Curso Técnico em Administração

Gestão Empresarial

Semana 1
1.Conceito de Empresa

A empresa é a atividade econômica organizada para a produção e circulação de bens e serviços e o empresário é
aquele que exerce regularmente e com profissionalismo a empresa.

2. Tipos de Empresas:

Pode ser econômica ou social.

 Constituídas por:

 Pessoas,

 Materiais,

 Técnicos.

 Que tem o objetivo de produzir:

 Bens,

 Serviços.

3. Planejamento de uma Empresa

 As empresas não funcionam por acaso, e todas as atividades devem ser planejadas, por isso as empresas fazem
o que chamam de Planejamento Estratégico, que é onde definem as metas que desejam alcançar e traçam um
caminho para percorrer até alcançar esse objetivo. Os departamentos da empresa também possuem metas.

4. Áreas/ Departamentos de uma empresa

Todas as empresas são divididas em áreas ou setores ou departamentos, para sua organização e planejamento.

5. Setor Financeiro:
  As funções do departamento financeiro de uma empresa incluem:

 gestão do dinheiro,

 gestão de investimentos,

 gestão do risco financeiro,

 relações com os investidores.

 contas a pagar

 contas a receber

6. Setor Comercial/Marketing

 Assegurar o negócio com clientes e fornecedores.

 Atualizar os preços de venda e margens de lucro.

 Definir campanhas promocionais.

 Marcação de reunião.

 Negociação.

 Análise de mercado.

 Controle da conta corrente.

7. Setor de RH

 Treinamentos.
  Definição de cargos e salários.

 Promoções.

 Incentivos salariais.

 Melhorias no ambiente dos setores da empresa.

8. Setor Executivo

 Composto pelos gerentes ou coordenadores ou supervisores ou encarregados de uma empresa.

 Diretoria ou presidência cuja responsabilidade é atribuída ao proprietário da empresa.

9. Setor Departamento Pessoal

 Recrutamento e seleção de funcionários.

 Admissão e demissão dos colaboradores.

 Controle da folha de ponto.

 Responsável pela folha de pagamento.

Exercícios

1. Quais são as áreas de uma Empresa?

2. Conceitue empresa:
3. Explique sobre cada uma das áreas ou setores de uma Empresa:
 CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL

Semana 2

1. O que é Gestão?

E o gerenciamento, administração, onde existe uma instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas, a ser gerida
ou administrada.
O objetivo é de crescimento, estabelecido pela empresa através do esforço humano organizado, pelo grupo, com um objetivo
especifico. As instituições podem ser privadas, sociedades de economia mista, com ou sem fins lucrativos.

2. Qual é a diferença entre Administração eGestão?

 Administrar:
Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar pessoas para atingir deforma eficiente e eficaz os objetivos de
uma organização.

 Gestão:
Utilizar todas as funções e conhecimentos necessários para através de pessoas atingir os objetivos de
uma organização de forma eficiente e eficaz.

Funções: Técnica, contábil, financeira, comercial, segurança eadministração.

Conhecimentos: Psicologia, antropologia,estatística,

mercadologia, ambiental etc.

3. COMPETÊNCIAS E HABILIDADES

Competência de Gestão:

Reconhecer e definir problemas, equacionar soluções, pensar estrategicamente, introduzir modificações nos processos de
trabalho, atuar preventivamente, transferir conhecimentos e exercer o processo de tomada de decisão.

 Envolvem capacidade para:

 Contextualizar/analisar ambiente interno e externo;
 Visão sistêmica;
 Sistematizar tomada de decisão;
 Prontidão à mudança – flexibilidade;
 Visão do Negócio;
 Negociação.

 Competências Sociais:
Desenvolver expressão e comunicação compatíveis com o exercício profissional, inclusive nos processos de
negociação e nas comunicações interpessoais ou intergrupais.

 Envolvem capacidade para:

 Relacionamento interpessoal;
 Comunicação;
 Gestão de pessoas;
 Trabalhar em grupo;
 Desenvolver equipes.

O que é a gestão hoje?

Gerir hoje envolve uma gama muito mais abrangente e diversificada de atividades do que no passado.
Conseqüentemente o gestor hoje precisa estar apto a perceber, refletir, decidir e agir em condições totalmente diferentes
das de antes.
O dia-a-dia de um gestor envolve atualmente diferentes entradas em uma realidade
complexa:

 Interdisciplinaridade: os processos de negócio envolvemequipes de diferentes áreas, perfis profissionais e

linguagens;

 Complexidade : as situações carregam cada vez um númeromaior de variáveis;

 Exigüidade : o processo decisório está cada vez mais espremidoem janelas curtas de tempo, e os prazos
de ação/reação são cada vez mais exíguos;

 Multiculturalidade : o gestor está exposto a situações de trabalho com elementos externos ao seu ambiente
nativo, e, por conseguinte com outras culturas: clientes, fornecedores, parceiros, terceiros, equipes de outras
unidades organizacionais, inclusive doestrangeiro;

 Inovação : tanto as formas de gestão, quanto a tecnologia da informação e da comunicação, estão a

oferecer constantemente novas oportunidades e ameaças;

 Competitividade : o ambiente de mercado é cada vez mais competitivo, não só em relação aos
competidores tradicionais, mas principalmente pelos novos entrantes e produtos substitutos.
 Nesse ambiente, a diferença entre sucesso e fracasso, entre lucro e falência, entre o bom e o mau
desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para atingir os objetivos focados.

Gerir a aplicação dos recursos é crucial, sejam recursos materiais, financeiros, de informação, humanos, de
comunicação ou tecnológicos.

A ênfase na gestão vem da necessidade de aperfeiçoar continuamente os processos de negócio, pelo

aprendizado e inovação permanentes.

Novos métodos de gestão, novas ferramentas de apoio, novos sistemas de informação, tudo isso representa o
esforço por aperfeiçoar a gestão.

A gestão estratégica como ferramenta de alavancar novos mercados:

A utilização do modelo de gestão estratégica leva a empresa a realizar um diagnóstico situacional, destacando
oportunidades e ameaças, bem como foras e fraquezas, a fim de cruzar estas realidades e descobrir suas inter-relações.

A partir desse processo de auto crítica organizacional a empresa encontra plena condição de direcionar seu foco
para o estabelecimento de visões de futuro, missão o organizacional, desafios estratégicos e estratégias gerais que nortear
osrumos do negócio para o curto, médio e longo prazos.
recursos disponíveis para atingir os objetivos focados.

Gerir a aplicação dos recursos é crucial, sejam recursos materiais, financeiros, de informação, humanos, de
comunicação ou tecnológicos.
A ênfase na gestão vem da necessidade de aperfeiçoar continuamente os processos de negócio, pelo aprendizado e
inovação permanentes.

Novos métodos de gestão, novas ferramentas de apoio, novos sistemas de informação, tudo isso representa o
esforço por aperfeiçoar a gestão.

Em síntese, o modelo de gestão, a estratégica atua no sentido de levar a empresa a se adequar a realidade de
mercado, descobrir oportunidades e projetar um futuro.

Dessa forma, os processos e os investimentos realizados de maneira mais organizada, racional e profissional,
contribuindo para reduzir o do grau de incerteza e para o alcance de melhores resultados.
 Um novo caminho: gestão participativa

A Gestão Participativa é o modelo de gestão que mais se adapta ao novo homem da sociedade do conhecimento,
indivíduo este que tem como característica marcante o inconformismo diante de respostas vagas e atitudes sem sentido.
Nesta sociedade, os indivíduos exercem sua cidadania, assumem responsabilidades, opinam sobre decisões que afetam
sua vida, pressionam também as organizações para alterarem suas estruturas rígidas que tradicionalmente silenciam os
trabalhadores.

As organizações ainda estão adotando uma forma de gerenciamento pertencente a um contexto sócio-cultural que
privilegia o
autoritarismo e a rigidez comportamental e que, evidentemente, se distancia cada vez mais dos valores culturais
dominantes neste final e reinÌcio de século.

Ela é vista com um ensaio natural dos indivíduos neste final e reinício de século, onde a democratização instala-se
nas famílias, nas escolas e onde a difusão de informações e a velocidade das mudanças desestruturam as bases sociais
estabelecidas, aí consideradas as organizações totalitárias.

A mudança ocorrida na sociedade do início do século XX até o momento atual, graças principalmente aos avanços
tecnológicos e científicos, ampliaram as áreas do conhecimento, tornado o homem moderno mais informado e exigente.
Este processo teve como principal consequência o deslocamento do poder que antes era concentrado, tanto na sociedade
como nas organizações, e hoje é instável e dinâmico, movendo-se por todas as camadas, adquirindo novas formas de
acordo com a situação e a estrutura organizacional da empresa.
 Gestão holística: um passo além dos sistemas

Na verdade, com o futuro ameaçado e em busca de um desenvolvimento sustentável que satisfaça as

demandas do presente sem prejudicar as necessidades do futuro, os desafios tornam-se comuns e a
defesa do meio ambiente, que, apesar das lutas das últimas décadas, continua sendo velozmente
degradado, transforma-se numa tarefa urgente que compete a cada cidadão. Assim, deve-se criar no
homem a idéia de viver em harmonia com a natureza, como parte integrante dela, de quem é reflexo e a
quem modifica, humanizando-a. E esta necessidade de que se crie uma nova consciência ecológica e
se desenvolva uma nova postura ética perante a natureza. É tarefa do gerenciamento holístico.

Resumindo, pode-se dizer que, para sobreviver, uma organizaçao tem que ser contemporânea do
seu tempo. Ela precisa se ajustar as exigências das mudanças, pois vida empresarial essencialmente
significa mudanças sempre.
Nessa passagem de século, as mudanças são bastante rápidas. Por isso mesmo, mais do que nunca
vai ser preciso uma acuidade mental muito grande, para os empresários e dirigentes de organizações
evitarem o desaparecimento dos sistemas que lideram.
 Gestão empreendedora: proposta de uma parceria saudável

Transformar desafios em oportunidades não é uma missão simples no universo empresarial. Um

negócio com projeção depende de um empreendedor de sucesso, a pessoa que, como nós, transforma
ideias e empresas em grandes realizações com projetos no mercado. O empreendedor, primeiramente, deve
ser, no mundo real, aquela pessoa que busca a solução para os problemas, que transforma sonhos em
realidade, decide por si e pela empresa a melhor estratégia de penetração e posicionamento no mercado,
determina o produto e o público- alvo e arregaça as mangas para alcançar os objetivos e metas traçados.
Disciplina, busca do aperfeiçoamento contínuo, muita leitura e atualização sobre o mercado e
tendências, vontade de trabalhar além do habitual, dedicação, paixão, comunicação o com as pessoas
e empresas, visão holística, criatividade, vontade de vencer, persistência para aprender cada vez mais e
não hesitar nos erros, seguir os fatores que tornarão seu empreendimento mais sólido e facilitará a
prosperidade de seu trabalho.

Como melhorar a Gestão?

No ambiente de negócios atual, alguns fatores são fundamentais: inovação, qualidade, agilidade e
atenção ao cliente, estão, com certeza entre os principais. Na Administração estamos na era da ênfase no
talento dos indivíduos e na sinergia do trabalho em equipe. É preciso dar elementos às pessoas em posição
de responsabilidade pela gestão, para que elas possam atingir seus objetivos organizacionais.
 Esses elementos abrangem, fundamentalmente:

Estratégia e transformação organizacional - trabalhando a capacidade de visão prospectiva e

sistêmica, através de um pensamento total da organização;

Arquitetura organizacional e orientação a processos – revendo sempre as estruturas mais

adequadas como meio paraa excelência nos processos de negócio;

Aprendizado organizacional - desenvolvendo as habilidades necessárias para o aprendizado

coletivopermanente;

Processo de decisão - repensando os fatores envolvidos na tomada de decisão e os estilos

gerenciais;

Qualidade e marketing - atentando para as expectativas e a percepção dos clientes, internos e

externos, quanto aos produtose serviços oferecidos;
Gestão de projetos - otimizando a utilização dos recursos e do tempo;

Controle orçamentário - entendendo e acompanhando o valor financeiro agregado em cada

operação para os resultados da organização;
Cultura organizacional - tomando consciência e repensando os valores e práticas adquiridas e/ou
inerentes às pessoas que trabalham na organização;
Stress e qualidade de vida - revendo o papel do indivíduo e seu espaço de realização através do
trabalho, buscando a harmonia de objetivos entre a pessoa, a equipe e a organização.
 Após discutirmos as principais tendências na Gestão da Empresa Moderna e suas principais
oportunidades de aplicação, temos que abordar um assunto fundamental para determinar se as técnicas de
gestão estão produzindo resultados: a avaliação do desempenho empresarial.
Este assunto tem passado por um período de grandes inovações, motivadas principalmente pelo
incrível aumento na velocidade das mudanças nos ambientes competitivos.
Medir o desempenho é algo fundamental em qualquer atividade que realizemos. Ao tomarmos a
decisão de praticar jogging sentiremos a necessidade de comprar um relógio com um cronômetro e correr
em uma pista demarcada para saber de que forma melhoramos nosso desempenho em termos de distância
percorrida e tempo.

Ao buscarmos um automóvel para comprar, faremos comparação entre os desempenhos dos candidatos nos
atributos de consumo, velocidade, aceleração e conforto. Para juntar dinheiro para a próxima viagem de férias, devemos
monitorar os gastos familiares com alimentação, saúde, educação, habitação e diversão. De certa forma, a avaliação é
algo presente em todosos aspectos de nossas vidas.
Com as organizações ocorre o mesmo. A medição do desempenho é algo fundamental para que uma empresa
saiba se o caminho escolhido está sendo adequado e possa garantir sua sobrevivência e crescimento no longo prazo. A
seguir, são apresentadas três abordagens que buscam avaliar o desempenho da empresa de forma eficaz.

Resumindo, pode-se dizer que, para sobreviver, uma organizaçao tem que ser contemporânea do seu tempo. Ela
precisa se ajustar as exigências das mudanças, pois vida empresarial essencialmente significa mudanças sempre.
Nessa passagem de século, as mudanças são bastante rápidas. Por isso mesmo, mais do que nunca vai ser
preciso umaacuidade mental muito grande, para os empresários e dirigentes de organizações evitarem o desaparecimento
dos sistemas que lideram.
 ATIVIDADES DE APRENDIZAGEM

1. Como é vista a Gestão Hoje?

2. Cite 4 fundamentos presentes na gestão hoje:

3. Qual é a vantagem da Gestão Empreendedora?

4. Explique sobre a Gestão Holística:

5. Qual a importância da Gestão Estratégica para as empresa?

6. Porque a Gestão Participativa é um modelo voltado para a

sociedade do conhecimento?

7. Qual a diferença entre Administração e Gestão?

8. Qual é o objetivo da Gestão?

9. Explique com suas palavras o que significa Gestão:

10. Quais são as competências da Gestão?

11. O que envolve as competências da Gestão?

12. Explique com suas palavras sobre Competências

sociais:

13. O que envolve as competências sociais?

CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL

Semana 3
 Tipos de empresa no Brasil: quais são suas principais características?

Existem diversos tipos de empresa no Brasil. Cada uma com suas

peculiaridades, exigências, vantagens e desvantagens. Exceto pelas
organizações sem fins lucrativos, todas têm em comum o fato de serem
empreendimentos voltados à busca pelo lucro líquido, independentemente do
porte.

O que são tipos de empresa?

Os tipos de empresa no Brasil são adequados à atividade-fim do

empreendimento, seu faturamento, quantidade de sócios e até a forma como
ele é constituído. A escolha por um deles deve ser feita na abertura da
companhia.

Vale lembrar que existem diferenças entre tipos de empresas privadas e

públicas. No Brasil, as instituições públicas podem ser de dois tipos diferentes:
empresas públicas ou sociedades de economia mista.

Quais são os tipos de empresa no Brasil?

Atualmente, em relação às companhias privadas, há seis tipos de empresas

para abrir dentre as mais usadas no mercado, são elas

 Microempreendedor Individual (MEI);

 Empresa Individual de Responsabilidade Limitada (Eireli);
 Empresa Individual;
 Sociedade Anônima;
 Sociedade Simples;
 Sociedade Empresária Limitada (Ltda);

Microempreendedor Individual (MEI)

O MEI é uma figura única na legislação brasileira. Este modelo foi criado para
facilitar a formalização de quem possui um pequeno negócio para subsistência.
MEI: o que é? Como abrir esse formato de empresa?

Além disso, o faturamento destes empreendedores deve respeitar o limite de

R$ 81.000 por ano, de janeiro a dezembro, para não ser
desenquadrado.Dentro disto, é preciso entender que o limite de faturamento é
proporcional. Assim, o limite que o MEI pode ganhar mensalmente é R$
6.750.

Por fim, há um ponto importante a considerar nesses tipos de empresa, muitos

MEIs também trabalham para outras empresas, em regime CLT. No entanto, o
limite de faturamento não inclui o salário recebido por este trabalho, apenas os
pagamentos recebidos pelos trabalhos como MEI.

Empresas Individuais de Responsabilidade Limitada (Eireli)

Empresas Individuais de Responsabilidade Limitada se assemelham às

empresas limitadas, com a diferença de que, neste caso, há apenas um sócio.
Portanto, para abrir uma Eireli, é preciso ter capital social de, no mínimo, 100
salários mínimos.
Além disso, este valor precisa ser totalmente investido na empresa. Mas, assim
como nas LTDAs, o patrimônio da empresa é separado juridicamente dos bens

do empresário.

Empresa individual

Nas empresas individuais, no que lhe concerne, some a figura do sócio. O

empresário, aqui, passa a ser visto como dono do negócio.Por isso, mesmo
que a empresa tenha seu próprio capital, em caso de dívidas, o empresário
individual é responsável financeiramente pela empresa.

Assim, corre o risco de perder bens para quitar débitos. Por fim, essa é uma
das modalidades de negócios com menor tempo de abertura.

Sociedade Anônima (S/A)

Em geral, as sociedades anônimas são empresas cujo capital social é

dividido em ações. E, ainda que seja comum que as grandes empresas
presentes na bolsa de valores sejam S/As, nem toda Sociedade
Anônima possui capital aberto.
Além disso, há também as empresas em que o capital foi dividido entre os
sócios, ainda que em ações. Estas, porém, não estão mais sendo ofertadas no
mercado.

Sociedade Simples

As sociedades simples são tipos de empresa criadas com o objetivo de reunir

profissionais que desenvolverão atividades intelectuais. Em geral, são
empreendimentos que prestam serviços.

Capital social: o que é? Como definir o valor para montar uma empresa?

No entanto, vale lembrar que, na sociedade simples, são encontradas as

sociedades uni profissionais. Sendo assim, esse tipo de empresa tem um
tratamento tributário diferenciado em relação a impostos, no tocante à
cobrança do Imposto Sobre Serviços (ISS).

Sociedade Empresária Limitada (Ltda.)

Estas são companhias com pelo menos dois sócios, que possuem cotas do
empreendimento: aquele com maior quantidade de cotas é conhecido como
acionista majoritário.

Portanto, na Sociedade Empresária Limitada, os sócios são os responsáveis

pela empresa apenas com referência ao valor que investiram nela.
Sendo assim, isso faz com que os sócios não sejam responsáveis
individualmente pelas dívidas do negócio.

Portanto, essa diferenciação jurídica entre bens da empresa e bens pessoais

consta no contrato social do empreendimento.

Como escolher o tipo de empresa?

Muitos empreendedores questionam-se qual tipo de empresa devem formar

quando pretendem se formalizar em suas atividades empresariais.
 EXERCÍCIOS

1 . Qual processo deve ser feito para abrir uma empresa ?

2. Quais são os objetivos quando pretendemos abrir uma empresa?

3. Quais são os tipos de empresas existentes no mercado?

4. Fale sobre cada tipo de empresa:

5. Cite os estilos de finalidades das empresas :

6. Cite exemplos de Empresas sem fins lucrativos e com fins lucrativos:

7. Explique sobre o regime optante pelo simples:

8. Explique sobre a Tributação e Alíquota do sistema simples nacional:

9. Quais são as condições para ser um microempreendedor individual?

10. Explique sobre cada sigla dos impostos:

a) IRPJ e) IPI

b)PIS f) INSS

c)Confins g) ICMS

d)CSLL h) ISSQN

CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL

Semana 4
 1. Análise SWOT

É importante entender o que significa o termo “avaliação estratégica”. Ele faz

referência a um processo realizado para investigar tanto o setor em que a
organização está inserida, quanto para estudar a própria empresa. Em outras
palavras, essa análise tem como objetivo auxiliar na criação de um plano de
ação para a organização. A partir disso, ela poderá tomar melhores decisões e
garantir que está no caminho do sucesso. Além disso, uma das principais
etapas da avaliação estratégica é a análise SWOT.

O que é análise SWOT e qual a sua importância?

Ela tem como objetivo ajudar na avaliação e na compreensão da atual situação

de uma determinada empresa. Esse estudo visa facilitar a elaboração de um
planejamento estratégico mais adequado aos objetivos da tal organização,
além de contribuir para a tomada de decisão. Dessa forma, a análise consiste
no preenchimento de uma tabela que contempla o cenário interno e externo do
empreendimento. Ademais, a sigla SWOT, em inglês, significa “Strenghts”,
“Weaknesses”, “Opportunities” e “Threats”.

Já no português literal, significa “Forças”, “Fraquezas”,

“Oportunidades” e “Ameaças”, respectivamente.

Significado SWOT

2. Strenghts - Pontos Fortes

3. Weaknesses - Pontos Fracos

4. Opportunities - Oportunidades

5. Threats - Ameaças / Riscos

Vantagens – SWOT

 Rever o clima econômico e de negócios;

 Examinar os pontos fortes e fracos da empresa;

 Comparar a organização com seus concorrentes;

 Identificar as OPORTUNIDADES E AMEAÇAS

Strenghts - Pontos Fortes – Forças

As forças retratam as diferenciações conquistadas pela organização que

geram vantagens em relação aos concorrentes.

• Empresa grande - é conhecida no mercado - tem bons

recursos.

• Empresa pequena - pode ser mais flexível.

• Tem uma boa organização de vendas interna.

• Tem uma boa organização de vendas externa.

• Tem uma boa rede de distribuição.

• Ter vários certificados de padrão industrial.

• Tem uma imagem de "qualidade“.

Weaknesses - Pontos Fracos – Fraquezas

As fraquezas, por sua vez, são os pontos fracos identificados no contexto

interno do empreendimento, lhe proporcionando desvantagens dentro
das suas operações.

 Empresa pequena - os concorrentes são maiores e mais

conhecidos no mercado.

 O fato de o gerente de vendas precisar ser substituído.

 Tem uma imagem ruim quanto à "qualidade".

Opportunities – Oportunidades

Em relação ao seu setor, as oportunidades contêm as possibilidades do

negócio de prosperar ao explorar novos produtos ou segmentos de mercado .

 A empresa teve o controle acionário assumido por outra empresa

 A empresa fundiu-se recentemente com outra empresa.

 Investimentos deram empresa uma margem sobre os seus

concorrentes.

TIPOS DE PÚBLICOS

O Público de uma organização pode ser interno ou externo: Público interno

de uma empresa: Diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc.

Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou

pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e
serviços.

TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES

1.IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a

insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.

O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse
tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

2. SILENCIOSO: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de

cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.

O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular

perguntas claras, num clima de consideração e atenção. BARGANHADOR:
Procura insistentemente por vantagens.
3, BARGANHADOR: Procura insistentemente por vantagens.

O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para
que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde
deve ir.

4. INDECISO: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer

conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes tem
raciocínio lento.

O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e paciência, respondendo

sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes.

5. AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem

paciência de ouvir a explicação.

O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar.

Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um
sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

6.BEM HUMORADO: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que

desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.

O QUE FAZER: Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo

da conversa. Não perder as rédeas da situação.

7.DE BOM SENSO: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.

O QUE FAZER: Agir com atenção, demonstrando prestabilidade,

mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade

8. INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.

O QUE FAZER: Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo

informações. É muito importante estar bem informado , tendo bastante
segurança em tudo que diz.

9. CONFUSO: É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.

O QUE FAZER: Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando

com paciência sempre que o cliente solicitar.

10. NERVOSO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco
importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar.
O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua
raiva.

Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.

Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:

• Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo;

• O senhor tem razão;

• Farei tudo para resolver o problema.

11. DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona,
demonstra dificuldade em associar ideias.

O QUE FAZER: Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se

prendendo a detalhes desnecessários.

12. IMPORTANTE E PRESUNÇOSO: Sempre fala “eu sei” depois de qualquer

afirmativa. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.

O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo
bajulá-lo.

13. Desconfiado: não confia em nada, gosta de debater , é firme, difícil de

dizer a sua opinião.

O QUE FAZER: seja firme e lhe passe confiança, informe detalhes do seu
produto e da sua empresa, adote seu carisma pessoal e a cordialidade
com este cliente.

TÉCNICAS PARA ATENDIMENTO:

Olhar para o cliente;

• Sorrir para o cliente;

• Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);

• Fazer uma pausa para ouvi-lo;

• Informar e retirar as dúvidas do mesmo.

TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE

 Fazer as pessoas se sentirem especiais;

• Demonstrar atitude positiva;

• Comunicar mensagens com clareza;

• Demonstrar bastante entusiasmo.

 Esteja sempre bem apresentável;

• Seja agradável;

• Mostre interesse pelo trabalho que realiza;

• Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu

setor, bem como da organização em geral.

A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO:

Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo:

discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhar o
cliente até a saída.

DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DE ATENDIMENTO:

 Aquele com o qual você se apresenta com roupas Provocantes,

transparentes, ousadas (no caso das mulheres) como também
roupas amassadas, sujas, informais demais;
 O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei
amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo
nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da
idade;
 O que de mostra irritação, cansaço, preocupação (se tem algum
problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de
trabalho);
 Aquele que interrompe a fala do cliente;
 Aquele que demonstra insegurança;
 Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma
informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se.
 LEMBRE-SE:

Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o

cliente espera. Atendimento excelente é ter satisfação em dar
aos outros um pouco mais do que eles esperam.

EXERCÍCIOS

1. Qual é a vantagem da Análise SWOT?

2. Qual é a importância da Análise SWOT?

3. O que significa Avaliação Estratégica?

4. Qual significa SWOT:

5. Quais são os tipos de públicos existentes?

6. Quais os tipos de clientes existentes:

7. Cite 4 técnicas de Negociação:

8. O que devemos evitar no Atendimento?

9. Cite 4 técnicas para um atendimento excelente:

10. Fale sobre as técnicas de atendimento:

11. Cite 4 tipos de clientes e o que ser feito para resolver a situação
durante o atendimento destes clientes:
12. Na despedida de um atendimento o que deve ser dito ao
cliente?

13. Conceitue:

a) Forças
b) Oportunidades
c) Fraquezas
d) Ameaças