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Tcnicas de Vendas e

Atendimento ao Cliente
1. O ambiente contagia.

2. Ningum gosta de velrio.

3. Como saber se algum est alegre?

4. Para sorrir preciso palhaada?


O vendedor deve ser SEM VERGONHA!

Sem vergonha de ........................

FALAR

BRINCAR
Palavra Mgica:
FUNDAMENTO
Podemos conceituar como a capacidade de
transmitir uma informao com a certeza de que
o outro lado (interlocutor) entenda a mensagem
(contedo, conceito) que estamos transmitindo
e nos d uma resposta.
Diferena entre ouvir e escutar

imprescindvel escutar o cliente(a), porque ouvir


no nada mais do que a capacidade fsica de
captar sons, enquanto escutar o entendimento e a
compreenso do que ouvimos.

O principal na comunicao escutar


7% atravs do VOCABULRIO.

38% atravs da ENTONAO.

55% atravs da FISIOLOGIA.


COMUNICAO
Em qualquer rea de trabalho uma das
partes mais importantes, pois de nada
adianta ter conhecimento seno souber
utiliz-lo.

Dentro disso treine o mximo possvel


utilizando o dia a dia.

Trabalhe tambm os sentimentos


universais que so:
VISUALISTAS so os homens,
movidos e incentivados pelo que
enxergam.

AUDITISTAS so as mulheres, so
movidas e incentivadas pelo que escutam.

SINESTSICOS so ambos os sexos,


so movidos e incentivados pelo toque,
vivenciando atravs disso a sndrome de
posse (toquei, quero adquirir), muito usada
em vendas. Gays preservam as
caractersticas do seu gnero.
o seu comportamento que decide a sua
empregabilidade, educao e experincia so
importantes, mas CERTIFICAO
fundamental.
LEMBRE-SE:

TODOS SOMOS VENDEDORES


Vender uma cincia e uma arte

Investimento em conhecimento nunca gasto

VOC SABE O QUE VENDER?

Vender compreender que tipo de


necessidade o cliente quer se livrar, e
libert-lo de seus problemas.
VOC SABIA?

Consumidores que tem experincias


boas falam sobre elas com no mximo 5
pessoas e os que tem experincias ruins
com aproximadamente 11.

Portanto:

No constranja o cliente.
Resolva o problema, no crie outro.
Satisfao no traz fidelidade!

O que garante a fidelidade a inconvniencia de mudar

O ser humano por natureza infiel, pelo menos como


consumidor
TUDO CONTAGIANTE, INCLUSIVE O
DESNIMO, PORTANTO NUNCA DIGA:

Eu no.....
Pois no?
Talvez.....
No quer levar esse?
Esse t vendendo muito!
At agora ningum reclamou!
O QUE VOC V?
Ningum nunca vai seguir uma
pessoa negativa, chorona e
desiludida!

No ouvirei aqueles que


choram e se queixam, pois tal
doena contagiosa.

As 2 piores palavras do mundo


so: NO CONSIGO
Cerca de 80% do sucesso de uma
venda, se deve a ATITUDE do vendedor.
S os 20% restantes se devem a sua
aptido tcnica.

ATITUDE:
*Ao contnua de INICIATIVA
*Fazer, antes ainda de ter resultados
*Qualidade de pessoas de comportamento
diferenciado
ATITUDES POSITIVAS:

Conhea os produtos que voc vende.

Coloque-se no lugar do cliente.


O vendedor no deve atuar como um vendedor.

Deve sim atuar como um consultor,


que vai resolver o problema sob o ponto de
vista do cliente, e agir com tica.

VENDA BENEFCIOS E NO PRODUTOS

Pare de vender caractersticas dos produtos e


servios:
No venda sapatos = venda conforto; status,
elegncia.
No venda remdio = venda sade.
No venda cosmticos = venda beleza.
No venda Ingressos = venda lazer e diverso.
No venda livro ou revista = venda
informaes e conhecimentos.
No venda eletrodomstico = venda
facilidades e conforto.
Prospeco antecipar as perguntas do
cliente, sobre determinado produto ou
servio.

Devemos estar devidamente preparados


para responder as perguntas de maneira
impactante e convincente, fazendo um
verdadeiro show de apresentao, ou seja:
SUPERAR AS EXPECTATIVAS.

Lembre-se: no vendemos produtos,


fornecemos.........
No esquea: o mundo d voltas!

Ex. negativo......
Ex. positivo.......

Os funcionrios que lidam diretamente com


os clientes, dia aps dia, tm uma influncia
poderosa na lealdade destes.

(Frederick Reichheld)
Boa aparncia
Boa educao e cortesia
Seriedade: (Competncia, dedicao,
responsabilidade,
presteza, confiabilidade)
Organizao, iniciativa, flexibilidade
Conhecimento da empresa e do produto ou
servio que vende.
Honestidade
Habilidade de se relacionar e solucionar
problemas.
Cumprimente todos que chegam
Sorria sempre para ele e olhe nos olhos

QUEBRE O GELO!
Pergunte: Em que posso ajud-lo, Sr.(a)
caso voc note que ele est procurando algo.
Caso ele j tenha encontrado, faa um
comentrio sobre o que ele escolheu!
Escute-o (a) com toda ateno, pergunte e
chame-o (a) pelo nome.

ELOGIE!!!!
Evite crticas a quem quer que seja.
Respeite a opinio do cliente e evite
discusses.
Seja formal ou informal, no ntimo!
Use sempre termos de cortesia.
Seja diferenciado.
Nunca d a impresso de m vontade.
Mostre-se sempre seguro.
No faa revelaes indiscretas sobre
seu chefe ou sua empresa.
Mostre-se sempre educado (aperto de mo
firme e rpido com o informal).
COMO OS CLIENTES GOSTAM DE SER
TRATADOS?
Com rapidez
Com cortesia
Com honestidade
Com profissionalismo
Com interesse
Como pessoas especiais.
COMO AGIR EM SITUAES DIFCEIS:
CLIENTE NERVOSO E AGRESSIVO.
Respire fundo, mantenha a calma e a cordialidade

Jamais diga para o cliente: Calma, o Sr.(a)


est muito nervoso(a), tente acalmar-se
No interrompa o cliente
Faa perguntas para entender melhor o problema
No fique intimidado, oua com tranqilidade
Desculpe-se pela empresa e solucione
(ou encaminhe a quem possa resolver)
Use frases adequadas ao momento:

-Imagino como o Sr.(a) est se sentindo;


-Farei tudo para resolver o problema.

- Resolveremos o mais breve possvel;


O Sr.(a) tem razo, conte comigo.
1. Se possvel no apresentar o produto
por telefone, pois mais fcil de
recusar.

2. Se possvel por indicao.

3. Criar um atrativo.

4. Medo da demora.

5. Medo da obrigatoriedade de
comprar.
PLANO DE AO PARA AUMENTAR AS VENDAS:
MODELO DE PLANO SEMANAL:

2 FEIRA Ligar para clientes aniversariantes da semana seguinte.


3 FEIRA Ligar para clientes esquecidos.
4 FEIRA Ligar para os assduos oferecendo novidades.
5 FEIRA Conquistar novos clientes.
6 FEIRA Ligar para os que no encontrei.
SABADO Avaliar o trabalho e o plano.

Outro plano de ao a VENDA COMPLEMENTAR OU VENDA


CASADA.

O cliente entra para comprar um sapato ai voc oferece uma


meia...... um cinto...uma cala....oferea, d sugestes, mostre
at o cliente dizer no!
Tem a ver com imagem e aparncia

Todos ns projetamos uma imagem:


Bebs
Adolescentes
Adultos
Pais
Mortos
APRENDA A VENDER SUA IMAGEM, AS
PESSOAS COMPRAM VOC, E S DEPOIS
COMPRAM SEU PRODUTO OU SERVIO!

Voc a imagem da empresa, por isso cuide


bem dela, para que atravs disso a imagem da
empresa tambm seja cuidada.
Qual o estilo mais adequado?
No se limita apenas as roupas que se
veste, ms engloba tambm a linguagem
corporal, expresso facial, e oral, compondo
assim uma imagem positiva ou negativa ao
seu respeito.

A maneira mais correta buscar os estilos


clssicos e tradicionais ou seja, de forma
sbria e agradvel aos olhos alheios.
Mulheres devem tomar cuidado com:

Roupas muito justas ou transparentes.


Barriga de fora.
Tomara que caia.
Cala com cs baixo.
Chinelo de dedo.
Excesso de bijuterias.
Homens devem tomar cuidado com:

Barba malfeita.
Gravata com cores ou estampas muito
vibrantes.
Camisetas muito coloridas (chamativas).
Cala social sem cinto ou com tnis.
Cuidados para ambos os sexos:

Evite perfumes fortes ou com feromnios.


Piercings.
Sapatos bem engraxados e tnis limpos.
Cigarro.
Postura e gestos.
Dico.
Vocabulrio (grias, palavres).
Alimentao forte.
Drogas ou bebida alcolica.
Higiene Pessoal (olhos, ouvidos, hlito, mos e unhas
bem limpas, nariz, regio ntima, axilas, ps).
Roer as unhas.
O CLIENTE NOS AVALIA PELO QUE ELE
ESCUTA, PORTANTO:

Tenha boa dico (na boca somente...).


Fluncia verbal.
Fale devagar, ms pense rpido.
No faa charminho, voz adocicada ou
aveludada.
Identifique o cliente (chame-o pelo nome).
No use grias.
No use diminutivos.
Saudao e identificao
Sondagem: ver se o cliente est disposto a falar
Informar o objetivo da ligao
Relacionar os maiores benefcios do produto
Defina a principal necessidade do cliente e faa o produto
se encaixar nessa necessidade.
Esteja informado: das caractersticas do produto dos
termos tcnicos - das formas de negociao, prazos e
condies de pagamentos
Fechamento: faa um resumo da negociao e confirme
com o cliente, pegue todos os dados necessrios - no
deixe dvidas.
Despea-se com educao e agradea
Sotaque: temos que respeit-los

A VOZ DEVE SER: Firme e enrgica; Alegre e


entusiasmada; Clara e audvel; Pausada mas que
transmita emoes.

A VOZ NO DEVE SER: Alta = irrita o cliente;


Baixa = o cliente no se interessar; Aguda =
no transmitir confiana; Grave = muita
formalidade; Depressa = pouco interesse da
parte do operador.

CUIDADO COM O QUE DIZ: No fale difcil; No


use grias e termos tcnicos; No crie
intimidade.