TCC Marketing 1

0
CENTRO PAULA SOUZA

ETEC PROFº. JADYR SALLES
Ensino Médio Integrado ao Técnico em Administração
AMANDA LOPES
ARTHUR MOTTA
LUCAS AGUIAR
NATHAN CAVALCANTE
KAMILY SOUZA
THIAGO MIOTTI
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DIGITAL DURANTE A PANDEMIA

NO RAMO ALIMENTÍCIO NA CIDADE DE PORTO FERREIRA: estudo
de caso com comparativo entre duas lanchonetes.
Porto Ferreira
2022
1
AMANDA LOPES
ARTHUR MOTTA
LUCAS AGUIAR
NATHAN CAVALCANTE
KAMILY SOUZA
THIAGO MIOTTI
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DIGITAL DURANTE A PANDEMIA

NO RAMO ALIMENTÍCIO NA CIDADE DE PORTO FERREIRA: estudo
de caso com comparativo entre duas lanchonetes.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

ao Curso Técnico em Administração integrado
ao Médio da ETEC Profº Jadyr Salles,
orientado pela Taciane Maria Silva, como
requisito parcial para obtenção do título de
Técnico em Administração.
Porto Ferreira
2022
2
Dedicamos esse trabalho ao nosso

esforço.
3
AGRADECIMENTOS
O desenvolvimento desse TCC contou com a ajuda de diversas, dentre as

quais agradecemos:
Nossos amigos e familiares por todo apoio, paciência e compreensão.
Nossas orientadoras Tatiana Regina, Vanessa Possani e Taciane Maria, que
nos deram o auxílio necessário para a realização desse trabalho tão importante para
o fechamento de mais um ciclo de nossas vidas.
Ao corpo docente e em especial aos professores do curso que nos passaram
todos os conhecimentos necessários durantes esses três anos.
E por fim as empresasDogs.com, Fox Propaganda e Guaçu Burger Beer, em
especial, o proprietário Renan Miotti. Que nos ajudaram falando um pouco sobre a
sua experiência e passando um pouco sobre seu ponto de vista e as fases vividas
dentro de suas empresas.
4
“Se você criar um caso de amor com seus

clientes, eles próprios farão sua publicidade”.
PHILIP KOTLER
5
RESUMO
O presente trabalho buscou analisar como as empresas do ramo alimentício da

cidade de Porto Ferreira aplicaram o marketing durante o período da pandemia da
covid-19. O objetivo dessa pesquisa foi compreender a quão importante foi o
marketing digital durante o período pandêmico e como ele se tornou crucial para a
sobrevivência e sucesso do negócio. As entrevistas realizadas com as empresas
possibilitaram entender como foram os negócios durante a pandemia e as
adaptações que elas foram obrigadas a realizar para se manter no mercado, tais
como, a migração para o mundo online, as novas ferramentas utilizadas, a relação
entre a empresa e o consumidor e as diferenças enfrentada durante épocas
diferentes. Com informações obtidas verificou-se a importância do marketing digital.
Palavras-Chave: Interne; Consumidores; Mídias sociais.

6
ABSTRACT
The present work sought to analyze how pharmaceutical companies in the city of
Porto Ferreira applied marketing during the period of the covid-19 pandemic. The
purpose of this research was to understand how important digital marketing was
during the demic period and how it became crucial business success for survival and
success. During the interviews carried out with the companies, they made it possible
to see how the business and the relationships between the company were, forced to
carry out to maintain the pandemic and the consumer and the differences faced
during the differences. With digital information comes the importance of digital
marketing.
KEY WORDS: Internet; Consumers; Social Networks

7
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Fachada da empresa Guaçu Burger 15

Figura 2: Fachada da empresa Dogs.com 17
Figura 3: Escopo do marketing 30
Figura 4: Influências sobre o consumidor 42
Figura 5: Grupos de Referência 45
Figura 6: Estrutura geral do comportamento do consumidor 50
Figura 7: O comportamento do consumidor em período pandêmico 52
Figura 8: Primeiro software com interface organizada em abas do mundo 74
8
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Número de colaboradores e freelancer 16

Gráfico 2: Número de colaboradores e freelancer 18
Gráfico 3: Sexo 56
Gráfico 4: Idade 57
Gráfico 5: Redes sociais mais utilizadas 57
Gráfico 6: Frequência de utilização das redes sociais 58
Gráfico 7: Influência para fazer compras em épocas pandêmicas 59
Gráfico 8: Compras pela internet 59
Gráfico 9: Segue ou curte marcas nas redes sociais 60
Gráfico 10: O marketing é uma ferramenta influenciadora 61
Gráfico 11: Avaliação do marketing usado nas redes sociais 62
9
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Os conceitos de Marketing e de Mercados em Textos de Marketing 25

Tabela 2: Os 4P’S 31
Tabela 3: Diferença de estratégias entre marketing e marketing digital 39
Tabela 4: Perfis de cada consumidor 47
Tabela 5: Comportamento do consumidor pós pandemia 53
Tabela 6: Diferentes estilos de vida do consumidor 54
10
Sumári
1. INTRODUÇÃO 12
1.1. Problema 12
1.2. Hipótese 12
1.3. Justificativa 13
1.4. Objetivo Geral 13
1.5. Objetivos Específicos 13
2. METODOLOGIA DE PESQUISA 14
2.1. Cronograma 14
2.2. Questionário aplicado as empresas 15
3. O MARKETING 22
3.1. Surgimento 22
3.2. Conceito e definição do marketing 24
3.3. A evolução do marketing 29
3.4. Marketing no mundo contemporâneo 35
4. MARKETING DIGITAL 37
4.1. Surgimento 37
4.2. Definição 38
4.3. Diferença entre marketing tradicional e marketing digital 39
4.4. O marketing digital durante o período pandêmico 40
5. APLICABILIDADE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO MARKETING

ANTES, DURANTE E APÓS A PANDEMIA DA COVD-19 41
5.1. Conhecer o comportamento do consumidor 41
5.2. Os Diferentes Perfis dos Consumidores 47
5.3. Definição de novos segmentos de consumidores pós pandemia 53

11
5.4. Pesquisa de campo 55
6. RELAÇÃO ENTRE O CONSUMIDOR E A EMPRESA 63
6.1. A importância da percepção no relacionamento 63
6.2. Marketing de relacionamento 66
6.3. A importância do marketing de relacionamento para a organização 68
6.4. Fidelização de clientes 69
7. PODER DAS MÍDIAS DIGITAIS 73
7.1. Surgimento da internet 73
7.2. Surgimento das redes sociais e da tecnologia 75
7.3. Mídias digitais e seu impacto no mundo 76
8. CONSIDERAÇÕESFINAIS 81
9. REFERÊNCIAS 82
12
1. INTRODUÇÃO
Este trabalho traz como tema “A importância do marketing digital durante a

pandemia no ramo alimentício na cidade de Porto Ferreira: estudo de caso
comparativo entre lanchonetes”.
Segundo Philip Kotler (2003), Marketing é um processo tanto administrativo
quanto social pelo qual as pessoas obtêm o que desejam e necessitam através da
geração de desejo, oferta e troca de produtos de valor.
O estudo desse tema contribuiu para mostrar a eficácia das mídias digitais,
que só durante a pandemia as empresas começaram a dar a devida importância e a
verem um potencial para atrair possíveis clientes e divulgarem a sua marca.
Como objetivo geral destaca-se estudar e analisar para compreender a
importância do investimento em marketing digital para sobrevivência do negócio. E
tem como objetivos específicos entender o que é o marketing, seu surgimento,
analisar as diferenças entre as épocas: pandêmica e “normal”, identificar as novas
ferramentas que estão sendo adotadas para a prática do marketing digital e
entender o poder das mídias digital na sociedade atual.
A metodologia dessa pesquisa será exploratória, com embasamento teórico
por livros, revistas, artigos e sites, após o final do estudo teórico será feito uma
pesquisa através de entrevistas com algumas empresas que adotaram o marketing
digital durante o período pandêmico.
1.1. Problema
Diante da crise econômica vivida pelas empresas durante a Pandemia da
COVID-19, nota-se que muitas empresas passaram por dificuldades para
divulgação e vendas de seus produtos/serviços.
Desta forma, após um estudo de caso na cidade de Porto Ferreira
questiona-se: Qual foi a importância do marketing digital para sobrevivência dos
negócios no ramo alimentício durante a pandemia?
1.2. Hipótese
13
Com o contexto de isolamento social imposto pela pandemia de COVID-19,

os consumidores ficaram mais exposto à publicidade, e em decorrência a essa
condição as empresas em geral, inclusive as do ramo alimentício foram obrigadas a
suspenderem seus serviços de forma presencial.
Isso acarretoufocarem totalmente na divulgação dos seus produtos de
forma online. Acredita-se assim que o marketing digital seja um fator importante
para a sobrevivência das empresas no período pandêmico, tornando-se uma forte
tendência mundial.
1.3. Justificativa
O presente trabalho se faz importante, pois o marketingdigital antes visto
como uma mera opção, se tornou uma ferramenta extremamente importante
durante a pandemia nas pequenas e grandes empresas, afinal houve uma
acentuada aceleração digital na migração das vendas presenciais para a online,
reforçando ainda mais o seu valor pela sua fácil acessibilidade e baixo custo; assim
sendo, hoje mostra-se umas das principais e mais importantes ferramentas para o
sucesso da empresa.
1.4. Objetivo Geral

Compreender a importância do marketing digital para sobrevivência dos
negócios no ramo alimentício durante a pandemia.
1.5. Objetivos Específicos

● Definir marketinge suas aplicabilidade nas organizações;
● Identificar a diferença da aplicabilidade do marketing durante o
período pandêmico (marketingdigital) e sua aplicabilidade fora da pandemia;
● Apontar as novas ferramentas de marketingque foram utilizadas
na pandemia para sobrevivência do negócio no ramo alimentício.
14
2. METODOLOGIA DE PESQUISA
2.1. Cronograma
FE MA AB M JU JU AG SE OU NO DE
CRONOGRAMA V R R AI N L O T T V Z
Definição do Tema x
Formulação do Problema x
Objetivo Geral x
ObjetivosEspecífico x
Justificativa X
Hipótese X
Metodologia de pesquisa x
Apresentação Pé TCC x x x
Desenvolvimento dos Cap. x x x x
Estudo de Caso x x
Conclusão x
Resumo - Língua inglesa e x x
portuguesa
Formatação ABNT x x
Ensaios para apresentação x
Apresentação do TCC X
Entrega do trabalho oficial X
Correções X
Este trabalho teve como finalidade a realização de um estudo de caso

comparativo para aprofundar conhecimentos sobre a influência do marketing digital
principalmente nas empresas do ramo alimentício, tendo como base o período
pandêmico.
A classificação da pesquisa quanto aos seus objetivos, se divide em dois
grandes grupos: exploratórias que há à sondagem e a coleta de dados e descritivas,
que é baseada em teorias.
O método da pesquisa é dedutivo pois é analisado genericamente para tirar
conclusões especificas.
Este estudo apresentado conta com a abordagem quali-quantitativa e teve
como procedimentos os bibliográficos, documental e estudo de casos.
15
2.2. Questionário aplicado as empresas

Para contextualizar este estudo, faz-se importante realizar a pesquisa de
campo junto a duas empresas do ramo alimentício e com a empresa que realiza a
propagando e marketing da empresa Guaçu Burguer.
As empresas abaixo citadas autorizaram a divulgação de seus nomes, e
segue nos anexos deste trabalho as devidas autorizações.
2.2.1 – Guaçu Burguer

A empresa Guaçu, tem como proprietário Renan Miotti e Gustavo Pereira.
Atualmente a empresa se localiza na Av. Dr. José Ferreira Azambuja, 595 - Vila
Nova, Porto Ferreira – SP
Figura 1: Fachada da empresa Guaçu Burger
Fonte: Google Maps
Na primeira pergunta, foi questionado há quantos anos a empresa estava no

mercado e a quantidade de sócios da empresa. A resposta obtida foi que a empresa
foi fundada dia 27 de maio de 2017, mas foi abeta ao público somente dia 9 de
setembro de 2017 e que é composta por dois sócios.
A segunda questão levantada foi o número de funcionários antes, durante e
pós pandemia. A resposta obtida foi que a empresa trabalha com funcionários
contratados e freelances. Antes da pandemia eram 3 contratados que aos finais de
semana se somavam com mais 6 freelances, durante a pandemia se manteve o
número de contratados sem necessidade de freelances e pós pandemia o número
16
de contratados caiu para 2 que se somavam com mais 7 freelances aos finais de
semana, conforme gráfico abaixo:
Gráfico 1: Número de colaboradores e freelancer
Contratados e Freelancer
8
7 7
6 6
5
4
3 3 3
2 2
1
0 0
Antes da pandemia Durante pandemia Pós Pandemia
Colaborador Freelancer
Fonte: Próprios autores (2022)
Na terceira pergunta, foi questionado se foi feita uma pesquisa de mercado

antes de abrir a empresa e como foi feita, foi respondido que não foi feita uma
pesquisa de mercado, mas sempre observaram os produtos vendidos por outras
empresas e focaram no diferencial.
Na quarta pergunta, foi questionado qual o público-alvo da empresa
atualmente e como ele foi definido. A resposta obtida foi que começou a ser definido
através do entretenimento (shows de rock), pessoas que gostam de cerveja
artesanal e produtos artesanais.
A quinta questão levantada foi o que foi feito pela empresa para ela
permanecer no mercado, e qual método foi adotado para atrair clientes nesse
período. A resposta obtida foi que a empresa estava satisfeita em trabalhar com o
sistema de delivery devido ao período pandêmico, pois no início a empresa
trabalhava dessa forma além disso foi adotado o sistema de site com um cardápio
digital. Para atrair os clientes utilizaram promoções, descontos e a criação de uma
nova linha de hambúrguer.
17
A sexta pergunta envolveu à dificuldade em relação ao alcance dos clientes

no ápice da pandemia. A resposta obtida foi que houve sim, mas foi adotada
medidas para alcançar os clientes nesse momento conturbado.
Na sétima pergunta foi questionado se a empresa utilizou a internet para
manter os negócios durante a pandemia e se isso foi importante. A resposta obtida
foi que durante a pandemia a agência contratada que é responsável pelas redes
sociais da empresa utilizou várias ferramentas para manter o negócio funcionando
além do marketing “boca a boca” que considera útil por se tratar de uma cidade
pequena.
A oitava questão levantada foi até que ponto o marketing contribuiu para o
sucesso e crescimento do negócio. A resposta obtida foi que realmente o marketing
foi muito importante.
Em nono foi questionado qual era os diferenciais da empresa. A resposta
obtida foi que a Guaçu é o primeiro bar especializado em cerveja artesanal com
profissionais formados, os produtos vendidos pela empresa contam um pouco da
história de Porto Ferreira e por ser uma casa de show que atende o público que
gosta de rock.
Na décima pergunta foi questionado sobre o comportamento do consumidor e
qual a capacitação para seus comportamentos. A resposta obtida foi que prezam
sempre para um bom atendimento dos clientes sendo prestativo, acolhedor, disposto
e educado com todos os clientes, absorver apenas o necessário e não revidando o
cliente além de trabalhar os cinco sentidos para conquistar o consumidor (paladar
através da comida, a audição através do show de rock, a visão através do ambiente,
e o tato é o conforto e o contato social pelo bem atendimento).
2.2.1 – Dogs.com
A empresa dogs.com, tem como proprietário Aguinaldo Felisberto. Atualmente
a empresa se localiza na Av. Gal Álvaro de Góes Valeriani, Porto Ferreira – SP.
18
Figura 2: Fachada da empresa Dogs.com
Fonte: Google Maps
Na primeira pergunta, foi questionado há quantos anos a empresa estava no

mercado e a quantidade de sócios da empresa. A resposta obtida foi que a empresa
está no mercado há 1 ano e 5 meses e foi aberta durante o período pandêmico, e é
um único sócio.
Inicialmente os proprietários se viram em uma situação de necessidade de
inovar para conseguir uma renda extra, foi onde tiveram a ideia de fazer cachorros-
quentes em casa, como o sucesso dos cachorros-quentes expandiram seu cardápio
e posteriormente mudaram para um novo local.
A segunda questão levantada foi o número de funcionários durante e pós
pandemia. A resposta obtida foi que a empresa trabalha com funcionários
contratados e freelances. Durante a pandemia era apenas 1 funcionário contratado
que aos finais de semana se somavam a mais 1 freelance e pós pandemia são 3
funcionários contratados e em alguns finais de semana o número de pessoas
trabalhando pode chegar a 10, conforme gráfico abaixo.
19
Gráfico 2: Número de colaboradores e freelancer
Contratados e Freelancer
12
10 10
4
3
2
1
0
Início do negócio Atualmente
Colaborador Freelancer
A terceira pergunta, refere-se sobre a realização de uma pesquisa de

mercado antes de abrir a empresa e como foi feita. A resposta obtida foi que não foi
feito uma pesquisa de mercado, e abriram o negócio inesperada mente como uma
alternativa de uma renda extra que se tornou a renda principal.
Na quarta pergunta, foi questionado qual é o público-alvo da empresa
atualmente e como ele foi definido. A resposta obtida foi que tentam atender todos
os públicos, mas é mais frequentado por famílias e isso foi analisado na prática.
A quinta questão levantada foi qual método foi adotado para atrair clientes já
que a empresa foi fundada durante o período pandêmico. A resposta obtida foi que
divulgavam os produtos vendidos em grupos de Facebook e WhatsApp além do
marketing “boca a boca”.
Em sexto, foi questionado se houve alguma dificuldade em relação ao alcance
dos clientes no ápice da pandemia e a empresa disse que um pouco sim.
Na sétima pergunta foi questionado se a empresa utilizou a internet para
manter os negócios durante a pandemia e se isso foi importante. A resposta obtida
foi que sim, foi importante, utilizavam algumas mídias para divulgar seu produto e
atender pedidos.
A oitava questão levantada foi até que ponto o marketing contribuiu para o
sucesso e crescimento do negócio. A resposta obtida foi que contribuiu e que isso
20
influenciou a mudança da empresa para um lugar maior onde pode atender mais
pessoas.
Em nono foi questionado qual era os diferenciais da empresa. A resposta
obtida foi que a Dogs.com reinventou alguns produtos tradicionais e deixaram mais
com a cara da empresa.
Na decima pergunta foi questionado sobre o comportamento do consumidor e
qual a capacitação para seus comportamentos. A resposta obtida foi que prezam
sempre para um bom atendimento dos clientes atendendo da melhor forma possível.
2.2.1 – Fox Propaganda

A agênciaFox propaganda tem como proprietários xxxxxxx. Atualmente a
empresa está localizada na R. José Teixeira Viléla Pai - Centro, Porto Ferreira – SP.
Na primeira pergunta foi questionado quais eram os serviços prestados pela
empresa. A resposta obtida foi que os planos eram montados de acordo com a
necessidade e a realidade de cada empresa, eles oferecem serviços de
gerenciamento total das redes sociais, criação de arte física e online além de
edições de vídeos. As mídias que trabalham são Instagram, LinkedInFacebook,
WhatsApp, TikTok e Pinterest.
Nasegunda pergunta foi questionado a quanto tempo a empresa está no
mercado. A resposta obtida foi que a empresa estáaberta ao públicodesde2019 mas
foi planejada em 2017.
Na terceira pergunta foi questionado quantos funcionários a empresa tem. A
resposta obtida foi que são os 3 sócios, 7 contratados e 2 freelances.
Na quarta pergunta foi questionado se durante a pandemia as empresas
procuram mais os serviços oferecidos pelaagência. A resposta obtida foi que sim,
mesmo com as empresas tendo medo de investir, o conceito de ver marketing como
gasto e não como investimento está sendo quebrado e houve um crescimento nas
empresas que passaram investir.
Na quinta pergunta foi questionado se notaram alguma mudança no
comportamento dos consumidores com a pandemia. A resposta obtida foi que com a
pandemia foi acelerado o processo de migração para o meio online e os
consumidores passaram a ter o hábitoonline e fazer mais compras através desse
meio. Houve mudança também nos produtos comprados pelos consumidores, em
21
2020(período pandêmico), os produtos e serviços que eram mais procurados eram

de decorações, saúde, construção, educacional. Já em 2022, a maior procura foi em
viagens, roupas e festas.
Na sexta pergunta foi questionado se a pandemia impactou nas ações da
agência. A resposta obtida foi que sim e que a própriaagência teve que de modificar
para seadaptar ao momento, incialmente ficaram com medo de perder clientes por
isso fizeram promoções nos planos oferecidos.
Na última pergunta foi questionado qual diferencial que a empresa teve que
criar para garantir sua permanência no mercado. A resposta obtida foi que criaram
novos serviços como a criação de vídeos para plataformas como TikTok e para a
ferramenta reels do Instagram, outro diferencial foi o serviço de confecção da
mascote para empresas responsável por gerar conexão entre a empresa e os
consumidores.
22
3. O MARKETING
Para um melhor entendimento do marketing e sua importância dentro das

organizações, este capítulo tem como objetivo mostrar uma visão detalhada da
evolução do marketing, desde seu surgimento até os dias atuais e a mudança de
percepção das organizações durante o processo de transformação dessa área,
pontuando marcos importantes para o desenvolvimento e história marketing. Além
de explorar o que é o marketing e como ele é utilizado pelas empresas.
3.1. Surgimento
De acordo com Santos et al. (2009), a história do marketing começou apenas
com atividades desenvolvidas para o comércio e vendas. Após 1900, o marketing
começou a ser distinto do comércio e se tornou uma área específica. Desde modo o
marketing foi divido em décadas para facilitar a visualização do progresso de novas
atividades, sua implementação dentro das organizações e a distinção de áreas
específicas como o Marketing Societal e o Marketing de Experiência.
Chauvel (2009, p. 93) afirma que “o marketingnasceu no início do século XX,
momento em que a economia de mercado se generaliza no mundo ocidental.” Em
síntese a relações de compra e venda agora seriam administradas por leis de
mercados e não mais pela própria sociedade.
De acordo com autor, Cobra (2002) na antiga Roma, quando a produção e
vendas de mercadorias não havia a demanda de um esforço complementar,
portanto, o marketing era inoportuno.
Somente no século XX, o marketing constatou-se essencial, para o aumento
das vendas, momento também em que a economia de mercado se generalizava no
mundo, empresas buscando o próprio desenvolvimento no mercado, buscando
novas perspectivas que o diferenciassem das demais organizações.
Na década de 1930, quando começou a surgir sinais de excesso da oferta de
produtos, assim deu início a produção em série das empresas, para poder suprir as
necessidades dos clientes, porém as ofertas começaram a superar a demanda,
acumulando produtos em estoque, foi assim então que as organizações começaram
a focar mais nas vendas, pois precisavam eliminar seus estoques por consequência
da grande produção.
23
Com isso o conceito de marketing passou a enfatizar a venda, conforme

afirma Cobra (1992, p.32) “Após concentrar esforço na otimização da produção e da
distribuição, a partir de 1930, o processo de vendas começou a ser observado como
uma das fraquezas das atividades mercantis, e desde então a área de vendas
passou a receber grande atenção.”
Por volta da década de 50, a fidelidade com o cliente não era uma coisa muito
visada pelos comerciantes, eles queriam somente vender a qualquer custo todo seu
estoque, utilizando ferramentas e propagandas enganosas, como mentir sobre a
qualidade, a durabilidade do produto, entre outras coisas, o que não agradava os
clientes que assim não voltavam a consumir o produto. Foi assim que perceberam
que a fidelidade com o cliente era sim o mais importante, e era o fator de suma
importância para sobrevivência do negócio ,como explicado por Kotler (1996) que
trata a mudança das empresas na forma de relacionamento com o mercado ,
afirmando que a tarefa primordial da organização é determinar necessidades,
valores e desejos de um nicho visado e adaptar a empresa a promover a satisfação
desejada melhor que seus concorrentes , de forma efetiva e trabalhando sempre
com a verdade pois fidelizar o cliente torna uma propaganda gratuita para a
organização.
Segundo Costa (et al, 2007), no Brasil, o marketing chegou com a abertura para
o capital estrangeiro, durante o governo de Juscelino Kubitscheck. As empresas
norte americanas e europeias que estavam superdesenvolvidas na área do
marketing em relação aos outros países do mundo, se instalaram no Brasil trazendo
conhecimentos até então nunca visto antes no país. As empresas que já estavam no
Brasil passaram a se adaptar à nova realidade e as novas técnicas, realizado
através de departamentos especializados para desenvolver técnicas e conceitos
adequados para o panorama brasileiro.
Percebe-se, então que o surgimento do marketing veio a partir da
necessidade dos comerciantes em encontrar formas de vender seus produtos
acumulados em estoque e após o surgimento de várias outras empresas e uma
nova forma de fabricação que era a produção a partir dos desejos e necessidades
dos clientes, os comerciantes tiveram que encontrar características que
diferenciassem seus produtos dos demais concorrentes.
24
3.2. Conceito e definição do marketing

Segundo Raimar Richers (2017) afirma que apesar do marketing ser algo
recente já sofreu algumas mudanças nas suas definições. No surgimento do
marketing a definição era relacionada a transferência de compra e venda. Em outras
ocasiões o foco da definição foi dado pelos aspectos da distribuição, depois que nos
Estados Unidos as grandes potências dos grupos de produção e distribuição tiveram
conflitos de interesses.
A Associação Americana de Marketing (AMA) foi a responsável por
caracterizar o marketing de uma maneira generalista, associando a área como todas
as atividades que abrangem os produtos ou serviços dos produtores e
consumidores. Mas logo essa definição não resistiu as críticas dos estudantes e dos
profissionais da área. Com isso abriu espaço para uma interpretação mais ampla e
voltada a principalmente, responsabilidade das funções administrativas que cuidam
e gerenciam os processos de marketing dentro da empresa e à abordagem
sistêmica que se preocupa com as ferramentas e as maneiras de interação nas
atividades de marcado.
Mais recentemente o conceito do marketing foi redefinido considerando que o
marketing poderia ter aplicação e utilidade em áreas que não envolvessem
diretamente as empresas privadas, que visam os lucros nas transações. Mas passou
a abranger instituições que se viram necessitadas a fazer divulgações como
hospitais e igrejas por exemplo. Desde então o marketing começou a ser aplicado a
empresas privadas e a funções sociais. De acordo com Raimar Richers (2017, p. 10),
“a partir dessas considerações, definimos marketing como sendo atividades
sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas
para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos”.
Para Kotler (1988) o conceito de marketing é a atividade humana entre um
comprador e um vendedor (empresa-cliente) que visa a realização das necessidades
e desejos, através do comercio, da troca de serviços ou produtos que seja vantajosa
para ambas as partes. Para ele, o marketing é como um estudo para satisfazer os
consumidores atendendo seus desejos com o comercio.
Churchill e Peter (2000, p.4) dizem que “Marketing é o processo de planejar a
concepção, o preço, a promoção e a distribuição de bens e serviços para criar trocas
que satisfaçam aos objetivos individuais e organizacionais”. Entende-se assim que a
25
disciplina tem como objetivo suprir os interesses de ambas as partes tanto da

organização quanto do comprador, com a venda dos produtos ou serviços que
geram valor para a empresa e o consumidor.
Marketing é a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades
do mercado por meio de produtos ou serviços que possam interessar aos
consumidores, tendo assim como finalidade do marketing, criar valor e chamar a
atenção do cliente, gerando relacionamentos lucrativos para ambas as partes.
Tabela 1: Os conceitos de Marketing e de Mercados em Textos de Marketing
Texto/ Mercado Marketing

Conceito
Duncan (1920, Mercado, no sentido mais O estudo do marketing é o estudo
1922) amplo de termo, significa da “organização comercial”, que
“demanda’. “Sob a perspectiva corresponde a empresas que
do produtor, mercado é uma atuam no varejo ou no atacado
oportunidade de vender” (p. (whosale). A organização comercial
42). Ênfase nas questões de é distinta da “organização
tamanho e extensão industrial”, a qual fabrica bens.
geográfica do mercado. Marketing é equivalente a
distribuição.
Maynard, Qualquer lugar onde aconteça “O termo “marketing” cobre todas
Weidler e a transferência da propriedade as atividades empresariais
Beckman de bens (p.4). A presença necessárias para transferir a
(1927, 1922) física de bens cuja propriedade de bens e prover sua
propriedade está sendo distribuição física” (p. 13). O
transferida não é necessária simples transporte de bens é
para caracterizar um mercado. “distribuição”. Assim embora
Daí a possibilidade de eventualmente marketing seja
existirem mercado de títulos utilizado no sentido de distribuição,
(como os transacionais em essa última representa um conceito
bolsa de valores). mais restritivo.
Duddy e “Mercado é um termo rico em “Marketing é o processo econômico
Revsan (1947, conotações, e sujeito a vários pelo qual bens e serviços são
19530 usos distintos” (p.4). Mercado, trocados e seus valores
26
em Economia, admite várias determinados em termos de preços

acepções e significados; monetários”. (p.6). Marketing é um
informação livre a todos; um processo, mas não um processo
dado local (área espontâneo, pois inclui elementos
geograficamente definida); um de estratégia ou controle, os quais
conjunto de operações são destacados pelo economista
realizadas por um conjunto de teórico, para quem o mercado é
empresas. livre, aberto e competitivo – um
lugar onde a informação é
igualmente acessível a
compradores e vendedores, onde
julgamentos racionais prevalecem,
e onde os compradores exercem
uma completa liberdade de
escolha. A teoria de marketing não
tem afinidade com a teoria
econômica neoclássica.
Philips e Os autores não definem “Marketing - comumente citado por
Duncan (1948, mercado explicitamente, mas homens de negócios como
1960, 1962) afirmam: “ás vezes, é dito que distribuição - inclui todas as
um mercado requer dois atividades necessárias para
fatores: pessoas e dinheiro” entregar bens tangíveis nas mãos
(p.66) dos consumidores finais ou
industriais, excluindo apenas
aquelas atividades que
representam mudanças na forma
desses bens”. Assim, fabricar bens
não é marketing.
Alderson Não compõem uma definição Não apresenta definição explícita
(1957, explícita de mercado, mas de marketing. Apenas cita o
1958/97, apresenta um modelo teórico famoso dito de Sanw (1912):
1965) de “mercado perfeitamente “marketing is movement”, e
heterogêneo’. No modelo, preconiza a razão de ser uma
cada consumidor satisfeito por teoria de marketing é explicar como
27
uma única cesta de bens o sistema (econômico) funciona, e

disponíveis no mercado, e como esse funcionamento pode ser
essa cesta é diferente das dos aprimorado.
demais consumidores, é uma
contraposição ao
“Mercado perfeito” da
microeconomia.
McCarthy e “Um grupo de consumidores “Marketing é um conjunto de
Perreault potenciais, com necessidades atividades desempenhadas por
(1977) similares, que está disposto a organizações e um processo
trocar algo de valor com social” (p.22). Destacam-se dois
vendedores que oferecem níveis de marketing:
vários bens e/ou serviços – micromarketing (“desempenho das
isto é, meios de satisfazer atividades destinadas a realizar os
aquelas necessidades” (pp. objetivos de uma organização,
24-5) partindo das necessidades do
consumidor ou cliente, e dirigindo-
lhe um fluxo de bens e serviços a
partir de um fabricante ou
produtor”, p. 22); e macromarketing
(“processo social que dirige o fluxo
econômico e bens e serviços dos
produtores aos consumidores, de
maneira que equilibre eficazmente
a oferta e realize os objetivos da
sociedade”, p.22)
Kotler (1998) Todos os consumidores Processo social e gerencial, pelo
efetivos e potenciais, que qual indivíduos e grupos obtêm o
compartilham de uma que necessitam e desejam
necessidade ou desejo mediante criação, oferta e troca de
específico, estão dispostos a produtos de valores com outros.
têm capacidade (poder Apresenta, ainda, outra definição,
aquisitivo) para fazer uma associada ao processo gerencial:
troca que satisfaça essa “processo de planejamento e de
28
necessidade ou desejo. execução da concepção,

“precificação”, promoção e
Kotler (2000) Coteja o conceito em distribuição de ideias, bens e
Economia a Marketing; em serviços, para criar trocas que
Economia: “um conjunto de satisfaçam metas individuais e
compradores e vendedores organizacionais”
que negociam determinado
produto ou classe de
produtos” (p.30); em
Marketing: “o conjunto de
todos os compradores,
efetivos potenciais de uma
oferta ao mercado” (p. 140).
Mercado é quem pode
comparar o produto ofertado
pela empresa. Discute, ainda,
o conceito de “metamercado”,
proposto por Mohan Sawhney:
“um agrupamento de produtos
e serviços complementares
estreitamente relacionado uns
com os outros na mente do
consumidor, mas que se
estendem por meio de um
conjunto diversificado de
setores” (p.31)
Churchill Jr. e “Indivíduos ou organizações Processo de planejar executar a
Peter (1998, com desejos e capacidade de concepção, estabelecimento de
2000) comprar bens e serviços” preços, bens e serviços, a fim de
(p.204) criar trocas que satisfaçam metas
individuais e organizacionais.
Fonte:Próprios autores (2022)
3.3. A evolução do marketing

29
Conforme Bartels (1974) faz um esquema descritivo da evolução do conceito

e a definição de marketingao longo do tempo
✔ Momento 1: O marketing como administração do processo de
distribuição: marketing passa a ser uma atividade gerencial e não somente uma
rotina operacional.
✔ Momento 2: Marketing como tomada de decisão administrativa:
marketing começou a ter influência nas áreas administrativas, e passou a ter
métodos mais específicos para melhorar seu desempenho nas organizações, como
análises quantitativas, técnicas de pesquisa operacional. Sendo importante para as
teorias das tomadas de decisões da empresa.
✔ Momento 3: Marketing como um processo comercial: Após a
Segunda Guerra Mundial, os especialistas da área de marketing começaram a se
preocupar mais com a parte humanística da disciplina. Fazendo estudos com ênfase
no comportamento do consumidor no mercado e a interação de seus agentes.
✔ Momento 4: Marketing societal:Marketing começa a ter
influência nas demais áreas da organização, e não somente envolvendo agentes
econômicos.
✔ Momento 5: Marketing como uma função genérica aplicável a
qualquer organização:Marketing passa a ser interpretado como um processo
genérico, que toda e qualquer tipo de organização utiliza para alcançar seus
objetivos e suas finalidades.
✔ Momento 6: Marketing no âmbito da gestão da competitividade:
O marketing por estudar o mercado passa a ser uma ferramenta indispensável para
o cenário competitivo das empresas com suas concorrentes. E passou a se utilizar o
marketing estratégico, tendo como objetivo se manter acima da concorrência no
mercado.
✔ Momento 7: Marketing é a abordagem visando aos públicos de
interesse: As empresas começam a usar o marketing de maneira mais objetiva
dando ênfase no seu público-alvo, onde se vai ter um resultado maior e garantido.
Conforme Hunt (1991) propôs um esquema de análise (figura 3), explicando
todos os pontos que envolvem o escopo do marketing desde sua idealização,
adequação, produção, distribuição até a efetivação da venda de um produto ou
serviço.
30
Figura 3: Escopo do marketing
Fonte - Adaptado por Hunt (1976-1991)
Para demonstrar um pouco mais sobre a evolução do Marketing, Kotler
(2010) também o subdivide em cinco etapas: o Marketing 1.0, o Marketing2.0,

Marketing 3.0, Marketing4.0 e o atual Marketing 5.0. O primeiro, objetiva
simplesmente a venda de produtos; o segundo busca atrair e satisfazer os clientes;
o terceiro busca somar às satisfações funcionais, a satisfação emocional ligada a
questões socioculturais; e o quarto ligado mais ao mercado digital.
3.3.1 Marketing 1.0:

31
Marketing 1.0 é a primeira fase do marketing, ode ainda estávamos no

período das revoluções industriais, considerada a primeira grande era, a era dos
Produtos. Não havia uma grande preocupação com produtos altamente elaborados
e com variedades de modelos, mas sim no alto número de produção. A
padronização dos produtos era o objetivo central, a fim de que se pudessem
oferecer um preço mais acessível a todos que quisessem comprar.
Havia muita demanda, o esforço era todo para produzir em larga escala, com
economia de recursos e otimização da margem de lucro e acreditava-se que bastava
produzir mais e anunciar, comunicando a existência e disponibilidade do produto,
para se vender mais. Por conta da padronização dos produtos, não havia
personalização e nem preocupação com as preferências dos consumidores.
Segundo Mc Carthy (1978) o sucesso de um produto dependeria do correto
planejamento, equilíbrio e execução dos chamados 4Ps (Produto, Preço, Promoção
e Praça).
Tabela 2: Os 4P’S
Produto O produto deve ser o que o cliente

deseja, dentro das suas expectativas
(se possível superando estas
expectativas) e que satisfaçam às suas
necessidades. Deve-se decidir sobre
tamanhos, cores, funcionalidades e
outros. Atributos como a qualidade do
produto, embalagem, marca e garantias
são fundamentais.
Preço E a quantidade que o consumidor paga
para receber os benefícios do produto
desejado. O produto pode ser cobrado
só uma vez ou por mensalidade. Pode
ainda incluir descontos e
financiamentos. O cliente busca um
preço justo. Um produto com preço
elevado pode desestimular a compra.
Porém, um produto barato demais pode
32
trazer desconfiança. Assim, o preço de

um produto depende de vários fatores,
como o perfil do público-alvo, os
aspectos culturais, segmento de
mercado em que está inserido e a
concorrência.
Praça A Praça é o local onde estes produtos
e/ou serviços são disponibilizados aos
consumidores para a sua compra. Pode
ser online (e-commerce) ou em lojas
físicas. A distribuição de produtos é
realizada contando com fornecedores,
revendedores, transportadores e
armazenadores (entra aqui a logística).
Compreende anais através dos quais o
produto chega ao cliente incluindo
pontos de venda, pronta entrega,
horários e dias de atendimento e
diferentes vias de compra. O cliente
busca conveniência e qualidade no
atendimento.
Promoção Há um provérbio popular "A propaganda
é a alma do negócio. E realmente tem
razão, pois se não divulgarmos o
produto, os clientes não saberão da sua
existência e não poderão comprá-lo. E a
partir da promoção que a empresa
comunica aos consumidores os
benefícios de seu produto, buscando
meios de atingir seu interesse e
posteriormente a compra. A promoção
está relacionada com a propaganda,
patrocínios, marketing direto, anúncios,
eventos, entre outros. Deve haver uma
33
análise se o custo desta estratégia será

compatível com o seu possível retorno.

O marketing 2.0 se iniciou através da evolução econômica do século XX e a
entrada na era da informação. Conhecido também como a era do consumidor, que
tem como foco do marketing, o comportamento do consumidor. Isto porque, cada
vez mais o mesmo se torna mais informado, ele começa a comparar preços,
funcionalidades. Marcas, entre outros.
A era do consumidor, nome dado ao 2.0, tem como foco do trabalho do
Marketing o comportamento do consumidor. Isto porque, cada vez que ele se torna
mais informado, ele começa a comparar preços, funcionalidades, marcas, entre
outros. Com este panorama se desenvolvendo ao longo do tempo, as empresas
passam a analisar os desejos e necessidades do público, se preocupando em
segmentar o seu público-alvo e assim criar ações específicas para cada um deles.
Assim tornando os clientes o alvo das ações publicitárias e comerciais das empresas
e de seus produtos.
Segundo Kotler (1998), os quatro pilares, também chamados de mix de
Marketing, devem ser aplicados sempre com o objetivo de gerar valor para o
consumidor de forma a conquistá-lo. É nessa fase que se forjou a máxima de que o
cliente tem sempre razão. Kotler então define Marketing como a ciência e a arte de
conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles. O
Marketing passa a considerar desde aspectos gerenciais e logísticos, até a
aplicação da Psicologia, que é uma estratégia muito utilizada em diversos setores,
visando compreender o comportamento do consumidor, se sobressair entre as
concorrências e conseguir atingir o público, mantendo e melhorando o
relacionamento com os clientes e consumidores já antigos e conquistando novos. Na
década de 80 todas as grandes empresas já tinham ou criavam departamentos de
Marketing buscando diferenciações para seus produtos por meio de promoções
capazes de satisfazer e fidelizar consumidores.
34
3.3.3 Marketing 3.0

Marketing 3.0, também conhecida como Era do Valor, ainda que seja uma era
focada no consumidor, sua diferença da anterior consiste em dar atenção às
aspirações, valores e o espírito humano. Neste ambiente, as empresas deixam de
dar valor somente aos desejos e anseios pessoais dos clientes para solucionar
também, os problemas sociais em que ele envolve.
Toma-se espaço e chama a atenção não só os produtos, mas também a
missão, visão e valores da empresa. Há uma preocupação enorme em ser a
esperança e o respiro, não só aos problemas individuais como da sociedade como
um todo.
A chegada da internet permite uma interação instantânea com as marcas e
torna possível uma gestão de relacionamento com clientes em larga escala, assim
os clientes têm mais acesso e então passam a acompanhar a atuação social e
ambiental das empresas, O consumidor quer saber o que a empresa faz para tornar
o mundo melhor, a maneira de como as marcas se relaciona com o meio-ambiente,
com seus funcionários e como se posicionam politicamente passa a ser levada em
conta na decisão de compra.

Tudo vem evoluindo, mercado, recursos, tecnologia, sociedade, com isso as
relações das empresas precisam acompanhar esse movimento e se desenvolver
também. Aqui temos o acesso a automatização, tecnologias, marketing digital,
internet, redes sociais, marketing de conteúdo, entre outros temas que fazem parte
dessa nova era! E cada vez mais surgem requisitos, que passam por novas
transformações, com isso toda ação precisa de uma estratégia que deve ser bem
elaborada, para que o sucesso da sua empresa/organização seja atingido.
Logo, é possível visualizar que o processo evolutivo do Marketing se deu em
direção ao interesse dos consumidores. Da orientação para a produção à orientação
para o marketing os controles foram invertidos e os valores foram alterados: a
demanda que antes seguia da empresa para o mercado passou a fluir do cliente
para a empresa, pesando cada vez mais a decisão do mercado consumidor.

35
Segundo Kotler (2021) Marketing 5.0 é a aplicação de tecnologias que

mimetizam o comportamento humano para criar, comunicar, entregar e aumentar o
valor ao longo da jornada do cliente. Diferente domarketing4.0, omarketing 5.0 vai
muito além da relação compra e venda das marcas com seus consumidores, mas
também no relacionamento das pessoas com as marcas a nível emocionale envolve
muitos mais recursos do que somente tecnologias relacionadas ainternet, agora são
máquinas, algoritmos e ferramentas altamente avançadas que influenciam as
relações humanas e empresariais.
Isso tudo aliado à responsabilidade social e ao posicionamento de mercado.
O marketing digital se baseia na antropocêntrica do Marketing 3.0 e no poder
tecnológico do 4.0.
3.4. Marketing no mundo contemporâneo

De acordo com Pessoa (2015) o marketing no mundo atual exige
capacitações e competências altas para os profissionais da área, exigindo
conhecimentos especializados. Nos dias atuais as empresas sem profissionais com
capacitação adequada ficam para trás, não deixando espaço para ações sem
planejamentos estratégicos. O mercado necessita cada vez mais de conhecimentos
específicos, tendo o conhecimento da lógica dos mercados.
A orientação sobre o marketing vem evoluindo, graças ao objetivo das
empresas em buscar a liderança no mercado independente do ramo. Um
conhecimento sobre o marketing que vem sendo utilizado cada vez mais pelas
empresas, é o da antecipação e no atendimento das demandas, atendendo as
expectativas e necessidades do consumidor.
Num mundo cada vez mais complexo e tecnológico as empresas de sucesso
perceberam a necessidade de se destacar no marketing para conseguir vender seus
produtos ou serviços, devido a facilidade de se copiar matérias primas e tecnologia
para se destacar no mercado, o marketing é um excelente diferencial e reflete a
adaptação que as empresas tiveram que sofrer. As organizações que investiram e
tiveram essa percepção mais cedo que outras se destacaram no mercado, ficando à
frente nas vendas.
Existem muitos estudos e novas teorias, sobre as tendências das análises
organizacionais, devido à constante mudança da área. Influenciadas pelas novas
formas de empresas, como as virtuais que não tem espaço físico. As conclusões dos
36
estudos e pesquisas mostram como os diferentes mercados tem se reinventando,

criando práticas administrativas.
Segundo Pessoa (2015, p. 16) “os conceitos de marketing não se limitam a
conceitos pré-definidos, mas são interpretados em funções das realidades
mercadológicas”.
Pode-se considerar e observar como a ideia e o conceito de marketing
evoluíram até os dias atuais, se tornando uma área específica e fundamental para
qualquer negócio, exigindo ainda mais conhecimento para quem trabalha na área já
que novas técnicas e mudanças na maneira de divulgação da marca são
imprescindíveis. Isso faz com que as empresas invistam mais capital para fazer o
marketing de seus produtos ou serviços, tendo em vista que atualmente isso se
tornou uma necessidade para se destacar dos seus concorrentes e aumentar suas
vendas no mercado.
Demonstrando como a visão sobre o marketing se transformou de gasto para
investimento, tornando um nível de exigência dos consumidores mais alta.
3.5.
37
4. MARKETING DIGITAL
Atualmente percebe-se que diversas organizações estão utilizando o
marketing como uma ferramenta para atrair clientes. Porém, diante do crescente
avanço da tecnologia e do constante crescimento da internet, surgiu um novo tipo de
marketing, ou melhor, o marketing digital, que possibilita a interação on-line entre
organização e consumidores.
4.1. Surgimento
A história do marketing digital começa por volta de 1980 após o surgimento
da internet e do Word Wide Web, ou como conhecemos, o famoso WWW.
Posteriormente a internet trouxe uma novidade para ao mundo dos negócios, a
facilidade do aceso as informações relacionadas ao produto e a empresa. Novos
conceitos como os e-mails, as URLs (Uniform Resourse Locator) refletem até hoje
nas empresas intensificando ainda mais a agilidade e facilidade da troca de
informações entre as empresas e seus consumidores.
Assim a internet vai se moldando e chegando mais próximo do que
conhecemos atualmente principalmente após a invenção do smartphones, onde se
intensifica mais a facilidade para realizar as tarefas diárias sendo quase impossível
de ignorar a influência e o crescimento mundo online.
Porém antes de ser considerado uma fermenta importante para o sucesso
da empresa, o marketing digital não era muito aceito no início e por muitas vezes foi
considerado uma futilidade não sendo aceita imediato. Muitos jornais influentes viam
esse movimento como um movimento de amadores, mas foi justamente a soma
disso com as plataformas de criação de conteúdo que quebrou paradigmas e criou
algo muito maior que ainternet.
A partir do século XX a mídia se tornou ao centro e quase toda a
comunicação entre as corporações e os clientes eram feitas através desse meio, as
pessoas começaram a abandonar os jornais e revistas e passaram a consumir
conteúdo de forma online através de sites e blogs.
No século 21 houve uma explosão e as pessoas passara de ser apenas
sujeitos passivos para sujeitos ativos e começaram a produzir seu próprio conteúdo
com base nas suas experiências online, hoje com uma perspectiva os consumidores
estão mais interessados nas histórias de outros consumidores e não mais na mídia
em si. Essa série de fatores mudou completamente o marketing já que as empresas
38
deixaram de concentrar seus esforços na comunicação com a mídia e passaram

comunicar diretamente com seus consumidores.
4.2. Definição
Limeira (2010, p. 10) define marketing digital como sendo “o conjunto de
ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos, como a internet, em que o
cliente controla a quantidade e o tipo de informação recebida”. O marketing digital
tem sido um grande aliado das empresas, onde a internet é utilizada como uma
ferramenta de diálogo entre organizações e consumidores, tornando-se assim um
diferencial competitivo. Esta é uma forma das empresas se fazerem presentes nos
negócios focando a utilização das mídias sociais para estabelecer um contato direto
e transparente com os clientes, com o intuito de conhecer e se aproximar do seu
público-alvo, mantendo-se a frente das concorrentes, tornando assim um diferencial
competitivo.
Limeira (2010) diante desse contexto leciona que há uma grande
probabilidade de as empresas adotarem o marketing digital como uma tática
competitiva, consagrando o mesmo como uma oportunidade de negócio e
consequentemente uma vantagem competitiva para ganhar e manter clientes,
através do grande avanço tecnológico da informação, comunicação e principalmente
da internet. Permite-se assim uma maior aproximação entre empresa e clientes,
onde a empresa procura atender demanda dos clientes possibilitando a
customização e personalização dos serviços ofertados, delimitando produto ou
serviços que melhor atendam às necessidades e desejos, tendo um papel ativo na
escolha final, que resulta numa maior fidelização.
O marketing digital pode ser entendido como empenhos das empresas para
promover, informar, comunicar e vender para seus consumidores, seus produtos
através da internet, de forma geral ou segmentada, tornando possível a
personalização das ofertas com baixo custo.
Contudo, Las Casas (2012, p. 336) afirma que os benefícios proporcionados
pelo crescimento do marketing através da internet são: “[...] conforto, rapidez, custos
mais baixos, informações, relacionamento “mais próximos” e ainda a possibilidade
de coletar dados com detalhamento maior”.
39
4.3. Diferença entre marketing tradicional e marketing digital

Omarketing digital parte dos mesmos princípios do marketing tradicional,
mas os dois tem suas particularidades nas estratégias, ações e meios. Por isso
Gabriel (2010, p.104) conceitua o termo marketing digital como “o que utiliza
estratégias em algum componente digital no marketing mix – produto, preço, praça
ou promoção”
Tabela 3: Diferença de estratégias entre marketing e marketing digital
Estratégia de Estratégia de Ações táticas e Tecnologias e

marketing marketing digital operacionais plataformas
empregadas
atualmente
Comunicação Marketing de Geração de Blogs SEO/SEM

corporativa conteúdo conteúdo
Relações Marketing de
públicas busca
Marketing de Marketing nas Ações em redes Orkut, Twitter,

relacionamento mídias sociais sociais Ações Facebook,
com blogueiros YouTube,
LinkedIn etc.
Marketing direto E-mail marketing Newsletter E-mail SMS

Promoções
Lançamentos
Publicidade e Marketing Viral Postagem de Redes sociais

propaganda vídeos, YouTube
Widgets
Fonte: Cleide Ane Barbosa da Cruz, Lângesson Lopes da Silva

40
4.4. O marketing digital durante o período pandêmico

Passamos por um período muito delicado nos últimos anos ocasionado pela
pandemia da covid-19, essa pandemia fez com que toda a população se isolasse e o
convívio em sociedade foi comprometido durante um tempo.
Com todos os estabelecimentos fechados e as pessoas em casa as empresas
tiveram que se adaptar para vender seus produtos e uma ferramenta de extrema
importância foi o marketing digital. Através de pesquisas feitas com empresas na
cidade de porto Ferreira foi comprovado que o uso da internet e as redes sociais
como Facebook, Instagram, WhatsApp entre outras foi realmente útil para a venda
de seus produtos.
Segundo pesquisa feita com a empresa Fox propaganda, percebe-se que
houve um aumento muito grande das empresas procurando serviços para divulgar e
administrar suas redes sociais dando ênfase no Instagram.
Inicialmente as empresas não se sentiram dispostas a investir no marketing
digital para a divulgação do negócio, muito disso se deve ao fato do marketing ser
visto como um gasto e não como um investimento. Porém as empresas aprenderam
com a pandemia que o marketing digital e tão importante quanto qualquer outra
operação dentro da empresa.
Pode-se concluir que o marketing digital acompanha o processo evolutivo e
tem seus conceitos definidos através do marketing tradicional, porém dessa vez os
conceitos aplicados através da internet, por meio de plataformas digitais.
Esse mundo online tem como benefícios a rapidez e o baixo custo e
atualmente com mais pessoas tendo acesso àinternet essa ferramenta vem sendo
considerada a chave para o sucesso da empresa
41
5. APLICABILIDADE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO

MARKETING ANTES, DURANTE E APÓS A PANDEMIA DA
COVD-19
Todas as estratégias e táticas de marketing se baseiam em crenças implícitas

ou explícitas sobre o comportamento do consumidor. As decisões que se baseiam
em premissas explícitas, em teorias e pesquisas bem fundamentadas têm maior
probabilidade de ser bem-sucedidas do que decisões que se baseiam apenas em
palpites ou intuição.
Assim, o conhecimento acerca do comportamento do consumidor pode ser
uma importante vantagem competitiva. Pode reduzir muito a probabilidade de tomar
decisões ruins e de falhas na comercialização.
Segundo Kotler, o conceito de marketing tem como um de seus pilares a
necessidade do consumidor.
Em geral, uma empresa pode responder às exigências dos consumidores
oferecendo-lhes o que desejam ou necessitam realmente. A chave para o
marketing profissional é entender as necessidades reais dos consumidores
melhor do que qualquer concorrente (KOTLER, 1998, p. 38).
Uma empresa pode definir seu mercado-alvo, mas falhar em conhecer

plenamente as necessidades dos consumidores e nem sempre é tarefa simples.
Alguns consumidores têm necessidades que nem mesmo eles estão plenamente
conscientes de sua existência ou podem expressá-las.
5.1. Conhecer o comportamento do consumidor

De acordo com Hawkins (2007), o comportamento do consumidor envolve o
estudo das características dos indivíduos que será seu mercado alvo, para que se
possa criar oportunidades e satisfazer seus desejos fazendo com que seu produto
ou serviço cause o impacto na vida de tais consumidores.
O campo do comportamento do consumidor envolve o estudo de indivíduos,
grupos ou organizações e o processo que eles usam para selecionar, obter,
usar e dispor de produtos, serviços, experiências ou ideais para satisfazer
necessidades e o impacto que esses processos têm sobre o consumidor e a
sociedade (DEL. L, 2007, p. 4).
Não é possível antecipar e reagir às necessidades e aos desejos dos clientes

sem um conhecimento completo do comportamento do consumidor. Descobrir as
necessidades dos clientes é um processo complexo, mas às vezes pode ser
42
conseguido por meio de uma pesquisa de mercado. Conhecer o consumidor exige

compreender os princípios comportamentais que guiam os hábitos de consumo.
Kotler e Armstrong (2015) elencam quatro principais grupos que são
responsáveis por exercer algum tipo de influência sobre o consumidor: culturais,
sociais, pessoais e psicológicos, conforme visto na figura abaixo
Figura 4: Influências sobre o consumidor
Fonte: Kotler e Armstrong (2015)
5.1.1. Fatores Culturais

Kotler e Keller (2012) subdividem os fatores de influências culturais em:
cultura, subcultura e classes sociais. Como os autores já haviam dito, a cultura é o
fator que mais influencia os desejos e o comportamento do consumidor.
A cultura de uma sociedade compreende valores, ética e objetos materiais
produzidos por seus membros. É a acumulação de significados e tradições
compartilhados entre os membros de uma sociedade. Uma cultura pode ser
descrita em termos de ecologia (o modo como as pessoas se adaptam ao
seu habitat), de sua estrutura social e de sua ideologia (o que inclui
princípios morais e estéticos) (SOLOMON, 2016, p. 119).
A cultura trata de elementos como a influência da família e de outras

instituições (como escolas e trabalhos), os valores os quais as pessoas estão
expostas quando se desenvolvem, como a noção de liberdade, individualismo,
autorrealização e sucesso, assim como a visão que a pessoa tem de si mesmo e do
meio em que está inserida.
“Esse conjunto de costumes, crenças e valores evolui por meio de
comportamentos, artefatos e símbolos significativos que ajudam as pessoas a se
43
comunicar, a interpretar e avaliar a realidade como membros de uma sociedade”

(SAMARA E MORSCH, 2005, p.16).
Ainda de acordo com os autores supracitados, a cultura equipa o indivíduo
com um senso de identidade e uma percepção do comportamento aceitável dentro
de uma sociedade.
A cultura se divide em subculturas, onde há uma identificação e socialização
mais específicas do indivíduo, conforme Kotler e Keller (2012).
Os autores exemplificam algumas subculturas como as nacionalidades,
religiões, grupos raciais e as regiões geográficas. Dependendo da proporção e da
influência que essa subcultura tem no mercado, muitas vezes as empresas
desenvolvem programas de marketing específicos para essas demandas, conforme
abordado pelos autores supracitados.
Solomon (2016) elenca uma subcultura etária, na qual grupos de pessoas
com a mesma idade criam um nicho de mercado próprio. “Nossa idade é uma parte
fundamental da nossa identidade” (SOLOMON, 2016, p.12).
O autor complementa com o conceito de corte de idade, onde pessoas “de
idade semelhante que passaram por experiências similares. Essas pessoas têm
recordações em comum de ícones culturais e acontecimentos históricos
importantes.” (SOLOMON, 2016, p.12).
Muitas vezes os grupos de consumidores são abordados pela sua geração,
ao compartilharem desses valores.
Kotler e Keller (2012) citam as classes sociais como outro fator cultural que
influencia o consumidor. Os autores afirmam que integrantes de determinada classe
social possuem valores, interesses e comportamentos semelhantes. Já Samara e
Morsch (2005) elencam alguns atributos para a identificação das classes sociais:
escolaridade, ocupação, área que reside, tipo de residência, fonte de riqueza. A
renda não é considerada como atributo para segmentação social, pois “não provou
delinear claramente as classes sociais” (SAMARA E MORSCH, 2005, p. 16).
Segundo os autores abordados, pessoas de classes sociais diferentes podem
administrar seu patrimônio de maneiras muito diferentes. O valor da renda auferida
pode ser igual entre um advogado e um dono de mercado, mas seus gastos com
vestuário, alimentação e moradia, por exemplo, podem ser totalmente diferentes.
44
5.1.2. Fatores Sociais

Além dos fatores culturais, os consumidores também são influenciados por
fatores sociais como grupos de referência, família, papéis e status (KOTLER;
KELLER, 2012). Essa é uma influência que outras pessoas exercem no
comportamento de compra de outro indivíduo (PRIDE, 2015).
Todos nós fazemos parte de um ou mais grupos, tentamos agradar aos
outros e observamos o comportamento de outras pessoas para encontrar
pistas sobre o que devemos fazer em ambientes públicos. [...] o desejo de
nos adequarmos ou de nos identificarmos com indivíduos ou grupos
desejáveis é a principal motivação de vários de nossos comportamentos de
consumo. Podemos nos esforçar ao máximo para agradar aos membros de
um grupo cuja aceitação cobiçamos (SOLOMON, 2016, p. 367).
Os grupos de referência, conforme Kotler e Keller (2012) são aqueles grupos

de pessoas que exercem algum tipo de influência direta ou indireta sobre as atitudes
e as condutas de outra pessoa. Os autores subdividem esses grupos em grupos de
afinidade (exercem influência direta), grupos aspiracionais e grupos dissociativos.
Existe ainda uma segmentação dos grupos de afinidade, onde Kotler e Keller
(2012) e Samara e Morsch (2005), tratam de grupos primários e secundários. Os
grupos primários seriam as famílias, amigos próximos, vizinhos e colegas de
trabalho, onde existe uma relação informal e contínua. Já os grupos secundários são
formados por grupos religiosos e profissionais ou associações de classe, onde as
relações são mais formais e exigem menos interações contínuas.
Kotler e Keller (2012) definem os grupos aspiracionais como aqueles aos
quais se deseja pertencer, onde há uma afinidade dos valores e comportamentos do
indivíduo com os valores dos membros do grupo e da imagem que o grupo
transparece. Ao contrário dele, existem os grupos dissociativos, onde o indivíduo
repudia e rejeita os comportamentos percebidos e não tem interesse de participar ou
se identificar.
Pride (2015) argumenta sobre a influência da família dizendo que muitas
crianças absorvem o conhecimento e as habilidades dos processos de compra ao
observarem seus pais ou familiares nessas situações. A intensidade da participação
dos membros nas tomadas de decisão varia de acordo com a categoria do produto,
assim como entre cada família.
Por exemplo, “um levantamento mostrou que mais de dois terços do público
de 13 a 21 anos de idade tomam ou influenciam decisões de compra da família em
45
itens como equipamentos de som e vídeo, software e destino para férias” (KOTLER;
KELLER, 2012, p. 17).
Para Kotler e Keller (2012), os membros da família formam o grupo mais
influente para uma pessoa. Influenciam mesmo que não haja contato direto e/ou
frequente entre os familiares. Samara e Morsch (2005) exemplificam de forma mais
clara os principais grupamentos sociais ordenados pela interferência que exercem
nas decisões de consumo do indivíduo, conforme a figura abaixo:
Figura 5: Grupos de Referência
Fonte: Samara e Morsch (2005)
Conforme vista na figura acima, após a família, para os autores, o segundo

grupo que tem mais influência são os amigos, devido ao fato de serem pessoas com
as quais optamos por manter contato direto e informal.
46
Esses dois grupos (família e amigos) são formados por pessoas nas quais
temos vínculos afetivos e, por consequência, confiamos e respeitamos suas opiniões
além de não querer decepcioná-los
Os grupos secundários acabam tendo menos impactos nas decisões de
consumo devido ao seu distanciamento do indivíduo. Muitas vezes são compostos
por pessoas (ou instituições) nas quais o contato não é voluntário nem informal.
Outro fator social que influencia o comportamento de compra do consumidor
são os papéis e status. A posição que uma pessoa ocupa dentro de um determinado
grupo pode ser definida pelas atividades que desempenha, o que, por sua vez,
acarreta um certo status, diz Pride (2015).
Como cada indivíduo desempenha mais de um papel simultaneamente (por
exemplo um homem que é pai, filho, marido, empregado e membro da igreja, tudo
ao mesmo tempo) eles estão suscetíveis às influências de diversos grupos e
acabam influenciando esses mesmos grupos (PRIDE, 2015).
Kotler e Keller (2012, p. 17) dizem que “as pessoas escolhem produtos que
comunicam seu papel e seu status, real ou desejado, na sociedade”.
5.1.3. Fatores Pessoais

Idade e estágio do ciclo de vida, ocupação e circunstâncias econômicas,
personalidade, valores e estilo de vida são características pessoais que influenciam
o comprador no processo de compra, afirmam Kotler e Keller (2012). Mudanças que
ocorrem nesses parâmetros acarretam novas necessidades dos consumidores e seu
enquadramento em outros nichos.
Kotler e Keller (2012) classificam a idade como influenciadora direta de bens
de consumo como comida, móveis e opções de lazer. Coisas que mudam durante o
envelhecimento do consumidor. E quando falam de ciclo de vida de uma família os
padrões de consumo são também muito afetados pelo número, idade e sexo dos
membros do núcleo familiar. As pessoas passam por muitos episódios nas suas
vidas que geram novas necessidades. O casamento, o nascimento de um filho, um
falecimento na família etc.todos são responsáveis por alterar padrões de consumo.
Ao passar por essas fases há, então, o surgimento de novas necessidades e,
com isso, novas demandas.
A ocupação é outro fator que influencia os consumidores que deve ser levado
em consideração. “Os profissionais de marketing tentam identificar os grupos de
47
ocupação que possuem interesses acima da média por seus produtos, chegando até
a customizar produtos para certos grupos ocupacionais” (KOTLER; KELLER, 2012).
A situação que o mercado se encontra afeta decisões de compra dos
consumidores (KOTLER; KELLER, 2012). Se o mercado está ou aponta que terá
uma recessão, grandes marcas de luxo são sempre muito afetadas. As empresas
devem prever esses movimentos e reformular seu posicionamento, composição de
preços ou público-alvo. O consumidor está muito suscetível a alguns fatores
econômicos como renda disponível, economia e bens, débitos, capacidade de
endividamento e seus comportamentos acerca dos gastos e poupanças (KOTLER;
KELLER, 2012).
5.1.4. Fatores psicológicos

Segundo Kotler e Keller (2012) o processo de decisão de compra é formado
por um conjunto de quatro fatores psicológicos aliados às características do
consumidor. São elas: motivação, percepção, aprendizagem e memória
Influências psicológicas determinam parcialmente o comportamento geral das
pessoas, e, assim, influenciam seu comportamento como consumidores. [...]
embora esses fatores psicológicos operem internamente, são fortemente
afetados por forças sociais externas. (PRIDE, 2015)
5.2. Os Diferentes Perfis dos Consumidores

Após conhecer os diferentes fatores que influenciam os consumidores,
devemos conhecer os tipos de perfis de cada consumidor.
Tabela 4: Perfis de cada consumidor

Costuma deixar o ambiente descontraído, dialoga de
maneira divertida com o vendedor, dando a falsa
Simpático
impressão de que comprará o produto ou serviço. Ao
encontrar um comprador assim, o vendedor deve
responder de forma alegre, educada e descontraída,
porém, sem se iludir com a venda antes da hora e sem
misturar simpatia com intimidade
Impulsivo A apresentação de suas necessidades ocorre de forma

desconexa e pode parecer sem sentido. É importante ser
ágil e flexível para lidar com ele. Esse tipo de comprador
48
costuma ser imprevisível, mudando de ideia a qualquer

momento.
Cético Costuma desconfiar de tudo. Ao ter contato com esse tipo

de comprador, o vendedor deve comprovar a informação
que afirma e o valor do que vende. Depoimentos de
outros clientes e estatísticas que demonstrem o sucesso
do produto funcionam bem com o cliente cético.
Metódico É, geralmente, detalhista ao extremo. Quer saber, parte

por parte, quais as características do produto ou serviço
que está sendo oferecido. O vendedor precisa ser
meticuloso na apresentação de vendas, pois o processo
de decisão desse comprador é lento, minucioso e
estudado.
Indeciso A insegurança é a principal barreira desse cliente, que

não gosta de tomar decisões sozinho. A abordagem do
vendedor, nesse caso, deve ser mais agressiva, forçando
o fechamento com argumentos fortes. O vendedor tem
um papel de influenciador (e mesmo decisor) muito forte.
Indiferente Não demonstra reação durante a apresentação de

vendas, costuma ser fechado e, até mesmo, antipático.
Quando em contato com esse tipo, a melhor estratégia é
ser inquisitivo, fazendo muitas perguntas abertas para
forçá-lo a falar e acessá-lo com mais facilidade.
Protelador Tem como hábito deixar tudo para amanhã. Assim, é

importante que o vendedor, na sua argumentação,
alcance as emoções do cliente, como um eventual medo
de perder o negócio ou de que o preço do produto ou
serviço seja reajustado caso a decisão não seja tomada.
Exigente Sabe tudo sobre o produto a ser comprado e acaba por

dirigir a apresentação do vendedor. A melhor estratégia,
neste caso, é o vendedor tomar uma postura passiva. O
49
vendedor pode usar o ego do comprador a seu favor,

elogiando suas conquistas e decisões.
Prático É decidido, confiante e não gosta de rodeios. Dessa

forma, o vendedor precisa ser objetivo nas colocações, as
respostas precisam ser claras e rápidas para passar
confiança e credibilidade.
Vendedor Conhece tanto ou mais de vendas do que o próprio

vendedor que lhe está oferecendo o produto ou o serviço.
Nesse caso, o vendedor não deve ficar elogiando nem
fazendo rodeios, deve indicar os benefícios de modo
técnico.
Fonte: adaptado de Farias, Duschitz e Carvalho (2015)
Após analisar a tabela elaborada por Farias, Duschitz e Carvalho (2015), é

possível perceber que estes perfis variam dependendo do grau de influência que os
fatores possuem em cima de uma pessoa, como exemplo o perfil “indeciso” onde ele
possui grande influência psicológica, pois ele é uma pessoa ansiosa que tem
dificuldade em tomar decisões sozinho.
De acordo com Barros e Sauerbronn (2016 apud Bonho, p. 06) conhecer as
características dos consumidores pode significar um aumento significativo na
competitividade no mercado em diversos aspectos, assim a decisão de compra de
Fonte: adaptado de Farias, Duschitz e Carvalho (2015). 25 um produto, bem ou
serviço poderá depender das informações que o consumidor achar necessário sanar
antes de efetuar a compra.
50
5.2.1. A natureza do comportamento do consumidor

Figura 6: Estrutura geral do comportamento do consumidor
Fonte: Hawkins (2007)
A Figura acima é o modelo que usa para entender a estrutura e o processo

geral do comportamento do consumidor. É um modelo conceitual. Não contém
detalhes suficientes para prever comportamentos específicos; no entanto, reflete a
crença acerca da natureza geral do comportamento do consumidor. Os indivíduos
desenvolvem uma autoimagem e subsequentes estilos de vida com base em uma
variedade de influências internas (principalmente psicológicas e físicas) e externas
(principalmente sociológicas e demográficas). Essa autoimagem e esses estilos de
vida geram necessidades e desejos, muitos dos quais exigem decisões de consumo
para satisfazê-los. Quando os indivíduos se deparam com situações relevantes, o
processo de decisão do consumidor é ativado. Esse processo e as experiências e
aquisições que produz, por outro lado, influenciam a autoimagem e o estilo de vida
do consumidor ao afetar suas características internas e externas.
Cada um de nós tem uma visão de si mesmo (autoimagem) e tentamos viver
de um modo específico de acordo com nossos recursos (estilo de vida). Nossa
autoimagem e a maneira como tentamos viver são determinadas por fatores internos
51
(como nossa personalidade, valores, emoções e memórias) e fatores externos

(como nossa cultura, idade, amigos, família e subcultura). Nossa autoimagem e a
maneira como tentamos viver resultam em desejos e necessidades que trazemos
para a multidão de situações com que nos deparamos diariamente. Muitas dessas
situações nos levarão a pensar em uma compra. Nossa decisão, e mesmo o
processo de tomá-la, nos levará a aprender e poderá afetar muitos outros fatores
internos e externos que mudarão ou reforçarão nossa autoimagem e estilo de vida.
Obviamente, a vida raramente é tão estruturada quanto a Figura. O
comportamento do consumidor dificilmente é tão simples, estruturado, consciente,
mecânico ou linear. Uma rápida análise de nosso comportamento e do de nossos
amigos revelará que, pelo contrário, o comportamento do consumidor
frequentemente é complexo, desorganizado, inconsciente, orgânico e circular.
5.2.2. Comportamento do consumidor durante a pandemia

Após a chegada da COVID-19 no Brasil, diversas medidas de controle e
prevenção da doença foram tomadas pelas autoridades sanitárias locais em
diferentes esferas administrativas. Essas medidas se diferenciam de uma região
para outra do país, entretanto a medida mais espalhada pelas autoridades foi a
prática do distanciamento social, entendida de forma geral pela população e nas
redes sociais, como isolamento social (ESPAÇO E ECONOMIA, 2020).
Com a prática do isolamento social em determinados estados, a maior parte
dos tomadores optaram por tomar decisões para apoiar as medidas, e com isso
adotaram estratégias de controle sobre o deslocamento da população e o
fechamento de muitos locais não essenciais (BRASIL, 2020).
Em uma pesquisa realizada pela Nielsen (2020) entre 02 de fevereiro e 08 de
março de 2020 (Quadro 02), foram identificadas seis etapas-chaves sobre o
comportamento do consumidor no período do surto da COVID-19. As etapas
oferecem sinais preliminares de padrões de consumo.
52
Figura 7: O comportamento do consumidor em período pandêmico
Fonte: The Nielsen Company,2020
O estudo destacou um aumento no consumo de alguns produtos assim como

uma mudança na forma como os consumidores estão comprando mais na maioria
das categorias, como resultado da pandemia (NIELSEN, 2020).
[...]mais de 50% dos consumidores afirmam ter aumentado as compras em
categorias como antissépticos ou máscaras, enquanto outros também estão
estocando algumas categorias de alimentos, como molhos e condimentos
(45%), alimentos prontos para consumo (42%) e produtos com uma longa
data de validade (por exemplo, comida enlatada {33%}) à medida que os
consumidores adotam a economia doméstica. (NIELSEN INSIGHTS, 2020,
S/P).
Desta forma, poderá haver um ponto mínimo de vendas a médio prazo, em

função do abastecimento da dispensa, mas por outro lado, como as famílias estão
consumindo mais em casa, poderá haver um aumento nas vendas de alimentos.
Com as compras online aquecidas, haverá um aumento das operações nas cadeias
de suprimento e logística e empresas e consumidores darão mais importância às
redes sociais, como meios de obtenção de informações e de comunicação.
Finalmente, novos hábitos de saúde, nutrição e saneamento podem aumentar as
demandas nessas áreas (NIELSEN, 2020).
53
5. 2.1 Comportamento do consumidor após a pandemia

Depois de momentos duradouros da pandemia da COVID-19 os
consumidores naturalmente mudarão suas prioridades e interesses. Por isso muitas
empresas foram forçadas a desenvolver novas estratégias de engajamento do
cliente, mas antes disso é importante que entendam os interesses, preocupações e
ações se seus clientes-alvos.
5.3. Definição de novos segmentos de consumidores pós pandemia

Para que você possa identificar o comportamento do consumidor nos pós
pandemia, é necessário primeiro monitorar sua base de consumidores, e como elas
reagem diariamente às notícias, stories e mídias sociais, já que esses canais se
tornaram a principal fonte de novos consumidores.
Segundo Jabon (2020) o comportamento do consumidor pós pandemia pode
ser caracterizado com base em três características: ficar em casa, proceda com
cautela e viva e deixe viver.
Uma vez que você entenda os interesses, preocupações e ações de seus
clientes-alvo, você pode criar personas distintas e avaliar o valor certo para
investir em cada categoria para gerar um ROI. Você deve basear
segmentos em estilo de vida, faixa de renda, preocupações com a saúde,
emoções e mandatos de distanciamento social e comercializar lhesdê
acordo (Chistian Jabon, 2020).
Tabela 5: Comportamento do consumidor pós pandemia
Fique em casa Teme a interação social e conta com os

meios digitais.
Proceda com cautela Seletivo sobre atividades e reage a

encontros sociais seguros.
Viver e deixar viver Voltar ao normal e viver como se nada

tivesse acontecido.
Fonte:FORBES/Chistian Jabon,2022
Além disso, um cliente pode se enquadrar em quatro segmentos de estilo de

vida diferente: Slan nos intervalos; doloridos, mas paciente; confortavelmente bem –
54
off; viver por hoje.“Se você não tiver um mecanismo de criação de perfil, esse
processo pode ser demorado e exigir muito trabalho manual” (Chistian Jabon, 2020).
Tabela 6: Diferentes estilos de vida do consumidor
Slan nos intervalos Uma pessoa neste segmento com a

característica "fique em casa" só pode
gastar em necessidades. Essa mesma
pessoa com o traço "proceder com
cautela" ou "viver e deixar viver" pode
procurar itens e atividades gratuitos ou
com desconto.
Dolorido, mas paciente Uma pessoa neste segmento com a

característica "ficar em casa"
provavelmente procurará ofertas online
para economizar o máximo possível.
Ou, combinada com a característica de
"proceder com cautela", essa pessoa
pode fazer compras para economizar o
máximo possível, enquanto alguém com
a característica "viver e deixar viver" é
mais propenso a gastar tudo o que tem
em itens com desconto enquanto
economiza para dias chuvosos.
Confortavelmente bem- off Aqueles neste segmento com a

característica "fique em casa"
provavelmente comprarão on-line para
quaisquer itens ou atividades de
interesse, enquanto aqueles com a
característica de "proceder com cautela"
só comprarão produtos e serviços de
fornecedores que promovam protocolos
55
de segurança. Uma pessoa neste

segmento com a característica "viver e
deixar viver" está pronta para gastar e
bater no chão sem qualquer
preocupação.
Viva por hoje Os clientes deste segmento comprarão

produtos ou serviços sem pensar nas
consequências de não ter nada amanhã
e preferem viver o dia a dia do que fazer
quaisquer ajustes —
independentemente de sua
característica.
Fonte: FORBES/Chistian Jabon,2022
5.4. Pesquisa de campo

De acordo com Marconi e Lakatos (2005, p.170) é nessa etapa que o
“pesquisador entra em maiores detalhes sobre os dados decorrentes do trabalho
estatístico, a fim de conseguir respostas às suas indagações, e procurar estabelecer
as relações necessárias entre os dados e as hipóteses formuladas”.
5.4.1. Objetivo do estudo: comportamento do consumidor

O presente estudo tem como objetivo analisar o real comportamento dos
consumidores antes, durante a pandemia. A pesquisa exploratória é de real
importância para que se faça a comprovação dos fatos abordados no capítulo 4,
enfatizando o a necessidade de saber a característica geral de seu publica alvo ao
abrir um negócio e no decorrer de sua permanência no mercado.
5.4.2. Metodologia
Logo, a pesquisa tem perfil quantitativa descritiva ou levantar dados sobre a
opinião de 58 cidadãos pertencentes a cidade de Porto Ferreira. Como instrumento
para a coleta de dados foi aplicado um questionário formulado pelo Google Forms e,
com base nas respostas dos entrevistados foi feita uma análise descritiva dos
56
dados, por meio da tabulação simples. Nesse sentido os resultados foram

apresentados com tratamento quantitativo dos dados. A aplicação de questionários
foi realizada de forma online, mas através da ferramenta Google Forms, por meio de
um formulário composto por 17 questões, sendo todas objetivas para atender os
resultados da pesquisa
5.4.3. Análise dos resultados

Segundo os dados obtidos por meio de instrumento de coleta de dados da
pesquisa, o questionário definiu o perfil do entrevistado onde a primeira questão
indaga o sexo, e a segunda refere-se à idade. Os gráficos a seguir mostram essas
informações:
Gráfico 3: Sexo
38%
62%
feminino masculino
Fonte: Pesquisa de campo 2022
57
Gráfico 4: Idade
1.70% 1.70%
6.90%
44.80%
44.80%
13 - 17 anos 18 -25 anos 26 -39 anos 40 - 59 anos 60 ou mais

Fonte- Pesquisa de campo 2022
A tabela abaixo buscou identificar quais as redes sociais mais utilizadas,

cerca de 53 dos respondentes afirmaram que são adeptos de várias redes sociais,
citando “Facebook; Instagram; Sites de empresas/compra e busca; WhatsApp;
Facebook, Instagram e Youtube” como as ferramentas mais utilizadas.
Gráfico 5: Redes sociais mais utilizadas
nenhuma 12.10%
facebook instagram e youtube 12.10%
whatsapp 6.90%
sites da empresa/ compra e busca 58.60%
instagram 51.70%
facebook 0.00%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Conforme exposto acima, o destaque é quase todo de Sites de

empresa/compra e buscas, permitindo afirmar que Sites de buscas é a modo mais
58
utilizado no processo de decisão de compra de maior relevância por se fazer

presente em uma grade escala de adeptos, salientando que se tratava de uma
questão de múltipla escolha e várias pessoas marcaram mais de uma opção na qual
contribuiu para essa análise.
De acordo com Las Casas (2014) o Facebook e Instagram, dentre outros, são
as principais plataformas colaborativas das mídias sociais, através delas empresas
podem divulgar seus produtos ou serviços utilizando a técnica do marketing mais
coerente com seu público-alvo. Perante isso as empresas que utilizarem essas
plataformas como uma ferramenta estratégica do marketing e em forma de
publicidade e divulgação de sua marca ou serviços, consequentemente alcançarão
um número maior de usuários criando um vínculo de satisfação e fidelização maior e
consequentemente terá aumentos na sua participação no mercado.
Gráfico 6: Frequência de utilização das redes sociais
1.70%
15.50%
46.60%
36.20%
raramente moderadamente
frequentemente muito frequentemente
No que diz respeito à utilização das redes sociais observa-se que

46,6%questionados acessam as redes muito frequentemente, outros 1,17% onde
que raramente utilizam, as redes sociais se fazem presente no cotidiano da
população, por serem prática de fácil acesso, proporcionando também um alcance
de longa escala.
Felipini (2010) afirma que a internet mudou não apenas a forma das pessoas
se comunicarem, mas interferiu também no contorno como as pessoas efetuam uma
compra, através das trocas de informações e conhecimentos sobre determinados
59
produtos obtidas por meio dessas plataformas. Portanto, entende-se que as

empresas que empregarem a internet junto com o marketing digital como uma forma
de divulgação e comunicação para com seus consumidores, exibirá um diferencial
competitivo das demais empresas.
Gráfico 7: Influência para fazer compras em épocas pandêmicas

3.40%
5.20%
91.40%
sim nã o talvez
Fonte – Pesquisa de campo 2022
Gráfico 8: Compras pela internet
15.50%
84.50%
sim nã o
É importante entender como a pandemia do COVID-19, impactou o consumo

e o comportamento do consumidor, pois houve medidas consideráveis para
combater a pandemia seus efeitos. A implementação de medidas de isolamento e a
60
restrição de movimento limitava a disponibilidade e acessibilidade de produtos e

serviços. Isso levou a um melhor uso dos recursos disponíveis. A priorização foi
dada aos produtos que deveriam ser consumidos e com os quais gastar, cuidando
das finanças e da saúde. A tecnologia digital nos permitiu estar conectados apesar
da quarentena. Novas opções surgiram para evitar facilitar ainda mais nossa
comunicação com o mundo exterior.
Os gráficos acima compravam como o período pandêmico influenciou o uso
mais intenso da internet. Mais de 90% dos entrevistados tiveram influência direta
para fazer o uso dainternet, e80% passaram a fazer o uso das compras usando o
recurso da tecnologia digital.
Gráfico 9: Segue ou curte marcas nas redes sociais
27.60%
72.40%
sim nã o
Fonte: Pesquisa de campo, 2022
Através do marketing na internet as empresas têm mais visibilidade, fazendo

com que o mesmo, alcance número maiores de possíveis consumidores. Kotler e
Keller (2013) argumentam que os consumidores não apenas têm mais escolhas em
termos de mídia, mais também podem decidir se querem receber o conteúdo
comercial e como. Feita a análise das respostas foi verificado que mais de 70% da
totalidade dos indagados responderam que tem o hábito de seguir e curtir as
empresas ou marcas em suas redes sociais, tornando um ponto positivo para as
empresas continuarem a investir sua divulgação através do marketing na internet.
Porém, outro ponto a ser avaliado é os 27% que responderam não, sendo um
61
número relativamente pequeno, entretanto, serve como alertas para as empresas de

que algo precisa ser melhorado nos seus serviços prestados.
Las Casas (2012) destaca que os consumidores têm várias opções no
mercado e cabe às empresas ficarem atentas e fornecerem motivos para atrair e
manter seus clientes. Esse índice afirma que as pessoas ao curtir e seguir marcas
transmite para as empresas um feedback satisfatório em relação a aceitação dela.
Gráfico 10: O marketing é uma ferramenta influenciadora

1.70%
98.30%
sim nã o
Fonte- Pesquisa de campo, 2022
Ao analisar os dados obtidos no gráfico acima quando interrogados se o

marketing é uma ferramenta influenciadora, 98% afirmaram que sim e apenas 1,17%
da amostra discordaram, ficando claro que o marketing tem grande poder de
influência na vida dos consumidores. Para Kotler e Keller (2013), uma administração
de marketing bem-sucedida ocorre através dos processos de criação,
desenvolvimento, estratégia e plano de marketing de maneira criativa, por intermédio
da troca de valores para ambas as partes de maneira eficiente e eficaz em direção
aos objetivos de ambas às partes.
Karsanklian (2013) vem acrescentar que motivar o consumidor é uma boa
estratégia mercadológica, especialmente no quesito propaganda, que tem como
finalidade instigar os desejos dos consumidores de forma a optar pela satisfação da
necessidade ao finalizar uma compra, investindo em mais garantia e segurança nas
publicidades e propagandas ofertadas para os consumidores com o objetivo de atrair
e encantar, já que cada consumidor tem seus gostos e necessidades diferentes.
62
Gráfico 11: Avaliação do marketing usado nas redes sociais
22.4
53.4
24.1
bom ótimo regular ruim pé ssimo
Fonte: Pesquisa de campo, 2022
Para Las Casas (2012) os profissionais de marketing têm com principal

necessidade compreender o consumidor, para ser capaz de desenvolver produtos
ou serviços adequados para atender as suas necessidades e desejos, colaborando
positivamente para o sucesso do negócio. Mediante isso os dados apontam 53%
dos indagados avaliam que o marketing utilizado nas redes sociais como bom e 24%
consideram como ótimo, sendo um ponto positivo para as empresas. Embora a
soma dos dois chegue a 77% de satisfação, não se pode deixar de observar os 22%
da amostra que os classificaram como regular, servindo de alerta para as empresas
analisem o que devam fazer para melhorar seu marketing e deixar seus
consumidores total satisfeitos.
Desse modo, fica claro que os clientes querem uma precificação dinâmica e
variável, com mais promoções e divulgações sobre os produtos ofertados, assim
como atualizações constantes nos sites para que obtenham maior poder de
comparação.
Concluísse que o termo comportamento do consumidor se refere à atitude
que os compradores demonstram ao procurar, comprar, usar, avaliar e descartar
produtos ou serviços que atendam às suas necessidades (SCHIFFMAN; KANUK,
1994). Churchill e Peter (2000) consideram que pessoas de diferentes classes
sociais tendem a fazer escolhas diferentes em relação seus padrões de gastos. As
63
variáveis utilizadas nesta pesquisa de campo corroboram com os autores acima

referenciados.
64
6. RELAÇÃO ENTRE O CONSUMIDOR E A EMPRESA

Com o crescimento do mercado global, a competitividade existente entre a
empresa está ditando as regras do cenário, isso se torna um benéfico para as
empresas e para os clientes, por promover alternativas de consumo ao mercado que
cada vez se encontra mais exigente.
“Nos dias atuais os clientes se tornaram mais exigentes, com procuras de
produtos e serviços que agreguem um valor sentimental, além de um novo
motivo para que ele volte a consumir certo produto ou serviço” (MOUTELLA,
2002).
“Com o cenário atual do mercado fazendo que os clientes sejam cada vez
mais exigentes, com um diferencial do concorrente, é como fazer para que o
cliente se fidelize a empresa, seja por meio de serviços, diferenciados dos
produtos. Através da fidelização do cliente com a empresa obtém um
aumento no faturamento, maximizando seus lucros” (TIBURCIO, QUEIROZ,
LOPES, 2017).
Por meio do marketing de relacionamento as empresas visam agregar valor

para seu cliente, para que ele saia satisfeito e com isso possa trazer novos clientes.
A busca por novas estratégias de fidelização é fator de grande importância para
estabilidade e expansão do mercado.
O marketing de relacionamento pode ser uma grande ferramenta para reter
clientes, fazendo com que os mesmos se tornem mais próximos e obtenham um
relacionamento e assim consumindo com mais frequência dentro da determinada
empresa.
A competição presente no mercado entre as empresas deu a liberdade dos
clientes se tornarem mais exigentes, exigindo das empresas melhores se tornarem
mais competitivas e as obrigando entregarem um melhor atendimento ou serviço.
6.1. A importância da percepção no relacionamento

Diversos são os autores (HINDE, 1979; HAYS, 1988; FOUNIER, 1994, 1998)
que defendem a ideia de que o comportamento de cada indivíduo influencia outras
pessoas. Tal perspectiva encontra reforço no fato da sociedade estar baseada em
interações sociais, ou seja, baseada na influência de pessoas que, na medida em
que atuam, levam em consideração as características de outros (STRYKER e
STATHAM, 1985; JOAS, 1999). Portanto, o encontro de serviço pode ser visto como
uma ocasião na qual os atores estabelecem uma "realidade negociada" através da
65
comunicação de símbolos que são desenvolvidos na própria interação, mas que

também a moldam (BLUMER, 1969; MELLO, LEÃO e Souza NETO, 2004).
A percepção que os clientes e as empresas têm da experiência de serviço
envolve então um processo dialético entre eles mesmos e os outros que estão
sendo percebidos (cf. MEAD, 1934). Essa percepção do outro pode ser formada a
partir dos atributos e da interpretação de cada um sobre esses atributos (HAYS,
1958). Vale destacar que, durante o encontro de serviço, além de perceber os
elementos do ambiente que o cerca, o indivíduo pode ver a si mesmo assumindo a
perspectiva de outro. Ao fazer isso, os participantes podem acabar criando
expectativas sobre o caminho das ações uns dos outros e, a partir dessas
expectativas criadas, guiar seus comportamentos, ajustando-os conforme o contexto
no qual a interação ocorrer.
É de necessidade destacar que o comportamento dos membros, não é uma
questão de resposta direta às atividades realizadas por cada um, mas envolve uma
resposta às suas intenções, pois a resposta do sujeito a ação de uma outra pessoa
é baseada no significado que o primeiro atribui a essa ação (MEAD, 1934; BLUMER,
1969) - fato que sempre ocorrerá, dado que toda ação é dotada de sentido
(WEBER apud COLLIOT-THÉLÈNE, 1995), ainda que tal sentido possa variar de
acordo com a interpretação de cada pessoa (BAZILLI e outros, 1998). Considerando
também a observação da realidade não pode se separar da percepção do
observador dessa realidade (BAUMAN, 1998), e que tal percepção não pode ser
concebida como uma mera impressão de alguma coisa sistema do indivíduo (MEAD,
1934), se os relacionamentos possuem características semelhantes, similaridades
podem também ser achadas na forma como intencionam o relacionamento.
6.1.1. Características dos Relacionamentos

Por mais que seja difícil definir com precisão sobre o que compõe um
relacionamento, podemos encará-lo como uma série de interações entre duas ou
mais partes (FOUNIER, 1994; HOUMLUND, 2000). Assim, o estudo dos
relacionamentos, no contexto consumista ou fora dele, requer uma análise não
apenas das características das partes envolvidas nele, mas também das interações
que elas concretizam (ANDERSON, 1994; DWYER, 2000).
Entre diversas pesquisas com relação às interações sociais e
relacionamentos, a abordagem psicológica desenvolvida por WISH (1976) e WISH,
66
DEUTSCH e KAPLAN (1976) proporcionou uma das primeiras avaliações empíricas

acerca das propriedades de alguns relacionamentos estabelecidos no cotidiano,
como exemplo podemos usar os relacionamentos de pai e filho, marido e esposa.
Os autores notaram quatro dimensões caracterizadoras das relações
interpessoais: simetria-assimetria de poder - os papéis desempenhados por cada
indivíduo da relação podem ser vistos como sendo iguais ou desiguais, dominantes
ou submissos; a relação pode ser enquadrada em um contínuo que vai de
cooperativa e amigável à competitiva e hostil; intensidade, reflete a frequência das
interações e o comprometimento das partes para a manutenção da relação; e
orientação, as relações podem ocorrer de maneira mais informal e sócio emocional
ou de maneira mais formal e racional.
Desde então, várias propriedades dos relacionamentos desenvolvidas pela
Psicologia Social vêm sendo usadas na tentativa de entender como as pessoas
percebem o relacionamento de consumo (FOUNIER, 1994; SHEAVES e BARNES,
1996; GUMMESSON, 2002; BARNES, 2002). Contudo, a literatura de marketing ao
longo do tempo concentrou esforços na compreensão do papel de alguns desses
construtos no relacionamento, notadamente a confiança e o comprometimento
(MORGAN e HUNT, 1994; GOSLING e GONÇALVES, 2002; Perin, 2004), mas até o
atual momento poucos estudos empíricos fizeram a abordagem de vários deles ao
mesmo tempo.
Em um destes estudos, na tentativa da caracterização das diferenças das
relações estabelecidas entre empresa-cliente (IACOBUCCI e OSTROM 1996)
adaptam pela primeira vez os trabalhos de WISH (1976) e WISH, DEUTSCH e
KAPLAN (1976) para o contexto de consumo e discutem o impacto de cada forma
de relação na naturalidade dos relacionamentos vividos em seus específicos
contextos. Assim, a natureza da relação entre empresa-cliente foi considerada
intermediária em relação à natureza dos relacionamentos empresa-empresa e
indivíduo-indivíduo, pois apresentou características que pertence a ambos. Verificou
que, de modo geral, a percepção de que existe um relacionamento próximo entre o
cliente e uma grande empresa de produtos de consumo tende a ocorrer de menor
forma, embora que não seja impossível, conforme SHETH e PARVATYAR (1995) e
BARNES (2002). Normalmente, tal ligação é notada por uma parte considerável dos
consumidores, enquanto a relação com uma pequena empresa tende a ser
67
caracterizada pela informalidade e uma maior proximidade entre as partes da

relação.
Segundo IACOBUCCI e OSTROM (1996), um aspecto interessante no
relacionamento da empresa com o cliente é justamente a sua semelhança com a
relação indivíduo-indivíduo. Nessa relação de empresa-cliente, pode-se perceber
que tal característica se destaca, pois, o cliente em alguma extensão participa do
processo de desenvolvimento de serviços ou produtos (GRÖNROOS, 2000).
Assim, partindo da hipótese que o encontro de serviços é o contexto das
relações (ROSEBERG, 2002), os colaboradores de linha de frente podem ser
concebidos como os representantes da empresa nas interações do relacionamento
empresa-cliente, ou seja, os clientes desenvolvem uma relação com a empresa, mas
quem personifica a imagem desta nas interações são seus colaboradores (BITNER,
1995). Identifica-se, portanto, que, na relação entre o cliente e a empresa, o aspecto
interpessoal pode ser de alguma forma inerente à relação (CZEPIEL, 1990; BERRY,
1995).
A literatura afirma ainda que existem serviços eminentemente relacionais,
dada as suas dificuldades (LOVELOCK, 1983; BERRY, 2002). Apesar dos esforços
nos estudos apresentados, verifica-se que as diferenças e semelhanças que existem
entre relacionamentos situados em uma mesma forma de relação diádica ainda não
foram estudadas a fundo dentro do intuito do Marketing de Serviços.
6.2. Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento, por GORDON (2001, p. 16) é “o processo
contínuo de criação e compartilhamento de valores com os clientes que a empresa
escolhe para atender”.
De acordo com MCKENNA (1997), marketing de relacionamento, tem o
significado de construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos com os
clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto,
desenvolvimento e do produto. De maneira geral, consiste em uma estratégia de
negócios que tem como objetivo construir ativamente relacionamentos longos entre
a empresa e seus clientes.
Neste sentido, o marketing de relacionamento pode ter como definido,
segundo GORDON (2001, p. 53), como o processo de contínua identificação, tanto o
como de criação de novos valores com os clientes, compartilhando seus benefícios
68
durante um ciclo de parceria. Para isso, a empresa precisa envolver a concentração,

compreensão e a gestão de uma colaboração crescente tanto entre fornecedores,
como com os clientes. Com base nisso, pode-se entender o marketing de
relacionamento como um conjunto de estratégias destinadas ao entendimento e a
administração do relacionamento entre uma organização e os seus clientes, visando
aumentar a visão sobre o valor da marca e com consequência o aumento do
faturamento no decorrer do prazo.
Sobre o marketing de relacionamento, COBRA (2003, p. 33) explica que “o
nível adequado depende do número de consumidores ativos e da margem de lucro.
Mas marketing é arte de atrair e manter clientes rentáveis”. No nível básico, discorre
o autor, o marketing deve atender às necessidades primárias requeridas pelos
clientes; no nível reativo, deve se antecipar da concorrência, tendo em vista oferecer
aos clientes serviços não esperados.
Entretanto, segundo KOTLER (2005, p. 51-52): A maioria das empresas
prática somente o marketing básico, quando seus mercados contêm muitos clientes
e suas margens de lucro por unidade são pequenas [...]. No outro extremo, em
mercados com poucos clientes e altas margens de lucro, a maioria das empresas se
direciona para o marketing de parceria. [...]
Ainda de acordo com o autor supracitado também “o marketing de
relacionamento é a chave para produzir um elevado patrimônio de cliente”, definindo
patrimônio de cliente como “o total dos valores descontados ao longo da vida de
todos os clientes da empresa”.
Baseado nisso, SANTOS (2011) define o marketing de relacionamento como
uma filosofia que busca orientar os profissionais de marketing a atender de forma
melhor e com maior qualidade, os desejos e as necessidades de seu principal
público.
Na definição de SOARES (2010), entende-se por marketing de
relacionamento, como um contínuo processo de busca por informações e dados a
respeito dos clientes de uma empresa, com o objetivo de se identificar prováveis
modificações e formas dos serviços e produtos a serem ofertados, de modo que
esse venha atender as expectativas dos mesmos, deixando-os satisfeitos. As
estratégias de marketing de relacionamento buscam ações que tenham capacidade
de promover um nível duradouro nas relações com os clientes, partindo do
conhecimento das necessidades e características a respeito dele. Basicamente, a
69
linha básica desse tipo de marketing concentra-se na construção de laços entre a

empresas e seus clientes, com o objetivo de comunicação com os mesmos e, com
isso, aumentar a probabilidade de fidelização (HOOLEY; SAUNDERS; PIERCY,
2005).
6.3. A importância do marketing de relacionamento para a organização

Diversos artigo vem analisando a importância do marketing de
relacionamento, dentro das empresas em seus diferentes níveis de entendimento e
aplicação no contexto da organização. Encontra-se na literatura definições para
marketing de relacionamento, o que demanda a construção de um modelo teórico
que explique como esses diferentes conceitos se articulam e como podem contribuir
para o entendimento de propostas no desenvolvimento da organização.
Para alcançar a satisfação do cliente é importante conhecer e avaliar os
valores mais importantes para ele, sendo assim o que proporcionar uma maior
satisfação para ser utilizado como ferramenta na estratégia da empresa. As
avaliações entre cliente e prestador do serviço tem uma relação que são momentos
que transmitirão a imagem do seu produto ao cliente.
Vivemos em uma atualidade em que se encontra muita competição dentro do
ambiente de trabalho. A separação das fronteiras e abertura de novos mercados faz
com que a concorrência cresça, mas também pela inclusão de novos personagens
em nichos específicos de negócios. No ramo alimentício, a competição é grande,
pois é fácil de se encontrar clientes iguais consumindo produtos de diferentes locais.
Por isso se valoriza a opinião do cliente para garantirem uma satisfação e torná-lo
um cliente fiel a empresa.
A ter um relacionamento empresa-cliente. VAVRA (1993) define o marketing
de relacionamento como sendo o processo de garantir a satisfação continua aos
indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes de uma
determinada organização. A empresa tem que permanecer em um relacionamento
com seus clientes e sempre buscar novos clientes, de preferência os de seus
concorrentes.
Um ponto muito importante, mas que deve ser tratado com uma certa cautela,
é a relação da empresa com os clientes, em busca de um relacionamento firme e
manter o consumidor com a empresa, devemos entender a importância do
marketing de relacionamento na empresa. Então para entendermos a importância do
70
marketing de relacionamento na empresa; precisamos analisar as estratégias

usadas por ela com seus clientes em busca de melhorar o relacionamento direto
com eles e sua satisfação.
Estamos vivendo em uma era de grande concorrência. A abertura de novos
mercados faz com que a concorrência aumente não só entre os adversários
tradicionais, mas também pela entrada de novos players no mercado em
determinadas áreas de atuação. Mas através de estratégias implementadas, um
contato direto com os clientes, tornando a terem satisfação pelos serviços ou
produtos adquiridos.
6.4. Fidelização de clientes

Conforme KOTLER e KELLER (2012) a criação do valor de uma empresa
sempre terá como base os seus clientes para que possam criar valores.
Ainda os autores supracitados acima reafirmam que para obter sucesso em
seu ramo independente de qual for, é importante manter e aumentar sua rede de
clientes, pois são eles o ponto principal na atuação de uma empresa, e sem eles, a
mesma não terá motivos para expansão de seus negócios.
Em todas as áreas que se ocupam da atividade comerciais, seja empresas ou
profissionais, de acordo com SIQUEIRA (2005), passaram a levar em conta a
importância da variável relativa à fidelização dos clientes como um fator importante
para o sucesso da organização. Com isso, se busca a compreensão das condições
que levam a essa condição desejável nas empresas, sobretudo a respeito da
satisfação do cliente. De forma semelhante, também passaram a criar ações de
marketing para induzir o cliente a se tornar fiel não só ao produto, mas sim a
empresa.
Esse novo posicionamento das empresas também foi originado da
constatação de que é mais prático e barato manter os clientes já conquistados do
que capturar e atrair novos clientes no mercado atual (LAS CASAS, 2006).
“Os profissionais de marketing de ontem achavam que a habilidade mais

importante era conseguir novos clientes. Os vendedores passavam a maior
parte do tempo correndo atrás de novos clientes, em vez de cultivar o
relacionamento com os já existentes. O consenso entre profissionais de
marketing hoje é inverso. O principal é manter os clientes atuais e
desenvolver cada vez mais o relacionamento existente. As empresas
gastam muito dinheiro para conseguir cada um de seus clientes atuais e os
concorrentes estão sempre tentando fisgá-los. Um cliente perdido
71
representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro

de todas as compras futuras daquele cliente. E ainda há o custo de
reposição daquele cliente. O custo incorrido para atrair um novo cliente é
cinco vezes maior que o custo para manter um cliente atual satisfeito”.
(KOTLER E KELLER, 2005).
Porém como afirmá-las LAS CASAS (2006), a fidelização dos clientes é uma
variável fortemente ligada à gestão da qualidade dos produtos e serviços, bem como
à satisfação plena dos clientes em suas demandas e necessidades, que são fatores
que tornam os clientes mais exigentes.
Devido a essa compreensão a respeito dos benefícios de as empresas
fidelizarem seus clientes, essa variável passou a ser um componente com um alto
grau estratégico. Isso levou as empresas a se concentrarem nas ações capazes de
converter seus clientes em clientes fiéis.
Porém, para obter a fidelidade dos clientes, considera SANTOS (2011), é
necessário primeiro a detecção de possíveis insatisfações apresentadas pelos
clientes. A empresa deve descobrir os motivos capazes de fazer com que seus
clientes manifestem recusa de consumir um produto ou evitar a prestação de um
serviço, dando preferência ao concorrente. A partir disso, deve-se sanar os pontos
fracos encontrados e comunicar os clientes sobre a qualidade que eles esperam.
Para a empresa, não basta apenas ter o cliente satisfeito, considera SOARES
(2010). Elas trabalham no sentido de converter essa satisfação em potencial para
geração de relacionamentos, principalmente devido ao fato de que a globalização
dos mercados ocasionou o aumento dos níveis de concorrência em todos os
segmentos, muitas vezes observado até em formas descontroladas de atuação.
6.4.1. Estratégia de Fidelização

KOTLER e KELLER (2012) defendem que uma das estratégias a serem
usadas para que se tenha um relacionamento mais forte e duradouro entre empresa
e o cliente, é a utilização das informações sobre seus clientes, para que se possa
executar as estratégias de marketing com mais precisão e assim construindo uma
relação de longo prazo com eles. Quando se trata do marketing, a qualidade e o
preço do produto, pode acabar não sendo um diferencial adequado para conquistar
os clientes, hoje as pessoas estão procurando um diferencial tanto no produto e no
atendimento, por exemplo a exclusividade, os clientes querem se sentir importantes,
principalmente na primeira vez que frequentarem o local, isso faz com que ele se
72
sinta acolhido e faça com que ele retorne ao loca por ter tido esse sentimento de
acolhimento e exclusividade.
Conforme uma pesquisa realizada por COSTA (2018) é de necessidade o
aprofundamento no entendimento do impacto causado pela “boca a boca” na
atuação entre a empresa e o cliente, em busca de verificar o relacionamento entre a
recomendação e o valor do cliente diante a empresa. O mesmo identificou que as
maiores notas nem sempre é atribuída a essas duas questões representando um
maior volume de indicações efetivas.
Já SARMIENTO-GUEDE, ESTEBAN-CURIEL (2018) discorre sobre o uso da
comunicação “boca a boca” eletrônica para um relacionamento diferenciado entre a
empresa e o cliente objetivando análise da junção entre a qualidade do
relacionamento.
Percebe-se que a utilização dos meios de comunicação boca a boca
digitalmente, trazem vantagens para se obter informações, permitindo que as
empresas possam obter dados relevantes sobre a satisfação de seus clientes e
assim poder fazer o ajuste nos erros apresentados por seus clientes.
Percebe-se que a utilização de espaços virtuais para a empresa é um local
favorável para que seu cliente realize um feedback sobre sua empresa tornando
propícios para que os clientes troquem informações, sobre produtos e serviços
utilizados. A avaliação de um cliente atual gera confiabilidade para que novos
clientes obtenham informações necessárias antes de decidir sobre a sua compra.
Tendo em vista pelas empresas como um modo de obter vantagem na
competitividade ou apenas para não se distanciar das que empresas já o praticam, o
marketing de relacionamento possui diversas formas de se definir, apresentar,
interpretar e de se colocar em prática; contudo, na sua essência, visa à manutenção
de clientes leais, lucrativos e duradouros, oferecendo-lhes valor e qualidade acima
dos níveis oferecidos pelos concorrentes. Este artigo teve como principal propósito
compreender alguns aspectos da importância do marketing de relacionamento para
as empresas, bem como algumas implicações desse conceito para a definição das
suas estratégias.
Como resultado, de que uma boa filosofia de relacionamento, com postura
proativa, é bastante benéfica para as empresas. Contudo, apesar de alguns casos
bem-sucedidos, muitas vezes nos deparamos com outras prioridades, com a
resistência e desinteresse de funcionários, e com a possível falta de alguns
73
recursos, entre outros fatores desestimuladores, revelando diferentes níveis de

evolução do marketing de relacionamento.
Pode-se concluir que em vista das empresas como um modo de obter
vantagem na competitividade ou apenas para não se distanciar das que empresas já
o praticam, o marketing de relacionamento possui várias formas de se definir e se
colocar em prática; contudo, na sua essência, ele visa manter clientes que sejam
leais, lucrativos e duradouros, oferecendo-lhes valores e qualidade acima dos
oferecidos pelos concorrentes. Uma estratégia que pode ser usada para que se
tenha um relacionamento mais forte e duradouro como cliente, é o uso de
informações sobre os próprios, para que se possa executar estratégias de marketing
com mais precisão e assim construindo uma relação de longo prazo com eles. Este
capitulo teve como propósito compreender alguns aspectos da importância do
marketing de relacionamento para as empresas, bem como algumas implicações
desse conceito para a definição e aplicação das suas estratégias.
Como resultado, de que uma boa filosofia de relacionamento, com uma
postura ativa, é de bastante benefício para as empresas. Contudo, apesar de alguns
casos bem-sucedidos, muitas vezes nos deparamos com outras prioridades, com a
resistência e desinteresse de funcionários, e com a possível falta de alguns
recursos, entre outros fatores desestimuladores, revelando diferentes níveis de
evolução do marketing de relacionamento.
74
7. PODER DAS MÍDIAS DIGITAIS
A internet foi uma das melhores invenções da humanidade, as contribuições

dela para nossa sociedade são muito grandes, sendo uma importante fonte de
informações, além de desempenhar um papel considerável para o desenvolvimento
de tecnologias e venda de produtos e divulgação de serviços.
O objetivo desse capítulo é identificar as ferramentas utilizadas para
desenvolver estratégias baseadas na divulgação de empresas por meio de redes
sociais, e entender como essas estratégias influenciam na decisão do consumidor,
de como foi o surgimento das redes sociais e a transformação em relação a hoje em
dia.
7.1. Surgimento da internet

Antes de explicar como funciona as mídias digitais, se faz necessário
conhecer sua origem, segundo Silva et al (2018, p. 3 ,4) a internet foi criada durante
a Guerra Fria, devido a ideias militares durante a década de 50, pois inicialmente era
o meio de contato que o exército americano tinha caso os meios tradicionais da
época fossem destruídos e sendo assim inutilizáveis. Os EUA desde cedo já
estavam a um passo à frente de qualquer outro pais, o exército americano já botava
medo em seus inimigos realizando um grande triunfo, que seria o lançamento de um
de seus primeiros satélites em 1957.
Durante a década de 60 o conceito de rede ainda era algo vago e que
estava em construção, segundo Lins (2013, p. 5) cientistas do MIT desenvolveram
para a agência de projetos de pesquisas avançadas do Departamento de Defesa
dos EUA (DARPA) um conceito de rede inovador. Seria em um lugar de sistemas de
controles centralizados, a rede operaria como um conjunto de computadores
autônomos que se comunicariam entre si. A grande vantagem desse sistema era
que ele navegaria na rede totalmente sozinho até seu destino, de um modo
totalmente emancipado. Dessa forma a rede seria resistente, a interrupções e
ataques, pois a queda de parte dos computadores não afetaria o processo, os
pacotes continuariam seguindo seu caminho pelas conexões restantes.
Em 1969, a primeira ligação dessa rede foi realizada, com a Universidades
de Stanford e a UCLA comunicando-se entre si. Em 1973 essa rede já se expandiria
75
para outros países com Reino Unido e Noruega, e assim recebia o primeiro nome:
ARPANET. (Lins, p.6 2013)
Segundo Ferrari (2014), no final de 1980 havia muitos computadores
acadêmicos instalados em laboratórios e centros de pesquisas. A internet não havia
essa face bonita e amigável que é hoje em dia, era uma interface simples, muito
básica e com poucas interações.
Figura 8: Primeiro software com interface organizada em abas do mundo
Fonte: SomeGuy/WinWord
Lins (2013) durante a década de 80, a ideia sobre a internet que temos hoje
em dia começa a se tornar realidade, cientistas de vários países começam a se
comunicar entre si, os EUA já não é mais o único país na qual a internet se limita.
Sua expansão foi de uma forma totalmente inexplicável, de acordo com estimativas
o tráfego de dados na Internet era de cerca de 1TB por mês em 1990, 2 TB por mês
em 1991, saltando para 16 em 1994, 1.500 em 1996 e 35 mil em 2000.
E desde então a internet vem ganhando mais força e alcançando mais
pessoas. De acordo com Limeira (2010) a internet é:
Derivado da junção de duas palavras em inglês: interconnectednetwork, que

significa rede interconectada e designa a rede mundial pública de
computadores, interligados por cabos ou tecnologias sem fios (wireless).
76
Por meio dessa rede, são transmitidas informações, como textos, sons e
imagens, para qualquer computador que esteja conectado à rede. Devido às
suas características, a internet tornou-se a primeira mídia em massa a qual
permite interação entre pessoas, clientes e empresas a baixo custo e à
velocidade da luz. (LIMEIRA, 2010, p. 13)
Segundo Silva et al. (2018) no Brasil, o desenvolvimento da internet se deu

junto ao meio acadêmico e científico, sendo que seu acesso era restringido apenas
para professores e funcionários de universidades e outras instituições. Somente em
1992, durante a Eco-92, foi estabelecido um convênio entre Ibase (Instituto Brasileiro
de Análises Sociais e Comunicações) e Apc (Associação para o Progresso das
Comunicações), que liberava o acesso à internet para a população.
7.2. Surgimento das redes sociais e da tecnologia

Segundo Rufino et al. (2010) ao se pensar em tecnologia já temos uma
imagem criada na cabeça de computares, celulares, máquinas executando tarefas
de maneira rápida e precisa. Esse pensamento não deixa de estar correto pois com
o passar dos anos a tecnologia se desenvolveu a esse nível, nos proporcionando
diversas vantagens e confortos.
De acordo com Rufino et al. (2010, p. 1) “a tecnologia é algo tão antigo
quanto o próprio homem, pois ela se desenvolveu exatamente na medida em que o
homem foi incorporando a seus padrões novos hábitos e costumes. ”
As tecnologias transformaram as formas de comércio desde a venda até a
compra, os processos de comunicação entre empresa e cliente, não se consegue
imaginar nenhuma atividade comercial que não esteja atrelada à tecnologia e as
redes sociais. A internet era somente uma rede de textos e se transformou em um
canal onde se pode gerar qualquer conteúdo e compartilhar textos, fotos, vídeos.
Todas essas ferramentas são utilizadas pelas empresas para vender online, fazendo
uma divulgação de seu produto de maneira rápida e eficiente, com vídeos curtos e
acompanhados de textos e links onde direcionam os possíveis consumidores direto
a compra.
De acordo com Alméri et al. (2013), o dinamismo na comunicação das
empresas se torna cada vez mais comum com a evolução da tecnologia e das redes
sociais, a necessidade de respostas rápidas e exigências do mercado. Diante disso
as redes têm desempenhado um papel fundamental na comunicação corporativa,
obtendo uma rapidez na aproximação com o cliente.
77
A rede social tem como objetivo a troca de informações rápidas, dividir

experiências em comum e interesses. No cenário corporativo as redes sociais
desempenham a função de ser uma ferramenta de marketing para a divulgação de
produtos, serviços, marca, imagem e para ter uma aproximação da empresa com o
cliente e possíveis consumidores. Sua principal característica é a mudança. A
comunicação e a divulgação das empresas se tornaram mais rápidas e flexíveis,
dando espaço para a criatividade na hora de produzir algum conteúdo, chamando
atenção do público através do marketing. Nesse novo contexto as organizações
precisaram se adaptar as essas mudanças e conhecer o ambiente digital, isso
significa que a nova mídia para se fazer marketing é a internet.
7.3. Mídias digitais e seu impacto no mundo

Com a evolução da internet, vários meios de comunicações foram surgindo,
incluindo as mídias digitais, segundo Miskolci (2011) qualquer um interessado em
estudar as mídias sociais precisa estar atento para o fato de que elas
potencializaram e transformaram todos os meios até então conhecidos da
comunicação, que por sua vez já foram um dia considerados inovadores e causaram
grandes mudanças sociais e subjetivas. A maior prova disso é de como as
mensagens foram antecedidas pelo serviço postal, como o telegrama por exemplo,
que era a forma mais avançada de comunicação.
Ainda sobre Miskolci (2011) no Brasil a comercialização da internet se deu
em 1997, ainda com o acesso restrito apenas para a classe mais rica devido ao
preço elevado dos provedores de acesso à internet. Muita coisa mudou desde
aquele final de milênio e muitos brasileiros da classe média também começaram a
introduzir o conceito de mídias digitais, e começaram a incorporar as novas mídias
digitais em suas vidas.
A partir da grande expansão da internet, vários sites foram criados, e assim
muitas redes sociais foram criadas para as pessoas interagirem entre sim, mas o
que seria essa “rede social?”, de acordo com Bustamante et al (2012) as redes
sociais se definem por:
São as comunidades em que os usuários disponibilizam seus perfis, e

inserem diversas informações pessoais, como hobbies, atividades, desejos.
(BUSTAMANTE, 2012, p. 4)
78
Segundo Gomes (2016) as redes sociais, são estruturas compostas por

pessoas e organizações, que estão conectadas por afinidade ou algo em
comum. São ferramentas na qual o usuário pode fazer login em uma conta, por
diversos aparelhos que estejam conectados à internet.
7.4. Como as empresas aplicam marketing digital nas redes sociais

Mas não só de consumidores é formado o público das redes sociais, por
conta de seu grande alcance e várias maneiras de divulgação, muitas empresas
procuram divulgar produtos, para atingir os seus consumidores e possíveis novos
clientes, dessa maneira trazendo mais visibilidade para sua organização.
Bustamante et al. (2012) O motivo do e-marketing ser usados
frequentemente de pequenas as grandes organizações é que os seus recursos
podem ser audiovisuais, facilitando o entendimento do seu cliente, que busca
informações concretas sobre o que a empresa oferece no mercado e ainda uma
forma mais rápida da procura, sendo de grande importância no desenvolvimento de
planejamento de marketing das empresas, podendo envolver todas as outras áreas
em somente um processo.
Mas por que uma empresa deveria investir em Marketing Digital? A resposta
é simples, de acordo com Ciribeli et al (2011) para as empresas a participação em
redes sociais facilitam as relações entre os usuários, evitando qualquer tipo de
barreira cultural e física entre seus clientes, fornecedores e funcionários. Por meio
das redes sociais a empresa pode conhecer melhor os gostos de seus clientes,
manter contato permanente com eles e garantir uma boa fidelidade com eles.
Mas talvez por falta de conhecimento muito empresário tem medo de investir
no marketing digital e no uso de redes sociais, segundo Vilela (2020) o medo da
inovação pode levar a esse receio de utilizar as redes sociais, porém o grande
reconhecimento que traz é muito grande, e traz uma enorme visibilidade ao seu
produto, visto que as redes sociais são utilizadas por várias pessoas.
7.4.1. As principais redes sociais utilizadas

As principais redes sociais utilizadas hoje em dia hoje sejam o Facebook,
Instagram, Twitter, LinkedIn e o WhatsApp.
De acordo Bustamante et al. (2012, p 6)
79
Facebook é uma rede social criada por estudantes de Harvard com o intuito
de criar uma rede de relacionamentos na faculdade, com o passar de dois
meses, várias faculdades dos Estados Unidos eram cadastradas para que
seus alunos pudessem utilizar essa rede social. O Facebook atinge nos dias
de hoje vários usuários espalhados por todos os continentes, podendo
também encontrar várias empresas, escolas entre outros que utilizam essa
ferramenta para divulgar os acontecimentos, além de estarem sintonizados
com os desejos e expectativas de seus clientes, sendo uma ferramenta com
um nível de recursos incríveis, como fotos, textos, vídeos e integrando o
Youtube, Skype, Twitter etc.
Sobre a pesquisa realizada com a empresa Dogs.com, o Facebook é o que

mais traz resultados para sua empresa, conseguindo alcançar mais pessoas e
trazendo novos clientes, eles utilizam a divulgação por meio de grupos públicos da
rede social.
Mas por outro lado, de acordo com as pesquisas de campo Guaçu Burguer
Beer, o Facebook não lhe trouxe bons resultados, por um alcance de clientes, e um
baixo número de interações, o público deles não se manifestou por meio dessa rede
social tiveram mais resultados investindo em outras redes como o Instagram por
exemplo.
De acordo com Gomes et al. (2016) O Facebook atinge cerca de 64,82%
dos acessos em todo o Brasil, atualmente o Facebook é a rede social mais utilizada
pelos brasileiros.
O Instagram é uma das grandes redes utilizadas para a divulgação de uma
organização, no qual o seu uso se limita a postagem de fotos e vídeos, segundo a
pesquisa com a empresa Agência Fox, o Instagram tem cada vez chegado com mais
força na vida das pessoas, e vem cada vez sendo mais utilizado, superando o
Facebook em questão de entrega de publicações e de resultados, por conta de uma
grande variedade de investimentos em anúncios e em marketing digital, por meio
dele consegue-se entregar sua propaganda para seu público alvo sem erros, pois
ele contém informações sobre os interesses das pessoas, podendo entregar um
anúncio de uma lanchonete para uma pessoa que consome muito conteúdo sobre
comida por exemplo.
Além de quê, uma nova ferramenta do Instagram tem chamado a atenção
das empresas, ainda de acordo com a pesquisa com a Agência Fox, com a
popularidade do aplicativo TikTok no qual é formado de vídeos curtos. A explicação
para o sucesso desse formato de conteúdo é devido a fácil assimilação e
interpretação pelo cérebro, além da rapidez e objetividade. Devido a isso as pessoas
80
ficam presas nesses vídeos, interagindo e dando engajamento para as empresas,

por isso vemos cada vez mais empresas investindo nesse novo formato de
divulgação. Visto isso o Instagram precisou de uma nova forma de se reinventar e
assim conseguir competir com essa popularidade do TikTok, então foi criado a
ferramenta “reels” pelo Instagram que consiste em vídeos curtos e de fácil
assimilação, os resultados dessa ferramenta foram muito significantes. Ainda nesse
assunto segundo a entrevista realizada com a Guaçu Burguer Beer o Instagram foi o
diferencial para o marketing digital deles, trazendo ótimos resultados e alcançando
muitos clientes, a utilização da ferramenta reels foi o diferencial para eles, com um
dos reels feitos foi alcançado cerca de cinco mil e novecentas pessoas.
O Twitter para uma empresa é uma boa escolha de marketing digital,
segundo Bustamante et al. (2012) o Twitter tem o objetivo de promover informações
curtas a quem segue o usuário que as lança, facilitando a busca de informações a
quem deseja de uma forma muito mais rápida. Dessa forma essa ferramenta é muito
boa para uma empresa que visa ter um marketing digital mais audacioso em relação
aos seus clientes.
O LinkedIn segundo Gomes et al. (2016) o LinkedIn tem como objetivo
central que seus usuários compartilhem suas experiências tanto profissionais como
acadêmicas, com um foco mais profissional e não um foco de diversão e
entretenimento, nele os profissionais conseguem criar seus currículos, buscar
empregos e fortalecer sua imagem profissional. Já por parte das empresas o
LinkedIné utilizado para buscar candidatos para suas vagas disponíveis e perfis de
clientes em potencial.
O WhatsApp é uma rede social baseada na troca de mensagens
aproximando as pessoas, com recursos como a possibilidade de enviar áudios, fotos
e vídeos. Sendo uma rede social de contato direto entre empresa e cliente, com a
empresa podendo ter um contato em particular com seu cliente. Segundo a
entrevista realizada com a empresa Guaçu Burguer Beer, durante a pandemia o
WhatsApp foi uma maneira que a empresa encontrou de chamar a atenção de seus
clientes. A empresa teve a atenção de pedir a autorização de seus clientes para
fazer divulgações de seus produtos via WhatsApp.
No presente capítulo foi analisado como a ideia militar da década de 50 se
transformou na criação de uma ferramenta de interatividade. A internet revolucionou
o mundo e impactou a vida das pessoas, potencializando os meios de comunicações
81
e permitindo maior interação entre diferentes comunidades. Foi possível

compreender também a importância do uso das redes sociais para as empresas,
estimulando o marketing digital dentro dessas organizações. As mídias digitais têm
como principal diferencial a sua grande abrangência e, desde sua criação no Brasil,
as redes sociais tomaram conta da vida dos brasileiros. Nesse contexto, é
necessário que os empresários se adaptem para encaixar no meio digital, assim,
conseguindo sucessivamente expandir sua marca.
82
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa demostrou a importância do investimento em marketing digital
principalmente durante a pandemia da COVD-19 para sobrevivência do negócio. O
objetivo especifico foi alcançado ao entendermos o que é o marketing, seu
surgimento, analisar as diferenças entre as épocas: pandêmica e “normal”, identificar
as novas ferramentas que estão sendo adotadas para a pratica do marketing digital
e entender o poder das mídias digital na sociedade atual.
A pesquisa saio da hipótese de que com o contexto de isolamento social imposto

pela pandemia de COVID-19, os consumidores ficaram mais exposto à publicidade,
o que fez com que as empresas em focarem totalmente na divulgação dos seus
produtos de forma online. No capitulo ---- foi comprovando que marketing digital é
importante para a sobrevivência das empresas….
Conclui-se que o uso do marketing digital durante a pandemia se mostrou eficaz

para o auxílio na sobrevivência do negócio .
83
9. REFERÊNCIAS
RICHERS, Raimar. O que é marketing. 12. ed. São Paulo: Brasiliense, 2017. 76 p.
RÉGIO, Flavio. Marketing de relacionamento: definição e aplicações. Ingepro

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CENTRO PAULA SOUZA

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DIGITAL DURANTE A PANDEMIA

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DIGITAL DURANTE A PANDEMIA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

Dedicamos esse trabalho ao nosso

O desenvolvimento desse TCC contou com a ajuda de diversas, dentre as

“Se você criar um caso de amor com seus

O presente trabalho buscou analisar como as empresas do ramo alimentício da

Palavras-Chave: Interne; Consumidores; Mídias sociais.

KEY WORDS: Internet; Consumers; Social Networks

Figura 1: Fachada da empresa Guaçu Burger 15

Gráfico 1: Número de colaboradores e freelancer 16

Tabela 1: Os conceitos de Marketing e de Mercados em Textos de Marketing 25

1.4. Objetivo Geral 13

1.5. Objetivos Específicos 13

2.2. Questionário aplicado as empresas 15

3.2. Conceito e definição do marketing 24

3.3. A evolução do marketing 29

3.4. Marketing no mundo contemporâneo 35

4.3. Diferença entre marketing tradicional e marketing digital 39

4.4. O marketing digital durante o período pandêmico 40

5. APLICABILIDADE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO MARKETING

5.1. Conhecer o comportamento do consumidor 41

5.2. Os Diferentes Perfis dos Consumidores 47

5.3. Definição de novos segmentos de consumidores pós pandemia 53

5.4. Pesquisa de campo 55

6. RELAÇÃO ENTRE O CONSUMIDOR E A EMPRESA 63

6.1. A importância da percepção no relacionamento 63

6.2. Marketing de relacionamento 66

6.3. A importância do marketing de relacionamento para a organização 68

6.4. Fidelização de clientes 69

7. PODER DAS MÍDIAS DIGITAIS 73

7.1. Surgimento da internet 73

7.2. Surgimento das redes sociais e da tecnologia 75

7.3. Mídias digitais e seu impacto no mundo 76

Este trabalho traz como tema “A importância do marketing digital durante a

Com o contexto de isolamento social imposto pela pandemia de COVID-19,

1.4. Objetivo Geral

1.5. Objetivos Específicos

Este trabalho teve como finalidade a realização de um estudo de caso

2.2. Questionário aplicado as empresas

2.2.1 – Guaçu Burguer

Figura 1: Fachada da empresa Guaçu Burger

Fonte: Google Maps

Na primeira pergunta, foi questionado há quantos anos a empresa estava no

Gráfico 1: Número de colaboradores e freelancer

Fonte: Próprios autores (2022)

Na terceira pergunta, foi questionado se foi feita uma pesquisa de mercado

A sexta pergunta envolveu à dificuldade em relação ao alcance dos clientes

Figura 2: Fachada da empresa Dogs.com

Fonte: Google Maps

Na primeira pergunta, foi questionado há quantos anos a empresa estava no

Gráfico 2: Número de colaboradores e freelancer

Fonte: Próprios autores (2022)

A terceira pergunta, refere-se sobre a realização de uma pesquisa de

2.2.1 – Fox Propaganda

2020(período pandêmico), os produtos e serviços que eram mais procurados eram

Para um melhor entendimento do marketing e sua importância dentro das

Com isso o conceito de marketing passou a enfatizar a venda, conforme

3.2. Conceito e definição do marketing

disciplina tem como objetivo suprir os interesses de ambas as partes tanto da

Tabela 1: Os conceitos de Marketing e de Mercados em Textos de Marketing

Texto/ Mercado Marketing