Ordem de Limpeza

Limpeza e arrumação total do Quarto

MARATONA!
 1. Posicionar o carro em frente à porta do quarto
2. Bater à porta, esperar 10 segundos, bater uma
segunda vez e entrar
3. Ao ver o hóspede perguntar se pode fazer a
1 - Ao entrar... limpeza
4. Resposta negativa: perguntar a que horas pretende
a arrumação
5. Ao limpar um quarto ocupado a porta fica aberta
6. Entrar no quarto e colocar o kit de limpeza no chão
da casa de banho
7. Antes de efetuar a limpeza verificar a falta de
roupas em relação à composição do quarto,
apontando no relatório
 1. Abrir as cortinas e janelas
2 - Arrumar de
2. Retirar todo lixo, fazendo a seleção e separação
forma inicial
3. Limpar cinzeiros e remover tabuleiros de Room
Service
4. Fazer a cama (mudar a roupa de cama mediante os
procedimento em vigor)

5. Pulverizar os produtos da casa-de-banho e deixar

atuar enquanto se limpa o quarto
 1. Limpar a varanda
2. Limpar e fechar as janelas
3 – Limpeza 3. Limpar o quarto em ferradura
profunda 4. Limpar o pó dos móveis
5. Limpar o roupeiro
6. Verificar lista e saco da lavandaria
7. Verificar minibar e chaleira
8. Limpar kitchenette
9. Limpar a Casa-de-Banho
10. Voltar ao quarto e aspirar e limpar o pavimento
 1. Aspirar a área envolvente ao quarto
2. Verificar luzes e o funcionamento dos equipamentos
3. Tomar nota de eventuais anomalias e comunicar à
4 - Finalizar governanta
4. Finalizar com ambientador
5. Colocar o quarto limpo em sistema, através do
telefone (851) ou comunicando à governanta

6. Fechar as cortinas e blackouts

7. Recolher o questionário de satisfação de clientes
preenchido e entregá-lo à governanta, repondo com
um em branco

8. Verificar a ocupação real do quarto, apontando no

relatório o número de hóspedes que o ocupa
 3.
Quartos com Saída
Composiçãos e Ferradura
 ○ Verificar objetos esquecidos
○ Retirar toda a roupa suja (apontando na folha de serviço)
○ Verificar o estado de limpeza dos resguardos, almofadas e
Cuidados Extra manta decorativa e trocar por lavados, sempre que se
encontrarem sujos
em Quarto com
○ Colocar as mantas decorativas nas camas
Saída
○ Dar especial atenção à limpeza das áreas de difícil acesso
○ Limpar a porta de entrada e ombreira
○ Limpa o pó dos móveis, quadros, objetos decorativos, espelhos,
prateleiras e gavetas
○ Afastar a televisão e limpar os fios
○ Limpa abat-jours (deixar as costuras voltadas para a parede) e
lâmpadas
○ Limpar as cadeiras, mesa e pés da mesa
 ○ Limpar sanefas, soleiras das portas e rodapés
○ Retirar riscos das paredes
○ Limpar os copos do mini-bar
Cuidados Extra ○ No roupeiro do quarto:
em Quarto com ○ Limpar aros e calhas, portas, prateleiras e gavetas, varão do
Saída roupeiro e cabides

○ Limpar dentro e fora do cofre

○ Se o cofre for eletrónico deixar aberto nas saídas
○ Verifica o estado e conservação do cobertor embalado em
saco próprio
○ Verificar toda a tipografia e repor a que está em falta ou
danificada.
○ Confirmar que a TV fica no Canal 1 e que apenas as luzes do
candeeiro de pé alto (ou da cómoda) e do corredor ficam
ligadas, quando acionado o sensor
 ○ Na limpeza da Kitchenette:
○ Lavar balde do lixo e colocar saco de plástico;
○ Lavar azulejos, paredes, lavatório, bancadas, torneiras,
Cuidados Extra extrator de fumos e eletrodomésticos

em Quarto com ○ Lavar loiças e utensílios de cozinha, secá-los e arrumá-los

Saída ○ Fazer inventário de utensílios, verificar faltas e repor
○ Na higienização da casa de banho:
○ Lavar balde do lixo e coloca saco de plástico;
○ Substituir os amenities utilizados, papel higiénico sempre
que rolo abaixo de 1/3 (os “restos” são para uso nos Wc’s
públicos), lenços faciais e saco higiénico em falta
○ As toalhas têm de ficar sempre na mesma posição e em
bom estado de conservação (Os banhos são dobrados e
colocados com o logo voltado para cima no suporte)
○ A atualização do estado do quarto pela governanta
 ○ Abrir as cortinas e blackouts
○ Verificar a limpeza do quarto, varanda, kitchenette e casa de
banho
○ Certificar que os padrões de higiene e apresentação
Cuidados Extra correspondem ao esperado pelo cliente
em Quarto
○ Fechar as cortinas e blackouts
Vago
○ Sempre que detetada alguma anomalia alertar a governanta
para a situação encontrada.
Inspeccão
dos Quartos
 Qual o papel da Governanta na inspeção?

○ Inspeciona todos os quartos com limpeza de saída, e dois

quartos limpos e ocupados
○ Inspeciona 5 quartos com a Check-list de limpeza e manutenção
○ Entrega a lista dos quartos inspecionados e respetivas checklists
ao diretor
 E nas alterações de Quarto?

○ Quando o Quarto estava Ocupado, faz a mudança na presença

do cliente ou com a presença de mais um elemento do staff.
No final, o quarto é tratado como um Quarto com saída

○ Quando o Quarto estava Atribuído, verifica o novo quarto (e se

está de acordo com a reserva) e, depois, o quarto inicialmente
atribuído.
Vamos organizar a inspecção de um quarto?
Puzzle
 1. Antes de entrar bater à porta, esperar dez segundos, bater
uma segunda vez e ao entrar no quarto diz “Serviço de
quartos Bom dia/Boa Tarde”
Inspeção de
quarto: à 2. Verificar porta do quarto em bom estado de manutenção e
funcionamento
entrada
3. Verificar pendurante Não Incomodar atrás da porta
4. Verificar alcatifa ou pavimento aspirado e sem manchas
5. Verificar Plano de emergência atrás da porta
6. Verificar se o ar está fresco e sem odores
 1. Cabeceira da cama e mesas-de-cabeceira limpas e em bom
estado de conservação
Inspeção de 2. Verificar se existe 1 comando de ar condicionado (mesa-de-
quarto: começar cabeceira)

pelas camas! 3. Verificar se existe o telefone (mesa-de-cabeceira)

4. Um bloco de notas A6 e uma caneta em cima do bloco na
diagonal (mesa-de-cabeceira)
5. Um questionário de satisfação de clientes (mesa-de-cabeira)
6. Verificar se a cama está feita com roupa lavada e de acordo
com as regras
7. Manta decorativa limpa e aos pés da cama
 1. Mobília
2. Quadros, espelhos e objetos decorativos
Inspeção de
3. Abat-jours e candeeiros com as costuras voltadas
quarto: está para a parede
tudo limpo? 4. Cortinas limpas, bem posicionadas e com os ganchos
bem colocados
5. Paredes
6. Ombreiras das portas
7. Porta malas
8. Alcatifa ou pavimento aspirado e sem manchas
9. Varanda/janela, vidros, mobílias e pavimento da
varanda
10. Chão
 1. Televisão ou LCD

Inspeção de 2. Os canais de televisão alinhados com canal

institucional em 1º, seguido dos canais portugueses
quarto: está
tudo a 3. Pontos de luz

funcionar? 4. Ar condicionado
5. Ar condicionado e luzes desligadas, à exceção das
luzes do corredor da entrada e do candeeiro de pé
alto que ligam assim que acionado o sensor de luz
 1. Diretório de A a Z do hotel
2. Carta room service / mini bar
Inspeção de
3. Pendurante PA
quarto: todas as
reposições do 4. Brochura “compromisso com a sustentabilidade”

quarto foram 5. Flyer “chaleira on request”

feitas? 6. Brochura SPA s/aplicável
7. Revista Feel
8. Papeleira do quarto com um saco de plástico, sem
lixo
9. Mini bar com copos e bases limpas e “par-stock” de
bebidas definido
 1. Cofre aberto, vazio e em funcionamento
2. Lista e saco de lavandaria na primeira gaveta ou em
cima do cofre
Inspeção de
3. Um cobertor devidamente embalado em saco
quarto: atenção referenciado
ao roupeiro!
4. Portas do roupeiro e gavetas em bom estado
5. Roupeiro com dez cabides (cinco de cada lado do
roupeiro)
6. Prateleiras e gavetas limpas
 1. Chão, Porta, fechadura, paredes, azulejos e tetos
2. Silicones
3. Chuveiro, banheira, torneiras, lavatório, bancada e
cromados limpos
Inspeção de
4. Cortinado de banheira limpo e por fora da mesma ou,
quarto: tudo divisória de banheira em vidro devidamente
limpo na casa- higienizada e sem manchas
de-banho! 5. Autoclismo em boas condições de funcionamento
6. Sanita, bidé
7. Piaçaba e suporte
8. Telefone limpo e a funcionar;
9. Secador de cabelo
10. Espelhos
11. Balde do lixo
12. Respirador/Ventilador limpo;
 1. Saco de plástico do balde do lixo
2. Suporte de amenities do lado oposto da banheira e
Inspeção de com 2 frascos de gel de banho, 2 frascos de champô,
quarto: 2 sabonetes, 1 touca e 2 copos limpos e sem
manchas
reposições na
3. Um suporte com um rolo papel higiénico com dobra
casa-de-banho! em triângulo na extremidade
4. Um rolo papel higiénico extra com dobra em
triângulo na extremidade e no respetivo suporte se
existir (caso não, fica em cima do autoclismo)
5. Uma caixa de lenços faciais com dobras decorativas,
dentro do suporte
6. Um Saco higiénico dobrado em cima do autoclismo
7. Todas as toalhas limpas, bem dobradas e em bom
estado de conservação
Limpeza
das áreas
comuns
 1.
Áreas Públicas e de
Serviço
Limpeza das áreas
Comuns
Identificar as áreas Públicas e de Serviço
 2.
Limpeza
Limpeza das áreas
Comuns
Limpeza das áreas públicas e de serviço
O algodão não engana! - Desafio dos 7 dias
 “Quadro Desafio dos 7 dias”

Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7

 1.
Lavandaria
Lavandaria e Rouparia
Lavagem da roupa passo a passo
Colocar na ordem correta!
 1 DOBRAR

Lavagem da 2 LAVAR
roupa passo a
passo:
Qual a ordem 3 SECAR
correta?

4 SEPARAR

5 ENGOMAR

6 PESAR
 1 DOBRAR

Lavagem da 2 LAVAR
roupa passo a
passo:
Qual a ordem 3 SECAR
correta?

4 SEPARAR

5 ENGOMAR

6 PESAR
 Vamos Lavar a Roupa?
Tarefas por tipo de roupa!
Tarefas por SEPARAR PESAR LAVAR SECAR ENGOMAR DOBRAR
Tipos de
Roupa

Turcos

Roupa de cama

F&B

Roupa de Clientes
Tarefas por
Tipos de SEPARAR PESAR LAVAR SECAR ENGOMAR DOBRAR
Roupa

Turcos

Roupa de cama

F&B

Roupa de Clientes
Regras da Lavandaria e Rouparia
Verdadeiro ou Falso!
 O serviço normal de lavandaria é realizado
em 24 horas.
Vamos lavar a
roupa? O serviço expresso é realizado em 12 horas
e é cobrado mais 50% do valor total.

Sábados, domingos e feriados não há

serviço expresso na Lavandaria.

A Limpeza a seco é sempre feita por

empresa externa e a Governanta é
responsável por conferir a fatura.
 O serviço normal de lavandaria é realizado em 24 F
horas.
Vamos lavar a
roupa?
O serviço expresso é realizado em 12 horas e é
cobrado mais 50% do valor total. F

Sábados, domingos e feriados não há serviço

expresso na Lavandaria. V
A Limpeza a seco é sempre feita por empresa
externa e a Governanta é responsável por conferir a
fatura.
V
 O hotel responsabiliza-se sempre pela
danificação da roupa dos clientes.
Vamos lavar a
roupa? A responsabilidade do hotel limita-se a 10
vezes o valor do serviço.

Roupa de criança (até 12 anos) tem um

desconto de 30%.

Os equipamentos devem sempre funcionar

com carga máxima e de acordo com as
tarifas energéticas mais económicas.
 O hotel responsabiliza-se sempre pela danificação
da roupa dos clientes. F
Vamos lavar a
roupa? A responsabilidade do hotel limita-se a 10 vezes o
valor do serviço.
V
Roupa de criança (até 12 anos) tem um desconto de
30%.
F
Os equipamentos devem sempre funcionar com
carga máxima e de acordo com as tarifas
energéticas mais económicas. V
Atenção à roupa dos clientes
Ordenar as tarefas!
 Entregar no quarto o destacável com o preço e a

Atenção:
1 roupa

Roupa dos
clientes. Transportar a roupa lavada e/ou passada, num
Ordenar as 2 cabide e/ou dentro de um saco de lavandaria
tarefas
Conferir roupa com a Lavandaria, passar as
3 informações da lista para o destacável e colocar
o preço total

Recolher a roupa se estiver dentro do saco de

4 lavandaria com o formulário e entregá-los na
lavandaria

Verificar a lista, objetos perdidos, estado das

5 roupas e tratamento solicitado.

Enviar o original do formulário para a receção,

6 sem o destacável, para se fazer o débito
 Entregar no quarto o destacável com o preço e a
Atenção: 1 roupa
Roupa dos
clientes.
Transportar a roupa lavada e/ou passada, num
Ordenar as
tarefas
2 cabide e/ou dentro de um saco de lavandaria

Conferir roupa com a Lavandaria, passar as

3 informações da lista para o destacável e colocar
o preço total

Recolher a roupa se estiver dentro do saco de

4 lavandaria com o formulário e entregá-los na
lavandaria

Verificar a lista, objetos perdidos, estado das

5 roupas e tratamento solicitado.

Enviar o original do formulário para a receção,

6 sem o destacável, para se fazer o débito
 2.
Rouparia
Lavandaria e Rouparia
 Inventários de Roupa

○ A governanta é responsável por elaborar 2 inventários por ano (abril e

outubro) de toda a roupa do hotel e sempre que solicitado pela
direção

○ A governanta entrega ao diretor as quantidades inventariadas.

 Stock de Roupas de Alojamento
Mudas p/ número de camas
Designação do artigo HOTÉIS COM HOTÉIS SEM
Mudas p/ número de camas LAVANDARIA LAVANDARIA
Lençol Bebé 80X140 1 1
Designação do artigo HOTÉIS COM HOTÉIS SEM Lençol para colchões individuais 2,5 3
LAVANDARIA LAVANDARIA Lençol para colchões de casal 2,5 3
Fronha Almofadas Grande 65X85 3 3
Resguardos para colchões individuais 1,5 1,5
Fronha Almofadas Pequena 45X65 3 3
Resguardos para colchões de casal 1,5 1,5
Almofada 40X60 1,1 1,1
Cobertor Bebé 90X140 1 1
Almofada 60X80 1,1 1,1
Cobertor para colchões individuais 1,5 1,5
Turcos – Banhos (90X140) 2,5 3
Cobertor para colchões de casal 1,5 1,5
Turcos – Rostos (45X90) 2,5 3
Colcha Bebé 90X140 1 1
Turcos – Bidés (30X50) 2,5 3
Colcha de favos colchões individuais 1,5 1,5
Turcos – Tapetes (50X50) 2,5 3
Colcha de favos colchões de casal 1,5 1,5
Cortinado de banheira 1,1 1,1
Edredão para colchões individuais 1,1 1,1
Roupões A definir pelo Hotel A definir pelo Hotel
Edredão para colchões de casal 1,1 1,1
Chinelos A definir pelo Hotel A definir pelo Hotel
Saco de Edredão para colchões individuais 2,5 3
Toalhas Piscina (50X150) A definir pelo Hotel A definir pelo Hotel
Saco de Edredão para colchões de casal 2,5 3
 Stock de Roupas de Kitchenette

Mudas por Kitchenette

Designação do artigo
Hotéis com Lavandaria Hotéis sem Lavandaria

Toalhas de mesa (se aplicável) 1,1 1,1

Guardanapos de pano (se aplicável) 1,1 1,1

Panos da Loiça 1,1 1,1

Pegas (se aplicável) 1,1 1,1

Pano do Pó 1,1 1,1

Roupa e atoalhados do Hotel
Verdadeiro ou Falso!
Vamos tratar Os colaboradores controlam a saída de toda a roupa da
da roupa? Rouparia.

Os colaboradores nunca colocam fora de utilização roupa

sem falar com a Governanta.

Toda a roupa fica alojada na Rouparia, a de andares e a de

A&B.

Os colaboradores de lavandaria são responsáveis pela

realização de inventário
 Os colaboradores controlam a saída de toda a
roupa da Rouparia. V
Vamos tratar
da roupa? Os colaboradores nunca colocam fora de utilização
roupa sem falar com a Governanta. F

Toda a roupa fica alojada na Rouparia, a de andares F

e a de A&B.

Os colaboradores de lavandaria são responsáveis F

pela realização de inventário
 3.
Uniformes
Lavandaria e Rouparia
 Uniformes: o Papel da Governanta

○ Assegurar que os uniformes do hotel são numerados ou identificados

por colaborador
○ Verificar o estado dos uniformes em utilização
○ Efetuar o pedido de compra de uniformes ao Diretor, para substituir
uniformes danificados ou para completar falhas
○ Garantir as quantidades de uniformes, mantendo o inventário
atualizado
○ Entregar os uniformes aos colaboradores e registar em formulário
próprio onde o colaborador assina em como recebeu os artigos
 Como é realizada a troca do uniforme?

○ A troca de fardas é feita pelo colaborador da lavandaria, que as

entrega, peça por peça, em quantidades iguais

○ Quem trabalha no turno da noite, troca de fardas com a Governanta

ou na Lavandaria a partir das 08h00

○ Após a lavandaria estar encerrada, apenas a direção pode autorizar a

abertura
 E para colaboradores temporários?

○ A entrega e devolução do uniforme é feita pela lavandaria

○ É registado em formulário próprio as peças, o nome do colaborador e

empresa, assinando quem entregou e recebeu

○ Sempre que a devolução seja efetuada fora da hora, a Governanta ou o

superior hierárquico fica responsável
 Uniformes!
Vamos vestir-nos a rigor?
 Colab.de Colab. de Colab. Colab.
Vamos vestir-nos Governant a/
Sub
Governant e Andares, Andares, Trabalho Trabalho
/ Sub Limp. e Lav. Limp. e Lav. t emp. – t emp. –
a Rigor? Governant a Governant e
– Mulher – Homem Mulher Homem

Badge + Pin “Sentir cliente” 1 1 1 1 1 1

Blusa senhora, preta, manga curta 2

Blusa senhora, preta, manga comprida 2

Calça preta 2 2 2 2 1 1
Sapatilha rede preta (apenas o primeiro
dar é fornecido) 1 1 1 1
Camisa de homem, preta, manga
comprida 2

Túnica cinza senhora Housekeeping 2 1

Polo cinza homem Housekeeping,
manga curta 2 1
Polo cinza homem housekeeping,
manga comprida 2
 3.
Produtos e
Utensílios
Lavandaria e Rouparia
Para que serve cada utensílio?
Encontrar o Par!
 Lavagem de roupa de vários clientes ao mesmo
Cestos de Plástico tempo

Sacos de Rede Transporte de Roupa de Clientes para o Quarto

Para que serve
cada utensílio da Calandra Lavagem manual / Remoção de nódoas
Lavandaria e Máquina de Lavar e
Rouparia? Engomagem mecânica
Máquina de Secar

Tanque Lavagem e secagem mecânica

Vaporeta, tábua, ferro de

Engomagem manual
engomar, cabides
Máquina de costura e
Pesagem das roupas / Carregamento Máquinas
caixa de costura

Balança Lavagem de superfícies

Charriots Pequenos Arranjos

Esfregão abrasivo e Pendurar/Acondicionar/Transportar roupas

Panos Microfibras engomadas
Carrinhos plástico
“Domplex” Lavagem de pavimento

Esfregona, balde,
vassoura e pá Transporte e acondicionamento de roupas
 Lavagem de roupa de vários clientes ao mesmo
Cestos de Plástico tempo

Para que Sacos de Rede Transporte de Roupa de Clientes para o Quarto

serve cada
utensílio da Calandra Lavagem manual / Remoção de nódoas
Lavandaria e
Máquina de Lavar e
Rouparia? Máquina de Secar
Engomagem mecânica

Tanque Lavagem e secagem mecânica

Vaporeta, tábua, ferro de

Engomagem manual
engomar, cabides
Máquina de costura e
Pesagem das roupas / Carregamento Máquinas
caixa de costura

Balança Lavagem de superfícies

Charriots Pequenos Arranjos

Esfregão abrasivo e Pendurar/Acondicionar/Transportar roupas

Panos Microfibras engomadas
Carrinhos plástico
“Domplex” Lavagem de pavimento

Esfregona, balde,
vassoura e pá Transporte e acondicionamento de roupas
 1.
Produtos e Utensílios
de limpeza
Quartos
 Ofícios de Serviço: a ter em conta

○ Os materiais do são guardados no Ofício e/ou Copa

○ Os equipamentos e produtos de limpeza devem estar afastados do
chão, longe das saídas de emergência e dos quadros elétricos
○ Deve existir uma área para os tabuleiros de Room Service e louça suja
○ A Governanta verifica ao final do serviço a limpeza e arrumação dos
ofícios. Verifica também se as luzes ficam desligadas e as portas
fechadas.
 De quem é a responsabilidade?

○ A Governanta é responsável por gerir os stocks e realizar as

reposições.

○ O colaborador deve alertar acerca da falta de produtos ou utensílios

 Camas extra

○ Estão guardados nos pisos e/ou alas nos ofícios

○ Ficam afastados das saídas de emergência e dos quadros elétricos
○ São colocadas pelos colaboradores de andares
○ São feitas na altura da arrumação (Não se aplica na época baixa)
○ A governanta verifica diariamente no fim do serviço se as camas extras
e berços estão feitos e devidamente arrumados.
Para que serve cada utensílio de limpeza dos
Quartos? Encontrar o Par!
 Carrinho de Andares ... para cozinhas, superfícies difíceis e laváveis

Aspirador ... em azul (superfícies laváveis) e Vermelho

(áreas de maior risco)

Para que serve Kit de Limpeza ... e respetivos sacos para o chão dos quartos
cada utensílio de ... para transportar o material a repor nos
Esfregona e balde
Quartos? Quartos

Luvas Multiusos ... para limpezas gerais de chão

... Branco (copos e chávenas), Vermelho, Azul,

Mopas
Verde (Madeiras), Amarelo, (Cozinhas)
Esponjas de superfícies ... para secagens: em azul e vermelho para
delicadas zonas de maior risco

Esponja Abrasiva ... com todos os produtos de limpeza

Pano Microfibras c/
... para proteção na limpeza de zonas críticas
superfície estruturada
Pano Microfibras c/ Azul (Vidros), Amarelo (Kitchenettes), Vermelho
superfície lisa (áreas de maior risco) e Verde (madeiras)
... para limpeza de interiores, outra com
Panos sistema húmido, suporte e cabo
… incluindo peluche molha vidros, lamelas,
Material Limpa Vidros punho, rodo, cabo e união angular
 Carrinho de Andares ... para cozinhas, superfícies difíceis e laváveis

Aspirador ... em azul (superfícies laváveis) e Vermelho

Para que (áreas de maior risco)
serve cada
Kit de Limpeza ... e respetivos sacos para o chão dos quartos
utensílio de
Quartos? ... para transportar o material a repor nos
Esfregona e balde
Quartos

Luvas Multiusos ... para limpezas gerais de chão

... Branco (copos e chávenas), Vermelho, Azul,

Mopas
Verde (Madeiras), Amarelo, (Cozinhas)
Esponjas de superfícies ... para secagens: em azul e vermelho para
delicadas zonas de maior risco

Esponja Abrasiva ... com todos os produtos de limpeza

Pano Microfibras c/
... para proteção na limpeza de zonas críticas
superfície estruturada
Pano Microfibras c/ Azul (Vidros), Amarelo (Kitchenettes), Vermelho
superfície lisa (áreas de maior risco) e Verde (madeiras)
... para limpeza de interiores, outra com
Panos sistema húmido, suporte e cabo
… incluindo peluche molha vidros, lamelas,
Material Limpa Vidros punho, rodo, cabo e união angular
 A ter em conta no Carro de Serviço!

○ A governanta é responsável por verificar no final do serviço se a

reposição e a limpeza dos carros foi realizada
○ Os colaboradores são responsáveis por repor os materiais do carro de
serviço, e conservar, arrumar e limpar o carro
Composição do Carro de serviço
Quarto Escuro!
 Amenities

Composição do 1. Frascos de gel de banho

Carro de Serviço 2. Frascos de champô
3. Sabonetes 30gr
4. Toucas de banho
5. Caixas de lenços faciais
6. Rolos de papel higiénico
7. Sacos lavandaria
8. Sacos higiénicos
9. Rolo Sacos de plástico para caixotes do lixo
 Tipografia

Composição do 1. Blocos de notas e revistas Feel

Carro de Serviço 2. Esferográficas com logótipo
3. Pendurantes de pequeno-almoço e não incomodar
4. Cartas room service/mini bar
5. Diretório do hotel
6. Brochuras “Compromisso com a sustentabilidade”
7. Flyers “Chaleira on request”
8. Autocolantes informativos de Mini Bar pago
9. Listas de lavandaria
 Roupa de Cama e Turcos

Composição do 1. Capas de edredão cama individual ou colcha de favos

Individuais
Carro de Serviço
2. Capas de edredão cama de casal ou colchas de favos casal
3. Lençóis individuais e de casal
4. Fronhas grandes
5. Fronhas pequenas
6. Toalhas de banho
7. Toalhas de rosto
8. Toalhas de bidé
9. Tapetes de banheira
 A ter em conta nos kits de limpeza

○ Os Kits de Limpeza estão devidamente identificados por piso, copas

e/ou colaborador
○ Cada colaborador de andares é responsável pelo Kit que utiliza, e ao
final do dia tem de o deixar completo

○ Os produtos são escolhidos de acordo com os materiais, áreas e

equipamentos
Para que serve cada produto do kit de limpeza?
Encontrar o Par!
 ... para limpeza de mobiliário de madeira e
Detergente
couro
... para limpeza diária de sanitários e
Detergente higienizante
urinóis
Para que serve ... para Multisuperfícies (para superfícies da
Multiusos
kitchenette, louça, mini bar e frigoríficos)
cada produto do
kit de limpeza? Ambientador ... para superfícies

Produto ... para louça (kitchenette e copos)

Detergente Neutro ... para vidros e outras superfícies laváveis

Detergente Manual ... alcatifa, tapetes e/ou carpetes

Detergente desinfetante ... para deixar um odor agradável

... superfícies laváveis (Exemplo: Juntas

Desengordurante
azulejos casas de banho)

Tira Nódoas ... para pavimentos encerados

Detergente Branqueador ... para cozinhas de apartamentos

Cera e decapante ... para pavimentos

 ... para limpeza de mobiliário de madeira e
Detergente
couro
Para que Detergente higienizante
... para limpeza diária de sanitários e
serve cada urinóis
produto do ... para Multisuperfícies (para superfícies da
Multiusos
kit de kitchenette, louça, mini bar e frigoríficos)
limpeza? Ambientador ... para superfícies

Produto ... para louça (kitchenette e copos)

Detergente Neutro ... para vidros e outras superfícies laváveis

Detergente Manual ... alcatifa, tapetes e/ou carpetes

Detergente desinfetante ... para deixar um odor agradável

... superfícies laváveis (Exemplo: Juntas

Desengordurante
azulejos casas de banho)

Tira Nódoas ... para pavimentos encerados

Detergente Branqueador ... para cozinhas de apartamentos

Cera e decapante ... para pavimentos

 Utilização dos produtos:
O que faço para limpar isto?
 2.
Produtos e Utensílios
de limpeza
Áreas Comum
Para que serve cada utensílio das áreas
comuns? Encontrar o Par!
 Carrinho de Áreas ... para alertar todo os que passam no local

Para que Painel de Sinalização ... Azul (Superfícies laváveis) e Vermelha (áreas
de maior risco. Exemplo: Sanita, Bidé)
serve cada
Vassora Doméstica e Pá ... para Lavagem, decapagem, polimento,
utensílio de método de spray e “champonização” aquosa;
Áreas Esfregona grande e
Comuns? balde esfregona 15 L ... para transportar todo o material

Mopas ... para lavar o chão

Aspiradores ... para retirar pó e lixo do chão

Monodisco .Azul (Vidros), Amarelo (Kitchenettes), Vermelho

(áreas de maior risco) e Verde (madeiras)

Discos ... com sistema húmido e sistema seco, e

respetivo balde e cabo
Esponja superfícies ... Castanho (lavar e decapar), Vermelho (polir,
delicadas encerar e lavar) e Branco (pedra ou alcatifas)
Esponja superfícies ... de líquidos, de pós, sacos e máquina de lavar
abrasivas
alcatifas
Panos Microfibras
superfícies lisas ... para superfícies difíceis e laváveis
 Carrinho de Áreas ... para alertar todo os que passam no local

Para que ... Azul (Superfícies laváveis) e Vermelha (áreas

Painel de Sinalização
serve cada de maior risco. Exemplo: Sanita, Bidé)
utensílio de ... para Lavagem, decapagem, polimento,
Vassora Doméstica e Pá
Áreas método de spray e “champonização” aquosa;
Comuns? Esfregona grande e
balde esfregona 15 L ... para transportar todo o material

Mopas ... para lavar o chão

Aspiradores ... para retirar pó e lixo do chão

.Azul (Vidros), Amarelo (Kitchenettes), Vermelho

Monodisco
(áreas de maior risco) e Verde (madeiras)
... com sistema húmido e sistema seco, e
Discos
respetivo balde e cabo
Esponja superfícies ... Castanho (lavar e decapar), Vermelho (polir,
delicadas encerar e lavar) e Branco (pedra ou alcatifas)
Esponja superfícies ... de líquidos, de pós, sacos e máquina de lavar
abrasivas alcatifas
Panos Microfibras
superfícies lisas ... para superfícies difíceis e laváveis
Para que serve cada produto das Áreas
Comuns? Encontrar o Par!
 ... para para pavimentos duros (Exemplo:
Detergente
piscinas, balneários, corredores)
... para limpeza diária de sanitários e
Para que Detergente higienizante
urinóis
serve cada
produto do Multiusos ... para pavimentos
das Áreas
Produto para Polimento ... para superfícies
Comuns?
... alcatifa, tapetes e/ou carpetes e
Produto
detergente de alcatifas

Detergente Neutro ... para pavimentos encerados, e

restaurador de cera
Detergente desinfetante
colorado ... para vidros e outras superfícies laváveis

Detergente desinfetante ... de aço inox

Produto para remoção ... de lavar alcatifas de injeção e extração

Tira Nódoas ... para Multisuperfícies (como fraldários)

... de Pó e cristalizador pedra (para

Detergente para máquinas
manutenção de mármore)

Cera e decapante ... para limpeza de mobiliário de madeira e

couro
 ... para para pavimentos duros (Exemplo:
Detergente
piscinas, balneários, corredores)
Para que Detergente higienizante
... para limpeza diária de sanitários e
serve cada urinóis
produto das Multiusos ... para pavimentos
Áreas
Comuns? Produto para Polimento ... para superfícies

... alcatifa, tapetes e/ou carpetes e

Produto
detergente de alcatifas

Detergente Neutro ... para pavimentos encerados, e

restaurador de cera
Detergente desinfetante
colorado ... para vidros e outras superfícies laváveis

Detergente desinfetante ... de aço inox

Produto para remoção ... de lavar alcatifas de injeção e extração

Tira Nódoas ... para Multisuperfícies (como fraldários)

... de Pó e cristalizador pedra (para

Detergente para máquinas
manutenção de mármore)

Cera e decapante ... para limpeza de mobiliário de madeira e

couro
Higiene e
Segurança
 Regras de Higiene
Verdadeiro ou Falso?
 Apenas devemos utilizar as luvas de proteção
quando acharmos necessário
Regras de
Higiene:
Se encontrarmos tecidos com sangue, não tocamos,
Verdadeiro ou e usamos as luvas de proteção para colocar esses
Falso? itens num saco separado e identificá-lo

A roupa vai sendo acumulada nos carros até ao final

do serviço.

Caso tenhamos muita roupa acumulada, podemos

transportá-la na cabeça para que seja mais rápido.

A verificação de pragas é feita semanalmente

 Apenas devemos utilizar as luvas de proteção
quando acharmos necessário
F
Regras de
Higiene: Se encontrarmos tecidos com sangue, não tocamos,
Verdadeiro ou e usamos as luvas de proteção para colocar esses
itens num saco separado e identificá-lo
V
Falso?
A roupa vai sendo acumulada nos carros até ao
final do serviço.
F

Caso tenhamos muita roupa acumulada, podemos

transportá-la na cabeça para que seja mais rápido.
F

A verificação de pragas é feita semanalmente F

 A roupa suja deve ser separada da roupa lavada.

Regras de
Devemos manter os produtos de limpeza longe de
Higiene: roupas e materiais gráficos
Verdadeiro ou
Falso?
As almofadas poderão ser colocadas com o queixo
para que seja mais rápido.

Ao fazer a cama, colocar as almofadas e mantas no

chão.

Se encontramos vómito, realizamos o procedimento

normal de limpeza
 A roupa suja deve ser separada da roupa lavada. V
Regras de
Devemos manter os produtos de limpeza longe de
Higiene:
Verdadeiro ou
roupas e materiais gráficos V
Falso?
As almofadas poderão ser colocadas com o queixo
para que seja mais rápido. F
Ao fazer a cama, colocar as almofadas e mantas no
chão. F

Se encontramos vómito, realizamos o procedimento F

normal de limpeza
 E se fosse um de nós?
Segurança & Situações Delicadas
 ○ Não emprestar a ninguém a chave
○ Durante o serviço, manter a sua chave guardada em todos os
E se fosse um momentos. Não deixar no carro ou em qualquer outro sitio

de nós? ○ Se a porta do quarto (ou janela no piso térreo) estiver aberta

registar na folha de serviço e comunicar à governanta
Segurança para
○ Se perder a chave, informar imediatamente a sua governanta.
todos!
○ Guardar as chaves que encontrar e entregar à governanta
logo que possível.
○ Não abrir um quarto a pedido do hóspede sem a certeza de
que se trata do ocupante. Pedir o nome e número do quarto.
Em seguida, ligar para a receção de um quarto vago
 ○ Cadáver: Não tocar em nada no quarto e sair imediatamente.
Contatar a governanta
○ Clientes embriagados: Sair do quarto e informar a
E se fosse um governanta.
de nós? ○ Armas de fogo, substâncias ilegais ou grandes somas de
Situações dinheiro: Informar a sua governanta de imediato
Delicadas ○ Animais de estimação/companhia: Informar de imediato a
governanta
○ Assedio de hóspedes: Educadamente recusar a sugestão e
sair do local. Avisar de imediato a governanta
○ Doença de hóspede: Informar a governanta
Perdidos e
Achados
 1. A governanta recebe o perdido e achado

6. Após um ano e com

2. Diariamente, regista no
ficheiro Perdidos e Achados e
autorização da direção, é
agrafa o cartão de registo ao
entregue a um colaborador o
a uma instituição saco

5. Na entrega, regista-se o 3. Os objetos de valor são

modo de entrega o objeto guardados no cofre, sendo este
pessoal do cliente facto referido no ficheiro

4. Os restantes são colocados por mês em caixas,

num local definido pela governanta.
Perdidos e Achados
Verdadeiro ou Falso?
 A governanta recebe e guarda o objeto.

Perdidos e
Semanalmente, é registado no ficheiro Perdidos e
Achados: Achados e agrafado o cartão de registo ao saco
Verdadeiro ou
Falso?
Os objetos são todos colocados em caixas em local
definido pela Governanta.

Após 6 meses e com autorização do Diretor, o

objetivo poderá ser dado ao colaborador.

O modo de entrega ao cliente é definido pela

Governanta.
 A governanta recebe e guarda o objeto.
V
Perdidos e Semanalmente, é registado no ficheiro Perdidos e
Achados: Achados e agrafado o cartão de registo ao saco

Verdadeiro ou F
Falso? Os objetos são todos colocados em caixas em local
definido pela Governanta.
F
Após 6 meses e com autorização do Diretor, o
objetivo poderá ser dado ao colaborador.
F
O modo de entrega ao cliente é definido pela
Governanta. F
Manutenção
Temos de Chamar a Manutenção!
Ordenar as tarefas
 Solicitar a intervecão da Manutenção via

Temos de
1 Infraspeak.

Chamar a
Manutenção! Colocar o Quarto bloqueado ou em manutenção
Ordenar as 2 no sistema
tarefas.
Comunicar a avaria à Governanta e registar no
3 relatório individual

4 Verificar o estado de limpeza do espaço.

Atualizar o estado do Quarto em ERP e

5 informação a Recepção e Direção

6 Informar a recepção e a direção da avaria.

 Solicitar a intervecão da Manutenção via
Temos de 1 Infraspeak.
Chamar a
Manutenção!
Colocar o Quarto bloqueado ou em manutenção
Ordenar as
tarefas.
2 no sistema

Comunicar a avaria à Governanta e registar no

3 relatório individual

4 Verificar o estado de limpeza do espaço.

Atualizar o estado do Quarto em ERP e

5 informação a Recepção e Direção

6 Informar a recepção e a direção da avaria.