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JOÃO RAMADAS
FORMADOR E CONSULTOR DE MARKETING
Joao.ramadas.pereira@gmail.com
http://www.linkedin.com/pub/joao-
pereira/29/511/619
@RamadasJP
Objectivos
Identificar e caracterizar o cliente, reconhecendo a importância
das estratégias de fidelização no estabelecimento de uma relação
de parceria negocial..
Conteúdos Programáticos
• Cliente - um bem precioso • Ciclo de vida da família
• Noção de cliente e de consumidor – Solteiro
• Evolução de vendedor para parceiro – Casais recém-casados
negocial – Ninho cheio
• Influência do consumidor na – Ninho vazio
caracterização do produto – Solitário
• Elementos decisórios da compra • Família e as decisões de compra
– Nas famílias – Iniciador
– Nas organizações – Influenciador
– Decisor
F
ORMADOR OÃO :J R
AMADAS
– Comprador
Técnico/a de Marketing - Nível 4 (EFA) - Marketing 3
Centralidade no cliente
– Usuário
Cliente - um bem precioso
É PRECISO...
“Compreender os sinais que o mercado nos mostra, romper velhos
comportamentos e iniciar uma reeducação da percepção das nossas atitudes e
comportamentos”
“O analfabeto do século XXI não será aquele que não sabe ler e escrever, mas
aquele que não consegue aprender, desaprender e aprender novamente” Alvin
Toffler
O cliente é o verdadeiro e
único juiz da qualidade em
serviços. E o julgamento da
qualidade de um serviço
recebido, depende da
expectativa e da percepção
pessoal de cada cliente
Levantamentos periódicos
Compradores misteriosos
Monitoramento do
desempenho dos concorrentes
Um compromisso profundo de
comprar ou recomendar
repetidamente certo produto ou
serviço no futuro, apesar de
influências situacionais e esforços de
marketing potencialmente capazes
de causar mudanças
comportamentais
Lucratividade
do cliente
Valor do
Valor cliente ao
do cliente longo do
tempo
FORMADOR: JOÃO RAMADAS
Técnico/a de Marketing - Nível 4 (EFA) - Marketing Centralidade no cliente 16
Cliente - um bem precioso
Uma Estratégia de Sucesso:
Fruto da organização estar centrada
no cliente
• Permitir a integração
holística dos clientes à
organização é como
autorizar o uso do DNA
organizacional pelos
clientes.
• É como se cada cliente
fosse um fio do cabelo
da organização.
PROMOÇÃO INFORMAÇÃO
PREÇO VALOR
DISTRIBUIÇÃO ACESSO
FORMADOR: JOÃO RAMADAS
Técnico/a de Marketing - Nível 4 (EFA) - Marketing Centralidade no cliente 20
Cliente - um bem precioso
A orientação da organização deve voltar-se:
Interação originada
pela
Organização:
Valorizando a
iniciativa do
cliente!
Interação de iniciativa do
cliente
FORMADOR: JOÃO RAMADAS
Técnico/a de Marketing - Nível 4 (EFA) - Marketing Centralidade no cliente 21
Cliente - um bem precioso
E o sucesso do CRM Customer Relationship Management (Gestão do
Relacionamento com o Cliente) depende do uso da estratégia adequada.
Busca da
satisfação
do cliente
Uso da
facilidade
Banco de
Dados
FORMADOR: JOÃO RAMADAS
Técnico/a de Marketing - Nível 4 (EFA) - Marketing Centralidade no cliente Fornecimento de serviços ao cliente 22
Cliente - um bem precioso
Modelo para o CRM
Enviar ofertas
Cliente:
-Quem compra periodicamente numa loja ou empresa
-Pode ser ou não o utilizador final
Consumidor:
- Quem consome o produto para obter o seu benefício principal
- Pode ser a pessoa que toma a decisão de comprar
solução. (vendedor-consultor)
• ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS
POSSUIR STATUS
• BEM-ESTAR DA FAMÍLIA
• CONSIDERAÇÃO SOCIAL
1. Reconhecimento da Necessidade
2. Busca da Informação
3. Avaliação das Alternativas de Produto
4. Avaliação das Alternativas de Compra
5. Decisão de Compra
6. Comportamento Pós Compra
CULTURA EXPERIÊNCIA
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
FAMÍLIA AUTO-CONCEITO
DECISÃO DE COMPRA
Família
A medida em que uma pessoa
nasce em uma família, cresce e
estabelece sua própria família,
ocorrem muitas diferenças em
valores e comportamentos
Intervenientes
no processo
de compra
Formador e Consultor de
Marketing
Mestre em Planeamento
Estratégico e Marketing pela
Universidade do Minho, Braga,
Portugal