UNIVERSIDADE METODISTA DE ANGOLA

FACULDADE DE ENGENHARIA
CURSO DE ENGENHARIA INFORMÁTICA

TRABALHO DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL E MARKETING

DIGITAL

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE
RELACIONAMENTO PARA PEQUENAS EMPRESAS
TECNOLÓGICAS

Luanda, Janeiro de 2024

 ELABORADO POR:
Nome Número Fotografia
Alfredo António Santana 34972

Ludmila Emiliana Reis 35089

Paulo Gélson Braz 34710

Clara de Jesus Estevão Quing 30910

Neusa Marisa Paulino de 31900

Almeida

Antunes Paulo Ventura 34189

Lusitano

Trabalho elaborado para avaliar o

rendimento escolar na cadeira de
Estratégia Empresarial E Marketing
Digital, orientado pelo docente:
_________________________
Mário Pinto

Luanda, Janeiro de 2024

 RESUMO
O objetivo deste trabalho é explicar a importância do marketing de relacionamento para
pequenas empresas, mostrando como as estratégias de marketing ajudam na interação
com os clientes, tratando como se fosse único com atendimentos personalizados e
suprindo as necessidades, com isso conseguem a fidelização dos clientes se destacando
em frente às concorrências e obtendo o marketing de relacionamento como uma vantagem
competitiva no mercado. O marketing de relacionamento é importante por sua capacidade
de manter contato próximo com os clientes.
Palavras-chaves: Marketing de relacionamento; pequenas empresas tecnológicas;
 INDICE

RESUMO .................................................................................................................................... iii

CAPÍTULO I-INTRODUÇÃO .................................................................................................. 5
1.1-Objectivo geral .................................................................................................................. 5
1.2-Objectivos específicos ....................................................................................................... 5
1.3-Metodologia ....................................................................................................................... 5
1.4-Justificativa........................................................................................................................ 5
CAPÍTULO II-MARKETING DE RELACIONAMENTO .................................................... 6
2.1 ORIGEM DO MARKETING DE RELACIONAMENTO ........................................... 6
2.2 O OBJECTIVO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO ................................ 6
CAPÍTULO III-O CLIENTE ..................................................................................................... 6
3.1 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.................................................................... 7
3.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO .............................................................................. 7
3.3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE ......................................................................................... 7
3.4 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ..................................................................................... 8
CAPÍTULO IV-PEQUENAS EMPRESAS............................................................................... 8
4.1 COMO SURGEM AS PEQUENAS EMPRESAS .......................................................... 8
4.2 CLASSIFICAÇÃO ............................................................................................................ 8
CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................................... 9
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................... 10
CAPÍTULO I-INTRODUÇÃO
O mercado tecnológico está em constante evolução, as pequenas empresas enfrentam o
desafio de se destacarem e materem-se competitivos em meio a um cenário dinâmico e
muitas vezes saturado. Neste contexto o marketing de relacionamento surge como uma
estratégia vital para a fidelização de clientes e o crescimento dos negócios.
Ao cultivar conexões sólidas com os clientes e promover a lealdade à marca, as empresas
podem não apenas manter uma base de clientes fiéis, mas também atrair novos clientes
por meio do boca a boca positivo.
Nesse estudo exploraremos a importância fundamental do marketing de relacionamento
para as pequenas empresas tecnológicas, examinando sua prática, desafios e impacto no
mercado.

1.1-Objectivo geral
• Identificar as principais estratégias de marketing de relacionamento utilizadas por
pequenas empresas tecnológicas para se envolverem com clientes.
1.2-Objectivos específicos
• Identificar o papel do marketing para a gestão estratégica das organizações;
• Identificar formas de operacionalização do marketing de relacionamento nas
organizações de pequeno porte;
• Analisar canais de comunicação utilizados pelas pequenas empresas tecnológicas
para interagir com os clientes, como e-mail, mídias sociais e aplicativos móveis;
• Pesquisar e catalogar as diferentes estratégias de marketing de relacionamento
empregadas por pequenas empresas tecnológicas, incluindo programas de
fidelidade, comunicação personalizada e atendimento ao cliente.

1.3-Metodologia
A metodologia usada no trabalho, foi baseado em pesquisas bibliográficas, artigos de sites
e vídeos.

1.4-Justificativa
A pesquisa sobre a importância do marketing de relacionamento para pequenas empresas
tecnológicas é justificada pela necessidade de compreender como essas empresas podem
maximizar o engajamento e a fidelidade dos clientes em um ambiente altamente
competitivo. Este estudo busca preencher uma lacuna de conhecimento e fornecer insights
práticos para ajudar as pequenas empresas a desenvolver estratégias eficazes de
marketing de relacionamento, essenciais para o sucesso e crescimento sustentável no
mercado tecnológico actual.

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CAPÍTULO II-MARKETING DE RELACIONAMENTO
Uma das maiores e significativas tendências na prática mercadológica nos últimos tempos
foi a mudança de pensamento do marketing, que se deslocou da simples realização de
compras ou negociação para o estabelecimento de relacionamentos a longo prazo com os
consumidores. Isso porque, na prática tradicional, os esforços de marketing estavam
unicamente preocupados em realizar uma única venda, enquanto o marketing de pós-
vendas ou de relacionamento busca o estabelecimento de uma conexão com o mercado,
para, dessa forma, obter repetidas compras por parte dos consumidores. Isso porque, cada
vez mais os clientes sabem e exigem produtos e serviços de alta qualidade, suprindo suas
vontades, superando seus desejos e expectativas e assim satisfazendo-os. Para que seja
possível a comercialização dos produtos e serviços é necessário agregar valor ao negócio
(DIAS, 2005). Diante disso, Marketing de relacionamento, segundo Gordon (2001, p. 16)
é “o processo contínuo de criação e compartilhamento de valores com os clientes que a
empresa escolhe para atender

2.1 ORIGEM DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Segundo Bretzke (2000), o marketing de relacionamento surgiu na década de 80 na área
acadêmica e um dos seus precursores é Leonard Berry, autor do artigo “Relationship
marketing of services: perspective from 1983 and 2000”, que praticamente lançou o
termo. Ele foi criado devido à baixa eficácia do marketing convencional e foi influenciado
pelo marketing de serviços, pelo marketing industrial americano e pelo conceito da
qualidade total. Bretzke ainda complementa destacando que o foco principal é a
fidelização dos clientes, e que o marketing de relacionamento deve ser utilizado para
aprimorar o relacionamento com os clientes com o objetivo de torná-los leais.

2.2 O OBJECTIVO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

O principal objectivo do MR é criar benefícios para o cliente e para a empresa. Para isso,
é necessário utilizar os conceitos e ferramentas do MR para entender o valor do cliente e
as suas necessidades, determinar esses benefícios e adotar as 21 estratégias para que eles
sejam alcançados. Esses benefícios devem ser mútuos, ou seja, a empresa e cliente devem
recebê-los e fornecê-los também. Segundo MADRUGA (2010), existem oito benefícios
que podem ser alcançados com um projecto de marketing de relacionamento focado no
cliente que são:
1. Aumento da longevidade do relacionamento
2. Aumento de produtividade dos canais de relacionamento e vendas
3. Redução das diferenças entre os produtos e as expectativas do consumidor
4. Redução da barganha por preços
5. Redução do timing dos negócios
6. Redução de decisões incorretas
7. Redução dos custos de relacionamento
8. Sustentação de vantagens competitivas

CAPÍTULO III-O CLIENTE

Neste capítulo, apresentam-se características do cliente, que torna mais fácil o
entendimento a cerca do assunto e de como o Marketing de relacionamento pode
influenciar o cliente.

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3.1 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O cliente é o publico alvo de qualquer empresa. Na busca por manter esses clientes e
conquistar novos, as empresas tem procurado uma maneira de construir um
relacionamento duradouro. Um relacionamento é criado a partir de interações
colaborativas entre empresas e clientes. Muitas empresas utilizam ferramentas para a
fidelização de clientes que podem ser: programas de fidelidade, programas que oferecem
descontos especiais, programas de benefícios sociais e financeiros. Assim a empresa pode
aumentar o vínculo com o cliente e conhecer suas necessidades e desejos individuais e,
com isso, poder posteriormente personalizar seus produtos e serviços. Esses programas
podem não atender a todos os clientes, mas o importante é identificar os clientes lucrativos
e realizar todos os esforços para mantê-los.
O cliente tem muitas opções para escolher um produto ou serviço oferecido no mercado,
por isso é difícil ter um cliente que seja totalmente fiel à empresa, porém há uma grande
probabilidade de que os clientes satisfeitos se tornem clientes fiéis.
Segundo Gordon (2001), há vários tipos de clientes e é necessário que a empresa
classifique corretamente cada tipo para que possa ser trabalhado a melhor maneira de
tratar cada um deles. Esses clientes podem ser:
• Prospects - São pessoas que tem o perfil que combina com a empresa, porém ainda
não são clientes.
• Experimentadores - São pessoas que tomaram conhecimento da empresa e
começaram a realizar algumas compras para explorar ate que ponto a empresa é
relevante para ele.
• Compradores - São pessoas que estão satisfeitos com a experiência inicial e
passaram a comprar frequentemente, porém ainda consideram os concorrentes.
• Eventuais – São os clientes que estão satisfeitos até o momento e estão avaliando
a sua empresa para incluí-la como fornecedor principal para as suas necessidades.
• Regulares - São pessoas que já compram na empresa há muito tempo e que
confiam plenamente na empresa e que não consideram os concorrentes.
• Defensores - são pessoas que além de comprarem somente em sua empresa e
serem fiel, ainda divulgam sua empresa no mercado

3.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A qualidade no atendimento pode ser um diferencial competitivo para as empresas, é
necessário se preparar para atender ao cliente, conhecer suas necessidades e desejos e
buscar sua satisfação. Alguns factores são essenciais e importantes no momento do
atendimento seja ela no momento em que o cliente esta adquirindo um produto ou serviço
ou mesmo no caso de uma dúvida ou problema com o produto que já foi adquirido, esses
fatores podem ser: na comunicação durante o atendimento, a percepção, o interesse pelo
cliente buscando sempre solucionar e esclarecer suas dúvidas, conhecer o produto que
esta sendo oferecido.

3.3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Para Barnes (2002), a satisfação do cliente é medida a partir das expectativas que ele tem
antes de realizar a compra, o cliente tem ideia de como irão se sentir quando realizada
uma compra e quando estiverem utilizando o produto ou serviço, essas expectativas são
criadas com base em experiências de compras anteriores, pela indicação de amigos e com
base nas informações obtidas através de propagandas realizadas pela empresa. É essencial
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que se saiba o que é importante e necessário para o cliente e fazer esforços para alcançar
ou ate superar essas expectativas. A satisfação é um sentimento de realização para o
consumidor.

3.4 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A fidelização tem como objetivo a retenção de clientes, evitando que eles procurem a
concorrência, para que a empresa consiga a fidelização é importante criar valor ao cliente
e satisfaze-lo continuamente, a combinação de preço e qualidade no atendimento são
fatores extremamente importantes para se alcançar a fidelização.
Segundo Barnes (2002), para chegar ao ponto de fidelização do cliente é preciso aumentar
o nível de satisfação e sustenta-lo ao longo do tempo, para isso é preciso agregar valor ao
que é oferecido ao cliente.

CAPÍTULO IV-PEQUENAS EMPRESAS

4.1 COMO SURGEM AS PEQUENAS EMPRESAS
Segundo DONATO (2012), geralmente as pequenas empresas surgem das seguintes
maneiras:
• Quando a pessoa perde o seu emprego e enxerga uma oportunidade de abrir um negócio
com o dinheiro do seu acerto;
• Quando a pessoa trabalha um certo tempo na empresa e adquire experiência em uma
determinada função e se julga apto a ter o seu próprio negócio;
• Quando o empreendedor troca o trabalho em regime de CLT e oferece os seus serviços
para o empregador de forma terceirizada;
• Quando a pessoa se influencia por um determinado tipo de negócio que está dando certo
para outros e utiliza o recurso que tem para seguir no mesmo ramo;
• Quando a pessoa já possui um negócio informal que está dando certo e resolve
formalizar para atingir novos mercados e usufruir dos benefícios oferecidos pelo governo
e pelas instituições financeiras.

4.2 CLASSIFICAÇÃO
As micros empresas (MC), pequenas empresas (PQ) e médias empresas (MD) são
classificadas de acordo com o faturamento e ou número de funcionários.
• Micro Empresas – empresas que tenham até 10 trabalhadores ou uma facturação
bruta anual do equivalente a USD 250 000,00 (Duzentos e Cinquenta Mil Dólares
Americanos);
• Pequenas Empresas – empresas que tenham de 10 a 100 trabalhadores e/ou uma
facturação bruta anual acima do equivalente a USD 250 000,00 e abaixo do
equivalente a USD 3.000.000,00 (Três Milhões de Dólares Americanos);
• Médias Empresas – empresas que tenham entre 100 a 200 trabalhadores e/ou
uma facturação bruta anual acima do equivalente a USD 3 000 000,00 (Três
Milhões de Dólares Americanos) e abaixo do equivalente a USD 10 000 000,00
(Dez Milhões de Dólares Americanos).

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CONSIDERAÇÕES FINAIS
De uma maneira geral, Marketing de Relacionamento consiste em uma estratégia de
negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a
organização e seus consumidores, contribuindo para o aumento do desempenho desta e
para resultados sustentáveis.
O Marketing de relacionamento se modificou velozmente desde os anos 90, passando a
ser um diferencial importante a ser incorporado pelas organizações. Pode-se observar
durante esta pesquisa que as empresas que têm contato mais estreito com seus clientes,
conseguem também obter a fidelidade destes.
Avaliar os clientes considerando o valor gasto em um determinado período e a sua
frequência de compra e classificá-los em frequentes, médios e potenciais. Com isso,
oferecer algum diferencial para os clientes frequentes e adotar estratégias para tornar os
clientes médios e potenciais em clientes frequentes.
Oferecer um cartão de fidelidade e através dele conceder descontos e prazos especiais.
Essa é uma estratégia que pode ser utilizada para fidelizar os clientes médios e potenciais.
Essas são algumas das estratégias que podem ser utilizadas pela empresa para obter a
plena satisfação do cliente e vantagem perante os seus concorrentes.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
DIAS, Sergio Roberto; MACHLINE, Claude. Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva
2005
DONATO, Claudio. Porque as empresas fecham suas portas antes de inteirar cinco
anos de vida. Disponível em: https://www. Administradores.com.br. Acessado em
28/012024
BARNES, James G. Segredos da Gestão pelo Relacionamento com os clientes –
CRM. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002
GORDON, lan. Marketing de relacionamento, Estratégias, Técnicas e Tecnologias
para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001
MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Relacionamento. São Paulo: Atlas,
2010
MENDES, Rogério. O que é Marketing de Relacionamento. Artigo sobre o marketing
e negócio. Disponível em: https://www.pensandomarketing.com.br. Acessado em
28/01/2024
ALMEIDA, Camila de. 5 estratégias para fidelizar os clientes. Disponível em:
https://www.exame.abril.com.br. Acessando em 28/01/2024
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com
CRM. São Paulo: Atlas, 2000.

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