REVISÃO ANTECIPADA BANCO DO BRASIL

VENDAS E NEGOCIAÇÃO

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01. (CESGRANRIO – ADAPTADA) Um banco optou por dois tipos de
segmentação do seu mercado: (a) o primeiro é embasado no nível de renda,
idade, gênero; (b) o segundo é embasado na atitude, uso ou reação da
oferta, frequência de compra e lealdade com a marca. Constata-se que foram
escolhidos, respectivamente, os modelos de segmentação
A) tecnológica e etária
B) geográfica e comportamental
C) demográfica e psicográfica
D) demográfica e comportamental
E) comportamental e psicográfica

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 Segmento de Mercado
• SEGMENTO DE MERCADO: divisão do mercado em grupos de
consumidores, conforme necessidades e desejos – critérios:
• Geográficos: local.
• Demográficos: idade, geração, gênero, renda; instrução.
• Psicográficos: traços de personalidade, estilo de vida, valores,
interesses.
• Comportamentais (padrões de consumo): atitude, uso ou reação à
oferta, lealdade, frequência de compra.

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02. (CESGRANRIO – ADAPTADA) A construção da imagem organizacional e da
identidade corporativa está relacionada à forma como a organização se
comporta e como se comunica. Nesse caso, para que a organização possa
construir uma imagem positiva e uma identidade forte são necessárias:
A) Ações de comunicação com fornecedores e consumidores.
B) Realização de pesquisas de opinião para saber como seu público percebe a
marca.
C) Atitudes compatíveis com as políticas de merchandising e publicidade.
D) Ações convergentes da comunicação institucional, mercadológica, interna
e administrativa.
E) Ações, eventos e propagandas que envolvam grandes investimentos.
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 Identidade
• Forma de apresentação aos stakeholders externos;
• Manifestada nos símbolos, produtos, comunicação e
IDENTIDADE comportamentos – soma total dos atributos;
CORPORATIVA • Expressa a personalidade e o autorretrato;
• Distingue uma organização – o que ela é (tangível).
• Mix: comportamento, símbolos e comunicação.

• Forma como os funcionários se identificam e se

percebem;
IDENTIDADE
• Razão da ser (missão), centralidade (essência);
ORGANIZACIONAL
• Individualidade e permanência (atributos ao
longo do tempo).
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 Imagem / Marca
• Como é percebida pelos stakeholders – visão
subjetiva, intangível e imaginária;
IMAGEM • Resultante da interação e experiência que seu
CORPORATIVA público tem com a organização;
• Deve ser gerenciada para captar alterações
negativas/positivas (SAC, pesquisas);

• Relacionada à imagem, identidade e

BRANDING posicionamento da marca na mente dos
(MARCA) consumidores;
• Deve ser gerenciada com ações de comunicação e
marketing.
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03. (CESGRANRIO – ADAPTADA) O atendimento constitui uma relação
interpessoal entre o funcionário e o cliente e no setor de serviços é um dos
fatores, juntamente com o preço e os fatores visíveis, que impactam
diretamente na escolha dos serviços. Acerca do atendimento, analise as
seguintes alternativas:
A) O atendimento telefônico automatizado proporciona uma redução de
custos nas operações da organização ao mesmo tempo que possibilita um
trabalho mais eficiente em relação ao atendimento telefônico tradicional,
sobretudo para clientes com demandas diferentes.
B) O cliente consegue diferenciar claramente o serviço realizado do
atendimento recebido, avaliando separadamente essas dimensões.
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C) A qualidade no atendimento relacionado à dimensão da presteza consiste
em entender os problemas dos clientes e executar o serviço para que ele
fique satisfeito.
D) O profissional de atendimento que não possui um comportamento
assertivo age de forma pragmática e agressiva.
E) Os contatos entre o cliente e a empresa são chamados de momentos da
verdade.

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 Tipos de Atendimento

• Telemarketing: realizado à distância por meio da TIC – por voz ou

mensagens eletrônicas – para vender, receber críticas ou sugestões.
• Telemarketing ativo: a empresa liga para o cliente.
• Telemarketing passivo (receptivo): a empresa recebe a ligação.
• Atendimento telefônico automatizado – impessoal.
• Atendimento pessoal.
• Atendimento por e-mail.
• Atendimento por canal “Fale Conosco” ou “Chat”.

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 Fatores CESAR da Qualidade em
Serviços - SERVQUAL
CONFIABILIDADE: cumprir o prometido, com competência e exatidão.

EMPATIA: atendimento individualizado, atento e interessado no cliente.

SEGURANÇA (GARANTIA): passar confiança e firmeza no que faz ao cliente.

APARÊNCIA (ITENS TANGÍVEIS): equipamentos modernos, instalações

agradáveis, funcionários bem apresentáveis.

RESPONSIVIDADE: presteza, rapidez, prontidão, respostas certas.

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 Qualidade em Serviços

• Zona de Tolerância
É a comparação entre o serviço desejado pelo cliente e o aceitável
(adequado) pelo cliente.

• Momentos da Verdade
Ocorre quando o cliente entra em contato ou interage com algum
aspecto da organização, e forma uma opinião acerca da qualidade.

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04. (CESGRANRIO – ADAPTADA) A gestão das informações e do
conhecimento organizacional constituem os grandes desafios enfrentados
pelas organizações modernas para continuarem criativas, críticas e viáveis,
permitindo sobrevivência. Nesse sentido, os autores Nonaka e Takeuchi
idealizaram a espiral do conhecimento, que trata dos diferentes modos de
conversão do conhecimento. Acerca do tema, aponte a alternativa correta.
A) A base para a construção do conhecimento organizacional está no
conhecimento tácito.
B) A socialização do conhecimento tácito desenvolve um conhecimento
conceitual.

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C) O conhecimento tácito externalizado gera um conhecimento
compartilhado.
D) O conhecimento explícito combinado com o outro explícito gera um
conhecimento operacional.
E) O conhecimento explícito quando internalizado dá origem ao
conhecimento sistêmico.

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 Criação do Conhecimento
Organizacional

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05. (CESGRANRIO – ADAPTADA) O processo de vendas envolve várias etapas,
normalmente, iniciando-se pela prospecção e procura de clientes potenciais,
que são definidos como aqueles que tem desejo e quer conhecer a proposta,
além de possuir recursos financeiros. Nesta etapa, o vendedor pode usar
diversos métodos para prospectar novos clientes, como solicitar indicação
aos seus clientes de outros contatos potenciais. Esse método é denominado:
A) Centro de influências
B) Cold canvassing
C) Corrente contínua
D) Clube de prospecção
E) Comissão por indicação
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 Métodos de Prospecção de Cliente
• Corrente Contínua (cadeia de indicações);
• Centro de influências (pessoas da relação do vendedor com
capacidade de influenciar outras pessoas – líderes de opinião);
• Observação pessoal (conversas informais);
• Assistente de vendas (vendedor júnior);
• Novas contas – cold canvassing (visita de porta em porta);
• Clientes Órfãos (clientes que perdem seu vendedor);
• Clube de prospecção (vendedores de produtos relacionados);
• Especialista (promoção pessoal);
• Telemarketing e Suporte de Vendas;
• Comissão por Indicação (ganha comissão sobre as vendas);
• Outras fontes (feiras, exposições, amigos).
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06. (CESGRANRIO – ADAPTADA) Uma determinada loja disponibiliza diversos
meios para que os clientes possam realizar suas compras, que podem ser
feitas por marketplace, telefone, loja física, aplicativo de venda, WhatsApp,
entre outros. O uso desses diversos canais pode gerar dificuldades de
gerenciamento; de controle de estoques; de criação de estratégias diferentes
de promoções e de preço em cada canal, entre outras dificuldades. No
entanto, pode apresentar a vantagem de permitir que a organização
disponha de diferentes canais, possibilitando ampliação de seus ganhos, sem
precisar de grandes investimentos.
O modelo de negócios da loja é baseado em:

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A) Multichannel
B) Omnichannel
C) Onechannel
D) Singlechannel
E) Crosschannel

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 Multicanal X Omnichannel
Multicanal:
• Disponibiliza diversos canais para atendimento ao consumidor.
• Os canais são independentes.

Omnichannel:
• Disponibiliza diversos canais de atendimento ao consumidor.
• Os canais estão integrados.

Crosschannel:
• Disponibiliza diversos canais de atendimento ao consumidor.
• Um canal impulsiona o outro, concedendo incentivos pela utilização.
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07. (CESGRANRIO – ADAPTADA) Um determinado cliente obteve excelentes
informações de amigos acerca de um banco digital, que permite não só abrir
conta online como realizar todas as operações sem precisar ir a uma agência.
Além disso, disseram que o banco se mostra muito ágil no processamento de
informações e seguro, pois encaminha mensagem de todas as operações
realizadas em sua conta.
Nesse caso, a avaliação da qualidade percebida pelo cliente está relacionada
a:

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A) zona de tolerância
B) experiência passada
C) comunicação externa para os consumidores
D) comunicação boca a boca
E) necessidades pessoais

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 Gaps da Qualidade em Serviços

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08. (CESGRANRIO – ADAPTADA) Atualmente o marketing digital vem
utilizando várias métricas visando acompanhar o desempenho de suas
campanhas. O indicador taxa de cliques serve para avaliar:
A) o quanto de retorno, lucro ou prejuízo, a empresa teve em relação ao seu
investimento.
B) o quanto à empresa obtém em receita pelo investimento em marketing
C) quais anúncios, listagens e palavras-chave apresentam bom desempenho
e quais precisam de melhorias.
D) quais as chances de os visitantes serem convertidos em lead.
E) o quanto houve de visitas ao site sem levar em consideração a quantidade
de pessoas.
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Métricas de Mkt Digital
• Custo de Aquisição por Cliente (CAC): quanto o novo cliente custa –
somar despesas e dividir pelo nº de novos clientes.
• Custo por Lead (CPL): quanto o novo lead custa – somar despesas e
dividir pelo nº de novos leads gerados.
• Custo por Clique (CPC): valor pago por clique num anúncio.
• Custo por Mil Impressões – exibições (CPM): valor cobrado da
organização a cada mil exibições de determinado anúncio.
• Custo por Visita (CPV): dividir os custos pelo número de visitas.
• Custo por Aquisição ou Venda (CPA): dividir custos das campanhas
pelas conversões / vendas.
Métricas de Mkt Digital
• Retorno sobre o Investimento (ROI): quanto teve de lucro ou
prejuízo. Subtrair o retorno financeiro do investimento realizado e
dividir pelo valor total do investimento.
• Retorno sobre Gasto com Anúncios (ROAS): mede quanto a
organização obtém em receita por cada real gasto em marketing.
Dividir a receita auferida pelo investimento em marketing.
• Número de Visualizações por Visita: quanto mais visualizações a
determinado canal, maiores as chances do visitante ser convertido em
lead ou cliente pagante.
• Taxa de Cliques (CTR): mede a proporção de indivíduos que clicam em
um link de anúncios em relação ao número total de pessoas que
visualizaram o anúncio.
09. (CESGRANRIO – ADAPTADA) As empresas, cada vez mais, procuram gerir
seus negócios e suas atividades de forma que sua posição seja neutra ou
positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. Como a empresa YYZ
não pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem os
impactos gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua prestação
de serviços. Os consultores constataram os seguintes pontos: a política de
capacitação da empresa não ampliou a formação dos funcionários; a
instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida
pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte renovável; a taxa
de reciclagem não excedeu a capacidade reparadora do sistema como um
todo.
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Nesse caso, a constatação dos consultores foi que a empresa exerceu um
pequeno impacto negativo no tripé da sustentabilidade. Dessa forma, em
relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio
A) neutro
B) reparador
C) sustentável
D) fundamental
E) insustentável

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 Negócios X Impacto na
Sustentabilidade – MES
• Insustentável abaixo da média: impacto líquido negativo sobre o
tripé – abaixo dos impactos das empresas do mesmo segmento.
• Insustentável dento da média: impacto líquido negativo sobre o
tripé – impacto da maioria das empresas do mesmo ramo;
• Negócio sustentável: pequeno impacto líquido negativo no tripé –
não excede a capacidade reparadora do sistema planetário;
• Negócio de Impacto Neutro: impacto líquido neutro no tripé ;
• Negócio reparador: impacto líquido positivo sobre o tripé –
reabastece um tipo de capital, sem esgotar nenhum dos outros.
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10. (CESGRANRIO – ADAPTADA) Depois da pandemia do coronavírus as
compras e os serviços digitais passaram a fazer parte da vida dos
consumidores, até mesmo daqueles que antes rejeitavam tal ideia o que tem
levado cada vez mais as empresas a buscarem se aprimorar e avançar na
disponibilização de suas ofertas digitais visando atrair clientes potenciais,
converter, vender e encantar.
Essa estratégia, voltada para a entrega de uma oferta de valor que se adeque
as necessidades do cliente, denomina-se:

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A) Copywriting
B) Gatilhos mentais
C) Outbound marketig
D) Inbound marketing
E) Marketing de guerrilha

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 Marketing Digital
Busca de clientes potenciais – prospecção ativa;
GERAÇÃO DE LEADS nutrição de leads; uso da tecnologia (CRM) – redes
sociais; e-book; pop-up; CTA-call-to-action, etc.
Escrita persuasiva para convencer o leitor a praticar
TÉCNICA DE
uma ação –– conhecer o público – palavras que
COPYWRITING vendem.
Estímulos externos que levam a tomada de decisão.
Tipos: reciprocidade; prova social; afinidade;
GATILHOS MENTAIS autoridade; escassez, urgência; compromisso e
coerência; razão; novidade; comprometimento;
comparação.

INBOUND Atração de clientes potenciais por meio de conteúdo

MARKETING útil – atrair, converter, vender; encantar.
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 Estratégias para lidar para
Concorrência

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 Estratégias para lidar para
Concorrência

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11. (CESGRANRIO – ADAPTADA) Os serviços possuem algumas características
que o diferenciam dos produtos e que influenciam na escolha dos
consumidores. Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas
abaixo.
I – Os serviços são perecíveis porque não podem ser estocados.
II – Os serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos
distintos.
III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos ou
tocados antes de serem adquiridos.
IV - Os serviços são padronizados e podem ser reproduzidos da mesma
maneira a cada vez que são ofertados.
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São corretas APENAS as afirmativas
A) I e II.
B) I e III.
C) I e IV.
D) II e III.
E) II e IV.

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 Características dos Serviços
Não podem ser vistos, provados
INTANGIBILIDADE
ou ouvidos antes de adquiridos.

O prestador do serviço é parte

INSEPARABILIDADE
dele.
SERVIÇOS
Dependem de quem, onde e
VARIABILIDADE
quando são fornecidos.

PERECIBILIDADE Não podem ser estocados.

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12. (CESGRANRIO – ADAPTADA) Segundo a Resolução CMN 4860/2020,
acerca do funcionamento da Ouvidoria encontre a alternativa correta:
A) O atendimento deve abranger, de forma primária, as demandas não
recepcionadas pelos canais de atendimento normais.
B) As demandas encaminhadas pelo Banco Central e por órgãos ou
entidades públicas devem ter prioridade para as respostas.
C) O atendimento deve ser gravado, quando realizado por telefone, e
quando por meio escrito, somente a demanda precisa ser arquivada.

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D) O prazo de resposta pode ser prorrogado uma única vez, até o limite de
20% das demandas do mês.
E) Os registros das demandas recebidas, incluindo todas as informações de
análise e providências adotadas devem permanecer pelo prazo mínimo de
cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

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OBRIGADA!!!
 Estratégia Corporativa BB

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 Estratégia Corporativa BB
Nossos Valores

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 Estratégia Corporativa BB

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 Estratégias Competitivas Genéricas
de Porter

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OBRIGADA!!!