Ufcd 0556 - Atendimento de Clientes e Vendas

UFCD 0556 – ATENDIMENTO DE
CLIENTES E VENDAS
FORMADOR : ALEXANDRE COELHO

50 HORAS
FORMAÇÃO À DISTÂNCIA
OBJETIVOS UFCD
 Reconhecer a importância da função de vendas

 Identificar as principais atribuições do comercial
 Reconhecer os principais fatores que intervêm no
processo de decisão de compra do cliente
 Reconhecer a importância da qualidade do
atendimento para a imagem da empresa
VENDEDOR NATO
 EXISTE OU NÃO EXISTE?

A IMAGEM PESSOAL E O PROTOCOLO
 No mundo atual a imagem é um fator fundamental

 Muitos dos nossos pensamentos, opiniões e decisões têm por base a
imagem
 O que chamamos de protocolo é uma das ferramentas mais
importantes da nossa imagem pessoal e profissional
 Etiqueta
 Boas maneiras
 Postura profissional
 Imagem/ Aparência pessoal
Etiqueta
 Conjunto de regras convencionais que auxiliam o relacionamento
interpessoal
 “Cortesia”
Boas maneiras
 Forma como as pessoas se comportam em situação social (educação)
 Agir com respeito e ser respeitado
 Respeito mútuo = harmonia
 Pequenos gestos do dia-a-dia
Imagem
 Representação visual de algo
 Conjunto de conceitos e valores visuais que o público associa a
determinado produto ou organização
 Fama
Imagem pessoal
 Marca que deixamos nas pessoas
 Podemos ser lembrados pelo fator positivo ou negativo
O PROTOCOLO
Importância do protocolo
 Contribuí para a imagem pessoal e postura profissional
 Hoje em dia qualquer empresa tem que ter em conta o protocolo
 Cuidados com a forma de vestir, estar, postura
 Distinção entre o comum cidadão e o comercial ou empresário
O PROTOCOLO
Protocolo e cortesia
 Conjunto de regras/critérios cumpridos numa dada atividade, seja na
execução, avaliação ou aceitação de material, produtos ou
equipamentos
 Rotinas
 As normas de cortesia facilitam a vida em sociedade
 Pode haver normas de cortesia fora do protocolo
 NÃO HÁ PROTOCOL SEM CORTESIA
O PROTOCOLO
Comenta a afirmação
 “Uma imagem pessoal e uma postura profissional positivas
dependem necessariamente de regras de protocolo e cortesia”
O PROTOCOLO
Protocolo empresarial
 Código de conduta que rege a maior parte das situações da atividade
de uma empresa (reuniões, apresentações, programas de trabalho,
programas de interação social,…)
 Baseado no “protocolo diplomático” mas com regras mais flexíveis,
com menos formalidade
 Basea-se também na cortesia (conjunto de normas e etiqueta que
rege a indumentária e o comportamento na vida profissional)
O PROTOCOLO
Protocolo empresarial
 Conjunto de atos de boa educação e respeito que facilitam o
relacionamento dentro da empresa e para com o cliente
O PROTOCOLO
A evitar…
 Chegar e não cumprimentar
 Ler enquanto outros estão a conversar e vice-verssa
 Estar desatento por causa do telemóvel
 Gargalhadas ruidosas
 Chamadas de atenção na presença de outros/clientes
 Falar mal de ausentes
 Tratar de higiene pessoal na presença de pessoas
O PROTOCOLO
A evitar…
 Deixar um convidado sem lugar para sentar
 Não tocar em alguns objetos sem autorização
 Rir dos erros alheios
 Começar a comer logo depois de se sentar
 Falar enquanto alguém se apresenta
 Não retribuir um sorriso
O PROTOCOLO – IMAGEM
Cuidados a ter atenção….
 Manter o cabelo limpo e com um estilo apropriado
 Barba feita ou aparada, no caso dos homens
 Evitar dentes sujos ou mau hálito
 Jóias e cosmética usados de forma sóbria
 Mãos e unhas limpas
 Roupa sóbria, contida e bem passada
 Postura correta (em é ou sentado)
TIPOS DE CLIENTES
Clientes
 Organizações ou pessoas individuais que podem ser internas ou
externas à empresa
 Necessitam de algum produto ou serviço prestado pela empresa
 A abordagem pode ser feita por parte do próprio cliente ou da
empresa
TIPOS DE CLIENTES
 Clientes individuais
 Clientes em grupo ou Organizações/empresas
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES INDIVIDUAIS
Clientes
 Clientes externos – público em geral ou o nicho de mercado
específico que não pertence à própria empresa que fornece o bem ou
serviço
 Clientes internos – trabalham na própria empresa
TIPOS DE CLIENTES
De acordo com a satisfação
 Clientes satisfeitos – foi tão bem atendido e foi resolvida a sua
necessidade, que indica a empresa a amigos, familiares e outros,
dando boas referências
 Clientes indiferentes – atendimento dito normal sem nada de
destaque para ser valorizado. Não fala bem nem mal, simplesmente
não fala e a concorrência vai facilmente mudá-lo
 Cliente insafisfeito – foi mal atendido e não foi satisfeita a
necessidade. Pode fazer queixa, reclamar e falar mal. CUIDADO
COM ELE!
TIPOS DE CLIENTES
De acordo com o comportamento

 Comportamento negativo
 Comportamento fantasioso
 Comportamento agressivo
 Comportamento de identificação
 Comportamento de projeção
 Comportamento regressivo
TIPOS DE CLIENTES
De acordo com o comportamento

 Comportamento de deslocação
 Comportamento de racionalização
 Comportamento obsessivo
TIPOS DE CLIENTES
 Sr. Sabichão
 Sr. Tímido
 O Mudo
 O Demodé
 O “Bocas”
 O Zé Marretas
 O Fala-Barato
TIPOS DE CLIENTES
 O Bom-Senso
 O Extrovertido
 O Atualizado
 O Criançolas
 O Líder
EIS A QUESTÃO….
 Qual então o melhor tipo de cliente para vocês?

 Porquê?
 Alguns exemplos
TIPOS DE CLIENTES
Conquistar o cliente
 Ser simpático, cortês e cumprir o protocola para deixar o cliente à
vontade
 Ser positivo, independentemente do nosso estado de espírito
 Sorrir de forma natural e descontraída
 Ouvir mais o cliente
 A expressão corporal deve transparecer disponibilidade, humildade,
paciência,…
TIPOS DE CLIENTES
Conquistar o cliente
 Sintonizar fala e expressão corporal
 Não invadir o espaço do cliente, colocar-se no lugar dele, dando-lhe
liberdade para a tomada de decisões
TIPOS DE CLIENTES
Os clientes querem…
 Ser levados a sério
 Ser tratados com respeito
 Que se tomem ações imediatas
 Ganhar compensação
 Ver punidos/repreendidos quem errou, tirar a limpo a resolução do
problema
 Ser ouvidos
TIPOS DE CLIENTES
Exercício de simulação
 Simular várias situações de acordo com os vários tipos de clientes já
estudados/referidos
 Situações positivas
 Situações negativas
PROCESSOS E TÉCNICAS DE VENDAS
 Vender – troca de um bem ou prestação de serviços pelo respetivo
pagamento
 Conjunto de métodos utilizados para vender
 Os funcionários/comerciais deverão ter um grande poder
comunicativo, para divulgar e vender os respetivos serviços ou bens
 Para uma venda ser concretizada, o vendedor deverá identificar e
compreender os motivos e necessidades do cliente
 Também deverá propor algum produto/serviço que satisfaça a
necessidade do cliente
 O processo de venda inicia-se antes da transação, no momento em

que a empresa faz um diagnóstico do mercado
 A partir deste diagnóstico a empresa irá identificar e definir o seu
posicionamento no mercado
FASES NO PROCESSO DE VENDA
I – Fase de pré-venda ou conquista do cliente
 Fase de diagnóstico da necessidade do cliente
 O que é que o cliente precisa?
 Que problema quer ele resolver? Quais as suas necessidades e
desejos?
 Que soluções podemos oferecer?
 Qual a qualidade, preço e outras características que são esperadas?
 Qual a mais-valia que posso oferecer para conquistá-lo?
II – Fase da venda ou atendimento do cliente

 Momento da verdade
 Todo o trabalho será compensado se o cliente efetuar a compra
 Fase delicada e critica
 Momento da presença do cliente (presencial ou não)
III – Fase do pós-venda (manutenção do cliente)

 Última fase em que se deve garantir o cliente e que o mesmo ficou
satisfeito
 O cliente satisfeito voltará sempre onde é bem servido e atendido
Na venda o contacto….
 Deverá ser autêntico, realista e positivo
 Passar confiança e credibilidade
 Identificação do consultor da entidade
 Identificação do cliente
O que fazer?
 Falar 50%
 Ouvir 50%
 Ser vendedor é fácil?

 Não
 Não é nada fácil
Como se vende?
 Telefone ou Telemarketing
 Correio
 E-mail
 Internet
 Pessoalmente
Ser bom vendedor….

 Conhecer os clientes por dentro e por fora
 Ser observador
 Medir bem as palavras
 Saber ouvir
 E conhecer muito bem os produtos e serviços disponíveis
Em vez de… Use…
Vender Ajudá-lo na aquisição
Contrato Acordo
Custo/preço Total
Entrada Investimento inicial ou valor inicial
Prestação mensal Investimento ou valor mensal
Comprar Adquirir
Bom negócio Oportunidade ou transacção
Objecção Preocupação
Problema Desafio
Impingir Apresentar ou demonstrar
Comissão Taxa de serviço
Entrevista Visita
Assinar Formalizar, aprovar
DICAS PARA VENDER
PERSISTÊNCIA
 Melhor arma no mundo das vendas
 Ser “teimoso” e após algum tempo poderá colher frutos, nem que
seja o benefício da dúvida por poarte do cliente
 É importante saber lidar com a rejeição e incerteza
 Insistir é a chave
 ATENÇÃO: sem ultrapassar a linha da inconveniência
DICAS PARA VENDER
CAPACIDADE DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

 Cada cliente é um cliente
 É preciso a prática suficiente para saber lidar com todo o tipo de
pessoas e situações
 Observar o cliente
DICAS PARA VENDER
FAZER OS TRABALHOS DE CASA

 Preparação – estar informado sobre todos os serviços disponíveis
 Interesse – ouvir o cliente de forma a diagnosticar a venda certa
 Antecipação – venda complementar
 Estar a par das mais recentes novidades – é importante saber mostrar
que está disponível a procurar mais informação
DICAS PARA VENDER
ADAPTAR A APRESENTAÇÃO
 Apresentação de acordo com o local de trabalho, meio que está
inserido e tipos de clientes
FAZER SOBRESSAIR O QUE JÁ FEZ/ALCANÇOU
 Mostrar que é um vendedor e otimista por natureza
 Ninguém gosta de ser atendido por alguém pouco confiante em si ou
nos seus produtos
DICAS PARA VENDER
PENSAMENTO DE VENDEDOR
 Vender é um processo contínuo
 Faça perguntas ao cliente
 Procure adquirir conhecimento
 O melhor vendedor é aquele que fideliza o cliente
DICAS PARA VENDER
 Ter a maior autenticidade possível
 Usar o que tem de melhor no relacionamento e educação para ter um
trato correto com as pessoas
 Vender é a arte de lidar com os clientes de forma natural
 Hoje em dia estamos numa era de venda consultiva e participativa
DICAS PARA VENDER
 Para vender bem há que praticar muito
 Gostar do relacionamento com pessoas, ouvi-las com atenção e
tentar resolver da melhor forma possível o seu problema
 JAMAIS TENTE ENGANAR OS CLIENTES OU PASSAR
INFORMAÇÃO ERRADA APENAS PARA GANHAR A VENDA.
 Ter ética é fundamental
 Se isso acontecer vai afetar a credibilidade pessoal do vendedor e do
local onde trabalha
CARACTERÍSTICAS PARA VENDA E ATENDIMENTO

 Comunicação
 Confiança
 Persistência
 Boa disposição
 Capacidade de trabalho
 Relacionamento interpessoal
CARACTERÍSTICAS PARA VENDA E ATENDIMENTO

 Atualização
 Auto-estima elevada
 Bom senso
EXERCÍCIO: SIMULAÇÃO
 Simule uma situação de venda
 Diálogo
 Atividade bancária/Seguros/Consultoria
ATENDIMENTO PERSONALIZADOS
 O que é atendimento personalizado?

 É não esquecer que o CLIENTE é uma pessoa, um ser único, com
comportamentos, formas de estar e sentir diferentes uns dos outros
 E…..
 Quer ser tratado com tal
 É atender UM CLIENTE e não OS CLIENTES

 É tratar um cliente como tratamos profissionalmente um amigo
 Servir o cliente antes de ele pedir ajuda (antecipação)
Fatores fundamentais
 Atenção, amizade e cortesia
 Antecipação dos desejos/necessidades e resolução de problemas
 Responsabilidade pelo serviço
 Cumprimentar e sorrir
UTILIZAÇÃO DO TELEFONE - REGRAS
Antes de realizar a chamada

 Ter sempre papel e caneta à mão (algo para anotar)
 Preparar a chamada para uma maior eficácia
 Anotar os assuntos essenciais a tratar
 Pegar no auscultador com a mão contrária
Antes de realizar a chamada

 Ter sempre papel e caneta à mão (algo para anotar)
 Preparar a chamada para uma maior eficácia
 Anotar os assuntos essenciais a tratar
 Pegar no auscultador com a mão contrária
Ao receber a chamada
 Não deixar que o telefone toque muito tempo preferencialmente
 Ter papel e caneta à mão ou outro sítio onde anotar
Durante a chamada
 Identificar e saudar
 Falar:
- Com voz agradável e compreen´sível
- Com segurança
- Com clareza e objetividade
- Com boa disposição
- Pausadamente
Durante a chamada
 Não ter determinados comportamentos como fumar, mascar pastilha
elástica, comer ou beber
 Controlar os estados emotivos
 Tapar o microfone/bocal quando há contactos simultâneos
 Ser breve
 Usar para assuntos correntes e não para confidencialidades
 Saber ou ter a mão a lista de contactos mais importantes
Durante a chamada
 Utilizar:
- Termos correntes
- Frases gramaticalmente bem construídas
- Linguagem apropriada
RECEÇÃO DE CHAMADA - FASES
I - Acolhimento
 Cumprimento
 Identificação (funcionário e empresa)
 Disponibilização para ajuda
II – Identificação do pedido
 Escutar o cliente sem o interromper
 Dar feedback e reformular (significa que escutou e compreendeu o
pedido)
 Se necessário colocar alguma questão para esclarecimento
III – Encaminhamento
 Apresentar informação com objetividade
 Na impossibilidade de solução direta apresentar soluções alternativas
 Certificar que o cliente ficou resolvido e satisfeito
 Ser rápido e preciso
IV - Fecho
 Ser oportuno, dizer para quem vai ligar ou contactar se necessário
 Agradecer
 Despedir com cortesia
EMISSÃO DE CHAMADA - FASES
I - Acolhimento
 Cumprimentar
 Identificação (pessoa e empresa)
 Expor com clareza a finalidade da chamada para apresentar o serviço
II – Prestação de serviços
 Tratar o cliente pelo nome
 Prestar informação com clareza e objetividade
 Utilizar argumentação persuasiva (dizer vantagens por exemplo)
 Utilizar linguagem positiva
 Dar feedback e reformular
 Se necessário colocar mais questões
III - Fecho
 Apresentar informação com objetividade
 Na impossibilidade de solução diretas com o que foi apresentado,
indicar alternativas
 Cartificar-se que o cliente ficou esclarecido
 Saudações
 Despedida
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
 Coloca à prova a capacidade de atendimento de uma empresa

 Não deve ser visto como uma fatalidade
 Deve sim ser visto como uma oportunidade para melhorar os
serviços
 Deve ser ouvidade até ao fim e mostrar que está interessado a
resolver o problema
OS 3 AMORTECEDORES EMCIONAIS
OS 3 AMORTECEDORES EMCIONAIS
RECOMENDAÇÕES
 É relevante usar expressões simpáticas, em voz calma, como:

- Compreendo a situação
- Estou a tomar nota do que me está a dizer
- Vou tentar resolver a situação de imediato
- Deixa me o seu contacto para que possa informá-lo sobre a situação
e a evolução da mesma
RECOMENDAÇÕES
 Se o cliente/reclamante não tiver razão, deve evitar ser rude e

mostrar, pouco a pouco, que o ponto de vista dele não tem
fundamento
 Deve atuar de forma a:
- Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objetividade
- Aceitar a reclamação com interesse, agindo de forma rápida e
objetiva na análise da situação
- Ouvir a queixa até ao fim sem interromper
RECOMENDAÇÕES
 Deve atuar de forma a:
- Ter em atenção as expressões faciais e corporais para não mostrar
arrogância, mas sim interesse
- Dizer frases simpáticas
- Manter a calma perante as manifestações emotivas do cliente
- Falar de forma correta, serena e em baixo tom
- Mostrar empenho e dar a conhecer o que se pretende fazer
- Não deixar esquecer a reclamação e acompanhar até à solução
RECOMENDAÇÕES
 Muitas vezes o cliente lembra-se melhor do empenho de tentar

corrigir a reclamação do que da própria reclamação
 Porque se perde um cliente?

- 1% por falecimento
- 5% por mudança de endereço
- 10% por melhores vantagens da concorrência
- 14% por reclamações não atendidas
- 65% por indiferença de quem atende
- 5% outros
FATORES QUE INFLUENCIAM A DECISÃO DO CLIENTE
 O mundo atual vai mudando o cliente de acordo com diversos
fatores
 Há transformações no padrão comportamental do cliente
 A compra é cada vez mais fundamentada
 O cliente está cada vez mais informado
 O vendedor também precisa de estar INFORMADO
 A DESINFORMAÇÃO é cada vez mais preocupante no mundo
comercial
 O cliente está exigente

 O cliente procura saber mais
 O cliente precisa de respostas para escolher o melhor
 O cliente escolhe com base na sua necessidade e no seu perfil
 O vendedor/atendedor precisa estar preparado
 Fatores psicológicos
 Fator conhecimento
 Fatores culturais
 Fatores pessoais
 Fatores sociais
 Fator modal
FATORES PSICOLÓGICOS
 Motivo da compra
 Necessidade de aquisição
 De acordo com a psicologia e os vários tipos de necessidades
referidos na Pirâmide de Maslow
 Porquê? Qual a finalidade?
FATOR CONHECIMENTO
 Nível de conhecimento do cliente sobre o produto

 (Nível de conhecimento geral do cliente, habilitações)
 INFORMAÇÃO vs DESINFORMAÇÃO
 Adaptar postura, protocolo e linguagem de acordo com o perfil do
cliente relativo à respetiva informação e conhecimento
FATORES CULTURAIS
 Domínio da cultura
 De acordo com a origem cultural, o país, raça, as crenças,…
 Nível e/ou status social
FATORES PESSOAIS
 Emprego
 Família
 Idade/fase da vida
 Estilo de vida
 Personalidade
 Comportamentos
 Características individuais a ter em atenção
FATORES SOCIAIS
 Meio em que o cliente está inserido

 Pessoas que o rodeiam (família, amigos, trabalho)
FATOR MODAL
 Moda
 Tendências
 Procuras mais comuns
 Pode ser de acordo com a época do ano, uso mais frequentem,
tendência do ano
CRITÉRIOS PARA TOMADAS DE DECISÃO
OS CRITÉRIOS DO CLIENTE
Custo/Preço
 Aplicável a todos os produtos e serviços
 Quase sempre utilizado na escolha
 Abrangente
 Permite comparação
 Decisão pelo mais baixo
 Associação à qualidade (+caro, +qualidade)
Qualidade dos bens/serviços

 Indicador de satisfação do cliente
 Subjetivo, depende do cliente
 Cumpre ou não a necessidade de forma eficaz
 Nem sempre é quantitativo
 Pode ser associado aos outros critérios
 “A qualidade paga-se”
Atendimento
 Traduz a atenção dada ao cliente
 Dar respostas às necessidades do cliente
 No atendimento podemos marcar a diferença e fidelizar
 Não é quantificável
 Abrange todas as áreas, serviços,…
Cumprimento do protocolo
 Associado ao atendimento
 Cortesia, simpatia, educação e formação
 Cuidado com a imagem
 Avaliação qualitativa
Higiene e limpeza
 Imagem da empresa, da “casa”
 Cada vez mais um fator de relevo, de acordo com a atualidade
 Recorrente estar atento
 Pode ser feito através de contratação externa, representando um
custo para a empresa (investimento)
 Qualidade do espaço
Cumprimento de prazos
 Prazos de entrega
 Atendimento dentro do horário previsto
 Tempos de espera para ser atendido
 Pode aumentar custos
Diversidade na oferta
 Aplicável a produtos e serviços
 Pode ser quantificável
 Representa a qualidade da empresa
 Abrange vários tipos de clientes
Critérios específicos
 De acordo com o bem ou serviço prestado
 De acordo com o tipo de cliente e a sua preferência
 Direcionados a nichos de mercado
 Critérios quantificáveis
 Critérios para desempate na escolha

Ufcd 0556 - Atendimento de Clientes e Vendas

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UFCD 0556 – ATENDIMENTO DE

FORMADOR : ALEXANDRE COELHO

 Reconhecer a importância da função de vendas

 EXISTE OU NÃO EXISTE?

 No mundo atual a imagem é um fator fundamental

De acordo com o comportamento

De acordo com o comportamento

 Qual então o melhor tipo de cliente para vocês?

 O processo de venda inicia-se antes da transação, no momento em

II – Fase da venda ou atendimento do cliente

III – Fase do pós-venda (manutenção do cliente)

 Ser vendedor é fácil?

Ser bom vendedor….

CAPACIDADE DE RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

FAZER OS TRABALHOS DE CASA

CARACTERÍSTICAS PARA VENDA E ATENDIMENTO

CARACTERÍSTICAS PARA VENDA E ATENDIMENTO

 O que é atendimento personalizado?

 É atender UM CLIENTE e não OS CLIENTES

Antes de realizar a chamada

Antes de realizar a chamada

 Coloca à prova a capacidade de atendimento de uma empresa

 É relevante usar expressões simpáticas, em voz calma, como:

 Se o cliente/reclamante não tiver razão, deve evitar ser rude e

 Muitas vezes o cliente lembra-se melhor do empenho de tentar

 Porque se perde um cliente?

 O cliente está exigente

 Nível de conhecimento do cliente sobre o produto

 Meio em que o cliente está inserido

Qualidade dos bens/serviços

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