TREINAMENTO CLIENTE

OCULTO
 Leia as perguntas do questionário antes
INFORMAÇÕES GERAIS da sua avaliação.

Avaliar o atendimento e proatividade dos funcionários em relação ao treinamento recebido que busca
auxiliar os cliente em uma experiência de compra acolhedora.
ÁREA RESTRITA
Data para realização e dia da semana.
Horário de avaliação que deverá ser realizada.
Unidade que deverá ser avaliada.
COMPROVANTES
✓ Foto de cupom fiscal com endereço, data, valor e
itens da compra visíveis e nítidos. (Deverá ter um
item comprado em cada setor avaliado da loja).
✓ Foto com apenas a fachada da loja.
✓ Prints das três tentativas de contato, caso não seja
atendido, com datas e hora das tentativas.
✓ Self com a Fachada.
✓ Foto de todos os produtos obrigatórios comprados.
✓ Áudio de até dois minutos falando da sua
experiência durante a visita.

REEMBOLSO

Reembolso de até R$ 30,00 (com cupom fiscal)

+ R$ 15,00 de remuneração por visita completa.

Guarde as informações anotadas e fotos da avaliação por 45 dias. Caso haja alguma solicitação
posterior ao envio do relatório, entraremos em contato para solicitar.
JORNADA | PESQUISA
Você deverá ligar na loja definida para sua avaliação em horário de funcionamento, aguardar 5
toques(se a ligação apresentar musica ao invés de toques durante a chamada, você deverá
aguardar até 1 minuto em linha), se for atendido dentro deste intervalo entre os toques , você
deverá fazer uma pergunta sobre algum produto como por exemplo: “A loja possui leite
condensado da marca Itambé”.
Memorize em qual toque foi atendida, durante esse atendimento observe se quem atenderá o
telefone realizará a saudação de “Bom dia, boa tarde ou boa noite”, será educado, se apresentará
pelo nome, perguntará se pode te ajudar, escutará sua duvida ou pergunta com calma e atenção e
se conseguirá responder a pergunta realizada.
Se após 5 toques (ou 1 minuto, caso ao invés de toque haja música) você não for atendido, faça
mais duas tentativas, seguindo o mesmo processo. Caso ainda não seja atendido após as 3
tentativas, considere essa tarefa concluída. “Essa etapa poderá ser realizada antes ou após sua
visita a loja”.

Faça 3 tentativas no telefone e, caso não seja atendido, anexar os prints com datas e hora das
tentativas.
 JORNADA | VISITA
Sua visita é uma experiência que você deverá ter um pouco mais de atenção que o normal, serão
avaliados pontos importantes do treinamento fornecidos para equipe de funcionários da loja, então é
muito importante que faça um planejamento de tempo para realizar esse processo e não revele para
ninguém da loja ou conhecidos qual é o objetivo real dessa visita.
Vamos avaliar vários setores do supermercado na visita, então se possível leve uma folha ou abra o bloco de
notas do seu celular para anotar detalhes que não podem ser esquecidos no momento do preenchimento
da sua avaliação.
Estacionamento
Padaria
Padaria
Interagir

Açougue

Comprar
Açougue
Folhas/ Legumes e Frutas

Frios Folhas/ Legumes e

Frutas
Caixa

Lanchonete / Cafeteria Frios

Embalador
Lanchonete /
Repositor Cafeteria
 INTERAGIR | COMPRAR
Padaria: Nesse setor você deve buscar avaliar o atendente
de padaria, atenção para não abordar um funcionário de outra
área .
Deverá buscar o nome do colaborador e observe se ele
cumprimentou forma cordial olhando nos olhos, ofereceu ajuda,
ao solicitar o produto, o colaborador embalou e entregou em
mãos, se não havia produto ele ofereceu outra alternativa e
ao final o colaborador despediu-se de forma educada.
O produto valido para essa avaliação deverá ter a interação do
atendente, seja cortando ou pesando e permitindo ao
atendente fazer a entrega em mãos. Você não comprar
produtos já embalados ou industrializados em prateleiras ou
geladeiras do setor.
Você pode comprar outros produtos no setor durante sua
compra, mas deve ficar atento pois, para validar sua
avaliação ao menos um dos produtos comprados no setor
deverá seguir essa orientação de interação do atendente do
setor.
. do setor.
Setor de Frios Nesse setor você deve buscar avaliar o
atendente de frios, atenção para não abordar um
funcionário de outra área.
Deverá buscar o nome do colaborador e observe se ele
cumprimentou forma cordial olhando nos olhos, ofereceu
ajuda, ao solicitar o produto, o colaborador mostrou o
produto solicitado e ofertou um produto adicional, se
embalou e entregou em mãos e ao final o colaborador
despediu-se de forma educada.
O produto valido para essa avaliação deverá ter a interação
do atendente, seja fatiando ou pesando e permitindo ao
atendente fazer a entrega em mãos. Você não comprar
produtos já embalados ou industrializados em prateleiras ou
geladeiras do setor.
Você pode comprar outros produtos no setor durante sua
compra, mas deve ficar atento pois, para validar sua
avaliação ao menos um dos produtos comprados no setor
deverá seguir essa orientação de interação do atendente

“Nessa avaliação será obrigatório realizar interação com os colaboradores, através de duvidas e ou solicitação de
produtos, além da comprar pelo menos um item em cada um dos setores na loja aqui indicados, os produtos adquiridos
devem constar no cupom fiscal que será anexado na avaliação para reembolso e fotografar.”
“Se Você não interagir com o funcionário de algum dos setor ou deixar de comprar algum produto sua avaliação será
desconsiderada e não reembolsada pela OnYou.”
INTERAGIR | COMPRAR Açougue (Cortes especiais): Nesse setor você deve
buscar avaliar o atendente de Açougue, atenção para não
Folhas/ Legumes e Frutas: Nesse setor você deve abordar um funcionário de outra área.
buscar avaliar o atendente do setor, atenção para não
Deverá buscar o nome do colaborador e observe se ele
abordar um funcionário de outra área.
cumprimentou forma cordial olhando nos olhos, ofereceu
Deverá buscar nome do colaborador e observe se ele
ajuda, ao solicitar o produto, o colaborador mostrou o
cumprimentou forma cordial olhando nos olhos, ofereceu
produto solicitado e ofertou um produto adicional, se o
ajuda, ele te Acompanhou até o produto que buscava e
produto que solicitou não havia no momento ele
soube responder ao seu questionamento, ofereceu ajuda, e
apresentou um substituto, seu pedido foi embalado e
ao final o colaborador despediu-se de forma educada.
entregou em mãos e ao final o colaborador despediu-se de
Será obrigatório questionar ou fazer uma objeção ao forma educada.
colaborador desse setor e aguardar a resposta e ou
O produto valido para essa avaliação deverá ter a interação
orientação que ele dará.
do atendente, seja fatiando ou pesando e permitindo ao
atendente fazer a entrega em mãos. Você não comprar
produtos já embalados ou industrializados em prateleiras ou
Lanchonete/ Cafeteria: Deverá buscar nome do
geladeiras do setor.
colaborador e observe se ele cumprimentou forma cordial
olhando nos olhos, ofereceu cardápio e entregou em mãos, Você pode comprar outros produtos no setor durante sua
entregou seu pedido com cuidado e agilidade ao final o compra, mas deve ficar atento pois, para validar sua
colaborador despediu-se de forma educada. avaliação ao menos um dos produtos comprados no setor
deverá seguir essa orientação de interação do atendente
Se possível pague no caixa junto com o restante da sua
do setor.
compra, se não for possível e o pagamento ocorrer na
Cafeteria não esqueça de anexar o cupom desse setor junto
com o das demais compras em sua avaliação.
 INTERAGIR
Caixa: Nome do colaborador e Empacotador: Nome do colaborador e
Repositor: Nome do funcionário,
observar se o colaborador cumprimentou
você de aborda-lo, e observe se observar se o colaborador
olhando nos olhos e de forma cordial,
ele realizou saudação, foi cordial, cumprimentou olhando nos
embalou suas compras com agilidade e
pergunte por algum produto da olhos e de forma cordial,
cuidado, se acompanhava os clientes até o
loja e analise se ele acompanhará passou suas compras com
carro ao final se despediu com educada e
você até o produto e se ao final agilidade e cuidado, ao
volte sempre. Caso não tenha uma pessoa
se despediu com educada. registrar todos os itens
especifica para esse função e for
“Esse repositor não pode ser dos informou o valor total da
realizado pelo colaborador do Caixa ou
outros setores avaliado ele deve compra e ao final se despediu
frente de loja. Deverá preencher sua
ser um repositor de prateleiras.” com educada e volte sempre.
avaliação como não possui colaborador para
Estacionamento: Nome do recepcionista e observar essa função, mesmo que outros
se o ele cumprimentou olhando nos olhos e de forma colaboradores auxiliem no empacotamento
cordial, se auxiliou no estacionamento do seu carro ou de das compras.
outros clientes, se desejava boas compras aos cliente, se
verificava se os carros estavam trancados e se havia
Caso você não utilize carro na sua visita,
crianças ou idosos no interior dos veículos, se ajudava os
cliente a colocar as compras no carro e se despedia de precisa ir até estacionamento e observar o
forma educada dos clientes e pedia voltar sempre. recepcionista e sua interação com outros
IMPORTANTE: Lojas dentro de shopping não possuem clientes que chegam ou saem da loja e avaliar
estacionamento exclusivo então apenas sinalize na
opção correta durante o preenchimento, assim como essa etapa, considerando sua observação e
deve fazer quando a loja mesmo sendo de rua não possui tente durante esse momento conseguir o nome
estacionamento. (Para afirmar que não possui do recepcionista.
estacionamento confirme com um funcionário da loja).
INTERAÇÃO COM OUTROS SETORES
Balcão de Atendimento: Você deve visitar o e observar se os responsáveis atentos ao
atendimento de frente de loja, se mantêm conversas paralelas e se estão atentos aos clientes.
Faça uma pergunta qualquer como (horário de funcionamento, onde fica algum setor na loja,
onde fica o banheiro para clientes) e observe se eles são educados e cortes. Tente interagir
com a equipe de frente de loja. (Essa interação é obrigatória). Guarda Volume, não precisa
utilizar mas, é obrigatório verificar se possui um colaborador atendendo no setor para incluir a
informação em sua avaliação.
Todos os funcionário devem estar de uniforme conforme seu setor e contendo o logo da loja.
Observe se todos utilizam crachá de identificação.
Importante: A loja conta com um time de profissionais com necessidades especiais presentes
em alguns setores, ao realizar sua avaliação pedimos que durante sua interação se o profissional for
deste grupo, durante sua analise leve em consideração as dificuldades e impossibilidades
apresentada por ele, com o objetivo de não penaliza-lo por uma impossibilidade funcional.

Suas compras não podem ser passadas nos caixas de auto atendimento, local onde o
próprio cliente registra suas compras e realiza o pagamento diretamente na maquina, no
entanto, precisa passar próximo e observar se tem um funcionário no setor orientando e
auxiliando os clientes.
ESTRUTURA | ATENÇÃO
Observe a organização e limpeza da loja, se nos
corredores possuem caixas ou produtos
atrapalhando o fluxo, no estacionamento observe
se está limpo, se os carrinhos estão limpos e
organizados em seus lugares. Será obrigatório
que visitar o banheiro da loja para clientes e
veja se está abastecido com os itens de
higiene, limpo e organizado. (Lojas em
shopping não terá esse item avaliado, por ser
de uso comum dos usuários do shopping)
Observe se a musica ambiente e as
comunicação nos microfones estão
agradáveis.
Observe se as prateleiras e corredores estão
organizados e se todos os itens visualizados
estão com preço, durante a avaliação do caixa
observe se algum produto estava com o preço
errado ou escutou ou presenciou essa
situação com outro cliente.
Se organize para essa avaliação, você deverá
ter um controle de tempo médio que passou
avaliando cada setor obrigatório considerando
sua chegada e saída do setor não apenas o
tempo de fila.
Poderá acontecer de visitar algumas das lojas e
algum dos setores obrigatórios não existir, então
sempre pergunte para um funcionário da loja
caso não encontre o setor sozinho, anote o nome
desse funcionário sempre que a informação for
negativa para o setor que estava buscando, vamos
precisar saber quem passou essa informação.
Lembrando que dentro de uma loja de
supermercado existem vários profissionais que
não são funcionários da loja, se atente a isso
quando buscar uma informação, deve considerar
apenas funcionários que utilizam em suas
(camisas, aventais, camiseta o logo da loja).
ENTENDA SUA REMUNERAÇÃO

Seu reembolso irá ocorrer levando em

Nessa avaliação você receberá
uma remuneração fixa R$ 15,00,
Isso que dizer que se você realizar
sua avaliação completa seguindo
todas as orientações do
treinamento.
consideração o cupom fiscal anexado na avaliação.
Se sua compra total em cupom incluindo todos os
itens obrigatórios ficou R$ 50,00, você receberá
um reembolso de R$ 30,00 que é o limite máximo
de reembolso permitido para essa avaliação.
Se sua compra total em cupom incluindo todos os
itens obrigatórios ficou R$ 20,00, você receberá
um reembolso de R$ 20,00 que foi o valor gasto na
sua compra.

Ambos os valores só serão creditados em até 30 dias após a entrega da sua avaliação
considerando obrigatório o cumprimento de todas as regras de interação e compra, além de
todas as evidências da avaliação anexadas.
Agora que você tem todas as informações para a avaliação, basta responder a certificação no sistema e obter
100% de pontuação para estar apto a realizá-la!
(Caso não alcance essa pontuação após a segunda tentativa, entre em contato conosco!)

Para que sua visita seja considerada e você receba o reembolso e/ou remuneração acordado, todos os
requisitos devem ser seguidos e todos os pontos devem ser avaliados. Além do envio, que deverá ser
realizado dentro do prazo de 12 horas, conforme as instruções!

Agradecemos sua parceria e desejamos que tenha uma ótima experiência!

Dúvidas? Entre em contato!

clienteoculto@onyou.com.br