1.

Nossa História;
2. Diferença entre as marca;
3. Hábitos de Compra;
4. Mercado;
5. Concorrência;
6. Guia da Beleza;
7. Jornada de atendimento – Celebra.
O Grupo L’Occitane é um dos principais
fabricantes e varejistas de cosméticos e
produtos de bem-estar baseados em
ingredientes naturais, com mais de 3.400
pontos de venda em 90 países.

Líder global no mercado premium de beleza, o

Grupo oferece produtos de alta qualidade,
produzidos com tecnologia de ponta e
ingredientes naturais e rastreáveis, que
respeitam o meio ambiente.
Olivier Baussan Reinold Geiger Nicolas Geiger
Diretor de Criação e Fundador Presidente mundial do Fundador L’Occitane au
de L’Occitane em Provence. Grupo. Brésil.
● Nós fazemos parte do Grupo L’Occitane;

● No Brasil, nós temos lojas tanto da L’Occitane en Provence quanto da

L’Occitane au Brésil;

● A L’Occitane en Provence é uma marca francesa, inspirada na cultura e

estilo de vida do Sul da França;

● A L’Occitane au Brésil é uma marca brasileira, inspirada no nosso país.

Importante:
Não diferencie as marcas pelo preço, e sim pela história inspiração!
Uma nova realidade faz parte do cotidiano das pessoas, quando pensamos na
forma de consumir.

Antigamente Atualmente

Consumismo Custo Benefício

• São exigentes : Seu dinheiro tem um grande significado, por isso é importante
entender o porque e onde estão investindo.

• Estão abertos as compras: Desejam gastar, por verem a importância de estar e

se sentir bem.

• Necessitam enxergar o custo x benefício: A característica e funcionalidade de

um produto é fundamental comparada com o preço.

• Acompanha as tendências: Sempre estão em busca de algo novo ou o produto

da moda.
O consumidor deseja investir o seu dinheiro em algo que para ele é importante naquele
momento, e por isso, ele avaliará os seguintes pontos:

ATENDIMENTO

BENEFÍCIO
EXPERIÊNCIA

VALOR
PREÇO

COMPRA
Ou seja, a compra é uma consequência automática
que ocorre quando ligamos cada um desses pontos.
 Abaixo, apresentamos algumas marcas que concorrem
com L’Occitane au Brésil:

Granado – Marca Brasileira

Natura – Marca Brasileira
Fundada no Rio de Janeiro
Fundada em São Paulo

O Boticário – Marca Brasileira The Body Shop – Marca Inglesa,

Fundada em Curitiba atualmente pertence ao grupo Natura.
Conhecer o seu concorrente é ter uma poderosa ferramenta de venda.

“Nunca usei nada de L”Occitane au Brésil eu estou acostumada a usar aquele

hidratante da Natura ou
O Boticário! Amo o cheiro dele já uso a anos...”

• Quem são os concorrentes

• Sua principais linhas
• Algumas características Conversão do Cliente
• Preço
 Foque nas seguintes características:

• Promoção: Assim, você saberá quais são os produtos e as médias de preços.

• Lançamentos: Saber o que tem de novo é muito importante, pois os clientes podem fazer
algum tipo de comparação.

• Vitrine: Observe a campanha e quais são os produtos em destaque (na loja física ou no site).

• Best-Sellers: Se possível, conheça, sinta, teste e compartilhe sua experiência com todos da sua
loja, assim todos estarão informados.
Nós somos o espelho da L’Occitane au Brésil, por isso precisamos tomar alguns cuidados.
BLUSA BRANCA

Regata
Blusa
estampada
Manga curta
Manga longa
Três quartos
CALÇA JEANS AZUL

Calça reta Rasgada

Calça flare Manchada
Azul claro, médio Gasta
ou escuro Leggin
SAPATO
Sapatos abertos
Tênis (ex: All Star) Tênis esportivo
Sapatilha
Cores: vermelho, azul
marinho, preto, branco,
bege, prata, cinza
AVENTAL

Amarrado cruzado
com X nas costas,
deixando justo ao
corpo

Amarrado sem o cruzamento,

deixando-o solto ao corpo
MAQUIAGEM

Não utilizem sombras muito

coloridas e nem cílios
postiços muito exagerados!
UNHAS

Se atentem ao tamanho da unha:

unhas muito grandes podem gerar
um incômodo no nosso cliente na
hora da experimentação
- Uso correto - Mantenha o - Use álcool em - Oriente sobre a
de Máscaras; Distanciamento; gel; Auto
experimentação.
 A aparência pessoal influencia na PRIMEIRA
IMPRESSÃO que o cliente tem de nós enquanto
marca.
Nós vendemos BELEZA e BEM-ESTAR e
transmitir essa sensação em nossa imagem fará
com que a CONEXÃO com o cliente seja ainda
mais EFICAZ.
 01 02
Conecte
Investigue

03 04
Agregue Finalize
Atendimento Presencial e Virtual
 1.1 1.2 1.3 1.4
O PODER DO ABORDAGEM PODER DO NOME PERSONALIZAÇÃO
SORRISO
 1.1
A O PODER DO SORRISO B
 Como vamos abordar
esse cliente? Isso 1.2
depende do cliente!
ABORDAGEM
Presencial Virtual
Atendimento Virtual
- É uma maneira prática, segura e rápida de compra;

- O cliente quer ser bem atendido;

- Agilidade no atendimento;
 Um bom atendimento exige rapidez no suporte ao cliente.

• Descobrir as necessidades do cliente e as intenções de compra dele é

essencial para mantê-lo interessado no atendimento;

Texto Áudio Vídeo

*Sempre perguntar para o cliente se pode enviar áudio, vídeo.

• Procure evitar: • Procure manter:

- Desinteresse - Animação

- Falta de energia - Postura aberta

- Descomprometimento - Receptividade
1.3 Poder do nome
1. Pergunte o nome do cliente e Repita
2. Diga o seu
3. Repita o nome dele pelo menos duas vezes durante
a conversa
4. Isso faz com que o cliente crie uma identificação
 1.4
Personalização

Luiza - 18 anos Marcela – 35 anos

Situação 1. Luiza, tem 18 anos e está procurando um perfume. Ela não conhece a
L´Occitane au Brésil e acha que a loja possui produtos caros.

• Converse com seu cliente de forma leve e descontraída;

• Convide o cliente para conhecer a loja;

• Ao longo do atendimento, repita o nome do cliente, isso mostra

que você está prestando atenção no que ele fala
Situação 2. Marcela, tem 35 anos. Já conhece a L´Occitane, mas não sabe a
diferença entre as marcas. Ela está procurando uma loção hidratante de
amêndoas.

• Nesse primeiro momento nos mostramos abertos para ajudar.

• É importante estar atento às necessidades dele. Entenda o que o cliente está
buscando e prepare-se para tirar as dúvidas que surgirem!
 2.1 2.2 2.3
COMO O QUE ENCANTE O
PERGUNTAR PERGUNTAR CLIENTE
 - Faça perguntas abertas
- Faça pelo menos 3 perguntas
2.1 - Foco no cliente
- Escuta Ativa
COMO Você gosta de fragrâncias florais?
PERGUNTAR
Quais tipos de fragrâncias que você
mais gosta?
 2.2
O QUE
PERGUNTAR
 Como você sente seu cabelo no dia a dia?

Com que frequência você usa o condicionador?

Sofia - 25 anos

Você já tem usado algum produto ou tratamento específico para essa

necessidade?

Você costuma usar produtos para a academia? Ou para o trabalho?

 Como você gosta de se sentir quando usa perfume?

Como e quando você costuma usar?

Amélia - 40 anos
Quais são os tipos de fragrância que você gosta?

Você costuma usar produtos para a academia? Ou para o

trabalho?
 - Conte as Histórias
2.3 Verdadeiras
ENCANTE O - Faça experimentação
CLIENTE - Mostre expertise e
paixão
Geralmente é nesse passo que começam os
primeiros sinais de objeção! Mas calma, nada
de desespero:

- Objeções são elementos naturais da venda

- Podem acontecer em qualquer momento do
atendimento
- Empatia é fundamental
Situação 1. Luiza, tem 18 anos e está procurando um perfurme. Ela não
conhece a L´Occitane au Brésil e acha que a loja possui produtos caros.

•
Como você gosta de se sentir quando usa perfume?
•
Como e quando você costuma usar?
•
Você costuma usar produtos para ir academia? Ou ir passear?
Situação 2. Marcela, tem 35 anos. Já conhece a L´Occitane, mas não sabe
a diferença entre as marcas. Ela está procurando uma loção hidratante de
amêndoas.
•
Como você sente sua pele no dia a dia?
•
Com que frequência você usa o hidratante?
•
Você já tem usado algum produto ou tratamento específico para essa necessidade?
•
Você costuma hidratar sua pele, depois de se expor ao sol?
 3.1 3.2 3.3
PROMOCIONAIS MAIS VENDIDOS
TRANSIÇÃO DE
DE CAMPANHA
CATEGORIA
 O QUE ELE VEIO O QUE VOCÊ PODE

3.1 BUSCAR ADICIONAR

Produto • Rotina da linha

TRANSIÇÃO DE • Vouchers SPA
• Outra categoria
CATEGORIA • Lançamentos
SPA AU BRÉSIL - VILA MADALENA, SP

Vouchers de SPA

* Lembrando que os vouchers são vendidos somente nas lojas da

grande São Paulo.
 PWP: É apresentada GWP: Apresentamos o
para alavancar a venda presente que ele irá
do cliente quando o valor
da compra dele está 3.2 ganhar para criar o
desejo no cliente de
próximo do valor para chegar no valor de
participar da oferta, compra para GANHAR
assim sendo usada como
PROMOCIONAIS o brinde.
ferramenta para elevar a DE CAMPANHA
compra.
Situação 1. Luiza, tem 18 anos e está procurando um perfume. Ela não
conhece a L´Occitane au Brésil e acha que a loja possui produtos caros.
Sensação: Além do perfume, você usa algum produto para cuidar da sua pele ?
R. “Uso qualquer hidratante, mas só a noite antes de dormir.
Não tenho hábito de usar durante o dia”.
 Situação 2. Marcela, tem 35 anos. Já conhece a L´Occitane, mas não sabe a
diferença entre as marcas. Ela está procurando uma loção hidratante de
amêndoas.
Hábito – Hum, percebi que você gosta de cuidar da sua pele. Me conta como é sua
rotina facial?
R. Tenho um vida corrida, geralmente só uso protetor solar e lavo o rosto com sabonete
neutro. Tenho uma filha pequena e tudo precisa ser bem rápido!
 4.1 4.2 4.3 4.4
OFERTA CADASTRO AMOSTRAS FIDELIZE
DO CAIXA
 4.1 Oferta de caixa: Deve ser oferecida
ao final do atendimento, como
OFERTA última oportunidade e gerando uma
DO CAIXA compra por impulso.
 O cadastro completo possibilita
4.2 traçar um perfil de comprar e
aumenta nossa base de clientes!
A consequência é aumento de
CADASTRO fluxo e bom relacionamento com
o cliente!
“Por gentileza qual seu CPF?”
 A amostra é uma poderosa
4.3 ferramenta de venda pois gera
experimentação e faz com que o
cliente retorne à loja.
AMOSTRAS

Não jogue as amostras na sacola.

 - Perfume a sacola do cliente;
- Mantenha a energia alta;
4.4 - Reforce as escolhas do cliente;
- Acompanhe-o até a saída;
- Pós Venda;
FIDELIZE - Venda virtual, só finaliza quando o cliente recebeu
seus produtos;
Situação 1 - Luiza e Situação 2 - Marcela:

• Mantenha a energia alta – Sorrir é sempre a melhor opção e ajuda a

manter a interação com o cliente no momento do fechamento da venda.

• Reforce as escolhas do cliente - Enfatize o custo x benefício dos

produtos escolhidos.

• Leve o cliente até a saída – Agradeça pela visita e o convide a

retornar.

• Pós venda – Fale sobre nosso atendimento virtual; pergunta se pode

enviar o catálogo para ele;
1. Nossa História;
2. Diferença entre as marca;
3. Hábitos de Compra;
4. Mercado;
5. Concorrência;
6. Guia da Beleza;
7. Jornada de atendimento – Celebra.
 Obrigada
Qualquer dúvida nos acessem:

@academieaubresil

Boas
Vendas!!!