Prova de Aptidão Profissional

Técnico de Ótica Ocular

Autor: Filgêncio Luísa Chavane

Número: 118198

Coordenador do curso: Professora Ana Pinto

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 1. Introdução
1.1. Apresentação do projeto

O projeto que irá ser abordado tem como designação “O estudo e

análise de um cliente” pertencente à área técnica de Ótica Ocular.

Para o desenvolvimento deste projeto, numa primeira fase foram

realizadas algumas pesquisas na área de Atendimento,

Comercialização e Gestão em Ótica.

Na segunda fase foram realizadas algumas pesquisas acerca dos

mercados do mundo da ótica, como interpretar e analisar o cliente

e também sobre a gestão de uma ótica na internet. O objetivo foi

encontrar informações técnicas sobre o estudo e análise do cliente

no mundo da ótica.

Este projeto surge como resultado de competências adquiridas

durante os 3 anos de curso, concentrando-se na componente

técnica, tecnológica e prática, principalmente na disciplina de

Atendimento Comercialização e Gestão Em Ótica, e das

competências adquiridas durante o período de estágio que

decorreu na empresa Opticalia em telheiras.

1
1
 2. Descrição do Projeto- PAP

O nome do projeto é “Estudo e análise do cliente”

2.1 Tema escolhido

O tema escolhido para o projeto PAP, será “Estudo e análise do

cliente” estando inserido na área da Ótica Ocular.

2.3 Razões da escolha

A minha escolha acerca do deste tema, em primeiro lugar há uma

razão pessoal, a satisfação de clientes pode constituir uma das

principais formas através das quais uma empresa consegue, não só

angariar novos clientes, como também fidelizar aqueles que já

possui.

Outro fator que me levou a escolher este tema é o facto de que a

satisfação é vista de uma maneira consensual como uma das chaves

para o sucesso das empresas, pelo que muitas organizações

procuram compreender e avaliar os seus atributos mais importantes.

Assim, é importante analisar cada tipo de cliente para que a venda

corra da melhor maneira possível

1
2.4 Objetivo a alcançar

Objetivo central deste trabalho assenta no estudo da satisfação dos

clientes de uma empresa.

Avaliar os níveis de satisfação dos clientes tornou-se uma tarefa

crucial para o sucesso e progressão das empresas . Se a satisfação das

necessidades e dos desejos dos clientes é o propósito dos processos

económicos, é coerente conceber a insatisfação como os resultados

menos conseguidos nas interações comerciais entre cliente e

fornecedor, os quais deveriam ter sido evitados. Neste sentido, as

empresas devem ser capazes de orientar as suas atividades para o

mercado para obter a satisfação dos seus clientes, conhecendo e

avaliando simultaneamente o possível descontentamento decorrente

das atividades associadas à possível venda, de modo a obterem um

crescimento estável, baseado num conhecimento que ajudará à na

satisfação do cliente. Foi o que fundamentou a seleção deste tema

para desenvolvimento neste trabalho.

1
 Mercado da ótica

Em Portugal este mercado tem futuro promissor sendo uma das

razões o envelhecimento da população e de os óculos se tornarem

acessório de moda. Diz a Sociedade Portuguesa de Oftalmologia que

o rastreio visual deve ser realizado logo com 1 ano de idade e aos 3

anos todas as crianças já deviam ter sido observadas, isto depende

também da sensibilidade dos pais e dos médicos que acompanham a

criança.

O mercado da ótica tem vindo a sofrer algumas reviravoltas nestes

últimos anos.

Uma delas está relacionada com a centralização do poder, através da

concentração de óticas em grandes grupos.

1
O envelhecimento da população portuguesa e a necessidade da

população em usar lentes corretivas torna o mercado português ainda

assim promissor para o segmento ótico.

E atualmente, os óculos, além de saúde, são também acessórios de

moda.

Satisfação

Conceito de Satisfação

Um cliente fica satisfeito sempre que as suas necessidades reais ou

fictícias são satisfeitas ou excedidas. Quando um produto ou serviço

preenche a expectativa do cliente, este fica sempre satisfeito. Este

conceito de satisfação tem semelhanças com o de qualidade, uma vez

que ambas estão intimamente relacionadas e dependentes da

perceção do cliente.

A satisfação pode ser definida também como a avaliação por parte do

cliente, do desempenho do produto/serviço até ao momento. Este

tipo de avaliação contempla vários fatores, mediando os efeitos da

qualidade do produto, da qualidade do serviço e preço pago pelo

mesmo.

1
Uma questão importante neste modelo é a definição do padrão, uma

vez que este influencia diretamente o sentimento de satisfação. Os

padrões podem ser vários e podem oscilar ao longo das diferentes

fases do consumo:

 Expectativas: representam a crença do consumidor no

desempenho do produto/serviço.

 Referenciais da concorrência: os clientes podem adotar

como padrão a performance de produtos da concorrência da

mesma categoria.

 Outras categorias de produtos: os clientes podem usar

produtos/serviços de categorias totalmente diferentes como

padrões para comparação.

Promessas de marketing: o padrão que o consumidor adota

também pode ser baseado nas promessas feitas por um vendedor,

pela publicidade, um interlocutor na empresa ou qualquer outra

forma de comunicação.

1
Implicações da satisfação dos clientes

A lealdade é o comprometimento profundo em recomprar ou

favorecer um serviço no futuro, causando repetição de marca ou

compra do mesmo conjunto de empresas

A fórmula de um percurso de relacionamento com a empresa é

constituído por cinco etapas pelas quais cada cliente pode passar:

 Aquisição: quando a empresa consegue ganhar um novo

cliente;

 Retenção: enquanto a empresa tenta manter o cliente,

beneficiando economicamente de uma relação duradoura;

Atrito: quando há uma quebra da lealdade, devido a

ocorrências nas transações que podem levar o cliente a reduzir

ou terminar as suas aquisições.

 Deserção: quando a relação cliente/empresa é terminada e

este procura empresas da concorrência para suprir as suas

necessidades;

 Reaquisição: quando a empresa consegue reconquistar o

cliente perdido. Existe o consenso na literatura de que manter

os clientes leais diminui os custos e aumenta as vendas e os

lucros. Porém, muitas empresas investem um elevado número

de recursos na tentativa de aliciar e angariar novos clientes,

acreditando que a qualidade dos seus serviços é o suficiente

para os manter fiéis.

1
Nível Socioeconómico do cliente

O nível socioeconómico é a classe social de uma pessoa que tem

estatuto social segundo critérios, especialmente o econômico

O papel ocupado por cada classe depende do nível de fortuna e de

rendimento, o género de vida e atributos culturais.

Classe social define-se como conjunto de agentes sociais nas mesmas

condições no processo de produção e que têm afinidades políticas e

ideológicas

Cliente de Classe Alta Cliente de Classe

baixa

Pode gastar mais na loja e

quer o melhor possível
para si.

Quer gastar o menos

possível

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1
 Personalidade e o Estilo de Vida do Cliente
Não existe uma única teoria consistente para a forma de ser de um

cliente, pois o comportamento do consumidor é reflexo da

personalidade humana

O Que Influencia o Cliente

Social Cultural

Famílias Cultura

Posições sociais Subcultura

Grupos de Classe social

referências

Psicológico
Mercado
Motivação
Emprego
Perceção
Ação de
concorrência Aprendizado
Nível de oferta Crenças e
atitudes

1
 Motivações e Comportamentos no Processo de Compra

O comportamento do consumidor é um conceito que determina as

diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão

de compra.

Em linhas gerais, este processo se inicia com uma necessidade ou

desejo. A partir daí, o consumidor passa por diferentes etapas até

chegar ao momento de finalizar a compra:

AUTO-
REALIZAÇÃO

ESTIMA
(autonomia, autoestima)

Sociais
(afeto, aceitação, amizade,
confiança)

SEGURANÇA
(proteção contra danos físicos/
emocionais)

FISIOLOGICAS
(sede, fome, respiração)

1
 Tendências de comportamento para 2021

Muitos consumidores aventuraram se para universo da compra online

durante a pandemia. Cerca de 73% dos clientes descobriram que,

para algumas coisas, comprar online é muito mais prático e 50%

compraram online produtos que nunca tinham comprado

dessa forma.

Do outro lado, diversas marcas que até o início do ano vendiam

apenas em lojas físicas criaram o método de vendas online, após o

fechamento do comércio. E agora, em caso de reabertura, os

comerciantes precisam lidar com o grande desafio de manter as

vendas online e offline a funcionar conjuntamente, sem que os

clientes sintam vantagens ou desvantagens em um ou outro caso.

Diversos dados mostram que, no fundo, o que as pessoas querem

é poder ter liberdade de escolha para comprar nos dois canais

quando e como quiser. Manter a mesma qualidade de atendimento,

os mesmos preços e promoções e a mesma disponibilidade de

produto são só alguns dos pontos de atenção que este novo momento

vai trazer.

1
 Marketing de Relacionamento

A competitividade entre empresas, cimentada na atracão e

manutenção de clientes, tem-se estimulado cada vez mais, pelo que

avaliar os níveis de satisfação dos clientes tornou-se uma tarefa

crucial para o sucesso e crescimento das empresas, as quais devem

ser capazes de orientar as suas atividades para o mercado, assim

gerando a satisfação generalizada dos seus clientes.

O Marketing de Relacionamento Permite que as empresas

mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e

com isso consigam a lealdade dos clientes

O marketing de relacionamento é uma ferramenta que proporciona

um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e

processos-

1
 Fidelização de Clientes

• A arte de ir além da satisfação

Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo

uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à

empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como

credibilidade, segurança, conforto e tranquilidade .

1
Os vários tipos de Clientes e suas características

Cliente impaciente

Impaciente

Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando

Modo a insultar quando contrariado, fazendo piadas de mau

gosto

1
Tratá-lo com brevidade, mas com muita

cortesia. Esse tipo de cliente exige

sinceridade, segurança nas respostas e

autocontrole.

Cliente silencioso

Silencioso

Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de

Modo cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não

conversa.

Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas

O que fazer 1
formular perguntas claras, num clima de

consideração e atenção.

Cliente inteligente

Inteligente

Sabe tudo sobre tudo, não gosta de

Modo argumentos fracos

Usar de bom senso e lógica, nunca omitir

informações. É muito importante estar bem

O que fazer
informado, ter muita segurança em tudo o

que se diz.

1
 Cliente confuso

Confuso

É aquele cliente indeciso, muda de opinião

Modo constantemente

Apresentações firmes e convincentes,

Reiniciando com paciência sempre que o

cliente solicitar O que fazer

1
 Cliente agressivo

Agressivo
Gosta de discutir por qualquer coisa, seja por

motivos pouco ou muito importantes.

Modo
Normalmente critica abertamente. Tudo é

motivo para discutir.

Não interrompa a fala do cliente, deixe-

o libertar a sua raiva. Nunca dizer- lhe

que está nervoso. Usar frases que o

O que fazer

ajudem a acalmar. Exemplos: Imagino

1
 como o Sr./Sra. se está a sentir. O Sr.

tem razão. Farei tudo para resolver o

problema.

Cliente indeciso

O que

Indeciso

Apresenta ar de apreensão

permanente, sempre quer conversar

Modo
Agir com moderação, calma e mais, perguntar sobre coisas que já

paciência, respondendo sempreperguntou.

e Às vezes tem raciocínio
1
sinceramente ás perguntas feitas
lento
várias vezes.
 Cliente agitado

Agitado

Pessoa inquieta, geralmente interrompe a fala

Modo e não tem paciência para ouvir a explicação.

Agir com calma, falando moderadamente

sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo

abordar questões que tenham mais do O que fazer

que um sentido e deve-se ter respostas

claras e objetivas.

1
 Cliente de bom senso

De bom senso
É uma pessoa amável, agradável e inteligente

Modo

Agir com atenção, demonstrando

prestabilidade, mantendo sempre o

O que fazer
clima de simpatia e cordialidade.

1
 Cliente bem-humorado

Bem-humorado
Modo Pessoa agradável, de conversa

envolvente, mas que desvia o assunto

Modo
constantemente, dificultando o diálogo.

O que fazer

Cliente presunçoso

1
Presunçoso

Diz “eu sei” depois de qualquer afirmação.

Argumenta pouco e quase nunca ouve os seus

Modo
interlocutores

Ter muita habilidade, dar valor ao cliente,

sem contudo o engraxar.

O que fazer

Cliente detalhista

1
Detalhista

Pessoa que quer saber detalhes, não entende

Modo como funciona, demonstra dificuldade em

associar ideias

Falar pausadamente, várias vezes, com

clareza, não ficar preso a detalhes

desnecessários.
O que fazer

Cliente simpático

1
.

Simpático

A conversa deve ser alegre e descontraída, mas

Modo
não se deve ter a ilusão que está com o negócio

fechado antes da hora

Seja cuidadoso com este cliente, não

deixe que disperse, não misture

simpatia com intimidade, mas seja

O que fazer
sempre simpático e educado.

Comportamentos no Processo de Compra

Quem é o Cliente e Quem Decide a Compra Cliente

1
Estudos indicam que mais da metade das decisões de compra do

casal são tomadas pelas mulheres. Em alguns casos, como o de

carros novo, pode chegar perto de 70%. As mulheres procuram

beleza e diferenciação, quando decidem por um produto ou serviço.

Assim, se o seu público-alvo é feminino, procure destacar estas

características.

Os solteiros masculinos procuram desportividade, beleza e

diferenciação nos produtos e serviços. Aspetos como qualidade,

durabilidade e segurança ficam em 2º lugar por apelos como

apresentação e aparência, exclusividade e estado social-

1
As crianças influenciam uma decisão de compra, não propriamente

alterando a intenção sobre um produto ou serviço, mas

acrescentando itens ou ampliando a venda. Se o público-alvo envolve

famílias, destaque a complementaridade de produtos ou serviços,

deixando os itens “sedutores” como trunfo para obter vendas mais

amplas

As maiores consumidoras femininas são na faixa dos 14 aos 40 anos.

Procuram beleza, plasticidade e simplicidade em produtos e serviços,

comum traço de exclusividade. Aspetos como durabilidade, técnica e

qualidade de matéria-prima, vão para 2º plano por apelos como

design e facilidade de operação

Para os consumidores mais idosos, tanto homens como mulheres, há

uma inversão de aspetos. A economia, durabilidade e a qualidade são

muito mais valorizadas, bem como a qualidade de relacionamento e

tratamento entre eles e o vendedor

Grau de Envolvimento do Cliente

Envolvimento do vendedor com o cliente

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Apresentação

Momento da venda

▲ Profissionalismo.

▲ Explicar a ciência ótica usando termos populares.

Pós-venda

▲ Acompanhar o cliente.

▲ Ligar-lhe a perguntar como está a ser a sua adaptação às

novas lentes.

Interação com os clientes para a vida toda.

▲ Virem fazer questões á loja e tirar dúvidas.

▲ Desejos de boas festas, datas especiais (aniversário).

Avaliação da Satisfação do Cliente

A satisfação dos clientes constitui um facto de especial relevância na

fase de avaliação de uma dada experiência de compra e, por

conseguinte, nas respostas que daí resultam.

Serviço Desejado

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 ▲ Encanta o cliente. As pessoas saem sorridentes, pois o

serviço excedeu as expectativas.

Zona de Tolerância

▲Meio-termo entre o serviço desejado e adequado

Serviço Adequado

▲Satisfaz o cliente.

Metodologias de Avaliação dos clientes

Os métodos mais comuns que as empresas usam para avaliar o

feedback/satisfação dos seus clientes são via correio eletrónico,

questionários ou chamada telefónica.

Antes de se proceder à elaboração do questionário de satisfação

devemos escolher o método que iremos utilizar, ou se iremos utilizar

simultaneamente mais que um, uma vez que cada método têm as

suas vantagens e desvantagens.

Desenho do questionário
A construção do questionário é uma fase crítica do desenvolvimento

do processo de avaliação da satisfação do cliente. A elaboração de

1
um questionário relevante e preciso é extremamente difícil e irá

contribuir significativamente para o seu sucesso. Nesta tarefa é

necessário ter atenção ao tipo de perguntas que se colocam - se são

de resposta aberta ou fechada - e à forma como a pergunta é feita

porque a sua incorreta formulação pode levar a interpretações

diferentes da pretendida.

A satisfação pode não ser um preditor completamente fiável das

futuras decisões de compra, pelo que deverão ser adicionados dois

indicadores que medem a lealdade em relação ao produto/serviço. O

primeiro consiste na probabilidade de o consumidor voltar a adquirir o

produto/serviço e o segundo, na probabilidade de estes

recomendarem o produto/serviço aos amigos e colegas de negócios.

Bibliografia

https://eg.uc.pt/bitstream/10316/16192/2/Satisfa%C3%A7%C3%A3o%20de
%20Clientes_O%20Caso%20de%20Uma%20Empresa%20Industrial.pdf
[junho de 2021]

1
https://pt.slideshare.net/brunareginacacao/atendimento-ao-cliente-
17089805 [novembro de 2020]

https://pt.slideshare.net/Sarinhasssss/varios-tipos-de-clientes [janeiro de
2021]
https://blog.opinionbox.com/comportamento-do-consumidor-marketing/ [maio de 2021]
.
https://estudogeral.uc.pt/bitstream/10316/29736/1/RELATORIO_DANIEL_LITO.pdf