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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

NETFLIX INCORPORATION

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM V

SÃO PAULO

2020
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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

NETFLIX INCORPORATION

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM V

Alunos: IVAN CARLOS DA SILVA SAMPAIO RA. 180095-6

MARCOS VERISSIMO T. CAMPOS RA. 050912-4
ALYSSON FELIPE DUTKIEVICZ RA. 195077-5

Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM V, apresentado como um

dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso
Superior de Tecnologia em Marketing.

SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

ORIENTADOR: Professor Mauro Trubbianelli

SÃO PAULO

2020
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IVAN CARLOS DA SILVA SAMPAIO

MARCOS VERISSIMO T. CAMPOS

ALYSSON FELIPE DUTKIEVICZ

NETFLIX INCORPORATION

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM V

Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM V, apresentado como um dos

pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior
de Tecnologia em Marketing.

Aprovado em:

BANCA EXAMINADORA

_______________________/__/___
Prof.:___________________
Universidade Paulista – UNIP
_______________________/__/___
Prof.:___________________
Universidade Paulista – UNIP
_______________________/__/___
Prof.:___________________
Universidade Paulista – UNIP
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RESUMO

A Netflix é considerada um serviço global, ligado diretamente à internet, e conta com

filmes, séries, palestras, desenhos e outros conteúdos multimídias na sua plataforma.
Contendo diversos planos de assinatura, onde o cliente decide o que, onde, quando
e por quais meios assistir. Este trabalho é como parâmetro o gerenciamento dos
serviços ofertado, em paralelo a matemática aplicada por seus administradores em
suas finanças, e o comportamento dos seus atuais consumidores. Será possível a
abordagem do crescimento exponencial de consumo dos serviços ofertados, criando
a necessidade de expansão, e criação de novos conteúdos, através da análise do
perfil do usuário a plataforma. Ao fim, será clara a percepção de inovação empenhada
pela empresa, e a variedade de opções de expansão no mercado futuro.

Palavras-chaves: Netflix; administradores, finanças; consumo; expansão.

ABSTRACT

Netflix is considered a global service, directly connected to the internet, and has films,
series, lectures, drawings and other multimedia content on its platform. Containing
several subscription plans, where the customer decides what, where, when and by
what means to assist. This work is as a parameter the management of the services
offered, in parallel to the mathematics applied by their administrators in their finances,
and the behavior of their current consumers. It will be possible to approach the
exponential growth of consumption of the services offered, creating the need for
expansion, and the creation of new content, through the analysis of the user's profile
on the platform. In the end, it will be clear the perception of innovation committed by
the company, and the variety of expansion options in the future market.

Keywords: Netflix; administrators, finance; consumption; expansion.

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SUMÁRIO

RESUMO..................................................................................................................... 4

ABSTRACT................................................................................................................. 4

1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 6

2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .............................................................. 8

2.1. PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA ................................................. 8

2.2. RECONHECIMENTO DA NECESSIDADE .............................................. 10

2.3. BUSCA DE INFORMAÇÕES ................................................................... 10

2.4. AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS NA PRÉ-COMPRA............................ 11

2.5. COMPRA E CONSUMO .......................................................................... 12

2.6. AVALIAÇÃO PÓS-CONSUMO ................................................................ 12

2.7. PERFIL .................................................................................................... 12

2.8. ESTRATÉGIA DE MERCADO ................................................................. 15

3. MATEMÁTICA FINANCEIRA ............................................................................... 16

4. GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS ........................... 18

4.1. NETFLIX: PRODUTO OU SERVIÇO? ..................................................... 19

4.2. MIX DE SERVIÇOS ................................................................................. 21

4.3. NÍVEIS DE SERVIÇOS ............................................................................ 22

4.4. DESIGN DA MARCA ............................................................................... 23

4.5. INOVAÇÃO E CRIAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS ................................ 25

4.6. BRANDING EQUITY................................................................................ 27

CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 28

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 30
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1. INTRODUÇÃO

O streaming que é uma forma de transmissão instantânea de dados de áudio e

vídeo através da rede representa a nova era da internet 2.0. Chegou aos poucos e
está cada vez se firmando no Brasil e no mundo, quebrando a tradição de ligar a TV
em certo horário para assistir algo, ou ter que baixar uma música no seu computador
para ouvir. Atualmente o usuário pode assistir a um filme, acompanhar uma série e
ouvir aquela música favorita online na hora quiser sem estar preso ao horário.

Na atual era de desenvolvimento e expansão da tecnologia, vivencia cada vez

mais novos modelos de comunicação. Velhos hábitos são alterados por métodos mais
rápidos e baratos. Depois da chegada da internet os meios de comunicação se
modificaram para se enquadrarem ao novo mercado. Vivendo numa sociedade
conectada e comunicativa como se vive atualmente é cada vez mais necessário
desenvolver maneiras de interagir e usar o público ao seu favor.

Após a chegada da banda larga, nos anos 2000, o streaming ganhou forças e
espaço para conquistar seu público. Esse serviço ofereceu aos seus usuários,
diferente do que ocorria nos anos 90, uma agilidade no acesso, no qual o cliente
interagia com o conteúdo podendo usufruir dos arquivos sem que eles ocupassem
espaço no seu computador. Foi então que o serviço passou a se popularizar e ganhar
grandes redes, aplicativos e canais.

Plataformas inovadoras têm ganhado o mercado, como é o exemplo da

plataforma usada para o estudo deste trabalho, a Netflix.

Segundos dados lançados pela própria marca, eles já alcançam a marca de

mais de 69,17 milhões usuários em todo o mundo (dados de outubro de 2015) e
segundo os mesmos, esperam crescer ainda mais nos próximos anos.
Ao final deste conteúdo, será possível distinguir o perfil do comportamento do
consumidor, analisando tecnicamente o processo de decisão de compra do cliente, e
os dados relevantes para a composição da estratégia de mercado.
Com a mudança constante, aperfeiçoamento em inovações, investimento em
tecnologia, realizamos a análise técnica, como sugestão, para que o planejamento e
o controle financeiro/administrativo da empresa ocorram, baseado em fatos, e na
recente demanda solicitada pelo mercado, ajudando assim, o gestor da empresa, em
 7

sua tomada de decisão e análise de riscos operacionais. Além disso, apresentamos

previamente como a empresa tem feito para se inovar, criando formas para aumentar
o seu portfólio de serviços, utilizando a sua própria marca, já consagrada no mercado.
Diante disso, será possível entender a visão inovadora da Netflix, e como o seu
serviço ofertado, tem influenciado em diversos aspectos da sociedade, criando novas
formas de interação e compartilhamento de informações.
 8

2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O comportamento do consumidor é o estudo que aborda a percepção que as

pessoas têm sobre uma marca e suas motivações no relacionamento com ela, na
compra de produtos ou na contratação de seus serviços.

Nas décadas de 1960, mais precisamente em 1968, através da influência de

escritores como Engel, Blackweel e Miniard – que visavam identificar as variáveis que
envolvem o consumidor – surgem as pesquisas nesta área como um campo de estudo
específico. Schiffman e Kanuk (2000) definem o comportamento do consumidor como
conduta esperada na expectativa de atender às necessidades quando se realiza uma
compra de produtos, serviços ou ideias.

Segundo Solomon (2002, p. 24), o comportamento do consumidor é entendido

como o “estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam,
compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias ou experiências para
satisfazer necessidades e desejos”.

2.1. PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

Segundo Blackwell, Miniard e Engel (2011), o comportamento do consumidor

se interessa pelas atividades que os consumidores realizam, seja de compra ou venda
de produtos ou serviços, e foca no “porque as pessoas compram”, favorecendo a
criação de estratégias que possam atender aos desejos, anseios e necessidades dos
clientes.

Entende-se, portanto, que é muito importante compreender o comportamento

do consumidor dos mais diversos tipos de organizações, para que assim se
mantenham em mercados cada vez mais competitivos. Conhecer a maneira que os
consumidores procuram determinados produtos, o que procuram e como se dá o
processo de escolha, muitas vezes é determinante para o lucro das organizações, e
é a partir destes aspectos que os desejos e as necessidades dos consumidores são
supridos. Portanto, as organizações precisam despertar a necessidade no
consumidor, afim que se inicie o processo de decisão de compra.
 9

Para Las Casas (2013), o comportamento do consumidor é uma vertente do

marketing que estuda vários campos do conhecimento, como o marketing, meio e
influências externas, processo de decisão, entre outros. A satisfação desses estudos
contempla a descoberta das influências e as características do consumidor, para que
se possa elaborar propostas adequadas e gerar resultados. Os consumidores sofrem
muitas influências ao mesmo tempo, influências externas (demográficas, econômicas,
culturais, sociais, grupais, familiares) e variáveis internas (que descrevem o indivíduo),
sendo fundamental a incorporação dos aspectos de natureza interna e externa na
análise dos comportamentos de compra.

Pode-se dizer que, em linhas gerais, o estudo do comportamento do

consumidor procura abranger as razões pelas quais os consumidores consomem
determinado produto ou serviço, de que maneira eles consomem e até mesmo quais
são os fatores que os influenciam para tal. Desta maneira, para compreender esses
fatores é primordial atentar para o processo de decisão de compra do consumidor e
suas variáveis.

Conhecendo o que os consumidores querem e como tomam decisões em sua

compra é fundamental para o sucesso da empresa. Os varejistas e fabricantes devem
ficar atentos às tendências dos consumidores, pois à medida que os estágios da vida
vão mudando, seus hábitos e necessidades também se modificam (BLACKWELL;
MINIARD E ENGEL, 2011). Segundo esses autores, os consumidores passam por
estágios durante o processo de tomada de decisão de compra, os quais:

1. Reconhecimento da necessidade;
2. Busca de informações;
3. Avaliação de alternativas pré-compra;
4. Compra/consumo;
5. Avaliação pós-consumo;

Tal modelo inicialmente foi desenvolvido por Engel, Kollat e Blackwell. Com a
contribuição do trabalho de Miniard, o modelo passou a ser chamado de Modelo PDC
(Processo de Decisão de Compra).
 10

Figura 1 - Processo de decisão de compra

Fonte: Blackwell, Miniard e Engel, 2013.

As etapas do processo de decisão de compra do consumidor proposto por

Blackwell, Miniard e Engel (2011) e apresentadas na Figura 1, são aqui
resumidamente descritas:

2.2. RECONHECIMENTO DA NECESSIDADE

Acontece quando os consumidores, sentem necessidades e desejos, daí

buscam por produtos ou serviços que supram suas necessidades e expectativas.

2.3. BUSCA DE INFORMAÇÕES

O indivíduo começa a buscar informações para resolver seu problema e

satisfazer suas necessidades ou desejos. A busca das informações pode ser interna
ou externa, sendo que a interna se dá a partir da recuperação do conhecimento na
memória (BLACKWELL; MINIARD E ENGEL, 2011). A busca externa pode ser
influenciada por diversos fatores. De acordo com Pinheiro et al. (2011), as fontes
primárias de informações externas são:

a) Fontes pessoais: parentes, amigos, vizinhos e especialistas conhecidos

em quem você̂ confia;
 11

b) Fontes públicas: instituições como a Defesa do Consumidor, sites de

reclamações, publicações especializadas, revistas que tragam marcas
comparativas etc.;
c) Fontes comerciais ou material desenvolvido pelo pessoal de marketing:
propaganda, interação com vendedores, test-drives, degustações,
representantes, embalagens ou mostruários.

Os autores ainda enumeram quatro vantagens da Internet que melhoram ou

simplificam o processo de busca de informações: possibilidade de se buscar em uma
variedade de fontes de informações, em uma base global; identificação de título, nome
ou marca de um produto e o varejista que o vende; busca de informações sobre
marcas concorrentes ou sobre um tópico de interesse; e habilidade em comparar
vários varejistas por produtos e preços.

2.4. AVALIAÇÃO DE ALTERNATIVAS NA PRÉ-COMPRA

Os consumidores comparam todo o conhecimento que buscaram sobre os

produtos, serviços e marcas com os atributos que consideram mais importantes e
começam a estreitar o campo de alternativas antes de tomar a decisão de compra. É
importante identificar as razões pelas quais os consumidores decidem fazer suas
compras. Como indica Solomon (2012), os consumidores consideram como critérios
de avaliação um conjunto de atributos salientes e importantes, assim como um
conjunto de atributos qualificadores e determinantes na avaliação de alternativas e no
momento da decisão. Para Alpert (1971), os atributos podem ser divididos
considerando seu grau de importância para o consumidor no momento de escolher
entre as alternativas, os quais:

a) Atributos salientes são aqueles que os consumidores conseguem

perceber como presentes em determinado produto, marca, empresa ou
instituição. Atributos importantes são os que determinado grupo de
consumidores consideram importantes no momento da escolha de um
produto;
b) Atributos determinantes são aqueles situados entre os atributos
importantes que o consumidor examina como capazes de influenciar
positivamente a compra.
 12

De acordo com Blackwell, Miniard e Engel (2011), durante a etapa de compra é

que os consumidores decidem se compram ou não, quando compram, o que
compram, a quantidade a ser comprada, onde compram e como pagam.

2.5. COMPRA E CONSUMO

Momento que o consumidor decide comprar o produto ou serviço ainda
passará por duas fases: na primeira ele escolhe qual a forma de varejo (ex.
catálogos, vendas por internet, vendas diretas e outras formas), a segunda fase
refere-se à influências dos vendedores, vitrines, e propaganda nos pontos de
vendas.

O consumo pode ocorrer imediatamente após a compra ou em um segundo

momento. É por meio do consumo que o consumidor faz o julgamento do produto ou
serviço, no qual o atendimento ou não de suas expectativas, poderá́ gerar fidelidade
ao produto ou serviço e influenciar a tomada de decisão das próximas compras ou
de não mais comprar. O que determina a satisfação do consumidor e se ele vai ou
não continuar comprando futuramente a mesma marca, produto ou serviço, é a
forma como ele utiliza. (BLACKWEL; MINIARD; ENGEL, 2011).

2.6. AVALIAÇÃO PÓS-CONSUMO

Transmite o momento em que os consumidores experimentam a sensação de

satisfação ou satisfação com o produto ou serviço comprado. A satisfação demanda
basicamente do alcance ou não das expectativas, ou seja, quanto mais próximo do
ideal esperado, maior o grau de satisfação e vice-versa.

2.7. PERFIL

A Netflix possui um total no planeta de mais de 149 milhões de assinantes, dos

quais 67 milhões estão nos Estados Unidos e Canadá e no Brasil terceiro maior
mercado da empresa superou a estimativa de crescimento e adicionou 8,8 milhões de
assinantes ao serviço de streaming no último trimestre de 2018, um aumento de 33%
em relação ao mesmo período do ano anterior, e crescimento de quase 20% em 2019.
 13

Figura 2 - Gráfico Perfil Consumidor Netflix

Fonte: Folha de São Paulo – UOL.

Em compensação, no quesito faixa social, acontece o contrário: a classe C é

56% da base da Netflix. Na TV paga, esse extrato da sociedade responde por 42%.
Já a classe AB, que na plataforma de streaming representa apenas 20% do bolo,
responde por 48% dos assinantes. As classes D e E também têm um bom fôlego na
Netflix, com 24% da base de assinantes, representando apenas 10% dos assinantes
de TV paga.

Figura 3 - Dia a Dia

Fonte: Folha de São Paulo – UOL.

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Os dados são de um estudo inédito apresentado pelo pesquisador Renato

Meirelles, fundador do Data Popular, hoje rebatizado como Instituto Locomotiva,
durante o Fórum Pay TV, que aconteceu em São Paulo.

O levantamento mostra que 32% do universo de assinantes de TV paga tem

Netflix. Os brasileiros com acesso à internet hoje somam 122 milhões de indivíduos,
sendo 68 milhões deles só tiveram acesso ao sistema só na última década, o que
gerou profundas transformações nas tendências de consumo de audiovisual e
informação em geral.

Os internautas com idade superior a 60 anos estão concentrados entre os mais

ricos – 60% deles estão na classe AB. Outro dado muito interessante da pesquisa
evidencia a distância entre o perfil de quem cuida da publicidade de TV no Brasil e o
retrato da população, o que talvez explique por que 108 milhões de pessoas não se
identificam com propagandas na TV, resultado das transformações de como as
pessoas hoje acessam as informações e também as plataformas de entretenimento e
diversão. Entre os consumidores com mais de 50 anos, essa falta de sintonia é
gigantesca, alcançando 73% do target.

O levantamento mostra, por exemplo, que 48% da população é masculina, mas

os profissionais que fazem publicidade são 60% de seu mercado. Confira abaixo as
informações:

Figura 4 - Dissonância Cognitiva

Fonte: Folha de São Paulo – UOL.

 15

2.8. ESTRATÉGIA DE MERCADO

A Netflix conseguiu ter muito claro qual é o seu público-alvo. Por isso, suas
produções focam pessoas entre 18 e 49 anos.

É claro que existem exceções a toda regra. Ainda assim, em sua maioria, são
programas atrativos para o público adulto que procura por algo específico. Isso fez
com que a empresa conseguisse trabalhar a sua imagem no mercado da forma
correta.

Essa estratégia da Netflix também contribuiu para ela encontrasse o tom de voz
correto para conversar com o seu público. Isso eliminou a formalidade, tornou a
comunicação divertida e aproximou o público da marca.

Além disso, a Netflix criou modos inovadores para divulgar o lançamento das
suas séries. Isso tornou ainda mais atrativo os novos produtos adicionados à
plataforma.

Outro ponto alto é que a estratégia da Netflix conta com uma forte presença
no mundo virtual. É onde o seu público demonstra interesse e se comunica.

A Netflix mudou os hábitos de consumo de uma geração após seu

surgimento, e continua mudando. Depois que o serviço de streaming passou a
permitir que os usuários baixassem seu conteúdo para assistir off-line, a vida de
muitos nunca mais foi a mesma.

Hoje são milhões de pessoas que aproveitam para baixar e assistir aos seus
programas preferidos a qualquer hora e em qualquer lugar. As maratonas diante da
tela não se limitam mais à privacidade de casa e já podemos registrar uma alta
histórica de 25% na utilização de dispositivos móveis entre os assinantes da Netflix.
Um novo hábito de consumo surge entre maratonistas, agora também em telas
pequenas, aproveitando espaços públicos para assistir seus programas favoritos.
 16

Figura 5 - Mudanças de Comportamento

Fonte: Plugcitarios.com

3. MATEMÁTICA FINANCEIRA

A matemática financeira é uma ferramenta que uma empresa que deseja ser
bem-sucedida precisa usar com ampla sabedoria, sua utilização irá passar por todos
os pilares da empresa, desde a governança até as atividades mais comuns realizadas
pela mesma. Utilizando a matemática financeira de forma correta, certamente a
empresa estará economizando dinheiro, pois irá analisar qual a melhor forma de
pagamento, se caso precisar realizar um empréstimo, qual fornecedor fornece a
menor taxa de juros e assim por diante.

Para a Netflix, a matemática financeira também é de fundamental importância.

Uma das principais funções dela é o não pagamento de juros obsessivos, utilizando
corretamente as ferramentas designadas por ela, sempre a melhor opção de mercado
irá aparecer. Supondo que a Netflix precise realizar uma produção de um filme e o
dinheiro em caixa não seja suficiente, ela necessariamente irá precisar realizar um
empréstimo.
 17

Exemplo: O dinheiro requerido pela empresa foi de R$ 500.000,00 e dois

fornecedores se disponibilizaram em conceder o empréstimo, mas com formas de
pagamentos distintas. O fornecedor X deseja receber o pagamento em 2 anos com
juros simples de 1% a.m., sem carência. O fornecedor Y ofereceu prazos diferentes,
o pagamento deverá ser realizado em 3 anos, os juros serão no método juros
compostos também sem carência com a taxa fixada em 0.5 % ao mês.
Analisando os dados fornecidos sem utilizar a matemática financeira,
certamente o diretor responsável pelo setor econômico da Netflix não irá ter certeza
do melhor investimento a ser feito, com isso poderá ter gastos desnecessários que
poderá afetar a empresa em um todo. Vamos à resolução:
Fornecedor X:
Fórmula dos juros simples: J= C.I.T
J= juros (?)
C= capital (R$ 500.000)
I= taxa de juros (1% / 100= 0,01 %)
T= tempo ( 2 anos= 24 meses)
J= 500,000.0,01.24
J=R$ 120.000
Portanto ao analisarmos os dados, obtemos a informação que se a Netflix optar
pelo empréstimo do fornecedor X, ao final do tempo estipulado (2 anos) irá pagar um
montante de R$ 620.000,00.

Fornecedor Y:
Formula dos juros compostos: M= C.(1+ i) n
M= montante (?)
C= capital (500.000)
i= taxa de juros (0.5 % / 100= 0,005%)
n= tempo (3 anos= 36 meses)

M= 500.000.(1+0.005)36
M= 500.000. 1,005 36
M= 500.000. 1,19668052482341
M= R$ 598.340,26
 18

Analisando os dados percebemos que o fornecedor Y concedeu juros mais

baratos para a realização do empréstimo, portanto o diretor responsável pelo setor
econômico irá optar certamente pelo fornecedor Y, pois terá um prazo de três anos
para o pagamento do montante e irá pagar R$ 21.659,74 a menos do que pagaria
para o fornecedor X. Esse valor podendo ser utilizado para despesas afins.
Após a realização dos métodos matemáticos acima fica exposto à importância
do conhecimento em matemática financeira, pois se uma operação de caráter simples
como essa poderia causar prejuízos para a empresa, não podemos deixar de salientar
a importância desse instrumento principalmente em operações mais complexas.

Outra operação que poderá usar quando houver necessidade é o SAC (sistema
de Amortização constante) esse sistema irá ser usado principalmente quando a Netflix
precisar realizar um empréstimo para a compra de um imóvel, esse com o intuito de
ser destinado ao armazenamento de matérias ou até mesmo para futuras gravações.

No SAC o saldo devedor é pago em amortizações iguais, por exemplo se a

Netflix realizou um empréstimo de 200 mil reais, com o prazo para pagamento em 10
meses, o valor será 20 mil reais ao mês, até o fim do pagamento. Também nesse
sistema é possível conseguir um prazo de carência, por exemplo se houver carência
de 2 meses, nesses 2 meses a Netflix irá pagar somente os juros nas parcelas, quando
acabar a carência o pagamento será os 20 mil reais da amortização + os juros
propostos pela parte financiadora.

4. GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E MARCAS

Para distinguirmos a diferença entre produtos x serviços oferecidos pela Netflix

S/A, vamos abordar o conceito prático de cada tema.

Productus, do latim, caracteriza o que se deriva de meios fabricos, ou seja, que

tenha sido fabricado ou produzido. Esta abordagem é bastante abrangente, permitindo
que muitos outros objetos se enquadre dentro deste conceito genérico de produto.

Bens tangíveis ou produtos constituem a maior parte do esforço de produção

e marketing da maioria dos países [...]. Nos países em desenvolvimento, os
bens – principalmente alimentos, commodities, itens de vestuário e habitação
– são o sustentáculo da economia. ” (KOTLER, 2000, p. 25)

Em Marketing, caracterizamos um produto como um objeto, que é colocado e

disponibilizado no mercado, com a intenção de satisfazer aquilo de que necessita ou
 19

que deseja o consumidor. Pensando neste conceito, o produto se transcende a sua

condição física, e inclui a percepção sentida pelo consumidor aquando da
aquisição/compra.

Quando o produto, por sua vez, não seja material, se denominasse serviço.
Como exemplo, um computador e o modem são produtos, e a conexão com a internet
é um serviço.

O produto tem um ciclo de vida. Ao serem lançados no mercado, as empresas,

devem realizar grandes investimentos em publicidade para que as pessoas tenham
conhecimento do produto. Quando o produto alcança o êxito, experimenta uma fase
de crescimento.

Servitĭum do latim, caracteriza ato ou efeito de servir, desempenho de qualquer

trabalho, diligência, ação útil ou benéfica. Sendo assim, trata-se de qualquer tipo de
atividade que visa satisfazer a necessidade, tais como os serviços bancários, por
exemplo.

Á medida que as economias evoluem, uma proporção cada vez maior de suas
atividades se concentra na produção de serviços [...]. Muitas ofertas ao
mercado consistem em um mix variável de bens e serviços. ” (KOTLER, 2000,
p. 25)

Dentre as diversas características que permite diferenciar produto, podemos

destacar a intangibilidade (Algo que não se pode ver, sentir, provar, ouvir ou cheirar
antes da compra), a heterogeneidade (dois serviços similares, nunca serão idênticos,
ou iguais), a inseparabilidade ( a produção e o consumo são parciais, ou simultâneos),
a perebilidade ( um serviço é algo que não se pode armazenar) e a ausência de
propriedade (o comprador do serviço, recebe todos os direitos de prestação do serviço
ofertado).

4.1. NETFLIX: PRODUTO OU SERVIÇO?

Diante da popularização da internet, o mercado de serviços de Streaming se

desenvolve rapidamente, registrando constantemente crescimento no mundo todo.
Neste novo cenário, os telespectadores estão em fase de adaptação a este novo
conceito de visualização audiovisual. Podemos elencar as vantagens desta nova
forma de consumo, sugerindo a alternativa para que ocorresse esta mudança de
hábito. Antigamente, os telespectadores se programa para assistir a um determinado
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filme ou programa veiculado na televisão, atualmente, os internautas, podem consumir

programas, filmes e séries de sua livre escolha, quando e onde determinar, além de
usar o dispositivo de reprodução que lhe convier.

Streaming é uma forma de transmitir áudio e/ou vídeo através da internet ou

de qualquer outra rede. Essa ferramenta permite que o vídeo possa ser
assistido sem precisar aguardar o download completo do arquivo. Isso
permite, entre outras coisas, transmissão ao vivo de rádio e TV através da
internet. (PÉRGOLA, 2004, p. 15).

Inicialmente a empresa Netflix surgiu nos Estados Unidos como um serviço de

venda e aluguer de DVDs, fundada por Reed Hastings e Marc Randolph. Apenas em
2007, também nos Estados Unidos, introduziu o seu serviço de streaming, tendo a
sua primeira expansão internacional em 2010, com a disponibilização do serviço no
Canadá.

Figura 6- Primeira Logo Netflix - 1997 - 2000.

Fonte: Google Imagens, 2020.

Em 2011, a empresa já contava com 23 milhões de subscritores apenas nestes

dois países. Atualmente, já ultrapassou os 130 milhões de subscritores e está
disponível em mais de 190 países. Entre os quais não se encontram a China, apesar
da empresa estar a explorar opções para tornar o serviço disponível também neste
país, nem a Crimeia, Coreia do Norte e Síria devido a “restrições impostas pelo
governo dos EUA a empresas norte-americanas”.
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Figura 7 - Disponibilidade serviços Netflix

Fonte: Wikipedia.org, 2020.

Mapa ilustrativo da disponibilidade do serviço a nível Global, a vermelho

encontra-se os países onde a Netflix se encontra disponível e a preto os países onde
não existe o serviço – Dados de 2016.

4.2. MIX DE SERVIÇOS

O principal ponto utilizado pelo marketing de qualquer serviço on demand é a
sua comodidade. O fato de poder assistir o que quiser (dentre as opções disponíveis),
na hora que quiser e no dispositivo que quiser (video games, tablets, smart TVs…)
bate de frente com modernos receptores de TV que apresentam sua opção de
gravação como a maior comodidade.

A facilidade no seu uso e disponibilidade em praticamente todas as plataformas

atuais torna a Netflix um serviço revolucionário.

Na plataforma de Streaming, é possível a escolha de planos personalizados,

de acordo com a intenção do cliente. Atualmente, a plataforma apresenta os seguintes
serviços personalizados:

 Plano Básico – plano de 1 tela SD (1 aparelho por vez que conectará à

Netflix e em definição padrão). O valor atual do pacote é de R$19,90 por
mês;
 Plano Padrão – plano de 2 telas HD (2 aparelhos podem conectar-se,
simultaneamente, à plataforma e em alta definição). O valor atual do
pacote é de R$27,90 por mês.
 22

 Plano Premium – plano de 4 telas HD/Ultra HD (4 aparelhos podem

conectar-se simultaneamente à plataforma e em ultra definição). O valor
atual do pacote é de R$ 37,90 por mês.

Lima (2015) cita algumas características que servem para a propagação do

serviço da Netflix em todo o mundo. Dentre as principais se destacam:

a) Ausência de uma grade fechada de programação e de comerciais: que

permite aos próprios usuários selecionarem os conteúdos que querem
assistir, utilizando tags e classificações que facilitam a seleção.
b) Conteúdo disponibilizado de uma só vez: como o conteúdo integral fica
à disposição do usuário, ele pode assistir de uma só vez, no horário que
lhe é apropriado.
c) A não existência do buzz em horários específicos: resultante da
ausência de horário para a exibição dos programas, já que estes ficam
à disposição do usuário para o livre acesso.

4.3. NÍVEIS DE SERVIÇOS

Os serviços oferecidos aos clientes pela Netflix, vão além do item mais básico,
que serve para compreendermos a necessidade do cliente, e chegando ao quinto nível
de serviço, somando cada um os seus valores e criando uma hierarquia entre eles.

Figura 8 - BENEFÍCIO CENTRAL

Fonte: http://andrefsouza.blogspot.com, 2020.

 23

Comprar um serviço relaciona-se com a satisfação de uma necessidade do

cliente. Este serviço é um dos benefícios centrais do qual ele está buscando.

Elencaremos abaixo, a diferenciação do serviço apresentado, com os níveis de

produtos.

 Benefício Central: Entretenimento.

 Serviço Básico: Serviço de streaming com disponibilidade de acesso a qualquer
momento, e local.
 Serviço Esperado: Uso do sistema que não apresente problemas de
navegação, com velocidade contratada para a reprodução seja dentro do
esperado, e a criação de conteúdo personalizado, conforme histórico de usos
do cliente.
 Serviço ampliado: Possibilidades, compatibilidades, e novos títulos de séries e
filmes, atualizados diariamente, conforme as características do consumidor.
 Serviço Potencial: Migração da plataforma para um conceito atualizado,
visando satisfazer novos e atuais usuários. Elencamos aqui, a possibilidade de
negócio, como o serviço de Streaming ao vivo, do qual, a apresentação é com
data e hora marcada, e acontece simultaneamente. Fazendo com que o seu
cliente tenha dia e hora para assistir determinados programas, criando uma
integração ao vivo do telespectador com a plataforma.

4.4. DESIGN DA MARCA

Uma cultura de liberdade e responsabilidade criativa está no cerne do espírito
da Netflix. Policiar a marca globalmente não é logisticamente viável, e o ato em si é
contrário a esse princípio central.

Figura 9 - Logo 2000 - 2014

Fonte: https://brand.netflix.com, 2014.

 24

A Gretel, com sede em Nova York, foi incumbida de criar uma identidade que
conectaria tudo o que a marca Netflix toca. O resultado é uma das identidades mais
fortes e abrangentes dos últimos tempos.

Figura 10 - Estudo da logo Netflix

Fonte: https://www.logodesignlove.com, 2020.

Neste novo cenário, foram criadas novas identidades, que proporcionaliza

maior conforto ao usuário, destacando o seu principal serviço, e divulgando
massivamente o seu portfólio de serviços.

FIGURA 11 - BOOK DE OFERTAS NETFLIX

Fonte: https://www.logodesignlove.com, 2020.

 25

Transcendendo linguagem e cultura, o N representa conexão e um fluxo

interminável de histórias para os membros. Simples e icônico, acende
instantaneamente o reconhecimento da marca. Uma etiqueta sucinta que encapsula
a missão e a disposição da Netflix, também fala com o espírito pioneiro e independente
da Netflix. Conectar pessoas a histórias é o principal objetivo da Netflix, e a
antecipação é o cerne da narrativa.

4.5. INOVAÇÃO E CRIAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS

Em 2018, a Netflix apareceu pela primeira vez no ranking “Best Global Brands”,
da Interbrand, com valor de mercado avaliado em US$ 5,5 bilhões. Estima-se que a
companhia está investindo US$ 8 bilhões em conteúdo original em 2018. Criar
conteúdo audiovisual é caro e o mercado para serviços baseados em assinaturas está
cada vez mais competitivo. A Netflix, por sua vez, tem demonstrado que está
começando a buscar novas fontes de receita no mundo físico, com produtos
licenciados.

Figura 12 - Interbrand Best Global Brands 2018

Fonte: https://www.interbrand.com, 2018.

A Riachuelo é uma das primeiras marcas licenciadas para fazer produtos

temáticos das séries da empresa no Brasil. Além da rede de fast fashion, a Netflix
 26

também já possui alguns produtos oficiais em parceria com marcas de brinquedo

como Hasbro e Funko. Para as empresas de conteúdo streaming, os licenciamentos
de produtos podem ser uma nova via de monetização para séries e filmes
proprietários.

Figura 13 - Camiseta série La Casa de Papel - Licença Riachuelo

Fonte: https://www.epgrupo.com.br, 2018.

Embora a Netflix não divulgue seus resultados relativos ao mercado brasileiro,

o investimento em licenciamentos é um indicativo de que a marca vê potencial na
operação local para além do streaming.

As coleções da Riachuelo trazem peças de roupa inspiradas nas séries “La

Casa de Papel”, “3%” e “Stranger” Things. A marca também avalia a possibilidade de
produzir linhas de moda casa e acessórios licenciados das séries

Figura 14 - Funko da série Luke Cage.

Fonte: Google Imagens, 2020.

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4.6. BRANDING EQUITY

Constata-se que a NETFLIX é uma empresa que vem utilizando o Branding
Equity para criar a experiência do cliente com a marca, de forma a envolvê-lo e se
diferenciar no mercado. Para tal, ela faz uso principalmente dos canais digitais, onde
seu maior público está inserido, para atingi-lo de forma rápida e sem muitos custos.

Essa estratégia vem trazendo resultados muito positivos para a empresa, de

modo que no ano de 2017 ela se faz presente em cerca de 190 países e vem
crescendo continuamente desde 2002, em termos de tamanho, alcance e
faturamento.

A criação de valor da marca para seus clientes foi a principal responsável pelo
sucesso da organização. Não obstante, o preço para se manter no mercado e lutar
contra os concorrentes no futuro vai impor que ela se atualize constantemente e se
autor reinvente para a manutenção do seu negócio.

No caso da NETFLIX, a empresa investe bastante tempo se atualizando sobre

o que está sendo discutido e a forma como as pessoas estão se comunicando para
se inserir entre elas e apresentar seus produtos de maneira que chame a atenção do
público. Isso se aplica de maneira diferente a depender da plataforma de comunicação
usada, o que deixa a linguagem ainda mais adaptada ao público com o qual a empresa
está lidando.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Em meio a crescente do mercado, em busca de inovações voltadas para o setor

de Streaming, podemos destacar a Netflix como pioneira. Inicialmente com o
seguimento voltado ao aluguel de fitas cassetes, e posteriormente, nos anos 2000
ingressando com a sua primeira plataforma de aluguel online.

Atualmente, depois do enunciado e a análise apresentada neste projeto,

podemos concluir que as expectativas demandadas pelo consumidor, dos serviços
ofertados pela Netflix, atendem ao ofertado pela empresa. A Netflix mudou os hábitos
de consumo de uma geração após o seu surgimento, e continua revolucionando este
mercado em crescente ascensão.

Com uma plataforma simples e unificada, do qual utiliza dados disponibilizado

pelo próprio usuário, para apresentar em seu catálogo de serviços, ofertas
personalizadas ao consumidor. Diante disso, com o uso da tecnologia, e os dados de
consumo apresentados, a plataforma se tornou a maior em números de usuários
ativos, no mundo.

Podemos compreender, através dos números apresentados, que isso se deve

a boa gestão financeira, utilizada pelos organizadores, projetando melhores cenários,
e investindo em conteúdos com maior ascendência no mercado. Além do
desenvolvimento financeiro ser de alto impacto, visando o crescimento rentável com
as melhores práticas financeiras atuais.

A marca Netflix Incorporation tem demonstrado, que o seu crescimento rentável

ao longo dos próximos anos, é necessário o investimento em novas formas de ofertar
os seus serviços, com plataformas cada vez mais modeladas ao perfil consumidor.
Com isso, é possível gerar crescimento rentável, mantendo os atuais usuários, e
atingindo as classes hoje não contempladas.

Percebemos que a atuação atual da marca perante aos diversos meios de

comunicação, tem se mostrado satisfatório. A posição atual da marca, em qualquer
questionamento do seu consumidor, seja pelo Facebook, Twitter ou Instagran, tem se
pautado em respostas pessoais, focadas no fator humano. Sendo assim, vem
 29

demonstrando dedicação e respeito ao seu consumidor. Não indicamos mudanças na

forma de atuação, visto ser a melhor prática do mercado atual.

Sugerimos para a satisfação do cliente, criação dentro da plataforma atual, a

criação de um espaço do qual o cliente possa enviar os seus feedbacks dos serviços
ofertados, fazendo que tenha precisão, quais são os pontos mais aprovados, e os
pontos com baixa aprovação dos clientes. Com este formulário, atrelado a tecnologia
já implementada pela empresa, é possível ser mitigado gaps operacionais, ideias de
serviços, opções de atendimento, entre outros.

Através disso, é possível que haja maior engajamento do consumidor com os

serviços ofertados, crescendo a rentabilidade e a liquidez da empresa. Após a análise
que realizamos, a visão atual de investir em produtos licenciados, tem levado a marca
a novos horizontes, do qual é necessária à da plataforma de feedbacks, para ter visão
de qual é a demanda atual do mercado. Evitando que seja disponibilizado opções, e
que essa opção não seja agradável ao seu consumidor.

Atualmente, com a criação de conteúdos próprios, e a possibilidade de

visualização off-line dos seus serviços, tem proporcionado o crescente crescimento
da marca, favorecendo que diversos consumidores tenham acesso ao seu conteúdo.

Por fim, podemos dizer que a Netflix Incorporation, utiliza atualmente as

melhores práticas do mercado, focando no melhor atendimento aos seus
consumidores, servindo os seus clientes com serviços de alta qualidade, e com
diversas possibilidades de integração, visando a melhor satisfação dos seus clientes.
Demonstrado alto poder em gerir as suas finanças, investindo em alta rentabilidade,
e focado em melhores maneiras de posicionar a sua marca no mercado.
 30

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