FEEDBACK

Feedback

O feedback se faz necessário em determinados ambientes e situações, tornando-se

muito mais complexo do que uma simples crítica direcionada ao seu melhor amigo. O
ambiente empresarial é um desses locais.

Em especial para os que estão apoiados em organizações meritocráticas, o feedback se

torna indispensável para o bom funcionamento da empresa, bem como para seu
crescimento saudável, com base em conquistas conjuntas, tanto dos líderes como dos
funcionários.
O que é Feedback?

O significado de feedback no ambiente empresarial refere-se a avaliação que é dada a

um grupo ou colaborador individualmente, sobre ações ou resultados obtidos.

Existem 2 tipos, o Feedback Positivo e o Feedback Negativo.

Feedback Positivo

O feedback positivo é quando o colaborador ou equipe alcança os resultados esperados.

Dar este feedback ao colaborador é muito importante para que ele saiba que está no caminho
certo em suas atitudes e resultados, e o motiva a continuar engajado pela empresa.
Feedback Positivo

Exemplo de Feedback Positivo:

 A equipe ultrapassa a meta do mês.

Reúna todos e passe o feedback dos resultados, parabenizando pelo trabalho e

incentivando assim a busca pela melhoria constante em busca dos melhores resultados.
Colaboradores que são reconhecidos pelo trabalho são mais engajados.
Feedback Negativo

O feedback negativo é quando o colaborador ou equipe ficam abaixo do esperado, seja

em suas atitudes ou resultados.
É preciso ter muita sensibilidade para dar esse feedback ao colaborador, para não gerar
conflitos e desgaste entre a equipe.
Sistema de Avaliação de Desempenho

O mercado está em constante evolução e é imprescindível que sua empresa acompanhe

essas mudanças para se manter forte e competitiva. O conceito onde o funcionário é um
mero “peão” no jogo empresarial já não existe mais.

Encontrar mão de obra qualificada está cada vez mais difícil, e manter seus melhores
talentos motivados e produtivos é um grande desafio para os gestores.
Sistema de Avaliação de Desempenho

Por isso a importância de um Sistema de Avaliação de Desempenho, para dar subsídios

aos gerentes obtendo dados concretos e 100% confiáveis sobre desempenho, produtividade e
evolução de cada colaborador.
Sistema de Avaliação de Desempenho

Com a Análise de Desempenho em Competências ou Metas, identifique seus Talentos e

estabeleça o Sistema de Recompensa para os Melhores Resultados, além do Plano de
Desenvolvimento Individual para Melhorias e Aperfeiçoamento.
Importância do Feedback

Ainda que muitos já o considerem essencial para o bom funcionamento de uma

empresa, muitos ainda não fazem o uso correto desse instrumento de comunicação.
Isso acontece porque a maioria dos empresários acredita que o feedback é uma via de
mão única: eles analisam e devolvem aos seus funcionários uma avaliação, com críticas,
recomendações etc.
Importância do Feedback

O problema se encontra neste ponto: o feedback é uma via de mão dupla.

Para que a empresa cresça e funcione de modo interessante para todos os que fazem
parte dela, é necessário que aqueles que estão em cargos de chefia estejam preparados para
ouvir críticas e recomendações, bem como novas ideias de seus funcionários.
Feedback: Como Fazer?

Líderes que tratam funcionários com inferioridade tal que não estão aptos a ouvir o que
eles têm a dizer sobre o próprio trabalho e sobre a empresa não estão preparados para
liderar, muito menos para chefiar algo ou alguém.
Feedback: Como Fazer?

O único caminho para o crescimento empresarial e profissional é saber ouvir e consertar

as falhas, estejam elas localizadas em ramificações menores ou maiores.
Para implantar um feedback de sucesso e que realmente traga resultados positivos a sua
empresa, é necessário estar disposto a ouvir e a falar também.

Mas não ouvir e falar de qualquer maneira: quando se trata de relações interpessoais, é
necessário ter tato e aprender a lidar com as próprias falhas, por mais difícil que isso soe.
O que não fazer quando o assunto é Feedback?

É bem fácil perceber que, quando falamos em ouvir e/ou realizar críticas a alguém, as
dificuldades são muitas e facilmente reconhecíveis, como por exemplo, quais posturas devem
ou não ser adotadas.

Um gestor que não está disposto a ouvir críticas, tanto a ele como à empresa, serve
apenas para atrasar o desenvolvimento de sua empresa. Esse é um dos erros mais comuns
cometidos quando o assunto é feedback.
O que não fazer quando o assunto é Feedback?

Outro fato a ser observado é que a empresa não pode adotar um sistema de retorno que
exista apenas no papel.

Atitudes como: exigir determinadas coisas de seus funcionários sem que essas
exigências e metas lhes tenham sido passadas anteriormente, não dar feedbacks relativos ao
trabalho para que eles saibam se o desempenho está satisfatório, devem ser abolidas.
O que não fazer quando o assunto é Feedback?

A comunicação empresarial pode – e deve – ser o ponto forte do seu negócio se sua meta
é ter sucesso.

Funcionários de todos os escalões devem se comunicar, observando e opinando no

trabalho uns dos outros.

Assim, a partir de críticas construtivas, a possibilidade de não alcançar bons resultados

será praticamente nula.
O que não fazer quando o assunto é Feedback?

Fica muito claro que dar um retorno aos seus funcionários, bem como estar presente e
sempre receptivo às opiniões deles é um dos itens que realmente podem fazer a diferença no
bom andamento da sua empresa, tanto para cada um de seus colaboradores como para a
corporação em geral, que passará a funcionar melhor graças aos avanços na comunicação.
EXEMPLO:

Imagine a seguinte situação: Você é o gerente de uma grande empresa e na manhã de

segunda-feira João, um de seus colaboradores, bate à porta de seu escritório.
Sua cabeça começa a projetar quais tipos de problemas podem estar acontecendo já no
início da semana. Mesmo relutante, você pede para que João entre.
O funcionário aparece na fresta da porta e pede um minuto para fazer uma pergunta.
Você permite já esperando o pior, e, felizmente, se surpreende com o teor do
questionamento:
EXEMPLO:

“Gostaria de saber o que eu posso fazer para me tornar um

funcionário melhor e potencializar os resultados de nossa equipe e
empresa”.
EXEMPLO:

Já imaginou qual seria sua reação? Alegria ou incredulidade?

EXEMPLO:

Com certeza, essa pergunta habita os sonhos da maioria dos líderes, afinal, quem não
gostaria de ter colaboradores altamente engajados, que querem e investem em sua melhoria?
Que utilizam o feedback como um trampolim para o crescimento pessoal, profissional e do
meio em que vive?

Sim, tudo isso é possível, pode ser mais simples que imaginamos e a chave para abrir
esta porta, está em suas mãos.
Feedback

Entretanto a maioria dos executivos conhecem apenas as bases teóricas, aplicam as

técnicas de modo incompleto e falho (não chegando ao resultado esperado) ou no pior dos
casos, somente no momento do desligamento.

Que profissional não anseia saber se está no caminho certo ou ter a oportunidade de
pensar e criar soluções para corrigir as rotas?
Crie oportunidades para feedback entre você e sua equipe

Baixe a guarda do seu ego. Todos devem sentir confortáveis e confiantes para dar e
receber feedback.
O que não fazer na hora de dar um Feedback?

Desmotivar, enfatizar a culpa, criar situações de confronto e insegurança;

Ressaltar apenas os pontos fracos e ignorar os pontos fortes de quem está
recebendo o feedback;
Minar a autoconfiança e a motivação da pessoa;
Reclamar mais do que esclarecer deixando a pessoa humilhada e sem entender
exatamente o problema;
Deixar o outro sentindo-se sem saída e duvidando de sua própria capacidade;
Aplicar feedbacks corretivos em público.
E na hora do desligamento, como dar o feedback?

Feedback é uma seta que indica se você esta no caminho ou correto ou se deve partir
para um desvio.

Muitas empresas resolvem dar o feedback somente no momento do desligamento,

quando o funcionário não tem mais oportunidades de corrigir seu comportamento.
E na hora do desligamento, como dar o feedback?

Se o feedback foi utilizado de forma eficiente, mas o compromisso de melhoria do

colaborador não foi cumprido e agora o desligamento se tornou inevitável, tenha em mente
que o colaborador saberá os motivos que levaram ao seu desligamento; nesta hora, não há
necessidade de muitas explicações.
Feedback dos Consumidores e Clientes

Empresas de sucesso utilizam o feedback, ou a chamada pesquisa de satisfação, de seus

consumidores e clientes para construir pontes sólidas em direção a excelência.

Quem não tem os ouvidos abertos para escutar críticas, sugestões e elogios, não está
apto para se manter no mercado.
Feedback dos Consumidores e Clientes

Em muitos casos, falhas de funcionamento do produto, no suporte ao cliente ou no

processo de entrega, só serão detectadas após a consulta ao cliente.

Algumas empresas são mestres na arte de escutar seus consumidores e transformar uma
simples venda ou prestação de serviço em motivo de encantamento.
Feedback dos Consumidores e Clientes

A Apple, por exemplo, requisita de forma ativa o feedback através de pesquisas

direcionadas a seu público interno (colaboradores) e ao seu público externo (seus
consumidores) através da avaliação em três perspectivas: a Auto-avaliação, a Avaliação
Gerencial e a Avaliação do Consumidor Final.
Autoavaliação

Os funcionários envolvidos em todas as etapas de vendas são estimulados a buscar

feedback de forma auto avaliativa através das respostas às perguntas abaixo:

1. Eu perdi alguma oportunidade?

2. Em uma escala de 0 a 10, qual a nota eu receberia em termos de dedicação ao
consumidor?
3. Eu fiz tudo o que era possível para conseguir um consumidor fiel para toda a vida?
Avaliação Gerencial

Os gerentes também são questionados para que o processo possa ser ainda mais
refinado e o feedback aos colaboradores envolvidos, ainda mais assertivo.

1. Como foi a experiência de venda?

2. O que você deixou passar?
3. Como o atendimento poderia ter sido diferente?
Avaliação do Consumidor Final

Com o passar dos anos, milhares de empresas adotaram essa mesma ferramenta de
mensuração, implementando anos após anos, modificações e melhorias, mas basicamente,
ela se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, como você nos recomendaria (ou
este produto/serviço/marca) para um amigo ou colega?
Avaliação do Consumidor Final

As pessoas que responderam as perguntas foram classificadas em três grupos:

Entusiastas: São aqueles que afirmam que a experiência com a marca enriqueceu
suas vidas.
Neutros: São aqueles que satisfeitos que deixam ser levados pela concorrência.
Detratores: São os consumidores infelizes e que se sentem muito maltratados e
queixam-se para qualquer pessoa que esteja disposto a ouvi-los.
Avaliação do Consumidor Final

Pense em como estas perguntas podem ser adaptadas para sua empresa e time, e quais
são os resultados que você espera alcançar.
Para que uma competência possa ser aplicada de forma eficiente e proporcione
resultados significativos, ela deve ser atrelada ao objetivo de mudança, melhorias e a
indicadores de resultados, sejam eles, aumento de faturamento, aumento de produtividade,
diminuição de conflitos, etc.
Feedback Sanduíche

Deve ser utilizado quando alguém apresenta bom desempenho,

mas com pontos a serem melhorados.
Feedback Sanduíche

1. Faça uma lista de todos os pontos positivos do seu colaborador. Selecione duas
características que estejam conectadas com o projeto, tarefa ou comportamento que deu
origem ao feedback;

2. Liste os aspectos a serem melhorados de modo específico e objetivo;

3. Conclua com palavras de encorajamento para reforçar a motivação.

Feedback Sanduíche

Veja como funciona: “Seu texto está muito bom! Na próxima vez, seu desafio será
amarrar melhor a conclusão. Gostei de ver. Bom trabalho!”

Lembre-se de nunca utilizar palavras como, “mas”, “porém” ou “só que” após destacar
os pontos positivos de alguém. Estas preposições anulam tudo o que foi dito de positivo.
Feedback Corretivo

O feedback corretivo é utilizado com pessoas que estão apresentando baixa

performance.

Para a melhor aplicação desse tipo de feedback, devemos utilizar alguns passos para
sermos assertivos e interpretados corretamente.
Feedback Corretivo

Fato
Seja sucinto e descreva o problema de forma clara e objetiva. Não conte estória e vá
direto ao ponto.

Exemplo: “Notei que na segunda e terça-feira você chegou com 30 minutos de atraso”.
Feedback Corretivo

Reação
Deixe claro o que você sente em relação ao problema e certifique-se de que o
funcionário entenda seu ponto de vista.

Exemplo: “Estou chateado com seus constantes atrasos.”

Feedback Corretivo

Impacto
Faça o funcionário perceber o real impacto que o problema traz à equipe. Isso fará com
que ele dê a devida importância à questão.

Exemplo: “Ficamos esperando você chegar para iniciar a apresentação. Com seus
atrasos, todo mundo acaba indo embora mais tarde.”
Feedback Corretivo

Solução
Dê espaço para que a pessoa encontre a solução e não a leve pronta. Essa é a melhor
forma de estimular a iniciativa, a responsabilidade e o aprendizado.

Exemplo: “O que você vai fazer para que esse problema não volte a ocorrer?”
DICAS

O feedback deve ser dado em particular – nunca na frente de outras pessoas;

Aplique o feedback logo depois que o problema for detectado; se passar muito tempo, a
pessoa nem vai lembrar direito o que aconteceu;
DICAS

Não abra espaço para desculpas ou justificativas. Ninguém aprende nada com desculpas
– muito menos encontra soluções;

Mantenha o foco apenas nos fatos e nas soluções. Acredite que, se agir assim, as
pessoas acabarão se acostumando a ser mais diretas e proativas quando falarem com você.
DICAS

Antes de chamar seu colaborador para uma reunião de feedback, prepara-se, anote,
pratique sozinho ou com uma pessoa de sua confiança.

O objetivo é conduzir com assertividade e eficiência a conversa. Lembre-se que o

objetivo da reunião deve estar claro para que os resultados sejam alcançados.
ACOMPANHAMENTO

Você já deu feedback, a pessoa apresentou sugestões de melhoria e se comprometeu a

mudar. E agora, o que acontece? Como você pode ter certeza de que as mudanças acordadas
estão realmente sendo postas em prática? E como você pode saber se elas estão
funcionando?

É hora de aplicar uma ferramenta de acompanhamento: o follow-up.

ACOMPANHAMENTO

Com base nas soluções propostas pelo funcionário, entre em acordo sobre a data em que
os resultados das melhorias implementadas, status de tarefas, aprendizados serão checados e
validados.

Se durante o follow-up você notar que as coisas não estão evoluindo conforme o
esperado, volte a aplicar as técnicas de feedback.
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Pesquisas da Globoforce e Sibson Consulting and Work At Work realizadas com diversos
níveis hierárquicos sobre avaliações de desempenho, apresentaram os seguintes resultados:

55% dos participantes disseram que sua análise de desempenho era injusta ou inexata;

25% teme esse tipo de análise mais do que qualquer outra coisa em sua vida laboral;
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

28% dos gerentes de recursos humanos estão mais preocupados com alguma coisa além
de preencher formulários;

63% dos executivos dizem que sua principal dificuldade para uma gestão de
desempenho eficaz é que seus gerentes não têm coragem e capacidade para encarar
feedbacks mais trabalhosos.
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

E por que tudo isso acontece?

Muitas vezes as avaliações são ultrapassados e vagos, não são corretamente analisados,
não buscam encontrar o foco do problema e acabam por desvirtuar as soluções.
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Uma avaliação de desempenho efetiva é aquela que tem o poder de identificar as

necessidades de desenvolvimento para implementação de programas adequados, visando:
SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Estabelecer metas individuais;

Conceder bônus, gratificações, aumentos e promoções;
Dar feedback para efeito de treinamento e desenvolvimento;
Estimular o feedback entre líder e subordinado;
Avaliar o potencial;
Planejar carreira e sucessão;
Determinar transferências internas;
Medir produtividade.
Você sabe como fazer feedback? Aprenda
com 10 dicas práticas!
Dicas para Feedback!

1. Prepare-se antes
2. Escreva um roteiro
3. Quebre o gelo
4. Apresente um resumo sobre o que vai falar
5. Seja totalmente sincero e leal
6. Comece pelos pontos fortes
7. Exemplos reais de bom desempenho
8. Pontos fracos
9. Dados reais novamente
10. Plano de ação
Dicas para Feedback!

PLANO DE AÇÃO
Plano de Ação!

Como fazer um feedback sem traçar um plano de melhorias? Muitos gestores e

empreendedores não percebem que o principal objetivo do feedback é apontar soluções, não
falhas ou culpados!

Para isso, é preciso alinhar com seu colaborador quais as providências que precisam ser
tomadas para que ele supere suas dificuldades em determinados pontos.
Plano de Ação!

Você pode indicar cursos, dizer que vai solicitar treinamento, sugerir um coaching na
empresa para ele, maneiras de lidar com certas situações e até se comprometer a mostrar
como você fazia isso quando ocupava um cargo semelhante ao dele.
Plano de Ação!

Da mesma forma, é preciso sinalizar como os pontos fortes do funcionário encaixam-se

em seus planos e que outras habilidades ele deveria desenvolver para que possa crescer
ainda mais na empesa.

Esse planejamento deve ter as datas em que determinados eventos vão acontecer e
como medir se os objetivos foram alcançados. Marque a próxima reunião em que discutirão
o assunto e analisarão os progressos.