1 • Formador: António Oliveira

•Carga Horária: 25 Horas

•UFCD: 0704

Atendimento -
Técnicas de
Comunicação
Apresentação
- Nome, localidade
- Histórico profissional
- Motivações, gostos
- Expetativas da formação
- O que espera desta unidade
- Principais desafios que
espera nos próximos tempos
- Etc.

2
OBJECTIV
• Aplicar técnicas de comunicação em
OS: situação de atendimento de público

Objectivo em diferentes contextos.

geral

3
Objectivos • Identificar as etapas do atendimento

específicos • Conhecer as regras do atendimento

presencial, telefónico e online

4
 • Etapas do atendimento
• Acolhimento
• - Diferentes tipos de contextos
• - Diferentes tipos de públicos
• - Características essenciais do
atendedor
• - Aspetos comunicacionais verbais e
não verbais

Conteúdos
• - Escuta ativa
• - Empatia
• - Alinhamento com o contexto
organizacional
• - Resolução / Encaminhamento da
situação
• - Despedida

• Regras do atendimento presencial e telefónico

• Códigos de comunicação verbal e /ou
não verbal nos diferentes contextos de
atendimento
• Postura
• Facilitadores de comunicação
5
 De acordo com o dicionário “Atendimento”:
Atendimento • é o ato de acolher alguém, satisfazer um pedido ou
solicitação
(definição) • Forma como são tratados os clientes de um
estabelecimento comercial, os utentes de um serviço,
etc.

6
Porque é importante o Atendimento?

Não repete
Insatisfação
compra
Cliente / ATENDIMENTO
Utente (compra/prestação de
serviço)
Repete
Satisfação
Compra

Confiança

Fidelização

7
 1 - Melhorar a interação com os clientes e criar
relacionamento e empatia;

2 - Prever as necessidades dos seus clientes e

Para que que desenvolver soluções à medida;

serve um
bom 3 - Facilitar as formas de contato / acessibilidade
que garantem confiança e fidelidade;

Atendimento
? 4 - Permite elaborar um plano do negócio e
planos de marketing e comunicação que
entendem o comportamento do cliente.

5 – Criar vantagem e diferenciação perante a

concorrência.

8
 •“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso
encantá-los”
•Philip Kotler.

Algumas •“O objetivo do marketing (onde se inclui o atendimento)

é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto
citações sobre ou o serviço se vendem sozinhos”
o Atendimento •Peter Drucker.

•“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão

querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”
•Walt Disney.

9
 “Nunca foi tão importante como agora
realçar que o atendimento é crucial
para a imagem que os clientes vão
formar sobre qualquer unidade de
prestação de serviços.”
Desafios do Isabel Amaral, especialista em
atendimento protocolo e comunicação intercultural
ao cliente
A adaptação e flexibilidade à mudança e
às alterações do mercado que
enfrentamos é cada vez mais crucial no
plano pessoal, profissional e de
negócios/organizações.

10
 Grande Fazer a Diferença pela Qualidade do Serviço

Desafio do Por vezes obriga à mudança de atitudes e

atendiment comportamentos

o ao cliente
Vídeo Shell - Atendimento com Qualidade
https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14M

11
Esquema Geral de
Comunicação

•PROCESSO DE COMUNICAÇÃO: O emissor envia uma mensagem,

por meio de um canal e utilizando um código, para o recetor, este
descodifica-a e retorna ao emissor uma outra mensagem - o
feedback, que irá realimentar o ciclo da comunicação.
•O processo é influenciado pelo “Ruído”.

12
Comunicação no Atendimento
COMUNICAÇÃO BEM FEITA: Quando a mensagem transmitida pelo Emissor foi
corretamente entendida e compreendida pelo Recetor.

COMO PODEMOS SABER SE A MENSAGEM FOI OU NÃO BEM COMPREENDIDA PELO

RECETOR?
R: Pelo seu FEEDBACK

O QUE PODE ACONTECER RELATIVAMENTE AO FEEDBACK?

R: - O Recetor expressa verbalmente se compreendeu ou não.
- Leitura da expressão facial

O SUCESSO NO ATENDIMENTO DEPENDE DE UMA COMUNICAÇÃO

EFETIVAMENTE BEM FEITA

Importância da PERCEÇÃO no processo da comunicação no atendimento

13
Comunicação no Atendimento
COMUNICAÇÃO ORAL
Alterações da Mensagem no Processo de Transmissão

14
Comunicação no Atendimento
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Requer maior domínio do emissor / Também está sujeita a alterações e a diferentes
interpretações do recetor.

15
Comunicação no Atendimento
COMUNICAÇÃO GESTUAL (CORPORAL)
Gestos / Olhar / Expressão Facial / Postura Corporal

16
Atendimento

Etapas do Atendimento
 Etapa 1 – Acolhimento/Receção do
cliente: Desenvolvimento de confiança;

 Etapa 2 - Prestação do serviço

solicitado: Identificação das
necessidades;

Acolhimento/
Prestação serviço
Tratamento
Despedida
 Etapa 3 - Tratamento das objeções ou
Receção do cliente reclamações
reclamações: Fase da argumentação e
ou encaminhamento;

 Etapa 4 – Encaminhamento e/ou

despedida: Fase de satisfação e da
avaliação, início da fidelização.

17
Atendimento

• No atendimento direto ao
público não devemos
improvisar, mas antes prever
com antecedência com que tipo
de circunstâncias nos iremos
deparar. A improvisação com
um cliente que chega pode
fazer-nos perder credibilidade.
É fundamental também cuidar
do quadro ou contexto, bem
como do local, onde será feito o
atendimento.

18
Atendimento

Etapas do Atendimento
 Etapa 1 – Acolhimento/Receção do
cliente: Desenvolvimento de confiança;

 Etapa 2 - Prestação do serviço

solicitado: Identificação das
necessidades;

Acolhimento/
Prestação serviço
Tratamento
Despedida
 Etapa 3 - Tratamento das objeções ou
Receção do cliente reclamações
reclamações: Fase da argumentação e
ou encaminhamento;

 Etapa 4 – Encaminhamento e/ou

despedida: Fase de satisfação e da
avaliação, início da fidelização.

19
 Atendimento
Fase 1: Acolhimento / Receção

QUE NECESSIDADES DEVEM SER IMEDIATAMENTE SATISFEITAS NA

FASE DO ACOLHIMENTO?

• SER BEM RECEBIDO

“Boa tarde, seja bem-vindo!”

• SENTIR-SE IMPORTANTE
“Boa tarde, que privilégio recebê-lo”

• SENTIR CONFORTO
“Queira por favor sentar-se e aguardar”

20
 Atendimento
Fase 1: Acolhimento / Receção

Passos a seguir no acolhimento ao

cliente:

• Cumprimentar os clientes, dando a

entender que está interessado(a) na
pessoa que irá atender.

• Se possível, trata o cliente pelo seu

próprio nome.

• Interrompa aquilo que estiver a fazer

quando o cliente chegar;
cumprimente-o, sorria; ofereça-lhe
os seus serviços imediatamente.

21
 Atendimento
Fase 1: Acolhimento / Receção

Passos a seguir no acolhimento ao

cliente:

• Se a tarefa não puder ser

interrompida, contacte com o
cliente com o olhar e indique-lhe
que em breve lhe dará a atenção
necessária. Peça-lhe que aguarde
um momento.

• Seja discreto(a), pois num excesso

de familiaridade poderá dar mais
atenção do que aquela que
realmente é necessária.

22
 Atendimento
Fase 1: Acolhimento / Receção

Passos a seguir no acolhimento

ao cliente:
• Tenha em atenção o seu tom de
voz, a linguagem verbal e
linguagem não-verbal. O tom
de voz suscetível de conduzir ao
sucesso na relação com o
cliente deverá conter as
seguintes características: ser
jovial, agradável, empático,
percetível, controlado, calmo,
direto e natural.

23
 Atendimento
Fase 1: Acolhimento / Receção

Passos a seguir no
acolhimento ao cliente:
• Em termos de linguagem
não-verbal, o ar profissional,
mas também descontraído e
controlado revela que está
preparado(a); o sorriso
natural e agradável indica
segurança em si próprio(a) e
empatia.

24
 Atendimento
Fase 1: Acolhimento / Receção

Passos a seguir no acolhimento ao

cliente:

• Manter o contacto visual com o

cliente ao falar e ao prestar
atenção é sinal que dá importância
à pessoa; os movimentos
deliberados e controlados
comunicam controlo e satisfação.
O sorriso é o melhor elemento
para expressar cordialidade e que
é muito necessário no primeiro
contacto, principalmente se a
pessoa que chegou é um
desconhecido.

25
 Atendimento
Fase 1: Acolhimento / Receção

No primeiro contacto é preciso ter em conta, sobretudo:

 O olhar – é o primeiro meio de instaurar a comunicação e é um sinal de delicadeza;

 O sorriso – é um sinal, um cumprimento mudo de boas vindas que transmite interesse

pelo outro; desperta a simpatia

 O passo – dirija-se ao cliente com tranquilidade;

 O gesto – este acompanha e enfatiza a linguagem verbal;

 A palavra – as primeiras palavras tornam clara a sua atitude de servir, de se colocar à

disposição do cliente. Um cumprimento e apresentação efectuados de modo claro,
moderado e afectuoso iniciam uma interacção positiva.
26
 Atendimento
Fase 2: Prestação do Serviço

Passos a seguir na Prestação do Serviço:

 Averigue e identifique tudo o que o

cliente precisa fazendo-lhe as perguntas
necessárias e certifique-se de que ele
compreendeu o funcionamento de tudo.

 Reformule/Confirme o pedido do cliente

na apresentação das soluções face às
necessidades apresentadas pelo
mesmo.

 Demonstre ao cliente que sabe ouvi-lo.

 Apresente as soluções mais adequadas

para fazer face às necessidades do
cliente.

27
 Atendimento
Fase 3: Tratamento das Objeções ou Reclamações

Passos a seguir no Tratamento das Objeções e Reclamações:

 Deve ouvir e recordar os sentimentos, pedidos especiais e as preocupações que o cliente

exprime. Aqui é deveras importante a prática da escuta ativa, que se poderá resumir nos
seguintes cinco passos:

• Não fale, não interrompa

• Evite distrair-se

• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz

• Tenha em conta o significado “real” da mensagem

• Dê feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de

tudo o que foi exposto.
28
 Atendimento
Fase 4: Despedida

Passos a seguir na despedida:

 Felicitar o cliente pela solução aceite.

 Sorrir

 Transmitir confiança ao cliente

 Em caso de venda/prestação do serviço, proceder às operações relativas ao

pagamento.

29
Atendimento

30
Atendimento
• Resumo dos Princípios básicos de atendimento:

a) Cumprimente o cliente estabelecendo contacto visual;

b) Observe e dê “espaço” ao cliente;

c) Ouça, pacientemente, o cliente;

d) Explique as regras gerais de funcionamento e disponibilize-se para ajudar ou prestar

qualquer esclarecimento necessário sobre o serviço;

e) Preste um serviço de qualidade: mantenha-se atualizado sobre os serviços que

comercializa;

f) Dê atenção à comunicação não-verbal;

g) Agradeça a preferência e deseje uma boa estadia/experiência.

31
Atendimento

• Alguns dos erros comuns no atendimento:

a) Falta de formação profissional;

b) Má imagem;

c) Falhas de comunicação, utilização de regras de bom português

d) Coordenação ineficaz;

e) Fraca motivação para prestar um serviço de atendimento!

32
Atendimento

Tipos de Contexto

33
Tipos de contextos

CONTEXTO (definição) – Conjunto de circunstâncias que rodeiam um

acontecimento; situação; conjuntura.

É FUNDAMENTAL CONHECER O CONTEXTO EM QUE SE REALIZA O ATENDIMENTO

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Tipos de Contexto
MACRO CONTEXTO

SÓCIO-CULTURAL

MICRO CONTEXTO

DEMOGRÁFICO /
POLITICO-LEGAIS ECONÓMICO
(Empresa/Organização;
Mercado;
Concorrência)

NATURAL /
TECNOLÓGICO

35
Tipos de contextos

Deve procurar conhecer e dominar

ATENDEDOR todas as circunstâncias (CONTEXTO) em que o
processo de atendimento se desenrola.

Desafio da Alinhamento com o contexto

Adequação (o atendedor no centro da responsabilização)

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Tipos de Contexto
DESAFIO DA ADEQUAÇÃO (Implica):
- Pesquisar
- Ler
- Indagar
- Questionar
- Procurar Aconselhamento
- Recorrer a outros profissionais específicos

BOAS PRÁTICAS ACONSELHADAS AO PROFISSIONAL:

- Conheça, não imponha.
- Pesquise, não parta de juízos apriorísticos
- Respeite, não julgue.

37
Alinhamento com o contexto organizacional

38
Alinhamento
com o contexto
organizacional
AMBIENTE ORGANIZADO E LIMPO

• Manter o Ambiente de Trabalho

Organizado e Limpo

• Assegurar que o mobiliário é

adequado à sua função

• Evitar deixar processos e documentos

desorganizados sobre a mesa

• Solicitar, se for possível, uma

decoração adequada à organização.

39
Alinhamento com o
contexto organizacional
CONHECIMENTO DO MERCADO

• Conheça em profundidade o mercado em que a

sua organização atua;

• Esteja atento à mudança;

• Visite, estude e aprenda como a concorrência

atua no mercado. Conheça bem os seus
concorrentes.

40
Alinhamento com o
contexto organizacional
CREDIBILIDADE

Ganhar credibilidade é um dos primeiros passos para a fidelização dos

clientes:

 Nunca prometa o que não pode cumprir. Quando prometer algo ao

cliente, cumpra rigorosamente.

 Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.

 Conheça a política da empresa em matéria de descontos, prazos de

entrega, limite de crédito, trocas e devoluções, condições de entrega,
etc. Não preste falsas informações por desconhecimento.

 Seja autónomo na execução da função de atendimento. A autonomia

na frente de atendimento, garante maior credibilidade junto do cliente
(ex.: na resolução de problemas)

41
Alinhamento com o
contexto
organizacional
GESTÃO DO TEMPO

Para os clientes o tempo de espera é normalmente um

“tempo perdido” e caso este seja muito elevado, o
Cliente ficará impaciente ou procurará outras
alternativas.

• Evite deixar um cliente à espera por mais de 5

minutos.

• Peça desculpa por qualquer demora. Seja amável e

cortês. Boa parte dos clientes fica irritada em ter de
esperar.

• Estude melhorias, com o objetivo de diminuir o

tempo de espera.

42
Alinhamento com
o contexto
organizacional

INOVAÇÃO

A inovação, independentemente
do tipo e natureza da mesma,
constitui um factor-chave na
manutenção dos atuais clientes
e atracão de clientes futuros:

• Inove sempre que possível:

no atendimento, na
apresentação dos
produtos/serviços, nos
processos, nos
procedimentos, etc.

43
Alinhamento
com o ORIENTAÇÃO PARA A QUALIDADE

contexto No contexto atual, a qualidade não deve ser considerada uma

opção. A qualidade reforça a relação com o cliente, prestigia a
organizaciona sua empresa/marca no mercado e contribui para o seu sucesso
futuro.
l
44
Alinhamento com o
contexto organizacional
POSTURA PROFISSIONAL

 Mantenha os seus problemas (pessoais e profissionais)

longe do Cliente. O mesmo se aplica a toda a equipa.

 Ao atender o cliente, interesse-se pelos seus problemas e

necessidades. Tente identificar necessidades relacionadas.

 Forneça informações claras e precisas e certifique-se que o

cliente compreendeu as informações transmitidas. Procure
confirmação.

 Seja positivo e atento no atendimento. Não “avie” clientes.

 Mantenha aberta a porta para a próxima compra.

45
Alinhamento com o
contexto
organizacional
PRIORIDADE AO CLIENTE

O Cliente é o ativo mais valioso da sua empresa e o principal

embaixador da sua marca/estabelecimento. O seu principal aliado
na estratégia de marketing do “passa-a-palavra”

 Mantenha-se informado sobre o seu cliente – atual e

potencial. Identifique as suas necessidades e expectativas.

 Quanto mais o cliente conhecer a sua empresa/marca, mais

ele compra. E quanto mais a sua empresa conhecer o
Cliente, melhor poderá satisfazer suas necessidades.

 Um melhor conhecimento dos seus clientes propiciará a

personalização do atendimento.

 Oriente a sua estratégia comercial para satisfazer (e se

possível, superar) as necessidades dos seus Clientes.

46
Alinhamento com o
contexto
organizacional
SIMPATIA/CORTESIA

Em média apenas 2% dos funcionários oferece um sorriso ao

atender um cliente.

 Seja sempre cordial e cortês no atendimento com o

Cliente.

 Sorria ao falar algo. Faça com que os seus clientes se

sintam únicos, especiais.

 Um atendimento de qualidade começa sempre com um

sorriso.

 Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada

no comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas
também tenderão a sorrir.

47
Alinhamento com o
contexto organizacional
SINCERIDADE

A sinceridade, qualidade pouco associada às vendas, assume

particular importância na “fidelização” do Cliente.

 Procure ser ético e sincero em qualquer situação.

 Evite criar altas expectativas. Ao apresentar um determinado

produto/serviço não exagere, não crie qualidades que não
correspondam ao mesmo.

 Lembre-se sempre que é preferível perder uma venda do que

perder um cliente.

 Não esconda/omita informação relevante sobre um

produto/serviço ao apresentá-lo ao cliente. Mais cedo ou mais
tarde ele descobrirá.

48
Atendimento

Tipos de Públicos

Formador: António Oliveira 49

 50

Diferentes tipos de • As atitudes do profissional de atendimento

devem ser orientadas conforme o tipo de cliente

públicos e de acordo com a sua postura /

comportamento (manifestação).
Diferentes tipos
de públicos
•Todos os clientes (públicos)
são diferentes, são pessoas
com características e
personalidades diferentes. Não
devemos esquecer que a sua
comunicação é sempre com a
entidade e não connosco.

51
Diferentes tipos de públicos

 PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

NORMAL - Ouve com Naturalidade - Ouvir atentamente

- Pensa - Expor com clareza

- Pondera - Manter a calma

- Decide - Argumentar com objetividade

52
Diferentes tipos de públicos

PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

GROSSEIRO - Em geral é agressivo - Agir com calma e tentar compreender o

cliente
- Gosta de discutir
- Evitar discussões
- Expõe as suas opiniões
- Usar um tom de voz adequado
- Fala alto
- Esclarecer dúvidas de forma clara e cortês

- Dar soluções aos problemas

- Não encarar o comportamento do cliente

como algo pessoal

53
Diferentes tipos de públicos

PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

SABE TUDO - É crítico e vaidoso - Escutar com tolerância

- Julga-se em posição mais importante que os - Orientar e fornecer a informação com

outros cortesia e atenção

- É snobe e não aceita opiniões contrárias à - Manter a atitude profissional sem deixar
sua. que o afete emocionalmente.

54
Diferentes tipos de públicos

PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

FALADOR - É simples e espontâneo - Com atitudes simples e simpáticas

- Tem uma conversa agradável - Ser sociável e bom ouvinte

- Tende a desviar o assunto principal - Conduzir o diálogo e mantê-lo

55
Diferentes tipos de públicos

56
Diferentes tipos de públicos

PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

CALADO - É acanhado e fala baixo - Falar com clareza

- Falta de precisão e demonstra indecisão - Usar perguntas abertas

quando fala
- Valorizar tudo o que disse e estimular a
- Não se manifesta dizer o que pensa

- Tem medo de tomar decisões - Utilizar uma linguagem simples e firme

57
Diferentes tipos de públicos

58
Diferentes tipos de públicos

PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

METICULOSO - Quer todos os detalhes - Fornecer de forma clara todas as

informações
- Geralmente muito sistemático
- Solicitar a sua opinião com perguntas
- Difícil decisão
diretas

59
Diferentes tipos de públicos

PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

DESCONFIADO - Difícil de se explicar - Conquistar a sua confiança com

assertividade nas palavras
- Desconfiado no que lhe é dito
- Fornecer detalhes lógicos fazendo prova das
- Gosta de debater e raciocinar sobre o
suas afirmações
assunto
- Expor os factos

- Não acelerar o atendimento

60
Diferentes tipos de públicos

PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

- É impulsivo - Ser rápido e objetivo

IMPULSIVO
- Gosta de excessos - Saber ouvir
- Dificilmente aceita opiniões - Dar uma cuidada orientação ao assunto

- Ao se sentir prejudicado é capaz de fazer - Explicar todos os detalhes

uma reclamação
- Responda rapidamente e acompanhe o
- Conversador rápido, por vezes abrupto no ritmo dele, omitindo detalhes
discurso.
- Muda facilmente de atitude/ opinião.

- Excessivamente afirmativo.

- Elevada necessidade de realização e de

dominação.

61
Diferentes tipos de públicos

PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

OBJETIVO - Objetivo e positivo nas suas opiniões - Evitar discussões

- Exige rapidez nas informações - Ser rápido e objetivo na solução do assunto

- Utilizar uma argumentação clara e

fundamentada

Formador: António Oliveira

62
Diferentes tipos de públicos

Formador: António Oliveira

63
Diferentes tipos de públicos
PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO
- Predominantemente negativo, reagindo com
CÉPTICO descrédito aos seus argumentos.
- Pode rejeitar e ridicularizar factos
apresentados.
- Manifesta uma forte tendência para
sobrevalorizar os aspetos negativos dos
produtos e para infra valorizar os dados
positivos.
- Considera que pode estar a ser manipulado
por técnicas de venda ou estratégias de
marketing.
- Mostra um estado contínuo de autodefesa.
COMO TRATÁ-LO
- Evite exagerar, pois perderá credibilidade.
- Revele os factos e proceda logicamente, sem
esconder nada sobre o produto/ serviço.
- Destaque dados e factos objetivos do serviço,
começando pelos inconvenientes e depois
todas as vantagens que pode oferecer.
- Deve também ser paciente perante as suas
dúvidas ou objeções, falando com segurança.
Erros a evitar:
Não se devem ocultar os inconvenientes do
serviço, nem discutir sobre os aspetos
negativos que o cliente indica. Não deve
mostrar sinais de impaciência ou considerar as
dúvidas como excecional. Permaneça ao seu
lado até finalizar a compra.
64
Diferentes tipos de públicos

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Diferentes tipos de públicos
PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO
- Não assertivo. Tímido.
INDECISO
- Parece inseguro e procura conselho antes de
decidir.
- Pode ter necessidade de proteção, subjacente
a uma eventual falta de autoconfiança.
- É um cliente com muitas dúvidas durante o
processo de compra.
- Precisa de ter informação suficiente sobre as
alternativas ao produto ou serviço que deseja
adquirir, daí que, por vezes, saia à procura de
mais informação. Demora, portanto, mais
tempo a decidir comprar do que outros
clientes.
COMO TRATÁ-LO
- Transmita segurança com explicações simples
e sinceras, a fim de conquistar a confiança
dele. Recorra ocasionalmente a evidências e
factos concretos.
- Não se deve impor, nem se deve
impacientar.
- Deve tentar ajudá-lo, mostrando-lhe os seus
produtos ou serviços, resumindo os pontos
importantes em diferentes ocasiões.
- Mostrar-lhe uma gama de produtos ou
serviços limitada para evitar a saturação do
cliente.
Erros a evitar:
- Não deve fazer com que o cliente pense que
a sua indecisão é algo estranho tendo em
conta as características do produto ou serviço
que tenta vender.
- Deve dar-lhe espaço para que reflita sobre a
sua decisão, nunca pressioná-lo. 
66
Diferentes tipos de públicos

67
Diferentes tipos de públicos
PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO
-Parece saber todas as respostas.
TEIMOSO
-Pode pretender controlar a conversa.
-Considera que só as suas opiniões e juízos são
corretos e quaisquer sugestões são mal
recebidas.
-É um cliente que apresenta desejos de
discutir.
- Tem tendência a mostrar um ar de
superioridade com os vendedores, pondo à
prova a paciência do mesmo.
COMO TRATÁ-LO
-Faça o cliente sentir-se importante.
-Não lhe dê ideias conclusivas, pelo contrário,
peça-lhe sugestões e opiniões.
- Apresente factos para controlar a situação.
- Adote uma atitude tolerante.
- Deve-se atendê-lo com firmeza e segurança.
- Utilizar um estilo assertivo, sabendo dizer
não quando seja necessário, mas sem ser
agressivo.
- Ouvir com paciência, conservando a calma e
o humor.
Erros a evitar:
- Não considerar as suas críticas como ofensas
pessoais, nem mostrar indícios de temor.
68
Diferentes tipos de públicos

69
Diferentes tipos de públicos

PÚBLICO CARACTERÍSTICAS DO COMPORTAMENTO COMO TRATÁ-LO

- Tendência para discordar. Pode mostrar-se - Nunca discuta com ele.

CONFLITUOSO sarcástico e tentar humilhá-lo(a).
- Seja afirmativo(a) e assertivo.
- Perceciona-o(a) como pertencendo a um
status inferior, de quem se pode abusar. - Evitar conflitos
- Assume posições, tendo em vista a discussão
destrutiva.

- Inseguro, tende a depreciar e ser do contra.

70
Diferentes tipos de públicos - RESUMO

Público Principal Características Como atendê-lo

Normal Ouve; pensa; pondera; decide Ouvir; Expor; Argumentar; Concluir

Grosseiro Agressivo; Discute; Fala Alto Manter a Calma; Tentar

Compreender; Evitar Discussões
Sabe Tudo Crítico; Vaidoso; Snobe; Superior Escutar; Tolerância; Orientar

Falador Falador; Simples; Espontâneo; Simpatia; Ouvinte; Conduzir o

diálogo e manter o foco
Calado Acanhado; Fala Baixo; Medos; Ouvir, valorizar e estimular;
Baixa Autoestima Linguagem simples e clara
Meticuloso Detalhado; sistemático; Indeciso Clareza e detalhe nas informações;
Perguntas Diretas
Desconfiado Desconfia; Debate; Reflete Muito Ganhar a Confiança; Assertividade;
Não acelerar o atendimento
Impulsivo Excessivo; Fala Rápido; Abrupto; Saber Ouvir; Orientar; Rapidez;
Gosta de Dominar Acompanhar Ritmo; Evitar Detalhes

71
Diferentes tipos de públicos - RESUMO
Público Principal Características
Objetivo Objetivo; Positivo; Exige Rapidez
Cético Negativo; Desacredita; Rejeita
Argumentos; Autodefesa
Indeciso Tímido; Inseguro; Falta de
Confiança; Procura
Aconselhamento;
Teimoso Gosta de controlar e mostrar que
sabe; Gosta de discussões; Ar
superior; Põe à prova a paciência
Conflituoso Discorda; Sarcástico; Ar superior;
Destrutivo; Inseguro; Depreciativo
Como atendê-lo
Evitar Discussões; Rapidez;
Objetividade; Clareza
Não exagerar; Revelar factos; Ser
Paciente; Falar com Segurança
Explicações simples e seguras;
Ajudar; Não impor; Ser paciente;
Limitar gama de produtos
Fazer sentir-se importante; Pedir
sugestões e opiniões; Assertivo;
Firmeza; Segurança; Paciência
Não discutir; Assertivo; Afirmativo;
Evitar conflitos
72
Características essenciais do
atendedor

73
Características essenciais do atendedor

para um atendimento de excelência

74
Características essenciais do atendedor
Para uma abordagem mais visual
desta questão apresenta-se uma
metáfora: podemos ter o melhor
guião de um filme, os melhores
cenários, os meios técnicos mais
avançados, mas se não tivermos
os melhores profissionais a
protagonizá-lo o filme corre o
risco de ser um desaire de
bilheteira e de receber as mais
duras criticas.

75
Atendimento de Excelência

O que é?
• Forma integrada de servir
as expetativas do cliente –
nas suas necessidades,
sejam elas de que
natureza forem mas com a
adição de um sentimento
e vivência de completa
satisfação e referenciação.

76
Atendimento de Excelência

Atendimento de excelência –
quantidade ou qualidade?

• Assim, o atendimento de
excelência não se caracteriza
apenas pela rapidez com que se
resolvem as situações, mensurável
por indicadores de eficiência. Exige
a criação de uma relação que
desperte no cliente a motivação de
voltar e de referenciar os serviços
de que beneficiou.
• Ou seja, devemos privilegiar a
qualidade do atendimento em
detrimento da quantidade.

77
Atendimento de Excelência
O que caracteriza um
atendimento de excelência?
• Competência e brio
profissional;
• Eficiência;
• Entusiasmo;
• Segurança;
• Rapidez;
• Assertividade
• Trato cuidado no
relacionamento;
• Autocontrolo face a clientes
difíceis;
• Simpatia e disponibilidade.

78
Atendimento de Excelência

• Para que este atendimento

de excelência seja efetivo e
experienciado como
genuíno, estes
"ingredientes” estão
presentes de forma
espontânea e automática e a
componente verbal e não
verbal da comunicação
estarão sempre em
consonância.

79
Características essenciais do atendedor
FATORES COMPORTAMENTAIS E TÉCNICO-
PROFISSIONAIS

 Simpatia

 Disponibilidade e Pro-atividade

 Apresentação Cuidada e Postura Correta

 Resposta Pronta

 Segurança

 Informação ao Cliente

 Pontualidade

 Fiabilidade

 Frequência

 Conforto e Acessibilidade

80
Características essenciais do atendedor
De um profissional em contacto direto e
permanente com os clientes é exigido
que:
 Desenvolver a confiança e fidelidade
dos clientes
 Colocar-se no lugar do cliente,
estimulando a empatia entre ambos;
 Comunicar bem com o cliente;
 Prestar atenção;
 Estar sempre alerta;
 Trabalhar bem em equipa porque
uma empresa não funciona apenas
com um profissional. Por melhor que
seja o profissional, trabalhar em
equipa é fundamental;

81
Características essenciais do atendedor

De um profissional em contacto direto e

permanente com os clientes é exigido
que (cont.):
Demonstrar confiança e lealdade;
Demonstrar motivação pessoal;
Resolver problemas;
Manter o profissionalismo;
Entender a empresa e o setor;
Conservar a energia;
Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas.

82
Aspectos
comunicacionais
verbais e não-
verbais

83
 Aspetos
comunicacionai
s verbais e não-
verbais

84
Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais

Comunicação verbal

• A eficácia da comunicação verbal não depende

unicamente do que dizemos. Depende muito da
forma como nos expressamos e da entoação que
empregamos. Para tal, além de termos uma
mensagem objetiva, precisamos para a
transmitir de o fazer através de uma expressão
verbal eficaz.

• Considere na comunicação verbal a adequação

da linguagem ao público a que se dirige. Prefira
palavras de fácil compreensão mas expressivas.

85
 Aspectos comunicacionais verbais e não-
verbais
Porque é tão Importante a
Comunicação Não Verbal?
•Tende a ser mais autêntica do
que a verbal, dada a sua
diversidade e riqueza;

•É mais difícil de controlar e

disfarçar;

•Através dela, as emoções, os

sentimentos e mesmo os
pensamentos deixam-se
transparecer mais facilmente.
86
Aspetos
comunicacionais
verbais e não-verbais

Comunicação não-verbal
Qualquer pessoa transmite mensagens
não-verbais através da linguagem
corporal, do contacto visual, dos
gestos com as mãos, da forma de
sentar, mesmo (e sobretudo) através
do tempo e atenção que dedica ao(s)
interlocutor(es).
Não raramente se ouvem palavras
completamente diferentes das que se
veem no olhar de quem as expressa...
87
 Aspetos comunicacionais verbais e não-
verbais
Alguns exemplos práticos da Linguagem não verbal:

• Permanecer sentado ou de pé com as costas direitas (o que

não deveria ser uma exceção...) revela respeito para com os
presentes;

• O sorriso é um dos indicadores mais reveladores mas, por

exemplo, sorrir ligeiramente, de boca fechada, pode
significar apenas uma forma de discordar com cortesia;

• O contacto visual se demasiado intenso e direto pode, nas

Culturas Orientais, ser tomado como uma afronta/falta de
respeito; contudo, no Ocidente, desviar o olhar pode
significar esconder algo ou falta de sinceridade;

• Abanar a cabeça no Médio Oriente pode apenas significar

incompreensão;

• Mãos nos bolsos normalmente significam vontade de não

revelar algo;

• Braços cruzados, além de defensiva, podem significar

simplesmente...frio;

• As mãos podem transmitir ênfase, demonstração,

indicações diretas, cumprimentos, sentimentos; de
qualquer forma, universalmente é de mau gosto o gesto de
apontar. 88
Aspetos
comunicacionais
verbais e não-verbais

•É, por isso, importante conhecer o

que o nosso corpo diz sobre nós.

• Postura: a posição em que nos

encontramos quando iniciamos
uma conversa ou uma entrevista
de trabalho podem denotar a
nossa atitude: aberta ou fechada,
positiva ou negativa e, assim,
condicionar e influenciar
totalmente o interlocutor;

89
Aspetos
comunicacionais
verbais e não-verbais

•É, por isso, importante

conhecer o que o nosso corpo
diz sobre nós.

• O olhar frontal e o sorriso

sincero demonstram que somos
atentos e simpáticos. Fugir com
o olhar pode indicar falta de
atenção ou respeito. É,
também, necessário ter em
conta o contexto cultural (ex.:
japoneses - ojigi);

90
Aspetos
comunicacionais
verbais e não-verbais

•É, por isso, importante conhecer o

que o nosso corpo diz sobre nós.

• As mãos libertas e soltas são um

indicador de tranquilidade e
segurança. É, igualmente, mais
complicado conversar, negociar,
entrevistar pessoas que aparentam
tensão!

91
Aspetos
comunicacionai
s verbais e não-
verbais
•É, por isso, importante
conhecer o que o nosso
corpo diz sobre nós.

• Tocar continuamente no
rosto, nas orelhas, no
cabelo ou mexer-se e
inclinar-se para frente
excessivamente pode
demonstrar que se sente
inseguro;

92
Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais

É, por isso, importante

conhecer o que o nosso
corpo diz sobre nós.

Afastar-se da pessoa com

quem conversa… além de
deixar má impressão no seu
interlocutor, este pode intuir
algum tipo de rejeição

93
 Aspectos comunicacionais verbais e não-verbais
NERVOSISMO

Dicas para controlar situações de nervosismo:

• Fazer exercícios de respiração;
• Manter postura firme mas confortável
enquanto se conversa;

• Esforçar-se por sorrir porque ajuda a relaxar os

músculos;

• Controlar a extensão e rapidez dos movimentos

de mãos;

• Vestir e arranjar-se na globalidade tendo em

mente o conceito de elegância.

94
 Aspectos comunicacionais verbais e não-verbais
ANSIEDADE E STRESS

Gestão do stress: Controlar a ansiedade

Realizar o teste de autodiagnóstico

Todos vivenciamos momentos de ansiedade ao
longo da vida, umas vazes mais prolongados no
tempo que outros.
 
Sem as ferramentas apropriadas para lidar com a
ansiedade, aprendemos a conviver com a
apreensão por tempo indeterminado.

Como ultrapassar a ansiedade?

Cada pessoa desenvolve afinidade com uma ou
outra estratégia para controlar a
ansiedade. Aplicando essas técnicas no dia a dia,
é possível minimizá-la aos poucos.
Se os sintomas da ansiedade persistirem ou
desencadearem outros mais intensos, procure
ajuda.

95
 Aspectos comunicacionais verbais e não-verbais
ANSIEDADE E STRESS

Gestão do stress: técnicas para controlar a ansiedade

1 - Treine a respiração

Respirar profundamente é um conselho antigo.

Quando inspiramos e expiramos
vagarosamente, o nosso cérebro compreende
que podemos (e devemos) relaxar. O efeito é
quase imediato.  Pode ser difícil combater a
respiração ofegante em situações de stress
mesmo respirando fundo. A respiração
profunda também é treino. Torna-se mais
eficiente com o tempo de prática. Somente dois
minutos diários de treino são necessários para
o corpo aprender a se acalmar imediatamente. 

96
 Aspectos comunicacionais verbais e não-verbais
ANSIEDADE E STRESS

Gestão do stress: técnicas para controlar a ansiedade

2 - Pratique técnicas de relaxamento e

meditação

Após um dia cheio, procure uma música

relaxante, tire um momento para si. Não pense
no trabalho, nos problemas. Concentre-se
apenas na sua respiração. De preferência,
use fones de ouvido para aprofundar o
relaxamento.  
Pode parecer uma prática estranha à primeira
vista, especialmente se está acostumado a
chegar em casa e ir direto para frente da TV.
Porém, momentos de silêncio como este são
importantes para a nossa saúde mental. 

97
 Aspectos comunicacionais verbais e não-verbais
ANSIEDADE E STRESS

Gestão do stress: Controlar a ansiedade

3 - Pratique atividades físicas

A atividade física libera hormonas da felicidade

(dopamina, endorfina e serotonina), promovendo
o bem-estar.  Procure uma atividade a qual
acredita que irá gostar e persista pelos primeiros
dias. 

98
 Aspectos comunicacionais verbais e não-verbais
ANSIEDADE E STRESS

Gestão do stress: Controlar a ansiedade

4 - Alimente pensamentos bons

Quando lhe surgir inesperadamente um cenário

catastrófico referente a uma situação complicada,
visualize exatamente o oposto. Pense em coisas
prazerosas, revisite lembranças felizes ou liste as
suas qualidades. Brinque a ver o futuro e imagine
surpresas boas ao longo do seu dia. Dessa forma,
você aprende a expulsar os pensamentos de má
qualidade que não ajudam em nada. 

99
 Aspectos comunicacionais verbais e não-verbais
ANSIEDADE E STRESS

Gestão do stress: Controlar a ansiedade

5 - Organize o seu dia 

Organize as suas tarefas de forma que seja de fácil
entendimento. Uma agenda, lista, aplicação no
telemóvel. Reduz a imprevisibilidade e acumula
autoconfiança para seguir com o dia. Não se irrite ou se
desespere com imprevistos. São completamente normais.
Nem sempre nossos planos são seguidos à risca. 

6 - Tenha um hobbie
Ocupe a sua mente com uma atividade divertida. A lista de
possibilidades é infinita: instrumento musical, idioma, leitura,
desporto, ou uma habilidade, como cozinhar ou desenhar. 

100
 Aspectos comunicacionais verbais e não-verbais
ANSIEDADE E STRESS

Gestão do stress: Controlar a ansiedade

7 - Socialize 
Agendar almoços, cafés com pessoas queridas é o
suficiente para satisfazer a necessidade de socialização.
Combater o desejo (fácil) de descansar em casa ou
desmarcar programas com amigos. Lute contra isso! 

8 - Mude a perspetiva
Uma das características marcantes da ansiedade é o
pessimismo. Cultive o otimismo, o positivismo.  Se a
forma como vê a vida está cheia de dificuldades,
transforme-a! 

9 - Durma bem
A qualidade do nosso sono reflete em nosso humor e
disposição. Dormir bem é importante para a saúde como
a alimentação. Se não consegue dormir anote num bloco
ao lado o que está a preocupá-lo para ver no dia
seguinte.
101
TÉCNICAS DE CONTROLO DA ANSIEDADE E STRESS (resumo)

1 - Treine a respiração
2 - Pratique técnicas de relaxamento e meditação
3 - Pratique atividades físicas
4 - Alimente pensamentos bons
5 - Organize o seu dia 
6 - Tenha um hobbie
7 - Socialize 
8 - Mude a perspetiva
9 - Durma bem
A importância da Inteligência emocional na
comunicação

103
A Importância da Inteligência Emocional
Mente Racional vs Mente Emocional | QI vs QE

QUOCIENTE DE INTELIGÊNCIA COGNITIVA (QI)

QUOCIENTE DE INTELIGÊNCIA EMOCIONAL (QE)

Mente racional vs mente emocional

A mente racional é o lado da nossa

compreensão, entendimento,
consciência sobre as coisas, é no
fundo aquilo que nos permite pensar,
ponderar e refletir. Avaliamos
detalhadamente os pontos positivos e
negativos de uma situação e com
base em pressupostos, tomamos
decisões.

A mente emocional é o lado das

funções adaptativas relacionadas
com valores, ideias, princípios e
experiências. Refletem significados e
sentidos que damos às coisas. São
fruto de experiências subjetivas,
desencadeadas por acontecimentos,
pessoas e situações.
 Desencadeiam:
 Reações fisiológicas;
 Movimentos;
 Gestos;
 Expressões faciais.
As
emoções Exemplos:
 Alegria, cólera, surpresa, aversão,
tristeza, medo;
 Vergonha, ciúme, culpa; orgulho;
vulnerabilidade
 Bem estar, mal estar, calma, tensão.
Mente racional vs
Mente emocional

•Gradualmente tem vindo a ser

atribuída maior importância ao
QE em detrimento do QI.
•As soft skills (competências
comportamentais) assumem
cada vez mais peso numa
equipa que as competências
técnicas (hard skills ou
technical).
•É variável em função de cada
área, mas ao ritmo de mudança
a que estamos sujeitos, é
preferível ter alguém de
confiança, proactivo, que
decida, que una uma equipa, do
que alguém muito bom
tecnicamente mas que não
tenha estas características.
Inteligênci
a
Emocional
(por Daniel Goleman)
Inteligência Emocional
Inteligênci
a
Emocional
 1. Auto-conhecimento, Observar as suas
reações 
Como reage às situações ? Como as emoções
afetam a sua vida? A consciência dos seus
limites é o primeiro passo para que desenvolva o
Hábitos autocontrole. Ouvir as reações do seu corpo pode
para ser o primeiro sinal para identificar seus limites e
trabalha-los.
desenvolver
a sua IE 2. Auto-controlo, Lidar com Emoções negativas
Um dos mais desafiadores, lidar com as emoções
quando tudo parece estar errado. Pare, respire e
não se foque apenas no problema. Veja as
possibilidades e como aquele problema pode ser
resolvido, decompondo-o em pequenas partes.

111
 3. Auto-controlo, Controlar a ansiedade
Mantenha calma. Foque-se no que aconteceu e
nos casos mais extremos, procure ajuda de um
profissional. Muitas pessoas podem apresentar
transtornos de ansiedade e isso pode trazer
Hábitos outros problemas.
para
4. Rapidez 
desenvolver Na mesma velocidade que pensamos, muitas
a sua IE vezes surgem-nos pré-julgamentos ou
sentimentos que costumamos descartar com
facilidade. Ou simplesmente mudamos de
opinião sem pelo menos analisar as
circunstâncias. Analise as situações e fatos antes
de ser influenciado.

112
 5. Não reaja sempre/Gestão conflitos

A parte de nosso cérebro emocional responde

aos acontecimentos de forma mais rápida do que
o cérebro pensante. Por isso é importante
Hábitos concentrar –se nas suas ações e perceber a
diferença entre o responder e reagir. 
para O processo de reagir é um processo inconsciente
onde experimentamos um gatilho emocional e
desenvolver dai apresentamos comportamentos
que expressam esse tipo de reação emocional de
a sua IE maneira quase instantânea. 
Controle os seus gatilhos.
Já o responder é um processo consciente que
envolve perceber como você se sente,
depois decidir como você se quer comportar.

113
 6. Empatia
Competência-chave na interação social, mais
concretamente no conhecimento social, uma vez
que permite ao indivíduo pôr-se no lugar do
outro e perceber as diferentes situações do seu
ponto de vista. Por isso, é uma competência que
Hábitos implica aprofundar e reconhecer no outro um
indivíduo com um histórico emocional
para igualmente válido e compreensível, que merece
desenvolver a nossa sensibilidade e atenção.

a sua IE 7. Saiba até onde pode ir , Assertividade

WENDELL CARVALHO | Como ter Inteligência Emocional
https://www.youtube.com/watch?v=hC4H2q5u_4k&t=15s
Conhecer os seus limites de forma correta para
cada situação é tão importante quanto qualquer
outro hábito que possa desenvolver. Observar as
suas limitações pode ajudar nesse começo. A
inteligência emocional envolve não só a
capacidade de olhar para dentro, mas também
de estar presente no mundo ao seu redor.
114
Escuta
Ativa

115
 Escuta
Ativa

Procurarmos resposta para

responder às necessidades dos
clientes e praticar um atendimento
de excelência exige algumas
habilidades, destacando-se:
• SABER ESCUTAR
• SABER PERGUNTAR

116
Qualidades de um bom
ouvinte:
• a) Ser paciente;

• b) Ter capacidade de
concentração;

• c) Ter foco;

• d) Falar de forma positiva e

animada;

• e) Não fazer deduções;

• f) Não atentar à personalidade

do interlocutor;

• g) Ter cuidado com o espaço

físico envolvente;

• h) Agradecer.

117
A escuta ativa é importantíssima, sendo por isso obrigatório questionar.
Porque devemos então questionar?

Ganhamos tempo
Evitamos a discussão.
para pensar.

Obtemos
Impedimos o
conhecimento sobre
interlocutor de falar
o interlocutor e o seu
demais.
estado de espírito.

Auxiliamos o
interlocutor a Transmitimos uma
expressar os seus ideia de segurança.
pontos de vista.

118
 TIPO DE
FINALIDADE EXEMPLO
QUESTÃO

     

Tipos de Abertas Encorajar o Conte-me

Perguntas cliente/utente acerca…?

a falar  

O que
aconteceu
quando…?

119
 TIPO DE
QUESTÃO FINALIDADE EXEMPLO

Tipos de      
Perguntas Fechadas Receber Pretende
respostas de
fatura com
uma única
nif…?
palavra.

120
 TIPO DE
QUESTÃO FINALIDADE EXEMPLO

     
 
Tipos de Reflexivas
Aconselhar ou
resolver
Está

Perguntas problemas
descontente
com a forma
como
resolvemos o
seu
problema?

121
 TIPO DE FINALIDADE EXEMPLO
QUESTÃO

Tipos de      
Perguntas   Ajudar as O que
Hipotéticas
pessoas a ter aconteceria
novas ideias se…?

122
Como desenvolver a
Escuta Ativa?
• Interessar-se genuinamente
• Procurar ouvir na essência
• Suspender todo e qualquer tipo de
• julgamento
• Colocar a empatia em campo
• Fazer perguntas
• Oferecer feedbacks
• Treinar a Mente

123
Regras do atendimento
presencial

12
4
 • As palavras e expressões provocam reações
no cliente, logo a linguagem de quem atende
o público dever ser adaptada ao nível de
conhecimentos do interlocutor, evitando
Regras do palavras e expressões corporais que possam
atendimento provocar reflexos negativos (medo,

presencial inquietação, problema, preocupação), que

exprimam dúvida ou desvalorização (“não
sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar
essa informação…”). Devemos pois adotar
uma linguagem positiva.

125
Regras do atendimento presencial
O profissional deve manter um comportamento coerente de acordo com o cliente que tem
perante si, assim como, o contexto no qual está inserido.
Contudo, podemos considerar estas como as principais regras do atendimento presencial:

Falar de forma
Falar de forma Falar com convicção
clara, natural e
educada e devagar sem ser bombástico
positiva

Repetir a
Usar palavras
Evitar palavras informação sempre
simples e de fácil
muito técnicas que o cliente
compreensão
mostrar dúvidas

Sorrir enquanto se Evitar expressões Evitar qualquer

falar pois transmite ou entoações de circunstância que
simpatia desinteresse leve à discussão
Regras do atendimento presencial

- Falar demais

- Falar mal dos outros

Existem também
alguns - Mal-humorado
comportamentos - Falta de higiene pessoal
impróprios que - Falta de respeito pelos demais
devem ser evitados,
nomeadamente: - Egoísta

- Brincar demais

- Inflexível

- Usar linguagem negativa

 Incorreções e expressões a evitar

Regras do
atendiment
Seguidamente vamos ver uma
o presencial sequência de expressões comuns no
atendimento presencial, ditas de
forma inadequadas (negativa) e
apresentar alternativas de linguagem
adequada – linguagem positiva.

128
 Regras do atendimento
presencial
FÓRMULA NEGATIVA
Não percebo a sua pergunta…
É uma situação muito complicada.
Se continua a interromper-me não me consegue
perceber.
Assim é difícil tratar do problema porque
se esqueceu do requerimento.
Percebeu o que eu disse ou não percebeu nada?
Exemplos de: conversão de
expressões negativas em
expressões positivas.
FÓRMULA POSITIVA
Por favor, seja mais claro.
Não se preocupe! Vamos resolver a sua situação.
Por favor, pode escutar-me um pouco pois acho que o
que tenho para dizer é muito importante.
Neste caso, será necessário tratar primeiro do
requerimento para podermos darmos seguimento a
este assunto
Julgo que pode não compreendido o que eu disse! Vou
procurar ser um pouco mais claro(a)
12
9
Regras do atendimento presencial

NUNCA DIGA DIGA

”Diga” “Bom dia/ Boa tarde + o
“Ao que vem?” meu nome é (x), em que
“O que quer?” posso ser útil?”
Expressões “Com quem quer falar?”
Inadequada
s vs “Ainda ninguém
reclamou!”
“Agradeço a sua
informação e vamos
Expressões verificar a situação”
Adequadas
“O meu colega do sector “Certamente houve um
(x) cometeu um erro” erro e vamos de imediato
retificar a situação”

130
Regras do atendimento presencial
NUNCA DIGA
“Ele está, mas não pode
atender pois está na hora do
seu café”
Expressões
DIGA
“Ele está ocupado e de
momento não vai poder
atender. Por favor, deixe o
seu contacto que ligaremos
logo que possível.”

Inadequada
s vs
Expressões “Pretende um artigo barato,
ou mais caro?”
“Que estilo de artigo
pretende?”
Adequadas
“A situação não é assim de “Se me permite, gostaria de
maneira nenhuma, porque…” lhe apresentar a situação
sob outra perspetiva,
porque…”

131
Regras do atendimento telefónico
132
Regras do atendimento telefónico

É difícil planificar o fluxo de

chamadas que irá receber
diariamente, bem como a
Fases no Atendimento de
finalidade de cada uma delas; mas
Chamadas Telefónicas
com um pouco de dedicação é
possível preparar-se para receber
todo o tipo de chamadas possíveis.

133
Regras do
atendimento
telefónico
1.º RECEPÇÃO DA CHAMADA
• Atendimento telefónico
• Receção

2.º IDENTIFICAÇÃO DO MOTIVO DA

CHAMADA
• Identificação do interlocutor
• Identificação do motivo

3.º AÇÃO/RESOLUÇÃO

4.º CONCLUSÃO E DESPEDIDA

134
 Fase 1- Receção da chamada

(Pré-Receção)

Regras do Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a

atendimento fazer. Se não for possível, peça ao interlocutor para
esperar, pois é melhor fazer isto do que atender e

telefónico deixá-lo “pendurado”.

Se aquilo que estiver a fazer for falar com alguém do

escritório quando o telefone tocar, acabe a frase antes
de atender. Lembre-se de que a chamada está em
primeiro lugar. Não deixe o telefone tocar mais do que
três vezes, o momento ideal para atender é este. 

135
 Fase 1- Receção da chamada

Receção propriamente dita:

•A primeira coisa a fazer é dizer o nome da
Regras do empresa e depois o seu
nome,eventualmente, o departamento ou
atendiment serviço em nome do qual está a atender,
de forma clara, e cumprimentando depois.
o telefónico Seja amável, pois deve dar ao interlocutor
a impressão de que estava à espera da sua
chamada; mantenha um tom ameno e
uma atitude acolhedora. (*)

(*) Nos casos de chamadas que se pretende que sejam

gravadas para efeitos de controle de qualidade ou como prova,
primeiro informe o cliente e pergunte se concorda que a
chamada seja gravada.

136
Regras do atendimento telefónico
Fase 2- Identificação do motivo da chamada

Identifique o interlocutor:

Tente saber o nome de quem está a

telefonar, a empresa a que pertence, e,
eventualmente, o cargo que ocupa
dentro da mesma, o departamento, etc.

Se for necessário, peça que lhe

soletrem o nome, podendo utilizar para
tal iniciais de nomes de cidades ou
países.

137
Regras do atendimento telefónico

Aveiro Nazaré
Alfabeto de soletração usado em
Portugal Braga Ovar

Coimbra Porto

•O usado atualmente em Portugal Dafundo Queluz

 não é o internacional, mas um Évora Rossio

composto principalmente por Faro Setúbal

nomes de terras portuguesas. Guarda Tavira

Horta Unidade

Itália Vidago

José Waldemar

Kodak Xavier

Lisboa York

Maria Zulmira
Regras do
atendimento
telefónico
•Alfabeto Fonético
Internacional
 Fase 2- Identificação do motivo da chamada

Se receber uma chamada cujo assunto/serviço não

pode ou não deve ser resolvido por si, averigue
qual a essência da questão em concreto em
reencaminhe a chamada para a pessoa certa, mas
antes disso explique ao cliente: “Vou ligar
imediatamente para o serviço… para falar com o
Sr./ Sra. … que está encarregue desse serviço e vai
Regras do ajudá-lo(a) nesse assunto”.
atendimento
telefónico
- Neste caso, não se esqueça de comunicar ao colega em
questão (pessoa para quem está a reencaminhar a
chamada) o nome do cliente e da empresa e o assunto
em questão.

- Se tiver que chamar um colega (com o cliente em

espera em linha), não faça o cliente esperar muito
tempo, caso contrário será melhor pedir que volte a ligar
mais tarde.

140
 Fase 3 – Ação / Resolução
Regras do •Proponha ao seu interlocutor uma solução para a questão
atendimento levantada. Se você não a puder resolver, comunique-lhe o conjunto
das ações que serão levadas a cabo para a solucionar.
telefónico •Informe-o se vai ser contactado mais tarde, ou se vai receber um
e-mail ou sms a cofirmar ou informar algo sobre o assunto , …

141
Regras do atendimento telefónico

Fase 4- Conclusão e despedida

Conclusão:
É o momento em que se faz uma proposta de
compromisso com o interlocutor. Irá depender das
ações da fase anterior.

Despedida:
Com ela deverá concluir a comunicação telefónica,
formulando de novo o compromisso estabelecido
deixando uma impressão favorável. O interlocutor
deve permanecer interessado e manter-se atento
até ao momento de desligar o telefone. Seja
amável, bem-educado(a), empregue um tom
agradável, sorria até ao fim.
142
 Observações
Regras do •Todas as empresas possuem o telefone como uma das
principais ferramentas de contato. A qualidade do atendimento
atendimento pode conquistar ou afastar os clientes.
•A organização depende de seus clientes para sobreviver, para
telefónico tanto ela deve mantê-los satisfeitos com o seu atendimento e,
claro, com seus produtos ou serviços. 

143
Facilitadores
da
Comunicaçã
o
Facilitadores da Comunicação
No atendimento presencial existem estratégias verbais,
não verbais e ambientais que são utilizadas para
facilitar a comunicação para que o cliente se sinta bem
atendido:

ESTRATÉGIAS VERBAIS
• Identificar o mais breve possível a presença
de pessoas/clientes.
• Se possível, tratar o cliente pelo nome.
• Se houver demora no atendimento, pedir desculpa.
• Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do cliente/utente.
• Escutar atentamente (Escuta Ativa), analisar bem a informação e colocar questões, se
necessário.
• Utilizar uma comunicação positiva.
Facilitadores da Comunicação

As estratégias não-verbais consistem na forma como se age em termos de postura

comportamental perante o cliente e as necessidades apresentadas por este.

ESTRATÉGIAS Olhar a pessoa/cliente diretamente de demonstrar atenção

NÃO-
VERBAIS Prender a atenção do recetor/cliente

Não escrever enquanto estiver a falar com o cliente

Prestar atenção à comunicação não verbal

Facilitadores de comunicação

Estilos de comunicação

Estilo Agressivo – pouco eficaz no

relacionamento interpessoal, pela
imposição

Estilo Passivo – pouco eficaz no

relacionamento interpessoal, pela
negação de si próprio

Estilo Assertivo – é EFICAZ. É o

equilíbrio entre as nossas próprias
opiniões e vontades e o cuidado com a
opinião e vontade dos outros.

147
Facilitadores de comunicação
Facilitadores de comunicação A arte de bem comunicar
– síntese

 Crie empatia  Adapte a sua mensagem, ao contexto

onde está e ao tema da mesma
 Seja assertivo
 Numa primeira conversa, tente perceber os
interesses da pessoa e pergunte sobre os
 Não critique, não condene, não
mesmos
reclame. Seja positivo.

 Quando errar, admita que errou, não

 Trate a pessoa pelo nome.
insista em justificar um erro

 Olhe diretamente para a pessoa.  Se for criticar, elogie primeiro. Indique

necessidades de melhoria e não erros.
 Nivele o seu tom de voz à pessoa Bom feedback.
com quem está a comunicar.
 Não ordene, pergunte.
14
9
 ATENDIMENTO – Técnicas de Comunicação

Obrigado!
Formador: António Oliveira

150