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ISO 9001:2015
Abordagem pelo Ciclo PDCA

A ISO9001 é uma ferramenta indispensável no dia-a-dia de uma organização,

pois norteia a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
Quando se questiona a alta direção de uma organização a respeito do que ela
espera do produto ou serviço que ela oferece, a resposta é unanime: “Fornecer
produtos e/ou serviços de qualidade”.
Entretanto, para garantir essa qualidade, é necessária a aplicação de uma série
de sistemáticas, que tem como intuito planejar a execução das atividades da
organização, padronizar e controlar os seus processos e ter foco sempre na
satisfação do cliente. É para isso que a ISO9001 serve, para guiar as
organizações a atingir esse objetivo.
Muitos conhecem os requisitos impostos pela norma, entretanto, não enxergam
além da burocracia documental que é necessária para atingir esses requisitos.
Entretanto, bons gestores de qualidade sabem exatamente dos benefícios da
aplicação de uma sistemática com abordagem no ciclo de Deming, mais
conhecido como Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act).
Essa abordagem incentiva inicialmente a organização a planejar o que será
realizado, e posteriormente verificar o que realmente foi realizado, gerando a
partir disso um comparativo, que será fundamental para melhorar o sistema.
Ciclo de PDCA (Ciclo de Deming)
Essa abordagem tornou-se muito popular pelo Dr. Edwards Deming,
considerado por muitos como um dos maiores no controle de qualidade
moderno. Ela é amplamente implementada em indústrias de grande porte de
quaisquer seguimentos, que utilizam sistemáticas modernas de gestão da
manufatura e de controle de qualidade, como os sistemas de produção enxuta e
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o Kaizen. Esta é uma abordagem que pode ser implementada para qualquer tipo
de organização e para qualquer tipo de processo, independente do seu
seguimento.
Para entender um pouco melhor como esse ciclo funciona, cabe salientar que
ele tem 4 etapas que se repetem continuamente por período indeterminado.
Dessa forma, a melhoria dos processos nunca tem fim, o que é amplamente
conhecido no meio da qualidade como melhoria continua.

Planejamento (Plan)
A primeira etapa é a etapa de planejamento, aonde serão definidas as metades
que a organização, ou que determinado processo deverão atingir. Deverá ser
definido também como as atividades serão realizadas, todos os recursos
necessários para realização, os responsáveis pela execução das atividades e os
prazos para conclusões dessas atividades. Essa etapa é de fundamental
importância e deve ser muito bem trabalhada, para que as metas sejam definidas
com consciência e que seja possível alcança-las, para não gerar frustrações na
implementação do método. É importante também definir quais métricas serão
controladas durante a execução do processo, para que gere dados consistentes
e relevantes para comparar o planejado ao realizado.

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Execução (Do)
A execução é a realização da atividade propriamente dita, é aqui aonde tudo que
foi planejado na etapa anterior deve ser realizado. É importante seguir o plano à
risca, mesmo que inicialmente pareça que não vai dar certo na hora da
execução, só desta forma o ciclo poderá funcionar de maneira correta, pois, são
a partir das falhas no planejamento que surgem oportunidades para melhoria.
Neste momento, é fundamental coletar os dados que foram levantados no
planejamento de maneira correta, para que esses abstraiam a realidade da
execução da atividade. São esses dados que serão comparados as metas, e é
esse comparativo que irá proporcionar a implementação de uma ação de seja
eficaz em resolver os problemas encontrados.
Verificação (Check) e Ação de melhoria (Act)
Chegou o momento de comparar tudo aquilo que foi planejado com o que
realmente foi executado, daí a importância de coletar dados corretamente, e de
estabelecer métricas que possam ser comparadas ao planejamento. Muito
provavelmente, tudo que foi planejado não será totalmente atingido, isso é
extremamente normal, pois durante a execução das atividades, surgem
adversidades que não foram previstas no planejamento.

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O comparativo de dados funciona de maneira simples, e pode ser realizado desta

maneira:
 Foi planejada a produção de 10.000 produtos em um período de 30 dias,
entretanto, após os 30 dias foram produzidos apenas 7.000 produtos;
 Foi planejado a liberação de uma máquina paralisada para manutenção em 7
dias, entretanto, a máquina foi liberada após 10 dias de paralização.
 Durante o planejamento, foi estipulado um índice máximo de rejeição na linha
de produção de 5% no mês de maio, entretanto, foi obtido um índice de
rejeição de 14% ao final do mês.
 Foi estipulado que o processo de recebimento e inspeção de matéria prima
deveria demorar no máximo 1 dia para cada lote, entretanto, após o final do
período obtivemos um índice de 4 dias para cada lote.
Como é possível perceber, o Ciclo PDCA foi realizado para 4 atividades distintas,
porém, o método de aplicação é exatamente o mesmo.
Tendo em vista tudo que repercutiu no não atingimento da meta, é o momento
de analisar o problema e definir ações que irão sana-los e impedir que ocorram
novamente, para que o novo planejamento possa ser cumprido. A definição das
ações não pode ser realizada de maneira empírica, existem diversos métodos
de quantificação e solução de problemas com uso de ferramentas de qualidade,
como por exemplo o diagrama de Pareto, o diagrama Ishikawa, brainstorming, o
método 5W, Plano de ação baseado no método 5W2H, método 8D, dentre
muitos outros.
Levando como base os exemplos citados anteriormente, a etapa de ação seria
mais ou menos assim:

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Foi planejada a produção de 10.000 produtos em um período de 30 dias,

entretanto, após os 30 dias foram produzidos apenas 7.000 produtos;
Entendendo o problema – (Por que não foi possível produzir as 3.000 unidades
restantes; houve alguma paralização de linha; em caso positivo, por que? Havia
alguma maquina quebrada por falta de manutenção? Por falta de matéria prima?
Houve absenteísmo dos trabalhadores? Caso tenha havido, existia pessoal para
suprir essa ausência? Qual o motivo do absenteísmo? etc…)
Agindo – Após definir quais hipóteses realmente interferiram no atingimento da
meta, deverá ser definido algo que impeça essa falha de ocorrer novamente, por
exemplo um modelo de reposição de estoque que impeça a falta de matéria
prima, ou uma rotina de manutenção preventiva que impeça paralizações
inesperadas de máquina.
E o processo funciona da mesma forma para quaisquer um dos exemplos citados
anteriormente. Esse sistema parece simples, mais na verdade é complexo, e
exige um bom conhecimento das ferramentas de resolução de problema, bem
como da expertise de gestores que dominem bem o problema que está sendo
tratado. Para que seja bem implementado, o processo deve ser coordenado por
um especialista em qualidade.
Após implementadas as ações de melhoria, o processo começa novamente na
etapa de planejamento. Caso o planejamento não tenha sido atingido, poderá
ser realizada nova tentativa após implementação das ações. Caso a execução
do planejamento teve total sucesso de primeira, é o momento de rever as metas
da organização e buscar melhorar ainda mais e expandir os horizontes.
O que a ISO9001:2015 tem a ver com o ciclo PDCA?
Absolutamente tudo! A implementação da ISO9001, nada mais é do adaptar
todos os processos de uma organização de uma maneira global a uma
abordagem Plan-Do-Check-Act. Devido ao grande número de documentos que
são necessários para a certificação na norma, o seu real objetivo muitas vezes
fica camuflado.
O Sistema de Gestão da Qualidade tem requisitos para padronizar e controlar
todas as etapas desde a concepção de um produto ou serviço e sua execução,
até a verificação da execução e a ação de melhoria. Para cada uma das etapas
a norma tem itens com requisitos para que esse processo seja realizado da
maneira correta.
Sobrepondo a estrutura da ISO9001:2015 em uma abordagem Plan-Do-Check-
Act, teríamos:

Etapa PDCA Item da Norma

Planejamento 6 – Planejamento

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7 – Apoio

Execução 8 – Operação

Verificação 9 – Avaliação de Desempenho

Ação 10 – Melhoria

De maneira abrangente, é fácil perceber como a abordagem se encaixa

perfeitamente a norma, aonde o item 6 trata sobre a concepção do sistema de
gestão da qualidade, o item 7 e 8, tratam dos processos de projeto e execução
do produto ou serviço e das atividades de apoio a execução, o item 9 diz respeito
a verificação do desempenho das operações e o item 10 trata das ações de
melhoria.
Se levarmos em conta os subitens da norma, verificamos um detalhamento
maior, norteando a organização que implementa o Sistema de Gestão de
Qualidade aos pontos importantes sobre todas as etapas do ciclo. Ou seja, além
de moldar a organização a sistemática PDCA, a norma ainda estrutura os
parâmetros a serem planejados e controlados.
Desta maneira, o Sistema de Gestão da Qualidade irá funcionar assim, conforme
os itens da norma:

Plan – Primeiramente, a organização deverá realizar ações para abordar riscos

e oportunidades, definir os objetivos da qualidade e o planejamento para

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alcança-los e também o processo de mudanças do sistema de gestão da

qualidade, caso haja necessidade.
Do – Para apoiar a execução dos processos, a organização deverá prover
pessoas, infraestrutura, ambiente para operação dos processos, equipamentos
e recursos para monitorar e medir a execução dos processos, manter
conhecimento organizacional, definir competências, assegurar a
conscientização, determinar métodos de comunicação interna e externa e criar
e manter informação documentada dos processos realizados.
Para realizar as operações de maneira padronizada, deverá definir os requisitos
para os produtos e serviços, planejar e controlar os processos de projeto e
desenvolvimento de produtos e serviços, de aquisição de materiais e serviços
bem como a sua verificação no ato do recebimento, de produção e provisão de
serviços, controlar as não conformidades provenientes da produção, bem como
identificar a rastrear esses produtos e serviços e cuidar da entrega e pós entrega
para os clientes.
Check – Aqui, a organização deverá monitorar, medir e analisar tudo que foi
realizado através de avaliação de desempenho, auditorias internas e análises
críticas realizadas pela direção.
Ação – Com base nas análises, deverão ser definidas não conformidades e
ações corretivas para sana-las, processo esse que irá garantir a melhoria
continua da organização.
Plan – Como essa abordagem é um ciclo, após definir ações, deverá novamente
iniciar planejamento do sistema de gestão da qualidade, mantendo todos os
resultados positivos, planejando novamente os negativos e buscando novas
metas a serem alcançadas.
Citemos como exemplo uma organização que planeja aumentar sua
produtividade em 20% e diminuir as paradas de maquinas com defeito em 30 %.
Ao final do período, obteve um aumento de produtividade em 20%, entretanto,
diminuiu as paradas de máquina em apenas 5%. Para a meta de produtividade
que foi alcançada, cabe a organizar se espelhar nas ações que proporcionar
esse resultado positivo e definir uma meta mais arrojada para o próximo período.
Já para a questão das paralisações de máquina, cabe aprender com os erros,
corrigir os problemas, e redefinir a meta a fim de alcançar o objetivo pleiteado.
Melhoria Contínua
O termo melhoria continua é uma expressão utilizado no meio da qualidade que
exprime a ideia de melhorar um pouco a cada dia. Desta forma, a organização
não irá atingir todos os objetivos de uma só vez, tão pouco deverá descansar
após atingir todas as suas metas. Para se manter competitiva e buscando a
máxima satisfação do seus cliente e aproveitamento de seus recursos, a
organização precisa estar sempre melhorando.
A sistemática PDCA, amplamente aplicada em empresas americanas, aborda
exatamente essa ideia, como o ciclo não tem fim, estimula a organização a
melhorar mais e mais a cada período que passa, aproveitando sempre das boas
lições aprendidas e se livrando de práticas desnecessárias, onerosas ou que
propiciem o erro.
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No Japão, esse ideal é exprimido através da palavra Kaizen. Esse termo é

utilizado não somente nos negócios, mais também é um ideal intrínseco na vida
dos japoneses. Alguns de seus ideias são:
 Aprender na prática.
 Eliminação de todos os desperdícios.
 É um ideal que deve estar na cultura de todos as pessoas.
 As ações para aumentar a produtividade não devem ter investimento
financeiro alto (quando mais barato melhor).
 Deve ser aplicada em todos os setores e processos da empresa.
 As melhorias devem ser disseminadas por toda a organização.
 As ações devem ter focoem resolver problemas mais graves.
 O Kaizen deve ser direcionado de forma que seu objetivo seja unicamente a
melhoria dos processos.
 A melhoria das pessoas é o mais importante.
Apesar de serem duas ideias distintas, as duas visam a mesma coisa, que é a
constante melhoria de processos, produtos, serviços e pessoas de uma
organização. Apesar da ISO9001 estar focada na sistemática PDCA, quando
aliada ao método Kaizen se transforma em uma ferramenta ainda melhor que irá
guiar a organização em busca de ser cada dia melhor, sempre rumo ao sucesso.

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Sobre o Autor
Jhonata Teles é Engenheiro Mecânico e Engenheiro de Produção graduado pelo Centro
Universitário do Distrito Federal, Técnico em Mecânica e Técnico em Eletrotécnica formado
pelo SENAI Roberto Mange.

Especialista em Planejamento e Controle de Manutenção, Analista de Vibração com

certificação Nível 2 pela FUPAI e certificação internacional pela a instituição Canadense
Mobius Institute e especialista em Lubrificação Industrial com certificações internacionais
MLT-1 e MLA-1 pelo ICML – International Council of Machinery Lubrication.

Possui mais de 10 anos de experiência em industrias de grande porte, sempre dedicados

ao PCM, Manutenção Preditiva e Confiabilidade. Atuou como Analista de
Vibração,Consultor Técnico, Supervisor de PCM e Coordenador de Manutenção em
industrias dos segmentos alimentício, higiene e limpeza, químico, metalúrgico e cimenteiro.

Hoje é Diretor de Engenharia da Engeteles e se divide entre consultoria para empresas e o

ministro de treinamento e palestras sobre PCM, Confiabilidade Industrial e Gestão de
Manutenção.
https://br.linkedin.com/in/jhonatateles

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