Gestão de Processos

Gestão de Processos
Processos 1
© 2008. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Paraná –
SEBRAE/PR
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A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte,
constitui violação dos direitos autorais (lei nº 9.610).
Informações e contato:
Sebrae/PR
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Telefone: (41) 3330-5757
Internet: www.sebraepr.com.br
Presidente do Conselho Deliberativo
Darci Piana
Diretoria Executiva
Allan Marcelo de Campos Costa
Júlio Cézar Agostini
Vitor Roberto Tioqueta
Coordenação Técnica do Desenvolvimento SEBRAE SEM
DISTÂNCIA
Adaptação:
Unidade de Apoio a Projetos – Educação
Márcia Valéria Paixão
Maria Ozelia de Souza Rodrigues
Luciane Sayuri Sato
Autoria
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina
Coordenação Técnica
Alcione Rocha dos Santos
Luiz Augusto Sabino Santos
Maristela Borges Gomes
Roberto Tavares de Albuquerque
Instituto Catarinense de Pós-Graduação – ICPG

Bernardo Calixto Knabben
Editoração
Ceolin & Lima Serviços Ltda
2 SEBRAE SEM DISTÂNCIA
APRESENTAÇÃO
O acesso ao conhecimento é um fator decisivo para

garantir o sucesso da pequena empresa em qualquer área
de atividade. Mas sabemos que, no Brasil, boa parte das
empresas ainda não possui garantia a tal acesso, por isso,
empresas, governos e sociedade passaram a direcionar
esforços no desenvolvimento de ações para inserção
social e empresarial, a fim de propiciar condições para
que o Brasil possa competir em um mundo cada vez mais
globalizado.
E o SEBRAE não pode deixar de lado sua missão que
está em promover a competitividade e o desenvolvimento
sustentável das micro e pequenas empresas e fomentar o
empreendedorismo, tendo na educação a base
mobilizadora desse processo. Assim, o projeto SEBRAE
SEM DISTÂNCIA vem de encontro com as suas diretrizes
estratégicas, pois visa promover a Democratização do
conhecimento.
E na medida em que as tecnologias de comunicação
avançam, conectando pessoas distantes fisicamente, o
conceito de presencialidade também se altera. Nesse
contexto, surge o conceito de Educação à Distância que
é o processo de ensino-aprendizagem onde professores
e alunos estão separados espacial e/ou temporalmente e
interligados por documentos impressos e tecnologias
como Internet, correio, DVD, livros, rádio, televisão, vídeo,
entre outras.
O Ensino à Distância pode acontecer de forma semi-
presencial, parte na sala de aula e outra parte a distância,
através de tecnologias, ou totalmente à distância,
ocorrendo fundamentalmente por meio de tecnologias de
comunicação e baseado no princípio do construtivismo
(o aluno constrói o conhecimento).
Processos 3
A Missão da Educação à Distância do SEBRAE Paraná é:
“capacitar pequenos empresários por meio de

cursos de qualidade, integrando tecnologias e
propostas pedagógicas inovadoras, com foco na
aprendizagem e com um mix de uso de
tecnologias”.
A educação à distância permitirá a você, com flexibilidade

de horários e local, realizar cursos de educação continuada,
inclusive certificando-o para complementação de sua vida
educacional ou profissional.
Bem-vindo ao SEBRAE Educação à Distância!

SEBRAE/PR – Educação à Distância
Como funcionam os cursos à distância do SEBRAE/PR?
Os cursos oferecidos pelo SEBRAE no Paraná abrangem

as principais áreas de gestão da empresa:
comportamentos e atitudes finanças, marketing e
atitudes, finanças
vendas
vendas. Essas são as áreas que mais concentram os
problemas vividos pelas micro e pequenas empresas.
Na modalidade à distância, os cursos utilizam diversas
ferramentas para tornar seus estudos efetivos, como livros,
ambientes virtuais de aprendizagem, DVD, entre outros.
Construídos de forma prática e enfocando as principais
técnicas de gestão testadas e aprovadas em pequenos
negócios, os temas trabalhados permitem a imediata
aplicação nas empresas. Ou seja, tudo que o empresário
apreende aqui pode ser utilizado imediatamente na
solução de problemas e na elaboração de estratégias para
gerenciar melhor seus negócios.
Esse Guia trata dos CURSOS A AUTÔNOMOS.
UTÔNOMOS. Você
adquiriu um Kit contendo este guia de estudos e um livro.
São cursos destinados a quem pretende abrir uma
empresa, conhecer um pouco mais sobre
empreendedorismo ou ainda aprofundar conhecimentos
na área escolhida.
Todas as modalidades de ensino à

distância oferecem certificações.
Processos 5
Preciso de conhecimentos prévios para fazer um curso
do SEBRAE/PR à distância?
Não é necessário nenhum conhecimento anterior. Os

cursos autônomos estão voltados para pessoas não
especialistas nas áreas.
Mas, como estudar à distância?
Você vai estudar sozinho, por isso planeje bem seus

estudos e organize seu tempo de acordo com seu ritmo.
É importante que você gerencie seu ritmo e horário de
estudo. Não se limite a percorrer o texto. Procure um lugar
onde você possa ter o máximo de concentração. Trace
um plano de estudos e estabeleça objetivos. Leia com
atenção, faça anotações, sínteses e resolva os exercícios.
Procure praticar o que foi apreendido e pesquise em livros,
internet e outros meios sobre o tema que está estudando.
Os cursos são independentes e o material foi preparado
em linguagem simples e direta. Os testes de avaliação
que acompanham o curso têm por objetivo verificar os
conhecimentos adquiridos e, caso queira receber a
certificação, você deverá encaminhá-los para correção e
obter, no mínimo, 70 pontos de um total de 100.
Metodologia
A metodologia adotada pelo SEBRAE está baseada nos

quatro pilares fundamentais de Jacques Delors (UNESCO,
1996) - aprender a apreender; aprender a fazer; aprender
a conviver; aprender a ser - deverá desenvolver as
competências gerais para:
Dimensão cognitiva: os cursos deverão fazer o empresário
pensar sobre como e por que utilizar determinada
estratégia, por meio da consideração dos saberes que os
empresários trazem e a reutilização destes saberes em

situações de ensino. Os empresários trazem em sua
bagagem conhecimentos e condições para mudar, mas
precisam de reflexão e debate para que encaminhem
propostas de mudanças.
Dimensão de Natureza atitudinal: o SEBRAE SEM
DISTÂNCIA deve proporcionar ao pequeno empresário a
confiança em suas possibilidades para propor mudanças
e resolver problemas.
Dimensão de competência operacional: esta dimensão
traz a idéia de ação, da implementação de políticas e
práticas gerenciais observáveis.
Na identificação das competências relacionadas, a
metodologia SEBRAE/PR pretende ir além de
simplesmente preparar o empresário para o domínio dos
conteúdos. Pretende-se desenvolver as competências de
gestão favoráveis ao empreendedorismo e que assegurem
a compreensão desse fazer, cumprindo, assim, os
objetivos das opções estratégicas SEBRAE/PR.
Como são as avaliações?

As avaliações ocorrem da seguinte maneira: ao final da
leitura do material, você deverá preencher o teste e enviá-
lo ao escritório do SEBRAE/PR mais próximo por correio
ou entregando pessoalmente.
Quais os recursos necessários para fazer um curso à

distância SEBRAE/PR?
Nos cursos autônomos, basta vontade e disciplina.
Qual a duração dos cursos?

A duração dos cursos é determinada por você que estuda,
dentro de suas limitações, horários e possibilidades.
Processos 7
E se eu não quiser a certificação?
A Certificação somente será oferecida caso você a queira.

Lembre-se: nosso objetivo maior é a sua capacitação.
Onde estão localizados os escritórios regionais do

SEBRAE/PR?
Os escritórios regionais do SEBRAE/PR estão localizados
em diversas regiões. Abaixo seguem os endereços.
ESCRITÓRIO APUCARANA
Fone: (43) 34224439 Fax:34224439
Endereço: RUA DOUTOR OSWALDO CRUZ, 510
CEP: 86800720
Bairro: CENTRO
Cidade: APUCARANA
ESCRITÓRIO CAMPO MOURÃO

Fone: (44) 35235386 Fax:35235386
Endereço: AVENIDA MANOEL MENDES DE CAMARGO, 1111
CEP: 87302080
Bairro: CENTRO
Cidade: CAMPO MOURÃO
REGIONAL CASCAVEL
Fone: (45) 33217050 Fax:32261212
Endereço: AVENIDA TANCREDO NEVES, 1262
CEP: 85805000
Bairro: CENTRO
Cidade: CASCAVEL

REGIONAL CURITIBA
Fone: (41) 33305800 Fax:33305861
Endereço: RUA CAETÉ, 150
CEP: 80220300
Bairro: PRADO VELHO
Cidade: CURITIBA
ESCRITÓRIO FOZ DO IGUAÇU

Fone: (45) 35223312 Fax:35736510
Endereço: RUA DAS GUIANAS, 151
CEP: 85864470
Bairro: JARDIM AMÉRICA
Cidade: FOZ DO IGUAÇU
ESCRITÓRIO FRANCISCO BELTRÃO

Fone: (46) 35246222 Fax:35245779
Endereço: RUA SÃO PAULO, 1212
CEP: 85601010
Bairro: CENTRO
Cidade: FRANCISCO BELTRÃO
ESCRITÓRIO GUARAPUAVA
Fone: (42) 36236720 Fax:36236720
Endereço: RUA VICENTE MACHADO, 1552
CEP: 85010260
Bairro: CENTRO
Cidade: GUARAPUAVA
Processos 9
ESCRITÓRIO IVAIPORÃ
Fone: (43) 34721307 Fax:
Endereço: RUA PROFESSORA DIVA PROENÇA, 1190
CEP: 86870000
Bairro:
Cidade: IVAIPORÃ
ESCRITÓRIO JACAREZINHO
Fone: (43) 35271221 Fax:35271221
Endereço: RUA DR HERACLIO GOMES , 732
CEP: 86400000
Bairro:
Cidade: JACAREZINHO
REGIONAL LONDRINA
Fone: (43) 33738000 Fax:33738005
Endereço: AVENIDA SANTOS DUMONT, 1335
CEP: 86039090
Bairro: BOA VISTA
Cidade: LONDRINA
REGIONAL MARINGÁ
Fone: (44) 32203474 Fax:32203402
Endereço: AVENIDA BENTO MUNHOZ DA ROCHA
NETTO, 1116
CEP: 87030010
Bairro: ZONA 07
Cidade: MARINGÁ

ESCRITÓRIO PARANAVAÍ
Fone: (44) 34232865 Fax:34232794
Endereço: RUA MATO GROSSO, 1874A
CEP: 87702030
Bairro: CENTRO
Cidade: PARANAVAÍ
REGIONAL PATO BRANCO

Fone: (46) 32201250 Fax:32201251
Endereço: AVENIDA TUPY, 333
CEP: 85504000
Bairro: TREVO PATINHOS
Cidade: PATO BRANCO
ESCRITÓRIO PONTA GROSSA

Fone: (42) 32251229 Fax:32251229
Endereço: RUA QUINZE DE NOVEMBRO, 120
CEP: 84010020
Bairro: CENTRO
Cidade: PONTA GROSSA
ESCRITÓRIO TOLEDO
Fone: (45) 32520631 Fax:32526175
Endereço: LARGO SÃO VICENTE DE PAULO, 1333
CEP: 85900215
Bairro: CENTRO
Cidade: TOLEDO
Processos 11
ESCRITÓRIO UMUARAMA
Fone: (44) 36227028 Fax:36227065
Endereço: AVENIDA BRASIL, 3404
CEP: 87501000
Bairro: ZONA I
Cidade: UMUARAMA

SUMÁRIO
Introdução ................................................................................. 04
MÓDULO 1: Como fazer com que seus produtos
e serviços sejam sempre iguais
Tópico 1: Processos são atividades padronizadas................ 07
Tópico 2: Dificuldades para manter
seus processos sempre iguais ............................... 11
MÓDULO 2: Identificando os processos que existem

em seu negócio
Tópico 1: Por onde começar? ................................................. 17
Tópico 2: O processo está completo? .................................... 21
Tópico 3: Como assegurar o sucesso de um processo? ...... 23
MÓDULO 3: Como melhorar os seus processos e aumentar a

produtividade
Tópico 1: Eliminando os pontos de
estrangulamento (gargalos) .................................... 31
Tópico 2: Melhorando o desempenho .................................... 34
Tópico 3: Melhorando o ambiente de trabalho ...................... 39
Processos 13
INTRODUÇÃO
Olá,
Nesta etapa do trabalho, vamos tratar de maneira simples
e objetiva a Gestão dos Processos de sua empresa. Vamos
ver como o levantamento e a análise dos processos podem
nos ajudar no controle e na melhoria da quantidade,
qualidade, tempo de produção, tempo de entrega e
segurança dos nossos produtos e serviços. Isso poderá
ser traduzido em melhor desempenho e melhor rendimento
para a sua empresa.
Mas, afinal de contas, o que é um processo?
Processo é um conjunto de atividades relacionadas ao
objetivo da sua empresa, ou seja, o processo destina-se a
“entregar um produto ou um serviço ao Cliente”.
Um Processo é uma seqüência de tarefas ou etapas que

recebem insumos (materiais, informações, pessoas,
máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico,
informação, serviço) usados para fins específicos, pelo
usuário/cliente.
Vejamos o exemplo abaixo:

Uma das funções de José na empresa é fazer a manutenção
das instalações. Os funcionários da empresa estão
solicitando uma caixa de madeira para que possam
organizar suas ferramentas. José é a pessoa encarregada
de produzir essas caixas.

Vamos ver como José vai desenvolver o seu trabalho e
analisá-lo sob o ponto de vista de Processo:
Etapa 1: José fez um esboço da caixa e mostrou aos
usuários para que eles pudessem opinar sobre
o projeto. Com base nesse esboço, José
poderá dimensionar quais materiais e a
quantidade que será necessária para realizar
o trabalho.
Etapa 2: José faz os ajustes no seu projeto com base
nas opiniões das pessoas sobre seu desenho.
Agora, José está pronto para adquirir os
materiais necessários à execução de sua tarefa.
Etapa 3: Com todo o material e as ferramentas
disponíveis, José faz a primeira caixa e mostra
às pessoas que vão utilizá-la para que elas
possam fazer os testes de durabilidade e
manuseio. Depois de aprovada no teste, José
parte para a produção das dez caixas que
serão utilizadas na empresa.
Vamos analisar a história acima com base na definição
de processos?
• Quais as tarefas ou etapas que podemos destacar
nessa história: desenho, aprovação do desenho,
aquisição de materiais e ferramentas, produção da
primeira peça para teste, aprovação da primeira peça
e produção de todas as peças;
• Quais os materiais utilizados: madeira, prego, cola,
verniz;
• Informações: qual a finalidade da caixa e como os
usuários imaginam utilizá-la;
• Pessoas: quem comprou os materiais, quem organizou
os equipamentos, quem elaborou o projeto, quem
confeccionou e quem testou a caixa;
Processos 15
• Máquinas: as ferramentas utilizadas por José para
produzir a caixa;
• Métodos: os procedimentos conhecidos por José para
cortar, colar, montar e pintar as caixas;
• Fazer chamadas para vender produtos e serviços.

Ufa!
Esperamos que essa história tenha facilitado o seu
entendimento a respeito da definição de Processos.
Aos poucos você poderá perceber que o conhecimento
sobre os Processos de sua empresa podem ser muito
importantes para o seu negócio, eles serão utilizados tanto
para a fabricação de produtos, como para a prestação de
serviços.
Identificar, analisar e melhorar os processos é fundamental
para garantir que você tenha segurança sobre os produtos
e serviços que está oferecendo aos seus clientes.
Para entendermos um pouco mais sobre este assunto,
vamos abordar os seguintes tópicos:
Módulo 1: Como fazer com que seus produtos e serviços

sejam sempre iguais.
Tópico 1: Processos são atividades padronizadas.
Tópico 2: Dificuldades para manter seus processos
sempre iguais.
Módulo 2: Identificando os processos que existem em seu

negócio.
Tópico 1: Por onde começar?
Tópico 2: O processo está completo?
Tópico 3: Como assegurar o sucesso de um processo?
Módulo 3: Como melhorar os seus processos e aumentar

a produtividade.
Tópico 1: Eliminando os pontos de estrangulamento
(gargalos).
Tópico 2: Melhorando o desempenho.
Tópico 3: Melhorando o ambiente de trabalho.
Processos 17
MÓDULO
1 Como fazer com que
seus produtos e serviços
sejam sempre iguais
Os tópicos deste módulo são:
Tópico I: Processos são atividades

padrozinadas
Tópico II: Dificuldades para manter seus
processos sempre iguais
Processos 19
Processos são atividades padronizadas
TÓPICO I
Calma, não se afobe com esse título!
Quando falamos em atividades padronizadas, isso não quer

dizer “atividades maçantes”, mas sim atividades executadas
sempre da mesma maneira e forma, buscando assegurar a
excelência do trabalho.
Todas as empresas executam seus serviços baseados em

processos, às vezes, de forma pessoal e não padronizada, baseada
somente no conhecimento de quem vai executar o serviço.
Isto é muito comum quando estamos tratando de uma empresa
com uma única pessoa – o dono –, ou uma micro-empresa com
poucos funcionários.
Para estabelecer um processo, você deve partir da atividade inicial
e colocar todas as atividades necessárias para chegar ao término
do processo, na ordem exata em que precisam ser executadas.
Vamos ver um primeiro exemplo que você reconhecerá facilmente
como um processo: as atividades necessárias para fazer um simples
café. Esse conjunto de atividades pode ser repetitivo e sua principal
finalidade é satisfazer quem o toma. Você deve saber que o processo
deu resultado quando você ou seu convidado ficam satisfeitos.
Vamos estabelecer um processo completo para preparar um bom
“cafezinho”:
A primeira etapa é verificar se você dispõe de todo o material
necessário, para isso, é fundamental que você saiba qual a
quantidade de café que você quer produzir. Para esse trabalho, você
precisará de pó de café, água, chaleira, fogão, fósforos, xícaras,
açúcar ou adoçante.
Processos 21
Cabe ressaltar dois pontos importantes:
• Normalmente existe mais de uma forma possível de se

fazer algo. Duas pessoas podem adotar formas distintas
de fazer um café e ambas podem atingir o mesmo
resultado. No tema Marketing, você vai entender que os
clientes têm preferências diferentes e que a sua forma
de fazer as coisas pode agradar a um determinado
público e não a outro.
• É importante observar que nem todas as atividades do
processo são determinantes para o resultado final.
Devemos ser mais criteriosos e rígidos com as etapas
que podem causar impacto na qualidade (padrão) do
produto ou serviço.
Nosso objetivo é produzir duas xícaras

grandes de café:
Em cada xícara cabem 200 ml de líquido, ou seja, devemos produzir

400 ml de café para preencher as duas xícaras.
a) Colocar a água na chaleira – 400 ml;
b) Acender o fogo;
c) Esquentar a água da chaleira – até o início da fervura;
d) Colocar o pó de café no coador – para duas xícaras, uma colher
e meia de sopa de pó de café para um café forte;
e) Pegar o bule de café;
f) Colocar o coador de café sobre o bule;
g) Despejar a água fervente no coador;
h) Servir o café.

Analisando o exemplo acima, podemos observar que algumas
atividades podem ser realizadas fora dessa ordem sem causar o
impacto no resultado. Se a pessoa prefere preparar o coador antes
de colocar a água para ferver é uma opção sua e isso não irá interferir
no resultado final. O importante é que os passos principais e as
quantidades sejam respeitadas.
Se você seguir este processo, o café deve ficar sempre com o
mesmo sabor, e você e seu convidado se sentirão satisfeitos. A
mesma atividade de criação do processo deve ser estabelecida
para os produtos que você fabrica ou os serviços que você presta.
Lembrete
O processo não é composto somente das atividades; quando

identificamos um processo é fundamental que tenhamos o
controle também de medidas e tempos, observando sempre se
eles são ou não fundamentais para que se atinja o resultado
esperado.
Vamos a um exemplo voltado para a área de serviços, no caso uma

borracharia. Como você estabeleceria um processo para trocar um
pneu? Vamos pensar com calma.
Suponhamos que um cliente chegue à sua oficina com um carro,
salta e diz: “O pneu traseiro esquerdo do meu carro está furado”. O
que você faz em primeiro lugar? Se responder que retira o pneu
para verificar se tem conserto ou não, quase chegou lá.
Existem algumas atividades que você deve fazer

antes de retirar o pneu:
Vamos analisar esse processo:

a) Levar o carro para o lugar apropriado para a troca;
b) Puxar o freio de mão, para impedir que o carro deslize;
Processos 23
c) Buscar o macaco e as ferramentas;
d) Soltar as porcas das rodas;
e) Levantar o carro com o macaco para que o pneu furado possa
ser retirado;
f) Retirar o pneu furado;
g) Consertar o pneu furado (mas essa etapa é um novo processo).
Veja que você, mesmo usando ferramentas manuais, pode criar um
bom processo para trocar pneu. Ele é composto de atividades
padronizadas, isto é, em cada troca a mesma seqüência é sempre
repetida: da atividade “a” até a atividade “g”.
Pronto! O pneu foi consertado. Agora você tem um processo bom
para trocar pneus.
Reflexão:
Em uma empresa, desenvolvemos uma série de atividades

que são fundamentais para o sucesso dela. Será que a
simples padronização das atividades pode garantir a
qualidade dos seus produtos e serviços?

DICA
Analisando nossas atividades na empresa, vamos
descobrir que para tudo aquilo que fazemos existe uma
seqüência de etapas. A padronização das atividades
permite ao empresário melhorar a qualidade dos produtos
e serviços oferecidos, porém há outras coisas que devem
ser consideradas, como a tecnologia utilizada ou o nível
de treinamento dos colaboradores da sua empresa.
Lembrete
Um processo nunca deve ser considerado como definitivo. Por

exemplo, você pode usar um elevador hidráulico para levantar
um carro. Então, o item “e” deve mudar para mostrar a nova
operação (de manual passou a hidráulica). O processo deve ser
alterado sempre visando a melhoria da qualidade de um produto
ou serviço ou a melhoria de sua rentabilidade.
Processos 25
Dificuldades para manter seus
processos sempre iguais
TÓPICO II
Olá!
Quando um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço que
recebeu, sabemos que aquele processo pode ser uma referência
de como executarmos nosso trabalho. Se adotarmos este processo
como nosso modelo, nosso objetivo é fazer com que esse processo
ocorra sempre da mesma forma, para que nossos clientes continuem
sempre satisfeitos.
Além de ajudar a garantir o resultado esperado na produção de
produtos ou na venda de serviços, o mapeamento dos processos
auxilia em questões como o treinamento dos funcionários, a
adaptação de um novo funcionário e a independência da empresa
em relação ao conhecimento de um funcionário sobre uma atividade.
Fazer com que um processo ocorra sempre da mesma forma requer
alguns cuidados, pois entregar um produto ou serviço envolve uma
série de atividades que podem se alterar no decorrer do processo.
Vamos usar como exemplo um outro processo, bem mais simples:
a emissão de fotocópias, para observarmos como a entrega de um
produto ou serviço pode ser influenciada pelas etapas do processo.
Inicialmente, cada máquina deve ter sido abastecida de papel e/ou
toner, que são verificados antes de a loja abrir.
O processo de tirar cópias:

a) Receber a solicitação do serviço (cópias);
b) Examinar os documentos que devem ser copiados;
c) Selecionar uma das máquinas;
d) Colocar os documentos em ordem;

e) Tirar as cópias;
f) Contar as cópias tiradas;
g) Colocar as cópias em um saco plástico;
h) Entregar as cópias ao cliente e cobrar.
Parece simples e à prova de erros, mas não é. Vamos fazer uma
lista dos motivos que impedem que seus produtos sejam sempre
iguais:
A máquina que você selecionou, pode:

• Estar desligada;
• Apresentar um defeito;
• Estar parada à espera de técnico para manutenção;
• Ser uma máquina especial, e o único funcionário que sabe
manuseá-la faltou;
• Estar inoperante por falta de energia.
O processo não pode ser iniciado por:

• Falta de papel específico para copiar os documentos (que são
grandes);
• Falta de toner.
Mesmo em atividades simples, podemos ver que diversos fatores
podem atrapalhar a entrega de um bom produto ou serviço.
Quando você encontrar algum problema para produzir e entregar
seus produtos ou serviços, a melhor opção é ser honesto e dizer a
verdade. “Não tente quebrar um galho”, é pior. Frases como “No
momento estamos impossibilitados de atendê-lo. Dentro de duas
horas o senhor pode retornar que lhe atenderemos com prazer”,
sempre deixam uma imagem positiva junto ao cliente.
Mas, se observarmos com cuidado, vamos descobrir que todos
esses fatores são previsíveis e podem ser evitados ou controlados.
A solução é estar sempre de olho no funcionamento das máquinas,
no estoque de papel, de toner ou de sacos plásticos.
Processos 27
Reflexão:
Será que o levantamento de processos se aplica somente

à produção de produtos e serviços?
DICA
Não!
Você tem em sua empresa outros processos que não são

destinados especificamente a produzir bens e serviços.
São atividades de apoio. Chamamos essas atividades de
“atividades meio”, justamente porque elas servem de
suporte ao objetivo final de sua empresa, que é produzir
produtos e serviços. Sendo assim, você encontrará
processos administrativos, o processo de vendas, o
processo de compras, o processo de recrutamento e
seleção de um funcionário. Esses são alguns exemplos
de outros processos que fazem parte do funcionamento
de sua empresa.

Pratique
Abaixo podemos encontrar as principais atividades para a realização
de um corte de cabelo. Sua tarefa consiste em colocar essas tarefas
em ordem crescente.
Cortar o cabelo
Lavar o cabelo
Receber o cliente e providenciar acomodação para ele
Secar parcialmente o cabelo
Dar forma ao penteado
Terminando o trabalho no cliente, limpar a área de trabalho
Usar o espelho para que o cliente verifique se o serviço foi bem
executado
Cobrar o serviço prestado
Lembrete
Manter os processos realizados sempre da mesma maneira é a

melhor forma de garantirmos aos nossos clientes a satisfação e
a qualidade dos produtos e serviços que oferecemos. Além disso,
quando mantemos os processos realizados na empresa de forma
padronizada, a atividade gerencial fica mais fácil, pois você possui
o conhecimento geral da empresa.
Gabarito: 4,2,1,3,5,8,6,7.
Processos 29
Família Vieira
Olá, Antônio, Elizabete e Jorge!

Antônio: Tenho recebido algumas reclamações dos clientes da
tarde em relação à qualidade do pão. Verifiquei se havia
alguma alteração nos produtos do período da manhã
para o período da tarde e, realmente, a massa do pão
francês que estava sendo preparada no período da tarde
estava dando uma fornada diferente da que saía pela
manhã.
Conversando com meus padeiros descobri que eles
seguem formas diferentes para o preparo da massa.
Nossa alternativa foi montar um processo de produção
igual para os dois. Verificamos, inclusive, as quantidades
e o tempo de espera para observarmos se o resultado
seria o mesmo.
Uma semana depois, os clientes que compravam o pão
à tarde estavam elogiando o produto; diziam que estava
com a mesma qualidade do pão vendido pela manhã.
Elizabete: Minhas vendas aumentaram bastante nos últimos dois
meses, e eu estava pensando em contratar mais uma
pessoa para atender, pois estou tendo filas na hora de
embalar os produtos.
Resolvi utilizar os conhecimentos sobre processos para
resolver esse problema sem a contratação de mais um
funcionário. Estabeleci o processo de embalagem de
bolos, que é o mais trabalhoso. Depois de estabelecer o
processo, fiz um levantamento dos materiais que são
necessários para a embalagem e conversei com as
minhas atendentes para descobrirmos se não havia como
deixar pelo menos uma das etapas do processo pronta.
Uma das atendentes perguntou se não seria possível
conversar com o fornecedor de embalagens para que
ele enviasse o papel cortado e com uma das dobras
prontas.

A consulta foi feita e era possível fazer assim, isso
acrescentou um valor ao custo do papel, mas era inferior
ao custo de mais um funcionário. Consegui com isso
diminuir significativamente a fila de entrega do produto.
Jorge: Estive analisando o processo de atendimento aos meus
clientes e descobri que a maioria deles entra na loja para
comprar coisas pequenas. Essas vendas são rápidas e
normalmente o cliente não gosta de ficar esperando pelo
atendimento. Como elas representam 40% do meu
faturamento, resolvi mudar o processo de atendimento.
Tenho dois vendedores, defini que um deles ficará
destinado aos atendimentos de valores menores. O outro
vendedor ficará destinado ao atendimento das vendas
de maior valor, que exigem mais tempo e informação aos
clientes. Esse vendedor atenderá a maioria dos
telefonemas de vendas, pois como ele trabalha com
vendas de maior valor tem um tempo ocioso maior do
que o outro funcionário.
Processos 31
Posso continuar?
Teste os seus conhecimentos do Módulo 1: Como fazer

com que seus produtos e serviços sejam sempre iguais.
Questão 1 Assinale a alternativa correta. Posso definir PROCESSO

como:
a) Um conjunto de atividades relacionadas com o objetivo
fim da sua empresa, ou seja, o processo destina-se a
“entregar um produto ou um serviço ao Cliente”.
b) Um conjunto de pessoas utilizadas para desenvolver
um produto.
c) Um conjunto de informações utilizados para julgar
alguém.
d) Um grupo de pessoas reunidas para executar uma
atividade.
Questão 2 Assinale a alternativa correta. Onde podemos encontrar

processos?
a) Somente na produção de produtos e serviços.
b) Somente na produção de produtos.
c) Somente na produção de serviços.
d) Na produção de produtos, serviços e informações.

Questão 3 Assinale a alternativa correta. Os processos são utilizados
para:
a) Dificultar as operações da empresa.
b) Padronizar as ações como forma de garantir a
qualidade dos produtos e serviços entregues aos
clientes.
c) Criar uma rotina de trabalho maçante e que não leva
a nada.
d) São utilizados para deixar mais complexo o trabalho
dos colaboradores.
Questão 4 Assinale a alternativa correta:

a) Os processos não interferem nos custos dos produtos
produzidos pela empresa.
b) Eu não tenho como prever coisas que podem dar
errado durante o processo de fabricação de um
produto ou venda de um serviço.
c) Ser sincero com o cliente é a melhor saída quando as
coisas dão errado.
d) Os processos são encontrados somente nas
atividades meio.
Questão 1: LETRA A – Questão 2: LETRA D – Questão 3: LETRA B – Questão 4: LETRA C
Processos 33
MÓDULO
2 Identificando os
processos que existem
em seu negócio
Tópico I: Por onde começar?

Tópico II: O processo está completo?
Tópico III: Como assegurar o sucesso de um
processo?
Processos 35
Por onde começar?
TÓPICO I
Olá!
Que tal agora nós aprendermos a identificar os processos existentes
na sua empresa?
O seu negócio pode oferecer produtos simples ou sofisticados, e
pode haver mais de um processo envolvido na sua produção. Neste
módulo, vamos procurar entender como podemos identificar os
processos que existem em seus negócios. Vamos tratar de
processos adequados às pequenas e micro empresas.
Para descobrir quantos são e como são, em primeiro lugar, você
deve verificar se a atividade que você está examinando necessita
de um processo ou de mais processos. Depois disso, você deve
analisar o processo, ou os processos, e verificar se eles são simples,
estão compreensíveis e completos.
É simples, analise todas as suas atividades e verifique se alguma
(ou mais de uma) é repetitiva. Essas atividades que se repetem
constituem um processo que foi desenvolvido para produzir alguma
coisa (bem, serviço ou informação).
Os processos normalmente já existem, no entanto, eles podem não
estar mapeados e, por conseguinte, padronizados. Entretanto um
artesão segue alguns procedimentos para elaborar seus produtos,
ou seja, ele tem seu processo produtivo.
O objetivo de estudarmos os processos é descobrir como eles
acontecem (mapear), descobrir quais variáveis interferem no seu
resultado e, por fim, criarmos formas de manter sua qualidade e
sua constância.
Vamos exemplificar, analisando todo o processo de venda de
cachorros-quentes. Vamos dividir essa análise em três partes: ANTES,,
DURANTE e DEPOIS do trabalho.
Processos 37
Antes
Antes de sair de sua casa para se dirigir ao seu ponto de vendas, o

vendedor precisa executar um determinado processo:
1. Verificar se todos os materiais para a preparação de sanduíches
estão em ordem e limpos: chapa, botijão de gás, facas, colheres,
garfos, o balcão, etc.
2. Colocar na parte traseira do carrinho de cachorro-quente da van
a quantidade necessária de produtos para a venda dos
sanduíches, ou seja: salsichas, pães, molhos, ketchup, maionese,
mostarda, sacos plásticos, copos plásticos, refrigerantes, gelo
(se a geladeira for de isopor);
Ele sai de casa com sua van, dirigindo-se ao seu ponto. Esta
atividade necessita de um processo? Em princípio, não. Ele pode
variar o caminho, desde que chegue ao ponto desejado, na hora
desejada.
Durante
Parando o carrinho de cachorro-quente da van, ele inicia a fase de

preparação para a venda dos sanduíches. Essa atividade necessita
de uma seqüência de tarefas. Ele pode começar cortando e
colocando o pão no local adequado, colocando os molhos em seus
recipientes, ligando a chapa. Pode colocar a maionese e o ketchup
antes, ou depois de tudo preparado. Note que nesse caso a ordem
de preparação não tem muita influência na montagem dos
sanduíches, uma vez que só se pode iniciar a venda com tudo
preparado.
Está tudo pronto para iniciar a venda. Chega um cliente, chega outro,
e mais outro, formando uma fila. A preparação do sanduíche
necessita de um processo? Sim, senão os cachorros-quentes sairão
diferentes uns dos outros.

Vamos considerar que o proprietário do carrinho escolheu o processo
abaixo como o ideal para a montagem do seu sanduíche. Lembramos
que cada pessoa pode escolher uma forma diferente de fazer as
coisas, mas quando falamos de uma empresa, o cliente espera que
o produto esteja da mesma forma, com o mesmo sabor, independente
de quem o fez.
O processo de montagem do sanduíche:

• Pegar o pão, que já deve estar cortado;
• Colocar no saco plástico;
• Colocar a salsicha no pão;
• Perguntar ao cliente quais molhos ele deseja;
• Colocar o molho sobre a salsicha;
• Oferecer maionese e ketchup;
• Entregar o cachorro-quente junto com um guardanapo de papel;
• Oferecer refrigerante;
• Caso o cliente queira, buscá-lo na geladeira (ou isopor);
• Limpar a lata ou garrafa (é um sinal de higiene);
• Abrir a garrafa ou a lata;
• Oferecer copos ou canudos;
• Cobrar e receber pelo cachorro-quente.
O processo acima pode ser realizado de outra forma, o molho pode
ser adicionado antes da salsicha, por exemplo. Acontece que, uma
vez adotado o processo, este deve ser seguido para que o resultado
seja o esperado. Caso o processo tenha que ser alterado por algum
motivo, ele deve ser discutido e comunicado a todos os envolvidos.
Com isso você garante o padrão de seus produtos e serviços.
Processos 39
Depois
Agora já estamos no final do expediente. Você deve preparar o

carrinho para voltar para casa. Essa atividade necessita de um
processo? Sim, esta é a fase do DEPOIS DO TRABALHO, senão pode
acontecer um desgaste geral.
Vejamos:
• Desligar a chapa (é a primeira coisa, para economizar gás e
como medida de segurança);
• Recolher as salsichas que sobraram e acondicioná-las em
recipientes adequados;
• Recolher os molhos que sobraram e acondicioná-los em
recipientes adequados;
• Recolher os pães que sobraram e guardá-los em recipientes
adequados;
• Se houver água no local, lave as panelas e os recipientes
utilizados para armazenar os molhos. Se não houver, recolher
para lavá-las em casa;
• Limpar o chão em volta do carrinho;
• Colocar todo o lixo em sacos plásticos;
• Depositar na lixeira mais próxima;
• Ir para casa.

O processo está completo?
TÓPICO II
Essa parte é bem simples. Você deve verificar se o seu produto é

exatamente o que o cliente pediu e se vai servir perfeitamente.
Analise seus processos e descubra se está faltando alguma coisa
para que o produto sirva perfeitamente ao cliente e se podem sofrer
pequenas modificações com rapidez para atender ao que eles
querem. Lembra do vendedor de cachorro-quente? Se ele oferecer
somente pão e salsichas, obviamente o processo não está completo
e resulta em um produto que nem sempre é o que o cliente deseja.
Se o cliente perguntar “Pode colocar milho, ervilha e batata palha?”
Você deve responder: “Claro”, e ter à mão os itens desejados e
mais alguns que ele pode ter esquecido.
Por vezes, você acha que o processo está bem feito, mas esquece
detalhes importantes.
Vejamos o caso de um proprietário de uma mecânica de automóveis:
Ele pode achar que seus processos estão completos, pois
determinou que todos os consertos realizados em sua oficina
estariam concluídos quando o mecânico colocasse as peças que
foram substituídas dentro do carro do cliente, para que este pudesse
observar o que foi feito, desenvolvendo uma relação de confiança
com o estabelecimento.
Mas ele identificou que, apesar de gostarem da idéia, seus clientes
estavam reclamando da sujeira que isso trazia para dentro do
automóvel. Ele acabou descobrindo que como não havia
padronizado o processo, alguns mecânicos mais cuidadosos
embalavam as peças e outros, simplesmente, colocavam-nas sobre
o tapete.
Processos 41
Após identificar a falha, o proprietário definiu com seus mecânicos
que qualquer processo de conserto seria considerado concluído
após o mecânico colocar as peças utilizadas no conserto,
“devidamente embaladas”, no assoalho do automóvel, e que peças
maiores ou peças que pudessem causar danos ao automóvel,
seriam apresentadas sobre a bancada de serviços ao proprietário.
Você deve procurar fazer esta análise bem rapidamente, para não
ter reclamações de clientes insatisfeitos, pois pode ser que eles
nunca mais voltem ao seu estabelecimento. Se você estiver tendo
dificuldades, peça para alguém fazer a análise em seu lugar. De
uma forma geral, pessoas que participam da criação dos processos
têm uma tendência a achar que não há defeitos ou erros. Já alguém
estranho à criação dos processos fará uma análise isenta e,
possivelmente, descobrirá o que está faltando ou o que deve ser
melhorado ou alterado.

Como assegurar o sucesso de um processo?
TÓPICO III
Bem, você já identificou as atividades que necessitam de um

processo, mapeou e analisou para descobrir se estão completas.
Agora vamos nos preocupar com o sucesso do processo. Existem
alguns pontos que você deve observar no desenvolvimento de um
processo para assegurar que ele tenha sucesso. Vejamos alguns:
• Participação dos clientes no processo – a participação dos
clientes é fundamental para o sucesso, afinal você deseja
oferecer seus produtos e obter a satisfação dos clientes. Nada
mais justo ouvi-los. Senão, você corre o risco de criar um
processo que só serve para você mesmo, o que não é seu
desejo. Essa participação pode ser Direta ou Indireta.
• Participação Direta – se dá conversando com os clientes, para
saber o que eles estão achando dos seus Produtos e Serviços,
se têm sugestões a fazer, etc. Às vezes, saber o que eles acham
é difícil. Grandes magazines colocam na saída das lojas um
painel, perguntando aos clientes se ficaram satisfeitos ou não.
A maioria das pessoas não responde (e olhe que basta apertar
um botão). Você tem que procurar os clientes habituais,
conversar com eles, mostrar que está preocupado com a
satisfação deles, etc. Preste atenção e aceite as conclusões e,
mesmo que sejam contra você, declare sua satisfação com a
colaboração recebida.
• Participação Indireta – é um pouco mais difícil. Esse tipo de
participação não deve ser percebida pelos clientes. Como
assim? Você deve observar o uso que eles fazem dos seus
produtos, se demonstram satisfação ou não. Geralmente, o
cliente se manifesta para uma terceira pessoa, tanto para elogiar
como para condenar. Observe e preste atenção. Se achar
necessário, faça uma consulta direta aos clientes mais chegados
e aceite suas opiniões mesmo que sejam contrárias a você.
Processos 43
• Considerar as necessidades individuais de cada um dos clientes,
ou seja, o processo deve considerar, dependendo do produto
ou serviço, a diversidade dos clientes em relação à raça, credo,
tamanho, deficiências e cultura. O processo deve deixar uma
margem para que você possa fazer adequações a estas
situações de forma que você possa atender ao cliente e manter
sua qualidade e o respeito à sua marca ou nome. Por exemplo,
se você possui um restaurante, será comum que as pessoas
peçam determinados “ajustes” no prato, uns gostam bem
passado outros mal passado, pratos mais quentes ou mais frios,
molhos variados. Será comum fazermos ajustes no processo
para atender às preferências individuais dos clientes.
Nesta altura dos acontecimentos, você já deve ter a noção perfeita
da importância de usar processos em suas atividades. Mas talvez
você esteja se perguntando “mas não será melhor escrever tudo
isto?”.
A resposta é sim, na maior parte das vezes. Um exemplo: em um
bar de Curitiba, famoso pela qualidade de seu chope e tira-gostos,
existe na parte traseira do balcão, um pedestal com um livro grosso
de páginas plastificadas. Neste livro estão registrados todos os
processos que eles utilizam, desde os mais simples (tirar um chope,
fazer batatas fritas) aos mais complexos (fazer bolinhos de aipim
com recheio de carne seca, ou carne de onça – à base de carne
crua moída).
Pense sobre a vantagem que este bar tem sobre seus concorrentes.
Todas às quintas e sextas-feiras, existe fila para conseguir lugar a
partir das 19 horas. Você pode estar em qualquer cidade do Brasil e
pensar: já que vou a Curitiba, darei uma passadinha naquele bar.
Adorei os bolinhos de aipim. E chegando lá não se decepcionará,
os bolinhos estarão tais quais você se lembrava. Isso não é excelente
propaganda para o bar?
Note que o cliente não está simplesmente comprando um produto,
está comprando um conjunto de necessidades e expectativas. Ao
solicitar uma refeição em um restaurante, você compra alimento

para proporcionar algo mais que satisfazer a sua fome. Você espera
encontrar outros benefícios, tais como:
• Um ambiente atraente;
• Uma refeição bem preparada e bem apresentada;
• Boas bebidas e bons preços;
• Uma atmosfera relaxante;
• Facilidades de estacionamento;
• Segurança.
É esse conjunto de benefícios que chamamos usualmente de
conceito. O que você deve fazer é, além de apresentar todos os
benefícios que o cliente espera, acrescentar mais alguns que ele
não espera. Assim você excede as expectativas do cliente,
cativando-o.
Reflexão
Bem, então vamos ver se eu entendi! Tudo o que eu faço

na minha empresa é um processo?
DICA
Sim, para todas as atividades, repetitivas ou não,
desenvolvemos processos. É importante saber que os
processos já existem e é um erro querer que todos estejam
identificados. Devemos priorizar apenas aqueles processos
que são cruciais para o resultado do produto ou serviço.
Inicialmente, nossas preocupações não devem se
concentrar nos demais processos, nos quais as atividades
não são repetitivas ou a repetição não impacta no resutado
(produto ou serviço).
Processos 45
Observando um açougue, verificamos que sua principal
preocupação deve ser com as questões de higiene e controle da
qualidadde de seus produtos. Serão relevantes, inicialmente, os
processos que garantam esses fatores, como por exemplo:
• Forma de recebimento dos produtos;
• Acondicionamento na câmara fria;
• Materiais para o corte higienizados;
• Ambiente adequado para a maninpulação dos produtos;
• Formas de embalagem dos produtos.

Pratique
Analise as afirmativas abaixo e assinale V para VERDADEIRO e F para

FALSO:
Os processos normalmente já existem, no entanto eles podem não

estar mapeados e, por conseguinte, padronizados, mas mesmo um
artesão segue alguns procedimentos para elaborar seus produtos, ou
seja, ele tem seu processo produtivo.
O objetivo de estudarmos os processos e descobrir como eles
acontecem (mapear) é descobrir quais variáveis interferem no seu
resultado e, por fim, criarmos formas de manter a qualidade e a
constância do processo.
Você não precisa se preocupar se o seu produto é exatamente o que
o cliente pediu e se vai servir perfeitamente.
A participação dos clientes é fundamental para o sucesso; afinal você
deseja oferecer seus produtos e obter a satisfação dos clientes.
É correto priorizar aqueles processos que são cruciais para o
resultado do produto ou serviço.
Gabarito: V,V,F,V,V
Lembrete
Os processos ou etapas dos processos são fundamentais para

que se possa desenvolver as atividades. Após identificar, definir
e melhorar esses processos é que podemos e devemos olhar
para o restante de nossas atividades.
Processos 47
Familia Vieira
Vamos ver como está a Família Vieira?

Olá, Antônio, Elizabete e Jorge!
Antônio: Analisando o meu negócio, descobri que tenho dois
processos principais, o processo que está destinado à
produção de pães, que são meus produtos de maior
vendagem; e o outro grande processo é o de
atendimento.
Após fazer uma descrição do processo de produção de
pães, foi possível fazer uma padronização nas formas
de executar esse trabalho, uma vez que tenho dois turnos
de padeiros. No entanto, ao analisar o processo sob a
ótica do antes, durante e depois, a principal descoberta
foi que o padeiro do turno da manhã, que começava às
cinco horas, gastava quase uma hora para limpar e
preparar o material para trabalhar, uma vez que o padeiro
do turno anterior não deixava o seu local de trabalho
devidamente arrumado.
Diante desta situação, incluimos no processo produtivo
o “depois”, do qual o processo de produção, a arrumação
e preparação do ambiente de trabalho, para quem vai
trabalhar no próximo turno, fazem parte. Para controlar
esta etapa do processo, criei um pequeno formulário em
que o funcionário do período seguinte dá notas para o
trabalho do funcionário do período anterior. Isso é somado
a uma inspeção que realizo semanalmente, sem dia
determinado.
Essa modificação possibilitou um aumento da produção
por turno, ou seja, com a mesma estrutura, consegui
produzir mais.

Elizabete: Estou começando a testar uma nova forma de vendas,
estamos entregando encomendas acima de R$ 100,00
na casa do cliente, cobrando uma taxa de R$ 5,00 (cinco
reais) por entrega para um raio de 30 Km (trinta
quilômetros).
Recebemos as ligações, anotamos os pedidos e
marcamos a data e hora da entrega. Após as primeiras
vendas, descobri que nosso processo não estava de
acordo. Alguns clientes solicitaram a nota fiscal
discriminada e outros solicitaram uma embalagem mais
resistente para transportar novamente.
Também sentimos falta de algumas informações como:
• Forma de pagamento (cheque ou dinheiro);
• Endereço completo;
• CPF ou CNPJ do cliente para a nota fiscal em
determinadas situações;
• Quem anotou a encomenda e quem solicitou a
entrega.
A falta das informações acabou causando alguns
transtornos e com isso decidimos criar um questionário
para tirar todas as possíveis dúvidas dos clientes, antes
da realização do pedido. Isso facilitou a entrega e a forma
de cobrança, garantindo ainda a qualidade do serviço e
o nome de nosso estabelecimento.
Jorge: Tenho notado que a venda tanto de programas e sistemas
como de equipamentos causa muita dúvida e
insegurança para o cliente. Com tantos modelos,
configurações e marcas, fica difícil chegar a uma
conclusão sobre qual o melhor custo/benefício.
Processos 49
Quero desenvolver uma relação mais próxima com meus
clientes, personalizar o atendimento, vender um conceito
de venda/consultoria e não simplesmente a venda de
um produto ou serviço em informática. Para que eu
consiga fazer isso, meus clientes precisam estar bem
informados sobre nossos produtos e serviços.
Se meus vendedores forem dar explicações detalhadas
a cada cliente, terei que contratar mais vendedores ou
minimizar o tempo de atendimento.
Inicialmente, desenvolvemos um informativo para cada
área de atuação, esse informativo tem apenas uma
página e possui um dicionário com os principais termos
relacionados ao produto e ao serviço, as principais
marcas e algumas sugestões relacionadas a algumas
situações (pacotes).
Notei que estamos conseguindo ser mais eficientes na
venda, os clientes estão saindo com mais informações e
com menos tempo de atendimento.

Posso continuar?
Teste os seus conhecimentos do Módulo 2: Identificando

os processos que existem em seu negócio.
Questão 1 Assinale a alternativa CORRETA.

a) Se a atividade não for repetitiva, então eu necessito
de um processo.
b) Eu desenvolvo um processo quando percebo que
determinadas atividades são repetitivas.
c) Em uma empresa que fabrica calças não existe
nenhum atividade repetitiva.
d) Eu não preciso de um processo para o atendimento
ao público.
Questão 2 Assinale a alternativa ERRADA.

a) A participação dos clientes é fundamental para o
sucesso de um processo.
b) A participação Direta se dá conversando com os
clientes, para saber o que eles estão achando dos
meus Produtos e Serviços.
c) A participação Indireta é mais facil que a Direta. Esse
tipo de participação não deve ser percebida pelos
clientes.
d) Considerar as necessidades individuais de cada um
dos clientes, isto é, tratar cada um como se ele fosse
o único.
Processos 51
a) Analisar os processos e descobrir se está faltando
alguma coisa para que o produto sirva perfeitamente
ao cliente é importante.
b) Todas as atividades da sua empresa são,
necessariamente, um processo.
c) Criar processo complexo é importante para dar a idéia
de que você conhece muito bem o produto.
d) O cliente não vai notar se eu modificar um determinado
processo de fabricação na minha empresa em que a
qualidade do produto baixou.

a) Para fabricar produtos em série, não preciso de um
processo para padronizar a produção.
b) Devemos padronizar a produção quando fabricamos
os produtos por encomenda.
c) Utilizar processos para padronizar a produção
independente da forma como trabalhamos: em série
(vários produtos iguais) ou por encomenda (conforme
pedido do cliente).
d) Analisando uma fábrica de móveis sob encomenda,
vemos que haverá um processo para iniciar os
trabalhos e um para encerrá-los, mas para a fabricação
propriamente dita, não.
Questão 1: LETRA B – Questão 2: LETRA C – Questão 3: LETRA A – Questão 4: LETRA D

MÓDULO
3 Como melhorar os
seus processos e aumentar
a produtividade
Tópico I: Eliminando os pontos de

estrangulamento (gargalos)
Tópico II: Melhorando o desempenho
Tópico III: Melhorando o ambiente de
trabalho
Processos 53
Eliminando os pontos de estrangulamento (gargalos)
TÓPICO I
Olá!
Já percorremos um bom caminho, observamos até agora como
identificar os processos, como mapeá-los, como descrevê-los e
como garantir sua eficácia. Mas isso não é tudo, pois o principal
benefício deste trabalho é a possibilidade que ele nos dá de
melhorarmos nossas atividades. Conhecendo os processos que
você utiliza, torna-se possivel interferir na forma de trabalho com o
objetivo de melhorá-lo.
Um processo sempre poderá receber melhorias!
Um dos problemas encontrados nas empresas, quando analisamos
processos, são os pontos de estrangulamento ou mais comumente
conhecidos como “gargalos”. Esses “gargalos” são pontos que
restringem o fluxo do processo e não permitem que você use todo
o seu potencial produtivo.
Uma das formas de melhorar nosso desempenho e identificarmos
esses pontos é buscar alternativas para solucionar ou minimizar
esses problemas.
Vamos ver o exemplo de uma empresa que produz batata-palha e
que possui os seguintes equipamentos/máquinas:
a) Uma descascadeira, capacidade de descascar 50kg de batatas
por hora;
b) Uma máquina de cortar batata-palha com capacidade de cortar
70 kg de batatas por hora;
c) Uma fritadeira, capaz de fritar 40kg de batatas por hora;
d) Uma empacotadeira, capaz de empacotar 80kg por hora;
e) Uma mesa para embalar, que permite embalar 100kg por hora.
Processos 55
Descascadeira 50kg hora
Cortadeira 70kg hora Falta de 20kg
Fritadeira 40kg hora Falta de 30kg
Empacotadeira 80kg hora Falta de 40kg
Mesa de embalagem 100kg hora Falta de 20kg
Observando o quadro acima, podemos identificar a falta de

alinhamento na capacidade de produção entre os equipamentos
que a empresa possui. Isso pode ocasionar sobrecarga, no caso
da “descascadeira” e da “fritadeira”, que possuem capacidade
inferior às máquinas que são alimentadas pela sua produção.
Pode haver também a ociosidade das máquinas que aguardam a
produção daquelas que as antecedem no processo produtivo. Nesse
caso, a “cortadeira”, a “empacotadeira” e a “mesa de embalagem”.
Os dois gargalos principais encontram-se na “descascadeira” e na
“fritadeira”. A questão principal está em verificar se o investimento
que você deve fazer para comprar as duas máquinas compensa.
Para resolver este passo, você deve primeiro saber se tem mercado
para mais 30kg de batatas por hora. Se a resposta for afirmativa,
você deve proceder uma análise de viabilidade desse investimento.
Essa análise deve comparar o valor que foi investido com o aumento
obtido no lucro, durante um determinado período de tempo. Esse
tempo chama-se horizonte de planejamento, que poderá ser visto
no curso de Gestão Estratégica. Partindo do pressuposto de que
suas máquinas antigas serão vendidas, não haverá necessidade
de contratar empregados adicionais e aumentar o espaço físico que
sua empresa utiliza.

Nem sempre a solução passa por compra de máquinas e
equipamentos ou pela contratação de mais pessoas. A solução pode
estar em um novo arranjo físico das máquinas que você possui,
pode estar na organização das ferramentas em um carrinho para
transporte, na eliminação de uma das etapas do processo destinado
a entregar seus produtos ou serviços. Vários dos seus pontos de
estrangulamento ou “gargalos” podem ser solucionados de forma
simples e barata e, em muitos casos, seus próprios funcionários
podem lhe dar a solução.
Lembrete
Os “gargalos” podem ainda não existir, mas o importante é

conhecer os processos e prever futuros “gargalos” que poderão
surgir com o crescimento da sua empresa.
Processos 57
Melhorando o desempenho
TÓPICO II
Olá!
A definição do que deve ser simplificado e melhorado vai depender
de uma análise cuidadosa do processo, procurando conhecê-lo em
detalhes. Esta definição pode ser feita respondendo-se a seis
perguntas básicas:
a) O que deve ser melhorado? Por quê?
b) Quem será o agente da melhoria? Por quê?
c) Como ele vai agir? Por quê?
d) Em que ponto do processo ele vai agir? Por quê?
e) Quando deverá ser feita esta melhoria? Por quê?
f) Há alguma razão para fazê-la? Por quê?
Vamos observar a seguinte situação
Você é o proprietário de um restaurante que trabalha com buffet à

quilo. Todos os dias você sai pela manhã para comprar as verduras
que serão utilizadas no almoço.
Todo o preparo dos alimentos é realizado no seu estabelecimento,
ou seja, selecionar o que vai para a salada e para o molho, lavar,
descascar, cortar e arrumar. Isso toma tempo e espaço em suas
dependências. Inicialmente, como o volume de atendimento era
pequeno, havia a possibilidade de realizar todas as tarefas dentro
de seu estabelecimento e com seus funcionários.

Seu negócio está prosperando, as pessoas estão vindo ao seu
restaurante por indicação de quem já experimentou. Agora, já está
muito difícil comprar os alimentos e fazer o processamento, pois o
volume é maior, você teve que contratar mais funcionários e a
supervisão de tudo toma mais tempo.
Você identificou que uma etapa significativa de seu trabalho está
relacionada à compra e beneficiamento dos alimentos.
Uma solução possível é você comprar todos os alimentos já
beneficiados, prontos para serem utilizados no seu restaurante.
Você pode economizar em espaço e pessoas, além de mudar o
foco do seu trabalho de fazer o processamento para controlar a
qualidade e a quantidade do que é fornecido. Isso lhe permite
dedicar mais tempo à sua principal atividade que é escolher e
preparar o cardápio e atender os clientes.
O que deve ser melhorado e por quê?

O processo de preparação dos alimentos. Para otimizar o tempo e
o espaço, possibilitando ao proprietário dedicar-se ao que é mais
importante para o seu cliente.
Quem serão os agentes da melhoria e por quê?

Os agentes, nesse caso, são o proprietário e um funcionário
escolhido para fazer o controle de pedidos e entregas. O proprietário,
porque a decisão envolve custo e um funcionário que conheça os
processos de preparo para poder fiscalizar os produtos entregues.
Como ele vai agir?

Após uma avaliação da relação de custo e benefício da mudança,
o proprietário deve discutir com os funcionários envolvidos qual será
o novo processo e quais os ajustes para o funcionamento do novo
arranjo.
Processos 59
Em que ponto do processo ela vai agir?
O problema está delimitado à negociação com os fornecedores e
ao controle dos produtos antes que entrem no processo de
produção.
Quando deverá ser feita a alteração?

Nesse exemplo, sugere-se que a mudança seja realizada em dias
em que o movimento é menor. Isso minimiza a possibilidade de
erros e de repercussão desses erros ao público.
Qual a razão para fazê-la?

A economia de funcionários, economia de espaço e a possibilidade
de manter o atendimento aos clientes, sem a necessidade imediata
de obras ou mudança de local, são bons motivos para tomar essa
decisão.
Seguindo esses passos, temos uma identificação bem ampla das
melhorias a serem realizadas no processo.
Bem, agora que você já sabe como descobrir, eliminar os pontos
de estrangulamento (gargalos) e definir os pontos de melhoria,
vamos passar para um outro item: economizar seus recursos
financeiros disponíveis. Tanto faz usar recursos próprios, como
efetuar um financiamento em bancos, o investimento deve manter
uma relação de custo e benefício que seja atraente para você.
Você pode trabalhar em dois focos:

1. máquinas e equipamentos;
2. pessoas.

O primeiro passo é otimizar ao máximo o investimento em máquinas
e equipamentos. Pesquise cuidadosamente os fabricantes e as
condições de compra, antes de fechar negócio, e compre apenas
o essencial para melhorar seus processos.
O segundo passo está em como você utiliza sua mão-de-obra, ou
seja, se você treina seus funcionários para executar mais de uma
tarefa ou somente aquela para a qual ele está destinado e que tipo
de organização do espaço de trabalho você tem. Cabe ressaltar
que no Brasil a legislação trabalhista nos impõe uma série de
obrigações para com nossos colaboradores, conforme pode ser
visto no módulo de Gestão de Pessoas. Um funcionário pode chegar
a custar para a empresa o dobro de seu salário. Desta forma, para
manter nossas obrigações em dia, devemos pensar com cuidado
na qualidade e na quantidade de mão-de-obra empregada.
Como proceder?
Basicamente você pode observar essa questão por dois pontos: o

tipo de treinamento que você dá a seus funcionários e o arranjo
físico usado nos processos de sua empresa.
O tipo de treinamento é um ponto vital. Considerando que você
deve otimizar o número de empregados, convém ter funcionários
treinados para executar várias tarefas. Esse tipo de treinamento
elimina problemas decorrentes de faltas (por qualquer motivo,
doença, férias, etc.). Uma das situações mais constrangedoras em
uma empresa é a confissão de falta de treinamento dos empregados
restantes. O cliente não tem nada a ver com isso e imediatamente
buscará outra empresa para executar o serviço. Se você tiver
funcionários treinados para executar várias tarefas, esse problema
será só de rearranjo das tarefas para acomodar mais um serviço.
Processos 61
O segundo ponto é a preparação da disposição física das máquinas
e equipamentos da empresa, o que chamamos de layout.
O layout, ou o arranjo físico, é a disposição conveniente das
máquinas e equipamentos, materiais, áreas de trabalho e estocagem
e, de modo geral, a disposição racional dos diversos serviços de
uma empresa, com o objetivo de conseguir o máximo possível de
utilização desses fatores e dos recursos humanos que estão
disponíveis.
Uma produção mais eficiente e econômica vai depender de um
layout racional, com a disposição dos equipamentos em função
das operações a serem realizadas. Isso permitirá, por exemplo, a
utilização de recursos humanos que possam realizar várias tarefas,
otimizando o número de horas trabalhadas e aumentando a
produtividade.
Além disso, o layout deve obedecer a uma série de regras (padrões)
destinadas a facilitar o trabalho. Essas regras são aplicáveis a:
• movimentos que o empregado executa;
• características de seu local de trabalho;
• características das máquinas, equipamentos e ferramentas;
• características do ambiente de trabalho.
Um problema comum em fábricas de móveis sob medida, por
exemplo, é a questão da organização e disponibilidade de máquinas
portáteis e ferramentas. Como os funcionários montam as peças e
não podem ficar movendo-as de um lado para outro, uma solução
adotada é a criação de carrinhos que servem para organizar e
transportar as ferramentas.
Isso reduz o tempo de deslocamento do funcionário pelas
instalações, reduz o tempo de procura e também o desgaste do
funcionário no transporte de seus equipamentos de trabalho.
Apesar de medidas como essas representarem inicialmente um
investimento adicional, logo podem traduzir-se em aumento do
rendimento dos colaboradores e de sua empresa como um todo.

Vale lembrar que todos os pontos acima são aplicados à indústria,
serviços e comércio. Podemos ganhar em eficiência, agilidade e
controle, fazendo um novo arranjo em um escritório de contabilidade.
Podemos melhorar as condições de trabalho dos empacotadores
em lojas observando os movimentos necessários para fazer um
pacote e adequando o local de trabalho a isso.
Reflexão
Todas as ações de melhorias trarão resultados? Todas as

ações de melhorias envolvem necessariamente
investimentos?
DICA
Toda a ação de melhoria traz algum resultado. No entando,
o custo da melhoria deve sempre ser comparado ao
benefício resultante. Qualquer investimento deverá ser
acompanhado de uma análise de viabilidade desse
investimento. A análise verifica se você obterá lucro com
seu investimento adicional num prazo razoável.
Nem todas as ações de melhoria envolvem um investimento em

dinheiro. Mas todas as ações envolvem algum investimento, pois
quando paramos para estudar um problema, é nosso tempo e
conhecimento que estão sendo investidos nessa tarefa.
Há alguns tipos de melhoria que são ditados pela necessidade de
modernização da sua empresa. Neste caso, o problema a ser
examinado primeiro é o da sobrevivência de seu negócio. Se você
estiver usando processos ultrapassados, ou se moderniza ou perde
clientes para os concorrentes.
Lembrete
Você deve conhecer profundamente os processos da sua

empresa para poder melhorá-los e simplificá-los.
Processos 63
Melhorando o Ambiente de TTrabalho
rabalho
TÓPICO III
Olá!
Um bom processo exige um bom ambiente de trabalho. Algumas
regras já foram estudadas no tópico anterior. Agora vamos estudar
algumas ações que podem melhorar o ambiente de trabalho e não
representam investimentos adicionais. Se o tópico anterior foi
dedicado à melhoria dos processos, feita através de alterações no
ambiente de trabalho que exigiam um certo investimento, agora
vamos tratar de melhorias que não dependem de investimento.
Os japoneses desenvolveram uma técnica de melhoria no ambiente
de trabalho. Esta técnica chama-se 5S’s e significa sensos de
melhoria. São cinco palavras fundamentais para que se busque fazer
mais coisas com menos recursos e com a melhor qualidade possível.
1. SEIRI (Senso de uso)

2. SEITON (Senso de organização)
3. SEISO (Senso de limpeza)
4. SEIKETSU (Senso de asseio/saúde)
5. SHITSUKE (Senso de disciplina)
Essas melhorias devem ser implementadas somente se houver uma

perfeita compreensão entre você e seus empregados da
necessidade de tornar o ambiente de trabalho mais acolhedor, limpo
e organizado.

Para implementar essas melhorias, existem coisas que você e seus
empregados podem fazer sozinhos, são as ações individuais, mas
existem coisas que devem ser feitas em equipe, são as ações
coletivas. Não esqueça de que tudo faz parte das ações que são
empregadas para ter um processo sempre atualizado e produtivo,
que certamente é o seu desejo.
Vamos ver que melhorias são essas:
1. SEIRI (Senso de uso)
• Eliminar o que não é necessário;
• Acabar com os estoques além do necessário;
• Deixar no local do trabalho apenas os materiais e equipamentos
que serão utilizados no momento e na quantidade certa.
Vantagens desta melhoria:
• Reduzir a necessidade de espaço físico, estoques e

gastos com sistemas de armazenagem, transporte e
seguros;
• Facilitar a locomoção nos ambientes de trabalho e os
arranjos físicos;
• Evitar a compra de materiais e componentes em
duplicidade e (como haverá menos material em
estoque) reduzir possíveis danos e deterioração
desses itens;
• Diminuir o cansaço físico e maior facilidade de
trabalho.
2. SEITON (Senso de organização)

• Organizar o local de trabalho;
• Cada coisa no seu lugar e um lugar para cada coisa;
Processos 65
• O que for de uso constante, deixar ao alcance das mãos;
• O que for de uso eventual, colocar em segundo plano;
• O que não tiver precisão de uso, remover do local de trabalho;
• Identificar o local de cada coisa para que todos a encontrem
com facilidade.
• Diminuir o tempo de procura de papéis, materiais,

equipamentos e ferramentas;
• Diminuir a necessidade de controles;
• Facilitar o transporte interno;
• Aumentar a produtividade de pessoas e máquinas;
• Maior racionalização do trabalho, menor cansaço físico
e mental;
• Melhor ambiente de trabalho.
3. SEISO (Senso de limpeza)

• Ambiente limpo e Qualidade;
• A limpeza deve ser resultado de atitudes preventivas: é proibido
sujar;
• Limpar tem que ser uma tarefa presente na rotina de trabalho.
• Aumentar produtividade de pessoas e máquinas;

• Evitar o retrabalho;
• Evitar perdas e danos aos materiais e produtos;
• Facilitar a venda ou colocação do produto.

4. SEIKETSU (Senso de asseio/saúde)
A primeira imagem é aquela que fica gravada.
Nos serviços, a apresentação do trabalhador é o ponto-chave para
a primeira impressão do cliente. Preocupe-se com:
• Uniforme ou roupa limpa;
• Cabelos bem cuidados, penteados e de preferência presos;
• Nos homens, barba bem cuidada;
• Sapatos limpos;
• Postura;
• Boa vontade expressa na aparência, no sorriso e na atenção;
• Cabeça erguida e disposição para o trabalho;
• Qualidade de vida.
• Diminuir os gastos com sistemas e materiais de

limpeza;
• Facilitar a segurança e o melhor desempenho dos
empregados;
• Evitar danos à saúde dos empregados e dos clientes;
• Elevar o nível de satisfação e motivação dos
empregaods.
5. SHITSUKE (Senso de disciplina)

Buscar ter a equipe habituada a cumprir todos os procedimentos.
Autodisciplina diz respeito à internalização de padrões. Significa
estimular as pessoas a realizarem o seu trabalho corretamente, com
alegria, e a assumirem responsabilidades pelos seus resultados.
Processos 67
• Auto-inspeção e autocontrole;
• Previsibilidade e melhoria contínua dos resultados;
• Fazer certo como se fosse da primeira vez, sempre!
Reflexão
É possível adotar essas medidas e desenvolvê-las

somente com meu pessoal, ou devemos contratar alguém
de fora da empresa para fazer isso?
DICA
Você mesmo pode implantar os conceitos dos 5 S’s, existe
material disponível para que possamos estudar e
desenvolver a atividade. Entretanto, o auxílio de um
profissional especializado na implantação de um programa
como esse pode economizar tempo e dinheiro.
Importante
O importante é que, sendo você ou um profissional contratado a

implantar os 5 S`s, exista o comprometimento das pessoas que
trabalham no seu negócio.

Pratique
Abaixo você encontrará um exemplo de uma pequena marcenaria.
Ela foi organizada por uma pessoa que não possui os devidos
conhecimentos sobre os processos para fazer um arranjo mais
adequado do seu espaço físico.
Vamos observar a descrição da fabricação de uma caixa de madeira
pintada:
Etapa 1
Elaborar a relação de corte da madeira necessária a partir do

desenho.
Etapa 2
Realizar o corte das partes necessárias para a montagem da

caixa.
Etapa 3
Lixar a madeira que fará parte da caixa para facilitar o processo

de pintura posterior.
Etapa 4
Montagem da caixa. Utiliza-se a bancada e ferramentas como

martelo, esquadro e plaina.
Etapa 5
Pintura.
Etapa 6
Secagem.
Processos 69
Sua tarefa consiste em organizar o espaço físico de forma racional,
visando obter o melhor fluxo de produção.
Arranjo físico atual
Matéria-prima Estufa de secagem Mesa de Montagem

de tinta
Local para pintar Lixadeira Serra (corte de

Madeira)
Faça aqui o seu novo arranjo físico

Novo arranjo físico -
Gabarito
Matéria-prima Serra (corte de

Lixadeira
madeira)
Mesa de montagem
Estufa de secagem Local para pintar

de tinta
Lembrete
Você deve desenvolver a cultura dos 5S’s em sua empresa. Isso

não deve ser uma obrigação para você e seus colaboradores,
caso contrário não funcionará. Desenvolver essa cultura exige
tempo e paciência, mas os resultados aparecerão, você pode
ter certeza.
Processos 71
Família Vieira
Vamos ver como está a Família Vieira?

Olá, Antônio, Jorge e Elizabete!
Antônio: Olá,
Comecei a pensar na possibilidade de aumentar meu
negócio. As vendas vêm aumentando, já comprei mais
um forno para poder atender a demanda, só que esse
segundo forno está somente com 40% da sua
capacidade ocupada. Comecei a analisar o processo de
produção de meus pães para descobrir quais são meus
“gargalos” mais significativos.
Se for necessário colocar mais mesas e contratar mais
empregados, não terei problemas, pois existe espaço
para isso. Se for necessário comprar mais equipamentos,
também não tenho maiores problemas, tenho uma
reserva e devo me preocupar somente com a análise da
viabilidade do investimento.
Acabei descobrindo que meu problema não está
relacionado ao processo produtivo, mas sim ao processo
de venda. Minha área de atendimento é pequena, desta
forma não consigo aumentar muito o número de
atendimentos por minuto. Mesmo que coloque mais
funcionários, isso não se traduzirá em mais vendas, pois
não tenho espaço para isso.
Meu gargalo está no tamanho da área de atendimento
de minha padaria, devo estudar uma forma de ampliá-
la, pois isso está limitando minha capacidade de
crescimento.

Jorge: Meu problema é parecido!
Estou acompanhando de perto as vendas nos últimos
três meses. Os números mostram que meu faturamento
está concentrado na venda de programas e
equipamentos, e que a manutenção de equipamentos
não é significativa para meus resultados. No entanto, a
área de manutenção ocupa quase 30% de toda a área
de meu estabelecimento e toma um tempo significativo
dos meus funcionários.
Estou negociando com meu funcionário para que ele abra
uma empresa de prestação de serviços e vou terceirizar
todos os meus trabalhos com ele. O faturamento será
suficiente para que ele se mantenha e o espaço que eu
destinava à área de manutenção será transformado em
loja, para aumentar a exposição dos produtos que já
tenho em estoque.
Elizabete: Trabalhando com atendimento ao público, preciso me
preocupar com aspectos como apresentação das
funcionárias, organização do ambiente e dos produtos e
higiene do estabelecimento. Eu já havia conversado com
as minhas funcionárias sobre esses quesitos, mas não
obtive muito sucesso.
Conversando com o SEBRAE, veio a sugestão da
contratação de um consultor para a implantação de um
programa 5 S’s.
O consultor organizou as reuniões para discutirmos os
conceitos e elaborarmos uma lista de prioridades a serem
“aprimoradas”.
Nas reuniões ficou definido que algumas atividades eram
de responsabilidade de todos, e que outras atividades
ficariam sob responsabilidade de uma pessoa
determinada.
Processos 73
Isso gerou comprometimento e cobrança mútua e,
conseqüentemente, reduziu meu esforço em fazê-las
cumprir algumas regras.
Atividades como limpar a área de trabalho, limpar lixeiras,
deixar o equipamento limpo para o próximo, antecipar
os procedimentos como dobra de embalagens e
montagem de caixas aumentou a produtividade e está
possibilitando mais tempo para planejamento, evitando
assim os “incêndios”.

Posso continuar?
Teste os seus conhecimentos do Módulo 3: Como melhorar

os processos e aumentar a produtividade
Questão 1 Pontos de estrangulamento ou Gargalos são:

a) Locais por onde devemos passar.
b) Fatores que auxiliam no aumento da produção.
c) Ponto de estreitamento de uma garrafa.
d) São pontos que restringem o fluxo do processo e não
permitem que você use todo o seu potencial produtivo.
Questão 2 Assinale a alternativa CORRETA:

a) Toda melhoria deve ser realizada independentemente
do custo.
b) Toda mudança traz benefícios para a sua empresa,
independentemente do esforço que se faça.
c) Antes de qualquer melhoria, devemos analisar o seu
custo e seus benefícios para sabermos em quanto
tempo ele se tornara viável. Somente assim podemos
concluir se ela deve ser implementada ou não.
d) As melhorias só fazem piorar o seu desempenho.
Processos 75
Questão 3 Todas as melhorias implicam investimento?
a) Não, só implicam investimento aquelas que envolvem
trocas de máquinas e equipamentos.
b) Sim, todas as melhorias implicam investimento, pois
mesmo as que não implicam gasto de dinheiro, podem
envolver tempo e pessoas. Pessoas e tempo são
considerados recursos que usamos para atingir
nossos objetivos, portanto existe um investimento em
tempo e pessoas.
c) Não, pessoas e tempo já fazem parte do meu negócio,
por isso não podem ser considerados investimento.
d) Simples mudanças no meu processo não devem ser
consideradas melhorias, só posso considerar
melhorias quando houver investimento em dinheiro na
empresa.
Questão 4 Eliminar o que não é necessário; acabar com os estoques

além do necessário; deixar no local do trabalho apenas
os materiais e equipamentos que serão utilizados no
momento e na quantidade certa, faz parte de qual dos
Sensos abaixo?
a) SEIRI (Sendo de uso).
b) SEITON (Senso de organização).
c) SEISO (Senso de limpeza).
d) SEIKETSU (Senso de asseio/saúde).
Questão 1: Letra D – Questão 2: Letra C – Questão 3: Letra B – Questão 4: Letra A

Avaliação do Programa
Programa
SEBRAE SEM DISTÂNCIA
Avalie com notas de 0 a 5 as opções abaixo, sendo 5 a nota máxima.
Avaliação do Programa – SEBRAE SEM DISTÂNCIA Nota: 0 a 5

1. Conteúdo do curso – adequação do conteúdo, organização
2. Apresentação Gráfica
3. Linguagem
4. Sistema de Avaliação – quantidade da matéria, dificuldade
5. Quantidade da matéria
6. Grau de dificuldade
7. Contribuição para sua vida profissional
8. Contribuição para melhoria do seu negócio
9. Qualidade do material
10. Avaliação Geral do Programa
“Após responder esse questionário, encaminhe o cartão preenchido

para a Coordenação do SEBRAE SEM DISTÂNCIA pelo correio ou
entregue em um de nossos escritórios e receba seu certificado. Somente
com a sua ajuda poderemos melhorar ainda mais o Programa!!”
Processos 77

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Instituto Catarinense de Pós-Graduação – ICPG

O acesso ao conhecimento é um fator decisivo para

“capacitar pequenos empresários por meio de

A educação à distância permitirá a você, com flexibilidade

Bem-vindo ao SEBRAE Educação à Distância!

4 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

Como funcionam os cursos à distância do SEBRAE/PR?

Os cursos oferecidos pelo SEBRAE no Paraná abrangem

Todas as modalidades de ensino à

Não é necessário nenhum conhecimento anterior. Os

Mas, como estudar à distância?

Você vai estudar sozinho, por isso planeje bem seus

A metodologia adotada pelo SEBRAE está baseada nos

6 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

Como são as avaliações?

Quais os recursos necessários para fazer um curso à

Qual a duração dos cursos?

A Certificação somente será oferecida caso você a queira.

Onde estão localizados os escritórios regionais do

ESCRITÓRIO CAMPO MOURÃO

8 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

ESCRITÓRIO FOZ DO IGUAÇU

ESCRITÓRIO FRANCISCO BELTRÃO

10 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

REGIONAL PATO BRANCO

ESCRITÓRIO PONTA GROSSA

12 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

MÓDULO 2: Identificando os processos que existem

MÓDULO 3: Como melhorar os seus processos e aumentar a

Um Processo é uma seqüência de tarefas ou etapas que

Vejamos o exemplo abaixo:

14 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

16 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

Módulo 1: Como fazer com que seus produtos e serviços

Módulo 2: Identificando os processos que existem em seu

Módulo 3: Como melhorar os seus processos e aumentar

Os tópicos deste módulo são:

Tópico I: Processos são atividades

Calma, não se afobe com esse título!

Quando falamos em atividades padronizadas, isso não quer

Todas as empresas executam seus serviços baseados em

• Normalmente existe mais de uma forma possível de se

Nosso objetivo é produzir duas xícaras

Em cada xícara cabem 200 ml de líquido, ou seja, devemos produzir

22 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

O processo não é composto somente das atividades; quando

Vamos a um exemplo voltado para a área de serviços, no caso uma

Existem algumas atividades que você deve fazer

Vamos analisar esse processo:

Em uma empresa, desenvolvemos uma série de atividades

24 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

Um processo nunca deve ser considerado como definitivo. Por

O processo de tirar cópias:

26 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

A máquina que você selecionou, pode:

O processo não pode ser iniciado por:

Será que o levantamento de processos se aplica somente

Você tem em sua empresa outros processos que não são

28 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

Manter os processos realizados sempre da mesma maneira é a

Olá, Antônio, Elizabete e Jorge!

30 SEBRAE SEM DISTÂNCIA

Teste os seus conhecimentos do Módulo 1: Como fazer