Formador: Ruben Alcoforado ruben_alcoforado@hotmail.com CONTEÚDOS DA FORMAÇÃO
• Normas técnicas e protocolares do • Técnicas de venda no decurso do serviço
atendimento de clientes -Técnicas de negociação e venda - Regras de protocolo -Etapas de venda - Cooperação e articulação entre serviços -Controlo de venda • Comunicação no atendimento • Gestão de reclamações - Assertividade -Técnicas de resolução de reclamações - Marketing pessoal -Procedimentos - Interação com o cliente -Encaminhamento de reclamações • Processo de atendimento ao cliente • Normas de higiene e segurança -Acolhimento, acomodação e entrega das cartas -Atendimento personalizado -Finalização e despedida ATITUDES A EVITAR
Comunicar com clientes à distância ou por gestos
(exceto linguagem gestual)
Sentar o cliente em mesa que não esteja devidamente higienizada e
preparada Circular em passo acelerado ou em corrida Entrar na conversa do cliente sem ser solicitado Discutir assuntos pessoais na presença de clientes Demonstrar aborrecimento por qualquer pedido do cliente Colocar os produtos ou loiças sobre a mesa com demasiada força Solicitar ou demonstrar que pretende gratificação (gorjeta) Assoar o nariz, pentear-se, falar ou rir alto COOPERAÇÃO ENTRE SERVIÇOS REGISTO DE PEDIDOS DA MESA/BALCÃO
Características do bom vendedor!!!
Nota de encomenda
Reprodução da Nota de Encomenda (simples, duplicado ou triplicado?)
COOPERAÇÃO ENTRE SERVIÇOS REQUISIÇÃO INTERNA COOPERAÇÃO ENTRE SERVIÇOS REGISTO DE PEDIDOS DE BOLOS COMEMORATIVOS
Características do bom vendedor
Informa adequadamente o cliente Aconselha na aquisição de produtos/serviços É um consultor (identifica problemas e propõe soluções para a sua resolução)
Bloco de pedidos – É necessário? Vantagens e desvantagens?
Como escrever no bloco? – ordem dos artigos, notas, etc
Ordem de preparação e serviço
O que servir em primeiro? E quando há preparações demoradas (ex: tostas)
O que fazer com a folha de pedido, no final do serviço?
A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO CANAL é sempre usado amplamente. De forma geral é como a mensagem chegará ao alvo. Por exemplo: A mensagem irá no canal eletrônico, canal impresso, canal interno e externo etc. MEIO é o tipo, é uma especificação do canal. Por exemplo: No canal eletrônico, temos a tv, rádio, cinema, etc. No canal impresso, a revista, o jornal, etc. A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO Assertividade « (…) Sensibilidade e inteligência emocional, porque se coloca sempre no lugar do seu interlocutor, respeitando sempre os seus argumentos. (…)»
Entre um estilo de comunicação mais passivo e um estilo mais agressivo, encontra-se a comunicação assertiva, em que se expressam as nossas ideias e opiniões com firmeza e segurança. A palavra assertividade está intimamente relacionada com asserção, que significa afirmação. Assim, comunicar de forma assertiva é mostrar a nossa posição com objetividade, convicção e sem rodeios. O comunicador que usa este estilo de comunicação fá-lo, normalmente, com elegância, clareza e serenidade: articula corretamente as palavras, fala pausadamente, não eleva o tom de voz e, em situação de conflito, nunca permite que a ira o domine, mesmo que “o clima comece a aquecer”. Tem uma enorme sensibilidade e inteligência emocional, porque se coloca sempre no lugar do seu interlocutor, respeitando sempre os seus argumentos. Quais são, então, as características verbais e não verbais da comunicação assertiva? A COMUNICAÇÃO No que respeita à linguagem não-verbal, o comunicador assertivo controla bem as suas emoções, apresentando uma atitude empática, uma postura correta e gestos moderados; mantém o contacto visual com o interlocutor e uma boa expressividade facial. Em relação à linguagem verbal, a clareza e precisão da mensagem são, sem dúvida, os seus sinais distintivos: a sua mensagem é direta e objetiva; utiliza palavras positivas e uma argumentação muito bem fundamentada; usa a 1.ª pessoa do singular, a fim de evitar o confronto: “Provavelmente não me fiz entender...”, opta por verbos declarativos “Respeito, mas discordo da sua decisão”; “Admito que fiz uma má escolha e assumo as responsabilidades”. Articula corretamente as palavras, o seu discurso é pausado e a sua voz é firme e segura, transmitindo credibilidade e confiança. Como sabemos, os problemas de comunicação estão, muitas vezes, na origem dos conflitos: quando a comunicação não é clara, quando se julga o outro sem o ouvir, quando se impõem ideias e opiniões, quando se fazem juízos de valor precipitados. Nestes casos, a comunicação assertiva poderá ser a solução? Muito provavelmente, sim. A COMUNICAÇÃO Marketing pessoal Marketing pessoal pode ser considerado um conjunto de estratégias individuais para atrair e desenvolver contactos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, para dar visibilidade a características, habilidades e competências relevantes perspectivando a aceitação e o reconhecimento por parte de outros (Jesus, S.). Irving Rein refere que o Marketing Pessoal está relacionado com o processo de se evidenciar, explicando o motivo pelo qual algumas pessoas ganham fama, atingindo o topo do sucesso, enquanto outras permanecem obscuras mesmo tendo capacidade para realizar um excelente trabalho. No entanto, políticos, executivos, artistas, entre outros profissionais, procuram todos visibilidade principalmente no início da sua carreira, sendo que em seguida procuram mantê-la. A COMUNICAÇÃO ATENDIMENTO ATENDIMENTO ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO O CLIENTE ATENDIMENTO ATENDIMENTO ATENDIMENTO ATENDIMENTO ATENDIMENTO ATENDIMENTO ATENDIMENTO ATENDIMENTO ATENDIMENTO ATENDIMENTO O TÉCNICO DE RESTAURAÇÃO
Atitudes gerais a praticar
Assegurar as condições de utilização e limpeza dos equipamentos e
utensílios Planificar e preparar todo o serviço de mesa e bar Controlar a receção de mercadorias Preparar e servir bebidas e pequenas refeições Efetuar a faturação do serviço prestado e proceder ao respetivo recebimento Colaborar na elaboração de cartas/menus Zelar pelo cumprimento de normas de higiene e segurança alimentar Estar a par das novas técnicas e tendências de serviço de mesa e bar