AVALIAÇÃO DE CLIENTE OCULTO

Atenção!
INFORMAÇÕES GERAIS Avaliações realizadas aos sábados, domingos
e feriados serão desconsideradas.
OBJETIVO: Validar atendimento fornecido pelos colaboradores das seções de ( calçados, vestuário feminino e
masculino, bikes e caixa), além de verificar a organização e limpeza da estrutura

VERIFIQUE NA ÁREA RESTRITA COMPROVANTES

Foto da Fachada
Data da avaliação
Self com a Fachada

Endereço do local
Foto do Cupom Fiscal

Perguntas do questionário
Foto de inconformidade.

Áudio completo com todas as

PAGAMENTO interações desde a entrada até a
saída da loja.
Até R$80 de reembolso NÃO DEVE HAVER COMPRA DE CARTÃO PRESENTE DURANTE A VISITA.
CASO ISSO ACONTEÇA, A AVALIAÇÃO SERÁ DESCONSIDERADA.

Você deve obrigatoriamente efetuar a compra de qualquer produto de sua preferência.

 GRAVAÇÃO DE ÁUDIO

Você deverá iniciar a gravação do áudio antes de entrar na loja e somente encerrar após a sua saída. Esse áudio
servirá para você preencher o seu questionário corretamente. Caso as respostas sejam diferentes da gravação,
a avaliação será desconsiderada.

A gravação deverá ser realizada com seu aparelho celular. Recomendamos que realize um teste antes da visita, e
lembre-se de verificar se tem espaço na memória e se a bateria está carregada.
Antes de iniciar a gravação, coloque seu celular em modo avião.

MUITO CUIDADO! Se você tiver condições de levar um aparelho celular para fotografar e outro para gravar o áudio,
faça!
Alguns aparelhos celular não permite gravar áudio e tirar fotos ao mesmo tempo, então, realize testes antes de ir ao
estabelecimento.
Antes de sair do estabelecimento, confira se o áudio está ok e se você tirou fotos de todos setores e inconformidades
encontradas.

Caso ocorra de não anexar a gravação ou o áudio da sua avaliação ou se ela estiver inaudível ou com cortes que comprometa
as informações do atendimento, sua avaliação será desconsiderada pela OnYou.
 Aquisição / Pagamento
Você obrigatoriamente deve realizar o pagamento no caixa da loja, não poderá fazer o
pagamento com o vendedor ou na seção que está comprando o item obrigatório, se o pagamento não
for realizado no caixa da loja sua avaliação será desconsiderada pela OnYou e você não
receberá reembolso de sua compra.

Não realize reservas ou compras online do item que deve comprar durante sua avaliação, os vendedores podem
abordar e oferecer, você não deve aceitar de forma alguma esses processos de aquisição na loja durante sua
avaliação. Se por um acaso você realize esse processo através de reserva ou site com o vendedor durante sua visita
de avaliação, essa será desconsiderada pela OnYou e você não receberá reembolso de sua compra.

ATENÇÃO! Ao sair da loja após o pagamento no caixa da loja, você deve levar com você o item comprado ,
fazer a foto da fachada e a self ao ir embora.

Caso ocorra de não anexar a gravação ou o áudio da sua avaliação ou se ela estiver inaudível ou com cortes que comprometa
as informações do atendimento, sua avaliação será desconsiderada pela OnYou.
ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO SEÇÃO CALÇADOS

Acolher
No setor de calçados posicione-se de frente para a parede de modelos
expostos e demonstre interesse.
Observe o tempo que levará para ser atendido. Caso não seja abordado
em até 5 minutos, vá até um colaborador e pergunte se ele pode lhe
ajudar.
Lembre-se, caso o colaborador não se apresente, é obrigatório que
questione o seu nome.

Note se o colaborador questionará seu nome, e o usará durante o

atendimento.

Observe se o colaborador estava de máscara.

 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO SEÇÃO CALÇADOS
Descobrir Observar se o atendente realizará perguntas com objetivo de entender sua necessidade de compra.

O produto que você busca é para uso próprio ou para presente? Responda que é para Uso Próprio. Escolha um tênis com valor
máximo de R$ 400,00.
Será utilizada no dia a dia ou na prática de esportes? Responda que é para Corrida.
Após o colaborador entender sua escolha, observe se você será convidado a se sentar e ficar confortável. observe se:

Se ele retornará em até 3 minutos com seu produto

Atenção!
Ele trará 5 outras opções de calçado além da que você havia escolhido proativamente;
Antes de experimentar, Ao menos uma das opções de calçado possuía um valor maior do que o produto escolhido;
aguarde o colaborador
questionar se você deseja As caixas foram colocadas no chão de forma organizada, sem atrapalhar a passagem e de
calçar o produto. forma que faça com que você se posicione de costas para o paredão;

O vendedor falará sobre o produto com entusiasmo exaltando as qualidades do calçado;

Para sua avaliação ser valida, você deve experimentar pelo menos um tênis, deve insistir por um
modelo para experimentar, se não tiver na loja o modelo ou número, solicite outro modelo para
experimentar. Se você não experimentar pelo menos 1 par de tênis durante sua visita, sua
avaliação será desconsiderada então insista.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO SEÇÃO CALÇADOS

Incentivar Agradecer
Nessa etapa da avaliação é esperado que haja incentivos para que Nessa etapa da avaliação ocorrerá o encerramento da
compre o tênis, então observe se: interação com ou sem compra do tênis.
Você será convidado a experimentar o produto na pista de
corrida / esteira;

Se comprou o produto:
Será ofertado produtos adicionais que podem ser utilizados juntos ao
calçado (meias, caneleiras, tornozeleiras, limpa tênis e etc);
Caso ocorra de solicitar algum produto fora de estoque, note se o
colaborador mencionará a "Encomenda Expressa“.
ATENÇÃO: Ele poderá usar outros termos como rápida, urgente então
Observe se o colaborador o convidará para fazer o pagamento
fique atento. do produto naquele momento;

Atenção!
• É obrigatório que faça perguntas sobre o produto para verificar se o
colaborador saberá responder. Caso não queira comprar o tênis, agradeça o atendimento e
observe se o colaborador se despedirá com cordialidade.
• É obrigatório também que demonstre dúvidas quanto a compra do
Fotos de inconformidades encontradas no setor de calçados.
produto, para saber se o colaborador argumentará a fim de
convencê-lo a comprar o produto.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO SEÇÃO VESTUÁRIO FEMININO E
MASCULINO
ATENÇÃO! Você deverá buscar um atendente e avaliar tanto a seção de vestuário feminino quanto a seção de vestuário
masculino.
Ao chegar na seção, caso não seja abordado, vá até um colaborador e pergunte se ele pode lhe ajudar e, observe se ele lhe acompanhará até o
produto procurado.
Lembre-se, caso o colaborador não se apresente, é obrigatório que questione o seu nome.
Deverá obrigatoriamente buscar um
Verifique também se:
atendente para o setor de vestuário
feminino e masculino, se não Encontrará algum produto sem etiqueta de
encontrar um atendente no setor preço ou que o preço estivesse rasurado;
procure um para te ajudar.
Todos os produtos estavam com suas
Verifique em um manequim de cada etiquetas para fora da peça, tornando-as
setor se você encontrará as peças facilmente visíveis;
que o manequim vestia, disponíveis
próximas a ele. As peças estavam organizadas por
tamanho (P, M e G). Existem produtos que
Cuidado! Existem alguns manequins que realmente tem seus tamanhos vão até “M” e outros
não possui peças em araras próximas. Então atenção até ”GG”. Se ocorrer ausência de algum
para avaliar como negativo deve ter a certeza que não tamanho avalie se a sequência está
está olhando para um manequim Hot Point ao invés de correta.
um manequim Pontual, nesse caso observe outro
manequim com arara próximo na seção.
Caso encontre produtos sem preço, preço com rasura ou com a etiqueta do preço não visível,
peças do mesmo modelo não organizadas por tamanho ou alguma inconformidade que esteja
visível; tire discretamente foto para comprovar.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO SEÇÃO BIKE (CASO A LOJA POSSUA)
Atenção! Caso não encontre a seção de Bike, pergunte a algum atendente para confirmar a informação, e se ele confirmar
que não existe, colete seu o nome para inserir em seu questionário.

Ao chegar na seção demonstre interesse nas bikes, caso não seja abordado em até 5 minutos, vá até um
colaborador e pergunte se ele pode lhe ajudar.
Acolher
Lembre-se, caso o colaborador não se apresente, é obrigatório que questione o seu nome.
Observe se o colaborador estava de máscara,

Note se o colaborador questionará seu nome, e o usará durante o atendimento.

Descobrir
Observe se o atendente realizará perguntas com objetivo de entender sua necessidade de compra.

O produto que você busca é para uso próprio ou para presente? Responda que é para Uso Próprio

Onde você usaria a bike (passeio, competição ou aventura)?

Qual o tamanho de quadro, tamanho de aro, tipo de freio ou suspensão? Sempre demonstrando
interesse em suas respostas, sem interrompê-lo.
ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO SEÇÃO BIKE (CASO A LOJA POSSUA)

Incentivar

Verifique se o colaborador apresentará a BIKE ASSIST.

Caso seja apresentado, é obrigatório que diga que

não gostou dos produtos e que gostaria de ver outras
opções.

Observe se será ofertado itens adicionais.

Capacetes, vestuário de bikes, luvas, squeezes,

acessórios e etc.

Atenção!
É obrigatório que você faça perguntas para identificar se o
colaborador saberá responder e que também demonstre
insegurança quanto ao produto, para identificar se o
colaborador saberá contorna-las.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO SEÇÃO BIKE (CASO A LOJA POSSUA)

Agradecer Nessa etapa da avaliação ocorrerá o encerramento da interação com ou sem compra da Bike.

Se comprou o produto:
Observe se o colaborador o convidará para fazer o pagamento do produto
naquele momento;

Caso seja oferecido, é obrigatório que rejeite, dizendo que irá

fazer o pagamento no caixa.

Note se o colaborador deixará claro que a equipe técnica estava disponível

caso fosse necessário algum tipo de regulagem e se será mencionada a
garantia do produto.

Caso não queira comprar a bike, agradeça o atendimento e observe se o colaborador irá fazer cara feia por não ter adquirido o produto.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO SEÇÃO CAIXA

Acolher Ao chegar no setor caixa, verifique: Descobrir

Quantas pessoas haviam na fila;
Qual o tempo de permanência na fila até ser atendido;

Se apresenta as condições de parcelamento ou ao perguntar como Se o colaborador perguntará se os produtos eram para
funciona o parcelamento, o colaborador informou o valor mínimo de presente;
50 reais.

Atenção! Caso o colaborador do caixa não se apresente, é obrigatório

que você questione o seu nome.

Note se o colaborador perguntará se deseja incluir CPF na nota; Se você já tiver um cadastro em alguma das
lojas o atendente poderá só confirmar o e-mail e
Se o colaborador questionará o seu e-mail e telefone;
telefone do cadastro.

É obrigatório que diga que não deseja cadastrar o e-mail nem o telefone, para saber se o colaborador mencionará
que cadastrando o e-mail você ganha um desconto de 10% para ser utilizado no site e cadastrando o telefone você
recebe cupons de desconto e ofertas exclusivas.
Apresentar Verifique se o colaborador informará que você receberá por e-mail uma pesquisa de satisfação;

Foi solicitado mesmo que em tom de brincadeira, que você desse uma boa nota.
 ORIENTAÇÕES DA AVALIAÇÃO SEÇÃO CAIXA
Incentivar
Agradecer
Observe se:

Será questionado QUAL A FORMA DE PAGAMENTO. Será informado o prazo de trocas do produto;

É obrigatório que informe que deseja pagar no crédito, para verificar se o

colaborador dirá o número máximo de parcelas sem juros;
Caso não fale sobre o parcelamento, você deve obrigatoriamente
Você poderá iniciar sua avaliação pelo setor que
questionar o colaborador como funciona o parcelamento na loja. desejar na loja.

Após isso, é obrigatório que pergunte se poderá dividir em mais

vezes, para verificar se o colaborador dirá que a parcela mínima é de
R$50.
Foi apresentado o cartão presente da Centauro.
APÓS COLETAR AS INFORMAÇÕES ACIMA, A FORMA DE
PAGAMENTO FICA A SEU CRITÉRIO.
Realize sua jornada de forma discreta os
colaboradores da loja, deverão realizar seu
atendimento como qualquer outro cliente na loja.
Registre o que realmente aconteceu durante seu
atendimento, sua avaliação tem objetivo com as
demais avaliar a loja, então cuidado ela impactará
diretamente os colaboradores nela avaliada.

Mesmo após o envio, você precisará estar disponível para esclarecer rapidamente possíveis dúvidas/informações relevantes sobre
a avaliação. Portanto, fique atento ao seu e-mail/telefone/WhatsApp. Guarde as evidências e os dados sobre a avaliação por 45
dias. Caso haja necessidade de consulta ou solicitação posterior, você ainda terá acesso aos dados.
OBSERVAÇÕES FINAIS

Se for a sua avaliação acompanhado, seu acompanhante não poderá interferir na sua avaliação, se isso
acontecer sua avaliação será desconsiderada.

Pedimos que aja educadamente com os colaboradores da loja, sendo o mais discreto possível.

Lembre-se os colaboradores da loja, sabem que são avaliados, só não sabem quem será a pessoa,
então eles estão atentos a comportamentos estranho e questionadores, cuidado com sua postura.

Foto da fachada e self com fachada deverá ser realizada depois da sua avaliação completa.

Você não pode informar em nenhum momento que é uma cliente oculto, mesmo após concluir toda sua
avaliação, se isso ocorrer a loja avisará e sua avaliação será desconsiderada.

Sua avaliação inteira deve ser gravada em áudio, teste seu equipamento antes de ir a loja e se
certifique que ele está funcionando para que sua avaliação não seja desconsiderada.

Desejamos a você uma excelente experiência de compra.

NÃO SE ESQUEÇA
Caso encontre produtos:
sem preço, preço com
rasura ou com a etiqueta
do preço não visível, peças
do mesmo modelo não
organizadas por tamanho
OU alguma inconformidade
que esteja visível, tire
discretamente foto para
comprovar e alguma
inconformidade no setor
de calçados.
Se possível, levar dois
celulares para sua visita, ou
um acompanhante, para que
fique mais fácil a realização da
gravação do áudio e fotos
de inconformidades.
PRESENCIAL
Seja discreto. Ao tirar fotos da
área de vestuário, não use o
flash, simule uma conversa
com alguém e aja como se
quisesse saber a opinião
Cuidado para não deixar seu
sobre um produto. Não mova a
celular a mostra, de forma que
câmera de forma ostensiva ao
os colaboradores notem a
tirar fotos de itens em
gravação.
desacordo.
Exemplo: se deixar em cima do
balcão do caixa, deixe a tela
para baixo, de modo que não
seja possível notar a
tela, diminua o brilho da tela
para que o colaborador não
perceba que o celular está
ativo, etc. Após tirar fotos, confirme se a
gravação do áudio continuou
ativa.
Agora que você tem todas as informações para a avaliação, basta responder a certificação no sistema e obter
100% de pontuação para estar apto a realizá-la!
(Caso não alcance essa pontuação após a segunda tentativa, entre em contato conosco!)

Para que sua visita seja considerada e você receba o reembolso e/ou remuneração acordado, todos os
requisitos devem ser seguidos e todos os pontos devem ser avaliados. Além do envio, que deverá ser
realizado dentro do prazo de 12 horas, conforme as instruções!

Agradecemos sua parceria e desejamos que tenha uma ótima experiência!

Dúvidas? Entre em contato!

clienteoculto@onyou.com.br