SUMÁRIO

1. MARKETING........................................................................................... 2

1.1 - IDENTIDADE VISUAL..................................................................... 2

1.2 - MARKETING INSTITUCIONAL........................................................ 3

1.3 - MARKETING DE RELACIONAMENTO............................................. 5

2. PERFIL DOS CLIENTES.......................................................................... 7

3. PLANEJAMENTO DAS PROMOÇÕES, DESCONTOS E

PARCELAMENTO DOS PAGAMENTOS........................................................ 7

4. VENDAS................................................................................................. 8

4.1 - ATENDIMENTO AO CLIENTE E NORMAS DE ATENDIMENTO.......... 8

4.2 - TÉCNICAS DE VENDAS.................................................................. 9

4.3 - TIPOS DE DIVULGAÇÃO................................................................ 10

A) Divulgação virtual ....................................................................... 10

4.4 - TÉCNICAS SITUACIONAIS............................................................ 10

A) Cliente em dúvida da escolha dos curso:..................................... 11

B) Cliente que não demonstra interesse de fazer

um curso na HEXAG......................................................................... 11

5. ANEXOS................................................................................................ 12

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1. MARKETING

O marketing é uma das estratégias mais importantes no sistema de franchising, pois divulga

e consolida a marca e o negócio por meio de diversos canais, tornando-a cada vez mais competitiva

no mercado.

Os esforços mercadológicos que a franqueadora têm

como prioridade são norteados por ações que beneficiam a

rede de franquias, uma vez que o sucesso de cada unidade

promove o sucesso da rede HEXAG VESTIBULARES.

Para as ações e estratégias de marketing, a franquea-

dora possui uma equipe de Marketing e Comunicação. Conta

também com o auxílio dos franqueados para o levantamento

de dados referentes às características locais (perfil dos alunos, opiniões, sugestões relacionadas

à região de atuação etc.). Com essas informações, é possível promover a constante inovação e a

excelência do negócio em todo o Brasil.

1.1 - IDENTIDADE VISUAL

A identidade visual de uma unidade compõe todos

os aspectos que caracterizam a marca e como aplicá-la,

seja na fachada, na decoração, no logotipo ou no material

impresso.

É imprescindível que todas as iniciativas de marke-

ting e comunicação sigam os padrões sugeridos, consolidando e fortalecendo cada vez mais a ima-

gem da marca com o público-alvo e evitando distorções. Uma marca forte influencia positivamente

os resultados da franqueadora e, principalmente, dos franqueados.

A atuação mercadológica é baseada nas melhores estratégias para a rede de franquias e está

segmentada em:

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 • Marketing institucional;

• Marketing local.

1.2 - MARKETING INSTITUCIONAL

O marketing institucional tem por objetivo realizar campanhas e ações para maior penetra-

ção da marca HEXAG VESTIBULARES e divulgar a excelência de seus produtos e serviços.

Cabe à franqueadora essa responsabilidade e, também, a aprovação das ações promovidas

pelos franqueados. Utiliza para esse fim, além de recursos próprios, aqueles oriundos do fundo de

propaganda provenientes da participação de todos os franqueados.

Quando dirigidas estrategicamente ao público-alvo, essas ações produzem um excelente grau

de lembrança da marca, contribuindo para a consolidação de seu conceito. Os principais canais de

aplicação são:

• Site institucional: divulgação de informações

institucionais, produtos, serviços e localiza-

ção das unidades;

• Facebook, YouTube e Twiter: criação de rela-

cionamento por meio de um contato mais di-

reto com o público-alvo e com os clientes.

Ao estar presente nesses canais, a HEXAG VESTIBULARES pretende:

• Divulgar a marca, o conceito da empresa e os serviços;

• Tornar-se cada vez mais conhecida e competitiva;

• Fidelizar e ganhar simpatia de novos clientes.

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 Os recursos empregados por cada unidade

beneficiam todas as outras, assim como os es-

forços têm impactos positivos sobre cada uma

delas.

O marketing local tem como objetivo au-

mentar o volume de vendas dos serviços da unidade na região de atuação, visando sempre ao

menor custo possível e ao alto retorno do investimento. Essa responsabilidade é do franqueado,

que deve apresentar o conceito e os diferenciais da empresa ao público local, introduzir a marca no

mercado de maneira adequada, divulgar sua localização e serviços oferecidos, e fidelizar os alu-

nos, satisfazendo suas necessidades e superando as expectativas com atendimento de excelência.

Para o custeio dessas campanhas e ações, deve ser utilizado o percentual sobre o fatura-

mento, ou o valor definido em contrato exclusivamente para este fim. A seguir, algumas ações que

podem ser desenvolvidas localmente:

• Sites: divulgação da unidade em sites locais e guias locais;

• Redes Sociais: divulgação da unidade em redes sociais;

• Link patrocinado.

A empresa franqueadora em seus mais de 20 anos de experiência,

comprovou que o público alvo da HEXAG VESTIBULARES, somente e atin-

gido por meio das redes sociais.

A divulgação de algumas das ações pode ser realizada por meio de marketing cooperado, na

qual franqueados de uma mesma região, ou de regiões próximas, compartilham custos, visando à

potencialização de resultados.

Para maior efetividade das campanhas e ações, deve-se estar atento às características do

mercado nas proximidades da unidade, identificando oportunidades de negócios que poderão au-

mentar os resultados. Exemplos:

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 • Concorrência: por meio de anúncios em revistas, outdoors,

abertura de unidades próximas ou por meio de pesquisa

elaborada pela equipe da franqueadora. Pode-se aprender

tanto com os erros quanto com os acertos dos concorren-

tes; por isso, é importante o acompanhamento das ações

de marketing que estão sendo executadas e os respectivos

resultados;

• Parcerias: identificação de todos aqueles que possam ser

parceiros de negócio e atendam o mesmo perfil do público-

-alvo, propondo a realização de ações cooperadas.

Importante: Manter o padrão em toda comunicação da rede de franquias a fim de transmitir

uma imagem uniforme, clara e coesa, contribui imensamente para a formação de um conceito só-

lido na mente do público-alvo. Por este motivo, todas as ações devem ser previamente analisadas

e aprovadas pelo franqueador.

1.3 - MARKETING DE RELACIONAMENTO

Tudo o que for realizado para expandir a base de alunos irá, consequentemente, aumentar a re-

ceita da unidade. Uma estratégia eficiente para esse fim é o chamado marketing de relacionamento.

Desenvolver maneiras eficientes de compreender e atender às necessidades e às expectati-

vas dos alunos permite estabelecer relações mais significativas com eles.

Por ser de difícil aplicação, é imprescindível manter-se atento a alguns aspectos:

• Construir relacionamentos duradouros: ter visão de longo prazo, lembrando-se de que à co-

mercialização de cursos e a prestação dos serviços é só o começo, e não o fim. É necessário

cativar o alunos e manter sempre contato com ele;

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 • Cuidar dos alunos: procurar saber se os alunos estão sendo bem atendidos pela equipe;

• Medir permanentemente a satisfação do

aluno: realizar periodicamente pesquisa de

satisfação e praticar o pós-venda;

• Integrar o aluno à unidade: manter o aluno

informado sobre os novos cursos, seus be-

nefícios etc.;

• Utilizar as informações do aluno em bene-

fício dele mesmo: procurar atendê-lo da

maneira que ele realmente aprecia e precisa;

• Assegurar-se de que o aluno adquiriu um serviço adicional: procurar atender à necessidade

e às expectativas do aluno, e não somente da empresa.

A seguir, estão destacadas algumas condições básicas e necessárias para que a equipe reali-

ze um ótimo marketing de relacionamento:

• Adotar a filosofia do ganha-ganha, em que a

empresa e o alunos ganham;

• Obter o comprometimento da equipe para que

interaja, seja simpática e sincera com o alu-

nos;

• Estar atento às reclamações, pois elas podem

gerar mudanças benéficas para a unidade e

também para a rede;

• Não concluir um atendimento por concluir, mas oferecer o serviço que vai atender o desejo do

alunos.

O processo para um efetivo marketing de relacionamento inicia de dentro para fora, ou seja,

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por meio de um excelente processo de seleção e treinamento da equipe até o acompanhamento

permanente dos resultados. Assim, é necessário tomar alguns cuidados como:

• Identificar as capacidades e competências da equipe: pontos fortes a serem valorizados e

pontos fracos a serem melhorados;

• Motivar a equipe para ter atitudes proativas para que as metas sejam atingidas, enfatizando

que a somatória de pequenas ações positivas traz,

ao longo do tempo, grandes resultados;

• Fornecer condições para que as metas e os objeti-

vos sejam alcançados;

• Buscar sempre novas maneiras para aprimorar o

atendimento;

• Trabalhar sempre em equipe, reforçando as orien-

tações descritas nos manuais.

O acompanhamento do desempenho da equipe pode

ser realizado diretamente pelo franqueado ou pelo gestor, por meio de pesquisa de satisfação ou

por alguém disfarçado de “aluno oculto”.

2. PERFIL DOS CLIENTES

A HEXAG VESTIBULARES visualizou enormes oportunidades de ganho nas quais é possível

oferecer o curso preparatório para as faixas etárias acima de 16 anos e de todos os sexos sendo

eles jovens, adolescentes, adultos e que tenham interesse em ingressar na faculdade de Medicina.

3. PLANEJAMENTO DAS PROMOÇÕES, DESCONTOS E

PARCELAMENTO DOS PAGAMENTOS

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 As tabelas de preços finais dos cursos, assim como

a margem de descontos e formas de parcelamento que

poderão ser praticados pela rede, serão fornecidas pela

franqueadora. Qualquer necessidade de reajuste de va-

lores ou das regras de parcelamento e de desconto estabelecidos, somente deverá ser realizada

mediante a análise e autorização da HEXAG VESTIBULARES.

4. VENDAS

As vendas de uma empresa são determinadas pelo resultado

da gestão das variáveis de marketing (produto, preço, distribuição,

comunicação e força de vendas) e também pela sua capacidade de

reação às oscilações das variáveis incontroláveis do ambiente e às

ações da concorrência.

As vendas estão divididas em venda ativa, que é a parte da

venda realizada pelo profissional de vendas, e a venda passiva que

é a parte da venda realizada pelo trabalho de marketing realizado.

Basicamente, vender envolve três elementos: o cliente, o produto e o profissional de ven-

das.

4.1 - ATENDIMENTO AO CLIENTE E NORMAS DE ATENDIMENTO

Todo cliente aprecia um atendimento personalizado, por este motivo, durante a realização do

atendimento aos clientes, o responsável pelo atendimento deve abordá-lo de maneira educada e

passar a chamá-lo pelo nome.

Além disso, todos os clientes são valiosos e importantes e devem se sentir como tal. Por este

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motivo, a maneira como é realizado o atendimento é ex-

tremamente importante para o sucesso do negócio.

É importante sempre se lembrar de que cada cliente

satisfeito representa uma oportunidade para expandir a

base de clientes da unidade por meio de divulgação boca

a boca.

4.2 - TÉCNICAS DE VENDAS

São técnicas de vendas desenvolvidas a partir de

experiências de diversos profissionais de vendas, que

tem como finalidade facilitar e agilizar a venda em si.

Todas as etapas possuem muita importância, pois o

seu somatório irá resultar em uma venda (ou não).

É necessário que o profissional tenha bem em

mente este procedimento, pois ele ajudará muito no

seu dia-a-dia.

Os procedimentos de vendas estão divididos em 7 partes: prospecção, apresentação, aborda-

gem, sondagem, negociação, fechamento e pós-venda.

• Prospecção: Analisar e estudar quais são os potenciais clientes para seu produto, onde eles

moram e quais suas características.

• Apresentação: Onde o vendedor se apresenta em o nome da empresa. É aqui que ocorre o

primeiro contato com o cliente.

• Abordagem: Aqui é explicado o motivo do contato, no caso, que se trata da venda de um produto.

• Sondagem: Consiste em extrair informações do cliente durante a conversa, para que haja um

direcionamento das vantagens certas do produto, e consequentemente um melhor resultado.

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 • Negociação: É onde ocorre à apresentação da proposta, nesta etapa onde o profissional de

vendas expõe os benefícios do produto ao cliente, responde as dúvidas e rebate objeções.

• Fechamento: É onde ocorre a realização da transação e é clarificado qualquer dúvida a res-

peito do produto.

4.3 - TIPOS DE DIVULGAÇÃO

Existem várias formas de alavancar as vendas. Algumas delas, com custos mais baixos, são

indicadas para sempre serem feitas mensalmente com o intuito de divulgar a marca e prospectar

clientes:

A) Divulgação virtual

• Website e Facebook (oficial e administrado pela franqueadora): envio de informações para

publicação de conteúdo e fotos (mensal);

• Link Patrocinado: contratado dos maiores de busca.

O trabalho feito deve ser registrado diariamente em

uma agenda, contendo datas, horários e quais atividades fo-

ram exercidas por cada funcionário.

E o acompanhamento da agenda (planejado vs. reali-

zado) deve ser realizado semanalmente pelos atendentes.

É necessário estabelecer metas aos atendentes/auxiliares, a fim de ter um acompanhamento

melhor do trabalho de cada colaborador.

4.4 - TÉCNICAS SITUACIONAIS

As técnicas situacionais devem ser utilizadas conforme o comportamento dos clientes duran-

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te as visitas na unidade. Diversas situações podem acontecer, e o discurso utilizado modifica-se de

acordo com a forma de abordagem que foi feita anteriormente e com a necessidade e o interesse

da pessoa, sendo as mais prováveis as seguintes:

A) Cliente em dúvida da escolha dos curso:

• Explicar como funciona a metodologia do curso, com aulas de estudo orientado, plantão de

dúvidas, simulados e etc.;

• Levar o prospect para uma visita nas salas de

aula;

• Registrar no mailing do sistema o contato efe-

tuado com histórico;

• O responsável pelo atendimento deve atualizar

a informação no sistema de cadastro de cliente

com data e horário.

B) Cliente que não demonstra interesse de fazer um curso na HEXAG:

• Explicar como funciona a metodologia do curso, com aulas de estudo orientado, plantão de

dúvidas, simulados e etc.;

• Marcar para assistir a uma aula;

• Agendar conversa com o coordenador téc-

nico;

• Registrar no mailing do sistema o contato

efetuado com histórico;

• O responsável pelo atendimento deve

atualizar a informação no sistema de ca-

dastro de cliente com data e horário.

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5. ANEXOS

• Manual da Marca

Em caso de dúvidas sobre o conteúdo deste manual, entrar em contato com o suporte ao fran-

queado, conforme dados abaixo.

Departamento de Franchising

Rua da Consolação nº 954 / São Paulo

CEP: 01302-000

Tel.: (11) 3259-5005

E-mail: franqueado@hexag.com.br

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