ATENDIMENTO FORA DE SÉRIE

“O atendimento em qualquer negócio é a

base do sucesso.”
Herta Riama
Expert em Comunicação e Soft Skill
Especialista em business mentoring
CEO da Splendore Digital

(83) 99905-2222
Atendimento é RELACIONAMENTO de pessoas para pessoas, por isso temos que saber nos
COMUNICAR para gerar RESULTADOS que são as VENDAS

Tudo isso passa pela COMUNICAÇÃO que sua empresa tem até chegar no cliente, tudo tem
que está alinhado desde o porteiro até o diretor ou presidente da empresa e o mais
importante ser VIVIDO NA PRÁTICA

“ A base de toda comunicação é se fazer entender”

Quando você domina a arte da BOA COMUNICAÇÃO, da PERSUASÃO e da INFLUÊNCIA DE
PESSOAS você está alinhado na perspectiva da VENDA e do sucesso do seu negócio.
O atendimento precisa ser cada vez mais PERSONALIZADO e a possibilidade de
EXPERIMENTAR podem acelerar a decisão de compra.

O cliente não compra uma bicicleta compra um momento de lazer

O cliente não compra um travesseiro ele compra um momento de repouso

O cliente não compra uma roupa ele compra uma imagem de posicionamento

O cliente não compra um curso de EJA ou Mestrado, Doutorado, ele compra a ascensão
profissional
O atendimento é a porta de entrada de qualquer empresa

Em algum momento da sua vida você já foi, é ou será cliente

Para você o que é ser bem atendido?

Como você tem feito o atendimento ao cliente?

Você já parou para analisar alguma vez isso? Não, então vamos fazer isso agora.
ATENDIMENTO:

É ARTIGO DE LUXO OU FAJUTO (MEDIANO)?

Exemplos:

Quando você é cliente é artigo de luxo

Quando você é a empresa/empreendedor é fajuto (mediano)

TEM SUCESSO NO NEGÓCIO QUEM TEM FOCO NO CLIENTE EM TODAS AS ETAPAS DA JORNADA
DE CONSUMO E CONTATO COM SUA MARCA

Porque investir em atendimento?

Por causa do CAC = Custo de Aquisição do Cliente

Talvez sua empresa não precise de mais cliente, ela precisa saber atender e vender
Hoje o maior ATIVO DAS EMPRESAS são os DADOS DOS CLIENTES

Atendimento é…
- Coletar dados (nome, telefone, email)
- Chamar atenção para o seu produto
- Conectar com a sua mensagem
- Mostrar eficiência no que você faz
- Vender mais para o mesmo cliente ( ESTEIRA DE PRODUTOS)
O QUE NÃO É ATENDIMENTO AO CLIENTE:

- Sorriso e simpatia para quem conhece

- Uma ação pontual com datas comemorativas
- Responsabilidade somente da linha de frente do atendimento
- Uma resposta reativa
- Entrega do que foi comprado
A comunicação agora é ONLINE

O maior desafio agora é como HUMANIZAR o que ficou DIGITAL?

“ Traga para o digital o que sua empresa deveria fazer no físico”

O mundo acelerou 10 anos em 10 meses e sua empresa precisa acompanhar

“Em alguns anos vão existir dois tipos de empresas: As que fazem negócios pela internet e
as que estão fora dos negócios” - Bill Gates

O mundo virou digital e nós precisamos acompanhar

- DELIVERY
- TELEMEDICINA
- HOME OFFICE
- COMUNICAÇÃO DIGITAL ( EXPLOSÃO DE CONTEÚDO)
“ Na comunicação, principalmente na internet, quem fala pra muitos não fala pra
ninguém”.

O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA PODER SE COMUNICAR:

- DESCOBRIR QUEM É SEU CLIENTE = AVATAR/PERSONA

COMO IDENTIFICAR SEU CLIENTE IDEAL?

QUEM É?

Ex.: Mulheres/Homens entre 20 e 40 anos que não tem ensino médio e que não terminaram
os estudos e agora precisam concluir - EJA

Ex. Mulheres/Homens entre 25 e 40 anos que sonham em fazer um curso superior e por
alguma razão não fizeram
COMO ENTENDER ESSE CLIENTE IDEAL?

- SABENDO QUAIS AS “DORES” QUE VOCÊ PODE RESOLVER PARA ESSA(E) CLIENTE.
(SOLUÇÃO)
- QUAIS AS OBJEÇÕES QUE ELA TEM?
- COMO VOCÊ VAI RESOLVER ISSO PARA ELA?
“Produtos ou serviços podem ser copiados agora bom atendimento é muito
personalizado e difícil de copiar.”

PENSE ATENDIMENTO COM VALORES E PERCEPÇÕES DO CLIENTE PARA SURPREENDER

7 Passos para entender os valores dos seu cliente:

#1 - Converse com o cliente e entenda as expectativas dele

#2 - Escute sua equipe porque ela sabe exatamente o que o cliente quer

#3 - Desenvolva uma cultura própria de atendimento eficiente (Trabalho bem feito) e

eficaz (Fazer o que precisa ser feito) é como se fosse o DNA da empresa.

#4 - Elaborar o seu padrão de atendimento para todas as etapas do processo

DICA EXTRA MILE: Entenda que a decisão de compra começa na casa do cliente: Ele quer
fazer uma especialização, então ele já sabe O QUE COMPRAR...a 2ª decisão é ONDE FAZER
7 Passos para entender os valores dos seu cliente:

#5 - O cliente tem que está sempre em 1º lugar porque se você não tem cliente você não
tem negócio.
Nas reuniões e decisões, já imaginou chamar um cliente para um treinamento da sua
equipe de atendimento?

#6 - Treinar a equipe para atender bem o cliente e depois pensar em encantar

#7 - Monitorar tudo isso para que funcione assim você será um empresa orientada para o
cliente
Estamos na era da boa experiência de consumo

- Atendimento Invisível: Não aparece para o cliente, mas conta na experiência

dele com sua empresa ou marca.
Ex. Quando você vai ao cinema é o filme começa atrasado, o ar condicionado
não funciona

- Atendimento One a One: Aquele prestado pelas pessoas da linha de frente que
estão na função de atendimento
Como criar um PROCESSO DE ATENDIMENTO eficiente com foco no VALOR do seu cliente
(bem feito)

1º Conheça o cliente e os valores dele para o que você faz

2º Adequar o seu atendimento aos valores do meu cliente
Veja no seu produto qual o VALOR que precisa ser agregado para o seu cliente?
7 PILARES DO BOM ATENDIMENTO

- Se apresentar
- Tratar com educação
- Ter empatia
- Entender a necessidade do cliente
- Conhecer o produto que você oferece
- Ser resolutiva e flexível
- Vender
 VENDER DE FORMA INTELIGENTE

“ROBÔS HUMANÓIDES
AMEAÇAM APENAS
HUMANOS ROBOTIZADOS”
Você vende PRODUTO/SERVIÇOS ou VALORES?

“ PRODUTO TEM PREÇO, BENEFÍCIOS TEM VALOR” - João Apolinário

Comprar é apenas um detalhe, melhorar a vida do seu cliente é o objetivo final.

Use da ciência do Neuromarketing( estuda a essência do comportamento do consumidor)
através de estratégias para estimular a emoção do cliente e tornar a decisão de compra.

“Talvez você não tenha uma 2ª chance de provar

uma 1ª boa impressão ao seu cliente”
PRINCÍPIOS DA ANDRAGOGIA: ciência de orientar adultos a aprender

- NECESSIDADE (porque)
- RESPONSABILIDADE E AUTONOMIA (autonomia)
- DESCONSTRUÇÃO DE VELHAS PRÁTICAS (velhas experiências)
- PRIORIZAÇÃO ( porque agora)
- APLICABILIDADE (mundo real)
- MOTIVADORES (objetivo macro)
PERGUNTAS EXTRA MILE

1. Porque é para mim?

2. Porque é para mim agora?
3. Vou ser capaz de fazer esse curso?
4. Quem é você para me ensinar isso?
5. Porque esse produto está barato?
6. Qual a sua promessa?
7. Qual a sua transformação na minha vida?
BASES DA COMUNICAÇÃO PELO PRISMA DA ESCUTATÓRIA

- Perguntar
- Escutar
- Informar
- Escute atentamente o que ele FAZ e não apenas o que ele diz
- Não utilize o IMPULSO DE QUERER CONSERTAR o cliente
- Faça perguntas abertas (extraia do cliente o objetivo dele)
- Método da Entrevista Motivacional (ABORDAGEM DA COMUNICAÇÃO PARA IDENTIFICAR
O DISCURSO DO CLIENTE)
O CLIENTE NO CENTRO DAS ATENÇÕES

MISSÃO DO ONLINE:

- PREOCUPE-SE COM O CLIENTE

- IMPORTE-SE COM O CLIENTE
- PRIORIZE O CLIENTE
OBJEÇÕES X VENDAS

Método da Entrevista Motivacional( ABORDAGEM DA COMUNICAÇÃO PARA

IDENTIFICAR O DISCURSO DO CLIENTE)

- Retire o cliente do “Estado de Ambivalência”

- Incentive com opções do quanto ele pode crescer na profissão e na vida pessoal
dele se concluir o ensino médio
- Mostre CLAREZA da situação dele
- Leve do ponto A ao ponto B
- Use PALAVRAS QUE VENDEM na comunicação
“ O Resultado que você não gera é pelo conhecimento que você não tem ”

PALAVRAS QUE VENDEM são ferramentas da comunicação que utiliza de uma linguagem
com poder de persuasão que faz a outra pessoa PRESTAR ATENÇÃO e AGIR e assim tomar
decisão de comprar o seu produto.
 1. TALK SKILL DA RAZÃO

Decisões são baseadas na EMOÇÃO, mas sempre busca RAZÕES para justificar o que
estamos fazendo e queremos saber o potencial ganho daquela ação.

Por isso, sempre que estiver divulgando um produto/serviço, deixe claro para o seu cliente
o MOTIVO pelo qual ele deve comprá-lo e o BENEFÍCIO que ele terá com a compra.

Ao fazer isso é como se você estivesse conduzindo essa pessoa do ponto A (uma situação
indesejada) até B (solução para o problema)
Prática da Talk Skill Razão

1. Está cansado de perder oportunidades de trabalho porque não tem o ensino médio?
Faça AGORA seu EJA.

2. Um mestrado ou Doutorado em Educação vai fazer você ganhar pontos em provas

de títulos de concursos públicos

3. Ter uma pós-graduação vai te tornar uma referência na sua área

2. TALK SKILL DA ESCASSEZ

Quanto mais algo de alguma coisa menos você valoriza.

Escassez consiste em criar valor a partir da limitação de um item.

EX.: ouro, diamante

Isso acontece porque nosso inconsciente costuma associar que quanto mais difícil é
conseguir determinado objeto, mais valioso ele se torna.
PRÁTICA DA ESCASSEZ

1. Restam apenas 5 vagas para nosso curso de EJA desse mês.

2. Caso você queira fazer realmente sua especialização eu posso garantir sua vaga
até as 18h de hoje bloqueando em nosso sistema e assim você não perde essa
oportunidade que vale o seu futuro
3. TALK SKILL DA ESPECIFICIDADE

É um truque de comunicação comprovado cientificamente.

Quanto mais específico você for, mais detalhes você falar, melhor será para convencer a
pessoa.

É o argumento com detalhes que aumenta sua credibilidade.

Quanto mais informações sobre algo que você está vendendo melhor para decisão de
compra.

As pessoas tendem a acreditar em detalhes.

PRÁTICA DA TALK SKILL DA ESPECIFICIDADE

1. O nosso EJA tem aulas online, você pode assistir da sua casa, tirar dúvidas com
nossa equipe de suporte e atendimento. Após 30 dias você faz a sua prova e sendo
aprovado já recebe seu certificado para aumentar sua grade curricular e conseguir
uma promoção no seu trabalho, fazer uma faculdade, etc
4. TALK SKILL DA EMPATIA

Empatia significa a capacidade de ENTENDER O OUTRO, compreender, se importar e

valorizar seus desejos e necessidades para facilitar o processo de compra.

Deve manter um canal de comunicação aberto com seu público são apenas alguns
exemplos de ações que você pode colocar em prática para demonstrar para seu cliente
que você se importa com ele.
PRÁTICA DA TALK SKILL DA EMPATIA

1. Em caso de dúvidas sobre nosso EJA, entre em contato com nosso serviço de
atendimento ao cliente a qualquer hora do dia.

2. Se tiver dificuldade ou dúvida sobre alguma etapa chama aqui que vamos orientar
você
5. TALK SKILL DA PROVA SOCIAL

Sempre que vamos comprar algo, nossa tendência é buscar mais informações sobre o
produto, incluindo as opiniões de outros compradores.

Esse processo é ainda mais minucioso quando a compra é feita online, já que esse tipo de
comércio gera desconfianças.

Fique atento a opinião desfavorável feita pelas redes sociais pode acender um sinal
amarelo na mente de seu possível comprador.

Se você resolver o problema de maneira amigável, terá a chance de reconquistar aquele

cliente e ainda passar uma boa impressão para os futuros alunos que estão pesquisando
sobre EJA, supletivo, 2º grau.
PRÁTICA DA TALK SKILL DA PROVA SOCIAL

Conheça o nosso EJA e faça parte dos 10 mil alunos que já conseguiram concluir o ensino
médio somente durante a pandemia
6. TALK SKILL DA URGÊNCIA

Às vezes, não estamos nem precisando do EJA, mas basta acrescentar um fator temporal,
que nos sentimos motivados a realizar a ação naquele momento.

Quem nunca passou por algo parecido?

Ex.: Black Friday

A urgência funciona como o Talk Skill da escassez, mas, nesse caso, o valor do produto não
está relacionado a sua limitação, e sim ao prazo, uma vez que você limita o tempo para a
tomada de decisão.
PRÁTICA DA TALK SKILL DA URGÊNCIA

Ganhe um DESCONTO AGORA fechando a sua matrícula no nosso atendimento.

São apenas 10 vagas com 50% de desconto para quem FECHAR AGORA.

É por TEMPO LIMITADO.

Somente HOJE até as 18h

7. TALK SKILL DA HISTÓRIA/STORYTELLING

VENDA = ATENÇÃO, CONEXÃO, RETENÇÃO

Somos condicionados a ouvir histórias

Imagine você ter mais ATENÇÃO das pessoas que estão te escutando

Imagine você ter mais CONEXÃO com as pessoas

Imagine você ter mais RETENÇÃO e escutar tudo que tem a falar

Fórmula é contar histórias porque a pessoa presta atenção, se emocione, se conecte, se

inspire e leve a ação.

É uma ativação no cérebro de forma instantânea

Pra vender você precisa de atenção.

PRÁTICA DA TALK SKILL DA RAZÃO DA HISTÓRIA/STORYTELLING

- Maria, uma aluna nossa conseguiu triplicar o salário somente porque conclui o

ensino médio

- Carlos conseguiu fazer faculdade de direito que tanto sonhava após concluir nosso

EJA.
“Intenção sem ação é pura ilusão, ação sem intenção é distração”.

Tem poder quem age!