OPERADOR

DE CAIXA
MANUAL – 3 UNIDADES

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INTRODUÇÃO

Olá! Seja bem-vindo(a) ao curso de Operador de Caixa.

Nesta apostila você aprenderá os conteúdos mais relevantes acerca da profissão de Operador de
Caixa, e esperamos passar para você de forma simples e didática as informações pertinentes para
a sua formação profissional.

Afinal, quem é o profissional operador de caixa?

Este é o funcionário que está presente nos mais diversos segmentos do mercado de trabalho, seja
atendendo em bares e restaurantes ou em bancos e outras instituições financeiras.
Independente do segmento, o operador de caixa tem como funções básicas receber e registrar
pagamentos, realizar abertura e fechamento de caixa, fazer a verificação de documentos e
assinaturas, além de garantir que as transações sejam feitas de forma regular.
O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de
pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das
transações financeiras e fazer o fechamento do caixa. Dá apoio às atividades administrativas e
colabora com os demais colegas no atendimento ao cliente.
Por fornecer apoio ao setor administrativo e lidar diretamente com o público, o operador de caixa
precisa dominar várias habilidades para ter sucesso no seu trabalho.
Por isso, é necessário treinar essas habilidades, tendo em vista que todas as tarefas devem ser
realizadas com segurança.
E claro, sem esquecer de ter simpatia e educação, seja com os clientes ou com os colegas de
profissão.
Entre nessa jornada conosco e aproveite ao máximo os benefícios. Todo o nosso material foi
feito com dedicação para que você tenha acesso aos melhores conteúdos.
Além disso, os nossos cursos são gratuitos e possuem certificado de conclusão. Assim, você
pode turbinar o currículo, visto que esse documento é válido para horas complementares em
faculdades, atividades extracurriculares, avaliações internas de empresas, provas de títulos em
processos seletivos ou concursos públicos.
E o mais importante, após terminar os conteúdos e concluir o curso, você será submetido a uma
avaliação. Caso seja aprovado nela, você pode solicitar um certificado impresso ou digital, algo
muito importante para comprovação do seu conhecimento, quando for se aplicar para uma vaga
no mercado de trabalho.

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UNIDADE 1

 O OPERADOR DE CAIXA

Independentemente do tamanho do estabelecimento que você frequentar, sempre haverá um

profissional que cuidará dos pagamentos e atividades relacionadas ao caixa, esse profissional é o
operador.
Dependendo do estabelecimento, esse profissional também pode ser chamado de operador de
frente de loja, operador de checkout ou caixa. Essas variações dependem do organograma da
empresa.
O operador de caixa tem como funções:

 Quando solicitado, auxiliar na reposição de mercadorias;

 Ajudar os clientes no momento de embalar nos produtos, quando o embalador não estiver
presente;
 Realizar a conferência dos documentos durante o pagamento;
 Fazer o controle dos valores que entram e que saem do caixa;
 Zelar pela conservação dos equipamentos que fazem parte do seu ambiente de trabalho;
 Manter a sua posição de atendimento sempre limpa e organizada;
 Informar o valor correto do produto, de acordo com o que está registrado no sistema;
 Entregar o cupom fiscal ou nota fiscal para o cliente;
 Fornecer troco (em dinheiro) para os clientes. E atenção, não ofereça balinhas como
forma de troco sem o consentimento do cliente;
 Informar aos clientes sobre as promoções ou novidades que estão disponíveis no
estabelecimento;
 Organizar relatórios sobre a atividade, quando solicitado;
 Prestar informações gerais ao público sobre os produtos ou sobre a empresa quando for
solicitado;
 Receber o pagamento nas formas que são aceitas no estabelecimento;
 Receber pagamentos de agências concessionárias (água, luz, telefone), bem como prover
recargas de serviços pré-pagos (como, por exemplo, telefone);
 Vender ingressos, bilhetes, passagens e tickets;

MERCADO DE TRABALHO DO OPERADOR DE CAIXA

O operador de caixa pode atuar nos mais diversos segmentos do mercado, por isso é comum
dizer que essa é uma profissão com área de atuação bem ampla.
Em qualquer estabelecimento comercial que precise receber os pagamentos, sempre haverá um
profissional como esse pronto para atender.
Dessa forma, esses profissionais podem estar presentes em:

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  Lojas de comércio atacadista;
 Lojas de comércio varejistas;
 Supermercados;
 Lotéricas;
 Lojas de Conveniência;
 Instituições Financeiras;
 Lojas de Shopping Center;
 Farmácias e Drogarias;
 Transportadoras;
 Postos de gasolina;
 Pedágio;

Existe também a opção de trabalhar como operador de caixa em bancos, porém as exigências
para este cargo são maiores.
Na verdade, para ser contratado, muitas vezes o profissional precisa passar por um concurso
público. Nesse processo, alguns conhecimentos técnicos e gerais para conseguir a vaga são
exigidos.
Como você pode ver, um operador ou uma operadora de caixa tem uma ampla rede de
oportunidades dentro do mercado de trabalho.

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UNIDADE 2

EQUIPAMENTOS UTILIZADOS POR UM OPERADOR DE CAIXA

Assim como toda profissão, o operador de caixa também terá os seus instrumentos de trabalho.
Estes, estão interligados entre si e tem como função auxiliar o profissional em toda a sua rotina
de trabalho.
Os erros humanos são muito comuns e é uma situação que os gerentes dos estabelecimentos
desejam mitigar.
Por isso, esses locais devem oferecer toda infraestrutura necessária para que os postos de
trabalho estejam adequados para as operações do dia-a-dia dos caixas.
Dessa forma, ao ter acesso e utilizar esses equipamentos de forma correta, é possível ter
resultados positivos e confiáveis.
Agora, vamos conhecer quais são esses equipamentos:

Balcão

O balcão é a estrutura que apoia toda operação do caixa.

É através dele que passam todos os produtos que são comprados.

Por isso, é muito importante que esse equipamento esteja sempre limpo, organizado e
conservado, afinal de contas, quem gostaria de ter os produtos em um local inadequado não é
mesmo?
Então, mantenha o balcão sempre limpo para receber seu cliente. Para a manutenção dessa
limpeza, mantenha disponível no seu posto de trabalho uma flanelinha, espanador e produto de
limpeza.
Esse cuidado é essencial principalmente em estabelecimentos como supermercados.
Isso porque esses locais são bastante susceptíveis a eventos como o derramamento de grãos,
farelos, açúcar ou produtos gelados que molham o balcão, por isso, é necessário estar sempre
pronto para limpar e secar o balcão.
Além disso, não se esqueça de manter as sacolas no balcão bem organizadas, de acordo com os
tamanhos. Não deixe misturado, isso pode dar muito trabalho na hora de embalar!

Scanner ou leitor de código de barras

Nosso primeiro equipamento tecnológico a ser abordado é o famoso leitor de código de barras.
Esse equipamento realiza a leitura do código de barras do produto. Ele atua decodificando as
barrinhas com os números. É através dele que encontramos as especificações do item ou preço.

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Esse equipamento pode ser do tipo “pistola”, que utilizamos com a mão, ou do tipo fixo,
acoplado em uma “torre” no balcão.

Monitor

O monitor é o aparelho no qual visualizamos os dados da operação, ou seja, os produtos que

estão sendo passados no caixa e seus respectivos preços.
Os clientes também podem acompanhar a transação através do monitor.

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Teclado

O teclado é o dispositivo de entrada onde o operador digita as opções desejadas no sistema que é
realizada a transação financeira. Em alguns casos, o teclado do caixa pode ter uma formatação
diferente dos computadores comuns.
Isso porque neles existem funções específicas para a operação do caixa.

Impressora de cupom fiscal

Essa impressora serve para emitir o relatório de compra ou cupom fiscal ao final da transação.

Vale salientar que antes de iniciar os trabalhos como operador, é necessário que o seu supervisor
te ensine a repor o rolo de papel para quando acabar na impressora.

Gaveta de dinheiro

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A gaveta de dinheiro serve para guardar as notas e moedas recebidas no momento do pagamento.
A estrutura dessa gaveta possui várias divisões que são utilizadas para organizar os diferentes
valores.

TEF

O nome pode parecer incomum, mas essa máquina é bastante conhecida por todos, a máquina de
TEF (Transferência Eletrônica de Fundos) é aquela que recebe o pagamento por meio de cartões.

Elas podem utilizar a leitura de chip, tarja ou até mesmo via aproximação.

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CONHECENDO A EMPRESA
A dinâmica e cultura da empresa
É inegável que cada empresa tem a sua cultura e dinâmica de funcionamento. Mesmo que atuem
no mesmo segmento, cada uma tem a sua forma de organização, e os funcionários precisam se
adaptar aos modelos.
É um erro tentar impor um comportamento que existia no seu emprego anterior. Isso porque cada
empreendimento conta com os seus costumes, valores e objetivos.
Dessa forma, é de suma importância que você conheça bem a empresa que trabalha, afinal, para
se manter nela, é preciso estar alinhado com as expectativas da mesma.
Conhecer a empresa e seus produtos é necessário para que você atue de forma integrada à equipe
e preste informações corretas para os clientes.
Nesse sentido, é importante conhecer como funciona a estrutura administrativa, a hierarquia, a
setorização da empresa e saber, ao menos superficialmente, as atribuições dos seus colegas.
Além disso, procurar conhecer o sistema de identificação de produtos utilizado no seu
estabelecimento.
Quando falamos em conhecer a empresa, não se restrinja a entender somente a parte mecânica do
processo, as pessoas do seu ambiente de trabalho também fazem parte da estrutura da empresa.
Para manter um bom relacionamento com essas pessoas, é necessário ouvir e observar os seus
colegas de trabalho e a equipe de administração.

Serviços/produtos oferecidos pela empresa

Os produtos e serviços da empresa são os itens que você terá que lidar diariamente. É por isso
que é necessário ter sempre disponível todas as informações relacionadas a eles.
O estabelecimento deve fornecer a você todas essas informações, de forma atualizada. Caso
essas informações não estejam disponíveis num sistema informatizado, você deve ter sempre à
mão listas e relatórios atualizados.
Então, para atender os clientes de forma otimizada, tenha sempre disponível no seu posto de
trabalho os códigos, nome dos produtos, descrições, especificações e preços.
É comum que às vezes alguns produtos cheguem ao caixa com preços divergentes entre a
gôndola e o que está registrado no sistema.
Nessas situações, é necessário que a questão seja resolvida assim que identificada.
Por isso, informe ao profissional responsável sempre que encontrar situações como essa e solicite
sua correção imediata.

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Formas de pagamento da empresa
Atualmente, as formas de pagamento são as mais diversas, o comércio aceita uma ampla gama
de formas para efetuar as transações.
É por isso que, como operador de caixa, é importante conhecer quais são elas e como funcionam.
Cada forma de pagamento pode variar de acordo com a liquidez e confiabilidade.

Mas afinal, o que seriam essas variáveis?

Bem, a liquidez de uma forma de pagamento pode ser avaliada como a facilidade que aquela
modalidade tem de se converter em dinheiro disponível.
Ou seja, tem menos liquidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transformá-la
em dinheiro.
Então, por exemplo, aqueles pagamentos que ocorrem por meio de ticket alimentação demoram
mais para ser transformados em dinheiro. Em contrapartida, em dinheiro, cartões de débito ou
crédito a liquidez é máxima.
Já a confiabilidade refere-se à dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes e
falsificações.
Estudaremos com detalhes as formas de pagamentos nos próximos capítulos deste curso.

FUNÇÕES DO OPERADOR DE CAIXA

Até agora vimos que o operador de caixa tem uma importância muito grande para a empresa,
atuando em diversas funções no posto de atendimento.
Vejamos com mais detalhes cada uma dessas atribuições que fazem parte da rotina do Operador
de Caixa:

CONTROLE INTERNO E FLUXO DE COMANDAS

O controle interno e fluxo de comandas é uma função especial realizadas por operadores de
caixa que lidam com estabelecimentos como bares, lanchonetes e restaurantes.
Para que a empresa cresça e produza lucros, é necessário ter um forte controle de tudo o que
entra e sai do estabelecimento.
Por isso que o operador de caixa precisa manter todo esse fluxo controlado, sem que haja
inconsistências operacionais.

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FLUXO DE COMANDAS
Nos estabelecimentos como os bares e restaurantes, que ainda não optaram por sistemas digitais
que geram os pedidos, ainda se utilizam comandas manuais, que dependem das anotações em
papel.
Nesse caso, é preciso registrar informações relacionadas ao consumo, para permitir a cobrança
para os clientes.

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Além disso, as informações que são importantes para a gerência devem ser registrados, como:

 consumo médio por cliente;

 horários e dias de maior demanda;
 itens mais consumidos;
 vendas por garçom.

É válido dizer que cada pessoa que trabalha no estabelecimento tem a responsabilidade pelo
controle, prevenindo desperdícios, reduzindo custos e dando o seu melhor para a satisfação do
cliente.
Não se esqueça que ao fazer a sua parte, você não está ajudando apenas o negócio, o seu
crescimento pessoal e profissional também depende da continuidade do estabelecimento, que
tenderá a crescer com uma boa administração.

ABRINDO O CAIXA
A função de abertura de caixa é crucial para que todo o fluxo de atividades durante o dia seja
realizado de forma eficiente.
Nessa atividade, procure abastecer o caixa com dinheiro trocado, com notas e moedas. Essa
variedade é necessária para que o funcionamento do seu caixa ocorra sem interrupções ao longo
de seu turno de trabalho.
Para saber quais são as notas e moedas você deve manter disponível no seu caixa, análise
critérios como:

Volume de recebimento sem moeda corrente

Faça uma análise das proporções entre os tipos de pagamento que são comumente realizados.
Verifique o volume de recebimentos que ocorrem em dinheiro ou em outras formas de
pagamento.
Você saberá assim que quanto mais pagamentos em dinheiro, maior a necessidade do fundo de
caixa.

Valor médio das transações

O valor médio das transações determinará qual tipo de troco o seu caixa deve ter. Dessa forma,
se o valor médio dos produtos e serviços é pequeno, assim haverá grande demanda para moedas
e dinheiro trocado.

Frequência de clientes

Verifique a frequência de clientes para aquele dia.

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Isso porque se o fluxo for grande, então a provisão do Fundo de Caixa deverá ser aumentada,
para que assim haja mais troco disponível

RECEBENDO O FUNDO DE CAIXA

Como operador de caixa, todos os dias o seu supervisor, seja ele o gerente ou o dono do
estabelecimento entregará para você o fundo de caixa.
Esse recibo tem as informações referentes a sua responsabilidade com o caixa. Nele, você deve
conferir os valores e assinar o documento da transferência.

Com esse documento assinado, agora você é responsável pelo valor recebido naquele posto de
atendimento.
Vale lembrar que o fluxo de caixa só diz respeito aos donos e gerentes do estabelecimento.

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Por isso, você nunca deve falar ou comentar sobre valores para ninguém, até porque, essa
informação não diz respeito a terceiras pessoas.
Lembre-se que a discrição é que determinará seu renome profissional.

REGISTRANDO E COBRANDO AS VENDAS

Com o caixa aberto, agora é a hora de pôr em prática a sua função que se relaciona com o
cliente: registro e cobrança das vendas.
Essa é uma operação que deve ser realizada com bastante atenção, buscando oferecer ao cliente
um atendimento transparente e competente.
Além disso, toda informação que é gerada, processada e armazenada por você tem um valor
muito importante para a administração do estabelecimento que você trabalha.
Por isso, toda operação deve ser feita de forma a ter todos os dados referente aos
produtos/serviços e pagamentos bem registrados.
Como você está gerando informações para o Controle Interno, esse setor precisa de informações
fidedignas sobre a situação do estabelecimento, visto que as auditorias que identificam potenciais
fraudes internas e externas que são efetuadas pelo dono, podem encontrar os seus erros ou
omissões.
Não se esqueça que essas informações são importantes porque também servem para a declaração
de impostos, e a fiscalização é bastante rígida nesse quesito.

CANCELANDO VENDAS
O cancelamento de vendas pode ocorrer principalmente em duas situações: ou o operador do
caixa registrou o item de forma indevida, ou o cliente desistiu da compra.
Essa função também deve ser dominada por esse profissional, para que rapidamente o erro seja
corrigido.
Para isso, você deve levar em conta em que ponto da operação você está.
É sempre bom estar atendo as politicas de cancelamento do local onde você está trabalhando,
anote tudo e memorize. Lembre-se de sempre tratar o cliente gentilmente e tente ao máximo
trazer uma solução para seu problema.

RECEBENDO PAGAMENTOS
Após a finalização da venda, é a hora do cliente realizar o pagamento do serviço ou produto que
ele adquiriu.

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Esse tipo de transação é chamado de permuta, ou seja, é uma troca. O estabelecimento fornece
itens de desejo para o cliente, seja ele um produto ou um serviço, e o cliente devolve um valor
que pode ser oferecido em moeda de comum acordo ou título de crédito.
Vamos a algumas definições para esclarecer melhor as formas de pagamento:
Dinheiro
O dinheiro é um documento que se usa em transações financeiras, apresentado em formato de
cédulas ou moedas. Como operador de caixa, é sempre importante saber informações sobre como
identificar dinheiros falsos.
É para isso que servem os dispositivos de segurança que auxiliam na identificação. O dispositivo
de verificação tem como objetivo evitar as tentativas de falsificação de dinheiro, a própria cédula
possui vários dispositivos de segurança que auxiliem na verificação se a cédula é verdadeira ou
falsa.
Como Operador de Caixa, você não deve ter vergonha de verificar se o dinheiro é
verdadeiro, essa é a sua função.
Não se esqueça que se você receber dinheiro falsificado, você também deverá ressarcir o valor a
empresa!
Bem, a moeda toda nós já conseguimos associar como o dinheiro físico, que podemos tocar. Já o
título de crédito é qualquer documento que caracteriza um pagamento sem a utilização do
dinheiro, mas que possui total valor comercial.

Bem, a moeda toda nós já conseguimos associar como o dinheiro físico, que podemos tocar. Já o
título de crédito é qualquer documento que caracteriza um pagamento sem a utilização do
dinheiro, mas que possui total valor comercial. 
Vejamos os exemplos abaixo de títulos de crédito:
Cheque
O cheque é uma das formas de pagamento do tipo título de crédito mais utilizadas em transações
financeiras.

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Dessa forma, o cheque é caracterizado como título de crédito que permite a transação financeira
sem a presença do dinheiro.
Os cheques são documentos produzidos pelos bancos, sendo a folha de cheque é considerada
uma ordem de pagamento à vista.

Então como funciona essa forma de pagamento? Quando o dono do cheque entrega uma folha de
cheque devidamente preenchida e assinada, ele está autorizando o banco no qual possui conta,
fazer a troca daquele documento por dinheiro, finalizando, portanto, a transação comercial. 

Cartão de débito e crédito

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Os cartões de débito ou crédito são formas bastante seguras de pagamento. Por ser um
procedimento online, permite a verificação da autenticidade e efetivação imediata da transação. 
Quando utilizar a maquineta e formulários específicos, é muito importante verificar alguns itens
presentes no cartão.
Em especial, verifique a data de vencimento do cartão e faça a consulta telefônica à Central de
Atendimento em caso de irregularidade. 
Se você desconfiar de problemas durante a operação, algo que fuja do comum, informe
discretamente à Gerência ou ao Controle, ou até mesmo à Segurança. Saiba que clonagem de
cartões e furtos desses títulos de pagamento são muito comuns.

Boletos bancários e carnês

Os boletos bancários se caracterizam como título de crédito e é importante conhecermos sobre
sua utilização para melhor atender ao cliente. Os boletos são muito utilizados no recebimento de
pagamentos diversos pelas instituições financeiras. 
Boletos são documentos de cobrança, utilizados como instrumento (guia) de pagamento de um
produto ou serviço prestado. 

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Com esta guia de pagamento, o emissor do boleto (cedente) pode receber do cliente (sacado) o
valor referente ao produto ou serviço. Ao receber um boleto bancário, o operador de caixa deve
verificar se o documento está dentro do limite de recebimento.
Além disso, no campo central do boleto bancário, geralmente encontram-se textos referentes a
descontos ou acréscimos que modificam o valor originalmente expresso. 

FINALIZANDO A VENDA E EMITINDO O CUPOM FISCAL

A nota fiscal é um documento de comprovação de venda de produto ou serviço, ela pode ser
emitida a pessoas jurídicas ou físicas ou entre essas pessoas.
A nota fiscal destina-se em especial para o recolhimento de impostos.
As empresas ou pessoas que não emitem a nota fiscal cometem o crime de sonegação fiscal.
Por isso, é importante que os dados presentes na nota fiscal sejam os mesmos presentes nos
recibos, para que o estabelecimento não sofra nenhuma penalidade.
Como existem diversas notas fiscais, a mais comum, presente na operação de caixa é o cupom
fiscal, emitido pelo equipamento emissor de cupom fiscal (ECF).
Assim o cupom fiscal apresenta vários dados como: itens comprados, valor, quantidade, total
pago, data e hora da transação e os dados da empresa.
Na hora de emitir o cupom fiscal, você deve acionar o código ou a sequência de operações que
encerram a conta.
Esse procedimento varia de acordo com os tipos de equipamento e sistema utilizados em cada
estabelecimento.
Pode ser que na hora de fechar a conta ocorra falta de energia, queda no sistema ou problema no
equipamento ECF.
Nessas situações, o Fisco autoriza as empresas a manterem um talonário para emissão manual de
Notas Fiscais.
Para realizar essa operação, consulte o contador para aprender a fazer isso sem erros.

CANCELANDO O CUPOM FISCAL

Quando a venda ocorre de forma indevida, seja por algum procedimento realizado erroneamente
durante o registro da compra ou por questões relacionadas ao cliente, é preciso cancelar o cupom
fiscal.
Nesse momento, o operador de caixa precisa prestar bastante atenção, porque o processo de
cancelamento deste documento fiscal só ocorre com o último registrado. Ou seja, a última venda
que ocorreu no seu posto de atendimento.

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A operação “Emissor de Cupom Fiscal” é regulamentada pela Secretaria da Fazenda em cada
Estado. Por isso, essa regra deve ser verificada para o tipo de negócio e Estado da Federação
onde está o estabelecimento.
Para saber corretamente qual é o procedimento do seu estado ou município, consulte as regras
com o contador. Em todas as demais situações, a emissão do cupom fiscal é definitiva, gerando
impostos que serão recolhidos pelo estabelecimento.

ACEITANDO A DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS

Aceitar a devolução de mercadorias é uma prática muito comum no comércio, e cada
estabelecimento dita as regras para esse procedimento.
Há aqueles que aceitam devoluções em qualquer dia e horário, outros oferecem horários
específicos para realizar essa operação.
Outro ponto de destaque é que os estabelecimentos podem aceitar trocas por item de mesmo
valor ou de valor superior.
Para valores superiores, a diferença é paga no caixa, quando o cliente retira o novo item. Em
caso de trocas por item de menor valor, é necessário consultar o seu gerente.
Sem dúvidas, a devolução é um dos serviços do pós-venda que deve ser bem orientado para o
operador de caixa, tendo em vista que esse profissional precisa estar preparado para receber o
cliente e manter a satisfação do mesmo.
Assim, se o cliente desistir da compra realizada, seja ela por inteiro ou somente alguns itens, o
operador de caixa deve aceitar a devolução, cancelar o registro e realizar o estorno (devolução da
quantia paga pelo cliente).
Como citamos anteriormente, cada estabelecimento tem a sua política de devolução. Dessa
forma, em alguns casos, essa operação necessita da autorização de um superior como o chefe de
operação de caixa ou o gerente.
A devolução de mercadorias em locais que vendem produtos alimentícios, roupas e produtos
perecíveis é muito comum. E o motivo dessas operações podem ser os mais diversos, entre elas
podemos destacar:

 Prazo de validade vencido;

 Embalagem violada ou amassada;
 Tamanho, cor ou modelo errado;
 Arrependimento da compra;
 O item apresenta algum defeito.

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EFETUANDO O PROCEDIMENTO DE SANGRIA

A sangria é o momento em que o operador de caixa retira o dinheiro acumulado da gaveta

do seu posto de atendimento.
Esse valor se destina ao caixa central ou tesouraria do estabelecimento.
Todo o procedimento é feito via malote, onde também são enviados os cupons relacionados às
vendas via título de crédito.
A sangria é muito importante e deve ser realizada com a presença da tesouraria ou controle. Com
a retirada do dinheiro em excesso no caixa, o risco de possíveis roubos ou furtos é reduzido.
Por isso, é necessário transferir o calor excedente para um local mais seguro e menos as vistas de
terceiros.
Mas afinal, como efetuar esse procedimento? Bem, a sangria pode ser feita por turno, uma ou
mais vezes, dependendo do movimento, e o operador de caixa precisa contar todo o dinheiro que
está sendo retirado, e em seguida emitir um documento declarando o horário e o valor recolhido.
Esse documento deve ser assinado por você e pelo responsável pela coleta ou sangria.
Lembre-se que antes de realizar o procedimento de sangria, você deve contar todos os valores
existentes no caixa, sejam dinheiro ou cheques.
Confira também seu Controle de Cheques Recebidos. Separe as notas de maior valor e conserve
no caixa as de menor valor, em quantidade suficiente para continuar seu trabalho.
Com a sangria realizada, conte novamente e confira com o seu controle.

LIDANDO COM A FISCALIZAÇÃO

Os estabelecimentos que atendem ao público, sejam eles bares, restaurantes, bancos ou
mercados, devem cumprir diversas exigências legais.
Cada modalidade de negócio tem a sua própria legislação, formas de funcionamento e deveres a
serem cumpridos e tudo isso é monitorado pela fiscalização feita por órgãos da administração
pública.
Então, é possível haver a presença dos seguintes fiscalizadores:

 Fiscais da Secretaria de Saúde ou da ANVISA;

 Fiscais de tributos e impostos; ICMS (Secretaria Estadual de Fazenda);
 INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social); ISS (Prefeitura Municipal);
 Receita Federal (Ministério da Fazenda).

Esses órgãos têm o dever de realizar a fiscalização em diversos aspectos do estabelecimento,

como as instalações, condições de armazenamento de alimentos e sua preparação, instalações
sanitárias, ventilação, iluminação, entre outros fatores.

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Além disso, o estabelecimento também pode receber visitas eventuais de outros agentes, como os
relacionados à saúde pública, que fazem o controle da dengue, ou o corpo de bombeiros, para
realizar verificações técnicas no local.]
Devido a essas visitações, que podem ser repentinas, o estabelecimento deve estar sempre em
bom estado de conservação e com a situação financeira relacionada à prestação de contas em dia.
Como o operador de caixa é, em geral, a primeira pessoa a quem os fiscais têm contato, então
esteja preparado para receber esses agentes.
É muito importante que essas pessoas sejam atendidas com educação e presteza, tendo em vista
que é do interesse do estabelecimento que estes recebam todas as informações que foram
solicitadas.
Entretanto, não entregue a ninguém os dados do local em que você trabalha. Para isso, é
necessário se ater às características e objetivos desses fiscais.
Esses profissionais precisam se identificar, apresentando a sua carteira de identificação
funcional, seja ela o crachá e/ou fardamento e apresentar o objetivo da fiscalização.
Como você é a pessoa a qual o fiscal poderá eventualmente se dirigir, então peça educadamente
para que este especifique o objetivo da fiscalização, para que assim, a gerência possa ser
informada.
É recomendado que toda visita seja informada para os seus supervisores ou gerência.
Com a autorização dos seus superiores, encaminhe o fiscal ao setor pertinente, conforme a
natureza da fiscalização.
Normalmente, em visitas fiscais voltadas para a regulamentação de tributos e impostos, você
deve apresentar o CNPJ da empresa e demais documentos mantidos no quadro de documentos
fiscais e trabalhistas.
Além disso, é seu dever providenciar a extração da Leitura X da impressora ECF, caso solicitada.
Não se sinta reprimido com a presença do fiscal no seu local de trabalho. É normal e você deve
manter a calma, anotar todas solicitações e instruções.
Solicite confirmação, caso tenha dúvida sobre algum item ou documento solicitado. Caso o fiscal
entregue algum documento oficial (Auto de Infração, Notificação, etc.), assine o recibo e
providencie para que o gerente e o contador sejam informados o mais breve possível.
Entretanto, leia o documento antes de assinar e, em caso de dúvida, ligue para o contador e
exponha suas necessidades.
O que o fiscal pode fazer nos estabelecimentos?
Por lei, a fiscalização pode ter acesso aos documentos e livros de registros relacionados com o
objetivo da fiscalização e tem a autorização para retirar equipamentos com problemas evidentes,
entregando recibo, declarando a natureza do item e a causa da retirada.
Entretanto, nem tudo é permitido. Por exemplo, o fiscal não pode levar consigo os livros e
documentos a ele apresentados e nem levar consigo equipamentos que não estejam apresentando
problemas.

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Preste atenção nessas dicas valiosas para lidar melhor com a fiscalização:

 Não dê mais informações do que as solicitadas.

 Não mostre mais documentos do que os requeridos.
 Seja discreto e educado.

FECHANDO O CAIXA
Ao final do seu turno de trabalho, é a hora de realizar o encerramento do caixa.
Nesse momento você deve emitir o Relatório de Fechamento de Caixa.
Esse documento contém informações importantes relacionadas ao movimento do caixa durante a
sua operação no seu turno.
Nesse procedimento são informados os valores totais em dinheiro, cheques, vales e outras formas
de pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno, e os valores existentes no momento do
fechamento.
Os outros relatórios do dia, como as sangrias que ocorreram e registros de cheque, devem ser
considerados como detalhes do movimento e seus valores devem ser lançados no RFC -
Relatório de Fechamento de Caixa.
Lembre-se que essas informações devem ser fiéis à realidade do caixa, antes de serem entregues
ao seu supervisor ou à tesouraria.
Ou seja, o valor declarado deve ser em espécie e em montantes iguais à situação do caixa
naquele momento.
Então por exemplo, se no Relatório de Fechamento de Caixa você registra R$ 3.000,00 em
dinheiro e R$ 500,00 em cheques, serão exatamente esses os valores em cada rubrica ou forma
de pagamento.
Será irregular se forem encontrados R$ 500,00 em dinheiro e R$ 3.000,00 em cheques, mesmo
que o montante total de R$ 3.500,00 confira.
Caso essa situação seja verificada e haja irregularidades, pode-se entender que alguém trocou um
cheque após o fechamento do caixa.
Esse alguém se beneficia, ficando com “dinheiro vivo” e o estabelecimento passa a assumir um
risco na forma de cheques.
ORGANIZANDO OS DEPÓSITOS BANCÁRIOS
Com o caixa encerrado, o operador deverá preparar os formulários para depósito bancário.
Para não atrapalhar o Fundo de Caixa do dia posterior, você deverá verificar com o seu
supervisor qual o valor total que ficará no estabelecimento.
Dessa forma, reserve cédulas de menor valor e na quantidade necessária, mas se for preciso,
providencie trocar dinheiro.

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Lembre-se também que o dinheiro disponível no estabelecimento deve atender não só às
necessidades do caixa.
Outras situações como pagamentos previstos, vales, caixa pequeno para as despesas eventuais,
entre outros também podem depender das cédulas disponíveis.
Após separar o Fundo de Caixa e valores para pagamentos, retire o restante que deverá ser
depositado em banco, que pode ser em dinheiro ou em cheque.
Atente-se nesse procedimento, tendo em vista que qualquer erro pode complicar a situação
financeira do estabelecimento. Assim, ao preparar os depósitos de cheques deve-se conferir se a
soma deles é igual ao total do seu relatório de cheques recebidos naquela data.
Nunca deposite um cheque que não tenha sido antes registrado no seu Controle de Cheques
Recebidos.
O mesmo procedimento serve para os valores em dinheiro. Assim, o total dos depósitos, somado
ao valor para as necessidades do dia seguinte, deve ser igual ao relatório de encerramento do dia.

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UNIDADE 3

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente é um ponto que merece bastante atenção.
Os estabelecimentos que prezam por uma experiência de excelência com os seus clientes, sempre
priorizarão por um atendimento competente, que ofereça conforto, bem-estar e,
consequentemente, mais vontade de frequentar aquele negócio.
A satisfação do cliente está relacionada à superação de suas expectativas de compra,
atendimento, de produto ou serviço.
Dessa forma, é muito importante que o cliente esteja satisfeito com o produto ou serviço
oferecido pela empresa, pois, o cliente satisfeito retorna às empresas e consomem cada vez mais
e indica o estabelecimento para outras pessoas.
Lembre-se que o operador de caixa faz parte do fluxo de atendimento eficaz que gera a satisfação
no cliente, visto que o ciclo de vendas que se inicia com o vendedor termina com o operador de
caixa, e o “grand finale” na experiência do cliente está com esse profissional.
A satisfação do cliente está diretamente relacionada com a qualidade, sendo ela abordada em
todos os aspectos, seja no produto, no serviço ou no atendimento.
Por isso, sabendo que o atendimento faz parte do combo que abrange a qualidade, é sua função
permitir que o cliente termine as compras na loja ou empresa, encantado com o atendimento e
satisfeito com o produto ou serviço adquirido.
Os formulários devem ser coletados diariamente para que as informações, opiniões e sugestões
dos clientes possam ser úteis à administração.

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CONCLUSÃO

Parabéns, você chegou ao final do curso de Operador de Caixa!

Estamos felizes por você ter persistido e chegado até aqui. Saiba que esse curso foi desenvolvido
para formar profissionais habilitados a aplicar o que aprendeu aqui de maneira estratégica,
criativa e inovadora.
O objetivo geral deste curso, que esperamos ter atingido com sucesso, foi o de transmitir o
conhecimento das técnicas e estratégias utilizadas na busca da qualidade, produtividade e
competitividade dentro das organizações com a formação adequada de profissionais competentes
para realizar o atendimento ao público nos mais diversos segmentos, como operador de caixa.
Nesse ponto, esperamos que vocês estejam devidamente capacitados nos aspectos técnicos das
práticas do trabalho, com habilidades e atributos que corroboram para ser operador de caixa de
sucesso.
Os conhecimentos que você adquiriu neste curso poderão acompanhá-lo não só no seu trabalho
em empresas e organizações, mas ao longo de toda sua a vida, em especial no quesito ético na
sociedade.
Agora que você já conhece todo o arcabouço teórico, que tal agora partir para a próxima etapa?
Como você já sabe, todos os nossos cursos são gratuitos e possuem certificado de conclusão.
Além de turbinar o currículo, este documento é válido para horas complementares em
faculdades, atividades extracurriculares, avaliações internas de empresas, provas de títulos em
processos seletivos ou concursos públicos - conforme critérios do edital - e muito mais.
Agora que você já acessou todos os conteúdos do curso e estudou todos os tópicos, chegou a
hora de realizar sua avaliação final, e caso seja aprovado, você poderá solicitar o certificado, seja
impresso ou digital. Não perca essa oportunidade.

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