AVALIAÇÃO DE CLIENTE OCULTO

As avaliações devem ocorrer de segunda a sexta

INFORMEÇÕES GERAIS entre 9h e 17h – Sábado entre 9h e 11h
OBJETIVO: Avaliar todo, atendimento, conhecimento do vendedor, oferecimento de pneus das marcas
continental x concorrência e follow up após a visita. Além de avaliar as condições físicas da loja;

VERIFIQUE NA ÁREA RESTRITA PAGAMENTO

Data da avaliação **Antes de ir, confirme se a
Haverá a remuneração de
loja está aberta. R$ 60,00
Caso a loja esteja fechada ou o não exista
Endereço do local no local, você receberá R$ 20,00
COMPROVANTES
Perguntas do questionário (leia o Áudio de todo o atendimento
questionário, incluindo e as orientações em laranja)
Foto da fachada (dos ângulos
ATENÇÃO indicados no treinamento)

Você deve ir até a loja com um carro Foto do cartão do vendedor

(caso seja entregue)
(não pode ser Kombi)
O carro deve ter as rodas de no Foto dos pontos fora do padrão
mínimo aro 14 (não pode ser menor).
Prints do Follow Up
O aro não pode ser 215/70R16
Foto do orçamento, folhetos,
Faça a cotação para os 4 pneus. folders etc.
ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO Além das orientações desse treinamento, leia todo o
questionário para saber tudo o que deve ser avaliado
Durante a avaliação, você seguirá o seguinte fluxo:

Atenção: Caso seja informado na

loja a indisponibilidade de pneus do
seu aro no momento, insista em
conseguir um orçamento, para
Verifique se a fachada era DENTRO DO PADRÃO: entrega posterior/sob encomenda e
siga normalmente com os passos da
avaliação.
Avalie todo o atendimento
prestado, mesmo com a ausência
do aro desejado, grave o áudio e
preencha o relatório.

As fachadas diferentes desses modelos,

serão consideradas como fora do padrão
ou padrão antigo (conforme exemplo no
questionário).
Não se esqueça de fotografar a fachada
depois da finalização da avaliação e anexar
a foto em seu relatório.
 FOTO DA FACHADA
Se possível, será necessário tirar foto da fachada de 3 ângulos diferentes, conforme exemplos:

Foto de frente – Contemplando totem se houver Foto Diagonal – Contemplando totem se houver

Totem Totem

Foto com distância + de 20

metros da fachada – Com a
rua aparecendo
 SALA DE ESPERA
Algumas lojas comtemplam sala de espera, para que o cliente aguarde até ser atendido.
Mesmo que você seja atendido de imediato, observe se na loja visitada há algum espaço reservado para a espera.

A sala de espera pode

ser:

- Apartada do salão de
atendimento, como nas
primeiras imagens;

ou

- Apenas um espaço com

mesas/cadeiras e
café/água à disposição,
 Avaliações com áudio cortado, inaudíveis ou relatórios
OBRIGATORIEDADES enviados sem o áudio não serão aceitos.

Antes de entrar na loja, inicie a gravação do áudio. Não se esqueça de deixar seu celular em modo avião, para não correr
o risco de o celular tocar e perder o áudio.

Você deve chegar a loja, e aguardar uma abordagem proativa por até 3 minutos. Casso a abordagem não ocorra nesse
período, você deve buscar atendimento;

Verifique se o vendedor avalia pelo menos 2 pneus do seu carro.

Atenção: Você não deve mencionar estar procurando nenhuma marca de pneus específica. Deixe o vendedor livre para
oferecer as marcas

Faça obrigatoriamente algumas perguntas, para avaliar o conhecimento do vendedor;

Caso seja informado na loja a indisponibilidade de pneus do seu aro no momento, insista em conseguir um
orçamento, para entrega posterior/sob encomenda e siga normalmente com os passos da avaliação.
 OBRIGATORIEDADES

Além dos comprovantes obrigatórios da avaliação, caso tenha alguns itens fora do padrão, você deve
obrigatoriamente fotografar, como:

Caso o vendedor esteja: sem uniforme, barba malfeita,

cabelo desarrumado.

Caso a loja esteja: loja mal arrumada, paredes pichadas,

sujeira.

Caso a loja tenha: outras marcas expostas que não

sejam Barum, Continental ou General Tire.
 OBRIGATORIEDADES
Devem ser oferecidas, pelo menos 2 marcas de pneus, questione os valores a vista para as duas marcas;

Atenção: Verifique se o vendedor mencionará algumas vantagens/benefícios para as 2 primeiras ofertas de pneus.
Indique em seu relatório, quais foram essas vantagens/benefícios

Em algum momento da avaliação, você deve obrigatoriamente informar que pretende trocar os 4 pneus nos próximos
dois dias (48 horas) caso não informe, a avaliação sera desconsiderada. Assim, você conseguirá avaliar o follow up
nesse período;
Orçamento: Caso seja oferecido o envio de um orçamento por WhatsApp/e-mail, você não deve aceitar, diga que
prefere um orçamento impresso/escrito na hora. Caso não seja oferecido um orçamento, você deve obrigatoriamente
solicitar.

Follow up: Após a avaliação, monitore se você receberá um retorno da loja por até DOIS DIAS ÚTEIS.
Indique em seu relatório:

• Meio utilizado para contato;

• Informações passadas
• Prints do contato (caso seja por SMS, WhatsApp ou e-mail)

Atenção: Você não deve realizar a compra de nenhum pneu durante essa avaliação.
 Envio dos relatórios no sistema em até 12 horas após a
PRONTO!
PRONTO! finalização de cada visita e o prazo para reembolso é de
até 30 dias.

Agora que você tem todas as informações para a avaliação, basta responder a certificação no sistema e
obter 100% de pontuação para estar apto a realizá-la!
(Caso não alcance essa pontuação mesmo após a segunda tentativa, não faça a avaliação, entre em contato
conosco!)
Agradecemos sua parceria e desejamos que tenha uma ótima experiência!

Dúvidas? Entre em contato! Atendimento OnYou:

Segunda a sexta-feira
clienteoculto@onyou.com.br
Das 9h às 17h

Inclua sempre informações precisas e verdadeiras, as avaliações impactam diretamente as pessoas envolvidas e, além disso, os ambientes
são monitorados por câmeras, então, seja sincero ao preencher o relatório!
Mesmo após o envio, você precisará estar disponível para esclarecer rapidamente possíveis
dúvidas/informações relevantes sobre a avaliação. Portanto, fique atento ao seu e-mail/telefone/Whatsapp.
Guarde as fotos e os dados sobre a avaliação por 45 dias. Caso haja necessidade de consulta ou solicitação
posterior, você ainda terá acesso aos comprovantes e às fotos.