Treinamento de Cliente Oculto

INFORMAÇÕES GERAIS

OBJETIVO: Avaliar a experiência do cliente na loja Adidas, considerando o atendimento, os processos de

vendas, os colaboradores e a conduta desses perante a objeções. Não é permitido levar
crianças para a avaliação.

VERIFIQUE NA ÁREA RESTRITA PAGAMENTO

Data da avaliação Até R$ 90 de reembolso

COMPROVANTES
Endereço do local
Foto da Fachada da loja

Perguntas do questionário
Foto Selfie (Você em frente à loja)

Foto do cupom fiscal

Divisão da loja (BCS ou OCS)
ATENÇÃO: SEJA DISCRETO AO TIRAR A SELFIE E FOTO DA FACHADA.
VOCÊ NÃO PODE SER IDENTIFICADO COMO CLIENTE OCULTO.
CERTIFIQUE-SE DE QUE NÃO HÁ FUNCIONÁRIOS POR PERTO AO REALIZAR ESSA TAREFA.

Você deve obrigatoriamente efetuar a compra de qualquer produto de sua preferência.

 TIPO DE LOJA Atenção! Outlet não faz parte da loja Concept,
então, não devem ser avaliadas.

A loja Concept é direcionada a produtos novos e visa proporcionar uma experiência de compra
diferenciada.

Nessas lojas, o foco não é promoções e ofertas, dessa forma você não deve
buscar produtos nessa categoria.

Dentro das lojas Concept, existe uma divisão da marca: Adidas Performance e Adidas Originals.

Adidas Originals (OCS)

Adidas Performance (BCS)
Focada em itens de moda, para
Venda de produtos esportivos, para
uso casual
prática de atividades físicas

Em alguns centros comerciais/shoppings, há mais de uma loja Adidas, então, atente-se ao perfil da loja.
Para identificar qual loja deve avaliar, basta olhar o nome da loja no sistema, que pode iniciar com BCS ou OCS.

CUIDADO! Se atente ao produto solicitado ao atendente na loja, caso você esteja na loja Adidas Performance peça somente por
produtos esportivos, se estiver na loja Adidas Originals peça algum item de moda/casual.
SEÇÃO CONECTAR

Exemplos de cumprimentos
com conexão
Os comportamentos do
CONECTAR ajudam a tornar Oi, boa tarde, tudo bem? Meu nome é Maria, seja bem-vindo.
importantes para o cliente os Adorei a sua camiseta! Chegaram algumas bem legais essa
momentos iniciais do semana.
atendimento.
Olá, boa tarde, tudo bem? Estou vendo que você está
Por isso é importante que o com a camiseta do Palmeiras. O que foi aquele jogo
colaborador cumprimente o ontem hein?!
cliente, reconheça seu estilo para
fazer toda a abordagem, afim de
fazer o cliente se sentir bem- Oi, tudo bem? Eu sou o João. O que te traz aqui hoje?
vindo. Se for promoções estamos com algumas sensacionais.

Atenção! Não basta o colaborador de dizer Oi ou Boa tarde somente, ele precisa te
cumprimentar e buscar fazer alguma conexão com você.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO Seção Conectar do questionário

• Os colaboradores estão visíveis e vestindo roupas da marca Adidas.

• Em até 1 minuto algum colaborador demonstrará que notou sua presença, realizando contato visual com você e
saudando de maneira amigável, mesmo que todos estejam atendendo outros clientes.

Se você for abordado por um colaborador em até 3 minutos,

você deverá:
Dizer que está apenas olhando para identificar se ele voltará a
abordá-lo dentro de 3 minutos. Se ele não voltar dentro desse
tempo, você deve abordá-lo para iniciar o atendimento.

Verifique se o colaborador iniciará o contato de Caso os colaboradores não se apresentem pelo nome,
forma aberta, tentando se conectar com você, não questione, só tente verificar o nome no crachá e
fazendo perguntas abertas ao invés de utilizar observe suas descrições físicas.
frases convencionais como: “Posso ajudar?”,
“Procura algo específico” etc.
Mas, se: IMPORTANTE! Atente-se se o colaborador estava ou não
de crachá.
Você não for abordado proativamente em até 3 minutos após
entrar na loja, deve abordar um colaborador, mesmo que todos
estejam em atendimento, e solicitar para que o atenda.
SEÇÃO ENGAJAR
Os comportamentos do ENGAJAR ajudam a tornar importantes para o cliente os
momentos do atendimento, quando há interesse por um produto.

Por isso é importante que o colaborador escute o cliente, faça recomendações,

apresente mais de uma opção e esclareça dúvidas e objeções, afim de fazer o cliente
sentir proximidade com a marca.

Exemplos de perguntas que o colaborador por fazer

 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO Seção Engajar do questionário

Verifique se o colaborador fará questionamentos para entender o que você busca, para que possa oferecer os produtos mais
adequados;

Você deve mostrar interesse por um produto para você, não para outra pessoa.
Antes de ir à loja, defina os itens que demonstrará interesse para saber
responder as perguntas do colaborador com naturalidade.
Demonstre que realmente quer o produto e também
saber mais sobre ele. Assim, o colaborador terá a
oportunidade de falar sobre ele.
Preste bastante atenção à resposta dada pelo
colaborador.

Caso o colaborador esteja realizando outro atendimento, ele deverá indicar

a localização do produto de maneira amigável ou direcioná-lo a outro
colaborador para que o acompanhe

Fique atento às recomendações do colaborador e suas justificativas pois, você deverá especificar no relatório. É esperado
que ele explique as características do produto, como: sua tecnologia, seu uso, que vantagens, quais características
apresenta, utilizando argumentos como histórias recentes, avanços tecnológicos ou culturais da marca.

Caso o colaborador o direcione a algum especialista (de alguma categoria de produtos/produtos lançados recentemente
com tecnologias específicas) que estava na loja, aceite e dê continuidade ao atendimento com ele.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO Seção Engajar do questionário

Você deverá, obrigatoriamente fazer a prova roupas ou calçados. Caso o colaborador não o convide a provar, você
deverá solicitar. Observe se:

• No momento de provar o produto, o colaborador apresentou espontaneamente mais de uma opção;

• O colaborador ofereceu alternativas para produtos não disponíveis;

• O colaborador ofereceu produtos em destaque ou oportunidades de compra que estavam disponíveis.
Sobre produtos em destaque, você deve considerar qualquer referência espontânea a promoções, best-sellers, lançamentos, o que é tendência,
ações de marketing.

Atenção! Se ocorrer de a loja não ter a peça que gostaria de provar, é obrigatório que escolha outra peça para que a prova
seja realizada, o ato de provar alguma peça faz parte do processo.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO Seção Engajar do questionário

É obrigatório que você faça alguma objeção sobre o produto durante o atendimento.
Atenção! Objeção não é pergunta.

O significado de Objeção é: apresentar um motivo “negativo”

contestando algo.
A objeção não pode estar relacionada a preços, promoções,
cores ou tamanhos; você deve citar algo que não gosta no
produto, que pode ser argumentado pelo colaborador.
Exemplos:

• Acho que esse tecido deve esquentar muito;

• O cadarço parece que desamarra fácil;
• A sola não aparenta ser resistente;
• O material aparenta alargar;
• O elástico não aparenta ter boa qualidade.

Perceba a diferença entre perguntar e fazer uma objeção:

IMPORTANTE! Caso não realize a objeção
corretamente, sua avaliação será Dúvida: Esse tecido esquenta muito?
desconsiderada.
Objeção: Esse tecido aparenta esquentar muito.
SEÇÃO INSPIRAR

Os comportamentos do
INSPIRAR ajudam a
tornar importantes para
o cliente os momentos Exemplos de agradecimento ao cliente
de finalização, quando o
cliente está decidindo o
que comprar.

Por isso é importante

que o colaborador feche
a venda elogiando a
escolha, ofereça uma
experiência eficiente no
caixa, agradeça o cliente
pela visita e se despeça
dele, afim de motivar o
cliente a voltar, através
do relacionamento
criado.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO Seção Inspirar do questionário
Observe se:
O colaborador tentou conduzir ao fechamento da venda, buscando convencê-lo a comprar produtos de uma forma sutil, como
dando conselhos de como utilizá-los, como combiná-los, destacando seus benefícios e/ou comentando sobre promoções;

O colaborador ofereceu algum produto adicional ou complementar ao que estava comprando,

exemplos:
+ Você adquiriu um tênis e foi ofertado um par de meias; Você comprou uma bermuda e
foi ofertado uma camiseta; Você adquiriu um tênis X e ele ofertou também o tênis Y.
+ + Atenção! Somente não é venda adicional ou complementar, se ocorrer de ele ofertar
exatamente o mesmo produto, exemplo: Você adquiriu o tênis Y e ele ofertou mais um
+ tênis Y.

Após escolher o produto o colaborador o acompanhará até o caixa.

Caso o colaborador não esteja com você no momento em que escolher o produto para
compra, você deve procurar ele e caso não encontre, buscar atendimento com outro
colaborador informando que deseja comprar o produto.
Fechamento:
O colaborador deve tentar convencê-lo a comprar produtos de uma forma sutil, como dando conselhos de como
utilizá-los, como combiná-los, como preservá-lo, destacar seus benefícios e/ou comentar sobre promoções.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO Seção Inspirar do questionário

No setor de caixa, observe também:

Número de clientes à sua frente na fila do caixa; Se foi explicada as políticas de troca;

Tempo de espera na fila do caixa;

Nome do colaborador que realizou o atendimento no

caixa; Se será questionado se deseja se registrar para receber
Se o colaborador do caixa confirmou com você se o novidades e promoções por e-mail do programa Creators Club;
tamanho do produto estava correto;

Caso produto escolhido tenha tamanho, o colaborador deve

verificar se o tamanho da roupa/sapato estava de acordo Se o atendimento será realizado de forma personalizada;
com o escolhido. Para sapato, deve verificar também se
ambos os pés são do mesmo tamanho e coincidem com o
tamanho indicado na caixa.
Chamar pelo nome, utilizar as informações passadas por
Se será ofertado algum produto adicional ou complementar você durante o atendimento, falar sobre o produto que
à sua compra; comprou, se despedir de forma individualizada, o
Pontos Fracos: convidar a voltar à loja.
Na questão sobre pontos fracos no questionário, não faça comentários de preços Se ao se despedir, o colaborador o fez de maneira amigável,
conforme seu orçamento/parâmetros pois, não é essa a informação que desejamos
coletar. Caso queira fazer comentários sobre esse ponto, devem ser referentes ao realizando contato visual.
custo benefício, comparação com concorrentes ou preço + qualidade.
 NÃO SE ESQUEÇA
Sempre recuse a primeira
oferta de atendimento
informando que está apenas
olhando (caso isso não seja
realizado, a sua avaliação
será desconsiderada) e
atente-se se é atendido
novamente em até 3 minutos.
É necessário solicitar
atendimento caso você
não seja atendido em até
3 min;
Nunca pergunte o
Você deve fazer uma objeção. nome do colaborador,
caso não consiga ver
Exemplos: o nome no crachá se
"Acho que esse tecido deve esquentar muito."
"A sola não aparenta ser resistente" (não fale atente as
de cor, preço ou tamanho). características físicas
e as descreva no
relatório. Caso você
pergunte o nome, a
sua avaliação será
desconsiderada.
Atenção: Objeção não é uma pergunta Não se esqueça de tirar a
para o colaborador, e sim, uma afirmação
foto da fachada e selfie.
negativa (algo que você não gostou).
SEJA DISCRETO ao
realizar essa tarefa.
 ORIENTAÇÕES DE PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO

Atente-se ao o que foi falado pelo colaborador sobre os seguintes tópicos e descreva detalhadamente no
questionário:

Em relação à objeção, Se foi dito algo sobre avanços Descreva se o colaborador

descreva qual foi o produto e tecnológicos ou culturais. recomendou produtos, falando
exatamente o que foi Exemplo: sobre:
respondido pelo colaborador.
Exemplo: “Esse tênis foi fabricado • Suas características;
especialmente para realizar • Vantagens;
“Eu falei que a camiseta corridas de rua, pois ele tem • Benefícios
parecia ser muito quente. amortecimento”.
O colaborador respondeu que Exemplo: “O tecido do camiseta é
o tecido era próprio para Neste quesito, você deve antitranspirante para ajudar nos
praticar atividades físicas.” considerar conhecimentos mais exercícios de longa duração.”
profundos do colaborador em
relação ao produto.
Caso as informações acima requeridas não estiverem detalhadas no questionário, o mesmo será invalidado e desconsiderado.
 Inclua sempre informações precisas e verdadeiras, as avaliações impactam
ATENÇÃO! diretamente as pessoas envolvidas e, além disso, os ambientes são
monitorados por câmeras, então, seja sincero ao preencher o relatório!

✓ O pagamento do reembolso será realizado

em até 30 dias após a realização da avaliação

✓ Não serão reembolsados gastos extras

✓ Realização da avaliação no local correto

Para que sua auditoria seja validada e você receba a remuneração acordada, TODOS os requisitos devem ser seguidos,
TODOS os pontos devem ser avaliados e o ENVIO deve ser realizado dentro do prazo, conforme as instruções.

Confira todos os itens do ✓ Relatório completo Envio do relatório no sistema em

questionário, detalhados neste ✓ Fotos obrigatórias até 12 horas após a finalização da
treinamento auditoria

Mesmo após o envio, você precisará estar disponível para esclarecer rapidamente possíveis dúvidas/informações relevantes sobre a avaliação. Portanto,
fique atento ao seu e-mail/telefone/WhatsApp.
Guarde as fotos e os dados sobre a avaliação por 45 dias.
Caso haja necessidade de consulta ou solicitação posterior, você ainda terá acesso aos comprovantes e às fotos.