SEGMENTOS

McDelivery

2021 @ DIREITOS AUTORAIS ARCOS DORADOS • REPRODUÇÃO PROIBIDA • ATUALIZAÇÃO 2022

 APARÊNCIA PESSOAL
Tenha bons padrões de higiene:
Cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita,
sem adornos e com redinha e máscara branca. Sapato
antiderrapante, meias, uniforme e crachá limpos e em bom
estado.

Lave as mãos e antebraços com

sabonete bactericida por 20" e use o 20"
gel sanitizante antes de assumir a
função, após ter realizado uma atividade
de limpeza ou de acordo com o sistema
de lavagem das mãos.

ATENÇÃO: SIGA A LEGISLAÇÃO DE ACORDO COM SUA REGIÃO.

FIQUE McPROTEGIDO!

• Nesta função NÃO é obrigatório o uso de máscara de

acordo com a sua cidade.
 COOLTURA DE SERVIÇO

O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO QUE FAZEMOS!

No McDelivey você vai vivenciar na prática a interação com os nossos
clientes, em diversas posições, é muito importante que saiba que o
cliente está no centro de tudo que fazemos, somos responsáveis por
encantá-los com nossas ações e com a entrega excepcional de nossos
serviços, uma composição perfeita entre serviço e produtos da mais alta
qualidade, com um segmento que preza a rapidez sem perder a
promessa de nossa marca QSL.

ALGUNS EXEMPLOS DE ATITUDES DE COOLTURA

DE SERVIÇO NA ESTAÇÃO McDELIVERY

Seja rápido e preciso na Faça sempre uma dupla Atenda o entregador com
montagem dos pedidos. checagem dos pedidos antes cortesia e esteja muito
Se o produto não atende o de fechar os sacos, verificando atento aos cumprimentos
Padrão Ouro de a exatidão de acordo com a dos protocolos de
Qualidade, não permita solicitação do cliente. Isso McProtegido.
que vá para o cliente. garante a satisfação.

Confira o vídeo da nossa

Estrela de Cooltura no
McDelivery: Dayana, do
Restaurante PAR,
Mercado Marcelo
Schegerin, Regional SAO1!
 IMPECÁVEL? HIGIENE?
McPROTEGIDO? COOLTURA?

OK!
Produtos
Fritos
Agora devemos
nos PREPARAR para
este procedimento.

Vamos lá.
 PREPARAÇÃO

LAYOUT

Mantenha os materiais de suprimentos necessários

(selo inviolável, plástico filme, guardanapo, canudo de
MilkShake,) estocados na mesa dedicada ou layout dedicado.

Mantenha o tablet ligado com o carregador original e no

suporte fechado.
 OPERACIONAL
PESSOAS E FUNÇÕES
BEBIDA/ CONFERENTE/
FUNÇÃO INFLUENCER APOIO APRESENTADOR
SOBREMESAS FINALIZADOR

• Puxar o recall dos • Montar o pedido • Fazer a vazão das • Apresentar o • Fazer a
pedidos e corretamente bebidas de acordo pedido para o conferência do
registrar no POS partindo sempre com o listado no entregador após pedido com o
dedicado da OAT. monitor de o checkout Pick List
• Registro manual • Garantir exatidão e bebidas. (saída) • Coloca os sacos
dos pedidos com qualidade dos • Preparar as do pedido na
TAREFA erro de recall produtos. sobremesas de sacola D+
PRIMÁRIA • Conferir valor • Armazena pedidos acordo com o • Preencher o
total do pedido prontos na mesa listado no monitor lacre inviolável
no POS vs pedido dedicada com a • Garantir qualidade com nome,
no tablet bebida no suporte do produto servido quantidade de
e picklist do pedido saco e
quantidade de
itens
• Fazer dupla • Pegar bebidas e • Apresentar o • Fazer a • Monta o pedido
checagem do sobremesas pedido para o conferência do seguindo a
pedido • Apoiar na entregador após pedido com o sequencia de
TAREFA
• Fechar o saco D+ finalização dos checkout (saída) Pick List recall
SECUNDÁRIA • Apresentar o pedidos.
pedido para o
entregador após
checkout (saída)

Área de Dedicada/
PONTO DE
PARTIDA Caixa McDelivery OAT Área de Bebidas Área de entrega do Área Dedicada
pedido

TREINADOR:
O treinador do McDelivery tem o comprometimento com a exatidão e qualidade dos processos operacionais do
segmento, buscando a produtividade, garantias de KPIs e máximas de Cooltura de Serviço
Sua responsabilidade abrange: treinar e desenvolver os atendentes em cada uma das funções do serviço de
McDelivery.

Finalizador:
Agora o finalizador faz parte do time do Delivery. Deve sinalizar os produtos que pertencem
aos pedidos do segmento e assim, auxilia o apoio no momento da montagem.
 OPERACIONAL
COMO ACESSAR A FERRAMENTA?
O link de acesso deve ser utilizado no Tablet destinado ao seguimento através dos navegadores Firefox
(Mozilla) ou Google Chrome.
https://flex-dlv.arcosdorados.net/br/

Ao entrar no site, inserir as credencias enviadas pela equipe McDelivery.

Importante: caso não tenha um nome de usuário e uma senha, abra um ticket no Invgate para
solicitá-los; esses dados serão concedidos de acordo com a responsabilidade e o escopo de cada
usuário.

Na sequência, deverá informar o local de venda que deseja visualizar no tablet:

MCC – McCafé – Menu McCafé Delivery

EALM – Entrega na mesa – Entrega na mesa
CURB – Estacionamento – Retirar pedidos no estacionamento
MOP – MOP – Méqui Sem Fila
CDP – Sobremesas do Méqui – Menu Sobremesas Delivery
DLV Lanches – Menu completo Delivery
AUT - Drive– Retirar pedidos no Drive Thru
CHK – Chickens do Méqui – Menu Chickens Delivery
 OPERACIONAL
CONHECENDO A FERRAMENTA
A tela inicial do Flex Delivery aparecerá como abaixo, dividindo os pedidos em:
ACEITO – Novo pedido
EM PREPARAÇÃO – Pedido enviado para preparo
PARA RETIRAR – Pedido pronto para ser coletado pelo entregador

Ao receber um novo pedido, este aparecerá na parte inferior da tela até que um entregador seja alocado.

Após alocar entregador, o pedido irá para quadrante de ACEITO:

 OPERACIONAL
CONHECENDO A FERRAMENTA
Quando o pedido passa automaticamente para “Em Preparação”, aparecerá nos Kvs como Armazenado e
você deverá puxar o recall do pedido no POS e iniciar a montagem do pedido.
Caso o entregador se apresente no restaurante antes do horário previsto, o pedido deve ser enviado
manualmente para preparo através do botão PREPARAR.

Caso o pedido apresente erro de integração irá soar um sinal sonoro de advertência, o pedido irá abrir
com detalhes na tela e será necessário o registro manual no POS dedicado ao segmento delivery.
Lembrando que é necessário verificar o diagnóstico do erro apresentado.

Ao término da regressiva da hora de chegada do entregador o pedido irá para o quadrante de PARA
RETIRAR.

Após o entregador retirar o pedido e dar o check-out em seu aplicativo, o mesmo sairá da tela do tablet.
Caso o pedido permaneça no tablet após a retirada pelo entregado, clicar no botão ENTREGUE para
finalizar o período de montagem no restaurante
Quando finalizar o pedido e perceber que o entregador não apareceu para fazer a retirada, acione a
tecla PRONTO que aparecerá na coluna Para retirar. Imediatamente o entregador responsável por
esse pedido receberá uma mensagem informando que o pedido está pronto.
O botão PRONTO poderá ser usado apenas uma vez, mudando de cor após seu acionamento, permanecendo na cor
cinza até o pedido sair da tela.
 OPERACIONAL
Os pedidos agrupados aparecerão na tela do Flex com o nome do
entregador em amarelo e com o ícone abaixo:

INFLUENCER: Caso tenha algum pedido agrupado, após a impressão

do cupom fiscal anotar com a letra “A” para sinalizar que o pedido será
levado pelo mesmo entregador

PEDIDO MANUAL
Após o envio do pedido para preparo, o próprio sistema vai sinalizar
que o pedido apresentou um erro e vai solicitar que o registro seja
feito manualmente no POS.

Para o registro manual, ligue a tecla DLV, registre o pedido conforme o

listado no tablet. Digite o número do pedido em ID fornecedor e a insira a
forma de pagamento correta ( a mesma que aparece na tela do TABLET).
O POS solicitará autorização gerencial para prosseguir com a operação.
 OPERACIONAL

SEQUÊNCIA DE MONTAGEM DOS PEDIDOS

É importante que você respeite a sequência de montagem para
garantir a qualidade de todos os produtos que oferecemos. Só
entregaremos condimentos se o cliente solicitar através do APP.

sanduiches Acompanhamentos Bebidas Sobremesas

UTILIZANDO O SACO ADEQUADO

Devemos respeitar o número máximo de itens para garantir que os produtos
cheguem em boas condições e que o saco possa ser fechado. Cada saco tem um
número correto de itens.

QUANTIDADE DE ITENS POR SACO:

1 Item: Sanduíches de lâmina, McFritas pequenas, produtos do café da manhã e

tortas.
2 Itens: Sanduíches em caixa pequena (Ex. BigMac) e McFritas Média.
3 Itens: McFritas Grande.
4 Itens: Sanduíches em caixa grande (Ex. Linha Signature, Tasty, etc.)
7 Itens: Saladas.

IMPORTANTE!
UIMPORTANTE
Antes de iniciar a montagem do pedido, certifique-se de tudo o
que o cliente deseja, incluindo os condimentos. Se tiver alguma
dúvida, verifique o monitor e confirme o pedido.
 OPERACIONAL
MONTAGEM DOS PEDIDOS
Inicie a montagem pós o pedido aparecer na tela da OAT
e imprima o Pick List do pedido.

Coloque os itens no saco,

organizando-os para que fiquem
bem acomodados.

IMPORTANTE
IPORTANTE!

É muito importante estar sempre atento aos pedidos

especiais e às solicitações de condimentos extras. Deve-
se sempre marcar no POS para garantir o envio.
 OPERACIONAL:
OPERACIONAL
Utilizando o Pick list, coloque o sanduiche e acomode as
McFritas em pé. Não é necessário dobrar a borda do saco que
tiver McFritas. Finalize com o lacre no meio do saco.

NÃO DOBRAR A
BORDA.

Pegue as bebidas e as acomode no suporte de copos que deve

ser colocado dentro da saco C e lacrado. Coloque o saco C
lacrado na sacola D+ ao lado do saco com os sanduiches.

Para as lojas com seladora, as bebidas podem

ser acomodadas apenas com o suporte
dentro da sacola D+, ao lado do saco com os
sanduiches.

IMPORTANTE
IMPORTATE!

Verifique no Pick List o pedido correspondente para a

montagem correta dentro do saco. O Pick List deve
ser anexado ao pedido.
 OPERACIONAL:
OPERACIONAL
Faça as sobremesas e milk-shakes e para fechá-las, além das
tampas correspondentes à cada embalagem, utilize plástico
filme (filme PVC). Para estes itens utilize o suporte e coloque-o
dentro da sacola D+.

IMPORTANTE
Sobremesas e milk-shakes devem ser preparados quando
o entregador chegar no restaurante.
 OPERACIONAL:
OPERACIONAL
ENTREGA DO PEDIDO

Ao chegar o entregador,
solicite que ele informe a
retirada do pedido no
aplicativo. Feito isso,
entregue a sacola para que
ele a coloque na BAG de
transporte.

Mantenha o local de trabalho limpo e organizado. Execute

tarefas secundárias em todas as oportunidades.
 OPERACIONAL:
OPERACIONAL
Seladora de bebidas no McDelivery
Realize a vazão da bebida solicitada, coloque o
copo na bandeja da seladora, retire a mão da
bandeja e aperte o botão de "selagem manual".

Ao finalizar a selagem, retire o copo da

bandeja e sinalize o sabor da bebida no selo.

IMPORTANTE
Para operar a máquina com a devida segurança precisamos garantir
as medidas abaixo

Ao operar a seladora, verifique se o funcionário foi devidamente

treinado.

Ao selar o copo, aguarde a selagem completa para retirar o copo

da bandeja, NÃO COLOQUE A MÃO DURANTE O PROCESSO.

Não faça a limpeza e troca da bobina com a seladora com ligada.

Caso a seladora trave, desligue a mesma para verificar o

problema. NÃO COLOQUE A MÃO NA BANDEJA OU NAS
ENGRENAGENS COM A SELADORA LIGADA.

UTILIZE A SELADORA SOMENTE NA SELAGEM MANUAL PARA

EVITAR ACIDENTES. Caso identifique que o acionamento
automático está ativo, acione o fornecedor imediatamente

Realize o treinamento com o Guia de Utilização da Seladora de

Bebidas McDelivery que está disponível no SABER.
 OPERACIONAL:
OPERACIONAL
PONTOS DE ATENÇÃO
Após receber a notificação de que o entregador está
à caminho do restaurante, você tem 5 minutos para
produzir e montar o pedido. O pedido deve estar
montado quando o entregador chegar ao
restaurante.

O entregador deve cumprir o tempo de até 10

minutos para entregar o pedido ao cliente.

A zona de perigo do McDelivery é quando tem 3 ou

mais entregadores parados no balcão aguardando
a liberação do pedido.
 PENSANDO NA QUALIDADE E RAPIDEZ

Conheça o Padrão Ouro de qualidade dos Produtos.

Descarte qualquer produto que não esteja dentro das especificações de

aparência ou dados de validade, notificando imediatamente o gerente.

Garanta que nenhum produto seja servido fora das especificações do

Padrão Ouro de Qualidade.

Prepare os pedidos assim que receber o sinal de que o entregador está à

caminho do restaurante.

Embale os produtos de acordo com os procedimentos McDelivery,

garantindo que chegue ao cliente em perfeitas condições e na qualidade
desejada.

Garanta o estoque de produtos seguindo a lista 24/2

PENSANDO NO CLIENTE

Tente encantar o cliente demonstrando o conhecimento que você tem

sobre os produtos e a liberdade que você tem para surpreendê-los.

Seja você mesmo e mostre seu interesse em ser capaz de atendê-lo e

atender às suas necessidades naturalmente.

Fazer interações com clientes e colegas de trabalho, facilitam muitas

coisas.

PENSANDO NA LUCRATIVIDADE

Descarte qualquer produto que não esteja dentro das especificações de

aparência ou validade, notificando imediatamente o gerente.

Envie sempre a quantidade correta de itens adicionais conforme a

solicitação do cliente, sendo: Ketchup e mostarda - incluir somente se
estiver incluído na observação do pedido. Canudo, somente quando o
pedido tiver McShake. Guardanapos - envie o suficiente para cada produto
(produtos de lâmina - 02 guardanapos e sanduiches de caixinha 04
guardanapos). Quando tiver Salada, incluir sal, azeite, vinagre e talheres.
MÉTODO 4 ETAPAS

Preparar
Apresentar
Praticar
Acompanhar
 MÉTODO 4 ETAPAS
McDELIVERY

Preparar
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos,
leia o Guia de Treinamento).

• Saiba um pouco mais do funcionário que irá treinar!

• Prepare-se para a segurança e higiene de nossas pessoas.

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para

o treinamento (Guia de Treinamento, Guia da Estação, LIVE,
Nabit, Vídeos e Informativos).

• Prepare a estação, verifique os materiais de suprimentos

necessários estão posicionados.

• Prepare o Treinando, utilizando o Guia de Treinamento e os

materiais necessários de treinamento (ajudando a reduzir a
tensão e a ansiedade dele).

• Verifique o objetivo e conheça as ações para alcançá-lo.

A CHAVE DA PREPARAÇÃO ESTÁ NA FORMA

QUE VOCÊ FAZ E TORNA AS COISAS MAIS
FÁCEIS PARA TODA A EQUIPE.
 MÉTODO 4 ETAPAS
McDELIVERY

Apresentar
• Apresente tudo que é relacionado à higiene e segurança
do trabalho.

• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as

suas atividades.

• Apresente a estação e explique a importância da qualidade

dos produtos que garante a Satisfação dos Clientes.

• Apresente ponto a ponto os procedimentos do Guia de

Treinamento do Apoio Balcão.

• Demonstre para o Treinando os procedimentos do passo a

passo que garantem o Padrão Ouro de Qualidade e com
isso a construção de uma grande experiência para nossos
Clientes.
 MÉTODO 4 ETAPAS
McDELIVERY

Praticar
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.

• Faça com que o Treinando explique, passo a passo os

procedimentos que garantem a satisfação dos clientes.

• Esclareça as dúvidas do Treinando.

• Corrija os procedimentos quando necessário de forma

construtiva, garantindo o objetivo de vendas do
restaurante e a satisfação dos clientes.

• Trabalhe ombro a ombro, verificando todos os pontos da

LIVE e quais serão necessários reforçar

SE NECESSÁRIO, UTILIZE O GUIA DE

TREINAMENTO NOVAMENTE PARA
REFORÇAR ALGUM PROCEDIMENTO.
 MÉTODO 4 ETAPAS
McDELIVERY

Acompanhar
• Verifique através do Guia de Treinamento os
procedimentos do Treinando e faça reconhecimento
positivo.

• Avalie o Treinando através da LIVE, destacando os pontos

positivos.

AVANÇADO

• Faça algumas perguntas, Exemplo:

• Explique o que é Cooltura de Serviço na sua estação?

• Quais são os tempos relacionados á estação?

• O que você pode fazer para ser mais produtivo em sua

estação?

Reforce com o funcionário que a experiência do cliente

está em todos os momentos (O cliente no centro de
tudo que fazemos) e os produtos que preparamos é
parte central de uma boa experiência do nosso cliente.