Cláudia Miossi

Graduada em Administração de Empresas pela UNESC em

2000. Pós graduada em gestão de RH pela FAESA em 2007. Pós
graduada em Direito do trabalho pela FDV em 2018. Carreira
desenvolvida em RH, com expertise em Administração de
pessoal, atuando em empresas como Imetame, Telefônica do
Brasil, FINDES e atualmente estou como Gerente de
Administração de Pessoal no Grupo Coutinho.

linkedin.com/in/claudia-miossi/
 Técnico em
Administração
Módulo II
 INTRODUÇÃO A
ADMINISTRAÇÃO E MARKETING
 EXERCÍCIO - INTERATIVIDADE

Momento de reflexão e sobre os conceitos

aprendidos:
Visto os conceitos de Frederick Taylor, Henry
Ford e Abraham Maslow , destaque suas
principais contribuições à Administração.
Qual o papel das organizações
na nova economia ?
O papel das organizações na nova economia

O papel das organizações na nova economia é cada

vez mais importante e estratégico.
Com a globalização e o avanço das tecnologias, a
competição entre empresas tem ganhado mais
movimento e, por isso, elas devem se adaptar ao
novo cenário.
 O que é a nova economia?

A nova economia consiste na série de mudanças

pela qual todo o mercado e as empresas estão
passando atualmente.

Ela impulsionou a transformação digital e

transformou a relação comercial entre marcas e
consumidores.
 O que é a nova economia?

O conceito de nova economia foi registrado pela

primeira vez em 1983, na revista americana Time.
Em seu artigo “The New Economy”, o jornalista
Charles P. Alexander afirma que a nova economia
é marcada por mudanças rápidas e contrastes
acentuados.
Com a convergência entre os meios online e offline,
o público passa a ser mais conectado e exigente,
por isso é colocado no centro das decisões das
empresas. Em consequência disso, praticamente
todos os segmentos perceberam a necessidade
urgente de se reinventar.

Podemos dizer que a nova economia possui uma

abordagem econômica baseada em mudanças
tecnológicas, sociais e ambientais.
 Características da Nova Economia
1. Tecnologia avançada (indústria 4.0) e digitalização: A Nova
Economia é impulsionada por avanços tecnológicos como, internet
das coisas (IOT), inteligência artificial, computação em nuvem,
robótica e impressão 3D. Essas tecnologias permitem maior
automação, eficiência e integração dos processos de negócios,
além de possibilitar novos modelos de negócios e oportunidades.
 Características da Nova Economia
2. Inovação constante: Na Nova Economia, a inovação é um
elemento central. As empresas estão constantemente buscando
novas ideias, produtos e serviços para atender às demandas em
constante evolução dos consumidores. A inovação é estimulada por
meio de ambientes criativos, colaborativos e flexíveis.

https://www.youtube.com/watch?v=zWm40F79As4
 Características da Nova Economia
3. Modelos de negócios disruptivos: A Nova Economia é
caracterizada por modelos de negócios disruptivos que desafiam
as formas tradicionais de fazer negócios. Exemplos incluem
plataformas digitais, economia de compartilhamento,
assinaturas e modelos baseados em dados
 Características da Nova Economia
4. Foco na experiência do cliente: Na Nova Economia, a
experiência do cliente tornou-se um fator crítico de sucesso. As
empresas buscam entender as necessidades e desejos dos
clientes de forma mais profunda, personalizar seus produtos e
serviços, e fornecer uma experiência excepcional para se
diferenciarem da concorrência.
 Características da Nova Economia

5. Economia colaborativa: A Nova Economia incentiva a

colaboração e o compartilhamento de recursos. Plataformas e
aplicativos permitem que as pessoas compartilhem bens e
serviços, como caronas, acomodações e habilidades, de forma
eficiente e acessível. Isso tem o potencial de otimizar o uso de
recursos e reduzir o desperdício.
 Características da Nova Economia
6. Sustentabilidade e responsabilidade social: A preocupação
com a sustentabilidade e a responsabilidade social tornou-se
uma característica importante da Nova Economia. As empresas
estão se esforçando para adotar práticas sustentáveis, reduzir
o impacto ambiental e contribuir para a sociedade de maneiras
positivas.
 Características da Nova Economia
7. Flexibilidade e agilidade: A Nova Economia valoriza a
flexibilidade e a agilidade organizacional. As empresas
devem ser capazes de se adaptar rapidamente às mudanças
do mercado, ser ágeis na tomada de decisões e estar abertas
a experimentações e aprendizado contínuo.

É importante ressaltar que essas características podem variar

em intensidade e aplicação em diferentes setores e empresas.
A compreensão e a adaptação às características da Nova
Economia são essenciais para as organizações se manterem
competitivas e relevantes no cenário econômico em constante
transformação.
 PARADIGMAS PARADIGMAS
TRADICIONAIS DO TERCEIRO MILÊNIO


Revolução digital –
 Revolução industrial –
substituição e potencialização
substituição e potencialização do das funções humanas de
trabalho humano por máquinas. decisão, comunicação e
informação por computadores.Futuro:
“Reconhecimento” de imagens.
 Trabalhadores em serviço e do
 Classe operária numerosa, em conhecimento e profissionais
conflito com uma classe de liberais mais numerosos que os
patrões e gerentes. operários clássicos.

 Trabalhador especializado –  Grupos de trabalhadores

operador de máquinas autogeridos e polivalentes, com
qualificado apenas para a educação de nível superior.
realização de uma tarefa.
 PARADIGMAS PARADIGMAS
TRADICIONAIS DA NOVA ECONOMIA

 Desemprego,
 Emprego e carreia empregabilidade,
estáveis. terceirização, economia
informal,empreendedorismo.

 Grandes estruturas  Estruturas organizacionais

organizacionais. enxutas.

 Ênfase na
 Ênfase na eficiência.
competitividade.

 Interesse da empresa e do  Ética e responsabilidade

acionista. social, cidadania empresarial
 " ... consiste no repensar fundamental e no
redesenhar radical dos processos de trabalho com o
objetivo de obter melhorias dramáticas nas medidas
contemporâneas críticas da performance da empresa,
seja nos custos, na qualidade, no serviço ou no
tempo".

Michael Hammer
"Reengineering the Corporation"
 Introdução
A Reengenharia, criada por Michael
Hammer, é um sistema administrativo
utilizado pelas organizações para se
manterem competitivas no mercado e
alçarem as suas metas, reformulando o
seu modo de fazer negócios, suas
atividades e tarefas ou processos.
Introdução
 Reengenharia - FORD
o Na década de 80 a Ford passava por uma grande
depressão, enquanto isso as indústrias Japonesas
cresciam, ficando mais rápidas e competitivas.

o Isso levou a Ford a implementar a Reengenharia,

com o propósito de rentabilizar seu departamento
de contabilidade.

o Conseguiram atingir uma redução de 75% nas suas

despesas.
 Casos de Sucessos
IBM
oReduziu o tempo na produção de um
computador de SETE dias para UM dia.

MC DONALD´S
oAumentou a eficácia do planejamento e
controle de estoque, através da
informatização de suas lojas.
 Casos de Insucessos
GENERAL MOTORS
oNa época do lançamento do Cadillac, os processos
não foram aplicados adequadamente às estratégias
da empresa, pois as inovações não foram bem
aceitas pelo processo, que até então era “ antiquado
”.

KODAK
oImplantou um novo software, que não foi adaptado
pelo sistema. Os programas custavam caro e foram
implantados arbitrariamente.
 Downsizing
• Aplicado a gestão significa a redução
radical do tamanho da empresa
geralmente através (redução dos níveis
hierárquicos) ou da venda de negócios não
estratégicos.
• As empresas ganham flexibilidade e
perdem burocracia e ficam mais próximas
do mercado e dos clientes.
 Benchmarking
• O conceito de benchmarking, concebido na
Xerox, em 1979, consiste na pesquisa e
avaliação sistemáticas das melhores práticas
utilizadas pelos líderes de mercado, visando
aprimoramento e redesenho do processo
produtivo, no intuito de aumentar sua
qualidade e produtividade.
TIPOS DE ORGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO MECANICISTA
*Tarefas especializadas e precisas.
*Hierarquia rígida e definida.
*Comunicação vertical.
*Teoria da burocracia de Werber.
TIPOS DE ORGANIZAÇÃO
Organização orgânica
*Organização flexível.
*Contínua redefinição de tarefas.
*Cooperação.
*Pouca ênfase no organograma.
 TIPOS DE ORGANIZAÇÃO
Organização linear
*Princípio da unidade de comando: significa que cada superior
tem autoridade única e absoluta sobre seus subordinados e que
não a reparte com ninguém.
Organização funcional
* É a estrutura organizacional que aplica o princípio funcional ou
princípio da especialização das funções.
Organização linha-staff
*Assessoria funcional decorre desse princípio, que separa,
distingue e especializa.
 BSC - estrutura
Visão e Estratégica

Perspectiva Financeira

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Processos Internos

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Inovação e Aprendizado

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Estrutura para a tradução da como a organização

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 Tradução da Visão e Estratégia: Quatro
Perspectivas
FINANCEIRA

OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS

PROCESSO
CLIENTES VISÃO INTERNO
ESTRATÉGIA OBJETIVOSMEDIDAS METAS INICIATIVAS
OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS

APRENDIZADO &
CRESCIMENTO
OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS
Financeira Ampliar mix de receitas

Clientes Aumentar a confiança dos clientes em

nossa orientação Financeira

Processos Conhecer os Desenvolver Efetuar a

Internos segmentos de novos venda
clientes produtos cruzada

Aumentar a produtividade dos funcionários

Aprendizado e Alinhar as
Desenvolver Ter acesso a
crescimento habilidades informações metas
estratégicas estratégicas pessoais
 PAPÉL DOS GERENTES
1-Papél de informação-Obtenção e transmissão de
informações.
2-Papél de decisão-Resolução de problemas e tomada de
decisão.
3-Administrador de recursos
4-Negociador.
5-Empreendedor.
6-Controlador de distúrbios.
7-Exigências,Restrições,escolhas.
 PAPÉL DOS GERENTES
8-Trabalho em equipe.
9-Liderança x chefia.
10-Solução de conflitos.
11-Habilidades de introspecção(reflexão e auto
análise)
 Enfoque comportamental

A produtividade e o desempenho das

organizações dependem também do
comportamento humano das pessoas e não
apenas dos sistemas técnicos.
 Cultura organizacional
• A cultura organizacional é formada por seus
valores éticos e morais, princípios, crenças, políticas internas e
externas, sistemas, e clima organizacional.

• São “regras” que todos os membros dessa organização devem

seguir e adotar como diretrizes e premissas para guiar seu
trabalho.
• Cultura pode ser definida como um modelo de suposições
básicas que os grupos inventam, descobrem ou desenvolvem
com a experiência para enfrentar seus problemas.
 Clima organizacional
É a de um conjunto de propriedades
mensuráveis do ambiente de trabalho percebido,
direta ou indiretamente pelos indivíduos que
vivem e trabalham neste ambiente e que
influencia a motivação e o comportamento
dessas pessoas.
 Grupos informais
Grupos criados por iniciativa de seus próprios
integrantes, para defender seus interesses ou
atender a necessidade de convivência social.
 PERCEPÇÃO

Dentro da organização é o processo de

selecionar,organizar e interpretar estímulos que
o ambiente oferece.
 FATORES QUE INFLUENCIAM AS
DIFERENÇAS NA PERCEPÇÃO
1-Princípio da observação.
2-Princípio do estímulo (influencia na maneira como é
percebido).Ex:intensidades,repetição,proximidade.
3-Situação (dar o significado ao estímulo).
4-Comparação.
5-Esteriótipos e preconceitos.
6-Atitudes.
7-Opiniões.
8-Efeito Halo =É o julgamento que se faz de uma pessoa a partir
de um traço de seu comportamento ou aparência.
 Teoria geral dos sistemas
Bertalanffy denominou as empresas como
sistemas abertos sem a qual não sobrevive sem
fazer a troca de energia com o seu ambiente.

*Interdependência das partes e tratamento

complexo da realidade complexa.
Estrutura dos sistemas
 CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES
O conflito refere-se a oposição de pessoas ou
forças que leva a elevação de alguma decisão.
*O conflito também pode ocorrer em um nível
individual quando a pessoa tem de decidir entre
duas escolhas incompatíveis.
 CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES
Estrutura do conflito
*relacionamento x tarefa=interesse/material.
*emocional x intelectual=jogo emotivo/afeto.
*cooperar x vencer=cultura de culpa.
 MÉTODOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITO
Confrontação e solução de problemas
*Identificar a fonte do conflito;
*Confrontação gentil e diplomática;
*Razoabilidade;
PASSOS:
A)Percepção.
B)Decisão de confrontar.
C)Determinar a causa.
D)Determinar os passos seguintes.
E)Acompanhar.
MÉTODOS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS

1-Confronto=Elucidar.
2-Contenção=Imparcial e isolado.
3-Conexão=O que gostaria que fizéssemos ?
Tomada de decisão "é o
processo de identificar um
problema específico e
selecionar uma linha de
ação para resolvê-lo".
(Stoner & Freeman, 1999,
p. 182).
 Problema é tudo aquilo que está fora do
estabelecido e que bloqueia o alcance dos
resultados esperados.

Tomar decisões ≠ Resolver problemas.

Resolver problemas pode requerer mais
de uma decisão a tomar.

Planejar é fundamental na
obtenção do resultado desejado.
 NÍVEIS DA DECISÃO
Alta Estabelece os objetivos,
ESTRATÉGICO
administração política e estratégias
(Diretoria) organizacionais.

Implementação das tarefas

Média administrativas,
TÁTICO administração coordenação e solução de
(Gerência) conflitos.

Supervisão e Coordenação e execução

OPERACIONAL execução – das tarefas de todo pessoal
tarefas operacional
 COMPONENTES DA TOMADA
DE DECISÃO
a) O estado da natureza
b) O tomador de decisão
c) Os objetivos
d) Preferências
e) A situação
f) Estratégia
g) Resultados
 Avaliar e
Identificar escolher a Transformar
a situação melhor a solução em
alternativa ação

Gerar
Obter Avaliar os
soluções
informação alternativas resultados
 Ambientes de decisão

Ambiente de Certeza

Ambiente de Risco

Ambiente de Incerteza
 Os tipos de Tomada de Decisão
Decisão Programada é aquela em que sua
solução é dirigida a problemas rotineiros, sendo
repetitiva e determinada por regras,
procedimentos ou hábitos.

Decisão Não-Programada: é aquela em que a

solução deve ser específica, criada através de
um processo não-estruturado para resolver
problemas não-rotineiro.
 Os tipos de Tomada de Decisão

DECISÕES PROGRAMADAS DECISÕES NÃO-PROGRAMADAS

Dados adequados e repetitivos; Dados inadequados e novos;

Certeza e condições estáticas; Incertezas e condições dinâmicas;

Baseado em regras estabelecidas; Baseado em julgamento pessoal;

Variáveis controláveis; Variáveis incontroláveis;

 Técnicas de levantamentos de
dados
Pesquisa

Entrevista

Questionário

Observação Direta
 Organograma

É a representação gráfica da organização formal

especificando, linha de autoridade, os níveis
hierárquicos, as posições dos órgãos com suas
vinculações e subordinações.
 Formulários
Uniformizar os procedimentos.

Dar valor legal a determinados atos e/ou fatos

Administrativos.

Facilitar o controle das operações e

Possibilitar o fluxo de informações,
processamento e análise com o mínimo de custo
e esforço.
 Fluxograma

Representa graficamente, através de símbolos

convencionais, o fluxo ou sequência normal de
um trabalho ou de um processo de comunicação.
Identifica as operações com os agentes
executores.
 PODER

É o potencial ou a habilidade de influenciar

decisões e controlar recursos.
 TIPOS DE PODER
1-Poder socializado=Uso do poder para alcançar fins
construtivos.
2-Poder personalizado=Para grandezas e ganhos
pessoais.
3-Poder legítimo=Formal e hierárquico.
4-Poder coercitivo=Controle por meio de medos e
punições.
5-Poder de recompensa=Controle por meio de
recompensas e promessas.
TÁTICAS DE INFLUENCIA ORGANIZACIONAL

1-LIDERANÇA PELO EXEMPLO.

2-ASSERTIVIDADE(FRANCO E DIRETO)
3-RACIONALIDADE(RAZÃO E LÓGICA).
4-INSINUAÇÃO(TRATAR BEM E SUPONDO A
NECESSIDADE)
5-TROCA(RECIPROCIDADE).
6-SER EXTROVERTIDO/INSPIRADOR.
 HABILIDADES DO ADMINISTRADOR

Habilidades Técnicas: Saber utilizar princípios,

técnicas e ferramentas administrativas. Saber decidir
e solucionar problemas.
• Habilidades Humanas: Saber lidar com pessoas,
comunicando-se eficientemente, negociando,
conduzindo mudanças, obtendo cooperação e
solucionando conflitos.
• Habilidades Conceituais: Ter Visão sistêmica.
ATITUDES DO ADMINISTRADOR

Proativo, ousado, criativo, bom exemplo,

cumpridor das promessas, saber utilizar seus
princípios, ser cooperativo e ser um bom líder
ajudando os funcionários para que eles
possam crescer junto com a empresa.
 CONCEITO DE MARKETING

Pode ser entendido como uma orientação da

administração baseada em que a tarefa
primordial da organização é determinar as
necessidades,os desejos e os valores de um
mercado visado,e adaptar-se para promover a
satisfação do consumidor de forma mais eficaz
que os seus concorrentes.
 PREMISSAS DAS ATIVIDADES DE
MARKETING
*Atendimento as necessidades dos clientes.
*Satisfação com o desempenho do produto.
*Satisfação do conjunto de desejos de
consumidores.
*Pesquisa de mercado.
*Construção de relacionamento com o consumidor.
*Oferta e serviços de produtos de qualidade.
 CONCEITO DE MERCADO
É o conjunto de consumidores reais ou
potenciais de certo produto ou serviço,dos
produtores desse ramo da atividade
econômica,dos fornecedores ligados a esses
fabricantes e dos eventuais produtos
substitutos que também satisfaçam a essa
necessidade.
 FATORES QUE AJUDAM A FOMENTAR
ILUSÕES
• Exagero:apresentação fora da realidade.
• Credulidade:leva a aceitar mentiras ou modismos.
• Aceitação de falsos indicadores: pesquisas não
fidedignas.
• Meios de comunicação de massa.
• Afirmações de celebridades.
• Mitos(crença): A sociedade precisa dele.
MIX DE MARKETING OU COMPOSTO DE
MARKETING
Segundo Kotler e Armstrong(1993) marketing
mix é um grupo de variáveis controláveis que
a empresa utiliza para produzir a resposta que
deseja no público alvo.A consagrada
expressão 4Ps=produto,ponto,preço e
propaganda.
IMPORTÂNCIA DO MARKETING
Todas as decisões estratégicas de uma
companhia deve levar em conta o
consumidor,o mercado e os concorrentes.
Não se pode falar de boas atividades
mercadológicas de um mau produto,ou de
algo que não seja demandado pelo mercado.
 PESQUISA DE MERCADO
A pesquisa de mercado visa manter a empresa
provida de informações de modo a manter-se
competitiva.Temas possíveis de pesquisa:
*Nível de conhecimento da marca ou produto da
empresa.
*Hábitos do consumidor.
*Aceitação das campanhas publicitárias.
*Opiniões sobre possíveis novos produtos.
 GERÊNCIA DE MARKETING
É a administração das atividades mercadológicas:
*Previsão;
*Planejamento;
*Organização;
*Controle;
Suas tarefas são:
*Organização da equipe;Elaboração dos planos de cada
área;Condução das atividades conjuntas;Avaliação da reação
dos concorrentes;Novas circunstâncias no mercado e controle
no andamento de atividades e planos.
 MERCHANDISING

É a ação sobre o produto no ponto de venda,onde o

consumidor espera encontrar o produto.Significam
uma espécie de empurrão final,a última lembrança
ao consumidor de que o produto está lá a sua
espera,no local certo,á hora da compra.
Em fim, essas ações compreende diversas operações
táticas efetuadas no ponto de venda,para gerar o
impacto visual mais apropriado.
 PROPAGANDA
É toda forma de comunicação impessoal que é
emitida,paga e controlada por uma empresa,com a
finalidade de transmitir uma determinada
mensagem junto a certo público alvo,com o intuito
de estabelecer ou continuar relacionamentos de
troca com o público.
Uma importante característica é que a empresa
emissora de comunicação se identifica e se
responsabiliza dessa forma com o que veicula.
 PUBLICIDADE
É um termo de alcance mais amplo do que a
propaganda.Envolve todas as ações de
comunicação de uma empresa,enquanto que
a propaganda se restringe as mensagens que
possuem o objetivo de gerar vendas ou
imagem positiva para um determinado
produto.
 REALIZAÇÃO DE VENDAS
É uma tarefa de coroamento de toda a atividade
de marketing.A venda pode ser pessoal ou
impessoal.No primeiro caso a venda é feita
através de contato direto do vendedor com os
possíveis compradores.A venda impessoal se
dá no auto-serviço,nas máquinas
automáticas,na internet.
 RELAÇÕES PÚBLICAS
A atividade não visa diretamente vender ou
promover os produtos da empresa,mas trata
de ações para manter e criar uma boa imagem
da companhia frente á sociedade em geral e a
seus consumidores em particular.
 RESPONSABILIDADES DA ÁREA DE
MARKETING
• Investigar novos nichos de
mercado.
• Identificar o perfil do
cliente.
• Buscar novos produtos e
serviços mais competitivos.
• Criar e manter serviços
personalizados.
• Utilizar propaganda e
promoção de vendas.
• Pesquisa de mercado.
• Diálogo com os clientes.
• Zelar pela imagem da marca.
• Criar embalagens atraentes.
• Preços e descontos.
• Gerir canais de distribuição.
• Pós venda.
• Gerenciar nível de serviço ao
cliente.
 AMBIENTES DO MARKETING
• Micro ambiente
É aquele mais diretamente próximo a empresa
envolvendo fatores
como:fornecedores,distribuidores,concorrentes,consu
midores,legislação.
• Macro ambiente
É formado por forças sociais como
demografia,economia,tecnologia,ecologia,política
comportamento do consumidor.
 AMBIENTE CULTURAL
*Cobrança e prática de padrões éticos;
*Valorização multi-étnica;
*Novas ferramentas tecnológicas;
*Leis ligadas a minoria social;
*Consumo consciente;
*Inserção da mulher no mercado;
 AMBIENTE TECNOLÓGICO
A utilização de novas tecnologias permite que
algumas empresas criem um novo mercado ou
uma nova categoria de produtos
 AMBIENTE ECONÔMICO
O panorama econômico flutua conforme
inúmeros fatores,bastando citar a taxa de
juros,o brutal acirramento da concorrência ou
a política de câmbio.
 AMBIENTE LEGAL
Em todas as sociedades desenvolvidas a
legislação tem grande importância.Os
produtos e as empresas atravessam inúmeras
dificuldades,devido a multiplicação de
leis,regulamentos e arbitrariedades de
diversos órgãos governamentais.
 AMBIENTE POLÍTICO GLOBAL
A economia mundial domina o cenário,e a
macroeconomia dos países individuais não
mais controla os resultados econômicos.
Além disso em cada mercado individual, o
Governo dita as regras e influencia a atividade
econômica e empresarial de modo cada vez
mais marcante.
 AMBIENTE DEMOGRÁFICO
A demografia estuda a população humana:
tamanho,densidade,localização,classificação
etária,sexo,raça,ocupação e outros dados
estatísticos como classe social.
 AMBIENTE ECOLÓGICO
A consciência em relação ao uso dos recursos
naturais ganhou força,de tal modo que não
pode mais ser desconsiderada.Existe uma
grande preocupação de toda a sociedade com
temas como energias renováveis,aquecimento
global,redução das florestas,preservação de
espécies animais e vegetais.
Marcas, marketing de relacionamento
e canais de distribuição

AULA 4
 MARCAS
Elementos desejáveis nas marcas:
• Familiaridade=Rápida identificação.
• Autoridade=Confiável,qualidade e liderança.
• Caráter especial=Promessa relevante e diferenciada.
• Ausência de impedimentos legais.
• Facilidade de leitura e pronúncia.
• Facilidade de comunicar os atributos do produto.
• Evitar conotação negativa.
• Transmitir a tradição da empresa.
 CONSTRUÇÃO DE MARCAS
• Conteúdo=atrai o interesses das pessoas.
• Mídia=elemento responsável pela transmissão
da comunicação.
• Contexto=Pano de fundo que dá sentido a
transmissão da mensagem.
 SLOGAN

é uma frase de fácil memorização que resume

as características de um produto, serviço ou
até mesmo pessoa.
ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Trata-se de agregar valor aos clientes;ou
seja,atender as necessidades dos
consumidores é a razão de ser das
empresas,que lhe permite gerar lucros e pagar
salários a seus empregados.O profundo desejo
de satisfazer plenamente aos que depositam
confiança na empresa é uma fonte de
satisfação para o empresário e seu funcionário.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento não é vista da
mesma forma por todas as pessoas.O serviço
terá qualidade avaliada conforme as
percepções de cada cliente.
Deve ser uma preocupação de cada empresa
prestar um atendimento de classe superior,em
relação aos da mesma categoria.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
É preciso saber como superar as expectativas do
consumidor,que está cada vez mais exigente.
ENCANTANDO O CONSUMIDOR
No atendimento aos clientes as empresas devem
surpreender,encantar os clientes.A satisfação extra
que o cliente recebe passa a ser a melhor forma de
divulgação da empresa.Além disso é muito provável
que o cliente encantado volte frequentemente.
 SINAIS DE UM SERVIÇO BEM PRESTADO

• Interesse pelos serviços já prestados;

• Usar a imaginação pra reduzir problemas;
• Renunciar a vender algo inconveniente;
• Defender o cliente porque ele é a razão de existência da
empresa;
• Procurar que todos na empresa veja o cliente como o mais
importante no negócio;
• Entender que a empresa vive pra obter clientes satisfeitos;
• Recusar pedidos que esteja acima da capacidade produtiva;
MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
As empresas passaram a investir em atividades
de relacionamento com os seus consumidores
procurando oferecer benefícios e não apenas
vender produtos.O objetivo pretendido é
superar o padrão habitual de relacionamento
com o intuito de encantar consumidores.
MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
Essa atividade procura enfatizar o
relacionamento com os consumidores e as
atividades de pós venda,visando criar
ferramentas para observar e medir a
satisfação dos clientes.
FERRAMENTAS PARA MEDIR A SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES
• Sistema de pontuação=premiam compras
repetidas.ex:milhagem de cias aéreas.
• Sistema de reclamação e sugestão.
• Pesquisa sobre a satisfação do cliente.
• Análise do cliente perdido:contato com os
clientes que pararam de comprar ou mudaram
para outro fornecedor para saber o que
ocorreu.
 CARACTERÍSTICAS DO MARKETING DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
• Priorizar a manutenção do cliente;
• Trabalhar a percepção do cliente fazendo-o acreditar que a
empresa é a melhor.
• Integração de toda a empresa com foco na satisfação do
cliente.
• Saber ouvir o cliente.
• Oferecer produtos e serviços desejados pelos clientes.
• Funcionários treinados a um excelente atendimento.
• Acompanhar a concorrência e oferecer produtos e serviços
diferenciados e mais competitivos.
 ENDOMARKETING
A maior importância dada ao pessoal que realiza
a prestação do serviço ou marketing voltado
ao público interno de modo a disseminar
valores e assegurar que todos na organização
estejam focados em agregar valor aos serviços
prestados aos consumidores.
IMPORTÂNCIA DO ENDOMARKETING

É uma ferramenta gerencial para integrar o

quadro dos recursos humanos da
organização,de modo a aprimorar o nível de
serviço prestado visa fortalecer as relações
internas da empresa para integrar a noção de
cliente como fornecedor interno,trazendo
melhorias na qualidade dos produtos,no
atendimento e na produtividade pessoal.
 OBJETIVOS DO ENDOMARKETING
• Comunicação interna eficaz e liberal
• Todos conhecendo os objetivos da organização
• Atrair e reter os melhores funcionários
• Participação de todos nas decisões
• Ampliar a motivação
• Empowerment
• Qualidade contínua de produtos,serviços e processos
• Eliminação de burocracias
 ESTRATÉGIAS DE PREÇO
• Penetração=é o ingresso no mercado com
preços mais baixos na expectativa de uma
rápida adoção do produto e de elevados níveis
de produção.
• Skimming=é o ingresso no mercado com
preços altos visando atender a nata do
mercado.
 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
Uma das principais decisões táticas de
marketing diz respeito a distribuição,que
permite aos fabricantes atingirem seus
consumidores,facilitando o ato da
compra.Todos os intermediários envolvidos no
processo de distribuição são membros de um
canal de distribuição,sendo essencialmente
prestadores de serviços.(LAS CASAS-2006)
 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
O consumidor final pode ser atingido mediante
diversas formas:
• Atacadistas e varejistas entre a indústria e o
consumidor final;
• Atendimento direto ao varejista;
• Canais mistos:franquias atendidas diretamente
pelo atacado e varejo;
• Atendimento direto ao consumidor;
 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
Cabe a área do marketing estudar e monitorar os
canais mais adequados para os produtos e
serviços atuais e para os novos lançamentos,e
acompanhar o surgimento de novos canais.
DISTRIBUIÇÃO DE PRODUTOS
• Quanto melhor a satisfação do consumidor com
o produto mas ele tenderá a exigir a reposição
pelo varejo.
 DISTRIBUIÇÃO DOS PRODUTOS
• Localização do ponto de venda em grande
movimento boa densidade habitacional e
poder de compra.
• Importância da marca;
• Parceria do fabricante com o varejista;
• Qualidade no atendimento;
• Redução e eficiência do custo logístico;
 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
Principais estratégias de distribuição
• Direta:Não tem intermediários com vendas
diretas ao consumidor.
Ex:porta a porta,vendedores,catálogo e
internet,mala direta,telemarketing,tv
interativa,revistas.
 E-commerce
• É a aplicação da tecnologia para agilizar a
realização de transações bem como uma troca de
dados.
• Elimina diversos intermediários;
• Permite entrega direta de produtos ou serviços;
• Provimento de compra e venda de produtos e
serviços digitais;
• Formação de rede virtual;
 MARKETING DE REDE
Sistema de distribuição direta que utiliza revendedores
autônomos.A ênfase não está na venda de produtos,mas
na formação de uma rede.O sistema forma equipes de
revendedores fortemente motivados pela possibilidade de
atingir altos rendimentos através das pessoas trazidas a
rede e que passam a atuar como novos revendedores.Uma
pessoa é remunerada por tudo o que seus revendedores
venham a vender.Toda a ênfase está na pessoa do
revendedor.A venda de produtos acaba saindo por
consequência.
 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
Principais estratégias de distribuição
• Distribuição exclusiva: Um ou poucos
intermediários exclusivos atendendo segmentos
específicos de mercado.
• Distribuição seletiva:Os intermediários são
selecionados pela localização,reputação e clientela.
• Distribuição intensiva: Visa colocar o produto no
maior número possível de pontos de venda.
 FRANCHISING
Segundo SILVA(2004)”Franquia tradicional é um
termo utilizado para denominar dois tipos de
sistemas usados na distribuição de produtos e
serviços.A franquia de marca ou produto é um
acordo em que a empresa recebe o direito de
distribuir produtos e usar certa marca,sem
exigência de adoção de rígidos esquemas de
operação de negócio.
 FRANCHISING
Franquia em formato de negócio é um método
para distribuir produtos e serviços cujo
sucesso depende da capacidade de se
reproduzir em locais diversos e por
empresários locais um determinado conceito
de negócio.
 FRANCHISING
A franquia se implementa juridicamente através de um
contrato pelo qual o detentor de uma marca,de um
método ou de uma tecnologia outorga a alguém uma
licença para explorar esses ativos.O franqueado é uma
entidade jurídica e economicamente independente do
franqueador.
*O franqueador cria o modo pelo qual o franqueado deve
instalar e operar o seu negócio e mantém as operações
sob controle,além de fornecer orientação.A remuneração
é prevista em contrato e varia de negócio para negócio
 PROPAGANDA
É qualquer forma paga de apresentação para
promover bens ou serviços,financiada por um
patrocinador que se identifica.Visa informar e
despertar interesse de compra e uso dos
produtos e serviços anunciados.
*Diferencia-se de publicidade por ter a
finalidade direta de promover vendas ou
propagar idéias.É uma parte da publicidade.
 PROPAGANDA
LAS CASAS (2006) Aponta que a mensagem deve
sempre seguir a sequência AIDA:
• Atenção=despertar atenção.
• Interesse=criar interesse.
• Desejo=gerar desejo.
• Ação=provocar a ação.
 PROPAGANDA
O papel essencial da publicidade é o de
dirigir,estimular ou estabilizar o fluxo que leva
a mercadoria da fábrica que produz até o
consumidor que vai usar.O propósito de um
anúncio não é unicamente ser visto seu
propósito é transmitir informações e criar
atitudes acerca do produto de tal forma que o
consumidor esteja disposto a comprá-lo.
 PROPAGANDA
COMPRA POR IMPULSO
• Desejo súbito.
• Baixa auto-estima.
• Urgência.
• Conflito interior.
• Instintos e emoções.
• Auto indulgência.
PRINCÍPIOS BÁSICOS DE PROPAGANDA

• Criatividade;
• Emoção e interesse;
• Pertinência(estar em sintonia com o objetivo
do cliente)
• Compreensão(fácil mensagem)
 NÍVEIS DE COMUNICAÇÃO
• Desconhecimento: nunca se ouviu falar do produto.
• Conhecimento: reuni esforços para o consumidor identificar o
nome do produto e suas características.
• Compreensão: conhecimento do
produto,marca,embalagem,serviço,característica e
desempenho.
• Convicção: Já é plenamente conhecido e já existem
motivações emocionais sobre o produto.
• Ação: É o nível mais elevado onde o consumidor já está
convencido da compra.
 CARACTERÍSTICAS DA CAMPANHA
PUBLICITÁRIA
• Baseadas em grandes ideias;
• Não pode cansar o público;
• Ser contemporânea;
• Cada anúncio deve ser estudado como contribuição á imagem da marca;
• Criatividade fugindo dos plágios;
• Expor fatos;
• Informar sobre produtos ou serviços;
• Persuadir a respeito das vantagens;
• Promover a auto estima do consumidor;
• Aumentar a frequência de uso do produto ou serviço;
• Construção de boa imagem
 MÍDIA
É o canal de comunicação que a propaganda
utiliza para encaminhar a mensagem
publicitária ao mercado alvo.É o estudo,a
análise e a interpretação da adequação dos
veículos de comunicação a mensagem
publicitária que se procura anunciar.
 PRINCIPAIS EXEMPLOS DE MÍDIA
• Tv;
• Rádio;
• Jornais;
• Revistas;
• Outdoors;
• Cinema;
• Cartazes;
• Placas;
• Carro de som;
• Internet;
• E etc..
 FORÇA DE VENDAS
Segundo URDAN(2005) A venda pessoal é a
ferramenta de comunicação em que o vendedor
trabalha um comprador ou alguns compradores
para influenciá-los a favor dos produtos da
empresa , contribuindo para a satisfação do
cliente.
 FORÇA DE VENDAS
A interação pessoal é uma característica
fundamental da venda pessoal, complementada
por outros canais de comunicação, como
telefone e e-mail.
PRINCIPAIS ATIVIDADES NO PROCESSO DE
VENDA
• Antes da venda: identificar e qualificar clientes
potenciais; planejar a abordagem.
• Durante a venda: Utilizar a comunicação mais
adequada com o interlocutor de modo a criar uma
relação de empatia; identificar as necessidades do
consumidor; apresentar as informações necessárias
para demonstrar valor; realizar um processo de
negociação que culmine com o fechamento do
negócio.
PRINCIPAIS ATIVIDADES NO PROCESSO DE
VENDA
• Após a venda: verificar a satisfação do
consumidor com o produto ou serviço
adquirido, de modo a transferir caso seja
preciso; acompanhar periodicamente os
clientes, de modo a manter e aprofundar o
relacionamento.
 PROCESSO DE VENDA PESSOAL
• Prospecção e qualificação de possíveis clientes: avaliação preliminar.
• Pré-abordagem de possíveis clientes: o vendedor planeja a forma de
abordar o cliente em potencial.
• Abordagem e apresentação de venda: apresentar a proposta de venda.
Criação de clima amistoso.
• Tratamento de objeções: manter uma postura positiva sem aceitar
improcedentes evitando um clima de antagonismo.
• Fechamento de vendas: sem precipitação observar o interesse do
cliente pela oferta.
• Pós-venda: relacionamento entre as partes fazendo contato com o
cliente após a compra para dirimir dúvidas , sugestões, críticas e elogios.
 PROMOÇÃO DE VENDAS
É um conjunto de ferramentas de incentivo de curto
prazo que visa estimular o consumidor a comprar um
produto. A propaganda oferece razões para comprá-lo.
A promoção força a que se o compre imediatamente,
dado que inúmeras decisões de compra de produtos
são feitas no ponto-de-venda. Assim a promoção é um
estímulo mais forte ao consumidor do que a
propaganda, complementando a sua ação visando
acelerar a decisão de compra.
ELEMENTOS DA PROMOÇÃO DE VENDAS

• Comunicação: transmissão de informação no

sentido de urgência ao consumidor.
• Limitação do tempo: prazo limitado.
• Estímulo: um elemento adicional para
sensibilizar o consumidor.
• Atratividade da promoção em sí: criatividade.
 TIPOS DE PROMOÇÕES DE VENDAS

• Amostra grátis: quebra a indiferença do

consumidor.
• Brinde: oferecimento de outro produto.
• Concurso e sorteio: Possibilidade de prêmio.
• Cupom: benefício temporário ao comprador para
quem apresentar o cupom.
• Incentivo no preço: redução relâmpago do preço
de um produto em prazo curto.
 MERCHANDISING

É entendido como o enriquecimento e a

valorização do clima promocional, no ponto-de-
venda visando envolver o consumidor e levá-lo a
realizar a compra.
 RELAÇÕES PÚBLICAS
Visa promover e proteger a imagem da
organização baseando-se numa atitude de
transparência com os seus públicos.
É a arte de compreender as necessidades dos
diversos públicos da empresa, procurar atendê-
los, influenciar o clima das relações entre as
pessoas e as instituições da sociedade.
 RELAÇÕES PÚBLICAS
Realiza a comunicação da empresa com os seus
acionistas, empregados, distribuidores,
fornecedores, órgãos do Governo. A empresa
necessita dizer a esses públicos o que está
fazendo, de que modo e com que finalidade,
procurando criar opiniões e atitudes positivas ao
seu trabalho.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Se refere ao processo de tomada de decisão de

compra,tendo-se em conta que uma compra é
uma atitude humana decidida pelo
consumidor.As pessoas compram bens e serviços
não apenas para satisfação de suas
necessidades,mas para que possam projetar
imagens favoráveis junto aos demais,dado que
há uma forte componente social no ser humano.
TIPOS DE EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

• Nível de serviço desejado:

Reflete o serviço que o cliente deseja e espera
receber.É uma mistura do que ele acredita que
“pode ser” com aquilo que “poderia ser”.
• Nível de serviço adequado:
Reflete o que o cliente acha aceitável.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Os consumidores querem o máximo pelo que

pagam por produtos ou serviços,o que
consiste em quaisquer coisas que acreditam
receber no pacote de valor,como:
produtos,serviços,prestígio da
marca,reputação da empresa,competência
dos funcionários ou mesmo benefícios
emocionais.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Os custos consistem em tudo aquilo que os

consumidores dão em troca desses
benefícios,seja na avaliação,obtenção ou
uso,entre eles dinheiro,tempo,energia física
ou mesmo desgaste emocional.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

É possível obter a preferência dos clientes ao

agregar valor á oferta da empresa,pela ampliação
dos benefícios percebidos na forma de melhores
produtos,serviços,atendimento e facilidades ou
até mesmo da valorização da marca.
Outra opção é a redução dos preços,na oferta de
serviços gratuitos ou mesmo na prevenção de
problemas futuros para os clientes.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Clientes satisfeitos tendem a comprar novamente na

mesma empresa.
O nível de satisfação do consumidor é um excelente
indicador das mudanças no desempenho de vendas
e nos resultados financeiros da organização.
Como nem sempre se pode trocar imediatamente de
marca ou empresa,a insatisfação do consumidor
precede a perda do cliente e as quedas das vendas.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O cliente satisfeito tende a :

• Ser fiel por mais tempo;
• Comprar mais;
• Falar favoravelmente da empresa;
• Ser menos sensível a preços e concorrentes;
• Oferecer feedback.
• Custar menos no atendimento.
 TEORIAS DO COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
Senhoras(2003) aponta os seguintes fatores como responsáveis por
mudanças no comportamento do consumidor:
• Estabilidade da moeda;
• Entrada da mulher no mercado de trabalho;
• Envelhecimento da população;
• Poder de decisão de crianças e adolescentes;
• Abertura do mercado internacional;
• Satisfação individual;
• Direito do consumidor;
• Comparação de preços;
• Mão de obra mais qualificada;
COMPORTAMENTO SEGUNDO ABRAHAM
MASLOW
Desenvolveu um modelo da motivação
individual que ordena as necessidades
humanas em um modelo piramidal.
 PERSONALIDADE HUMANA
• Aprovação social: refere-se ao desejo de ser aceito por
aqueles a quem estima e valoriza.
• Status: Através de algo que traga prestígio,o consumidor
se destaca.
• Segurança: Inclui tema como
saúde,tranquilidade,proteção.
• Hobbies: No tempo livre uma busca de auto realização.
• Interesse pessoal: Exigências individuais.
• Autoconceito: Quanto o indivíduo se valoriza.
 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
• Através da segmentação as empresas dividem
mercados grandes e heterogêneos em
segmentos de menores dimensões que
podem ser abordados de forma mais eficiente
com produtos e serviços adequados às
necessidades únicas desses consumidores.
 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Nichos de mercado

• Consiste em focar a atividade da empresa em

subgrupos de segmentos. Um nicho é um grupo mais
exíguo, por norma identificado dividindo um
segmento em subsegmentos ou definindo um grupo
com um conjunto de traços distintivos que
pretendam uma combinação especial de benefícios.
 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Segmentação geográfica
Consiste na divisão do mercado em diferentes unidades
geográficas, como nações, estados, regiões, províncias,
cidades ou bairros.
Segmentação demográfica

Consiste em dividir o mercado em grupos com base em variáveis

como a idade, o gênero, a orientação sexual, a dimensão da
família, o ciclo de vida da família, o rendimento, a ocupação, a
religião, a comunidade ética e a nacionalidade.
 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Segmentação Psicográfica
Trata-se da divisão do mercado de compradores,
baseada na classe social, estilo de vida ou
características de personalidade. Pessoas no
mesmo grupo demográfico podem ter
diferentes formas psicográficas.
 TIPOS DE TOMADA DE DECISÃO
• Tomada de decisão rotineira:na compra de
produtos ,simples,baratos e conhecidos.
• Tomada de decisão limitada:considera-se
várias marcas e lojas ao se comprar um bem.
• Tomada de decisão extensiva:produtos
caros,complexos.comparação de várias
características e alternativas.
 PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO

• Reconhecimento de uma necessidade.

• Busca de informações
(propaganda,embalagens,mídia,amigos)
• Avaliação alternativas(com base de informações
coletadas.ex:marca,preço,qualidade)
• Decisão de compra(escolha)
• Avaliação de compra(verifica o resultado)
 FATORES QUE AUXILIAM NA COMPREENSÃO
DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
• Influência cultural:
(moral,religião,crenças,mitos,valor
social,folclore,ideologia)
• Influência familiar: (personalidade humana
baseada nas tradições)
• Influências sociais: (aprendizado dos grupos
sociais)
 FATORES QUE AUXILIAM NA
COMPREENSÃO DO COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
• Influência situacional: (ambiente físico da
loja,interação com funcionários da loja,humor
do consumidor...)
• Influência do mix de marketing (4Ps):novidade
do produto,preço competitivo,ponto
agradável e acessível,propaganda eficaz)
 PESQUISA DE MERCADO
A pesquisa de mercado procura determinar as
características de um mercado,como porte taxa de
crescimento,segmentação e posicionamento
competitivo.
A pesquisa de marketing é mais abrangente e investiga
todas as atividades mercadológicas de uma
companhia como monitoramento da
publicidade,dos intermediários e do
posicionamento do peço.
 PESQUISA DE MERCADO
A pesquisa de mercado deve ser vista como mais
um componente dos procedimentos que uma
empresa emprega para levantar informações.
FINALIDADES DA PESQUISA DE MERCADO

• Avaliar a reação dos consumidores diante novas

características do produto e movimentos da concorrência.
• Avaliar o perfil do consumidor.
• Avaliar a imagem da empresa,seus
produtos,serviços,marca,nível de serviço prestado.
• Fornecer informações para criação de novos produtos e
serviços.
• Nortear campanhas promocionais,publicidade e
diferencial competitivo.
 PROCESSO DE PESQUISA
• Definição do problema;
• Definição dos objetivos;
• Plano de pesquisa(questionário,equipe de
entrevistadores)
• Coleta de dados;
• Análise dos dados;
• Apresentação dos resultados;
 PRODUTO
É tudo aquilo que um consumidor recebe
quando faz uma compra;e o que acompanha
um bem ou serviço que se adquire para a
satisfação de uma necessidade.Por outro
lado,pode ser visto como qualquer objeto ou
serviço colocado no mercado.
 PRODUTO
Deve ser concebido para desempenhar
determinada função,satisfazendo alguma
necessidade real dos consumidores.Uma
empresa apenas pode existir e prosperar se
for baseada na produção ou venda de bons
produtos ou serviços
 PRODUTO
O cliente não quer o produto apenas,ele quer
comodidade,aceitação,conforto,romance,auto
-estima,entretenimento.Um produto
responde a diversas necessidades
humanas,que variam em função de
gostos,temperamento e hábitos.
 CLASSIFICAÇÃO DOS PRODUTOS
• Tangíveis: A embalagem,o design,a cor,a exposição adequada
são estímulos a compra.
• Intangíveis: Precisam se basear mais na imagem de
confiança,qualidade e tradição.
• De conveniência: Não possuem protocolo de
compra.ex:canetas,jornais,balas.
• De compra comparada: De maior valor ,pouco procurado e
comparado.ex: Carros e móveis.
• De especialidades: Pesquisa ampla.Gosto individual.
• Industriais: de capital(máquinas);agregados(peças).
 CARACTERÍSTICAS DE CATEGORIA DE
PRODUTOS
• Design
• Embalagem
• Rótulo
• Nível de qualidade
• Prestígio da marca
• Nível de serviço prestado
 DESIGN
O design Evidencia a forma através da percepção
visual do usuário,a estética em função de
determinado conjunto de informações,a
funcionalidade,a produção seriada,a
racionalização,a produtividade e o uso dos
recursos naturais.
 Layout / Protótipo
• é um esboço mostrando a distribuição física,
tamanhos e pesos de elementos como texto,
gráficos ou figuras num determinado espaço.
Pode ser apenas formas rabiscadas numa
folha para depois realizar o projeto ou pode
ser o projeto em fase de desenvolvimento.
• Protótipo é um produto de trabalho da fase
de testes e/ou planejamento de um projeto.
 EMBALAGEM
Em um presente,o impacto vem da
aparência,dos detalhes,das cores,do
embrulho,da qualidade do estojo.A
embalagem representa o conceito do
produto,a realidade da necessidade,o valor
real da renda de cada setor como é
apresentado,assim pode-se entender como
roupagem do produto.
 RÓTULO
• Identifica o produto e a marca;
• Descreve algo a respeito do produto;
• Classifica o produto;
• Promove o produto no ponto de venda;
• Informa a composição,a data de validade e
outras exigências da Lei de defesa do
consumidor.
 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
• Intangibilidade:É mostrar que algo está sendo feito mesmo
que não se perceba.
• Perecibilidade: os serviços são perecíveis e não podem ser
estocados.
• Simultaneidade:produção e entrega ao mesmo tempo.
• Não existe patentes:imitação da concorrência.
• Heterogeneidade:flexibilidade baseada em variáveis diárias.
• O consumidor: interfere no bom andamento do serviço.
• Governo:Regulamentação Federal
 8 COMPONENTES DA GESTÃO DOS
SERVIÇOS
• Elementos do produto(características do serviço e benefícios)
• Lugar e tempo(quando,onde e como entregar)
• Processo(mínimo de espera e atritos)
• Produtividade e qualidade(custo reduzido e diferencial
competitivo)
• Pessoas(satisfação)
• Promoção e educação(comunicação eficaz do produto)
• Evidência física(condições físicas atrativas)
• Preço(justo e competitivo-ponto de nivelamento)
 CUSTOMIZAÇÃO EM MASSA
É empregada no sentido de personalização,
adaptação. Desta forma, customizar é adaptar
algo de acordo com o gosto ou necessidade de
alguém; Alterar algo para fazer com que sirva
melhor aos requisitos de alguém.
Customização pode ser entendida como sendo
adequação ao gosto do cliente.
 MARCA
É o nome,termo,símbolo,grupo de palavras ou
letras,desenho ou uma combinação desses
elementos.Seu uso visa identificar bens ou
serviços de uma empresa,distinguindo-os dos
concorrentes.
LOGOMARCA é a parte que pode ser
reconhecida,tal como um símbolo,design
exclusivo,cor ou letras próprias.Ex:
EXEMPLOS DE LOGOMARCAS
 MARCA REGISTRADA
Obtém proteção legal por causa de
características exclusivas,mediante prioridade
e registro.Essa proteção se dá tanto na forma
gráfica quanto gramatical.Ex:PITÚ
 INPI
• Criado em 1970, o Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI) assume
atualmente uma missão mais sofisticada e complexa. Vinculada ao Ministério
do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC), esta autarquia
federal é responsável pelo aperfeiçoamento, disseminação e gestão do sistema
brasileiro de concessão e garantia de direitos de propriedade intelectual para a
indústria.
• Entre os serviços do INPI, estão os registros de marcas, desenhos industriais,
indicações geográficas, programas de computador e topografias de circuitos,
as concessões de patentes e as averbações de contratos de franquia e das
distintas modalidades de transferência de tecnologia. Na economia do
conhecimento, estes direitos se transformam em diferenciais competitivos,
estimulando o surgimento constante de novas identidades e soluções técnicas.
• http://www.inpi.gov.br/portal/artigo/conheca_o_inpi