotor deveria fazer? ➢ O que o promotor deveria fazer? Ter receptividade às
Reforçar os benefícios e mostrar a Reforçar o valor do produto/esclarecer preocupações do cliente/reforçar
superioridade do produto/apresentando as dúvidas/se colocar à disposição para os benefícios/por exemplo.
outras opções o retorno do cliente.
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AVALIAÇÃO DO MOSTRUÁRIO

✓ Observe o mostruário da loja e fotografe de forma ampla os produtos ELECTROLUX em exposição.

ATENÇÃO: Ao avaliar o mostruário, leve em consideração TODOS os produtos

da ELECTROLUX, não apenas o produto indicado no seu Sticky Note.
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AVALIAÇÃO DO MOSTRUÁRIO

✓ Atente-se se os produtos ELECTROLUX, expostos na loja, estavam em bom estado de conservação

Ou seja, verifique se os produtos estavam inteiros, sem peças faltantes, livre de arranhões, riscos ou
amassados, limpos, organizados.

✓ IMPORTANTE: Relate em seu questionário todos os problemas encontrados:

- Quantidade de produtos danificados Exemplos:
- Intensidade/gravidade do dano
- Quais danos aparentes
- FOTOGRAFE todos os danos encontrados em produtos da Electrolux

✓ Caso tenha produtos ELECTROLUX em mau estado de

conservação, fotografe discretamente e anexe a fotografia em
seu relatório.
- Inclua em seu questionário detalhes do problema
encontrado e descreva exatamente o que encontrou

ATENÇÃO: Ao avaliar o mostruário, leve em consideração TODOS os produtos

da ELECTROLUX, não apenas o produto indicado no seu Sticky Note.
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AVALIAÇÃO DO MOSTRUÁRIO

✓ Verifique, dentro dos produtos, se estão livres de objetos inadequados e

apenas com itens que façam parte do mostruário. Caso encontre
alguma irregularidade, fotografe.
Produtos inadequados: objetos pessoais de promotores/colaboradores,
produtos concorrentes, comidas, bebidas, etc

✓ Cheque, em toda a loja, se há pontos extras de visibilidade de QUALQUER PRODUTO da ELECTROLUX, ou

seja:
▪ Ilhas
▪ Ponta de Gôndola
▪ Porta de loja
▪ Pilhas de produtos
▪ Branded Space (local dedicado e exclusivo para produtos Electrolux)

Exemplos nos próximos slides

ATENÇÃO: Ao avaliar o mostruário, leve em consideração TODOS os produtos

da ELECTROLUX, não apenas o produto indicado no seu Sticky Note.
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AVALIAÇÃO DO MOSTRUÁRIO
Exemplo de pontos de mostruários adicionais:

Grupo de produtos da
Porta de loja marca ELECTROLUX
expostos na frente da
loja, possível ver da rua
(com ou sem material
de publicidade da
marca)

ATENÇÃO: Ao avaliar o mostruário, leve em consideração TODOS os produtos

da ELECTROLUX, não apenas o produto indicado no seu Sticky Note.
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AVALIAÇÃO DO MOSTRUÁRIO
Exemplo de pontos de mostruários adicionais:
Ponta de Gôndola

Grupo de produtos da
marca ELECTROLUX na
ponta do corredor de
exposição (com ou sem
material de publicidade
da marca).

ATENÇÃO: Ao avaliar o mostruário, leve em consideração TODOS os produtos

da ELECTROLUX, não apenas o produto indicado no seu Sticky Note.
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AVALIAÇÃO DO MOSTRUÁRIO
Exemplo de pontos de mostruários adicionais:

Ilha Grupo de
produtos da
marca
ELECTROLUX
reunidos como
uma ilha (com
ou sem material
de publicidade
da marca).

ATENÇÃO: Ao avaliar o mostruário, leve em consideração TODOS os produtos

da ELECTROLUX, não apenas o produto indicado no seu Sticky Note.
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AVALIAÇÃO DO MOSTRUÁRIO
Exemplo de pontos de mostruários adicionais:

Ilhas
Grupo de produtos
da marca
ELECTROLUX na
reunidos como uma
ilha (com ou sem
material de
publicidade da
marca).

ATENÇÃO: Ao avaliar o mostruário, leve em consideração TODOS os produtos

da ELECTROLUX, não apenas o produto indicado no seu Sticky Note.
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AVALIAÇÃO DO MOSTRUÁRIO
✓ Cheque se há materiais de comunicação para destaque da marca (merchandising) Electrolux na loja –
considere materiais em toda a loja e em qualquer produto da marca ELECTROLUX.
Exemplos: adesivos colados no produto, envelopamento, totens de papelão, nichos, entre outros.

ATENÇÃO: Ao avaliar o mostruário, leve em consideração TODOS os produtos

da ELECTROLUX, não apenas o produto indicado no seu Sticky Note.
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AVALIAÇÃO DO MOSTRUÁRIO
✓ Confirme se os produtos da Electrolux estão próximos aos produtos similares de marcas concorrentes, ou
seja, se a geladeira duas portas da Electrolux está próxima a geladeira duas portas da concorrente, o
mesmo para as geladeiras de alta, média e baixa capacidade, inox, brancas. O mesmo se aplica para os
demais produtos, como fogões e lavadoras.
Caso localize produtos similares de concorrentes sem produtos Electrolux próximos, atente-se para
registrar em detalhes em seu questionário qual o produto e a marca concorrente.

✓ Ainda no mostruário, verifique se os produtos possuem etiquetas de preço e INMETRO visíveis:

Preços INMETRO

ATENÇÃO: Ao avaliar o mostruário, leve em consideração TODOS os produtos

da ELECTROLUX, não apenas o produto indicado no seu Sticky Note.
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BRANDED SPACES
BRANDED SPACE: local exclusivo para exposição dos produtos da marca ELECTROLUX.
Disponível em dois modelos: Store in Store e Kitchenette – exemplos a seguir:
Modelo STORE IN STORE

Espaço que simula

um ambiente da
casa, apenas com
produtos
ELECTROLUX.
Apresentam
módulos de móveis
e compõe uma
área diferenciada
para exposição dos
produtos da marca.
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BRANDED SPACES
BRANDED SPACE: local exclusivo para exposição dos produtos da marca ELECTROLUX
Modelo Kitchenette
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BRANDED SPACE
✓ Atente-se se os produtos ELECTROLUX, expostos no branded space, estavam em bom estado de
conservação
Ou seja, verifique se os produtos estavam inteiros, sem peças faltantes, livre de arranhões, riscos ou
amassados, limpos, organizados.
– NESTA ÁREA É AINDA MAIS IMPORTANTE A PERFEIÇÃO DE TODOS OS PRODUTOS
✓ Caso tenha produtos ELECTROLUX em mau estado de conservação nessas áreas, fotografe discretamente e
anexe a fotografia em seu relatório.
- Inclua em seu questionário detalhes do problema encontrado e descreva exatamente o que encontrou

✓ Veja se toda a área do Branded Space está em bom estado de conservação, ou seja:
▪ Sem vazamentos
▪ Sem mau cheiro
▪ Sem espaços/buracos sem produtos
▪ Pisos desnivelados
Assim que chegar na loja, já verifique se há um Branded Space exposto e o avalie. Tire as
fotografias de eventuais produtos danificados antes de iniciar a interação com o promotor
Repare se é possível visualizá-lo apenas quando adentra a loja ou do lado de fora.
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PROVAS DE VISITAS
Para que sua avaliação seja aceita, serão necessárias as seguinte FOTOGRAFIAS:

▪ CÓDIGO DE LOCALIZAÇÃO - GPS VERIFIER (slide 5)

▪ FOTO DA FACHADA DO ESTABELECIMENTO

▪ FOTO DO BRANDED SPACE (caso haja)

▪ FOTO GERAL DO MOSTRUÁRIO (exemplo slide 24)

▪ FOTO DO PRODUTO EM MAU ESTADO DE CONSERVAÇÃO NA LOJA/ COM OBJETOS INAPROPRIADOS

DENTRO (caso haja)

▪ FOTO DO PRODUTO EM MAU ESTADO DE CONSERVAÇÃO NO BRANDED SPACE (caso haja)

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PAGAMENTO
O PAGAMENTO DESSA AVALIAÇÃO É DE R$35 FINALIZADA CORRETAMENTE CASO VOCÊ LOCALIZE E AVALIE O PROMOTOR
Para que a avaliação seja validada/finalizada é necessário o cumprimento de todas as exigências deste manual. Caso qualquer um dos
itens deste manual não seja cumprido, sua avaliação NÃO será validada e consequentemente não receberá o pagamento dessa visita.

Para novos avaliadores e avaliadores que estão realizando a primeira avaliação este ano, solicitamos que respondam os formulários de
dados clicando no link abaixo, para que possamos manter seus dados cadastrados/ atualizados em nossa base. Isso é fundamental para
que consigamos seguir com o procedimento de pagamentos. Sem o preenchimento, os pagamentos não poderão ser realizados até o
recebimento e validação destas informações.

https://forms.office.com/Pages/ResponsePage.aspx?id=hVtaFKqTaEivoK3tyQTselUTOBBWQOlDuwrsRDCqm9tUNTU2UzRIRFBGWVk4NElVV
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Os pagamentos das avaliações ocorrem a partir do dia 20 do mês seguinte a finalização do relatório em sistema, realizada pelo setor
responsável. Caso receba algum benefício do governo (seguro-desemprego, aposentadoria, etc) não realize a avaliação!

Reforçamos que todas as informações solicitadas no FORMULÁRIO são de uso EXCLUSIVO da Bare International para pagamento de
avaliações.
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PAGAMENTO
LOJA FECHADA OU O PROMOTOR NÃO ESTAVA NO LOCAL:
✓ LOJA FECHADA/INEXISTENTE NO ENDEREÇO INDICADO: Faça o GPS Verifier e fotografe a fachada da
loja. Você receberá o valor de R$ 20,00 pela ida ao local a partir do momento que preencher o
questionário com a razão e anexar a foto.
✓ SEM PROMOTOR: Faça o GPS Verifier, fotografe a fachada da loja e avalie os demais itens solicitados
como Mostruário e Branded Space. Você receberá o valor de R$ 20,00.

Precisa cancelar? Razões para o não pagamento:

Imprevistos? o Não seguir as diretrizes do manual

Entre em contato e nos avise!
o Não realizar sua avaliação no prazo ou em tudo.

NMathias@bareinternational.com o Não ter comunicação verbal e escrita compreensível.

(11) 96653-5180 o Não seguir os princípios da BARE.

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BOA AVALIAÇÃO!