COMUNICAÇÃO, VENDAS E

RECLAMAÇÕES

Formador:
Ruben Alcoforado
ruben_alcoforado@hotmail.com
CONTEÚDOS DA FORMAÇÃO
• Normas técnicas e protocolares do
atendimento de clientes
- Regras de protocolo
- Cooperação e articulação entre serviços
• Comunicação no atendimento
- Assertividade
- Marketing pessoal
- Interação com o cliente
• Processo de atendimento ao cliente
-Acolhimento, acomodação e entrega das
cartas
-Atendimento personalizado
-Finalização e despedida
• Técnicas de venda no decurso do serviço
-Técnicas de negociação e venda
-Etapas de venda
-Controlo de venda
• Gestão de reclamações
-Técnicas de resolução de reclamações
-Procedimentos
-Encaminhamento de reclamações
• Normas de higiene e segurança
PORQUE TRABALHAMOS
NESTE SECTOR?
Pelo ordenado?
Pela disponibilidade de vagas?
Pela oferta de emprego atraente?
Pela flexibilidade horária?
Pelo bom ambiente de trabalho?
PORQUE TRABALHAMOS
NESTE SECTOR?

“Porque gosto do atendimento ao cliente

e de me relacionar com eles.”

(ainda que às vezes e com alguns só me passem coisas más pela cabeça)

O cliente é a razão de tudo no nosso sector.

Em que termos esta afirmação é verdadeira?

Qual é a implicação disso?
Qual é o objetivo que orienta a nossa ação?
SATISFAÇÃO…
O SANTO GRAAL

 superação de expectativas

 proporcionar experiências agradáveis

 criar boas memórias

 despertar o desejo... De voltar!

 pelo pastel/bolo

 pela sandes

 pelo sumo/batido

 acima de tudo... Pelo atendimento!

SATISFAÇÃO…
O SANTO GRAAL

Aquele momento em que um cliente passa a ser

mais do que um simples cliente

Quase como um amigo, não pessoal,

mas exclusivo do contexto do negócio
O TÉCNICO DE RESTAURAÇÃO

É o rosto do estabelecimento onde trabalha.

É ele que está na linha da frente, em contacto direto com o cliente.
Todo o seu comportamento e atitudes devem estar em consonância
com a imagem do estabelecimento.
Dependendo do conceito do estabelecimento, existem diversos
comportamentos e atitudes específicos a adotar, cabendo ao
responsável do estabelecimento:
• defini-los
• informá-los
• verificar o seu comprimento
ATITUDES DIFERENCIADORES

ATITUDES DIFERENCIADORES

Fazer o acolhimento e receção do cliente,

garantindo um serviço de qualidade e satisfação
Planear e executar serviços especiais
Prestar informações sobre a composição e métodos de confeção das
diversas iguarias e bebidas
Prestar informações e sugestões de carácter turístico sobre cidade e
região
se for adequadamente aplicado
Aplicar técnicas de atendimento ao cliente
e gerir situações de conflito de forma cordial
isto não será necessário
ATITUDES GERAIS

 Comunicar com o cliente com cortesia

 Sorrir e mostrar genuíno interesse
 Manter contacto visual
 Dar informações sempre que solicitadas
 Usar o nome do cliente, se o souber, e usar linguagem natural e adequada ao espaço
 Dar sugestões, a fim de surpreender positivamente o cliente e conquistar a sua confiança
para futuras visitas
Novidades | Produtos complementares | Venda de impulso | …

 Reconhecer a chegada do cliente rapidamente, dando-lhe atenção

 Estando ocupado, deve fazer o cliente perceber que foi notada a sua entrada

 Ter uma postura adequada

 Direita mas descontraída

 Ser sensível às necessidades e hábitos dos clientes

 Ser um verdadeiro profissional
ATITUDES A EVITAR

 Comunicar com clientes à distância ou por gestos

(exceto linguagem gestual)

 Sentar o cliente em mesa que não esteja devidamente higienizada e

preparada
 Circular em passo acelerado ou em corrida
 Entrar na conversa do cliente sem ser solicitado
 Discutir assuntos pessoais na presença de clientes
 Demonstrar aborrecimento por qualquer pedido do cliente
 Colocar os produtos ou loiças sobre a mesa com demasiada força
 Solicitar ou demonstrar que pretende gratificação (gorjeta)
 Assoar o nariz, pentear-se, falar ou rir alto