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 WRITE & CONTEST
FORMAL COMPLAINTS IN ENGLISH
Língua Inglesa
Formador: Fernando Martins
KEY VOCABULARY
1. Dissatisfaction 1) um sentimento de dessatisfação ou infelicidade
2. Unacceptable 2) não aceitável ou até um padrão exigido
3. Resolution 3) uma solução para um problema
4. Compensation 4) pagamento ou algo dado para compensar uma perda ou dano
5. Inconvenience 5) algo que cause problemas ou dificuldades

6. Satisfactory 6) satisfazer os requisitos ou expectativas

7. Professionalism 7) a qualidade do desempenho de forma competente e ética

8. Acknowledgement 8) uma declaração ou ação que reconhece um fato ou situação

9. Apology
9) uma expressão de arrependimento ou tristeza por um erro
10) comentários ou opiniões sobre um produto ou serviço
10. Feedback
KEY VOCABULARY
1) a assistência e o suporte prestados aos clientes antes, durante e após
1. Customer service uma compra ou transação
2) o processo de aumentar o nível de autoridade ou atenção dada a um
2. Escalation problema ou queixa
3. Transparency 3) a qualidade de ser aberto e honesto sobre ações, decisões e políticas
4. Empathy 4) a capacidade de compreender e partilhar os sentimentos de outra
pessoa
5. Reimbursement 5) o ato de reembolsar ou reembolsar o dinheiro das despesas incorridas
6. Promptness 6) a qualidade de ser rápido para responder ou agir
7. Clarity 7) a qualidade de ser claro, fácil de entender e inequívoco
8) o ato de fazer check-in com um cliente ou cliente após a resolução de
8. Follow-up uma reclamação ou problema
9. Compromise 9) uma solução que envolva concessões de ambas as partes para chegar a
um acordo
10. Accountability 10) a responsabilidade pelos próprios atos e as consequências daí
decorrentes.
WRITING A FORMAL COMPLAINT EMAIL
 1. Poor customer service: Se um cliente sentir que não foi
bem tratado por uma empresa ou funcionário, pode
apresentar uma queixa formal.
2. Product or service defects: Se um produto ou serviço
não atender às expectativas de um cliente ou estiver
defeituoso de alguma forma, ele pode fazer uma
REASON TO reclamação formal.

MAKE A FORMAL
3. Billing or pricing errors: Se um cliente acreditar que foi
cobrado a mais ou que houve um erro na cobrança, ele
pode fazer uma reclamação formal.
COMPLAINT 4. Delayed or late delivery: Se um produto ou serviço não
for entregue a tempo ou estiver atrasado, um cliente
pode fazer uma reclamação formal.
5. Misleading advertising: Se um cliente considerar que a
publicidade foi enganosa ou falsa, pode apresentar uma
reclamação formal.
 1. Discrimination or harassment: Se um cliente ou
funcionário sentir que foi discriminado ou assediado,
pode apresentar uma queixa formal.
2. Poor quality of work or service: Se um cliente receber
um trabalho ou serviço de má qualidade, pode
apresentar uma reclamação formal.
REASON TO 3. Contract or agreement disputes: Se houver uma

MAKE A FORMAL
disputa sobre um contrato ou acordo, um cliente pode
fazer uma reclamação formal.

COMPLAINT
4. Health and safety concerns: Se um cliente ou
funcionário tiver preocupações com a saúde e
segurança, ele pode fazer uma reclamação formal.
5. Unresolved issues: Se um cliente tiver levantado
anteriormente um problema ou reclamação que não
tenha sido satisfatoriamente resolvido, pode apresentar
uma reclamação formal.
 WHAT IS THE REASON?
1. "The advertisement claimed the product had certain features, but
when I received it, those features were not included."
2. "I was refused service because of my race, and the employee made
derogatory comments towards me."
3. "After getting my car serviced, I noticed that the mechanics did not fix
the issue I brought it in for, and my car was making even more strange
noises."
4. "The service provider did not fulfill their obligations as outlined in the
contract, and they were charging me for services I did not receive."
5. "The restaurant had unsanitary conditions and there were insects
crawling around the dining area."
6. "I contacted customer service multiple times about my issue, but no
one was able to resolve it and I never received a call back."
1. "O anúncio afirmava que o produto tinha
certas características, mas quando o recebi,
essas características não estavam incluídas.“
2. "Foi-me recusado o serviço por causa da
minha raça, e o funcionário fez comentários
depreciativos em relação a mim.“
3. "Depois de fazer a manutenção do meu
carro, notei que os mecânicos não corrigiram o
problema para o qual o trouxe, e o meu carro
estava a fazer ruídos ainda mais estranhos.“
4. "O prestador de serviços não cumpriu as suas
obrigações, tal como previsto no contrato, e
estavam a cobrar-me por serviços que não
recebi.“
5. "O restaurante tinha condições insalubres e
havia insetos rastejando pela área de jantar.“
6. "Entrei em contato com o atendimento ao
cliente várias vezes sobre meu problema, mas
ninguém conseguiu resolvê-lo e nunca recebi
uma ligação de volta."
CONTESTING TO A FORMAL COMPLAINT EMAIL
 ▪First, here are the steps you should take before
responding to a complaint email:

1. Read the email carefully: Take the time to understand the customer's issue and the specific
details of the complaint.
2. Research the issue: If necessary, gather additional information about the product or service
in question.
3. Review company policies: Check your company's policies and procedures to ensure that you
are providing the correct information and following the correct steps.
4. Consider potential solutions: Think about potential solutions to the issue that would be
reasonable and feasible for your company to offer.
5. Prepare a response: Craft a response that is professional, empathetic, and provides a clear
solution to the customer's issue.
6. Double-check for accuracy: Before sending the response, make sure that all the information
you are providing is accurate and free of errors.
 HOW NOT TO CONTEST
Subject: About Your Billing Email

Hey there,

I got your email about the billing thing. It sounds like you're confused, but so am I! I looked at my

account and I'm pretty sure there's a mistake. Can you help me figure it out? Maybe I'm wrong,

but I thought it was worth checking with you.

Thanks, [Your Name]

HOW NOT TO CONTEST
Subject: Sorry About Your Order

Hi there,
I'm sorry to hear that you didn't like the thing you ordered. I really thought you would like it,
but I guess I was wrong. I hope you can find something else that you like better next time.
Thanks for letting me know, [Your Name]
HOW NOT TO CONTEST
Subject: Re: Your Complaint

Hey,

I saw your email about the thing you're upset about. I'm sorry you're having a hard time with it.
I'll try to fix it if I can, but sometimes things are hard to fix. I hope you can be patient with me
while I figure out what to do.

Thanks for telling me, [Your Name]

 EXAMPLE 1
Formal Complaint Email 1:
Subject: Defective product and poor customer service
Dear [Company Name],
I am writing to express my dissatisfaction with the product I recently purchased from your store. I bought
a laptop from your store on the 15th of this month, and I have had numerous issues with it ever since.
The laptop has been crashing repeatedly and has even stopped working altogether. I contacted your
customer service department, and they were not able to help me with the problem. I have been left
frustrated and disappointed by the product and the customer service I have received.
I would appreciate it if you could take immediate action to rectify the situation. I would like to request a
replacement for the faulty laptop or a full refund of the purchase price. I also request an apology for the
inconvenience caused and for the poor customer service.
Thank you for your attention to this matter. I look forward to hearing back from you soon.
Sincerely, [Your Name]
TRADUÇÃO “EXAMPLE 1”
Assunto: Produto defeituoso e mau serviço ao cliente
Exmo.(a) Sr.(a) [Nome da empresa],
Venho por este meio expressar a minha insatisfação com o produto que adquiri recentemente na vossa
loja. Comprei um portátil na vossa loja no dia 15 deste mês e tenho tido inúmeros problemas desde
então. O portátil tem estado a bloquear repetidamente e, inclusivamente, deixou de funcionar por
completo. Contactei o vosso serviço de apoio ao cliente, mas não me conseguiram ajudar a resolver o
problema. Fiquei frustrado e desapontado com o produto e com o serviço ao cliente que recebi.
Agradecia que tomassem medidas imediatas para corrigir esta situação. Gostaria de solicitar a
substituição do portátil defeituoso ou o reembolso total do valor da compra. Solicito ainda um pedido de
desculpas pelo incómodo causado e pelo mau serviço prestado.
Agradeço a vossa atenção a este assunto e aguardo uma resposta brevemente.
Com os melhores cumprimentos,
[Seu nome]
 EXAMPLE 1
Response Email 1:
Subject: Apology and resolution for defective product
Dear [Customer Name],
Thank you for taking the time to write to us regarding the issues you have faced with the laptop you
purchased from our store. We are truly sorry for any inconvenience caused, and we would like to make
things right for you.
We apologize for the poor customer service you received when you contacted our support team. This is
not the level of service we strive to provide, and we will take immediate action to address the issue.
Regarding the faulty laptop, we will process a replacement for you as soon as possible. Alternatively, we
can issue a full refund of the purchase price if you prefer. We will contact you shortly to confirm which
option you would like to proceed with.
Again, we apologize for the inconvenience and frustration caused by this situation. We value your
business and hope to have the opportunity to serve you better in the future.
Sincerely, [Company Name]
 EXAMPLE 2
Formal Complaint Email 2:
Subject: Misleading advertising and poor service
Dear [Company Name],
I am writing to express my disappointment with the experience I had at your restaurant last night. I visited your
restaurant with my family after seeing the advertisements for your special promotion on social media. We were
attracted by the promise of a discount on the meals, but unfortunately, the reality was quite different.
Firstly, we found that the advertised discount was not valid for the dishes we wanted to order. We had to choose
other items from the menu that we were not interested in. Secondly, the service we received was poor, and our
orders were mixed up. We had to wait a long time for our food to arrive, and when it did, it was cold and
unappetizing.
I am writing to request an apology for the misleading advertising and poor service we received. I would appreciate
it if you could take immediate action to rectify the situation. I would like a refund of the amount we paid for the
meals, and I hope that steps will be taken to improve the quality of your service in the future.
Thank you for your attention to this matter. I look forward to hearing back from you soon.
Sincerely, [Your Name]
TRADUÇÃO “EXAMPLE 2”
Assunto: Publicidade enganosa e mau serviço
Exmo.(a) Sr.(a) [Nome da empresa],
Escrevo para expressar a minha desilusão com a experiência que tive no vosso restaurante na noite passada. Visitei o
vosso restaurante com a minha família após ter visto a publicidade da vossa promoção especial nas redes sociais. Fomos
atraídos pela promessa de um desconto nas refeições, mas infelizmente, a realidade foi bastante diferente.
Em primeiro lugar, verificamos que o desconto anunciado não era válido para os pratos que queríamos pedir. Tivemos
que escolher outros itens do menu que não nos interessavam. Em segundo lugar, o serviço que recebemos foi de má
qualidade, e os nossos pedidos foram misturados. Tivemos que esperar muito tempo pela nossa comida, e quando
chegou, estava fria e pouco apetitosa.
Escrevo para solicitar um pedido de desculpas pela publicidade enganosa e pelo mau serviço que recebemos. Agradecia
que tomassem medidas imediatas para corrigir esta situação. Gostaria de receber um reembolso do valor que pagamos
pelas refeições e espero que sejam tomadas medidas para melhorar a qualidade do vosso serviço no futuro.
Agradeço a vossa atenção a este assunto e aguardo uma resposta brevemente.
Com os melhores cumprimentos,
[Seu nome]
EXAMPLE 2
Response Email 2:

Subject: Apology and resolution for poor service

Dear [Customer Name],

Thank you for bringing to our attention the issues you faced during your visit to our restaurant.
We are sorry to hear that your experience did not meet your expectations, and we would like
to make things right for you.
We apologize for the misleading advertising and the poor service you received. We understand
how frustrating this must have been for you and your family. We would like to offer you a full
refund of the amount you paid for the meals.
NOW GET TO WORK!!!