“Entendendo o consumidor”

Jesildo Lima
• Doutorando e Mestre em Desenvolvimento
• Especialista em Comunicação e Marketing
• Administrador
• Professor da Setrem
 Motivo de estarmos aqui...

*Mudanças no perfil do consumidor

*Pesquisa de comportamento do
consumidor regional

*Necessidade de “RE-INOVAR”
Mas antes... Quem somos?
Proprietários de empresas..
Funcionários...
Familiares...
Tempo de empresa
até 01 ano?
Mais de 01 até 05 anos?
Mais de 05 até 10 anos?
Mais de 10 anos?
Durante este tempo todo...
O que mudou?
Cliente
Produtos
Funcionários
Novas gerações
...
 Consumidor...

Necessidade de entender o consumidor?

Como é possível atender o consumidor?

“Entender para atender”

 Premissas Externas?
Consumidor a cada dia está mais INFIEL
Consumidor pesquisa mais (inflação controlada, preços estáveis, facilita a comparação)
Ele está mais “escolarizado” - logo mais exigente
Mais empresas oferecendo o mesmo produto – Ele é o REI
Esclarecimento dos seus direitos (defesa do consumidor)
Compra pela internet (experimenta o produto na tua loja e compra no concorrente)
Preocupado com a qualidade de vida (produtos sustentáveis, lixo, matéria prima...)
Atento as novidades (São expostos a novos produtos o tempo todo)
Realiza comparação (Na loja, nos sites, nas redes sociais, com amigos, familiares...)
Experimenta primeiro para depois adquirir o produto (test drive)
Produtos substitutos (ex. Chocolate X Roupas: Presentes)
Precisa ser atendido após a venda (caso contrário, migra para o concorrente)
As redes sociais disseminam boas e más informações sobre seu negócio
.......
.......
Tendências?
 Premissas Internas?
Funcionário cada dia menos preparado (apesar da massificação do ensino)
Alta rotatividade do funcionário (nova geração trabalhará em até 30 novos
empregos)
Margens de lucro menores
Tributos altíssimos
Falta de funcionários capazes de realizar boas vendas
Alto custo do estoque existente (falta de giro de mercadorias. Estoque: despesas)
Bom funcionário vai para o concorrente
Aumento das despesas fixas (água, luz, aluguel...)
.......
.......
 Então...

E agora?

Como faz?

Vamos analisar algumas informações...

A classe
média
Brasileira
 A classe média Brasileira

Consulta: Data Popular, 2011.

A mulher da
Classe C

Fonte: Ibope, 2010.

A classe média Brasileira

Perfil:
Procuram produtos com maior qualidade
Gostam de produtos inovadores
Possuem mais estudos
Sabem o que querem
Estão “antenados”
Fonte: FECOMÉRCIO RS.
Fonte: FECOMÉRCIO RS.
Fonte: FECOMÉRCIO RS.
 Será que
conhecemos
nossos clientes?
 Comportamento do consumidor

Somatório dos hábitos, costumes, cultura, valores,

novos conhecimentos e fatores socioeconômicos.
 Influências:
- culturais: culturas, subculturas, classes sociais
- sociais: grupo de referência, família, papel social, status
- pessoais: idade, estágio do ciclo de vida, ocupação, estilo de vida
- psicológicos: percepção, motivação, aprendizado, crenças e atitudes
 Processo de compra:
Necessidade > Informação > Avaliação > Decisão > Pós-compra

Realização
Abraham Harold Maslow
Estima
1908-1970
Relacionamento

Segurança

Fisiológicas
 Comportamento pós-compra

• Avaliando a Compra:
Depois de adquirir um produto, os consumidores avaliam formal ou
informalmente o resultado da compra.
Em particular, eles decidem se ficaram satisfeitos com a experiência
da compra e com o bem ou serviço que adquiriram.
Após esta fase os consumidores podem influenciar familiares, amigos
e conhecidos sobre sua experiência de compra e uso do produto.
 Influências Ambientais no
comportamento do consumidor
• Ambiente Físico - PDV
Ex. Pesquisa realizada em Três de
Maio em 2012, apontou que 40% de
quem frequenta oficinas mecânicas
são mulheres.
Apontamentos:
- Ausência de banheiros femininos
- Falta de banheiro limpos
- Ausência de sala de espera
- Manuseio da chave do veiculo com
mãos sujas de óleo
- Tentativa de sobre preço nos
serviços e peças
Como deixar o consumidor insatisfeito?
 Relação 80 – 20

20% de seus clientes geram 80% de

sua receita

Pareto Principle
 O que sabemos dos nossos 20% de clientes?
Nome completo?
Onde mora?
Quando faz aniversário?
Escolaridade?
Estado civil?
Que musica prefere?
Onde trabalha?
Pratica esportes? Quais?
Que religião frequenta?
O que compra na tua loja? E no concorrente?
Como paga? Com o quê ele paga?
Quanto compra na tua loja? E no concorrente?
Que aspirações futuras ele tem?
Oque ele não compra na tua loja devida a falta do produto?
O que ele não compra mais na tua loja? Motivo?
Quando você ligou/visitou agradecendo pela escola da tua loja?
 Exemplos que fazem a diferença

Magazine Luíza – Diretora liga as 18 horas para seus

clientes

Mercado do Colono – Visita um cliente em sua casa

um dia por semana

Camelô da Paulista/SP – Envia produtos de graça no

dia de aniversário do cliente

Bar “Box 32” – Atende todos pelo nome

Como deixar o consumidor satisfeito?
E na sua empresa nos
últimos 5 anos?

Perguntas:
1. Sua vendas tem aumentado?
E na sua empresa?

Perguntas:
2. Seu cliente está mais
exigente?
E na sua empresa?

Perguntas:
3. Você criou alguma ferramenta
para escutar seu cliente?
E na sua empresa?

Perguntas:
4. Você mudou algo em sua loja
para atender este cliente?
E na sua empresa?
Se você respondeu SIM para mais de
3 perguntas...

Parabéns.

Você está “antenado” para com as

mudanças.
E na sua empresa?
Agora se você respondeu NÃO
para algumas perguntas....

ATENÇÃO!!!
 Precisa fazer a diferença
O que faz a diferença?

Geração de Valor: a percepção do cliente da diferença entre as

vantagens de possuir um produto e o custo para adquiri-lo.

Satisfação: desempenho percebido do produto

Qualidade: “ausência de defeitos”

 Mas preciso fazer isso?

Se você não fizer, seu concorrente fará

O CLIENTE MANDA - MOTIVO?

O cliente é o único individuo que tem o poder de

demitir do entregador até o proprietário da tua
empresa. Motivo? É ele que paga.
Pois o cliente tem sempre razão... Será?
Algumas contribuições... Externo
Algumas contribuições... Interno
Algumas contribuições... Interagindo com o cliente
 Algumas contribuições... Vitrines

O que está errado?

 Uso de uniforme

Consumidor atribui valores

na forma de comunicar sua marca.
Inclusive na roupa usada pelo colaborador.

Extensão da marca da empresa.

 Capacitação dos colaboradores

Quando foi realizado o ultimo treinamento? Ex. Pesquisa em supermercado.

 Atendendo o telefone

Nome da empresa > Nome colaborador > Cumprimento > Informação

Para o cliente não importa o tamanho da empresa.

Importa o tamanho da SATISFAÇÃO gerada pelos

produtos serviços de sua empresa

“TAMANHO” da empresa é apenas o resultado da

geração de VALOR.
 Já ouviram que é preciso
manter o FOCO no cliente?
 NÃO!!!!

É preciso saber qual o foco do

cliente.
Qual o foco do seu cliente?
Pois se o cliente quer melancia
quadrada...

É ela que vamos oferecer...

Jesildo.lima@gmail.com
setrem.com.br