PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE ⦁ NÍVEL AVANÇADO

DESSERT CENTER
DIREI TOS AU TOR A IS Mc DONAL D’S. R E PRODU ÇÃO PR OIB IDA .

FUNCIONÁRIO:

DATA AVALIADOR % DE ACERTO CRACHÁ FUNCIONÁRIO CRACHÁ AVALIADOR

AVALIAÇÃO 0,0%
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AVALIAÇÃO AVANÇADA (PASSO-A-PASSO)

APARÊNCIA PESSOAL
1. Cumpre os bons padrões de higiene, lavando as mãos e antebraços de acordo com o sistema de lavagem de mãos.
PREPARAÇÃO
2. Há bobina reserva e troco suficiente de acordo com o movimento. Mantém a gaveta rotulada e organizada.

3. Estocagem suficiente de ingredientes e embalagens para o preparo dos produtos.

4. Mantém 3 panos limpos, sanitizados, dobrados e longe da visão do cliente.

5. Verifica a velocidade de extração com o Gerente, se as bombas de coberturas estão com restritores para 1/2oz e os
dispensadores estão com as molas e borrachas funcionando corretamente.
OPERACIONAL - CAIXA
4 MOMENTOS
PRIMEIRO MOMENTO – CUMPRIMENTOS
6. Recepciona o cliente sempre com sorriso espontâneo e contato visual. Trabalha com vários tipos de cumprimentos de
acordo com o perfil do cliente.
SEGUNDO MOMENTO – TOMADA DE PEDIDO – HORA PICO
7. Escuta o cliente, ele LIDERA a conversa, caso ele tenha dúvida no que pedir ou você não consiga identificar o perfil faça
a sugestão da campanha em vigor. É objetivo, mas sem perder a cortesia, sinceridade, contato visual e simpatia.
SEGUNDO MOMENTO – TOMADA DE PEDIDO - HORA CALMA
8. Escuta o cliente, ele LIDERA a conversa, caso ele tenha dúvida no que pedir, aproveita o momento para identificar o perfil
e fazer a melhor sugestão de vendas.
SEGUNDO MOMENTO – TOMADA DE PEDIDO – HORA PICO E HORA CALMA
9. Realiza a venda a partir do que o cliente pedir ou solicitar, com o objetivo de completar os 2 grupos (sobremesa e bebida).

10. Esclarece tamanho e sabores ao término do pedido, caso não tenha ficado claro.

11. Digita corretamente o pedido usando as duas mãos.

TERCEIRO MOMENTO – PAGAMENTOS
12. Informa o valor da venda, pergunta ao cliente qual a forma de pagamento já com uma opção de maior saída (Ex: É Debito?)
caso o cliente solicite incluir CPF.
13. Recebe o pagamento. No caso de cartão, disponibiliza o PINPAD ao cliente.

14. Entrega o troco (em caso de dinheiro) ou recibo do cartão de débito/crédito ao cliente.

15. Caso haja troco, pergunta ao cliente se deseja depositar uma moeda no cofrinho para ajudar as crianças com câncer.
16. Se o restaurante estiver praticando algum tipo de cuponagem, entrega o cupom ao cliente, explicando rapidamente a
mecânica.
QUARTO MOMENTO – AGRADECIMENTOS E DESPEDIDAS
17. Agradece o cliente de forma espontânea, mantendo contato visual o maior tempo possível, o direciona para a área de
entrega. Pensa no segundo cliente, informando que logo irá atendê-lo, de forma a dar-lhe atenção.
18. Mantém a área limpa e organizada.
OPERACIONAL PESSOA - EXTRAÇÃO - CASQUINHA e McCOLOSSO
19. Para maior rapidez, inicia a extração do produto assim que ouve o cliente pedir ou após a confirmação da
conversão (Caso otimizado assim que aparecer no KVS). Está posicionado com uma mão em cima, próxima aos
copos e casquinhas, e a outra em baixo, próximo da alavanca de extração.
20. Utilizando um guardanapo sem dobrar ou enrolar, remove a casquinha/cascão do dispensador. Puxa o cone de
forma que as mãos não entrem em contato com o interior do mesmo.
 21. Centraliza sob o bico e com a outra mão abaixa a alavanca até o fim para que se forme uma base de massa. Na Casquinha,
deixa formar uma base iniciando pela borda do cone e executa movimentos circulares no mesmo diâmetro, completando
3,5 voltas. No McCOLOSSO, completa 2,5 voltas dentro do cone.
OPERACIONAL PESSOA - EXTRAÇÃO - SUNDAE, TOP SUNDA E McFLURRY
22. Sundae, centraliza o copo sob o bico e abaixa a alavanca, completando 4,5 voltas, fazendo o bico sem mexer o copo.
23. Top Sundae, dispensa 1 tiro de cobertura girando o copo, sacudindo-o 3 vezes para cima e para baixo, de forma
que a cobertura se espalhe, centraliza o copo sob o bico e abaixa a alavanca, completando 6 voltas, fazendo o bico.
24. McFlurry, pega o copo apropriado de acordo com o sabor, centraliza o copo sob a alavanca, completando 5 voltas, sem
fazer o bico e sem mexer o copo.
OPERACIONAL PESSOA - EXTRAÇÃO - MCSHAKE
25. Coloca a quantidade correta de leite e complementos nos McShakes.
26. Centraliza o copo de McShake sobre o bico da máquina e abaixa a alavanca, dando 7 voltas (7oz).

27. Bate por 18 segundos, fazendo leves movimentos para que o McShake fique batido uniformemente.
OPERACIONAL – PESSOA DA ENTREGA
28. Ouve atentamente o pedido efetuado pelo cliente, para evitar erro na entrega do produto.
29. No McColosso, adiciona 1 tiro de cobertura, girando o cascão de forma que a cobertura possa se espalhar. Com o pegador,
coloca 1 biju inteiro em uma das laterais do sorvete e na outra lateral uma colher de Sundae.
30. No Sundae, TopSundae e McFlurry coloca a cobertura, os complementos e colher indicada de cada produto.
No McFlurry caso seja um sabor que necessite mexer, com a colher dá um giro completo. No McShake serve sempre com
canudo super.
31. Ao finalizar os produtos, serve o cliente, agradecendo e despedindo-se de forma mais natural possível.
PENSANDO NO CLIENTE
32. É simpático e capaz de identificar o perfil de cada cliente e suas necessidades.
33. Comunica-se de forma diferenciada ao atender crianças, sem usar termos técnicos.

34. Trabalha sempre eliminando oportunidades que afetem o tempo de atendimento, avisando imediatamente o gerente.
PENSANDO NA LUCRATIVIDADE
35. Coloca a quantidade correta de coberturas e complementos em todos os produtos.
36. Descarta qualquer produto que não esteja dentro das especificações de aparência ou prazo de validade, avisando
imediatamente o gerente.

OS ITENS DE HABILIDADE E CONHECIMENTO DEVEM SER AVALIADOS EM 100% PARA APROVAÇÃO DA LIVE AVANÇADA

HABILIDADE
37. Trabalha como dispositivo de segurança na preparação do Dessert Center para a hora pico.
38. Faz a conversão em todas as oportunidades possíveis (Casquinha / Cascão, Sundae / Top Sundae) e etc.

39. Faz a abordagem ao cliente de forma espontânea, natural e com as suas próprias palavras.
CONHECIMENTO
40. Sabe explicar cada produto novo de forma apetitosa sem termos técnicos ou gírias, aproveitando os momentos de hora
calma para fidelizar o cliente.
41. Sabe o objetivo de Gc’s e trabalha no foco para atingí-lo.

42. Sabe a importância da Inovação de Serviço e a diferença de um atendimento robotizado.

PONTOS POSITIVOS

PONTOS POSITIVOS

Atualizada em 17/08/2016