Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Page 1 of 111
December 2012
A importncia da Identidade Visual da Shell O Padro de Identidade Visual para Auditoria da Shell difere dos outros programas de auditoria conduzidos pela Shell. O Padro de Identidade Visual para a Auditoria da Shell sobre a marca por si mesma. A fim de manter o valor e a importncia estratgica da marca, a Shell se compromete a assegurar que o padro da marca foi seguido e que a impresso visual que os clientes vivenciam est alinhada aos padres da marca. O processo de Padro de Identidade Visual para Auditoria foi desenvolvido para garantir que os padres estejam de acordo com os servios oferecidos nos postos e identificar a no Conformidade nas operaes. Os trs principais componentes da auditoria so: Conformidade com os padres da marca Shell avaliar o uso correto das cores, logos etc. Limpeza se o local est adequadamente limpo para apresentar uma imagem positiva aos clientes. Estado se o local est adequadamente bem-conservado para apresentar uma imagem positiva aos clientes. Os dados coletados durante cada auditoria sero usados para os responsveis por gerenciar os locais a conservar os padres necessrios.
Sade e Segurana Enquanto estiver nas instalaes da Shell, voc deve seguir todos os requerimentos dos procedimentos de Sade e Segurana. Esto includos: Usar as vestimentas de proteo de alta visibilidade durante todo o tempo. No permitido fumar durante o tempo em que permanecer no local. Desligue o celular e aparelhos eletrnicos. Sem fotografias com flash. Garanta que sua cmera esteja presa e segura, ou por uma ala ou uma correia de pulso. Preste ateno no trfego ao redor do local - esteja alerta aos perigos inerentes ao atravessar a rua. Examine os elementos nas reas de maior fluxo de veculos. Espere por uma permisso, quando for solicitada.
Page 2 of 111
Maio de 2013
Apresentao do Auditor Do mesmo modo que importante para a Shell que seus locais apresentem padronizao apropriada, igualmente importante que o auditor que for visitar os locais conhea determinados padres profissionais. Esses padres incluem: Voc precisa estar organizado e vestido apropriadamente com roupas casuais informais. Bermuda NO aceitvel; Voc pode precisar de uma jaqueta prova dgua/ capa de chuva, se for um dia chuvoso; Voc deve usar sapatos fechados e confortveis (no podem ser sandlias).
Conduzindo a Auditoria Voc precisar consultar o manual durante toda a auditoria; No importa quantas auditorias voc faa, voc sempre ir checar suas observaes com o manual; Isto se deve, em partes, aos diferentes formatos de postos da Shell, que tm padres ligeiramente diferentes; Sua primeira tarefa ser identificar que tipo de local voc est visitando; Isso ser em grande parte estabelecido por meio de um estudo da cobertura/ fachada do ptio e rea das bombas.
Page 3 of 111
Maio de 2013
Passo Um: Chegada, introduo e entrada. Nesse estgio voc deve tambm pedir para o gerente do local acender as lmpadas que no estiverem acesas. Se o gerente for incapaz de acender as luzes, por favor, anote o motivo. Muitos interruptores so com temporizadores ou automticos: ligam somente quando a luz do ambiente est baixa. Passo Dois: Avaliao do tipo de local (por meio do estudo da identidade visual da cobertura/ fachada), avaliao da aproximao, caractersticas da cobertura externa. Fotografias da aproximao (incluindo o placar de preos) e da frente do local (incluindo uma viso clara da cobertura). Passo Trs: Avaliao e foto do logo principal (e placa com logo na estrada, se for aplicvel). Passo Quatro: Avaliao do ptio, ilhas de bombas, parte de baixo da cobertura e foto da ilha de bombas. Passo Cinco: Avaliao de outra sinalizao, distribuio de combustvel, equipamento de segurana e outros servios, incluindo fotos do Lava Rpido e do Autosservio (se houver). Passo Seis: Avaliao da parte externa e foto da parte dianteira do posto. Passo Sete: Avaliao da loja, incluindo os banheiros de clientes, documentos fiscais, uniformes e fotos dos funcionrios e do banheiro (da placa de identificao na porta e de dentro do banheiro). Passo Oito: Sada e despedida.
NOTA: todas as fotos obrigatrias devem ser tiradas de frente e mostrar os elementos principais para a avaliao (exemplo: a foto da ilha de bombas deve mostrar as bombas, itens ao redor da ilha de bombas, Unidade de Servios ao Usurio etc.). Para todas as fotos, o item ou o problema a ser avaliado deve estar bem focado e centralizado. Para a foto do uniforme, uniforme suficiente uma foto do ombro para baixo, se o funcionrio no permitir que seu rosto seja includo na foto. A foto deve mostrar os logos e o nome no crach (se houver crach).
Page 4 of 111
Maio de 2013
ADICIONAL: ADICIONAL: 17. Todos os itens que no forem satisfatrios e tiverem uma resposta negativa, tire fotos onde existem questes de itens obrigatrios.
Requisitos Requisitos do Auditor: Auditor: O auditor vai visitar um determinado posto da Shell, certificando-se de estacionar seu veculo em lugares que no obstruam o acesso ao local ou na parte de produtos usando reas marcadas se estiverem disponveis. Voc deve imediatamente se reportar ao gerente (ou pessoa responsvel do local) para que anuncie a sua chegada. O auditor precisa apresentar a Carta de Autorizao, um documento com foto e explicar que ir conduzir uma Avaliao de Auditoria VISA, far anotaes e tirar fotos por aproximadamente uma hora. O auditor deve assinar o Livro de Visitas do posto, se assim for solicitado. O auditor precisa confirmar com o gerente se est no local certo, certo, listado no questionrio de Auditoria VISA. VISA. Se o gerente em servio hesitar em permitir o auditor a avaliar o local,
Copyright 2012 of Shell International Petroleum Company
Page 5 of 111
Maio de 2013
O auditor precisa pedir para que o gerente acenda todas as luzes internas e externas ANTES de comear a auditoria, pois ser avaliada a luminosidade e funcionalidade das lmpadas do local. Se o gerente avisar que as luzes esto em um sistema automtico e no podem ser ligadas manualmente, o auditor deve documentar isso nas questes sobre luminosidade externa e marcar SIM no questionrio. Para a seo dos banheiros, o auditor deve pedir para o gerente o acesso somente aos banheiros PBLICOS (banheiros disponveis s para os clientes). Auditores NO devem avaliar o banheiro dos funcionrios. O auditor deve percorrer o local de acordo com o manual, fazendo observaes especficas, que esto disponveis no questionrio RVI. Se for necessrio, o auditor ir procurar o gerente para esclarecer ou dar assistncia. Durante a auditoria, o auditor precisa tirar certo nmero de fotografias como forma de provas visuais. O auditor deve tirar fotos como foi especificado acima: de todas as respostas negativas. Em problemas menores de Limpeza, em que a sujeira no aparece nitidamente na foto, por favor, coloque um guardanapo branco/ papel toalha/ leno para mostrar as marcas de sujeira no item que est sendo avaliado. H um nmero de elementos obrigatrios. Se o auditor der uma resposta negativa para uma pergunta sobre a presena de um item obrigatrio, dever ter uma foto para demonstrar a ausncia do item. A mesma foto pode ser usada para demonstrar a no Conformidade (desde que a ausncia de um item obrigatrio for automaticamente considerada como no Conformidade). O auditor deve assegurar que os clientes do posto e seus veculos no apaream nas fotos. Entretanto, existiro algumas fotos nas quais ser quase impossvel alcanar isso e ser reconhecido como inevitvel. Em fotos que o auditor precise fotografar pessoas, ele/ ela deve pedir permisso para cada um e, se possvel, fotografar os elementos solicitados sem identificar o indivduo.
Page 6 of 111
Maio de 2013
Nota de Concluso da Auditoria Auditoria O auditor precisa completar todas as informaes externas antes e depois ir at a Loja de Convenincia para completar o restante das informaes internas (tire fotografias relevantes assim que completar cada observao). O auditor deve seguir a seguinte ordem de sees para completar as observaes: A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, K, L e M. O auditor tambm deve completar as informaes para as questes C10 e C11 primeiro, para completar as informaes em sequncia lgica. Entretanto, essas duas questes estaro dispostas nas suas respectivas sees.
auditoria. . Na maioria dos casos Deixe o manual guiar voc durante o processo de auditoria voc vai precisar checar cada item individualmente seguindo os critrios-chaves: Cumprimento da Marca; Limpeza; e Condies.
Quando estiver checando o item Cumprimento da Marca Marca, voc deve consultar os padres detalhados da marca para esse item. item. Verifique se esse item em particular se adequa aos padres RVI ou RVIe; Qualquer que seja o item, cheque para ver se condiz com o padro estabelecido (vide fotos); e Cheque todas as instalaes similares para ver se tem o mesmo padro de marca (RVI ou RVIe). Quando estiver checando a Limpeza e as Condies voc deve explicar todas as respostas negativas, e classific-las como problemas grandes ou pequenos. Observe de uma distncia apropriada e considere como se fosse um cliente comum, se h alguma sujeira/ marcas/ lixo/ danos. Se no houver, responda SIM e continue. Se for NO, determine se um Problema Maior ou Menor. Por favor, veja a pgina 12 para mais detalhes sobre Problemas Maiores e Menores. Use tambm as fotos de No Conformidade que constam no manual como guia.
Page 7 of 111
Maio de 2013
Explique Explique a Auditoria para os funcionrios Parte do programa de inspeo do padro de identidade visual. A visita deve durar, aproximadamente, de 45 minutos 1 hora. Voc ir andar no local, anotar e tirar fotos. Voc ir notificar o gerente e os funcionrios quando completar a inspeo. Voc no dever ser interrogado sobre os resultados. Se for necessrio, explique que voc no tem permisso para fazer isso. Se o gerente tiver qualquer dvida ou questes, pea que ele procure seu Gerente de Territrio para tirar as dvidas.
Page 8 of 111
Maio de 2013
A marca Shell Como o foco de todo o investimento a criao da marca, essencial que os recursos sejam gerenciados constantemente para checar se esto sendo usados corretamente. A Concha A Concha o smbolo da marca Shell. Ela sempre aparece colorida nas placas dispostas em todo o local (a nica exceo em crachs e cupons fiscais). A Concha sempre aparece com um contorno branco, exceto quando est em fundo branco. Existe o espao de meia Concha em branco imediatamente abaixo da Concha, como forma de assegurar que esta no est obstruda por outros elementos visuais/ texto. Paleta de cores RVI Somente esta paleta de cores pode ser utilizada na aplicao de todos os elementos de sinalizao, que aparece no local. O amarelo e o vermelho so as cores mais importantes. So tonalidades quentes, ento voc precisa aprender reconhecer qualquer mudana ou desbotamento das cores-chave no local. Para saber se um elemento considerado desbotado, compare-o com outros elementos no local. Por exemplo, compare o vermelho do logo da Shell com as barras do painel. Compare o vermelho e o amarelo da bomba de combustvel com as cores dos spreaders. Se existir alguma diferena, ento um desses elementos certamente est sujeito ao desbotamento.
Page 9 of 111
Maio de 2013
Page 10 of 111
Maio de 2013
No distora a Concha.
No corte a Concha.
No use um logo antigo. Este um exemplo de uma verso usada nos EUA entre 1992-1995. Seu uso no mais permitido, pois sua licena foi removida.
Page 11 of 111
Maio de 2013
Use a testeira e a faixa vermelha tambm para determinar o tipo de RVI, como ilustrado abaixo. (Por favor, veja a pgina 8 para mais informaes.) Nveis Nveis RVI e RVIe
Curved
yellow
fascia,
Flat
yellow
fascia,
nonnon-
on
curved
Illuminated
on
flat
Illuminated fascia
on
flat
Vinyl applied
Shell White Yellow curved ACM fascia panel and internally illuminated red bar
Shell White/
Shell White Yellow flat ACM fascia panel and internally illuminated red bar
Page 12 of 111
Maio de 2013
Sinal Prim Primrio/ rio/ testeira - Todos os sinais primrios no posto devem ser trocados ao mesmo tempo. Sinais primrios RVIe ou a testeira podem ser implementados unilateralmente. Ex.: quando for o nico elemento RVIe no posto.
b)
Embaixo da testeira e na rea externa As imagens secundrias de RVIe podem ser introduzidas em um posto RVI desde que todas as sinalizaes do mesmo tipo forem substitudas ao mesmo tempo: Todas as Unidades de Servios ao Usurio/ Letreiros. Placas direcionais e de servios. Todos os painis e nmeros das bombas. Todos os cartazes de montagem. Todos os outros cartazes unitrios.
c)
Construindo as fachadas A fachada RVIe pode ser implementada a qualquer momento com ou sem outros elementos do RVIe. Todas as fachadas do mesmo local devem mudar de uma vez, por exemplo, Loja, Lava Rpido. Todos os sinais (por exemplo, placa de instrues de lavagem de carro) tambm devem ser atualizados.
Na esquerda Testeira RVIe, Sinal Principal RVI. Na direita Testeira RVI, Sinal Principal RVIe.
Page 13 of 111
Maio de 2013
Quando avaliar postos VM2, todos os elementos que utilizam a marca antiga esto incorretos ou no cumprem com a marca. Alguns elementos (por exemplo, as bombas, o Sinal Principal ou o formato da loja) podem ter sido substitudos/ atualizados para o padro mais recente e podem ser avaliados normalmente. Aplicar a abordagem padro para a avaliao das Condies e Limpeza.
Page 14 of 111
Maio de 2013
Page 15 of 111
Maio de 2013
Voc deve selecionar "A) poeira/ sujeira/ marca" para coisas como poeira, marcas sujas ou impresses de dedo, folhas no ptio, teias de aranha etc. Em outras palavras, as coisas que podem ser facilmente limpas. Voc deve selecionar "B) Gordura/ Manchas de leo" para marcas gordurosas ou manchas de leo fresco sobre as bombas, Ilhas ou rea externa. Em outras palavras, os problemas que podem exigir agentes de limpeza especiais, mas ainda podem ser limpos por mtodos de limpeza regulares. NOTA: NOTA diferente de manchas antigas que a limpeza regular no ir remover. Voc deve selecionar "C) Folhas/ Coberto de vegetao" quando h folhas no local, prximo ao Sinal Principal etc., ou geralmente em qualquer lugar ao redor do ptio ou na base das paredes. Voc deve selecionar "D) No est exibido de forma apropriada" se a Unidade de Servios ao Usurio, ou banheiro, no bem abastecido com toalhas de papel etc., ou se na loja as prateleiras, frigorficos etc., tm espaos vazios no estoque. S selecione "Outros" se a questo no aquela que pode ser razoavelmente respondida em uma das categorias acima. Nestes casos, por favor, tome cuidado especial e tenha a foto que ilustra claramente o problema.
NOTA: NOTA: No caso de ferrugem estar presente isso avaliado sob Condio, no penalizar tambm sob Limpeza.
Page 16 of 111
Maio de 2013
Voc deve selecionar A) Danos Danos se o elemento a ser avaliado est amassado; quebrado ou rasgado; ou est enferrujado ou possui pichao. Selecione "B) Pintura ou decalques danificado, descascando ou gasto" gasto" onde h dano (incluindo desbotamento) para pintura em paredes, colunas etc., ou onde qualquer decalque usado (como em placar de preos, corpo da bomba) est danificado, descascando ou desbotado. Paredes sujas sero includas sob esta lista de opes e marcaes no ptio para estacionamento, baias etc. A falta de adesivos ou grficos avaliada em Conformidade.
Page 17 of 111
Maio de 2013
Page 18 of 111
Maio de 2013
Em geral, esse sinal principal aparece sujo e desbotado. Isso cria uma impresso negativa do local, para questes que seriam avaliadas como "grandes". Quando avaliar vrios itens (como a bomba de combustvel) considere o nmero total de itens para este ativo. Por exemplo, um dano a uma nica bomba em uma estao com 10 ou mais bombas pode ser considerado menor (pois afeta menos de 10%); No entanto, em alguns casos, os danos na bomba so to significativos que qualquer cliente que us-la pode formar uma impresso negativa e isso ento se tornar um problema maior. Da mesma forma, se houver apenas uma bomba que tem uma ala muito suja, que deixa marcas sujas nas mos ou roupas, ento provvel que seja um grande problema para qualquer cliente que use essa bomba. No entanto, no caso de um grande posto, com mais de 10 bombas, isso seria uma questo menor, enquanto que em um local menor, seria um grande problema.
Page 19 of 111
Maio de 2013
Esse tipo de problema prximo bomba seria avaliado como questo de menor Condio, j que a fenda no pavimento considerada desgaste normal.
A pequena quantidade de dano para as telhas pode ser considerada desgaste normal.
Esteja ciente de quando tirar fotos como essas acima, que ela seja til e que d contexto o suficiente para avaliar a Condio ou a Limpeza. Sempre pense em como o cliente iria abordar isso e tire uma foto, que ser como um ponto de vista mais realista do cliente. Voc pode tambm tirar a foto de vista mais ampla ou com um close.
Page 20 of 111
Maio de 2013
A: Aproximao
A1 A2 A3 A4 A5 A6
Sinal principal - Concha Sinal principal Placar de preos Sinal principal Zona de mensagens Sinal Principal Calada e MeioMeio-fio Bueiro e Valas
Page 21 of 111
Maio de 2013
Em alguns casos, pode no haver nenhuma placar de preos ou zona de mensagem. No entanto, a Concha deve estar sempre presente e no topo do sinal principal. O totem pode ser coberto por uma grande bandeira para promoes especiais. Isso pode abranger apenas a parte de baixo ou todos os painis, exceto o painel superior de Concha. NOTA: Em totem so usadas as bandeiras. Se estes so mal aplicadas e tm rugas significativas e/ ou vincos, isso avaliado como uma questo de Conformidade.
NOTA: A maneira de identificar se um totem RVI ou RVIe a cor de fundo. Para RVI, ele ser cinza para todos os painis, exceto o plano de fundo para a Concha principal na parte superior. Para RVIe, o monlito tem um fundo principalmente branco.
Page 22 of 111
Maio de 2013
Page 23 of 111
Maio de 2013
Se houver um placar de preos separado, ser avaliado sob sob esta questo: RVI: Deve ser Cinza Shell com os preos mostrados em painis amarelos (padro) ou cinza (LED). RVIe RVIe: Deve ser branco com os preos mostrados em painis brancos (padro) ou pretos (LED). Pode ter dois tamanhos (A0/ Abri) e poder conter preos e/ ou mensagens (mensagem dever ser avaliada em zona de mensagens).
Condies Zona de preos (incluindo placar de preos independente) deve estar em boas condies (funcionamento), sem tintura velha, nem danificada. Iluminao do placar de preo zona funcionando corretamente. Visvel, desobstruda. Se o sinal principal inclui painis de preos, os preos de combustvel (LED ou manuais) devem ser claramente visveis da rua de passagem.
Limpeza Nenhuma sujeira visvel na zona de preos (incluindo o sinal separado de preo), 5-10m de distncia.
Page 24 of 111
Maio de 2013
RVIe VIe A zona de mensagem: na maioria dos postos, esta rea ir conter a nossa oferta de combustvel. Uma ou duas mensagens adicionais so permitidas quando o servio um importante diferencial no mercado local. Mensagens de servio sempre aparecem abaixo do painel de marca de combustveis. Se a zona de preos no usada, um painel com as marcas dos combustveis deve aparecer primeiro. Abaixo da Concha (obrigatrio), painel de marca de combustvel, em seguida, lubrificantes (opcionais) e, em seguida, painis de mensagens de texto, incluindo aceitao de cartes. Painel espaador em branco: O painel de fundo do monlito no parte da zona de mensagem e no deve ser usado para comunicar mensagens. Ele deve sempre ficar em branco. Consulte as ilustraes. NOTA: NOTA: A nica mensagem que permitida acima da zona de preos o painel de marca para um parceiro Aliana (posto de terceiro, que vende Shell, se houver). Quaisquer outras mensagens acima da zona de preos no esto em conformidade. NOTA: NOTA Todos os painis de mensagens devem ser avaliados sob esta questo para garantir que a ordem das mensagens compatvel como acima.
Page 25 of 111
Maio de 2013
Para RVI: Se este painel no estiver em como em do branco, No A1, painel. considera-se Conformidade o contedo
independentemente de qual Excees: painel velho Select, onde o painel coberto por um envoltrio promocional no monlito. Para RVI: Se este painel no estiver em branco, considera-se como No Conformidade em A3 (a menos que cobertos pelo no envoltrio monlito). promocional
Para RVIe: No deve haver nenhum texto, adesivos etc. na rea em branco no painel da Concha.
Para RVIe: Se este painel no monlito no estiver em branco, considera-se como No Conformidade em A3.
Page 26 of 111
Maio de 2013
As extremidades ao lado do local de mensagens do sinal principal so brancas. Os pilares de sustentao so de cor cinza Shell em toda a extenso embaixo do sinal. A parte superior, ao lado do painel, deve ser branca. Os pilares de sustentao so cinza Shell em ambos os lados abaixo do painel
Page 27 of 111
Maio de 2013
Page 28 of 111
Maio de 2013
possvel ter trs "zonas". Este sinal de bandeira seria avaliado em A1, A2 e A3.
RVIe 7m monlito
Page 29 of 111
Maio de 2013
Page 30 of 111
Maio de 2013
Monlito pequeno
Monlito encapado
Onde monlito de preos e/ ou zona de mensagem completamente obscurecido pelo envoltrio, o envoltrio torna-se a zona de mensagem e deve ser avaliado como tal.
Page 31 of 111
Maio de 2013
O exemplo ao lado est Correto apenas no quesito exibio de preos, no entanto est como No Correto, pois no no possui uma base cinza Shell.
Page 32 of 111
Maio de 2013
corretamente. Limpeza A aparncia do sinal est limpa quando vista de distncia (em alguns casos de 10 a 20m). .
Page 33 of 111
Maio de 2013
Condies Meios-fios, valas e cercas/ muros (quando presente) em boas Condies, no visivelmente quebrados, rachados. Nenhuma pichao.
Limpeza A grama (quando presente) deve ter aspecto de recentemente cortada. Se choveu muito ultimamente e o solo est molhado, um pouco a mais de grama est vlido. Vasos de flores no so necessrios, mas se presentes devem ter flores/ plantas exibidas. Observao geral: no h nenhuma acumulao de lixo perceptvel nas reas de paisagem. No deve haver nenhum cone de sinalizao visvel, empilhados ou exibido no ptio, a menos que eles claramente estejam sendo usados para bloquear um perigo temporrio ou cuidado, tais como manuteno ou construo.
NOTA: NOTA: Em um dia de vento o paisagismo pode no estar completamente livre de lixo/ folhas, mas no deve haver acumulaes perceptveis que desvirtuam a aparncia geral do posto.
Page 34 of 111
Maio de 2013
Padro aprovado
Mesmo
onde
no
paisagismo
grande,
cercas, rea de frente para a rua, incluindo todo o sinal principal, devem avaliadas ainda ser
Nota: Meio-fio pode ser de muitos estilos diferentes, mas todos devem ser pintados de branco e cinza, como no exemplo.
Page 35 of 111
Maio de 2013
Condies Valas e esgotos no devem ser danificados de alguma forma e devem estar presos no lugar, no desalojados/ tortos de qualquer maneira.
Limpeza Bem conservado e livre de folhas. Sem ervas daninhas ou plantas mortas. NOTA: NOTA: No necessrio inspecionar dentro do dreno, somente a superfcie visvel aos clientes.
Padro aprovado
Page 36 of 111
Maio de 2013
B: rea Externa
B7 B8 B9 B10 Sinal de entrada e sa sada Pavimento da pista (incluindo rampas entrada/ entrada/ sada) Psteres Psteres/ es/ Banners Banners na rea externa/ externa/ prximo rodovia Contedo do pster (banners (banners temporrios/ temporrios/ bandeiras) bandeiras) no ptio/ ptio/ prximo rodovia
Page 37 of 111
Maio de 2013
RVI: Os painis vermelhos devem ser cobertos nos trs lados com um quadro branco em forma de U, com o painel vermelho ligeiramente saliente do lado das setas direcionais. Logo elas apontam para o lado no moldados. Se o painel vermelho est completamente contido em uma estrutura, o sinal irregular. Veja exemplos abaixo: Nos sinais RVIe, RVIe, ateno especial para a Conformidade das placas (que devem usar vinis reflexivos) e posio/ alinhamento das setas. Existe a opo de colocar as frases NO ENTRE/ NO SAIA ao lado oposto das placas de entrada e sada. NOTA: Se houver tambm sinalizao de entrada/ sada para entrada de lavagem de carro, isso deve ser avaliado sob sinalizao de lavagem de carro. NOTA: No h nenhuma norma padro da Shell que libera uma placa de "Aberto". Tais sinais so, portanto, irregulares.
Condies Placas de entrada e sada no desbotadas, ou rachadas, e iluminao funcionando corretamente. Onde os sinais de entrada e sada esto presentes, exibio deve ser desobstruda para trfego ao se aproximar do posto. Limpeza Sinal de entrada/ sada deve estar limpo quando visto a partir de 2-5m (sem sujeira visvel ou manchas).
Page 38 of 111
Maio de 2013
Page 39 of 111
Maio de 2013
NOTA: NOTA: Use um critrio razovel. tranquilo conduzir ou andar nas reas onde os clientes esto se movendo? Ptio parece razoavelmente limpo para um cliente? Leve em considerao qualquer condio climtica ou ambiental que podem ser a causa de folha acumulada, sujeira, lama no local.
Padro Aprovado
Page 40 of 111
Maio de 2013
Page 41 of 111
Maio de 2013
Bandeiras ou sinalizadores incorretamente aplicados ou instalados de modo que cause rugas significativas, isso deve ser avaliado como uma questo de Conformidade, no como Condio. NOTA: Esta pergunta avalia apenas cartazes do ptio/ banners etc. Cartazes/ banners/ sinalizadores anexados para construo de loja ou balastres/ colunas no esto includos nesta questo.
Condio Cartazes e banners, bandeiras ou outra sinalizao temporria esto em boas condies: no desbotados, rasgados ou danificados. Limpeza Nenhuma sujeira visvel ou manchas. Posicionados corretamente dentro da moldura do pster ou posio vertical e aplicado corretamente em cercas, gramados, construo de paredes.
Page 42 of 111
Maio de 2013
Page 43 of 111
Maio de 2013
Page 44 of 111
Maio de 2013
Condies No danificado, desbotado, enferrujado ou descascando. Limpeza Sem marcas visveis de sujeira/ gua ou riscos, quando olhados de 5m de distncia. Padro Aprovado
Page 45 of 111
Maio de 2013
Os diagramas demonstram as fachadas que so mais eficazes para o trfego de veculos*. Essas reas devem estar iluminadas. Fachadas com visibilidade secundria devem ser aplicadas achatadas e sem iluminao.
Iluminado
Neste exemplo, a testeira compatvel, porque a aplicao da marca na fachada, do lado das duas So coberturas coberturas contrastando nesse sentido, consistente. separadas, ento cada uma requer sua prpria Concha. Neste exemplo, a cobertura no compatvel, porque a aplicao da marca na fachada no coerente (de um lado tem a barra vermelha elevada e, do outro, barra vinil achatada, vermelha). NOTA: Por ser efetivamente uma cobertura nica, dividido em duas sees, exige somente um logotipo nico.
Page 46 of 111
Maio de 2013
Nvel 3 Fachada plana amarela noLevel 4 Fachada amarela iluminada plana, barra vermelha
RVIe Nvel 1
RVIe
RVIe fachada da testeira aplicada nivelada ao fundo da testeira (nenhum branco intradorso de retorno) a menos que na altura da testeira acima de 1000mm, onde deve ser aplicado com uma 200mm intradorso retornar).
Nvel 2
Page 47 of 111
Maio de 2013
NOTA: A foto ao lado s est em Conformidade pela questo questo da fachada. fachada Os preos exibidos da forma como esto (em cartazes) no permitida.
NOTA: Caso a fachada no tenha a marca da Shell, ainda necessrio tirar uma foto e incluir no relatrio para mostrar a ausncia desta.
Page 48 of 111
Maio de 2013
Page 49 of 111
Maio de 2013
Exemplo de posio do logotipo principais com padres. Concha/ logotipo Placa principal NOTA: Logotipo/ Concha da aplicado para o da canto, no no centro fachada testeira. e das placas compatveis
Onde h duas testeiras, um logotipo ou Concha necessrio para cada uma e a marca em cada uma deve ser aplicada consistentemente e conforme os padres da marca. Para testeira "split" s uma nica Concha necessria.
Page 50 of 111
Maio de 2013
Page 51 of 111
Maio de 2013
NOTA: Determinar se as suas condies diminuem a aparncia geral do local. Use critrio razovel, especialmente em tempo frio, quando pode ser muito frio para pintar ou manter esses itens.
Limpeza Todos os postes aparecem limpos.
NOTA: Onde h duas testeiras, estas devem ser avaliadas tanto para Cumprimento, Limpeza e Condies.
Padro Aprovado
Page 52 of 111
Maio de 2013
NOTE: Onde existem duas fachadas, ambas devem seguir o Cumprimento da Marca, Limpeza e Condies.
Padro Aprovado
Page 53 of 111
Maio de 2013
Page 54 of 111
Maio de 2013
NOTA: NOTA: Pergunte a si mesmo se as condies gerais dos meios-fios ou guardas de bombas parecem razoavelmente limpas para um cliente. Use um critrio razovel, especialmente em tempo frio ou durante a estao chuvosa, quando pode no ser possvel pintar ou manter esses itens.
Padro Aprovado
Page 55 of 111
Maio de 2013
NOTA: NOTA: A bomba de combustvel um ponto chave de contato com o cliente, portanto, fundamental que elas sejam cuidadosamente verificadas durante as auditorias RVI. Qualquer rea do corpo da bomba, incluindo alas dos bicos, que normalmente tocado pelo cliente, deve estar limpa o suficiente para no deixar marcas de gordura ou sujeira nas mos ou roupas. Aplicar o senso comum. Este no um teste de "luva branca", mas o impacto visual importante.
Page 56 of 111
Maio de 2013
Page 57 of 111
Maio de 2013
b) Viso aproximada: aproximada: mostrando os adesivos dos combustveis disponveis na bomba e as mangueiras;
Page 58 of 111
Maio de 2013
c) Viso aproximada: aproximada: mostrando o visor e os adesivos dos combustveis disponveis na bomba.
Page 59 of 111
Maio de 2013
- Tratamento grfico opcional - Somente local RVI - Exibido em todas as bombas onde V-Power dispensado. Excees para o Brasil Para bombas que s servem Diesel Evolux esto aprovadas as cores azuis, como na foto abaixo. Porm o nmero da bomba deve ser amarelo. Para bombas que servem vrios combustveis, apenas o adesivo azul permitido. Nmero da bomba em Amarelo e Vermelho Shell
Page 60 of 111
Maio de 2013
Page 61 of 111
Maio de 2013
Cumprimento da Marca Este um item obrigatrio. Etiquetas Etiquetas de categorias: categorias: Houve verses diferentes das etiquetas de categorias ao longo dos anos, ento, por favor, consulte as verses aprovadas ilustradas neste guia. O mesmo modelo de etiquetas deve ser aplicado na mesma bomba. Combinao de diferentes estilos de etiquetas de diferentes perodos/ geraes no permitida. Luva de Bicos e tampas: tampas: Bocais devem ser codificados por cores de acordo com os padres da Shell (a menos que a prtica do mercado local ou padro da indstria ditem o contrrio). Bocais devem sempre apresentar uma Concha ou uma tampa de bicos com grficos aprovados aplicados sobre eles e incluindo a Concha. Mangueiras: Mangueiras: Mangueiras devem ser pretas. Tambm existe uma opo para incluir uma cor codificada na luva de anti toro. Condies Etiquetas de categoria no desbotadas ou danificadas/ descascando. Bocais, invlucro dos Bicos e mangueira em boas condies - nenhuma pintura riscada ou ferrugem. Limpeza Toque para limpar. Alas de Bicos devem estar livres de qualquer coisa que possa manchar ou deixar resduos nas mos ou roupas dos clientes. O invlucro dos Bicos deve estar limpo, sem manchas de sujeira visvel ou gordura. No rebaixe a nota caso haja desgaste em geral. Tampas Fora de Servio devem estar no local se a qualidade do combustvel no est disponvel ou se a bomba est temporariamente indisponvel.
Padro Aprovado
Etiquetas de tipo de combustvel 1992 2000 Etiquetas de tipo de combustvel 2000 - 2007
Page 62 of 111
Maio de 2013
Nozzle talker
Page 63 of 111
Maio de 2013
No caso da foto, existe uma No Conformidade, Conformidade pois o bico da mangueira do combustvel deveria ter a mesma cor que a da etiqueta da bomba. bomba. No caso acima, as cores deveriam ser Amarelo para Gasolina Comum, Vermelho para Shell V-Power (em ambas as bombas) e Verde para Etanol.
Page 64 of 111
Maio de 2013
Padro Aprovado
Page 65 of 111
Maio de 2013
Cumprimento da Marca As cores, especialmente vermelho e amarelo Shell, esto em conformidade com a paleta de cores Shell. RVI: As opes de design das mensagens acima da bomba so: A lista de produtos disponveis na bomba (incluindo ilhas de combustvel especiais); Grfico de combustvel mais Concha aprovada; Grficos de combustveis da marca (Shell V-Power). Neste caso, eles devem seguir as regras definidas pelas placas RVIe. As mensagens acima da bomba so opcionais em postos RVI nvel 2/ 3/ 4. RVIe: RVIe: As opes de design das mensagens acima da bomba so: Postos que tm Shell VV-Power devem exibir as imagens V-Power em todas as ilhas (mesmo em ilhas onde os produtos V-Power no esto disponveis), exceto para ilhas especiais de combustvel (GNV), que podem ter o revestimento especial de combustvel. Postos em que no h combustveis diferenciados disponveis devem usar grficos dos Combustvel Qualidade em todas as ilhas da bomba. Ilha dedicada a combustveis especiais (por exemplo, GNV nico produto na ilha de bombas) poder apresentar o nome do produto e identidade na mensagem acima da bomba.
Nmeros das bombas devem ser posicionados no pilar em paralelo ou em ngulo de 90 graus com as mensagens acima da bomba, dependendo da posio do local, de modo a que eles sejam sempre virados para frente da loja (veja o diagrama). Condies Nenhuma sinalizao danificada ou enferrujada, descamao ou grficos desbotados. Mensagens acima da bomba em RVI podem ser todas iluminadas ou sem iluminao em todas as ilhas. Mensagens acima da bomba em RVIe no so iluminadas. Limpeza Limpa, sem nenhuma sujeira visvel ou manchas na sinalizao da ilha de bombas, vistas a partir de 2-3m de distncia.
Page 66 of 111
Maio de 2013
Nmeros
de
bomba
para
locais
com
RVIe
so
posicionados de forma que fiquem visveis da loja. Locais com RVI no precisam ficar posicionados de forma a ficarem visveis da loja.
Page 67 of 111
Maio de 2013
As cores, especialmente o uso do vermelho e amarelo, esto de acordo com a paleta de cores da Shell. Ambas as tabelas de preos RVI e RVIe exibem a lista de produtos disponveis na bomba. Ambas podem exibir a Concha mais Grficos de Qualidade dos combustveis na parte superior. Em alternativa verso RVIe alinhada esquerda deve exibir o tipo de servio na parte branca superior (em azul). A mais recente tabela de preo RVIe alinhada direita no tem espao para mensagens ou tipos de servios na parte superior. A tabela de preo pode estar desimpedida, ou ligada unidade de atendimento ao cliente. Variaes grficas aprovadas para a tabela de preo esto ilustradas aqui. Em ambos os locais RVI e RVIe uma tabela de preo adicional pode ser posicionada ao lado da bomba. Condies Nenhuma placa danificada ou enferrujada, descamao ou grficos desbotados. Limpeza Limpa com nenhuma sujeira visvel ou manchas na tabela de preo, a partir de 2-3m de distncia.
Page 68 of 111
Maio de 2013
Padro aprovado para tabela de preos cujas bombas oferecem a opo Shell V-Power, Etanol, Shell Evolux e Diesel Comum.
Page 69 of 111
Maio de 2013
RVIe
Page 70 of 111
Maio de 2013
Page 71 of 111
Maio de 2013
Page 72 of 111
Maio de 2013
NOTA NOTA: Use o bom senso a Unidade de Servios ao Usurio est sujeita a desgaste e sujeira. Ela no precisa parecer perfeita, mas deve estar adequada para sua finalidade e funcionar corretamente com todas as comodidades acessveis do ponto de vista do cliente. Se a gua no est limpa no balde, pense se voc ainda usaria para lavar o parabrisa do carro.
Page 73 of 111
Maio de 2013
Padro Aprovado
Page 75 of 111
Maio de 2013
Page 76 of 111
Maio de 2013
Equipamentos de calibrar pneu e gua (incluindo o aspirador) esto claramente sinalizados e a decorao do maquinrio cinza escuro, prata/ alumnio ou ao inoxidvel. NOTA: A sinalizao avaliada aqui a que fica acima ou ao lado das utilidades de Ar & gua. Sinalizao direcional para ajudar os motoristas colocados em outros lugares no posto avaliada sob E28 "Outra Sinalizao".
Limpeza Claramente em local visvel e com aspecto arrumado. Nenhuma sujeira visvel ou manchas.
Page 77 of 111
Maio de 2013
Page 78 of 111
Maio de 2013
Page 79 of 111
Maio de 2013
Condies Deve estar em boas condies, sem pintura descascando. Eles no podem estar danificados ou exibir evidentes danos como resultados da oxidao, corroso.
Padro Aprovado
Page 80 of 111
Maio de 2013
NOTA NOTA: Por favor, s avalie a parte externa dessas instalaes. As tampas do tanque no precisam ser abertas.
Condies Deve estar em boas condies, sua pintura no pode estar descascando. As reas no devem estar danificadas ou exibir evidentes danos como resultados da oxidao ou corroso. Limpeza Parece limpo.
Padro Aprovado
Page 81 of 111
Maio de 2013
Cumprimento da Marca Extintores de incndio so pintados de vermelho (ou branco). Baldes de areia, em vermelho. Em alguns casos, estes sero mantidos dentro da loja, para evitar roubos. No entanto, quando eles estiverem no ptio, devem ter uma posio visvel e claramente sinalizados. O boto de emergncia deve estar claramente visvel e sinalizado. Em alguns casos, estes estaro dentro da loja para uso do pessoal do posto. Neste caso, no avalie.
Condies Equipamentos e sinalizao no esto velhos, lascados ou rachados. Limpeza Claramente sinalizados e com aspecto arrumado. Nenhuma sujeira visvel ou manchas.
Padro Aprovado
Page 82 of 111
Maio de 2013
Condies Na observao casual, o exterior do edifcio deve estar limpo e em boas condies. No h nenhuma pichao, marcas sujas, listras ou manchas nas paredes, pintura descascando ou dano evidente ao edifcio. Sinalizao e a construo no esto aparentemente velhos, lascados ou rachados. Limpeza Claramente visvel e com aspecto arrumado, sem sujeira visvel ou manchas. rea em torno do edifcio no obstruda por lixo, cones de sinalizao que no esto em uso, caixas ou outros detritos. NOTA: Por gentileza, s avalie fora dessas instalaes. Por favor, avalie fora de edifcios, mesmo se eles no estiverem em uso. Sempre avalie para Limpeza e Condies.
Page 83 of 111
Maio de 2013
Acceptable retrofit
Page 84 of 111
Maio de 2013
Page 85 of 111
Maio de 2013
NOTA: Independentemente dos elementos interiores, o tipo de loja determinado pela sinalizao do lado de fora (veja I37). Tudo se baseia no tipo de sinalizao. Por exemplo, se o sinal diz "Shell Select", considera-se como Shell Select. Se no houver nenhuma marca Shell na loja, considera-se como loja sem marca Shell.
Page 86 of 111
Maio de 2013
Considere apenas as reas de parede que esto voltados para o cliente no local. Isso inclui todos os lados do edifcio/ loja que podem ser vistos pelos clientes, enquanto dirigem ou estacionam. Cumprimento da Marca Os meios-fios em torno da loja devem ser de concreto ou pintados de cinza Shell (a rea imediatamente em frente entrada da loja pode ser pintada de branco ou amarelo). Se o local for operado sob uma aliana (terceiros) e no tem a marca Shell, o cumprimento de Marca no aplicvel, mas ainda necessrio verificar os elementos Condies e Limpeza. Condies Na observao casual, a loja e o edifcio exterior aparentam estar limpos e em boas Condies. No h nenhuma pichao, marcas sujas, listras ou manchas em paredes, pintura descascando ou dano evidente ao edifcio. Meios-fios devem estar em boas Condies, incluindo a pintura (se houver). Esta no deve estar lascada ou desbotada.
Padro Aprovado
Page 87 of 111
Maio de 2013
Padro Aprovado
Page 88 of 111
Maio de 2013
Formato da nova gerao de loja O novo formato das lojas Shell est em processo de atualizao desde 2012 e est sendo introduzido no mercado mundial (para novos postos/ remodelaes de postos existentes). Para loja Shell e Shell Select, a fachada amarela lisa (sem faixa vermelha). "Loja Shell" com letras vermelhas pintadas/ aplicado horizontalmente na fachada. "Shell Select" com letras brancas. "Shell Select" em letras 3D e iluminado internamente. No h informaes de boas-vindas" na nova fachada.
Para todos os postos da Shell (incluindo Shell Select): verificar se a fachada possui as cores corretas e a sinalizao da marca est correta. Cumprimento lojas sem marca: marca: Revendedores podem usar um sinal qualquer escrito "Loja", em uma faixa vermelha/ amarela, mas no qualquer smbolo da Shell. Cumprimento lojas de s scios: Lojas de terceiros nunca devem usar o nome ou a marca Shell.
Page 89 of 111
Maio de 2013
Fachada
da
Aviso de loja
Page 90 of 111
Maio de 2013
Condies Quadros para promoo no esto velhos, trincados ou quebrados, iluminao interna funcionando corretamente. Limpeza Limpo ao toque, sem poeira e manchas visveis.
Padro Aprovado
Page 91 of 111
Maio de 2013
Page 92 of 111
Maio de 2013
Padro Aprovado
Page 93 of 111
Maio de 2013
Page 94 of 111
Maio de 2013
I: 41 Outras estruturas
Outros edifcios/ estruturas, tais como quiosques de pagamento/ cabines, depsitos de lixo (excluindo a loja, lavagem de carro e ilha de lubrificante/ oficina). Avaliar os lados dos edifcios/ estruturas que podem ser vistos pelos clientes nos carros/ que estacionam no posto. No avaliar lojas/ estabelecimentos que esto no posto, mas operando sob outra marca, por exemplo, McDonalds, Starbucks etc. Cumprimento Cumprimento da Marca Paredes dos edifcios e as salas de armazenamento devem estar pintadas em branco com uma base de cinza. As portas das salas de armazenamento devem estar pintadas de cinza Shell ou prata/ alumnio. Quiosques de pagamento tambm pintados de branco ou prata. Eles devem incluir a palavra caixa/ pagamento e uma fachada vermelha/ amarela. Condies Na observao casual, o exterior do edifcio deve parecer limpo e em boas Condies. No deve haver nenhuma pichao, marcas sujas, listras ou manchas nas paredes, pintura descascando ou outro dano evidente ao edifcio. NOTA: Paredes sujas so avaliadas no mbito Condies. Limpeza rea em torno do edifcio no deve ser obstruda com lixo, cones de sinalizao, caixas. Janelas do quiosque de pagamento devem ter uma aparncia limpa e livre de marcas de dedo.
Padro Aprovado
Edificao Depsito
Quiosque de pagamento
Page 95 of 111
Maio de 2013
NOTA Independentemente dos elementos interiores, o tipo de loja determinado pela marca/ sinalizao do lado de fora (veja pgina 85). Tudo se baseia no tipo de sinalizao. Por exemplo, se o sinal diz "Shell Select" considera-se como Shell Select. Se no houver nenhuma marca Shell na loja, considera-se como no Shell.
Page 96 of 111
Maio de 2013
Page 97 of 111
Maio de 2013
Loja Shell
Loja Select
Page 98 of 111
Maio de 2013
Shell Select: Bancada creme com painis de madeira em frente aos locais de pagamento. Sinalizao "Obrigado" em texto marrom e com fonte menor "e tenha uma boa viagem". Para todos os tipos de lojas: cartazes ou adesivos inscritos para frente do contador so No Conformidades.
NOTA: Por favor, avalie o Cumprimento da Marca somente no caso de Shell Select e/ ou sinalizao de loja de nova gerao do lado de fora.
Condies A rea do balco/ caixa um ponto chave de contato com os clientes. O painel superior do balco e a aparncia geral da rea do balco no devem estar visivelmente danificados e em ms condies. Limpeza O balco aproveita corretamente o espao para propagandas e est limpo. A superfcie do balco pode conter alguns produtos de compra impulsiva, folhetos e mensagens. Mas a quantidade no deve ser excessiva ou interferir com a transao do cliente e a interao com a equipe.
Page 99 of 111
Maio de 2013
Maio de 2013
Nas lojas Shell Select as prateleiras so de cor prata ou claras (bege) e os preos so visveis. O painel traseiro das gndolas de parede pode ser cor codificada de acordo com a categoria, cuidado com o veculo, refrigeradores para a categoria de bebidas frias. O mobilirio e a decorao da rea de Caf esto de acordo com a norma, como nas ilustraes. A altura total as gndolas no deve ser superior a 1.4m. Novo formato de loja O formato de lojas da Shell foi atualizado em 2012 e est sendo introduzido no mercado em todo o mundo (para novos postos e remodelaes de postos existentes). Loja de Shell: Prateleiras so brancas, com base de cinza Shell. Shell Select: divisrias com revestimento de madeira, com base de cinza Shell.
NOTA: Por favor, avalie o Cumprimento da Marca somente no caso de loja Shell Select. Lojas Shell e lojas que no levam a marca Shell ainda precisam ser avaliadas por qualquer abuso de uso da marca Shell dentro da loja, como Condies e Limpeza. Isso significa que eles no podem usar Concha, exceto em produtos autorizados da Shell ou Material POP.
Condies Na observao casual, os mveis, prateleiras no esto visivelmente danificadas e tm aparncia profissional. Limpeza As prateleiras usam o merchandising corretamente e esto limpas. A rea de caf (quando aplicvel) organizada e parece convidativa.
Padro Aprovado
Maio de 2013
Maio de 2013
NOTA NOTA: Por favor, avalie a Conformidade de marca acima apenas no caso de Shell Select ou lojas que carregam a sinalizao de marca nova gerao fora da loja. Loja Shell, lojas sem marca Shell (incluindo lojas de marca de aliana com terceiros) ainda precisam ser avaliadas por qualquer abuso de uso da marca Shell no interior da loja, bem como a Condio e a Limpeza. Isso significa que eles no podem usar a Concha, exceto em produtos autorizados da Shell ou POP.
Condies Na observao casual, ela no deve aparecer defeituosa, lascada, desbotada ou rachada. Limpeza Limpeza Na observao casual, deve parecer limpa.
Maio de 2013
Bebidas frias frias Cuidado com o carro Caf e lanches Pes e massas Laticnios e frios Vinhos e cervejas Notcias e revistas Mantimentos Entretenimento
Maio de 2013
Em lojas com a marca Shell Select as promoes so dispostas no final da gondola e nas extremidades das estantes. Em todas as lojas, o display promocional deve parecer profissional nenhum escrito mo ou impactante, causando desordem ou obscurecendo a mercadoria. No deve haver nenhuma sinalizao pendurada do teto ou no cho.
NOTA NOTA: Por favor, avalie o Cumprimento da Marca somente em lojas que levam a marca Shell Select. TODAS AS LOJAS com ou sem a marca Shell devem ser avaliadas sob o critrio de Condies e Limpeza.
Condies No desbotado, lascado ou rachado, todas as molduras no danificadas. Limpeza Claramente visvel e com aspecto arrumado. Nenhuma sujeira visvel ou manchas.
Padres Aprovados
Maio de 2013
Maio de 2013
Maio de 2013
Maio de 2013
L48: Uniforme
Cumprimento da Marca Toda a equipe est vestindo o uniforme Shell aprovado ou um uniforme promocional? A Concha sempre posicionada no lado direito do peito (sua esquerda quando olhando para os funcionrios). Todos os funcionrios esto usando crach, posicionados no lado esquerdo do peito (lado oposto da Concha). Calas/ sapatos podem variar de acordo com o mercado, mas no devem ser jeans, bermudas ocasionais etc. Sapatos devem ser fechados ou seja, no do estilo ou parecidas com sandlias etc. Condies No est velho, desgastado ou danificado. Limpeza Atendentes de ptio e de loja esto limpos e bem apresentados.
Maio de 2013
L48: Uniforme
Em locais em que a loja de terceiros, atendentes de caixa podem usar uniforme com o logotipo de terceiros e o da Shell.
Maio de 2013
NOTA: NOTA: Por favor, solicite um recibo em branco (de combustvel) e verifique se h qualquer uso da marca Shell e se est de forma correta.
Apenas TMLA
Maio de 2013