Capítulo 01

1. Quais as unções de um operador de caixa?

R:O operador de caixa é o profissional responsável pelo pagamento e recebimento de valores em din-
heiro, cheque ou qualquer outra espécie. Cabe a ele o atendimento ao cliente, emissão de nota fiscal,
echa-mento diário do caixa e muitas outras atribuições.

2. Cite algumas atribuições da profissão de operador de caixa.

R:Receber valores de vendas de produtos e serviços, Controlar numerários e valores, Atender o

públicona recepção e entregar objetos postais, Receber contas e tributos entre outros.

3. Cite 5 estabelecimentos comerciais que necessitam de um operador de caixa.R:

Comércio, Mini-mercados, Supermercados, Lojas de Conveniência, Instituições Financeiras entreoutros.

4. Quais são os itens considerados essenciais que um operador de caixa deve apresentar em seuperfil?
Fale sobre eles.R:

Dinamismo, Facilidade de Comunicação e Disponibilidade.

Capítulo 02

1. Quem é responsável pelo tipo de varejo mais eficiente para a população, no ramo de
gênerosalimentícios e não-alimentícios de grande consumo?R:

Supermercados.

2. Em um supermercado, os produtos são agrupados em quais setores básicos?R:

Açougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.), Frios, Salgados e Congelados (laticínios,
embutidos,salgados, conservas rescas e todos os congelados), Hortirutigranjeiros ou FLV (as rutas,
legumes, verduras,ovos, etc.), Padaria (pães de todos os tipos, arinha de rosca, etc.), Mercearia
(cereais, bebidas, enlatados,matinais, limpeza, higiene, etc.) e Não-alimentícios (perumaria, vestuário,
plástico, bazar, alumínio, etc.).

3. Defina: produtos perecíveis.R:

São produtos de vida mais curta que os demais.

4. O que são vascas?R:

Expositores de verduras e rutas.

5. Onde ficam expostos os produtos de mercearia e não alimentos?R:

São expostos em gôndolas e colocados no chamado salão da loja.

6. Geralmente, em um supermercado, onde se localiza:a) DepósitoR:

É onde permanece o estoque para ressuprimento da área de vendas, até sua reposição pelo ornece-dor
ou depósito central.

b) Escritório:R:

Com as unções administrativas da loja pode se localizar na rente, nos undos ou em um

pavimentosuperior.

c) Açougue:R:

Normalmente, são colocados ao undo da loja.

d) Padaria:R:

Normalmente, são colocados ao undo da loja.

e) Horti-Frutti:R:

Normalmente, são colocados ao undo da loja.

Capítulo 03

1. Em um supermercado, qual é o ambiente de trabalho do operador de caixa? Fale sobre ele.R:

O ambiente de trabalho é na Frente da Loja, o lugar por onde os clientes saem, após suas compras.É o
lugar onde as mercadorias se transormam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartões de crédito,
vales-alimentação, etc.). Por isso mesmo, é um lugar duplamente importante: primeiro porque
precisamostransormar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo. E, em
segundo lugar,porque além dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que
são os clientes.

2. Cite três atribuições importantíssimas que um operador de caixa deve ter com os clientes.R:

Cortesia, atenção e respeito para com os clientes.

3. Cite uma responsabilidade de grande importância que um operador de caixa deve seguir.R:

É o registro correto dos preços das mercadorias (quando operamos com registradoras) ou a
leituracorreta das etiquetas com o código dos produtos (quando operamos com PDVs).

4. No caso de existir mercadorias sem os preços marcados (sem etiquetas) ou até mesmo sem ocódigo
de barras, qual o procedimento correto que um operador de caixa deverá executar?R:
Poderá ser apenas um erro ou tratarse de mercadorias especiais, cujos preços estejam em tabelas dis-
tribuídas aos operadores. Neste caso, é importante verificar se a tabela em nosso poder está atualizada,
uma vez que alguns destes produtos (como hortirutigranjeiros) tem grande flutuação de preços.

5. Quando um cliente desejar eetuar o pagamento com cheque, qual o procedimento correto a
seradotado pelo operador de caixa?R:

Quando houver pagamento com cheques é muito importante seguir as normas da empresa quantoao
seu recebimento, para evitar cheques sem undos, roubados, mal preenchidos, etc. Em caso de dúvidas
éconveniente chamar o supervisor de rente de loja para esclarecê-las. Preste atenção em documentos
apresen-tados (oto e assinatura) para identificar alguma eventual dierença suspeita.

6. Quando um cliente desejar eetuar o pagamento com cartão de crédito, qual o procedimento cor-reto
a ser adotado pelo operador de caixa?R:

No caso de pagamento com cartões de crédito, deve-se observar validade (quando não houver
leitormagnético no equipamento) e sempre conerir a assinatura, para evitar receber cartões roubados.
No caso depreenchimento manual, prestar muita atenção no valor da compra, para não errar.

7. Quando um cliente desejar eetuar o pagamento com vale reeição ou similares, qual o procedi-
mento correto a ser adotado pelo operador de caixa?R:

Quando receber a compra em vales-alimentação ou similares, é preciso atenção para verificar se nãohá
vestígio de carimbos indicando que já oram inutilizados (neste caso são roubados) e se ainda estão
dentrodo prazo de validade. É bom lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados com o
mesmocuidado ao recebê-los!

8. Quando um cliente desejar eetuar o pagamento em dinheiro, qual o procedimento correto a

seradotado pelo operador de caixa?R:

No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam ser verificadas para evitaro
recebimento de dinheiro also. Deve-se pedir orientação em caso de dúvida. O troco do cliente é aquele
in-dicado pela registradora/PDV. Deve ser colocado em sua mão, juntamente com o comprovante de
compra e,ao entregá-lo, devemos agradecer ao cliente por sua preerência. Caso não dispuser de troco,
solicite, gentil-mente, ao cliente se ele pode acilitar o pagamento com notas de menor valor e, no caso
de resposta negativa,não “empurre” ósoros, balas, etc, sem antes consultar outros operadores.
Lembre-se também de perguntarao cliente se ele aceita este tipo de “troco”. Saiba que é obrigação da
empresa dispor de moeda racionáriapara atender seus clientes.

9. O que deve ser eito caso o cliente desista de parte ou totalidade de suas compras, após já teremsido
registradas no caixa ou PDV?R:

Neste caso, será preciso azer um cancelamento deste registro, para que não alte dinheiro para o op-
erador (já que o cliente não tem o dinheiro necessário) e a empresa não pague impostos
desnecessariamente.Embora cada empresa tenha um procedimento próprio, com certeza todas
documentam este cancelamentoe todas devem exigir a autorização de um uncionário de maior
responsabilidade no documento, além daassinatura do operador.

10. O que deve ser eito caso o cliente volte para trocar um determinado produto?R:

As empresas devem estabelecer normas para este procedimento, levando-se em conta que é impor-
tante ter os clientes satiseitos, aceitando a troca de bom grado. Por outro lado, sempre existem os
aprovei-tadores que, sabendo destas normas mais liberais, procuram trocar produtos adquiridos em
outras lojas,produtos estragados por alta de cuidados, etc. Cada caso é dierente e é preciso bom-
senso, encaminhandosituações ora das normas para o pessoal responsável.

11. Qual o significado do termo sangria?R:

É a transerência para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores nas gavetas dos operadores.

12. Como deve ser eita a rendição do caixa?R:

A rendição de caixas, com transerência de valores (acumulados nos registros do equipamento), deum
para outro, deve ser acompanhada por um dos responsáveis pela rente de loja, além de ser
documentadae assinada pelos dois operadores.

Capítulo 04

1. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com clientes
eamigos.

R: ( Resposta pessoal. )

2. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os colegas.R:

( Resposta pessoal. )

3. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os ornece-
dores.

R: ( Resposta pessoal. )

Capítulo 05

1. Quais os equipamentos que, geralmente, ficam na rente de loja?R:

As caixas registradoras ou PDVs, Os balcões (ou check-outs), As impressoras fiscais, Os

“scanners”(leitores das etiquetas com códigos de barra), As impressoras de cheques entre outros.

2. Cite alguns inimigos dos equipamentos eletrônicos.R:

A água e a umidade. São os piores inimigos, pois em contato com estes equipamentos eletro-eletrônicos
provocam a queima dos circuitos, A poeira e a sujeira. Também são bastante prejudiciais, infil-trando e
entrando junto aos circuitos e placas internas. Clips e objetos metálicos, caem pelas ranhuras
dererigeração podendo provocar curtos circuitos capazes de queimar o equipamento.

3. Como devem estar os carros e cestinhos de um supermercado?R:

Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos, com rodinhas deslizando normalmente e semarames
soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem arrumados na rente de loja
enão passar a imagem que acabaram de chegar de alguma “guerra”.

4. Como deve ser a aparência de um operador de caixa?R:

Devemos ter cuidados com a higiene pessoal, os cabelos, as unhas e as roupas. Num supermercado,as
estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas
discretas,cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tênis limpos. Dentes bem
escovados, desodorantediscreto debaixo dos braços, colônias e perumes leves, sem aroma marcante.
Unhas bem cortadas e limpas,mãos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele “tchan”
exagerado) e de saias com comprimentoadequado para evitar chamar a atenção. Os ho-mens devem
estar sempre com a barba eita. Enfim, a maneiracomo você irá se apresentar no dia a dia em seu
trabalho deve ser bastante estudada, com o intuito de nãochamar a atenção.

Capítulo 06

1. O que o operador de caixa precisa verificar antes de assumir a operação do PDV?R:

Se as embalagens necessárias para acondicionamento dos produtos estão disponíveis e em local deácil
acesso, Se estão disponíveis os ormulários Sangria, Declaração de Devolução de Mercadorias e Fecha-
mento de Operação de Caixa e se estão disponíveis caneta, pano para limpeza, calculadora de bolso e
tabelade preço dos produtos oerecidos pela loja.

2. Como deve ser eita a troca do operador na operação do PDV?R:

1. Solicitar ao Operador que está saindo que deixe a gaveta limpa, sem papéis e sem dinheiro;

2. O Gerente ou Subgerente deverá retirar dois “cupons X”. Um ficará na gaveta, indicando o valor
járegistrado e o outro servirá para o echamento da operação do Operador que saiu;3. O echamento
do Caixa, do Operador que saiu, deverá ser eito preenchendo-se o ormulário Fecha-mento de
Operação de Caixa ou o relatório de Fechamento de Operação, que é emitido pelo próprio PDV.O
Operador preenche os itens “Sangrias”, “Dinheiro”, “Cheques”, “Pagamentos” e “X ou Z”, que encontrou
aoiniciar a operação”. Soma o valor dos itens preenchidos e anota em “Total”;4. O Gerente ou
Subgerente preenche os itens “X ou Z” e “Troco”. Soma os dois e compara o resultadocom o “Total”
indicado pelo Operador. Se o resultado não or igual, anota a dierença em “Quebra Real”. Em“Quebra
Permitida” anota o valor correspondente a 0,1% da dierença entre o “X ou Z” inicial e o “X ou Z”final. Se
a “Quebra Real” é menor do que a “Quebra Permitida”, o echamento do Caixa deve ser consideradoOK.
Caso contrário, o Operador deverá assinar o ormulário Fechamento de Operação de Caixa,
autorizandoo desconto da “Quebra Real” em seu pagamento;5. Quando a “Quebra Real” or maior, ou
seja, sobrar dinheiro no Caixa, tal valor deve ser lançado naContabilidade Gerencial pelo dobro o valor
que sobrou e a autorização de desconto no pagamento assinadapelo Operador.

3. Como deve ser eita a sangria?R:

Recomendamos retirar da gaveta do PDV, quantas vezes orem necessárias durante a sua operação,
odinheiro representado por notas de R$10,00 ou maiores. O dinheiro deve ser entregue ao Gerente ou
Subger-ente contra a entrega do ormulário “Sangria” devidamente preenchido. O valor das sangrias
deve ser guar-dado em local combinado entre o Gerente e o Subgerente.

4. O que é um cliente de caderneta?R:

O Operador deve conhecer os Clientes de Caderneta. O Cliente deverá assinar a sua olha Cadern-eta de
Cliente, em que o Operador anotou os produtos e o seu valor total. O Cliente de Caderneta é
sempreuma pessoa conhecida pelo Gerente. Assim, não há necessidade de controles e cadastros, que
são usuais emcrediários. É preciso apenas manter a olha “Caderneta de Cliente” atualizada. Esta
Caderneta é eita apenaspara pessoas confiáveis, que não precisam ser cobradas. Caso cometa-se um
erro na entrega desta Cadernetaé preciso corrigi-lo logo, para evitar constrangimento.

5. Onde o operador de caixa deve guardar o dinheiro para troco?R:

É preciso ter um armário com chave para guardar troco e documentos que valem dinheiro: Ticketsde
Clientes de Caderneta, quebras de Caixa que devem ser cobradas, cheques devolvidos, cheques para
paga-mento de ornecedores, etc.

Capítulo 07

1. Fale com suas palavras o que entende por rente de caixa.R:

A Frente de Caixa é um ponto de muita atenção para os varejistas, pois é nele que se consolida o ob-
jetivo maior: a venda. Toda vez que um cliente passa suas compras pelos terminais de Frente de Caixa,
todoo investimento realizado (em compras de mercadorias, logística, armazenagem, etc.), é
transormado emdinheiro novamente, almejando obtenção de lucro neste ciclo contínuo. Além disso, é
o último momento emque o varejista tem contato pessoal com o cliente.

2. Atualmente oram implantadas soluções conjuntas que visam melhor atender ao cliente. Quaissão
elas?R:

1. Processos bem definidos, resguardando questões financeiras, operacionais e de qualidade no atendi-

mento – É importante que cada profissional saiba qual é o tamanho de sua responsabilidade perante a
em-presa.2. Estratégias de CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – Ferramenta poderosíssima
noprocesso de encantamento e fidelização do cliente.3. Estabelecimento de Metas, KPIs e Ferramentas
de Controle garantindo a integridade da inormação,resultados e melhoria do nível cultural das
equipes.4. Treinamento Operacional – Além da primordial preocupação com o Atendimento, questões
como acorreta identificação de perecíveis e FLV são undamentais.
3. Estudos recentes revelam que 25% das perdas apuradas no varejo reerem-se a urtos
internos.Destes urtos 44% acontecem na rente de caixa. Cite as prováveis causas que compõe este
índice.R:

1. O registro de produtos por preços ineriores ao real ou erro de pagamento;2. A omissão de registro de
mercadorias;3. Estornos de registro raudulento;4. Fraude na devolução de produtos;5. Cheques de
inadimplentes;6. Abertura e encerramento de caixa sem supervisão;7. Registro incorretos de
quantidades (múltiplos, packs e etc.);8. Recebimento e troca raudulenta de cheques;9. Uso de códigos
dierentes em produtos similares quando o original não é aceito pela leitora;10. Favorecimento de
registro para parentes, amigos e comerciantes;11. Falta de conerência de produtos embalados em
caixas e de interiores de carrinhos;12. Troca de etiquetas praticadas por clientes, entre outros.

4. Cite uma série de ações e cuidados que possam vir a minimizar os danos causados por perdas nosetor
varejista.R:

Estabelecimento de políticas internas claras, principalmente no que se reere a segurança dos pro-
cessos operacionais deste setor, definição de critérios de recrutamento e seleção para a admissão de
pessoallevando em consideração a checagem de antecedentes e histórico profissional, criação de um
programa detreinamento e reciclagem com a abordagem de diversos assuntos tais como:
Reconhecimento de Produtos(principalmente perecíveis), Padrão de Atendimento, Abordagens,
Prestação de Serviço, Boas Práticas (regis-tro individual de produtos por ragrância, cor e sabor;
verificação de caixas e volumes echados; recolhimentode desistências), Código de Ética e Conduta,
Penalidades Implícitas, etc.

Capítulo 08

1. O que é sofware de rente de caixa?R:

Trata-se de um programa de computador desenvolvido para automação comercial dos pontos de

vendas, adotado pela maioria dos supermercados, armácias e drogarias, locadoras, padarias,
restaurantes,entre outros estabelecimentos comerciais que desejam dispensar a utilização de máquinas
registradoras.

2. Quais as unções do sofware de rente de caixa?R:

Controlar o caixa, Controlar o estoque, Vender por código simples, Vender por código de
barras,Cadastrar Clientes, Imprimir Cupom Fiscal (Impressora Fiscal Opcional), Cadastrar produtos
disponíveispara venda, entre outros.

3. O que se deve azer para automatizar uma empresa?R:

Para automatizar uma empresa, primeiro é necessário azer um levantamento, ou seja, um plane-
jamento de como os dados serão utilizados satisatoriamente. Após azer a implantação da
automatizaçãonos setores escolhidos, no mínimo devem ser colocados 2 computadores ligados em rede,
sendo um para o“rente de loja” para vendas e entradas de dados e outro para a “retaguarda”, para a
análise de dados, plane- jamento, etc...

4. Quais são os cuidados que devemos tomar enquanto usamos um sofware?R:

Um cuidado primordial que deve ser levado em conta, diz respeito ao Backup (cópia de segurançados
dados). Não importa se or impresso ou gravado em mídia removível, como por exemplo, um pen
drive.O importante é azê-lo sempre. Outros cuidados essenciais que devem ser analisados reerem-se
a Segurançada inormação, através de senhas seguras e a um sistema contra quedas de energia.

5. Cite os setores e automatização usados em um sofware.R:

Financeiro (fluxo de caixa, contas a pagar e a receber, controle das despesas, compras e receitas de
vendas), Estoques (controle das vendas, controle de estoques e controle de compra), Geral (cadastro de
cli-entes, cadastro de uncionários e cadastro de ornecedores) e entre outros.

6. O que é e qual a importância do Backup?R:

O BACKUP é uma cópia de segurança e tem a mesma importância da inormação, por isso é impre-
scindível ter um bom sistema de segurança para a preservação dos dados. Existem várias ormas de
backup,podendo ser impressos, gravados em disquetes, CDs, PenDrives, entre outros. É bom ter mais de
uma mídiapara a segurança dos dados, pois em caso de deeitos em um cd, por exemplo, teremos os
dados armazenadostambém em outra mídia, como um pen drive.

7. Quais são as dicas para iniciar uma inormatização?R:

O consultor do SEBRAE-SP recomenda que os empresários que ainda não tem acesso a
tecnologiacomecem pela retaguarda da loja, onde irão estabelecer as estratégias de negócios, os preços,
a gestão do fluxode caixa e tudo que diz respeito a organização do negócio.

8. Quais são as dicas para uma automação comercial?R:

Definir as áreas da empresa em que a inormatização irá ser automatizada, representando economiade
tempo e aumento da agilidade na obtenção de dados para a tomada de decisões, Escolher o
equipamentomais adequado, Comprar equipamentos com garantias, Adquirir Sofwares (programas
originais), para nãoocasionar problemas jurídicos, Definir uma topologia de rede com o mínimo de dois
equipamentos, Contra-tar serviços de assistência técnica confiável, Oerecer treinamento adequado aos
uncionários para lidar comos equipamentos e programas e possuir um no-break que possibilita salvar
os dados com maior segurança,no caso de alta repentina de energia elétrica.

Capítulo 09

1. Os riscos na Frente de Caixa podem ser divididos em três classes. Quais são elas?R:

Os riscos na Frente de Caixa podem se dividir em três classes: pequenos, médios e grandes.

2. Quais são as 4 etapas existentes para elaborar o planejamento estratégico da rente de caixa?R:
1. Análise e avaliação dos riscos; 2. Identificação das alternativas de ação; 3. Elaboração dos progra-mas
de prevenção de perdas; 4. Execução e controle das medidas de segurança adotadas. (Política da Em-
presa)

3. Cite alguns tópicos abordados pelo setor de prevenção de perdas na rente de caixa.R:

O Código De Ética, Sangria Nos Caixas, Devolução De Produtos, Troca De Produtos Dos Clientes
eConscientização Da Equipe De Frende De Caixa.

4. Atualmente como é tratada a Prevenção de perdas?R:

Hoje a Prevenção de Perdas é tratada como uma metodologia e área de trabalho vital para o resul-tado
da empresa. Grandes varejistas estabeleceram, em seu organograma a Prevenção de perdas com
statusde Diretoria e Vice-Presidência.

5. Qual é a principal metodologia aplicada na prevenção de perdas?R:

A principal é a modelagem de processos internos com objetivo de identificação de

vulnerabilidades,análise de melhores práticas e implantação de planos de ação em razão dos riscos
identificados.

6. Segundo o PROVAR, o que significa Prevenção de perdas?R:

PERDAS são ocorrências que geram impacto negativo nos negócios da empresa, gerando prejuízo
ereduzindo os lucros. Consequentemente, Prevenção de Perdas é o meio utilizado para evitar a
concretizaçãodessas perdas, com a realização de investimentos humanos e tecnológicos.

7. O que são perdas de estoque? Quais suas causas?R:

É obtida pelo resultado da dierença entre os estoques, contábil e ísico, apurados na ocasião do In-
ventário Físico de Mercadorias. Suas causas são: a) Furto interno: É o Furto causado por colaboradores e
uncionários.b) Furto Externo: É o urto causado por clientes.c) Quebras operacionais: São as avarias
causadas às mercadorias por movimentação e acondicionamen-tos inadequados, assim como prazos de
validade expirados.d) Erros Administrativos: São alhas de processos que causam distorções no estoque
contábil.e) Fraude de Terceiros: É a raude cometida por transportadoras e ornecedores no processo de
dis-tribuição e entrega de mercadorias

8. O que são perdas financeiras? Quais suas causas?R:

São as perdas oriundas das operações financeiras da empresa com base nos pagamentos e
concessõesde crédito aos clientes nos pontos de venda, assim como a própria gestão do dinheiro quanto
ao armazena-mento e destinação. São causas de perdas financeiras:a) Assaltos: Realizados no ponto de
venda e no transporte dos valores.b) Inadimplência de Crédito: Por cartões de Terceiros e na própria
concessão do “private label”.c) Fraudes de Cartões e Cheques: Em razão de clonagens.d) Pagamentos de
juros indevidos: Pela deficiência nos processos de Contas a Pagar.e) Pagamentos em duplicidade: Pela
deficiência nos processos de Contas a pagar.) Fraudes em Operações eletrônicas: Em razão das
operações no mercado eletrônico.

9. O que são perdas administrativas?R:

São as perdas causadas por desperdícios de suprimentos, água, energia, teleone e manutenções
pormau uso.

10. O que são perdas comerciais?R:

São as perdas ocasionadas pela ausência de produtos na gôndola, embalagens não apropriadas, pra-zos
de entrega não cumpridos e distribuição incorreta de mercadorias.

11. O que são perdas de produtividade?R:

Burocracia nos processos e atividades, demora no atendimento em geral, tempo na execução

dostrabalhos acima do “tempo padrão”

Capítulo 10

1. Qual é o grande dierencial competitivo que uma empresa pode oerecer a seus clientes?R:

Um grande dierencial que pode influenciar a decisão de seu uturo cliente é o atendimento.

2. Qual é o grande motivo que az com que uma empresa venha a perder clientes?R:

68% das razões pelas quais as empresas perdem clientes são causadas pelo desgosto com o atendi-
mento recebido.

3. Cite os três passos do verdadeiro profissional de atendimento. Explique-os.R:

Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades do cli-ente,

azendo com que ele seja bem recebido, ajudando-o a se sentir importante e proporcionando a eleum
ambiente agradável. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando
acapacidade de perceber o cliente. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO
POSITIVO,cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do
atendimento.

4. Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos são essenciais ao atendente. Quaissão
eles?R:

Gostar de SERVIR, de azer o outro eliz, gostar de lidar com gente, ser extrovertido, ter
humildade,cultivar um estado de espírito positivo, satisazer as necessidades do cliente e cuidar da
aparência.

Capítulo 11

1. Defina postura.R:
A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossaexpressão
corporal na sua totalidade e nossa condição emocional.

2. Quais são os 3 pontos necessários para alarmos de postura? Fale sobre eles.R:

Postura de Abertura, Sintonia entre ala e Expressão Corporal, Expressões Faciais.

3. Fale com suas palavras sobre a importância do olhar.R:

Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais proundos, pois
elereflete o nosso estado de espírito.

4. Quando o olhar pode transmitir interesse?R:

Quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado com o aceno de cabeça.

5. Quando o olhar pode transmitir desinteresse?

R: Quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão.

6. Fale com suas palavras sobre a aproximação – raio de ação.

R: A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que significa in-teragir
com o público, independente de ser cliente ou não. Esta interação ocorre dentro de um espaço ísicode
3 metros de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Além do mais, deve
ocor-rer independentemente do uncionário estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para
a interação,a tornam mais eficaz. Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma
saudação, umaceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo com isso é azer com que o
cliente sinta-se acol-hido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisazer os seus
anseios.

7. Fale com suas palavras sobre o sorriso.

R: O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal, O sorriso tem

acapacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e O SORRISO abre portas e é considerada uma
lin-guagem universal.

8. Fale com suas palavras sobre a primeira impressão.

R: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA. No mínimo seremos obrigados a dizer que será diícil
aempresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial, se esta oi negativa, pois
dificilmenteo cliente voltará.

9. Fale com suas palavras sobre a apresentação pessoal.

R: Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se az necessário, também, teruma
boa apresentação pessoal. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São
eles:01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da unção higiênica, também é revigorante
eespanta a preguiça;02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e
penteados, dentes cuida-dos, hálito agradável, axilas asseadas, barba eita;03. roupas limpas e
conservadas;04. sapatos limpos;05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente.

10. Fale com suas palavras sobre o tom de voz.

R: As palavras são símbolos com significados próprios. A orma como elas são utilizadas tambémtrazem
o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial. A voz é carregada de magnet-ismo
e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras,
sãomais importantes do que as próprias palavras.

11. O que significa atender com agilidade?

R: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado.

12. As gaes no atendimento podem ser definidas em duas partes. Quais são elas?

R: Postura inadequada e usar chavões.

13. Quais são os aspectos psicológicos de um atendimento? Defina-os.

R: EMPATIA: É a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender assuas
necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa orma, é uma aptidão pessoal undamental
narelação atendente - cliente. PERCEPÇÃO: É a capacidade que temos de compreender e captar as
situações, oque exige sintonia e é undamental no processo de atendimento ao público.
ENVOLVIMENTO: A demon-stração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se
inteiramente ao seu atendimento, é o camin-ho para o verdadeiro sentido de atender.

14. Cite alguns passos imprescindíveis para tratar com as reclamações.

R: 01. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. escute com total atenção, sem inter-
rompê-lo; 03. anote todas as suas reclamações; 04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar
umaresposta; 05. marque um prazo para trazer a solução para o seu problema; 06. cumpra o prazo
estabelecido;07. jamais justifique; 08. exponha ao cliente o resultado da sua análise com atos e dados,
pois desta orma, odiálogo não será emocional

Capítulo 12

1. O que é essencial para se tornar competitivo?R:

Definir a apresentação pessoal e a abordagem; Construir argumentos com undamento, como

porexemplo, saber quais são as suas dierenças em relação aos seus concorrentes; Saber o que se vai
oertar; Terconhecimentos sobre as características e vantagens do seu produto ou serviço; Avaliar quais
os motivos queaquele cliente tem para optar pela sua marca; Saber ouvir para rebater as objeções;
Participar de treinamentosem especialização para conhecer as novidades, superar as objeções contra
venda e dar prosseguimento aoechamento da negociação.

2. Fale com suas palavras sobre a importância do pós-venda.R:

O pós-venda é o acompanhamento da venda. Saber se um cliente está satiseito com a obtenção deum
bem ou serviço é a melhor maneira de fidelizar o cliente, que é o grande objetivo das empresas.

3. Qual o significado de eedback.R:

É o retorno, a resposta que vem do cliente para a empresa.

4. Qual é o principal objetivo do marketing de estratégia?R:

Encantar o cliente.

5. Quais são as erramentas do marketing?R:

Merchandising, Propaganda e Comunicação integrada.

6. Quais são os beneícios do marketing de relacionamento para as empresas?R:

Maior satisação do cliente; Alto índice de fidelização; Aumento da possibilidade de venda de

novosprodutos por meio contato inicial; A consolidação da marca com a experiência do relacionamento
com seusconsumidores; É uma vantagem competitiva em relação a concorrência; Medição de resultados
usando ainteração das inormações via teleone, internet, impressos no procedimento da comunicação,
sendo assimpossível administrar e melhorar continuamente o relacionamento com os clientes.

7. Quais são os beneícios do marketing de relacionamento para os clientes?R:

Estar inormado sobre produtos e serviços dos quais precisam; Obtenção de valorização por sesentir um
cliente personalizado; Intimidade com a empresa já conhecida, impossibilitando a insatisação
dacompra em um ornecedor dierente; Usar os beneícios e vantagens individualizadas com o
relacionamentoespecial com a empresa (ex.: cartão de milhagens, cupons de desconto, brindes, maior
limite de crédito,...).Tudo undamentado no quanto o cliente é único para aquela empresa.

Capítulo 13

1. Defina serviço ao cliente.

R: Conjunto de atividades que apoiam o cliente durante a transação comercial, incluindo as ativi-dades
de pré-venda, venda e pós-venda.

2. O serviço ao cliente surge em quais contextos?

R: Problemática da dierenciação, Ações para se ultrapassar e resolver os problemas relacionadoscom o

serviço:

3. As expectativas dos consumidores são provenientes de quais ontes?

R: Experiência prévia; Necessidades pessoais; Comunicação boca-a-boca; Comunicação explícitasobre o
serviço; Comunicação implícita sobre o serviço e Conjunto de valores e crenças

4. Porque o atendimento eficaz de reclamações é uma parte undamental do serviço aos clientes?

R: Ouve as opiniões dos clientes; Aprende com os seus erros e Tenta melhorar o seu serviço con-
tinuamente;

5. Porque uma empresa deve se preocupar com as reclamações?

R: As reclamações uncionam como eedback gratuito sobre o seu serviço; É uma onte de inor-mação
útil sobre o que os outros pensam de si;

6. Como deve ser o sistema de reclamações?R:

Acesso ácil e bem divulgado, Rápido, Confidencial, Inormativo; Simples, Justo e Eficaz.

7. Cite as 10 ideias para lidar com as reclamações.R:

1. Manter o processo simples, 2. Usar o teleone para tratar das situações, 3. Descobrir de imediatoo
que a pessoa está reclamando e o que pretende que seja eito para resolver o problema, 4. Para
reclamaçõescomuns, um pedido de desculpas unciona melhor do que uma carta para explicar a
situação, 5. Dar respos-tas personalizadas e específicas, 6. Tratar as pessoas com respeito, 7. Não passar
a reclamação para outraspessoas sem inormar o cliente, 8. Apresentar soluções claras, 9. Inormar os
clientes sobre os melhoramentoseitos na empresa graças a reclamação, 10. Se um cliente repetir
reclamações significa que ele acredita que osseus problemas podem ser resolvidos pela empresa.

Capítulo 14

1. Fale sobre o marketing interno.

R:O Marketing Interno centra-se na aquisição e na retenção de uncionários orientados para o cliente.O
marketing interno significa motivar e satisazer os uncionários para que estes se empenhem na
satisaçãodo cliente e consequentemente ajudem a empresa a obter sucesso. Ao mesmo tempo,
significa azer promoçãointerna, junto aos uncionários, criando uma imagem positiva da empresa e dos
respectivos produtos.

2. Fale sobre o marketing pessoal

R:É a erramenta mais eficiente de azer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação
ecomunicação, trabalhem a seu avor no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a
ética e acapacidade de liderar, a habilidade de se auto motivar e de motivar as pessoas que estão a sua
volta, tambémazem parte do Marketing Pessoal.

3. Quais são os elementos undamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática
domarketing pessoal?
R:A qualidade do posicionamento emocional para com os outros; A comunicação interpessoal;
Amontagem de uma rede de relacionamentos; O correto posicionamento da imagem; A prática de ações
deapoio, ajuda e incentivo para com os demais.

4. Defina Posicionamento emocional.

R:Posicionamento emocional pode ser definido como sendo a orma com que as pessoas se
lembrarãode um indivíduo.

5. Defina Comunicação interpessoal

R:A comunicação interpessoal pode ser definida como sendo o grande elo que destaca um indivíduoem
meio a massa. Quando ele ala, quando se expressa por escrito ou oralmente, quando cria vínculos
decomunicação continuada, o indivíduo externa o que tem de melhor em seu interior.

6. Defina Rede de relacionamentosR:

Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais variados
níveis,undamentais para o indivíduo se situar socialmente, tanto de orma vertical (com relações em
plano maiselevado que o seu) quanto horizontal (com seus pares, em plano semelhante).

7. Defina Posicionamento de imagemR:

Posicionamento de imagem pode ser definido como uma adequação visual ao contexto social.

8. Defina a prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais.

R:É o grande elemento do marketing pessoal e, como destaque social, a melhor orma de galgar umlugar
nas mentes e corações daqueles que nos cercam. Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar
aspessoas, é um conjunto de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor. Até
porqueações meramente aparentes são acilmente detectadas e minam a essência do marketing pessoal
verdadeiro.O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que maneira posso ajudar? De que orma
posso apoiar? Comoposso incentivar o crescimento, o progresso e o bem-estar do próximo? Quando
bem praticado, o marketingpessoal é uma erramenta extremamente eficaz para o alcance do sucesso
social e profissional. E o melhor éque, além de beneficiar quem o pratica, ele também proporciona bem
estar a todos que estão ao redor. Quetal mudar alguns velhos paradigmas e repensar o nosso próprio
marketing pessoal?

9. A imagem de uma pessoa é ormada principalmente por quais elementos?

R:a) aparência; b) comportamentos; c) comunicações; d) resultados apresentados; e) outros aspectos.

10. Fale com suas palavras sobre a importância da boa apresentação pessoal.R:

( Resposta pessoal. )

Capítulo 15
1. Defina matemática financeira

R:A matemática financeira busca, essencialmente, analisar a evolução do dinheiro ao longo do

tempo,determinando o valor das remunerações relativas ao seu tempo.

2. Defina capital.

R:É o valor aplicado através de alguma operação financeira. Também conhecido como: Principal,
ValorAtual, Valor Presente ou Valor Aplicado. Em língua inglesa, usa-se PresentValue, indicado nas
calculadorasfinanceiras pela tecla PV.

3. Defina juros.

R:Representam a remuneração do Capital empregado em alguma atividade produtiva.

4. Como os juros são divididos? Explique

R:Os juros podem ser capitalizados segundo os regimes: simples ou compostos, ou até mesmo,
comalgumas condições mistas.

5. Defina razão.

R:Todas as comparações são matematicamente expressas por um quociente chamado razão.

6. Qual é a razão de 50 para 10?R:

5.

7. Qual é a razão de 2 para 4?R:

1/2.

8. Defina razão de duas grandezas.

R:Considerando grandeza como tudo o que pode ser medido, podemos dizer que a razão entre
duasgrandezas, dadas em uma certa ordem, é a razão entre a medida da primeira grandeza e a medida
da segunda grandeza.

9. Fale sobre as grandezas da mesma espécie. Exemplifique.

R: Se as grandezas são da mesma espécie, suas medidas devem ser expressas na mesma unidade.Neste
caso, a razão é um número puro.

A razão de 2 m para 3 m é: = 2/3

10. Fale sobre as grandezas de espécies dierentes. Exemplifique.

R:Se as grandezas não são da mesma espécie, a razão é um número cuja unidade depende das uni-dades
das grandezas a partir das quais se determina a razão.
Exemplo:Um automóvel percorre 160 Km em 2 horas. A razão entre a distância percorrida e o tempo
gasto empercorrê-la é:

160km para 2h = 80km/h

11. Quando podemos dizer que temos uma proporção?

R: Dadas duas razões a/b e c/d com b e d ≠ 0, teremos uma proporção se a/b = c/d

12. Em toda proporção, o produto dos meios é igual ao produto dos extremos, e vice-versa. Com-prove
através de um exemplo o enunciado da rase em negrito.

R: = 2 : 4 : : 9 : 18 2. 18 = 4. 9 36 = 36

13. Como é eita a transormação de uma proporção?R:

Transormar uma proporção é escrever seus termos em uma ordem dierente de modo que a igual-
dade dos produtos dos meios e extremos não sora alteração.

14. Faça a transormação da proporção: 5/8=20/32R:

alternando os extremos: 32/8 = 20/5 32 . 5 = 8 . 20 160 = 160 alternando os meios: 5/20 = 8/32 5 . 32 =
20 . 8 160 = 160 invertendo os termos: 8/5 = 32/20 8 . 20 = 5 . 32 160 = 160 transpondo as razões: 20/32
= 5/ 8 20 . 8 = 32 . 5 160 = 160

15. Quais são os dois tipos básicos de dependência entre grandezas proporcionais? Defina-as
eexemplifique.R:

Proporção direta: duas grandezas variáveis são diretamente proporcionais quando, aumentando
oudiminuindo uma delas numa determinada razão, a outra aumenta ou diminui nessa mesma razão. As
razõesde cada elemento da primeira por cada elemento correspondente da segunda são iguais, ou seja,
possuem omesmo coeficiente de proporcionalidade. Os números 3, 10 e 8 são diretamente
proporcionais aos números6, 20 e 16, nessa ordem, porque possuem a mesma razão ou o mesmo
coeficiente de proporcionalidade:3/6 = 10/20 = 8/16

½=½=½

Proporção inversa: duas grandezas são inversamente proporcionais quando, aumentando (ou diminu-
indo) uma delas numa determinada razão, a outra diminui (ou aumenta) na mesma razão.

Capítulo 17

1. Defina títulos de crédito.R:

TÍTULO DE CRÉDITO é um papel que documenta um compromisso ou uma dívida a ser paga nouturo.

2. Defina nota promissória.

R:É um título onde uma pessoa conessa que deve a outra uma certa importância a ser paga em deter-
minado local, numa determinada data.

3. Defina letra de câmbio.

R:É um título pelo qual uma pessoa ordena a outra que pague a um terceiro uma certa quantia
emdeterminada época.

4. Defina duplicata.

R:É um título de crédito que só existe no Brasil, estritamente utilizado em operações de compra e venda
de mercadorias. O comerciante (EMITENTE), ao vender uma mercadoria a prazo, emite uma dupli-cata
na qual consta o nome do cliente devedor (SACADO), o valor nominal e a data de vencimento, além
deoutros dados. Após a emissão da duplicata, o cliente deverá assiná-la, isto é, dar o seu ACEITE, que
garantiráao comerciante o recebimento do valor da venda em questão. A duplicata deve estar associada
a uma nota fis-cal ou atura, na qual o vendedor especifica a natureza e a qualidade dos artigos
adquiridos pelo comprador,seus respectivos preços, descontos etc., e a importância líquida a ser paga.

5. Com base no que aprendeu no curso interativo e na apostila, resolva os exercícios abaixo:a) Considere
um título com valor nominal de R$ 1,000, com prazo de vencimento para daqui a 6meses. Supondo uma
taxa de desconto de 5% a.m., qual seria o valor atual racional simples? Qual o valordo desconto
respectivo?

R: N = R$ 1.000n = 6 mesesi = 5% a.m.Vars = ?Vars = N/1 + in = 1000/1 + 0,05 . 6 = 1000/1,3Vars =

769,23Drs = N – Vars = 1.000 – 769,23Drs = 230,77

b) Para pagamento à vista de um título que vence em 90 dias, um banco oerece 10% de desconto noseu
valor nominal. Calcule a taxa de desconto racional simples mensal adotada pelo banco.

R: n = 3 mesesDrs = 10% de N = 0,10NComo Vars = N – Drs , temos que Vars = N – 0,10N = 0,90NMas Vars
= N/1 + inN/1 + in = 0,90N1/1 + i . 3 = 0,901 = 0,90 (1 + i . 3)1 = 0,90 + 2,7ii = 0,10/2,7 = 0,03703i = 3,70%

c) Uma pessoa tomou emprestado R$ 10.000,00 mediante assinatura de promissória a pagar apósum
ano, tendo sido contratada uma taxa de juros simples de 25% a.a. Quatro meses antes do vencimento,o
devedor resolveu resgatar o título, contanto que osse eetuado desconto comercial simples à taxa
então vigente no mercado de 28% a.a. Qual o valor líquido que o devedor se propõe a pagar?

R: Inicialmente, precisamos calcular o valor nominal (N) da nota promissória. Esse valor é o montanteque
resultaria de R$ 10.000,00 aplicados a 25% a.a. durante 1 ano. Assim,M = ?C = 10.000i = 25% a.a.n = 1
anoM = C(1 + in)M = 10.000 (1 + 0,25 . 1)M = 10.000 (1,25)M = 12.500O valor nominal ou valor de ace
(N) da nota promissória, portanto, é R$ 12.500,00. Vamos calcular odesconto comercial considerando a
taxa de desconto de 28% a.a. Sendo a taxa de desconto anual, precisare-mos expressar a antecipação de
4 meses em anos: 4 meses = 1/3 de ano. Segue que n = 1/3. Uma vez que odesconto é comercial, ele
será calculado sobre o valor nominal:Dcs = N. i .nDcs = 12.500 . 0,28 . 1/3Dcs = 1.166,66Vacs = N –
DcsVacs = 12.500 – 1.166,66Vacs = 11.333,34
Capítulo 18

1. Fale sobre as sangrias.

R: É a transerência dos valores nas gavetas dos operadores para o caixa central ou para a tesouraria.Ela
deve ser eita várias vezes ao dia. Isso é uma precaução com o objetivo de não se acumular quantias
exces-sivas nos caixas e não despertar interesse de ladrões

2. O que deve ser eito para azer com que as filas dos caixas andem?

R: O operador de caixa precisa ser ágil. Afinal, em minutos, ele precisa azer a fila andar. E todo o su-
permercadista sabe que reduzir filas nos caixas é um grande ator de fidelização de clientes.

3. Quais procedimentos básicos um operador de caixa deve utilizar para contribuir com sua saúde?

R: Referente ao posto de trabalho deve-se optar por cadeiras que sejam giratórias, tenham rodízios eque
oereçam dispositivos de ajustes no assento e no encosto. Prefira também os modelos de check outs
comesteiras, pois acilita a movimentação de cargas. Disponibilize apoio para os pés, permitindo maior
conorto.

Capítulo 19

1. O que visa a norma 17?

R: Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que permitam a adaptação dascondições
de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar ummáximo de
conorto, segurança e desempenho eficiente.

2. De acordo com a norma 17, como deve ser o mobiliário dos postos de trabalho?

R: 17.3. Mobiliário dos postos de trabalho.17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na
posição sentada, o posto de trabalho deve serplanejado ou adaptado para esta posição. (117.006-6 /
I1)17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser eito em pé, as bancadas, mesas, escrivan-
inhas e os painéis devem proporcionar ao trabalhador condições de boa postura, visualização e operação
edevem atender aos seguintes requisitos mínimos:a) ter altura e características da superície de
trabalho compatíveis com o tipo de atividade, com a dis-tância requerida dos olhos ao campo de
trabalho e com a altura do assento; (117.007-4 / I2)b) ter área de trabalho de ácil alcance e visualização
pelo trabalhador; (117.008-2 / I2)c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e
movimentação adequados dossegmentos corporais. (117.009-0 / I2)17.3.2.1. Para trabalho que
necessite também da utilização dos pés, além dos requisitos estabelecidosno sub item 17.3.2, os pedais
e demais comandos para acionamento pelos pés devem ter posicionamento edimensões que
possibilitem ácil alcance, bem como ângulos adequados entre as diversas partes do corpo
dotrabalhador, em unção das características e peculiaridades do trabalho a ser executado. (117.010-4 /
I2)17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos seguintes requisitos
mínimosde conorto:a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da unção exercida;
(117.011-2 / I1)b) características de pouca ou nenhuma conormação na base do assento; (117.012-0 /
I1)c) borda rontal arredondada; (117.013-9 / I1)d) encosto com orma levemente adaptada ao corpo
para proteção da região lombar. (117.014-7 / Il)17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser
realizados sentados, a partir da análise er-gonômica do trabalho, poderá ser exigido suporte para os pés,
que se adapte ao comprimento da perna dotrabalhador. (117.015-5 / I1)17.3.5. Para as atividades em
que os trabalhos devam ser realizados de pé, devem ser colocados as-sentos para descanso em locais em
que possam ser utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas.(117.016-3 / I2)

3. De acordo com a norma 17, como devem ser os equipamentos dos postos de trabalho?

R: 17.4. Equipamentos dos postos de trabalho.17.4.1. Todos os equipamentos que compõem um posto
de trabalho devem estar adequados às carac-terísticas psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza
do trabalho a ser executado.17.4.2. Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digitação,
datilografia ou mecanogra-fia deve:a) ser ornecido suporte adequado para documentos que possa ser
ajustado proporcionando boa postu-ra, visualização e operação, evitando movimentação requente do
pescoço e adiga visual; (117.017-1 / I1)b) ser utilizado documento de ácil legibilidade sempre que
possível, sendo vedada a utilização do papelbrilhante ou de qualquer outro tipo que provoque
ouscamento. (117.018-0 / I1)17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados
com terminais de vídeodevem observar o seguinte:a) condições de mobilidade suficientes para permitir
o ajuste da tela do equipamento à iluminação

do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e proporcionar corretos ângulos de visibilidade ao

trabalhador;(117.019-8 / I2)b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao
trabalhador ajustá-lo de acordocom as tareas a serem executadas; (117.020-1 / I2)c) a tela, o teclado e
o suporte para documentos devem ser colocados de maneira que as distâncias olhotela, olho teclado e
olho documento sejam aproximadamente iguais; (117.021-0 / I2)d) serem posicionados em superícies
de trabalho com altura ajustável. (117.022-8 / I2)17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento
eletrônico de dados com terminais de vídeoorem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas as
exigências previstas no subitem 17.4.3, observadaa natureza das tareas executadas e levando-se em
conta a análise ergonômica do trabalho

.4. De acordo com a norma 17, como devem ser as condições ambientais de trabalho?

R: 17.5. Condições ambientais de trabalho.17.5.1. As condições ambientais de trabalho devem estar

adequadas às características psicofisiológicasdos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser
executado.17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam solicitação
intelectual e aten-ção constantes, tais como: salas de controle, laboratórios, escritórios, salas de
desenvolvimento ou análise deprojetos, dentre outros, são recomendadas as seguintes condições de
conorto:a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no
INMET-RO; (117.023-6 / I2)b) índice de temperatura eetiva entre 20ºC e 23ºC (graus centígrados);
(117.024-4 / I2)c) velocidade do ar não superior a 0,75m/s; (117.025-2 / I2)d) umidade relativa do ar não
inerior a 40 (quarenta) por cento. (117.026-0 / I2)17.5.2.1. Para as atividades que possuam as
características definidas no sub-item 17.5.2, mas não apre-sentam equivalência ou correlação com
aquelas relacionadas na NBR 10152, o nível de ruído aceitável paraeeito de conorto será de até 65 dB
(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB.17.5.2.2. Os parâmetros previstos
no subitem 17.5.2 devem ser medidos nos postos de trabalho, sendoos níveis de ruído determinados
próximos à zona auditiva e as demais variáveis na altura do tórax do trabal-hador.17.5.3. Em todos os
locais de trabalho deve haver iluminação adequada, natural ou artificial, geral ousuplementar,
apropriada à natureza da atividade.17.5.3.1. A iluminação geral deve ser uniormemente distribuída e
diusa.17.5.3.2. A iluminação geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de orma a evitar
ousca-mento, reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos.17.5.3.3. Os níveis mínimos de
iluminamento a serem observados nos locais de trabalho são os valoresde iluminâncias estabelecidos na
NBR 5413, norma brasileira registrada no INMETRO. (117.027-9 / I2)17.5.3.4. A medição dos níveis de
iluminamento previstos no subitem 17.5.3.3 deve ser eita no campode trabalho onde se realiza a tarea
visual, utilizando-se de luxímetro com otocélula corrigida para a sensibi-lidade do olho humano e em
unção do ângulo de incidência. (117.028-7 / I2)17.5.3.5. Quando não puder ser definido o campo de
trabalho previsto no subitem 17.5.3.4, este seráum plano horizontal a 0,75m (setenta e cinco
centímetros) do piso.

5. De acordo com a norma 17, como deve ser a organização do trabalho?

R: 17.6. Organização do trabalho.17.6.1. A organização do trabalho deve ser adequada às características

psicofisiológicas dos trabal-hadores e à natureza do trabalho a ser executado.17.6.2. A organização do
trabalho, para eeito desta NR, deve levar em consideração, no mínimo:a) as normas de produção;b) o
modo operatório;

c) a exigência de tempo;d) a determinação do conteúdo de tempo;e) o ritmo de trabalho;) o conteúdo

das tareas.17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do pescoço,
ombros,dorso e membros superiores e ineriores, e a partir da análise ergonômica do trabalho, deve ser
observado oseguinte:a) para eeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie deve levar em
consideração as reper-cussões sobre a saúde dos trabalhadores; (117.029-5 / I3)b) devem ser incluídas
pausas para descanso; (117.030-9 / I3)c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de
aastamento igual ou superior a 15 (quinze)dias, a exigência de produção deverá permitir um retorno
gradativo aos níveis de produção vigentes na épocaanterior ao aastamento. (117.031-7 / I3)17.6.4. Nas
atividades de processamento eletrônico de dados, deve-se, salvo o disposto em convenções eacordos
coletivos de trabalho, observar o seguinte:a) o empregador não deve promover qualquer sistema de
avaliação dos trabalhadores envolvidos nasatividades de digitação, baseado no número individual de
toques sobre o teclado, inclusive o automatizado,para eeito de remuneração e vantagens de qualquer
espécie; (117.032-5)b) o número máximo de toques reais exigidos pelo empregador não deve ser
superior a 8 (oito) milpor hora trabalhada, sendo considerado toque real, para eeito desta NR, cada
movimento de pressão sobre oteclado; (117.033-3 / I3)c) o tempo eetivo de trabalho de entrada de
dados não deve exceder o limite máximo de 5 (cinco)horas, sendo que, no período de tempo restante da
jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades,observado o disposto no art. 468 da
Consolidação das Leis do Trabalho, desde que não exijam movimentosrepetitivos, nem esorço visual;
(117.034-1 / I3)d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mínimo, uma pausa de 10 (dez)
minutos paracada 50 (cinquenta) minutos trabalhados, não deduzidos da jornada normal de trabalho;
(117.035-0 / I3)e) quando do retorno ao trabalho, após qualquer tipo de aastamento igual ou superior
a 15 (quinze)dias, a exigência de produção em relação ao número de toques deverá ser iniciado em
níveis ineriores domáximo estabelecido na alínea “b” e ser ampliada progressivamente. (117.036-8 / I3)

6. O que é código de ética e conduta?

R: Um código de ética é um acordo explícito entre os membros de um grupo social: uma

categoriaprofissional, um partido político, uma associação civil, etc. Seu objetivo é explicitar como
aquele grupo social,que o constitui, pensa e define sua própria identidade política e social; e como
aquele grupo social se compro-mete a realizar seus objetivos particulares de um modo compatível com
os princípios universais da ética

Capítulo 20

1. O que é empregabilidade?

R:“Qualidade que o indivíduo tem de estar em sintonia e sincronizado com as exigências do mercadode
trabalho”.

2. O que é estar sincronizado com o mercado de trabalho hoje em dia?

R: Estar sincronizado com o mercado é ter obsessão por resultados, alto poder de comunicação, capaci-
dade de improvisar, paixão por aprender, criatividade, intuição e conhecimento em várias áreas.

3. O que é networking?

R:“Rede de contatos”, ou seja, as pessoas com quem você vai se relacionando e construindo uma
cadeiade entrosamento.

4. Como é constituída uma networking?

R: É constituída por pessoas que azem parte das nossas relações pessoais e profissionais que tiveram
aoportunidade de nos ver atuar no “cenário profissional”. Podem ser ex-empregadores, ex-chees e/ou
colegasde trabalho, ornecedores ou clientes, membros de associações, parentes, etc.

5. O que é preciso para se azer um bom uso de uma networking?

R:Para azer um bom uso da sua networking na busca pelo emprego, deve-se ornecer o máximo
deinormações relevantes sobre os conhecimentos e aprendizagens adquiridos, trocar ideias sobre a
área que sepretende atuar, sobre o mercado de trabalho e suas oportunidades, solicitar ajuda no
processo da busca sobrenovas indicações de contatos. Deve-se ainda ter, sempre que possível, um
currículo atualizado em mãos.

Capítulo 21

1. Como você deve se apresentar em uma entrevista de emprego? Fale com suas palavras.R:
( Resposta pessoal. )

2. Na entrevista de emprego é importante que você saiba inormações da empresa na qual estátentando
um emprego? Explique.R:

Procure saber o máximo que puder sobre a empresa que irá entrevistá-lo. Quase todas
possueminormações disponíveis na Internet que poderão ser muito úteis nas conversas que mantiver
com os entre- vistadores. Adquira conhecimentos da nacionalidade, origem, países onde atua, ramo de
negócio, principaisprodutos, aturamento, concorrência, clientes e, principalmente, se oi motivo de
alguma boa notícia nosúltimos tempos.

Capítulo 22

1. Como você deve se comportar durante uma entrevista de emprego?

R:( Resposta pessoal. )

2. Como se comportar diante das amenidades iniciais impostas pelo entrevistador?

R:Praticamente todas as entrevistas se iniciam com assuntos leves e descontraídos. O

entrevistadorexperiente age assim para deixar o entrevistado mais a vontade e obter dele as
inormações que necessita parasua avaliação. Embora você não deva perder o oco da entrevista,
aproveite esses instantes para relaxar e quei-mar um pouco da adrenalina que, provavelmente, estará
ervendo no seu organismo. Faça a si mesmo estapergunta: se eu estivesse conversando em minha
própria casa com aquela pessoa amiga, com quem tenhorelacionamento mais ormal, o meu
comportamento seria o mesmo? Assim, saberá como se comportar damaneira mais apropriada.

3. Como deve ser sua comunicação durante a entrevista de emprego?

R:Além da naturalidade na maneira de alar e da motivação que deverá demonstrar, tome

algunscuidados com sua comunicação que poderão se constituir na dierença para que seja ou não
admitido. In-dependentemente de sua idade e da unção que esteja pleiteando, evite o uso de gírias e
de palavrões e nãoqueira bancar o engraçado azendo piadas ou trocadilhos. Tome cuidado com a
gramática.

4. O que azer depois do término da entrevista?

R:Terminada a entrevista você estará ansioso para saber o resultado. Cuidado, não deixe que essa an-
siedade comprometa sua imagem. Por isso, não fique ligando ou escrevendo para o entrevistador para
saberse oi aprovado ou não. Se desejar escrever para ele, mande um e-mail agradecendo a gentileza
com que ele orecebeu. Como ele, provavelmente, entrevistou vários candidatos, essa sua mensagem
poderá azer com queele se lembre de você de maneira positiva.

5. Qual é o seu dierencial competitivo?

R:( Resposta pessoal. )

Capítulo 23

1. Defina currículo.

R:É uma síntese de qualificações e aptidões, na qual o candidato a alguma vaga de emprego descreveas
experiências profissionais, ormação acadêmica e dados pessoais para contato. Ainda é a orma que
muitasempresas usam para preencher vagas de emprego.

2. Como preparar um bom currículo?

R:A alta de inormação pode atrapalhar, mas o excesso também. Fazer um currículo não se resume
asentar diante do computador e escrever tudo o que ez. Ele tem que ser atraente o suficiente para o
emprega-dor ter vontade de ler até o final. “Todo currículo deve começar sempre com os dados
pessoais: o nome, deorma bastante evidente, depois idade, estado civil e nacionalidade. Se tem filhos,
a pessoa deve colocar quetem filhos. E os dados completos de residência, teleone e e-mail”. Dentre
outros aspectos.

3. Quais são os cuidados que devem ser tomados na preparação de um currículo?R:

1. NÃO COLOQUE FOTOSe não or solicitada, a oto é desnecessária;

2. CUIDADOS COM A REDAÇÃOA preocupação com esse item é muito importante. Revise
cuidadosamente, evite erros de português ede digitação. Se or necessário, peça ajuda;

3. NÃO EXAGERE NO NÚMERO DE PÁGINASO ideal é azer com que tudo fique em duas páginas apenas.
Se não houver jeito, não ultrapasse trêspáginas. Lembre-se que detalhes são perguntados nas
entrevistas;

4. SER SUSCINTO TAMBÉM NÃO É BOMSe exagerar é ruim, azer tudo numa só página também, pois
corre-se o risco de omitir dados e inor-mações importantes;

5. REFERÊNCIASNão é necessário que se aça constar reerências pessoais, profissionais, comerciais,

bancárias e outras.Se houver necessidade a empresa que está selecionando buscará a consulta a essas
ontes ou as solicitará;

6. A MUDANÇA DE ÁREA É RISCO NO CURTO PRAZOMudar de área requer planejamento e investimento,

espere o momento adequado para isso;

7. PREPARE-SE PARA PERDA DO PODER AQUISITIVOAlgumas conquistas já eitas poderão sorer

redução, o salário é o maior candidato e você poderá rece-ber oerta menor, avalie bem;

8. VISITE SITES DE EMPRESAS EM QUE GOSTARIA DE TRABALHAR E INSCREVA-SE, MESMOQUE NÃO HAJA
DISPONIBILIDADE DE VAGA.Esse é um requisito importante para que você esteja próximo da busca pela
colocação almejada. Em-presas estruturadas utilizam seus próprios meios e recursos para seleção;

9. FIQUE ATENTO A ANÚNCIOS DE JORNAIS E BUSCAS NA INTERNETEsses e todos os outros possíveis

meios de busca devem ser acionados, ao mesmo tempo;
10. CUIDE DA INADIMPLÊNCIAAs empresas dão preerência para candidatos que não sejam devedores
no mercado. Isso pode ser req-uisito importante. O recomendável é não azer dívidas e quando as fizer,
tenha condições de saldá-las;

11. NA ENTREVISTA PREPARE-SE ADEQUADAMENTEObtenha inormações sobre a empresa que vai te

entrevistar. Não compareça à entrevista sem essasinormações, isso pode ser preponderante;

12. PROCURE A PESSOA CERTA NA EMPRESADescubra o nome do Diretor, Gerente ou Chee da área
onde você poderá trabalhar e mande um cur-rículo a ele, anexado a uma carta de apresentação;

13. TENHA INICIATIVA E SEJA FLEXÍVELEsteja aberto para negociações e procure sempre estar de bom
astral. Não desanime!