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Rio de Janeiro
Março de 2018
Machado, João Paulo Garuzi Luz
Oliveira, Pablo Nascimento
Marketing 4.0: ESTUDO DE CASO DA GESTÃO DE
INFLUENCIADORES DIGITAIS EM UMA STARTUP
/ João Paulo Garuzi Luz Machado e Pablo Nascimento
Oliveira – Rio de Janeiro: UFRJ/ Escola Politécnica, 2018.
74 p.il: 29,7 cm.
Orientador: Maria Alice Ferruccio da Rocha, D. Sc
Projeto de Graduação – UFRJ/ POLI/ Curso de Engenharia
de Produção,
2018.
Referências Bibliográficas: p. 71-74.
1. Marketing Digital 2. Influenciadores Digitais 3. Startup
I. Da Rocha, Maria Alice Ferruccio II. Universidade Federal
do Rio de Janeiro, Escola Politécnica, Curso de Engenharia
de Produção.
Resumo do Projeto de Graduação apresentado à Escola Politécnica/ UFRJ
como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de
Engenheiro de Produção.
Março/2018
March/2018
Lista de Figuras 7
Lista de Gráficos 8
INTRODUÇÃO 9
METODOLOGIA 12
1 PRINCIPAIS ASPECTOS DO MARKETING 13
2. CARACTERIZAÇÃO DO MARKETING 4.0 18
2.1 OS PILARES DO MARKETING DIGITAL 21
2.2 AS TRANSFORMAÇÕES DO PROCESSO DECISÓRIO DE
CONSUMO 26
3. CASOS PRÁTICOS DE USO DE INFLUENCIADORES DIGITAIS NA
ATUALIDADE 32
3.1 CASOS PRÁTICOS DE USO DE INFLUENCIADORES DIGITAIS
NA ATUALIDADE 33
3.2 CARACTERIZAÇÃO DOS TIPOS DE INFLUENCIADORES 39
3.3 PRINCIPAIS CANAIS/ PLATAFORMAS 42
3.4 CARACTERIZAÇÃO DOS INFLUENCIADORES DIGITAIS
UTILIZADOS NOS CASES CITADOS 42
4. ESTUDO DE CASO DE UMA STARTUP QUE GERE UMA
PLATAFORMA DE INFLUENCIADORES DIGITAIS 48
5. CONCLUSÃO 69
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 70
Lista de Figuras
Figura 1: Linha do Tempo da Informação 14
Figura 2: Análise dos indicadores globais 20
Figura 3: A mudança do caminho do consumidor em um mundo conectado
Erro! Indicador não definido.9
Figura 4: Mapeamento do caminho do consumidor ao longo dos 5 As 31
Figura 5: A zona POE ao longo do caminho do consumidor 32
Figura 6: Campanha da Adidas utilizando a Selena Gomez 35
Figura 7: Campanha da Subaru denominada “Conheça o seu dono” 37
Figura 8: Campanha da Microsoft em parceria com National Geographic 38
Figura 9: Campanha publicitária do Wall Mart 39
Figura 10: Quadro analítico - Adidas 44
Figura 11: Quadro analítico - Nielly 45
Figura 12: Quadro analítico - Loja Kings 46
Figura 13: Quadro analítico - Subaru 47
Figura 14: Quadro analítico - Pedigree 48
Figura 15: Painel de preenchimento dos segmentos 53
Figura 16: Página de cadastro 55
Figura 17: Termos e Condições da plataforma Hubber 56
Figura 18: Espaço de indicações da plataforma Hubber 57
Figura 19: Exemplo de Agendamento 59
Figura 20: Localizações disponíveis para campanha 61
Figura 21: Primeiro Painel de Controle 61
Figura 22: Novo Painel de Controle 63
Figura 23: Raio de Ação dos influenciadores 64
Figura 24: Painel de Cliente 67
Lista de Gráficos
Gráfico 1: Ranking do nível de penetração da Internet por país 21
Gráfico 2: Ranking de alcance dos youtubers mundiais e brasileiros 36
INTRODUÇÃO
9
marketing digital. Tal fato está muito atrelado a conectividade e a velocidade
da troca de conhecimento e/ou informação, mas o objetivo principal é
evidenciar que tal prática já começou a ser explorada pelas grandes
empresas no âmbito nacional e internacional, entretanto as pequenas e
médias empresas ainda estão um pouco aquém em relação ao marketing de
influência.
A primeira hipótese é avaliar se as grandes empresas estão migrando
seus investimentos do marketing tradicional para a alocação em marketing
digital e influenciadores digitais. Buscar por empresas do mercado nacional
que estejam com a mentalidade de mudança desses investimentos na área
de marketing.
A segunda hipótese consiste em avaliar a viabilidade de médio a longo
prazo da estruturação de uma startup com modelo de negócio pautado no
marketing com influenciadores digitais.
A terceira e última hipótese é a verificação das possibilidades de se
usar métricas para quantificar o retorno sobre o investimento na adoção de
influenciadores digitais em campanhas publicitárias. A utilização dos
influenciadores para o Marketing é um mercado relativamente novo e que
surgiu de maneira repentina. Como citado anteriormente, muitos
influenciadores iniciaram suas carreiras sem imaginar que isto poderia se
tornar uma profissão. Agregando-se esses fatores, um dos maiores
problemas existentes nas campanhas com os influenciadores é calcular os
retornos obtidos com o investimento em cada ação, visto que os objetivos
iniciais não eram focados para negócios e, portanto não havia a necessidade
da preocupação com essas métricas. De acordo com a Raukuten Marketing 1,
uma pesquisa realizada com 200 comerciantes revela que 38% deles não
sabem se a ação com os influenciadores gera venda e que 86% não sabiam
se os dados de retorno apresentados pelos influenciadores eram confiáveis.
A frase da diretora de Marketing digital da Benefit, Michelle Stoodley2,
simboliza bem: "Ninguém sabe muito bem qual é o melhor caminho para
medir o impacto do marketing do influenciador".
1
http://www.mktmagazine.com/2017/08/18/android-l-will-keep-your-secrets-safer/ Acesso em:
16/01/2018
2
http://www.mktmagazine.com/2017/08/18/android-l-will-keep-your-secrets-safer/ Acesso em:
16/01/2018
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Essa dificuldade na mensuração dos resultados é um pouco
controverso do ponto de vista do marketing digital que é todo focado em
números, dados e rastreamento. Mas as marcas procuram melhorar o seu
alcance, tráfego no site, a própria consciência da marca e para isso os
influenciadores possuem importância, mas há muitas empresas que ainda
possuem uma desconfiança grande no trabalho desses profissionais e
investiriam mais se tivessesem informações melhores sobre as contribuições
para seu negócio.
A primeira parte do projeto se dedicou a estudar o estado da arte do
marketing 4.0, em quais conceitos está fundamentado e seu papel atual. Para
isso, foi feita uma linha do tempo para mostrar a evolução e mudanças
ocorridas nos meios de comunicação com a finalidade de introduzir o
marketing digital e com os influenciadores. Com todos os conceitos e
introdução feita, foram apresentados casos de empresas que mostram a
importância do marketing com influenciadores e como está ganhando cada
vez mais força no mercado nacional.
Na parte final do projeto será realizado um estudo de caso de uma
startup voltado para marketing com influenciadores digitais, mostrando desde
a sua criação e formas de trabalho até apresentar as mudanças necessárias
e como as mesmas podem ser realizadas baseado nas informações
coletadas nas primeiras partes do projeto.
Este trabalho tem como principal intuito contribuir com o conhecimento
teórico e prático sobre o retorno da utilização de influenciadores digitais, visto
que o volume de dados a cerca deste assunto ainda é muito escasso no
Brasil.
Importante ressaltar que existem limitações no que tange a exposição
de dados das empresas citadas referentes a investimento em influenciadores,
visto que tratam-se de informações sigilosas e de grande impacto na sua
precificação pelo mercado.
11
METODOLOGIA
12
em várias etapas como: formulação do problema, definição da unidade-caso,
coleta de dados, avaliação e análise dos dados.
O estudo de caso possivelmente é um dos mais relevantes métodos
de pesquisa qualitativa, mas é importante ter o entendimento que os
resultados são válidos apenas para o objeto em questão. Por outro lado, o
conhecimento desenvolvido é de grande valia para conclusões que podem
servir como um instrumento de formulação de hipóteses que motivam novos
estudos e pesquisas.
Nesse sentido, o estudo de caso é uma estratégia de pesquisa
abrangente (YIN, 2005). A coleta de dados será feita através das bases de
dados da plataforma Hubber.
13
dinamarquês Thomas Baekdal faz uma análise e apresenta algumas fases
pelas quais houve transição na forma que as pessoas se comunicavam
desde 1800 até os dias atuais. Esta cronologia está exposta na Figura 1:
● 1800: Presenciar
Em 1800, não existiam meio que levassem as informações às
pessoas, com isso elas necessitavam ir às ruas para ficar sabendo o que
acontecia em sua comunidade. De maneira específica, as interações se
davam principalmente nos mercados locais (BAEKDAL, 2009). E eram lá que
os comerciantes faziam a exposição de seus produtos em barraquinhas e os
vendiam para os interessados. Nesta época, o marketing mais adequado era
o boca-a-boca.
As pessoas só conseguiam obter informações se estivessem no lugar
certo e no exato momento que foi falado (BAEKDAL, 2009). Essa limitação
fazia as informações se limitassem em um pequeno número de pessoas,
mesmo que ela fosse compartilhada pelo seu ciclo social. Tal fato limitava o
alcance do comércio e das relações entre as pessoas.
14
● 1900: Ler
Os jornais e revistas foram uma revolução na forma como a sociedade
se comunicava naquela época (BAEKDAL, 2009). Visto que a partir deles a
informação ficava mais pulverizada e não exista mais tanta limitação e
concentração de conhecimento, onde a necessidade de estar presente perde
um pouco a sua relevância e os comerciantes já passam a conseguir vender
para pessoas distantes.
A informação impressa possibilita a utilização de uma ferramenta de
marketing, que até hoje possui relevância, os anúncios.
● 1960: Ouvir
A era do rádio também foi um marco, pois proporcionou maior
velocidade a troca de informação entre as pessoas. A alternativa aos já
dominantes jornais surgiu por volta de 1920, com a possibilidade de ouvir as
vozes das pessoas que estavam distantes e em tempo real (BAEKDAL,
2009).
Em 1960, não havia mais a necessidade de esperar o dia seguinte
para se atualizar, neste caso era só se sintonizar a uma rádio. Apesar da
concorrência, um não se sobrepôs ao outro, visto que eles se tornaram
complementares, mas embora a informação veiculasse em tempo real pela
rádio, eram nos jornais que existiam maiores detalhes e maior qualidade na
informação. Portanto, o rádio demandou uma melhoria na redação dos
jornais.
Para o marketing, o instrumento continuou sendo os anúncios. Porém,
a propaganda passa a estar entre os programas de rádio, e ficaram
conhecidas como as chamadas "pausas para os comerciais". Um ganho
histórico para o marketing foi o surgimento dos jingles, que são as
mensagens musicais publicitárias. Os jingles aumentavam o reconhecimento
das marcas , pois a elas se uniam, conseguindo bons resultados nas vendas.
● 1990: Ver
Em 1990, a televisão já era uma realidade mundial. Assim como na
transmissão via rádio, a televisão também possibilitava a produção de
conteúdo ao vivo, onde a interação era ainda maior visto que além de ouvir
15
também podia ver a informação sendo transmitida. Naturalmente, houve uma
readequação de importância entre os meios de comunicação, onde os jornais
perderam muito mercado e o rádio passou a ser opção apenas para ouvir
música gratuitamente (BAEKDAL, 2009).
Como as propagandas pagas agora apresentavam recurso visual,
novos produtos eram descobertos diariamente pelos telespectadores e o
consumo era fomentado de maneira mais explícita, ondealguns destes
anúncios, inclusive, incluíam um número de discagem gratuita, para que o
consumidor comprasse na hora. Estemodo de atuação é conhecido como
propaganda de resposta direta (KOTLER, 1998) e é uma prática utilizada
ainda nos dias atuais. Um exemplo disto são as propagandas que oferecem
descontos às 50 primeiras pessoas que ligarem para o número do canal de
venda de um determinado produto, visto em lugares como Shoptime.
Outra abordagem que tornou-se possível através do advento da
televisão foi a criação de canais para a venda a domicílio (KOTLER, 1998).
Estes canais são de propriedade de grandes atacadistas que alugam os
horários exclusivamente para anunciantes de produtos. Na década de 90,
mais de 22 milhões de adultos assistiram a programas de compra a domicílio
e quase 13 milhões compraram produtos de um deles (KOTLER, 1998,
p.633). Ainda hoje esses canais estão disponíveis, principalmente no mix de
canais das televisões (TVs) por assinatura. Importante pontuar que o
principalmente impacto foi o alcance que a televisão proporcionou para o
Marketing.
● 1998: Acessar
A partir de 1998, a internet ganhou popularidade e passou a ser
utilizado estrategicamente pelas empresas (BAEKDAL, 2009). Embora
existisse limitação de acesso a internet por grande parte da população, sabia-
se que este era o futuro da informação. Portanto, também o marketing
ganhava um novo canal, com grandes vantagens competitivas.
16
1. Tanto as grandes como as pequenas empresas podem enfrentar seus
custos;
2. Não há limite real de espaço para a propaganda, em contraste com as
mídias impressas, o rádio e a televisão;
3. O acesso e a recuperação das informações são rápidos;
4. A compra pode ser feita com privacidade e rapidez.
● 2004: Escolher
No ano de 2004, a informação já residia online em larga escala. Não
era necessário ser profissional para realizar ações online, aumentando o
volume de conteúdo gerado pelos usuários. Com o aumento do alcance
dainternet, as pessoas eram bombardeadas com alto volume de informações
sobre todos os assuntos, e já não era mais possível ler tudo que estava
disponível, tornando-se necessário filtro.
Esse excesso de informações também significava que as pessoas já
possuíam informações suficientes. Com isso, exigiu criatividade e inovações
para que a atenção do público fosse alcançada.
● 2007: Participar
Em 2007, as redes sociais já exerciam forte influência nas pessoas.
Para os websites, houve a revolução na forma como eles eram vistos. A partir
deste momento, as pessoas passaram a vê-los da mesma forma que os
jornais de antigamente, estáticos e passivos (BAEKDAL, 2009). Não havia
interação o suficiente para os usuários.
Também os blogs passaram a ser substituídos aos poucos pelas redes
sociais, visto que as pessoas queriam ser agentes e não só observadores.
Um perfil em uma rede social traduzia melhor o desejo das pessoas. A
possibilidade de compartilhar sua vida com amigos e ilustres desconhecidos
virou uma realidade.
17
● 2009: Informar
Em 2009, as pessoas passaram a assumir o papel de informadores e
começaram a criar ainda mais os seus próprios conteúdos, e ficando menos
dependentes dos formadores de opiniões tradicionais, onde inclusive a
internet se tornava já a fonte primária de informação. O papel do jornalista se
reduziria a catalogar e reunir estas informações para que sejam encontradas
facilmente, como editores o fazem (BAEKDAL, 2009).
Tal fato pode ser percebido nas redes sociais, onde os usuários cada
vez mais são informadores, consumidores e influenciadores dos mais
variados assuntos. Além disso, a informação está sempre ao alcance das
pessoas, graças às tecnologias móveis dos smartphones e tablets. A busca
da informação está ultrapassada, agora ela já vem sem ser requisitada.
● 2020: Segmentar
A previsão do futuro é que o fluxo de informações seja cada vez mais
personalizado. Hoje já existem mecanismos que trazem informações mais
relevantes através de codificação, como o Google AdWords por exemplo.
18
A intensificação da tecnologia e conectividade motivam uma
convergência do comportamento humano que já vem sendo percebida nos
últimos anos e motivam mudanças nas práticas de Marketing, onde novas
tendências estão surgindo desta necessidade, tais como economia
“compartilhada”, a economia do “agora”, integração onicanal, marketing de
conteúdo, a estratégia de gestão de relacionamento com os clientes através
das redes sociais (Social Customer Relationship Management), intensificação
do uso de Big data, dentre outras coisas.
Em suma, existe a necessidade da adaptação à natureza mutável dos
caminhos do consumidor na era digital (KOTLER, 2017). O resultado disso é
a maior satisfação dos seus consumidores, o que provavelmente se reverterá
em incremento de vendas e ganho de branding.
O relatório da “Digital in 2017: Global overview”3, realizado pela
agência mundial denominada WeareSocial, só deixa explícito o exposto onde
alguns marcos são relevantes.
Os pontos destacados podem ser vistos na Figura 2, que destaca a
evolução e relevância que os meios de comunicação digitais ganharam na
sociedade com o passar do tempo.
3
https://wearesocial.com/special-reports/digital-in-2017-global-overview Acesso em: 20/01/2018
19
Um dado relevante é o incremento da penetração dos usuários de e-
commerce no mundo, onde já alcançou 1,61 bilhões de usuários, ou seja,
22% da população mundial, segundo último dado oficial. Este crescimento do
mercado e-commerce está em linha com o imediatismo e comodidade que a
conectividade proporciona aos consumidores.
O acesso a internet está diretamente relacionado ao desenvolvimento
tecnológico e a distribuição de renda do país, sendo o Brasil um dos países
que surge acima da média mundial de penetração, como é destacado no
Gráfico 1 abaixo:
20
Neste relatório é destacada a alteração de 7 das 15 principais
empresas no comparável entre o ano de 2000 e 2015, onde destacam-se a
entrada da Apple, Facebook, Alphabet /Google e Amazon.com. A sua teoria
faz todo sentido quando observamos a permanência dessas empresas no top
do S&P 500, e além disso no top 10 das empresas mais inovadoras do
mundo em 2017.Um fato mais relevante, que corrobora para o entendimento
das mudanças provocadas pela intensificação da conectividade é que hoje o
segmento mais relevante na maior economia mundial é a tecnologia da
informação com quase 35% de relevância5.
5
http://us.spindices.com/indices/equity/sp-500-top-50 Acesso em: 18/01/2018
21
fator densidade demográfica de uma população mais jovem e produtiva, que
força uma demanda por produtos e serviços que impulsionam a economia
local, o elevado investimento em inovação é um dos fatores mais
preponderantes a sustentabilidade do crescimento dos países orientais.
De acordo com dados da Organização para a Cooperação e
Desenvolvimento Econômico (OCDE)6 em 2019 a China superará a União
Europeia e Estados Unidos em gastos ligados à inovação. Segundo a
Bloomberg7, a Coreia do Sul continua como o país mais avançado no tange a
investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento, mais conhecido como P&D,
valor agregado adicionado e registro de patentes. Outros dois países
asiáticos que se destacam são a Cingapura e Japão.
Essas inovações disruptivas nos diferentes setores produtivos levam a
diminuição dos custos e descoberta de novas tecnologias que possibilitam
produtos e serviços mais acessíveis a mercados de massa, que
anteriormente eram considerados como um “não mercado”.
A transparência trazida pela internet também permite a troca de
conhecimento entre os países, o que inspira a criação de empresas com
modelo de negócios similares com adaptações a peculiaridades regionais,
tais como a Flipkart.com na Índia, inspirada na Amazon, a Disdus na
Indonésia, inspirada no Groupon, a Alipay na China, inspirada no Paypal, e a
Grab na Malásia, inspirada na Uber. Com isso, os consumidores desses
países são incluídos nestes serviços sem terem que aguardar a expansão
dessas empresas americanas para os seus respectivos países.
O aumento da sinergia entre setores também é um exemplo da
inclusão, onde ao invés de continuarem competindo tendem a se unir e
atuarem visando objetivos em comum. Ou, por exemplo, a união de grupos
de indivíduos com estilos e gostos semelhantes em redes sociais o que
facilita e promove a integração desta comunidade ou nicho específico.
A globalização criou um campo de jogo mais nivelado, onde a
competitividade das empresas não será mais determinada por seu tamanho,
seu país de origem ou sua proposta de valor passada, tendo em vista a
6
https://jornalggn.com.br/noticia/crise-afetou-investimentos-em-ciencia-tecnologia-e-inovacao-aponta-
relatorio Acesso em: 19/01/2018
7
https://epocanegocios.globo.com/Empreendedorismo/noticia/2017/01/os-10-paises-mais-inovadores-
do-mundo.html Acesso em 19/01/2018
22
dinâmica do mercado. Agora as empresas menores com menos tempo de
constituição e com alcance menor terão chances de competir com empresas
mais estruturadas. Pelo contrário, uma empresa será mais competitiva caso
consiga se conectar com comunidades de consumidores e parceiros para a
cocriação, e com concorrentes para a “coopetição”. Logo, o conceito de
competição e inovação está mudando de vertical para horizontal, onde o
mercado fornece as necessidades e a partir delas são desenvolvidas
soluções. (KOTLER, 2017)
É facilmente entendida a mudança do conceito de confiança do
consumidor, que anteriormente eram influenciados por campanhas de
marketing, e agora estão sendo influenciados pelo fator social, por exemplo,
amigos, família e seguidores de redes sociais (KOTLER, 2017). O que pode
ser percebido pelo grande crescimento de sistemas de avaliação pública
como TripAdvisor, Reclame Aqui! e Yelp.
Um exemplo de empresa que já vem utilizando o Marketing horizontal
é a Do bem, onde é perceptível a sensibilidade e importância que a empresa
dá para os seus clientes o que possibilita uma relação bem mais próxima, no
intuito de seus clientes se tornarem defensores da sua marca o que vai muito
além de somente consumirem o seu produto. A própria venda da marca para
a Ambev foi fruto da sua interação com seus clientes que em percentuais
relevantes pediam os produtos em mais canais de venda.
No viés social, dentro do processo decisório de consumo, os clientes
sempre levaram em conta dois fatores primordiais a sua preferência
individual e por um desejo de conformidade social. Em decorrência da
conectividade em que vivemos no dia-a-dia, o peso e o apelo pela segunda
variável tem aumentado exponencialmente, pois os consumidores estão cada
vez mais munidos de informações e/ou opiniões de pessoas que de certa
forma o influenciam (KOTLER 2017).
Do ponto de vista de comunicação de marketing, os consumidores não
são mais alvos passivos; estão se tornando mídias ativas de comunicação
(KOTLER, 2017) A conectividade móvel que cada vez mais só aumenta,
permite aos consumidores acessar a sabedoria das multidões e tomar
melhores decisões de compra. Uma pesquisa feita pela consultoria TNS
23
Research International8 apontou que 90% dos brasileiros realizam pesquisa
na web antes de efetuarem a compra do produto e/ou serviço.
Outro exemplo é a Sephora, marca de produtos de beleza, que vem
explorando comunidades como uma nova forma de ativos de mídia. A
empresa projetou uma comunidade de mídia social na qual todo o conteúdo
gerado por esta é incorporado à plataforma Beauty Talk facilitando assim a
troca de informações entre clientes de maneira confiável, que facilita o
aprendizado da própria marca.
Em suma, a conectividade transformou o modo como se via a
concorrência e os consumidores, onde setores que pareciam ser
impenetráveis foram completamente dominados e revolucionados, tais como
as livrarias físicas desestabilizadas pela Amazon, as locadoras de vídeo
abaladas com o Netflix, os serviços de TV por satélite e a cabo que sofreram
com sites como o Hulu, sem contar o meio musical com a entrada do Spotify
e a Apple Music.
Em que pese a tecnologia tenda a diminuir as interações físicas, a
interação on-line e off-line tendem a se complementarem e coexistir para
oferecerem a melhor experiência ao cliente (KOTLER,2017). Novamente
tendo a Do bem como exemplo, embora tenha uma estratégia de e-
commerce muito bem estruturada, mantém a casa Do bem na qual garante a
possibilidade do cliente interagir presencialmente com a marca.
O uso de influenciadores digitais está em linha com o fato de a
elevada conectividade ter tornado os consumidores cada vez mais distraídos.
Uma pesquisa feita pela Microsoft9 aponta que o intervalo de atenção
humana reduziu de 12 segundos para 8 segundos, de 2000 para 2013. Como
muitas das vezes, a influência é feita através de redes sociais que são
frequentemente utilizadas por grande parte da população torna mais fácil a
assimilação, logo se torna uma ferramenta mais eficiente.
Esses influenciadores influenciam as pessoas a se tornarem
defensores de uma determinada marca e/ou estilo de vida, visto que clientes
8
http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2010/04/mais-de-90-pesquisam-na-web-antes-de-comprar-diz-
pesquisa.html Acesso em 21/01/2018
9
http://g1.globo.com/ciencia-e-saude/noticia/2015/05/tecnologia-deixa-humanos-com-atencao-mais-
curta-que-de-peixinho-dourado-diz-pesquisa.html Acesso em: 21/01/2018
24
considerados fiéis a uma marca estão dispostos a promovê-la e recomendá-
la para o seu círculo de influência.
O indicador mais famoso da defesa da marca provavelmente é o Net
Promoter Score (Taxa líquida de promotores), criado por Frederick Reichheld.
Este indicador define que existem três tipos de clientes: promotores, neutros
e detratores, onde o índice é medido pela diferença da porcentagem de
promotores deduzida da porcentagem de detratores, na ótica de que o efeito
negativo do boca a boca negativo reduz o efeito benéfico do boca a boca
positivo (KOTLER, 2017).
Um ponto importante a ser analisado é que a existência de detratores
não é vista como um ponto negativo, pois a ação negativa motiva a defesa
por parte dos promotores,o que promove o engajamento dos clientes e
fortalece a marca. Por exemplo, o NPS 60 é a meta com maior peso a ser
alcançada por todos os funcionários do Banco Santander em 2018.
No mundo digital, são percebidos três segmentos mais influentes e
com maior capacidade de mobilização, que são os jovens, mulheres e
netizen (cidadãos da internet). (KOTLER,2017)
A importância da juventude está centrada na capacidade deste
segmento influenciar o restante do mercado, onde inclusive são definidos
como os adotantes iniciais, isto é os agentes de mudança, quem inicia todo o
processo de definição de novas tendências. Como exemplos
contemporâneos, temos a adoção desta classe na disrupção do mercado
através do Uber e também do forte crescimento da causa vegana em todo o
mundo que vem sendo impulsionada pela juventude.
Por tal força, os jovens são considerados como a chave para a
participação nas mentes da sociedade. (KOTLER, 2017).
A relevância das mulheres está na sua capacidade de coletar
informações e de serem compradoras holísticas, o que as torna defensoras
muito convincentes das marcas as quais se sentem devidamente
representadas. Além disso, existe uma tendência global das mulheres
assumirem um patamar superior na tomada de decisão tanto no trabalho
como no lar, com isso a sua posição vem sendo mais relevante no processo
de consumo de todos os bens, onde proporcionalmente aumenta a sua
importância. (KOTLER,2017)
25
Por exemplo, uma pesquisa feita pela Pew Research Center em 2008
revelou que em 41% dos lares americanos eram as mulheres que ditavam as
ordens, ao passo que em apenas 26% das residências os homens eram
dominantes, onde nos demais a relação era de igualdade. (KOTLER, 2017)
A palavra netizen começou a ser utilizada na década de 90 e abrange
as pessoas que utilizam a internet para beneficio próprio e do mundo em
geral. Basicamente, existe uma hierarquia de usuários definida pela
Forresters Social Tecnographics tal como inativos, espectadores (pessoas
que apenas assistem e lêem os conteúdos on-line), participantes (pessoas
que mantêm e visitam páginas de mídias sociais), coletores (pessoas que
acrescentam tags às páginas da web e usam feeds), críticos (pessoas que
postam avaliações e comentários on-line) e criadores (pessoas que criam e
publicam conteúdo on-line). Os criadores, críticos e coletores definem e
representam melhores os “cidadãos da internet”.
As principais características deste segmento são a capacidade de
serem conectadores sociais, forte alcance de influência, a disponibilização de
conteúdos e a intensidade com que se expressarem virtualmente. Se por um
lado proporciona o surgimento de trolls (participantes inadequados), hatters
(odiadores) e cyberbullies (agressores virtuais), por outro abriu um leque para
as marcas com o surgimento de advogados virtuais. (KOTLER, 2017)
26
O modelo pioneiro para retratar o caminho do consumidor é o modelo
AINDA: atenção, interesse, desejo e ação. Ele foi traçado pelo St.Elmo Lewis
e serve como um guia para conhecer o racional humano e definir a atuação
do setor de marketing para promover incremento em vendas, onde a
promoção das vendas deve chamar atenção, gerar interesse, concretizar o
desejo e,por fim, conceber a ação.
Uma adaptação deste modelo é denominada como quatro As, que foi
desenvolvida pelo Derek Rucker, onde define assimilação, atitude, ação e
nova ação. Neste modelo adaptado, o estágio do interesse e do desejo são
unificados em atitude, além do acréscimo de um novo estágio,tendo em vista
que agora existe uma preocupação em rastrear o comportamento pós-
compra do consumidor e medir a retenção de clientes. Tendo em vista que o
ato da reincidência da compra é uma variável importante, e define a
satisfação do cliente quanto a um produto e/ou serviço em questão.
(KOTLER, 2017)
Portanto, o trajeto do consumo é feito a partir do conhecimento da
marca (assimilação), definição de uma percepção em relação a
mesma(atitude), definição de compra ou não (ação), e então definição da sua
satisfação em relação ao ato anterior, que irá definir uma possível nova
compra (nova ação).
Com a intensificação da conectividade, a atitude não é mais uma
definição individual, mas sim uma decisão em comunidade tendo em vista o
surgimento dessa forte influência social. Outro ponto é que a fidelidade não é
mais pautada na decisão de recompra,mas sim na intenção de ser um
defensor da marca. Além disso, os consumidores estão ativamente
conectados onde estãoa todo o momento expondo a sua opinião e direta ou
indiretamente influenciando na atração ou repulsão entre os consumidores e
as marcas.
Diante de tais mudanças, foram necessárias alterações na descrição
do trajeto do consumo, onde não são apenas 4 As, mas sim 5As:
assimilação,atração,arguição,ação e apologia. Na figura 3, é
contrabalanceado o modelo do 4 As com o do 5As pontuados os pontos de
mudança.
27
Figura 3: A mudança do caminho do consumidor em um mundo conectado
28
Na fase da assimilação, os consumidores estão sujeitos as suas
experiências anteriores e/ou influências de outras pessoas, onde durante
esse processo de absorção de todas essas informações naturalmente
reduziu o seu filtro e a atração se reduz a número bem menor de
marcas,após o encolhimento das opções eles tendem a buscar opiniões quer
seja em sites de buscas,avaliações ou questionamentos ao seu ciclo social
como se fosse uma arguição, caso sejam convencidos entrarão em ação,
ressaltando que a ação não se limita apenas a compra, onde inevitavelmente
o cliente no viés pós-consumo fará uma apologia, isto é irá expor a sua
opinião frente a sua experiência quer seja positiva ou negativa. Todo o
caminho do consumidor é definido e sucintamente explicado na Figura 4:
29
Figura 4: Mapeamento do caminho do consumidor ao longo dos 5 As
30
A utilização e análise deste caminho são fundamentaispara se ter uma
boa performance, visto que quando a empresa consegue mapear uma
tendência comum que os seus clientes costumam percorrer, isso pode
acarretar em uma diferenciação autêntica ou um problema oculto na
experiência do cliente. E tal fato pode ser utilizado em prol da empresa e
alavanca-la.
Diante disso, é nítido que o principal objetivo do Marketing 4.0 é fazer
com que os consumidores percorram o caminho da assimilação à apologia. E
para isso, em geral, existem três fontes principais de influência que podem
ser utilizadas, tais como: influência própria, dos outros e externa, onde esta
combinação é denominada como Zona Própria-Outros-Externa (POE) o que
fica mais visível na Figura 5 abaixo:
32
3.1 CASOS PRÁTICOS DE USO DE INFLUENCIADORES DIGITAIS NA
ATUALIDADE
10
http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2017/10/10/adidas-baseia-estrategia-em-
influenciadores.html Acesso em: 20/01/2018
11
http://mediakix.com/2016/06/instagram-marketing-case-study-adidas-neo/ Acesso em: 20/01/2018
33
Figura 6: Campanha da Adidas utilizando a Selena Gomez
Fonte: https://www.instagram.com/p/8p-RecOPdV/?utm_source=ig_embed
12
https://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/marca/37136/niely-investe-em-estrategia-
digital-e-convoca-influenciadoras-digitais.html Acesso em: 20/01/2018
34
Diante deste cenário de forte valorização dos youtubers, segue abaixo
no Gráfico 2 a correlação dos maiores nomes do mundo e do Brasil com o
seu potencial de alcance.
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2017/05/o-poder-da-industria-dos-
youtubers.html
13
https://shanebarker.com/blog/influencer-marketing- case-studies/ Acesso: 10/01/2018.
35
A partir da oferta de um cupom que dava um produto grátis na compra
de outro tendo a divulgação feita por influenciadores digitais. O meio
escolhido foi a apologia através da divulgação de experiências positivas tidas
por eles com produtos da marca, oferecendo os cupons no post.
Os resultados foram muito contundentes, onde incluem 133 milhões de
impressões em redes sociais, com um crescimento de 258% nos seus
seguidores do Instagram, e mais de 6.000 cliques nos cupons. Como
"bônus", ficaram em quarto lugar como trendingtopic no Twitter ao longo da
campanha.
A Subaru14, uma inovadora empresa japonesa de automóveis, vem
crescendo de maneira exponencial e consistente nos últimos 5 anos, onde
pontua o marketing criativo com uso de influenciadores digitais como uma de
suas maiores armas. Um exemplo de campanha bem sucedida foi a
“Conheça seu dono” através de 20 influenciadores que variavam de atletas a
fotógrafos de aventura.
Esta campanha teve uma taxa de engajamento de quase 10%, onde
gerou 9 mil comentários e 1,9 milhões de novos clientes curiosos. Além
disso, no Youtube, atingiu 2,5 milhões de visualizações e um incrível 73 mil
“likes”.Tal fato evidenciou que a hashtag #MeetAnOwner propiciou o aumento
da consciência da marca e facilitou a apologia por parte dos seus clientes
fiéis. A figura 7 ilustra a campanha publicitária da empresa Subaru:
14
http://mediakix.com/2017/07/automotive-advertising-instagram-subaru/ Acesso
em:13/01/2018.
36
Figura 7: Exemplos da Campanha da Subaru denominada “Conheça o seu dono”
Fonte: http://mediakix.com/2017/07/automotive-advertising-instagram-subaru/#gs.8LJqMvA
15
https://www.influency.me/marketing-de-influencias-exemplos-no-brasil/ Acesso em: 16/01/2018.
16
http://mediakix.com/2017/03/instagram-case-study-microsoft-national-geographic/#gs.uH8bS1w
Acesso em: 16/01/2018.
37
potencial de 91 milhões de pessoas por trás das 5 contas da NG. A figura 8
ilustra a campanha feita em parceria com a NG:
Fonte: http://mediakix.com/2017/03/instagram-case-study-microsoft-national-
geographic/#gs.sQ6Gdc8
17
http://mediakix.com/2017/04/walmart-marketing-instagram-sponsored-social-media/#gs.7f2a=n0
Acesso em: 16/01/2018.
38
mil comentários através das mídias sociais das personalidades. A figura 9
ilustra a campanha supracitada:
Fonte: http://mediakix.com/2017/04/walmart-marketing-instagram-sponsored-social-
media/#gs.7f2a=n0
O uso de uma causa social é uma ferramenta visível forte e vem sendo
muito utilizada pelas marcas, tendo em vista que 87% dos consumidores
dizem que mudariam de uma marca para outra se a outra marca fosse
associada a uma boa causa. Outro exemplo disso foi o uso do marketing por
causa da Stella Artois através da sua parceria com a Water.org.
18
http://insightee.com.br/blog/relacionamento-relevancia-e-tipologias-influenciadores-digitais-x-
marcas-por-dayana-souza/ Acesso: 21/01/2018
39
produtos divulgados e a ressonância, que diz sobre o engajamento dentro da
audiência ou a repercussão de seus textos, vídeos ou imagens.
3.2.1 Top Celeb
3.2.3 Autoridade
40
3.2.4 Ecossistema
3.2.5 Trendsetter
3.2.6 Jornalistas
42
Figura 10: Quadro analítico por tipo de influenciador e canal da campanha da Adidas
43
A Adidas também procurou a SneakerBr para utilizar nas suas
campanhas, sendo o primeiro veículo de informação a falar de calçados no
Brasil tornaram-se autoridade no assunto e possuem total credibilidade junto
aos seus espectadores. Possuem um canal que contém todas as
informações de lancamnetos das principais marcas, explicações e
especificações dos calçados.
A Mahumadra é outra marca utilizada que possui um perfil com
bastante afinidade com a Adidas. O foco em ser um estilo de vida, baseado
principalmente no corpo e em atividades físicas faz um excelente canal para
divulgação sendo autoridade no assunto que falam.
A Nielly é outra empresa que está acompanhando a tendência no
marketing de influência. Na figura 11 a seguir será mostrado os
influenciadores utilizados pela marca e suas características.
Figura 11: Quadro analítico por tipo de influenciador e canal da campanha da Niely
44
todas as mídias utilizando influenciadores do Instagram, YouTube e até o
Snapchat com a Thaynara OG, uma influenciadora que possui mais de
700.000 visualizações em 24 horas em sua conta19. Além de variar nas
plataformas utilizadas, a Nielly também apostou em celebridades oriundas de
canais convencionais como atrizes de televisão mas também em
celebridades das redes sociais, atingindo assim diversos públicos.
A kings Sneakers é uma marca que teve origem a partir da loja de
discos New Records em meados dos anos 90 no EUA, atuando no mercado
de moda conceitual, combinando estilo de vida e música, trazendo para seu
público alvo, a cultura das ruas e hip hop20. A figura 12 abaixo mostra os
influenciadores utilizados pela marca nas ações.
Figura 12: Quadro analítico por tipo de influenciador e canal da campanha da Kings
Sneakers
19
https://veja.abril.com.br/entretenimento/quem-e-thaynara-og-a-primeira-estrela-nacional-do-
snapchat/ Acesso em: 18/02/2018.
20
https://veja.abril.com.br/entretenimento/quem-e-thaynara-og-a-primeira-estrela-nacional-do-
snapchat/ Acesso em: 18/02/2018
45
Como pode ser visualizado no quadro, a Kings procura influenciadores
que possuem fit com a marca. Logo utiliza influenciadores diferentes para
cada segmentação da loja já que possuem um linha para vestuário, uma
para calçados e uma linha Fit. A utilização para a linha Fit da marca conta
com influenciadores renomados nesse segmento como Gracyanne Barbosa e
o casal Fernando Franco e Juliana Salimeni. Para a linha de vestuários são
utilizados influenciadores ligados a dança e cantores de Rap e Hip Hop.
É possível verificar também um uso dos chamados micro
influenciadores, que são aqueles que possuem influência mais local ou
regional. A Kings faz o uso da estratégia de enviar presentes para esses
micro influenciadores com o objetivo de deixar a marca mais conhecida.
A montadora japonesa Subaru também começou a utilizar
influenciadores digitais para realizar alguma das suas campanhas de
marketing e obtiveram sucesso com a inovação. A figura 13 mostra as
opções utilizadas pela montadora.
Figura 13: Quadro analítico por tipo de influenciador e canal da campanha da Subaru
46
assunto, não em relação aos carros mas em relação a serem pessoas
aventureiras e levarem a vida viajando e mostrando o seu cotidiano de
viajens e aventuras, tornando pessoas autoridade no estilo que a Subaru
procura para seus compradores. A montadora japonesa também procura
pessoas que são influentees por serem jornalistas, pessoas que falam sobre
esse estilo aventureiro de ser.
A pedigree é mais uma marca que realizou companhas com
influenciadores digitais. A figura 14 abaixo vai mostrar alguns dos
influenciadores adaptos a campanha realizada.
47
4. ESTUDO DE CASO DE UMA STARTUP QUE GERE UMA
PLATAFORMA DE INFLUENCIADORES DIGITAIS
48
trabalhavam somente com influenciadores digitais eram muito poucas e
essas poucas trabalhavam somente com projetos para empresas grandes e
influenciadores, que por já possuírem um engajamento muito alto, com um
custo fora dos padrões de um restaurante de pequeno porte. A solução
encontrada então para realizar a ação seria encontrar os influenciadores de
forma manual, procurando um a um e mandando mensagem para eles com a
proposta de cada cliente e esperar a aceitação deles. No final, a ação com os
influenciadores foi realizada e obteve sucesso apesar de todo o transtorno e
dificuldade encontrados no caminho. Foi a partir dessas dificuldades
encontradas e dessa demanda observada a partir dos próprios clientes que
os sócios se reuniram e tiveram a ideia de criar uma plataforma que pudesse
facilitar todo esse processo de conexão dos pequenos influenciadores com
negócios menores.
O Hubber teve seu surgimento a partir dessa ideia e como os sócios
não possuíam uma grande quantia de dinheiro para investimento inicial e
nem tempo disponível para gerenciar o início da plataforma resolveram ter a
contratação de um funcionário para gerenciamento das operações iniciais e
utilizaram o restante da mão de obra disponível na própria Nebraska para
desenvolvimento da plataforma.
O método utilizado pela Nebraska para gerenciamento dos projetos é
o Scrum, onde as etapas de cada projeto específico recebem uma pontuação
definida em comum acordo que facilita o acompanhamento da produtividade
da equipe. Todo início de semana existe uma reunião com todos os
atendentes que passam as demandas de cada cliente que possuem na sua
carta e todas as suas necessidades da semana com seus respectivos
briefings, e a partir disso, os funcionários de criação podem pontuar cada
tarefa e alocar cada uma dento de sua ordem de prioridade. O Hubber entrou
então como um cliente que fazia parte dessa rede de clientes da Nebraska,
cada semana era colocado no Scrum as demandas e aos poucos o projeto foi
tomando corpo, desde a criação da marca (Logo, e afins), até o primeiro
projeto de site que foi ao ar.
49
4.2 DIAGNÓSTICO DO PROBLEMA
51
Essa segmentação dos influenciadores digitais já quando realizam o
cadastro no site facilita e agiliza cada vez mais o início das campanhas que
antes demoravam por conta dessa busca manual.
Depois de conseguir realizar um pequeno estudo e levantamento junto
aos influenciadores já conhecidos chegou-se a esse pequeno modelo de
segmentação que pode ser visualizado na imagem abaixo retirada do site. A
figura 15 ilustra o painel de preenchimento dos segmentos:
56
plataforma.
4.3 METODOLOGIA
58
4.4 PLANO DE AÇÃO/MELHORIAS
59
primeiro atendimento podem ser visualizadas na figura 20 abaixo retirada do
site, onde os clientes montam a sua campanha.
60
Figura 21 : Primeiro Painel de Controle
Fonte: http://hubberbrasil.com/controle/
61
No campo buscar é possível procurar por qualquer uma das
informações que conste nas informações de cada influenciador, seja o nome,
sobrenome, perfil do Instagram ou número de celular. No campo regiões é
possível selecionar dentro da listagem apresentada qual o bairro que deseja.
Logo se um cliente que estivesse dentro das regiões predefinidas quisesse
realizar uma campanha seria fácil para qualquer funcionário determinar quais
os bairros para utilizar e procurar no controle. Por exemplo, em uma
campanha na Zona Sul é fácil saber os nomes do bairro para localizar se
conhecida a região, pode procurar por Copacabana, Ipanema, Flamengo,
Botafogo, Largo do Machado.
A dificuldade para realizar as operações começou quando os
funcionários não conheciam tão bem a região da campanha. A primeira
realizada em outro estado foi para uma marca de gel para dores musculares
que possui suas operações no Sul e gostaria de trabalhar com
influenciadores da região de Porto Alegre para realizar o marketing de
influência.
O tempo estipulado para realizar a seleção dos influenciadores,
encaminhamento das propostas para os selecionados e montar os dados
com todos os selecionados que aceitaram a proposta é de uma semana após
recebido o pagamento da ação. Essa data foi estipulada baseada na
operação realizada no Rio de Janeiro e ficou claro que não seria o mesmo
tempo para outros estados sendo utilizado o mesmo processo de busca pelo
controle.
Sem o conhecimento prévio da região, a identificação dos
influenciadores que residem perto do local de oferta se tornou muito mais
complicada. Para visualizar quais eram os influenciadores da região de Porto
Alegre foi utilizado do seguinte recurso, primeiro ver qual o DDD da região,
que é 51 para a cidade de Porto Alegre, isso retornou uma lista de
influenciadores que possuem tal código em seu número de celular. Porém
esse código não é somente para a cidade de Porto Alegre, existe várias
outras cidades com o mesmo e por isso esse artifício só restringiu a busca,
mas não ofereceu com precisão os influenciadores. Para realizar essa busca
com uma maior precisão foi necessário clicar em cada um dos links de
endereço de cada influenciador que retorna para a página do GoogleMaps
62
com as informações desse CEP. Na própria página do GoogleMaps era
preciso inserir o endereço da oferta e assim poder verificar a distância entre o
endereço do influenciador e da oferta.
Visto que esse é um problema que reduz bastante a produtividade da
plataforma e poderia ser resolvido, uma proposta foi realizada para ajudar
nesse processo de seleção. Um novo painel de controle precisava ser criado
para que então pudesse ser realizada uma busca com os devidos elementos
que a tornasse mais rápida e refinada. Como a localização do influenciador já
é conhecida através do fornecimento do seu CEP e o link com
redirecionamento para o seu devido posicionamento no GoogleMaps
realizado dentro do painel de controle, só era necessário um espaço em que
pudesse ser então inserido o local da oferta e fosse feita a procura dos
influenciadores dentro de um raio de distância predefinido.
Assim sendo, foi desenvolvido um novo painel de controle que
possibilitou tornar a seleção dos influenciadores muito mais rápida e precisa,
tornando não só uma ferramenta útil no processo operacional, mas também
uma estratégia de venda, uma vez que, garante ao cliente uma certeza de
que o influenciador está dentro do raio, o que antes era realizado de forma
subjetiva. A figura 22 abaixo mostra o novo Painel de controle.
63
Figura 22 : Novo Painel de Controle
64
Figura 23: Raio de Ação dos influenciadores
65
a efetividade da melhoria realizada no painel, uma vez que, a entrega dos
influenciadores foi realizada dentro do prazo.
67
Figura 24: Painel de Cliente
5. CONCLUSÃO
69
suscetíveis a um impacto bem maior e ainda utilizam pouco os
influenciadores digitais. E é neste ponto justamente que a plataforma Hubber
visa atuar e possibilitar o fomento das PMEs brasileiras, portanto existe sim
viabilidade a médio e longo prazo tanto que surgiram ao longo do trabalho
concorrentes no mercado.
Os relatórios desenvolvidos no estudo de caso evidenciam que é
possível o acompanhamento e dimensionamento do retorno dos
investimentos dos clientes em ações utilizando influenciadores digitais, onde
este fato é preponderante para o rompimento da lacuna citada acima.
Por fim, a plataforma já angariou clientes relevantes tais como as
fraquias da Billy The Grill e do Espetto Carioca, além do Pesqueiro, logo
conclui-se que este mercado está mais suceptível e a tendência é a
plataforma expandir a sua atuação no mercado no curto-médio prazo.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
70
KOTLER, P., KARTAJAYA, H., SETIWAN, I..Marketing 4.0: do tradicional
ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
71
Top 10 S&P 500.
Disponível em: <http://us.spindices.com/indices/equity/sp-500-top-50/>.
Acesso em: 03/01/2018
72