0 - Apostila Completa Vendas

Modelos de Scripts de TELEMARKETING Prof.
Isaac Martins
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Modelos de Scripts de TELEMARKETING Prof. Isaac Martins
MODELOS DE SCRIPTS
de telemarketing
Prof. Isaac Martins

Instituto Isaac Martins
www.institutoim.com.br
ÍNDICE
Abordagem por telefone 3
Técnica para vendas por e-mail 5
Como realizar uma venda técnica 14
Atendimento, uma arma eficaz 21
8 Dicas para Negociar melhor
Prof. Isaac Martins

Instituto Isaac Martins
www.institutoim.com.br
Olá amigo, muito obrigado por você ter solicitado

esse livro digital com os modelos de scripts.
Nesse e-book, você terá dez modelos de scripts de

telemarketing, sendo cinco modelos destinados à
pessoas física e os demais para pessoa jurídica.
Com esse material, você poderá adaptar a seu

segmento e já iniciar tendo resultado.
Mas, antes eu sugiro que você assista a minha vídeo

aula sobre como obter resultado com
telemarketing.
introdução
Antes de apresentar os modelos de scripts,

preciso ensinar quais sãos os setes passos para a
montagem de um script.
Nas próximas páginas há uma explicação bem

fácil de como você pode montar seu script.
Aproveito para convidá-lo a conhecer meus quatro cursos

online que tenho na área de telemarketing, são eles:
• Televendas 1.0;
• Televendas 2.0;
• Supervisão de Telemarketing;
• Implantação de Telemarketing;

Meus livros
Compre em www.institutoim.com.br/loja

Veja como é simples MONTAR UM SCRIPT DE

TELEMARKETING, TELEVENDAS e VENDAS INTERNA
Todo vendedor que usa o telemarketing precisa de um
script. Geralmente, a empresa no momento do treinamento
entrega ao operador ou vendedor o script que será utilizado
por ele.
No entanto, muitos confundem script com roteiro. Isso é
mortal, saiba a diferença nesse vídeo que gravei para você.
O problema de não saber a diferença é que muitos
simplesmente decoram o que vão dizer e isso prejudica
tanto a imagem da empresa como os próprios operadores,
pois o atendimento ao cliente passa a ser robotizado.
Frases como: “pois não, senhor”, “só um minutinho”, “essa
informação é em outro setor, vou transferi-lo”… são
utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram
piadas em programas de humor (assista um vídeo
engraçado sobre isso).
Alguns vícios de linguagem (ganhe um slide sobre
isso) deve ser abolidos para a qualidade das ligações.

Script de telemarketing na verdade, é

apenas uma base. O vendedor interno ou
televendas deve ser adaptável, flexível de
acordo com a necessidade de cada cliente.
O atendimento ao cliente deve ser
personalizado, por isso, uma
qualidade muito importante para o
profissional de televendas (telemarketing)
é saber ouvir. Conhecer a dificuldade do
cliente e dar uma solução.
Para isso, o profissional precisa
de treinamento (conheça o meu curso on-
line de televendas). Em meus
treinamentos abordo sobre técnicas de
vendas, como prospectar os clientes,
trabalhar com inativos, como vender para
quem não compra por telefone, técnicas de
atendimento, motivação em vendas e
muito mais.
Por isso, lembre-se: use script de
telemarketing e não um roteiro.

Vender também é relacionamento, e em suas abordagens por telefone improvise, adapte,

seja flexível, ouça mais seu cliente.
Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone:
Mas, antes vale uma grande dica: assista ao meu vídeo sobre o que fazer para ter sucesso
no telemarketing – entre neste link.
Analisando isso, poderemos continuar as nossas técnicas para vendermos mais.
1) O primeiro passo em sua conversa pelo 2) Crie um relacionamento e empatia; e a

telefone será a sua apresentação. melhor maneira de fazer isso é perguntando
O cliente o atenderá ao telefone com o alô o nome da pessoa e aprofundando ainda mais
ou pelo nome da empresa e você deverá a conversa.
usar o seguinte: Observe como fica:
Vendedor: Bom dia, meu nome é Isaac Vendedor: Qual o seu nome, por gentileza?
Martins, sou do Instituto Isaac Martins. Cliente: Cláudio
Veja que na sua apresentação você deverá Vendedor: Tudo bem com o senhor?
usar o cumprimento, seu nome e o nome de Cliente: Tudo bem
sua empresa. Vendedor: Que ótimo, gosto muito de falar
com pessoas assim.
Posso chamá-lo de Cláudio ou Senhor Cláudio
Cliente: Só Claudio.

3) Benefícios: isso é fundamental para a permanência de nossas ligações:

É o momento em que forneço as reais vantagens para o cliente continuar
ouvindo a ligação. Para que isso ocorra é necessário que você crie uma frase
com palavras mágicas que despertem interesse no ouvinte.
As palavras são muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo,
economizar dinheiro, economizar tempo, ter segurança, comodidade,
praticidade, e assim por diante.
Vejamos como podemos usar isso na prática.
Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e
aumentar seu conhecimento no dia a dia.
Note que usamos o nome do cliente no início de nossa sentença, isso é uma
maneira eficaz de ter um relacionamento amigável com o cliente. Perceba
também que as palavras-chaves foram: economizar tempo e aumentar o
conhecimento.
É bom salientar que segundo o código de ética do telemarketing deve-se
pedir autorização para continuar a conversa. Isso se aplica principalmente no
caso de pessoa física. Quando ligamos para uma empresa não precisamos usar
essa abordagem. Vejamos como fazer isso usando o exemplo citado:
Cláudio, o motivo de meu contato é oferecer uma maneira de motivá-lo e
aumentar seu conhecimento no dia a dia. Posso continuar?
Se o cliente afirmou que pode, a próxima etapa é fazer perguntas

inteligentes.

4) Perguntas inteligentes – sugiro que assista ao vídeo

abaixo.
Está no link http://institutoim.com.br/como-realizar-
perguntas-inteligentes/
5) PRÓXIMA ETAPA É A OFERTA. 6) Depois que você salientou isso, é hora do

É na oferta que se apresenta o produto fechamento, que deve ser com perguntas
como solução às questões levantadas e os fechadas que estimulem o cliente a comprar
valores envolvidos na comercialização. Veja o seu produto, como, por exemplo:
como fica: O senhor vai pagar com cheque ou cartão? O
Então Cláudio, foi pensando nisso local de entrega é rua ou avenida? O senhor
apresento para o senhor o Kit deseja um ou dois pares do produto? O melhor
SuperMotivado, que contém histórias dia para agendarmos nossa visita é segunda
motivacionais, ilustrações e fábulas que ou terça? De manhã ou de tarde?
vão surpreende-lo. São 3 livros por …Para realizar o seu pedido é muito simples,
apenas..(e continue com sua argumentação só preciso da confirmação de alguns dados, o
de vendas). endereço do senhor é….

7) No entanto, o cliente fará objeções,

que é uma barreira que o impede de
vender, mas isso é assunto de outro
artigo meu, acesse aqui.
Para você ter sucesso em suas objeções o
segredo está em prevê-las
antecipadamente. Veja algumas objeções
mais comuns: O produto está caro; eu
já tenho um fornecedor; não preciso no
momento; não tenho tempo para isso;
vou pensar…
Com certeza usando essa técnica você
poderá ter sucesso em suas ligações
telefônicas.
Mas é bom salientar que a melhor
abordagem é aquela que traz resultados,
por isso faça várias abordagens e escolha
a melhor.

Depois que você observou como montar um script, agora

sim está preparado para os modelos de Scripts.
Mas antes, que tal assistir uma aula com uma explicação
de um script? Se desejar, basta clicar aqui e veja uma aula
demonstrativa do curso on-line de televendas.
Informação importante!
1. Os nomes das empresas são fictícios, selecionei alguns
segmentos que já atuei e scripts que já tiveram resultados,
mas omitir informações sobre fechamento.
2. As palavras escritas entre < > indica a resposta do cliente;
3. Você terá 10 scripts, 5 focados na pessoa física e 5 na pessoa
jurídica.
A seguir
MODELOS DE SCRIPTS
Boa Tarde meu nome é Paulo Barreto e sou da Academia Bem
Academia
Estar, com quem eu falo por gentileza?
<Marina>
Tudo contigo Marina?
<SIM>
Posso chama-la de você ou senhora?
<Prefiro você>
Sem problemas, estou ligando para alguns moradores de
nosso bairro para apresentar nossa campanha de incentivo à
qualidade de vida.
Você está feliz com sua atual qualidade de vida?
<Não Muito>
Entendi, isso indica que você pretende investir em sua vida,
correto?
<É verdade>
Então, você gostará muito de nossa campanha, pois vai
oferecer à 50 clientes 30 dias de academia sem custo para
que você possa conhecer um novo método que trouxemos
dos EUA que visa melhorar sua qualidade de vida.
Para conhecer esse programa exclusivo desejo agendar uma

breve avaliação.
Podemos agendar para quarta ou quinta?
Bom Dia, por favor o senhor Manoel?
Produtos Naturais
<Sou eu>
Bom dia senhor Manoel, meu nome é André e sou da Vitamax,
tudo bem com o senhor? <tudo bem>
Que ótimo, fico feliz em falar com pessoas assim.

É por isso que desejo apresentar algo que vai ajuda-lo na sua
saúde do dia a dia.
O Senhor tem o hábito de tomar remédios?
<Sim, mas só quando preciso>
É verdade sr. Manoel, todos precisamos de uma vez ou outra
tomar alguns medicamentos, mas seria muito bom se evitarmos
ao máximo isso, não é mesmo? <É>
Por isso nós da Vitamax criamos um complemento vitamínico que

visa ajuda-lo a repor as necessidades diárias de nosso corpo.
Com um capsula diária, o senhor protegerá seu organizamos e
protegerá de futuras doenças.
Um produto com todos os registros exigidos pelo ministério da
saúde. E para o senhor observe os resultados, estamos com um
kit inicial que fornecerá essas vitaminas para os próximos três
meses por apenas R$ 140,00 que dividimos em 3 vezes.
Por menos de R$ 1,00 por dia o senhor evitará ter que gastar com
medicamentos no futuro.
Qual o cartão que o senhor

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trabalhar, /institutoisaacmartinsoficial
/institutoim
Visa ou Mastecard?
Assinatura de Revista
Boa Noite, meu nome é Juliana Batista e sou da Editora Super
com quem eu falo por gentileza?
<MAURA>
Tudo bem com a senhora? <tudo>
Que bom, sra Maura o motivo de meu contato é apresentar

conhecimento e diversão para a senhora e sua família.
A senhora tem costume de ler revistas?

<Não sempre>
Mas por qual motivo?
<É que eu não gosto de ler>
Entendi, então a senhora vai gostar muito do que tenho a
dizer, pois nós da Editora Super, criamos um produto ideal para
a senhora. Trata-se de nossa revista semanal em áudio.
Semanalmente a senhora receberá a gravação com o resumo
das notícias mais importantes em áudio.
Que estilo de informação a senhora mais gosta?
<Gosto de receitas e fofocas>
Entendi, então a senhor por R$ 40,00 mensais receberá um
resumo das principais fofocas da semana que saíram nas
revistas mais importantes do país, tudo em áudio.
Posso mostrar como funciona?
<Sim, claro>
Ouça uma faixa introdutória
Bom Dia, meu nome é Patrick Carvalho e sou do Instituto Brasil
Cursos de informática
de Educação
Estamos ligando para os moradores de nosso bairro para

levantarmos se há pessoas desempregadas ou jovens na
residência.
Há pessoas assim?
<SIM>
Desempregado ou Jovem?
Não há ninguém desempregado.
Que bom, que todos estão trabalhando! O sr (a sra) ouviu essa
semana no Fantástico que já foram demitidas no Brasil mais de
000 mil pessoas? É muito triste, correto? É vital avaliarmos nosso
índice de empregabilidade e devido à isso que, estou convidando
pessoas como você à participar da Ação Global Informática, uma
série de atividades que visam ajudá-lo à combater esse cenário
de crise.
Você já ouviu falar na Ação Global na televisão? Nós estamos
fazendo algo semelhante só que focado no emprego. Você
receberá orientação profissional, dicas de cursos gratuitos,
avaliação do currículo e muito mais.
Sim, tem um Jovem que não está trabalhando:

Qual é a idade (anote) - Menores de 13 anos, falar da Ação
Global e convidar os pais. Acima de 14 anos dizer.
Maravilha, esse momento é ótimo para a preparação para o
futuro.
Boa Tarde, meu nome é Nil Carlos e sou da Quality Água, por
Purificador de Água
favor o senhor Jorge?
<sou eu mesmo>
Sr Jorge, tudo bem com o senhor e sua família?
<sim estamos> que ótimo, liguei no momento certo.
Sr. Jorge estamos com uma campanha de sobre a importância da
qualidade da água que utilizamos. Por isso nossos técnicos
estarão na próxima semana realizando um teste gratuito para
avaliar a qualidade de sua água.
Esse teste é muito rápido e muito eficaz.

Nossos técnicos estarão na sua Rua [citar o nome] na próxima
quarta-feira e por isso desejo agendar com o sr(a) o melhor
horário para esse teste.
Manhã ou Tarde?
Confirme seu endereço, por favor?
Sr(a) será necessário a sua presença, junto do nosso consultor,
pois ele transmitirá grandes informações para seu benefício.
Se o cliente aceitou, diga:
O(a) sr(a) pode me responder algumas perguntas, serei bem
breve: 01 – Que tipo de água você costuma usar (galão, filtro,
filtro de barro, torneira...)02 – Quantas pessoas residem em sua
residência? 03 – Há crianças em sua residência?
Obrigado pela suas informações, e só para confirma, qual o

horário que o sr. agendou?
Bom Dia, meu nome é Claudia Matos e sou da Indústria Eletrick.
Material Elétrico
Por favor o responsável por compras? <só um momento>
Qual é nome dele? <é João>
Sr. João, tudo bem contigo? Como estão as vendas?
<estão devagar> (motive o cliente, entendi por isso estou
ligando pois tenho algo muito importante);
Sr. João, desejo apresentar algumas oportunidades de redução e
aumento de ganhos no que se refere a material elétrico e
hidráulico.
Sr. João, quais os produtos que mais gira em sua loja?
<vendo muito cabos e pregos>
Que ótimo, então eu liguei para o lugar certo!
Quais são as marcas que o senhor trabalha?
Que bom, eu trabalho com as marcas (citar) que vai ajudá-lo a
aumentar as suas vendas, essa (cite os diferenciais)
Qual o valor o senhor tem nesses produtos? Argumente e vá para
cima.
E Sr. João para o senhor ter o nosso produto é muito simples, eu
só preciso de fazer o seu cadastrado e verificar contigo se o
senhor deseja um (caixa, rolo,....)
E o senhor sabe qual é o nosso grande diferencial? É a entrega!

O senhor precisa desse produto para quando?

Prof. Isaac Martins
Cursos Técnicos
Modelos de Scripts de TELEMARKETING
Bom Dia, meu nome é Isaac Martins sou da Faculdade Gestão Global.
Com quem eu falo por gentileza? <Paulo>
Sr. Paulo tudo bem? <tudo> Que ótimo
A Faculdade Gestão Global com parceria com a Associação Comercial
está apresentando uma solução para aumentar suas vendas de sua
empresa.
Como estão suas vendas?
<Ruim> Compreendo que alguns segmentos estão sofrendo com essa
crise.
<Mais ou menos> Entendo, e temos a solução para melhorar esses
números.
<Boas> Que ótimo, fico feliz em saber. Porém para mantê-la à
necessidade de renovação
É por isso que estou te ligando, a Faculdade Gestão Global juntamente

com a Associação Comercial desenvolvemos um programa de
capacitação profissional que visa aumentar suas vendas. São 3
treinamentos fundamentais para você e sua equipe.
Nesses cursos você e sua equipe aprenderá à como lidar com a crise,
por que as pessoas compram, como vender mais no atendimento,
comportamento do consumidor, técnicas de vendas e muito mais.
O senhor concorda comigo que treinar a equipe é fundamental,
correto? Porém muitos acham caro!
Aí que entra nossa parceria com a Associação Comercial, pois ela está
arcando com grande parte do curso.
O curso que normalmente custa R$ 300,00, com esse projeto tem o
investimento de R$ 150,00 e para inscrições ainda essa semana há um
desconto de 20%, ou seja o curso será apenas R$ 120,00 e ainda você
ganhará um outro curso de “citar....”
Bom Dia,
Brindes
meu nome é Elaine Martins, sou da Brindes Design, por favor o
responsável por brindes da empresa. <só um momento>
Olá, ______, tudo bem?

Estou te ligando para lembrá-lo que no próximo [citar uma data
âncora] dia 08 de março é o dia internacional das mulheres. E é
comum as empresas presentear suas colaboradoras e clientes
com produtos promocional.
Você já pensou em algo para dia?

<SIM> ótimo, e o que você tem em mente....
<NÃO> então chegou o momento pois tenho algumas novidades
com preços bem competitivos
Nós da Brindes design possuímos um portfólio enorme de

produtos para atender sua necessidade com bom preço e
qualidade (canetas, relógios, material de escritório, kit
femininos).
Se me permitir, desejo encaminhar uma ideia de produtos ideais
para esse público. <pode passar>
Ótimo, o senhor tem uma ideia de valores que pretende gastar?
Vou encaminhar para ti e depois entro em contato contigo para

ver o que você achou?
Bom Dia, por favor a pessoa responsável pela parte contábil
Contabilidade
(cliente atendeu)
Bom dia, meu nome é André da Gestão Contabilidade, o(a)

senhor(a) é a responsável pela parte contábil?
<NÃO> como eu faço para falar com o responsável?
<SIM> que bom; qual é o seu nome por gentileza? <PAULO>
Sr PAULO, primeiro agradeço a oportunidade de falar contigo.

Desejo apresentar nossa empresa que é a Gestão Contabilidade.
Trabalhamos na gestão de recursos humanos, consultoria
comercial e financeira, administração da contabilidade e
assessoria jurídica.
O nosso grande diferencial em relação à sua contabilidade atual,
é que além de temos uma mensalidade competitiva, oferecemos
também diversos serviços gratuitos para seus colaboradores.
Ou seja, nosso desejo é ajudá-lo na parte contábil, jurídica e
impulsionar maiores resultados em seus funcionários.
Desejo saber como posso apresentar nossos serviços para sua

empresa. <pode ser por e-mail>
Sem problemas, qual é o e-mail.
Aliás na próxima semana meu gerente estará bem próximo de
sua região e deseja aproveitar para visita-lo brevemente.
Pode ser por volta das 15horas.
Capitação de Patrocínio
Objetivo: falar com o responsável pelo marketing
BOA TARDE,
Meu nome é Fernando, Sou RP (relações publicas) da Companhia
de Teatro IIM e ao visitar o site de sua empresa notei uma
grande similaridade do nosso trabalho com o de vocês e por isso
fiquei motivado em propor uma parceria.
A (nome da empresa) investe em marketing social?

(escute e elogie a resposta)
Para o senhor qual é a melhor maneira de nós apresentar nosso

projeto de patrocínio?
Foco principal => Agendar uma visita

Se o cliente solicitar por e-mail: diga
Entendi, mas que tal fazermos melhor? Vou encaminhar 2

ingressos para o senhor conhecer nosso espetáculo e depois
conversamos sobre um visita em sua empresa.
Por favor, qual é o seu e-mail?

Que dia posso retornar para ter uma posição?
Muito obrigado e tenho certeza do nosso sucesso.

Antes de começar:
Empreendimento Imobiliário
Crie algumas iscas para o cliente visitar o show room; Café da
manhã, brinde, coquetel, sorteio e um oportunidade (descontos,
oferta ou um plus)
Bom Dia, meu nome é Isaac Martins sou da Martins Imóveis;

Tudo bem? <tudo>
O ótimo, tenho certeza que o senhor vai gostar ainda mais…
Estou ligando porque desejo convidá-lo para conhecer (.....diga
rapidamente do empreendimento)
Um empreendimento que visa (destaque os benefícios)
Por isso que estou convidando clientes especiais como o senhor
para visita nosso show room.
O senhor vai concorda que investir em imóvel é um ótimo negócio,
correto? O senhor já realizou investimento assim?
Então senhor X, o meu consultor com nome PAULO, estará a sua
disposição em nosso show room para atendê-lo, para o senhor é
melhor na terça ou quarta.
[assim que ele decidir o dia] pode ser as 14h05 (dê o horário,
sempre quebrado para ele gravar melhor.
Pense nas objeções:

Faça um caderno com as principais objeções e responda de maneira
em que o cliente mude de ideia. Veja nesse link algumas sugestões
de combate à objeções.

Dúvidas sobre a
montagem do
seu script

O telemarketing é uma arma incrível. Mas porque alguns não

conseguem resultados?
Por que acham que é só ter um telefone e começar a ligar! Como
qualquer ferramenta ter um telemarketing exige métodos. Separei 8
perguntas chaves sobre telemarketing, veja se você já as fez:
PERGUNTAS SOBRE TELEMARKETING
1 Como sei se o meu script está

ótimo? 5 Quem deve criar (fazer) o
script?
2 É importante fazer um teste

A & B no meu script?
6 Quantos scripts tenho que
fazer?
3 7
Há diferença entre script de
prospecção, inativo pessoa Vou usar o script por quanto
física e jurídica? tempo?
4 Qual o segredo de um script

show?
8 Usar o script não deixará a
equipe robotizada?

Veja as
respostas ao
ler esse livro
Clique Aqui

CONCLUSÃO – FAÇA OS NOSSOS TREINAMENTOS:

Um script sem uma
isca, um motivo, um
objetivo não existe.
Além do conhecimento do Invista em
produto ou serviço você
precisa saber o que os
treinamento
clientes buscam
Você deve utilizar várias
técnicas para o sucesso
em suas ligações

Dica!
Está começando na área de telemarketing? Segue cinco dicas:
Tenha paciência e seja persistente.

Se você imagina que em suas primeiras ligações já vai conseguir
vender, tire o “cavalinho da chuva”, como diz minha mãe, isso é
fantasia. Seus resultados virão com o tempo. Só para ter uma
ideia quando comecei, minha primeira venda só ocorreu após 40
dias de ligações. Por isso tenha paciência e seja persistente.
Ligue, ligue e ligue.
Não pare para nada, no início quanto mais ligações melhor,
plante agora para colher no futuro. Se a empresa pede 30 faça
80 ligações!
Leia tudo sobre o seu produto ou serviço.
Quanto mais conhecimento você tiver sobre o que vende melhor,
isso vai ajudá-lo a aproveitar as oportunidades.
No início, não ligue para os inativos.
É muito mais difícil lidar com inativos, então deixe para ligar
para eles daqui uns dois meses.
Invista em cursos.
Assim que puder, faça o quanto antes. Minha sugestão, é fazer o
curso on-line de televendas.
No início tudo é difícil, mas lembre-se que é como andar de

bicicleta, à medida que se exercita e toma uns tombinhos você
começa a obter confiança e vai longe.
Depoimentos de alunos





Prof. Isaac Martins

WhatsApp (11) 98832-5003 isaac@isaacmartins.com.br

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7) No entanto, o cliente fará objeções,

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Estamos ligando para os moradores de nosso bairro para

Sim, tem um Jovem que não está trabalhando:

Esse teste é muito rápido e muito eficaz.

Obrigado pela suas informações, e só para confirma, qual o

E o senhor sabe qual é o nosso grande diferencial? É a entrega!

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Bom dia, meu nome é André da Gestão Contabilidade, o(a)

Sr PAULO, primeiro agradeço a oportunidade de falar contigo.

Desejo saber como posso apresentar nossos serviços para sua

A (nome da empresa) investe em marketing social?

Para o senhor qual é a melhor maneira de nós apresentar nosso

Foco principal => Agendar uma visita

Entendi, mas que tal fazermos melhor? Vou encaminhar 2

Por favor, qual é o seu e-mail?

Muito obrigado e tenho certeza do nosso sucesso.

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