T R ATA R B E M

O U AT E N D E R
BEM?
Entendendo as
Muitas pessoas costumam confundir tratamento
diferenças com atendimento, mas saiba que são duas coisas
distintas. Nem sempre um bom tratamento é
garantia de um bom atendimento.
 PA R A E N T E N D E R C O M O O T R AT A M E N T O E O
AT E N D I M E N T O A O C L I E N T E O C O R R E M N O D I A A
DIA, VEJA ABAIXO ALGUMAS SITUAÇÕES BEM
COMUNS, ONDE VOCÊ VISUALIZARÁ QUAIS
AT I T U D E S P O D E M C O N Q U I S T A R U M C L I E N T E O U
A FA S T Á - L O D O N E G Ó C I O .
 Natália teve um problema com peças de seu
Bom atendimento carro. Como tem diversas coisas para resolver no
trabalho, queria ir à loja logo cedo para
conversar com o gerente. Para se informar sobre
o horário de atendimento, ela liga para a loja  e
fica satisfeita ao saber que a loja oferece
atendimento nos horários que ela precisa.
 Daniel liga para a loja para fazer a compra
de dois amortecedores, logo o vendedor
avisa que a peça virá da cidade vizinha que
a peça chegará no final da tarde, a peça
Mau atendimento não chega como prometido e Daniel entra
em contato diversas vezes com o vendedor,
pois já havia feito pagamento, o vendedor
informa que a houve um problema no envio
que a peça chegará no outro dia pela manhã,
então pela manhã Daniel entra em
contato novamente no final da manhã,
pois continua sem receber.
 João vai à loja troca uma peça e aguarda a
Bom tratamento sua vez para ser atendido. Apesar de não
gostar muito de esperar, na loja ele
consegue se distrair facilmente. O jornal
diário é disponibilizado aos clientes e João
aproveita para se informar das últimas
notícias.
 Laura vai à loja comprar algumas peças. No
balcão de atendimento ela é bem
Mau tratamento recepcionada pelo funcionário que esta
lanchando, constrangida ela faz o pedido,
quando chega ao caixa para efetuar o
pagamento, a atendente sequer olha para a
sua cara ao receber o dinheiro. Laura fica
decepcionada, pois esperava pelo menos um
bom dia.
 Tudo  tem influência direta nos resultados
do seu empreendimento.
.
Logo, analise como você está atendendo o
Impactos do seu cliente, pois não basta ser gentil, é
preciso satisfazer as necessidades e os
atendimento desejos do consumidor.
Crie estratégias para promover momentos
encantados e evitar os trágicos, como, por
exemplo, a pesquisa de boas práticas de
atendimento. 
Você também poderá se inspirar no caso de
outros empresários.
 Compreender a diferença entre atendimento e tratamento, 
entender o impacto do bom atendimento no negócio.

O atendimento preocupa-se com
O tratamento preocupa-se com o conforto e o bem-estar do cliente.
o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente.
 Mesmo quando uma empresa soma dezenas de momentos
encantados, basta apenas um momento trágico para provocar a
insatisfação do cliente. E o que é pior, cliente insatisfeito pode falar
mal do seu estabelecimento para diversas pessoas. Então, fique atento
e não permita que esses momentos ocorram em seu negócio
 ABSENTEÍSMO

METAS

PONTUAÇÕES PAUSAS
 Absenteísmo

este problema pode diminuir e comprometer a

rentabilidade do negócio, além de prejudicar o trabalho
em equipe e o clima organizacional.
ABSENTEÍSMO ENTRE OS
DIAS 01/03 A 20/03   
17 DIAS TRABALHADOS
 ABSETEISMO ​

FUNCIONÁRIOS ​ ATRASO ​

ARTHUR ​ 00:23​

AYRTON​ 03:20​

GUILHERME​ 06:44​

JOAQUIM ​ 03:24​

LUCAS ​ 01:59​

SUZAN​ 13:35​

THIAGO ​ 08:30​
TOTALIZANDO

37:00 HORAS 
DE ABSENTEÍSMO
Metas são indicadores que
mostram ao time de vendas
qual resultado a empresa
espera que eles alcancem
 Metas

R$ 280.000
R$ 40.000
SEMANA
POR DIA
L
 VENDEDOR META DIÁRIA
FABRÍCIO R$ 5.700,00
ARTHUR R$ 6.770,00
META AYRTON R$ 3.400,00
INDIVIDUAL JOAQUIM R$ 5.700,00
SUZAN R$ 3.400,00
GUILHERME R$ 5.700,00
LUCAS R$ 6.770,00
THIAGO R$ 2.560,00
 META META
VENDEDOR DIÁRIA SEMANAL CONCLUÍDA % % FALTA
FABRÍCIO R$ 5.700,00 R$ 39.900,00 R$ 55.082,80 138,05% 38,05% R$ 15.182,80
ARTHUR R$ 6.770,00 R$ 47.390,00 R$ 38.442,04 81,12% -18,88% -R$ 8.947,96
AYRTON R$ 3.400,00 R$ 23.800,00 R$ 18.456,00 77,55% -22,45% -R$ 5.344,00
JOAQUIM R$ 5.700,00 R$ 39.900,00 R$ 28.199,09 70,67% -29,33% -R$ 11.700,91
SUZAN R$ 3.400,00 R$ 23.800,00 R$ 14.488,82 60,88% -39,12% -R$ 9.311,18
GUILHERME R$ 5.700,00 R$ 39.900,00 R$ 25.133,80 62,99% -37,01% -R$ 14.766,20
LUCAS R$ 6.770,00 R$ 47.390,00 R$ 42.278,21 89,21% -10,79% -R$ 5.111,79
THIAGO R$ 2.560,00 R$ 17.920,00 R$ 7.263,18 40,53% -59,47% -R$ 10.656,82

LOJA R$ 40.000,00 R$ 280.000,00 R$ 229.343,94 81,91% -18,09% -R$ 50.656,06

 • BONIFICAÇÃO POR
META MENSAL BATIDA
• PERCA DA
SUGESTÃO BONIFICAÇAO SE TIVER
ABSENTEISMO
• TREINAMENTO E
CAPACITAÇÕES PARA OS
COLABORADES
• FEEDBACK DIÁRIO
 a bonificação por
meta é uma •Promove a satisfação do colaborador;
ferramenta utilizada •Melhora o clima organizacional;
para recompensar o •Aumenta o engajamento da equipe;
seu colaborador pelo •Fortalece a imagem de marca empregadora;
bom desempenho. •Ajuda a conquistar novos talentos;
•Aumenta a produtividade da empresa.
 Treinamento e
capacitação de
O treinamento e capacitação de
colaboradores colaboradores nas empresas permitem
dentro da empresa resultados cada vez mais significativos e
promissores para os indivíduos, para suas
equipes de trabalho e também para as
empresas
• FEEDBACK
DIÁRIO O feedback diários está relacionado
a agilidade em tratar de um determinado
ocorrido. Ele ajuda a identificar possíveis
melhorias e ajustar a rota, trazendo clareza e
alinhando as expectativas