Limpeza dos quartos dos hóspedes

Categoria: Governança

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Criado por:

Duração do
treinamento:

Finalidade
O departamento de Governança é uma peça crucial das operações do hotel para garantir que
cada quarto esteja sempre limpo e renovado em tempo hábil, dependendo do status do quarto:
check-in, check-out, stayover, turnover ou não reservado. Para garantir a qualidade dos
serviços de limpeza, é importante ter um POP (Procedimento Operacional Padrão) baseado
nos padrões de limpeza para cada tipo de status de quarto.

Os quartos de hotel vêm em diferentes tamanhos, tipos e formas. Além disso, eles podem ter
áreas, recursos, móveis e aparelhos extras que poderão exigir um procedimento especial de
limpeza. Em geral, qualquer quarto de hotel pode ser dividido em duas partes, um banheiro e
um quarto. Se o seu hotel tiver diferentes tipos de acomodação, considere documentar uma
checklist de limpeza separada para cada um deles.

Status dos quartos para Recepção e Governança

O serviço de Governança/Gerência do Hotel deve estabelecer uma diretriz com base nas
práticas de limpeza para cada tipo de status de quarto.

Veja abaixo as descrições de status dos quartos para a Recepção:

● Check-in: O quarto não está ocupado no momento, mas está reservado para um
check-in no dia de hoje.
● Check-out: O hóspede deve fazer o check-out do quarto hoje. No momento, não há
outro hóspede pré-atribuído para fazer check-in neste quarto.
● Stayover: O hóspede está no hotel, fará a pernoite e não irá fazer o check-out hoje.
● Turnover: o hóspede atual que ocupa o quarto está fazendo check-out hoje e outro
hóspede que está fazendo check-in já está pré-atribuído ao quarto.
 ● Não reservado: o quarto não tem nenhuma reserva confirmada para o dia de hoje. Isto
significa que, embora o quarto não tenha sido pré-atribuído a um check-in de entrada,
ele ainda pode ser utilizado e atribuído a um check-in de entrada manualmente.

Consulte abaixo os status adicionais dos quartos que são importantes para serem verificados
pela equipe de Governança antes da atribuição dos quartos que devem ser limpos em cada
turno:
● Late Check-Out - O hóspede tem um check-out tardio aprovado. Normalmente, o
horário de check-out tardio também deve ser anotado no PMS.
● Não perturbe (DND) - O hóspede pediu para não ser incomodado durante a estadia.
Muitas vezes, isto é indicado por uma luz na porta do hotel, uma etiqueta ou uma
solicitação específica marcada na reserva do PMS. É muito importante que a equipe de
Governança tome nota desses quartos antes de atribuir a lista de quartos a serem
limpos pela equipe de Governança diariamente.
● Fora-de-uso e Fora-de-serviço- Quartos marcados como fora-de-serviço são
geralmente quartos que precisam de reparos menores/de curto prazo, como um vaso
sanitário entupido. Os quartos fora-de-uso são normalmente quartos que requerem
grandes reparos, reformas, etc. e devem permanecer fora do inventário de quartos por
um período de tempo mais longo.
● Bloqueio - O quarto foi trancado pela gerência do Hotel/Recepção. Geralmente esses
quartos não são tocados e/ou limpos até novo aviso pela administração. Quando um
quarto é bloqueado, o hóspede precisa entrar em contato com a equipe de Gerência
e/ou Segurança da Recepção para receber mais detalhes.

Veja abaixo as descrições de status dos quartos para a Governança:

● Ocupado - Um quarto ocupado é um quarto que está sendo utilizado por um hóspede.
● Vago - Um quarto vago é aquele que não está sendo utilizado por um hóspede. Os
quartos vagos são marcados como vagos/limpos ou vagos/sujos. Os quartos
vagos/limpos já foram limpos e o próximo hóspede ainda não fez check-in neles. Se
deixados vagos por um período maior (mais do que alguns dias), esses quartos também
terão que ser renovados pela equipe de Governança para garantir sua limpeza.
● Limpo - O quarto já foi limpo.
● Sujo - O quarto ainda não foi limpo.

Normalmente, quando o serviço de Governança atualiza o status de cada quarto, é marcado se

o quarto está vago/ocupado e limpo/sujo. Exemplo: O quarto está vago/limpo, vago/sujo,
ocupado/limpo, ocupado/sujo.

Esses status de quarto são usados ao criar uma agenda de governança e para atribuição de
quartos aos camareiros. Cada camareiro deve receber uma lista de quartos, com seus status e
observações, a serem limpos ao longo do dia. Em seguida, ele relataria os status atualizados
dos quartos de volta à recepção ou à gerência do hotel. É uma tarefa trabalhosa preparar
essas listas manualmente. O uso de recursos de governança no seu PMS ou de um aplicativo
de governança que possa ser integrado ao seu sistema PMS economizaria bastante tempo e
ajudaria a evitar erros humanos. Veja Gestão de Governança para mais informações.

Na Cloudbeds, o Módulo de Governança facilita a verificação das condições do quarto, o status

da recepção, a atribuição de uma governanta e a geração de uma lista de todos os quartos e
seus status. Essa lista pode ser impressa e entregue à governança para que possam usar ao
fazer suas rondas. A Cloudbeds também pode ser integrada a diversos aplicativos de
Governança.

Checklist de limpeza para quartos de Check-in (vagos/limpos):

Quartos com status de Check-in não estão ocupados no momento, mas estão reservados para
um check-in no dia de hoje.
Normalmente, os quartos de check-in foram limpos após o último hóspede fazer o check-out,
mas é importante verificar novamente esses quartos se ficarem vagos por um dia ou mais para
garantir que estejam de acordo com os padrões antes do check-in. Este POP fornece uma
checklist para a equipe de Governança para garantir que quartos com o status de Check-in
sejam inspecionados antes da chegada do hóspede.

❏ Inspecione o quarto e o cofre em busca de itens perdidos e achados, registre os itens

imediatamente e siga os procedimentos descritos no seguinte POP: Itens perdidos e
achados. Higienize o interior do cofre e a chave/teclado antes de fechar.
❏ Verifique as latas de lixo nos quartos e certifique-se de que elas tenham sacos novos e
estejam livres de qualquer lixo.
❏ Verifique se há poeira no quarto, especialmente se o quarto estiver vazio por um tempo.
❏ Verifique a roupa de cama no quarto para garantir que esteja limpa e que a cama tenha
sido arrumada de acordo com os padrões.
 ❏ Certifique-se de que todas as comodidades sejam renovadas, incluindo copos, controle
remoto de televisão, revistas, blocos de notas/canetas, etc.
❏ Verifique o frigobar se ele estiver incluído nas responsabilidades da Governança.
❏ Verifique o carpete e o piso do banheiro para garantir que foi aspirado/limpo.
❏ Verifique o banheiro para garantir que foi limpo de acordo com os padrões e todas as
comodidades, incluindo toalhas, papel higiênico e artigos de toalete, foram trocadas.
❏ Certifique-se de que as portas do pátio estejam trancadas, as janelas fechadas e as
cortinas colocadas na posição correta.
❏ Ajuste o termostato para o intervalo especificado ou deixe o ventilador ligado para que o
quarto fique confortável na chegada do hóspede.
❏ Faça quaisquer pedidos ou arranjos especiais, se solicitados pela equipe da recepção.
Isto pode incluir servir uma garrafa extra de vinho ou colocar um buquê de flores na
mesa.
❏ Verifique o quarto uma última vez para garantir que ele esteja pronto para a chegada do
hóspede.
❏ Tranque o quarto assim que a limpeza for concluída. Higienize a maçaneta da porta.

Checklist de limpeza para quartos de Check-out e Turnover

(vagos/sujos):
É importante garantir que os quartos com o status de Check-out sejam limpos de acordo com
os padrões para estarem preparados para a reserva entrante. Um quarto com status de
Check-out significa que o hóspede deve fazer o check-out do quarto hoje e não há, no
momento, outro hóspede pré-atribuído para fazer check-in neste quarto. Os mesmos
procedimentos se aplicam aos quartos com status de Turnover, que são quartos que têm um
hóspede fazendo check-out hoje e outro fazendo check-in no mesmo dia.

❏ Se possível, ventile o quarto de hóspedes antes e aplique um desinfetante em todas as

superfícies impermeáveis antes da limpeza. As autoridades regulatórias recomendam
abrir janelas e portas e usar o ventilador para aumentar a circulação de ar. Antes de
abrir as janelas, borrife desinfetante ou coloque luvas. Se possível, deixe as janelas
abertas durante a limpeza.
❏ Antes da limpeza, coloque luvas novas.
❏ Tome cuidado para, durante a limpeza, não tocar no rosto ou em outros itens
pessoais, como o telefone ou o walkie-talkie do estabelecimento. Estudos
mostram que as luvas são meios ineficazes de proteção contra a transmissão de
 COVID se as superfícies que forem tocadas com luvas forem tocadas
posteriormente sem luvas.
❏ Se você precisar usar o telefone do quarto para ligar para o pessoal da
recepção, desinfete o teclado do telefone, bem como o seu microfone e fone de
ouvido antes de ligar.
❏ Higienize/desinfete com frequência os apoios de mão do carrinho da
Governança, cabos de vassoura/esfregão e outros itens, especialmente no início
do turno e antes de armazená-los no final do turno.
❏ Inspecione o quarto e o cofre em busca de itens perdidos e encontrados, registre os
itens imediatamente e siga os procedimentos descritos no seguinte POP: Itens perdidos
e achados. Higienize o interior do cofre e a chave/teclado antes de fechar.
❏ Denuncie qualquer dano visível na sala à equipe de Governança ou Gerência da
Recepção. Veja Itens danificados e ausentes no quarto do hóspede para mais
informações.
❏ Remova todos os tecidos, incluindo lençóis, fronhas, edredons/cobertores do quarto.
Retire as toalhas do banheiro e coloque todas as roupas sujas na área apropriada do
carrinho da Governança. Garanta que, ao retirar os lençóis, eles sejam carregados na
altura da cintura e nunca levantados perto da cabeça ou do rosto, especialmente
fronhas e toalhas de rosto.
❏ Remova o lixo do quarto, não deixando de verificar áreas como dentro do armário,
gavetas, mesinhas de cabeceira, cofres, banheiro, lixeiras, etc. Use o local adequado no
carrinho de Governança. Os sacos de lixo não podem ficar no piso dos corredores ou
espaços públicos durante a limpeza dos quartos.
❏ Remova todas as comodidades usadas, como copos, utensílios, cinzeiros, revistas,
blocos de notas, sabonetes, xampus, etc.
❏ Substitua as latas de lixo com sacos novos.
❏ Verifique interruptores de luz, televisão, ar condicionado, cofre, telefone, vaso sanitário,
pias e chuveiro para garantir que tudo esteja funcionando corretamente.
❏ Se algum problema for encontrado com a funcionalidade dos itens acima, comunique
imediatamente à equipe de Engenharia/Manutenção ou Recepção. Se houver
problemas que precisam ser corrigidos antes do próximo check-in, os quartos
normalmente são limpos após uma extensa manutenção ou reparo, pois podem ficar
sujos após o serviço. Geralmente esse quartos são marcados como Fora-de-serviço até
que o problema seja consertado. Se o quarto precisar de manutenção e for um turnover
 (atribuído a uma reserva entrante), avise a gerência da Recepção para reatribuir o
quarto. Veja Itens danificados e ausentes no quarto do hóspede para mais informações.
❏ Para reduzir o risco de contaminação cruzada, comece limpando primeiro as áreas mais
propensas a germes e bactérias (banheiro -> cozinha -> quarto -> áreas comuns ->
áreas externas -> entrada). Use toalhas separadas para o banheiro e quarto e/ou
cozinha. Cozinhas e quartos devem ser sempre limpos com toalhas limpas que não
foram usadas anteriormente para limpar superfícies de banheiros.

❏ Limpe e higienize o banheiro:

❏ Pulverize a banheira, o chuveiro (incluindo as paredes do chuveiro), a pia, o
vaso sanitário, as prateleiras e todas as superfícies de azulejos com um limpador
multi-superfícies. Aplique um detergente de limpeza de vaso sanitário no interior
do vaso sanitário. Deixe descansar pelo tempo especificado na embalagem.
❏ Limpe o vaso sanitário esfregando o vaso sanitário com a escova de vaso
sanitário. Aguarde alguns minutos. Enquanto isso, limpe o recipiente da escova
do vaso sanitário com água morna e sabão. Despeje a água no vaso sanitário.
Lave, enxágue a escova do vaso sanitário e coloque-a de volta no recipiente.
Remova o limpador multissuperfície restante limpando o assento e o restante
das superfícies do vaso sanitário com um pano de microfibra. Coloque o pano
num recipiente separado de roupas para lavar e não o use novamente. Se o
vaso sanitário não estiver dando a descarga corretamente, parecer ter
vazamentos ou estiver funcionando sem parar, notifique a
Manutenção/Engenharia ou a equipe da Recepção.
❏ Limpe a banheira, a pia e o chuveiro esfregando todas as superfícies com uma
escova. Em seguida, enxágue o detergente restante e seque todas as
superfícies com um pano de microfibra. Coloque o pano num recipiente
separado de roupas para lavar e não o use novamente. Se o chuveiro estiver
com pressão irregular ou pingando mesmo desligado, notifique a
Manutenção/Engenharia ou a equipe da Recepção. Uma pia ou banheira com
vazamento pode não apenas causar uma impressão negativa para o hóspede,
como também pode fazer com que a propriedade perca uma grande receita em
custos de serviços públicos.
 ❏ Limpe todos os azulejos e superfícies restantes do banheiro com um pano de
microfibra. Uma vez terminado, coloque panos com lençóis sujos e não os
reutilize para as áreas do quarto/cozinha.
❏ Aspire ou varra o chão do banheiro para remover pelos e poeira.
❏ Limpe o chão. Dissolva o limpador multiuso em água ou aplique diretamente no
piso. Garanta que o piso seja devidamente enxaguado de qualquer resíduo de
produto de limpeza e que o piso esteja livre de outros resíduos e riscos.
❏ Limpe vidros e espelhos com um limpa-vidros e um pano de microfibra ou um
rodo.
❏ Substitua suas luvas protetoras antes de higienizar as superfícies do banheiro
para reduzir o risco de contaminação cruzada.
❏ Higienize todas as superfícies tocadas com frequência (torneiras da pia,
banheira e chuveiro, cuba da pia, botão da descarga, assento e superfície do
vaso sanitário, maçanetas das portas, interruptores de luz, prateleiras e
armários, parapeitos, trincos, etc.) com a ajuda de um desinfetante.
❏ Substitua ou reabasteça as comodidades do banheiro, como copos, produtos de
higiene pessoal, papel higiênico, lenços de papel e toalhas.
❏ Verifique tudo duas vezes. Feche as janelas. Apague as luzes e desligue
quaisquer aparelhos.
❏ Feche o banheiro e higienize a maçaneta. Não entre no banheiro novamente.

❏ Limpe e higienize o quarto/sala de estar:

❏ Limpe e tire o pó das superfícies com um pano de microfibra limpo e um
limpador multi-superfícies, incluindo cômodas, mesinhas de cabeceira, etc.
❏ Limpe vidros e espelhos com um limpa-vidros e um pano de microfibra ou um
rodo.
❏ Aplique um lustra-móveis nos móveis de madeira e enxugue com um pano limpo
de microfibra. Mova todos os itens sobre as superfícies ao tirar o pó, como
luminárias e telefones. Não simplesmente limpe ao redor deles.
❏ Aspire o sofá e poltronas usando um bico especial para móveis.
❏ Aspire toda a sala, inclusive embaixo e atrás da cama e de outros móveis. Se
puder mover os móveis (como pequenas mesas e/ou cadeiras). Mova-os em vez
de aspirar ao redor deles. Ao aspirar um tapete felpudo, faça isso em
fileiras/linhas.
❏ Esfregue o chão em todas as áreas sem carpete do quarto, incluindo os cantos e
atrás das portas. Dissolva o limpador multiuso em água ou aplique diretamente
no piso. Garanta que o piso seja devidamente enxaguado de qualquer resíduo
de produto de limpeza e que o piso esteja livre de outros resíduos e riscos.
❏ Limpe a TV, o ar-condicionado e outros eletrônicos com um pano de microfibra
úmido usando um spray desinfetante.
❏ Coloque todos os panos de microfibra usados em um recipiente separado para
lavar e não os use novamente.
❏ Substitua a roupa de cama por uma limpa e arrume a cama de acordo com os
padrões de check-in, incluindo o conjunto padrão de travesseiros, cobertores e
edredons.
❏ Substitua todas as comodidades, como copos, revistas, bloco de notas, chinelos,
roupões etc. Não deixe revistas velhas, cardápios, papéis no quarto que o
hóspede vai tocar a menos que tenham sido higienizados.
❏ Certifique-se de que itens, tais como o controle remoto da televisão, sejam
colocados de volta onde normalmente ficam.
❏ Rearrume os móveis do quarto deixando-os no seu estado original.
❏ Renove os itens do frigobar se ele for abastecido pela Governança.
❏ Higienize todas as superfícies tocadas com frequência. Esses itens que
precisam de maiores medidas de higienização incluem, mas não estão limitados
a:
❏ Mesas de cabeceira
❏ Controles remotos
❏ Telefone (peça de mão e teclado de discagem)
❏ Cafeteira
❏ Luminárias e interruptores
❏ Ventiladores e interruptores
❏ Ar-condicionado e mostradores/botões
❏ Interruptores de luz
❏ Janelas, parapeitos e trincos
❏ TV (botões)
❏ Mesas e encostos de cadeiras
❏ Maçaneta do armário e maçaneta/trava do quarto
❏ Maçanetas das gavetas da cômoda
 ❏ Canetas de cortesia
❏ Alças da geladeira/microondas e botões
❏ Certifique-se de que as portas do pátio estejam trancadas, as janelas fechadas e
as cortinas colocadas na posição correta.
❏ Faça uma última verificação do quarto. Feche as janelas. Apague as luzes e
desligue quaisquer aparelhos.
❏ Ajuste o termostato para o intervalo especificado ou deixe o ventilador ligado
para que o quarto fique confortável na chegada do hóspede.
❏ Tranque o quarto assim que a limpeza for concluída e higienize a maçaneta.

Checklist de limpeza para quartos de Stayover (ocupados/sujos):

Este POP fornece uma checklist para a que a equipe de Governança possa garantir que os
quartos com o status de Stayover sejam limpos de acordo com os padrões para garantir que o
hóspede tenha uma estadia confortável. O status de quarto Stayover significa que o hóspede
está no hotel, fará a pernoite e não irá fazer o check-out hoje. O objetivo da limpeza de um
quarto com status de stayover é garantir que o hóspede tenha um quarto acolhedor e renovado
para retornar e desfrutar de uma estadia confortável.

❏ Garanta que o quarto não esteja com o status "Não perturbe" ou que o hóspede tenha
recusado o serviço durante a estadia.
❏ Ao entrar em um quarto de stayover, é importante seguir este procedimento:
❏ Certifique-se de estar com as luvas e máscara no lugar antes de entrar
❏ Bata na porta duas vezes e informe que é o serviço de limpeza.
❏ Se você não ouvir uma resposta, entre no quarto e informe "limpeza" mais uma
vez.
❏ Se você encontrar o hóspede no quarto depois de se anunciar três vezes,
cumprimente-o e pergunte se ele gostaria que o quarto fosse limpo mais tarde.
❏ Mostre ao hóspede onde fica a sinalização "Não perturbe" para que ele não seja
incomodado novamente no futuro.
❏ Se possível, ventile o quarto do hóspede antes de iniciar a limpeza e higienização. As
autoridades regulatórias recomendam abrir janelas e portas e usar o ventilador para
aumentar a circulação de ar. Se possível, deixe as janelas abertas durante a limpeza.
❏ Remova todo o lixo da sala e substitua os sacos de lixo. Use o local adequado no
carrinho de Governança. Os sacos de lixo não podem ficar no piso dos corredores ou
espaços públicos durante a limpeza dos quartos.
❏ Retire a roupa do quarto, verifique se a roupa está suja e substitua se estiver. Garanta
que, ao retirar os lençóis, eles sejam carregados na altura da cintura e nunca
levantados perto da cabeça ou do rosto, especialmente fronhas e toalhas de rosto. Os
lençóis podem ser reutilizados para os quartos de stayover se estiverem limpos. Arrume
a cama.
❏ Verifique interruptores de luz, televisão, ar condicionado, cofre, telefone, vaso sanitário,
pias e chuveiro para garantir que tudo esteja funcionando corretamente. Relate
quaisquer problemas à equipe de Engenharia/Manutenção ou Recepção. Se houver
problemas que precisam ser corrigidos, normalmente o hóspede precisa ser notificado
antes que a equipe de Manutenção entre no quarto, a menos que seja uma situação de
emergência, como uma inundação do quarto. Saiba mais em Itens danificados e
ausentes no quarto do hóspede.
❏ Para reduzir o risco de contaminação cruzada, comece limpando primeiro as áreas mais
propensas a germes e bactérias (banheiro -> cozinha -> quarto -> áreas comuns ->
áreas externas -> entrada).

❏ Limpe e higienize o banheiro

❏ Esfregue o vaso sanitário com um limpador e escova de vaso sanitário. Dê
descarga, enxágue a escova do vaso sanitário e coloque-a de volta no
recipiente.
❏ Limpe todas as áreas visualmente sujas com um pano de microfibra e um
limpador multi-superfícies. Coloque o pano num recipiente separado de roupas
para lavar e não o use novamente.
❏ Limpe vidros e espelhos sujos com um pano de microfibra e um limpador de
vidro.
❏ Aspire o chão para remover pelos e pó.
❏ Limpe o chão. Dissolva o limpador multiuso em água ou aplique diretamente no
piso.
❏ Substitua suas luvas protetoras antes de higienizar as superfícies do banheiro
para reduzir o risco de contaminação cruzada.
❏ Higienize todas as superfícies tocadas com frequência (torneiras da pia,
banheira e chuveiro, cuba da pia, botão da descarga, assento e superfície do
vaso sanitário, maçanetas das portas, interruptores de luz, prateleiras e
armários, parapeitos, trincos, etc.) com a ajuda de um desinfetante.
 ❏ Renove as comodidades de banho, como produtos de higiene pessoal, papel
higiênico, lenços e toalhas, se necessário.
❏ Verifique tudo duas vezes. Feche as janelas. Apague as luzes e desligue
quaisquer aparelhos.
❏ Feche o banheiro e higienize a maçaneta. Não entre no banheiro novamente.

❏ Limpe e higienize o quarto/sala de estar

❏ Espane e limpe as superfícies, incluindo espelhos, vidros, cômodas, mesinhas
de cabeceira, etc.
❏ Coloque itens como controle remoto de televisão, revistas, blocos de notas nos
seus locais originais.
❏ Arrume os pertences do hóspede, incluindo sapatos, roupas etc. Itens de valor
não devem ser tocados.
❏ Aspire a sala e esfregue todas as áreas não acarpetadas.
❏ Coloque todos os panos de microfibra usados em um recipiente separado para
lavar e não os use novamente.
❏ Higienize todas as superfícies tocadas com frequência. Esses itens que
precisam de maiores medidas de higienização incluem, mas não estão limitados
a:
❏ Mesas de cabeceira
❏ Controles remotos
❏ Telefone (peça de mão e teclado de discagem)
❏ Cafeteira
❏ Luminárias e interruptores
❏ Ventiladores e interruptores
❏ Ar-condicionado e mostradores/botões
❏ Interruptores de luz
❏ Janelas, parapeitos e trincos
❏ TV (botões)
❏ Mesas e encostos de cadeiras
❏ Maçaneta do armário e maçaneta/trava do quarto
❏ Maçanetas das gavetas da cômoda
❏ Canetas de cortesia
❏ Alças da geladeira/microondas e botões
 ❏ Certifique-se de que as portas do pátio estejam trancadas, as janelas fechadas e
as cortinas colocadas na posição correta.
❏ Faça uma última verificação do quarto.
❏ Tranque o quarto assim que a limpeza estiver concluída (isto é muito importante,
pois o quarto está ocupado com os pertences dos hóspedes).
❏ Higieniza a maçaneta da porta.

Dicas

● Cada tipo de status de quarto deve ter um check-list específico para garantir que todos
os padrões de qualidade sejam atendidos durante o processo de limpeza.
● É importante que o serviço de Governança atualize a equipe da Recepção sobre os
status dos quartos pelo menos uma a duas vezes por dia. A equipe da Recepção deve
garantir que os status de Governança e Recepção estejam alinhados no PMS. Veja
Gestão de Governança para mais informações.
○ Por exemplo: Uma situação que pode ocorrer é que a Governança marca o
quarto como ocupado, mas o PMS mantém um status incorreto de vago para o
quarto. Esses tipos de situações destacam o quão importante é para a equipe de
Governança garantir que os status de seus quartos sejam relatados à Recepção.
Numa situação em que um quarto ocupado não é atualizado no PMS, existe uma
alta probabilidade de ocorrer uma situação de quarto duplamente ocupado, onde
um quarto é alugado para dois hóspedes.
○ Por exemplo: Uma situação que pode ocorrer é que a Governança marque um
quarto como vago (todos os pertences dos hóspedes foram removidos), mas no
PMS o quarto apareça como ocupado. Nesta situação, o hóspede pode ter saído
mais cedo sem avisar a Recepção e fica a critério da gerência da Recepção
como proceder com a reserva.
● A gerência do Hotel/gerência de Governança deve trabalhar em estreita colaboração
para identificar quaisquer discrepâncias de status dos quartos e garantir que elas sejam
atualizadas adequadamente para evitar que ocorram inconveniências para os hóspedes
e perda de receita.
● Se o quarto estiver em status de check-out, mas ainda tiver bagagem e o hóspede não
estiver presente após o horário de check-out, a equipe de Governança geralmente
informa isto como um possível check-out tardio à equipe que cuida da Recepção.
Normalmente, os quartos não são limpos no status de check-out depois que a bagagem
do hóspede foi removida, pois os hóspedes podem optar por um check-out tardio ou
querer prolongar sua estadia.
● Alguns hóspedes podem recusar o serviço durante a sua estadia e não necessitar do
serviço de governança. É importante observar estes quartos para evitar quaisquer
inconvenientes aos hóspedes.
● Toques personalizados podem ser adicionados ao quarto para recebê-los quando
voltarem do passeio, incluindo um cartão personalizado perguntando como tem sido a
 estadia dos hóspedes ou toques adicionais, como arrumar a cama de maneira especial
para uma estadia ("stayover"), com toalhas bem dobradas sobre a cama arrumada.
● Para conservar o uso de água, preservar a vida útil das toalhas e reduzir as horas de
pessoal devido à lavanderia. Alguns hotéis mantêm instruções no banheiro dos
hóspedes informando que se a toalha for pendurada, ela será reutilizada e se estiver no
chão, será substituída.
● Se a equipe de Governança perceber que o hóspede pode precisar de produtos de
higiene pessoal e toalhas adicionais, é sempre bom antecipar as necessidades do
hóspede e fornecer as comodidades extras enquanto estiver atendendo a um quarto
com status de Stayover.

Guias úteis da Cloudbeds:

● Cloudbeds - Visão geral do módulo de Governança
● Cloudbeds - Filtros de inspeção de limpeza
● Cloudbeds - Como saber se um quarto está limpo ou sujo ao atribuir um quarto?
● Aplicativos integrados com a Cloudbeds

POPs relacionados:
● Padrões e requisitos de limpeza
● Gestão da governança
● Limpeza de áreas públicas
● Itens danificados e ausentes no quarto do hóspede
● Itens perdidos e achados

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estamos compartilhando nosso conhecimento e experiência em hotelaria mas não fornecemos
representação ou garantia de qualquer tipo em relação à exatidão e integridade desta
informação. Por gentileza, use como recomendações e referências gerais. É de
responsabilidade da propriedade adaptar à sua realidade e necessidades de negócio.

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