Mapa de Empatia

Roteiro
Roteiro
• Definição;
• Estrutura;
• Exemplos;
• Dúvidas;
Definição
Definição É uma ferramenta criada pela
consultoria de Design Thinking
Xplane, que ajuda a nos colocarmos
no lugar dos clientes de um negócio.
A ferramenta exercita reflexões sobre
o que o cliente vê, ouve, pensa e diz
para ajudar no desenho do modelo de
negócio. O conceito de buyer persona
auxilia na utilização dessa
ferramenta.
Definição Essa ferramenta traz para a
empresa um profundo conhecimento
sobre seu cliente. Dessa forma, cria-se
uma vantagem em relação à
concorrência, tornando a empresa mais
competitiva no mercado.
O que vê?
O que vê? Esta parte está relacionada às
influências visuais que a persona está
exposta. Como:
• Como é o ambiente em que ela vive?
• O que é destaque no seu cotidiano?
• Como são os amigos?
O que ouve?
O que ouve? Nesta parte, é preciso pensar no
que a pessoa ouve, no sentido daquilo
que a influencia. Como:
• Quem são seus ídolos?
• Quais são as marcas favoritas?
• Quais meios de comunicação
a persona mais consome?
• O que as pessoas que a influenciam
dizem?
O que pensa e sente?
O que pensa e sente? Nesta parte, deve destacar as
ideias que os produtos ou serviços
despertam na mente dos consumidores.
Pode-se fazer perguntas como:
• Quais são os ideais da persona?
• O que a preocupa?
• Quais são os sonhos?
• O que realmente importa para ela?
O que fala e faz?
O que fala e faz? Esta parte está relacionada ao
processo de consumo do produto ou
serviço. Deve-se observar o
comportamento do cliente e as
diferenças entre o discurso e a prática.
Podem ser feitas perguntas como:
• O que é comum ele dizer?
• Como costuma agir?
• Quais são seus hobbies?
Quais são as dores?
Quais são as dores? Devem ser analisadas dúvidas,
receios, medos e obstáculos que a
sua persona precisa enfrentar para
adquirir produtos ou serviços.
Podem ser feitas perguntas como:
• Do que a persona tem medo?
• Quais são as frustrações?
• Que obstáculos enfrenta?
Quais as necessidades e desejos?
Quais as necessidades e desejos? Nessa parte, pode-se identificar
formas de surpreender o cliente. Para
isso, é preciso buscar saber mais sobre:
• O que significa sucesso para a
persona?
• O que a faz feliz?
• Onde pretende chegar?
Exemplos
Exemplos
Exemplos
Dúvidas?
 Katlhenn Araujo Maria Vitória
Gerente de Projetos Analista de Mídias Sociais
katlhenn.multiconsultoria@gmail.com maria.multiconsultoria@gmail.com
(21) 98346-8394 (21) 99248-7025