LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

PESSOA DA VENDA ALÉM DO BALCÃO

DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.

FUNCIONÁRIO: ______________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100)

PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem
maquiagem e com touca. Tênis, meias brancas, uniforme e crachá limpos e em bom estado.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Tem 1 caneta, comanda, prancheta, cardápio de sobremesa, pasta porta-conta e calculadora. Está utilizando o
avental de sobremesas, limpo e em bom estado.
OPERACIONAL
4. Observa o cliente durante sua atuação no salão. É empático e capaz de identificar o estado de espírito de cada cliente
(executor, socializador, perfeccionista, comunicador) e define como fazer a Venda Além do balcão através da
plataforma geral.
5. Identifica as oportunidades de vendas, aproxima-se dos clientes e entrega cardápios nas mesas em que os clientes
estão terminando suas refeições, para que possam escolher. Logo em seguida passa anotando os pedidos.
6. Anota o pedido, informa ao cliente o valor total da venda e pergunta a forma de pagamento.
7. Utilizando a pasta porta-conta, solicita que o cliente coloque dentro a forma de pagamento e dirige-se ao caixa
determinado para efetuar o registro.
8. Enquanto a Pessoa do Caixa faz o registro, reúne o pedido, observando a qualidade e aparência dos produtos.
9. Com o pedido em mãos, recebe a pasta porta-conta com o troco e o comprovante da Pessoa do Caixa.
10. Apresenta o pedido e entrega a pasta porta-conta ao cliente, solicitando que retire o troco, sempre se colocando à
disposição para outras necessidades.
11. Comunicação, cooperação, coordenação e agilidade evidentes.
PENSANDO NO CLIENTE
12. Sabe informar quem o cliente deve procurar para falar sobre Happy Aniversário, McTour ou outros assuntos.
13. Caso o cliente peça outro produto que não seja sobremesa, atende pronta e educadamente ao pedido.
14. Observa se o cliente está com criança, é idoso ou tem necessidades especiais, oferecendo-se para acomodá-lo(s) no
salão.
15. Comunica aos pais e crianças as atividades do Espaço de Atividades.
16. Entrega PDP e folhetos das campanhas para os respectivos públicos (Criança e Família/Jovens e Adultos).
PENSANDO NA LUCRATIVIDADE
17. Descarta qualquer produto que não esteja dentro das especificações de aparência ou prazo de validade, avisando
imediatamente ao gerente.
18. Serve todos os produtos no tamanho correto.
Acertos 18 17 16 15 14 13 12 11
Avaliação
Nota 100,00% 93,75% 87,50% 81,25% 75,00% 68,75% 62,50% 56,25%
PONTOS POSITIVOS
________________________________________________________________________________________________________________________________

PONTOS A MELHORAR
________________________________________________________________________________________________________________________________
Revisado em 03/07/2014