As FASES DO ATENDIMENTO

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 OBJECTIVOS
Se não t rat armos bem do nosso
client e, alguém o fará por nós .
In Atendimento de Manuela Cascão e Arcindo Ferreira Cascão

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 As Fases de um Atendimento Eficaz
FASE 1:

RECEPÇÃO DO CLIENTE

Desenvolvimento da confiança

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 Comportamentos a ter em conta em cada
uma das Fases do Atendimento
RECEPÇÃO DO CLIENTE

Conhecimentos necessários Informações a recolher

Conhecimentos das regras
básicas de educação;
Conhecimentos de
comunicação não verbal.
Identificar cliente novo ou
habitual;
Estudar comportamento não
verbal e características do
cliente (gestos, expressões
faciais, simpatia, etc);
Compreender quem é o
cliente e o que quer.

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Conhecimentos necessários
Olhar o cliente;
Cumprimentar com cortesia;
Apresentar-se;
Colocar-se à disposição do
cliente, oferecendo ajuda.
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RECEPÇÃO DO CLIENTE (cont.)
Atitudes do atendedor
Simpatia;
Disponibilidade;
Auto-motivação para o
atendimento;
Compreensão;
Desejo de conhecer o cliente;
Desejo de dialogar;
Desejo de criar confiança
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 As Fases de um Atendimento Eficaz
FASE 2:

PRESTAR O SERVIÇO SOLICITADO

Identificação de necessidades
Apresentação produto/serviço

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 PRESTAR O SERVIÇO SOLICITADO

Conhecimentos necessários Informações a recolher

Conhecimentos de Que necessidades concretas?
comunicação (linguagem, saber
Que benefícios apresentar de
ouvir, etc.);
acordo com as necessidades?
Conhecimentos do
Que dúvidas esclarecer?
produto/serviço (caract., preço,
utilização, quantidades em
stock, etc.);
Onde estão documentos/meios
necessários.

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 PRESTAR O SERVIÇO SOLICITADO

Comportamentos necessários Atitudes do atendedor

Reformular/Confirmar pedido Interesse em aprender e
do cliente; conhecer;
Apresentar ao cliente o Saber ouvir;
produto/serviço;
Disponibilidade empenhamento
Envolver o cliente na na apresentação;
apresentação (permitir cliente
Compreender cliente e sua forma
tocar o produto, por ex.).
de agir;
Rapidez/prontidão no encontro
de soluções.

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 As Fases de um Atendimento Eficaz
FASE 3:

TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES OU

TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

Fase de Argument ação

Fase do Fecho da Venda

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 TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES

Conhecimentos necessários Informações a recolher

Conhecimento sobre Que incertezas em concreto
objecções (verdadeira ou existem?
desculpa; se for esta última não
Que percepção tem o cliente do
dar importância);
produto?
Conhecimentos de
Que dúvidas esclarecer?
comunicação;
Conhecimentos do produto.

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 TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES

Comportamentos necessários Atitudes do atendedor

Utilizar técnicas da escuta Disponibilidade para
activa; ouvir/resolver;
Explicar vantagens dando Simpatia;
provas;
Empatia;
Pedir feed-back ao cliente para
Compreender o cliente e sua
fidelização.
forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro
de soluções.

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FASE 4:

DESPEDIDA

Fase de Satisfação e avaliação

Início da fidelização

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 DESPEDIDA

Conhecimentos necessários Informações a recolher

Regras básicas de educação. Qual o tipo de despedida
apreciado por este cliente?

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 DESPEDIDA

Comportamentos necessários Atitudes do atendedor

Felicitar o cliente pela compra; Disponibilidade para
ouvir/resolver futuramente;
Sorrir ao cliente;
Simpatia;
Olhar para o cliente;
Empatia;
Acompanhar cliente à porta (se
possível); Cortesia.
Despedir-se de acordo com a
forma que julga o cliente irá
apreciar.

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 Exemplos de abertura e despedida:
Abertura
Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:
Bom dia/tarde/noite, sou o (a)
Em que posso ajudá-lo?
Em que posso ser útil?

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 Quando está ocupado ou existe qualquer
outro género de impedimento:

um momento que já o atenderei.

aguarda um moment o por favor?

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 Despedida
Bom dia/ t arde/ noit e, e obrigado pela sua
visita, pela sua preferência
Disponha sempre.
Não hesite em contactar-me caso
necessite.
Felicidades.
Parabéns.
Volte sempre.
Até à próxima.

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 FIM

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