FORMAS DE PAGAMENTO E DESCONTOS

VENDEDORES

 Em até 10x sem juros no cartão de crédito

 Desconto de 5% em dinheiro ou debito

GERENTES

 Desconto de 5% no crédito
 Desconto de 8% em pedidos acima de R$ 1.500,00 (DEBITO OU PIX)
 Desconto de 8% em pedidos acima de R$ 5.000,00 (CRÉDITO)

OBS:

 SEMPRE DESCREVER NO PEDIDO O DESCONTO DE 8% A FORMA DE PAGAMENTO

“Desconto concedido Gerência”.
 O GERENTE NÃO PODE APLICAR DESCONTO DE 8% EM CORTINAS PRONTA ENTREGA
OU REFORMAS.
 CASO O CLIENTE QUEIRA UM DESONTO MAIOR DO QUE OS CITADOS, O GERENTE DA
LOJA DEVE LIGAR PARA MATRIZ, FALAR COM ISAEL, FABIO OU RENATO.

O.S E SEUS TIPOS DE SERVIÇOS

As ORDENS DE SERVIÇO O.S têm a função de corrigir um problema de um pedido já concluido,
ou seja, depois que já foi instalado o produto. As O.S podem ter os seguintes motivos:

 CAIU A PERSIANA OU CORTINA: neste caso, o primeiro passo é verificar a data da

instalação, caso esteja dentro da garantia de 90 dias, o vendedor deverá marcar uma
data para reinstalação do produto. Do mesmo jeito, se quebrou uma peça ou
compontente, o vendedor procede da mesma forma. Caso o prazo de 90 dias já tenha
terminado, será cobrada uma taxa de INSTALAÇÃO.
 DÚVIDAS NA MEDIDA DA ALTURA OU LARGURA: caso tenha sido erro do cliente de
largura e altura, cobrar a taxa de reforma de R$ 10,00/ metro de tecido confeccionado,
caso seja erro do vendedor ou do orçamentista, não cobrar.
 MUDANÇA DE MODELO DE FRANZIDO: caso seja erro do cliente, será cobrado R$
150,00 mais os acessórios como fita wave, rodizio, ilhos, intertela, argola.... +R$10,00/
metro de tecido confeccionado. Caso seja erro de um funcionário, o mesmo deve se
responsabilizar, e esera marcada uma data para a reforma.
 CLIENTE ESTÁ COM DÚVIDA NO QUE ESCOLHER: o vendedor deve tentar eliminar a
dúvida do cliente enviando fotos de modelos instalados, cores de tecidos, vantagens e
desvantagens de cada modelo, e fotos do ambiente da casa da pessoa, para o
vendedor poder opinar de forma profissional o que combina na casa do cliente. Caso
isso não tire a dúvida do cliente, marcamos um orçamento na casa do cliente para
resolver as duvidas.
 OBS: A O.S É SEMPRE UM RETRABALHO DE ALGO QUE DEU ERRADO, SEJA POR CULPA
DO CLIENTE, DO FUNCIONARIO DA LOJA, OU DO ACASO MESMO, COMO VENTO,
CRIANÇAS, ETC... PARA EVITAR ESTE RETRABALHO, O VENDEDOR DEVE PASSAR TODAS
AS INSTRUÇÕES DE USO DO PRODUTO PARA EVITAR POSSIVEIS PROBLEMAS. EXEMPLO
 Cortinas que possuem algodao na composiçao, como a madras, podem encolher 5% do
seu tamanho original
 Cortinas não podem passar por maquina com a opçao de secadora, somente lavagem
simples. O calor da secadora pode estragar ou encolher a trama de qualquer tecido
 Persianas devem ser puxadas pelas cordinhas na posiçao vertical, nunca puxar na
diagonal que compromente o comando.
 Limpeza rotineira de cortina e persiana é somente com sabão neutro e agua. Não
passar veja nem produto quimico que possa ter solvente, e desbotar a cortina ou
persiana.
 Se o cliente quiser troca ou devoluçao de algum produto, o problema deve ser
analizado de caso a caso, mas a lei do consumidor diz que troca por desistencia de
produto nao se aplica em loja fisica, a troca de produto é CORTESIA DA LOJA, E NÃO
UMA OBRIGAÇÃO. As trocas só são obrigatórias em loja fisica caso haja defeito no
produto comprado.
 Troca de persianas ou cortinas sob medida devem ser analizadas caso a caso. Levando
em consideração o que foi dito sobre O.S de mudança de modelos de cortinas.

ORÇAMENTOS E VENDAS
 Marcar de tirar medidas: Temos que ter a sensibilidade do trãnsito de São Paulo e
limitações da loja. Quando o vendedor marcar um orçamento na casa do cliente, o
vendedor deve retirar o maximo de informação o possível para não fazermos viajem
perdida, a principal informaçao que o cliente tem que ter é o valor aproximado daquilo
que ele pretende comprar. Neste caso o vendedor deve pedir fotos do ambiente da
casa do cliente, passar fotos de modelos de tecidos e de acessórios, ter uma noção do
tamanho do ambiente ( altura x largura) e passar um valor aproximado do orçamento
para o cliente. Isto diminui dúvidas e viajens perdidas, principalmente com pessoas
com mais de 60 anos.

 Cliente tem restrição de horários: O vendedor deve maracar HORARIO DA PARTE DA

TARDE OU DA MANHÃ, sem especificar um horário exato, o trânsito e imprevistos
rotineiros não nos permitem marcar horarios exatos. O vendedor deve se comunicar
com o gerente para agrupar as medições e serviços de rua de forma integrada com as
outras lojas da nossa rede. Evitando marcar em horarios iguais. O vendedor pode usar
do seguine argumento “ DESCULPE SENHORA FULANA, NAO CONSIGO TE DAR UM
HORARIO EXATO POIS OS SERVIÇOS DEPENDEM DO ITINERÁRIO DEFINIDO PARA O
MOTORISTA, POSSO TE DAR UMA PREVISÃO APROXIMADA DE QUANDO ELE VAI
CHEGAR NA SUA CASA, ASSIM QUE ELE TERMINAR O SERVIÇO QUE TEM ANTES
AGENDADO, EU LIGO PARA O ORÇAMENTISTA PARA ELE ME PASSAR UMA PREVISAO
 NO DIA, MAS A SENHORA PODE FICAR TRANQUILA QUE NORMALMENTE OS HORáRIOS
PREVISTOS DÃO CERTO”.

 Informações sobre medições: Após conferida as medidas e modelos de tecidos, é

trabalho do vendedor enteder todos as observações de quem foi tirar as medidas,
informaçoes de transpasse de persianas, limite de larguras, estrutura da casa
( alvenaria, drywall, metal...) forma de instalação, limitações, etc....A COMUNICAÇÃO
SOBRE DETALHES DO PRODUTO É RESPONSABILIDADE DO VENDEDOR, TODAS AS
DUVIDAS DO CLIENTE DEVEM SER TIRADAS COM O RESPONSÁVEL PELA VENDA, POR
ISSO O VENDEDOR DEVE TER CONHECIMENTO TÉCNICO DO QUE ESTÁ VENDENDO
PARA PODER PASSAR ESTAS INFORMAÇÕES. POR ISSO SEMPRE PERGUNTE TUDO QUE
TIVER DE DÚVIDA PARA A PESSOA QUE FOI TIRAR AS MEDIDAS OU COM O GERENTE,
COM O OBJETIVO DE O VENDEDOR PASSAR MAIS CONFIANÇA PARA O CLIENTE.

O QUE NÃO SE DEVE FAZER:

1. AS VENDAS NÃO SÃO SOMENTE O DINHEIRO, NEM SEMPRE É O MAIS

BARATO QUE O CLIENTE QUER COMPRAR, MAS ELE QUER COMPRAR A
CONFIANÇA QUE O VENDEDOR PASSA. TODO PRODUTO TEM SEU PREÇO, SE
FOR CARO É PORQUE A QUALIDADE É MAIOR, NÃO ADIANTA TENTAR
VENDER UM FUSCA PARA ALGUEM QUE QUER UMA LAMBORGHINI, NEM O
CONTRÁRIO, POR ISSO O VENDEDOR TEM QUE TER O TATO DAQUILO QUE O
CLIENTE PROCURA. UMA FOTO DO AMBIENTE DA CASA DO CLIENTE SEMPRE
AJUDA A ENTENDER AS SUAS REAIS NECESSIDADES, O TRABALHO DO
VENDEDOR DE LOJAS DE ARTIGOS E DECORAÇÃO DO LAR SE ASSEMELHA AO
DE UM DESIGNER DE INTERIORES NESTE PONTO.
2. O CLIENTE É LEIGO, NÃO ADIANTA SER MUITO TÉCNICO: NÃO ADIANTA
FALAR PARA O CLIENTE QUE A CORTINA QUE COMBINA COM SANCA É A DE
TRILHO SUISSO, PARA NÓS QUE ESTAMOS NA ÁREA DE DECORAÇÃO ISTO
PODE PARECER OBVIO, MAS PARA UMA PESSOA LEIGA ISSO É INFORMAÇÃO
DESNECESSÁRIA, EXPLIQUE DE FORMA DIDÁTICA E CLARA, POR IMAGENS E A
FUNÇÃO QUE TEM CADA COMPONENTE, A CLAREZA DE EXPLICAR NOSSOS
PRODUTOS FAZ TODA A DIFERENÇA PARA O CLIENTE, PASSA MAIS
CONFIANÇA E DEMONSTRA EDUCAÇÃO.
3. Não fazemos manutenção de produtos que não são nossos, não indicamos
instaladores externos, nem costureiras, não fazemos lavagem de cortinas e
persianas.
4. Não critique seu colega de trabalho na frente dos clientes, os clientes nao
querem saber quem errou, e sim como vai ser resolvido o problema.
5. Não confirmamos medidas de cortinas prontas para barra, cortinas prontas
somente na loja, caso o cliente queira ajuste de barra, ele deve marcar com
um alfinete ou clips e trazer para a loja, sendo esta medida, responsabilidade
do cliente.
 6. Cortinas pronta entrega podem ter instalação marcada, porém caso tenha
ajuste de barra, o cliente deve ir ate a loja para buscar a cortina em que foi
feita a reforma da barra.

TROCAS
 Trocas de produtos prontos somente serão aceitas medidante apresentação da nota
fiscal de compra, caso o cliente não tenha o cupom, o vendedor deverá, com ajuda do
gerente, procurar no sistema da loja o dia da venda do produto em questão para
localizar a nota fiscal, o cliente deve informar o dia que comprou, o valor da compra e
a forma de pagamento. Caso ainda assim não seja encontrado o cupom, o vendedor
deve ligar para a matriz da Penha para tentar encontrar, falar com Fabio ou Isael.
O objetivo de achar a nota fiscal é ver quem foi o vendedor responsavel pela venda,
pois este será responsável pela troca.
 Troca de capa de sofá, colcha, capa de cadeira, devem ser corretamente embaladas
para poder vender, o vendedor deve embalar novamente o produto.
 Varão não pode ser trocado após o corte, não podemos utilizar um corte de varão fora
do padrão, pos foi feito na medida que o cliente pediu. Caso seja um kit embalado, o
kit deve estar com a embalagem intacta e sem arranhoes no varao, para poder ser
vednido novamente, neste caso a troca do produto é possivel.