SERVIÇO AO CLIENTE

ATITUDES

 Simpatia  Antipatia
 Auto motivação  Desmotivação
 Alegria  Tristeza
 Atitude positiva  Pessimismo
 Cordial  Grosseiro
Experiencias ruins tendem a ser mais divulgadas !!!!
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?

 1% Morte
 3% se mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% valor (acham $$$ alto)
 14% Má qualidade do produto
 68% estão insatisfeitos com a atitude do
atendimento
O QUE O CLIENTE QUER?

 Atenção
 Ser tratado como indivíduo
 Soluções, e não mais problemas
 Agilidade no atendimento
 Compromisso
 Precisão
PROCEDIMENTO OPERACIONAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

 OBJETIVO : Orientar a recepção do cliente para

garantir a qualidade do atendimento e a satisfação
do cliente no atendimento.
 ABRANGÊNCIA : Aplica-se aos atendentes
responsáveis por recepcionar e retirar o pedido do
cliente no balcão ou drive thru.
ABORDANDO O CLIENTE

 O atendimento deverá ser realizado sempre com sorriso no

rosto, contato visual, postura e atitude positiva.
 Deverá seguir o guia de vendas enviado a cada ciclo.
Conforme exemplo abaixo:

Imagem referente a campanha vigente

SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PROCEDIMENTO OPERACIONAL

Montagem e entrega de produtos

 OBJETIVO : Orientar a montagem do pedido e a

entrega do mesmo ao cliente visando garantir a
melhor apresentação do pedido, cordialidade na
entrega e velocidade de serviço.
 Abrangência: Aplica-se aos atendentes
responsáveis pela montagem e entrega do pedido
para o cliente no balcão ou Drive-Thru.
PRINCIPAIS PASSOS
1. Posicionamento : Posicionar-se próximo à retenção e à impressora
de pedidos.
Nota: Um bom posicionamento aumentará a velocidade de entrega da
bandeja e evitará deslocamentos desnecessários pela área do balcão.

2. Identificação do pedido : Buscar na impressora de pedidos a lista

dos itens que compõe o pedido a ser montado.
PRINCIPAIS PASSOS
3. Montagem do pedido

* Bandeja (Consumo no local)

Montar a bandeja na ordem a seguir, visando manter a qualidade e temperatura
ideal:
 Bebidas.
 Salada, Entradas, Sanduiches
 Produtos fritos.
CERTIFIQUE-SE QUE

 O pedido montado é exatamente

o pedido realizado.
Principalmente quando se tratar
de pedidos “especiais”.

 O pedido somente é montado

após todos os produtos estarem
prontos. Isto evitará que
produtos percam a temperatura
ideal caso fiquem na bandeja
por muito tempo esperando os
outros produtos ficarem prontos.
IMPORTANTE!
 Distribuir os itens na bandeja visando distribuir o peso e facilitar o
transporte.
 Colocar no máximo 2 combos por bandeja. Para pedidos maiores,
distribuir em mais bandejas.
 Os logotipos do Burger King de todos os itens devem estar voltados
para o cliente.
 NÃO empilhar copos vazios.
 Pode não haver espaço na bandeja para eles quando cheios.
* VIAGEM / DRIVE-THRU

 Identificar o saco correto para acomodar o pedido de acordo com o

peso/quantidade de itens.
 Colocar os itens mais pesados do pedido no fundo do saco.
 Colocar os produtos fritos por cima dos itens pesados com o lado mais alto voltado
para o lado de dentro do saco
 Adicionar um guardanapo para cada item quente do pedido.

NÃO empilhar mais do que 2 sanduíches e não colocar o

sanduíche em cima de produtos fritos.
PRINCIPAIS PASSOS
4. Entrega do pedido

Agradecer cordialmente a preferência seguindo o passo de “entrega” do padrão

enviado ao restaurante.

Confirmar com o cliente se o pedido montado é exatamente o pedido

solicitado. Principalmente quando se tratar de pedidos “especiais”.

Entregar os condimentos na bandeja conforme solicitado (máximo 2 saches

do pedido/condimento por sanduiche)