Aprendizagem

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Senac Goiás
Dinâmica:
Título: "Eu sou...``
Cada um se apresenta falando:
Quem é você?
De onde vem?
O que espera do curso?
Curso: Aprendizagem
UC 7: Organizar e executar atividades de apoio aos

processos da Organização.
Carga horária: 20 horas

Conhecimentos da UC:
1- Noções da evolução histórica da Administração:
• Administração Científica,
• Teoria Clássica,
• Administração Humanista,
• Teoria Neoclássica,
• Modelo Japonês,
• Administração nos tempos atuais.
2- Introdução às funções da Administração:
• planejamento,
• organização,
• direção e
• controle.
3- Organização:
• conceito,
• tipologia,
• classificação,
• natureza jurídica,
• organograma (estrutura, níveis e áreas funcionais).
4- Processos organizacionais:
• conceito,
• inter-relação.
5- Noções das principais funções:
• Gestão de Pessoas,
• Logística,
• Finanças,
• Marketing e Vendas e Jurídico: forma e importância da atuação do
setor na Organização, atribuições, processos sob sua
responsabilidade e documentos relacionados.
6- Atendimento ao cliente:
• Conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes,
• Técnicas de atendimento e abordagem ao cliente.
• Gestão de conflitos.
• Relacionamento interpessoal; comunicação oral, formas de contato
com clientes (via telefone, e-mail e outros), técnicas de negociação.
Assistente Administrativo x Auxiliar Administrativo
Embora as funções de Assistente Administrativo e Auxiliar
Administrativo possam variar dependendo da empresa e do setor,
existem algumas diferenças comuns entre as duas posições. Aqui
estão algumas distinções gerais:
Nível de responsabilidade:
Assistente Administrativo: Geralmente, o Assistente Administrativo

possui um nível de responsabilidade um pouco maior do que o
Auxiliar Administrativo. Eles podem ser encarregados de tomar
decisões independentes em algumas tarefas e desempenhar
atividades mais complexas, como auxiliar na elaboração de relatórios,
organizar reuniões, coordenar projetos e lidar com clientes.
Nível de responsabilidade:
Auxiliar Administrativo: O Auxiliar Administrativo geralmente tem um

papel de apoio mais direto e executa tarefas rotineiras e
administrativas, como arquivar documentos, responder chamadas
telefônicas, processar e-mails, organizar agendas, preparar relatórios
básicos e lidar com tarefas administrativas simples.
Habilidades e conhecimentos exigidos:
Assistente Administrativo: Espera-se que um Assistente
Administrativo tenha um conjunto mais amplo de habilidades e
conhecimentos. Eles devem possuir um bom domínio das ferramentas
de escritório (como processadores de texto, planilhas e software de
apresentação), ter habilidades de comunicação eficazes, capacidade
de organização, ser capazes de gerenciar prazos e demonstrar uma
compreensão geral das operações administrativas e processos da
empresa.
Habilidades e conhecimentos exigidos:
Auxiliar Administrativo: Para a posição de Auxiliar Administrativo,

geralmente são necessárias habilidades básicas de informática, como
digitação e uso de softwares comuns de escritório. Além disso,
espera-se que eles sejam organizados, atentos aos detalhes e capazes
de seguir instruções e orientações de maneira precisa.
Supervisão e autonomia:
Assistente Administrativo: Um Assistente Administrativo pode
trabalhar com um grau maior de autonomia e ser responsável por
supervisionar e orientar as atividades de Auxiliares Administrativos ou
outros membros da equipe administrativa.
Auxiliar Administrativo: Normalmente, um Auxiliar Administrativo
trabalha sob supervisão direta de um Assistente Administrativo ou de
um gerente. Eles podem receber tarefas e instruções específicas a
serem seguidas.
É importante ressaltar que essas diferenças podem variar de acordo
com a organização e suas políticas internas. Os termos "Assistente
Administrativo" e "Auxiliar Administrativo" podem ser usados de
forma intercambiável em algumas empresas, com funções e
responsabilidades sobrepostas. Sempre é recomendado analisar a
descrição do cargo específico ao se candidatar a uma vaga para ter
uma compreensão clara das expectativas e requisitos da posição.
Salário do Assistente Administrativo
O salário médio nacional de Assistente Administrativo é de R$2.100
em Brasil. Filtre por localização para ver os salários de Assistente
Administrativo na sua região.
O que um Assistente Administrativo
faz no dia a dia?
Clara é uma Assistente Administrativa que trabalha em uma empresa

de médio porte. Ela é responsável por apoiar o departamento
administrativo em diversas tarefas diárias. Sua rotina começa com a
chegada ao escritório pela manhã, onde ela cumprimenta seus
colegas e prepara seu local de trabalho.
faz no dia a dia?
Uma das primeiras atividades de Clara é verificar e responder aos e-

mails recebidos durante a noite e pela manhã.
Ela tria as mensagens por prioridade, encaminha as questões
pertinentes aos membros da equipe apropriados e responde às
solicitações que ela pode resolver de forma independente.
Clara também monitora o calendário do departamento e confirma
reuniões, agendando salas de conferência quando necessário.
faz no dia a dia?
Durante o dia, Clara lida com diversas tarefas administrativas.

Ela atualiza planilhas e bancos de dados, organiza documentos físicos
e digitais, prepara relatórios financeiros básicos e processa notas
fiscais.
Além disso, ela ajuda na elaboração de apresentações para reuniões e
prepara materiais impressos quando necessário.
faz no dia a dia?
Clara também é a responsável por receber e direcionar chamadas

telefônicas, atendendo clientes, fornecedores e colegas de trabalho
com profissionalismo e cordialidade.
Ela tem excelente habilidade de comunicação e se esforça para
entender as necessidades dos interlocutores e fornecer as
informações corretas ou encaminhá-los à pessoa adequada.
faz no dia a dia?
Uma parte importante do trabalho de Clara é manter a organização

do escritório. Ela mantém o estoque de materiais de escritório, como
papel, canetas e outros suprimentos, e assegura que os
equipamentos de escritório, como impressoras e máquinas de café,
estejam funcionando corretamente, solicitando manutenção quando
necessário.
faz no dia a dia?
Além de suas responsabilidades diárias, Clara ocasionalmente é

solicitada a apoiar em projetos especiais, como a organização de
eventos corporativos ou a colaboração em iniciativas de melhoria de
processos.
Nessas ocasiões, ela trabalha em equipe, coordenando tarefas,
colaborando com colegas de outros departamentos e garantindo o
sucesso do projeto.
faz no dia a dia?
Ao longo do dia, Clara enfrenta desafios e imprevistos, mas sua

habilidade em gerenciar múltiplas tarefas e prioridades, sua atenção
aos detalhes e sua capacidade de resolução de problemas ajudam a
garantir que o trabalho seja concluído de forma eficiente.
Ela valoriza a importância de trabalhar em equipe e de se manter
atualizada com as políticas e procedimentos da empresa.
faz no dia a dia?
Ao final do dia, Clara conclui suas tarefas pendentes, atualiza sua lista
de afazeres para o dia seguinte e organiza sua área de trabalho.
Ela sai do escritório com a sensação de dever cumprido, sabendo que
sua contribuição é fundamental para o bom funcionamento do
departamento administrativo e o sucesso geral da empresa.
• Administração Científica,
• Teoria Clássica,
• Administração Humanista,
• Teoria Neoclássica,
• Modelo Japonês,
• Administração nos tempos atuais.
ABORDAGEM CRIADOR PERÍODO
Administração Científica Frederick Taylor Final do século XIX
Teoria Clássica Henri Fayol Início do século XX
Elton Mayo e Escola de
Administração Humanista Década de 1930
Relações Humanas
Peter Drucker e outros
Teoria Neoclássica Meados do século XX
teóricos
Sistema desenvolvido no
Modelo Japonês Pós-Segunda Guerra Mundial
Japão
Administração nos tempos Diversas correntes teóricas
Atualidade
atuais contemporâneas
Administração Científica
Criador: Frederick Taylor
Características:
• Ênfase na eficiência e produtividade.
• Divisão do trabalho e especialização.
• Estudo e análise científica dos processos de trabalho.
• Padronização de métodos e técnicas de produção.
• Uso de incentivos salariais para motivar os trabalhadores.
Teoria Clássica
Criador: Henri Fayol
Características:
• Ênfase na estrutura organizacional e na divisão de funções.
• Princípios gerais da administração: planejamento, organização,
comando, coordenação e controle.
• Hierarquia e autoridade formal.
• Ênfase nas funções gerenciais e administrativas.
Administração Humanista
Criador: Elton Mayo e a Escola de Relações Humanas
Características:
• Ênfase nas relações humanas e no comportamento dos
trabalhadores.
• Importância do ambiente de trabalho e das relações interpessoais.
• Motivação e satisfação dos funcionários como fatores-chave.
• Valorização do trabalho em equipe e da participação dos
trabalhadores nas decisões.
Teoria Neoclássica
Criador: Peter Drucker e outros teóricos
Características:
• Retorno à ênfase nos princípios clássicos da administração.
• Ênfase no desempenho eficiente das funções gerenciais.
• Flexibilidade e adaptação às mudanças do ambiente externo.
• Uso de princípios universais da administração aplicáveis a diferentes
contextos organizacionais.
Modelo Japonês:
Criador: Sistema desenvolvido no Japão pós-Segunda Guerra Mundial
Características:
• Ênfase na qualidade, melhoria contínua e trabalho em equipe.
• Valorização da participação e colaboração dos funcionários.
• Sistema de gestão baseado em padrões elevados de qualidade e
eficiência.
• Ênfase na satisfação do cliente e na eliminação de desperdícios.
Administração nos tempos atuais:
Não há um único criador, mas diversas correntes teóricas e
abordagens contemporâneas.
Características:
• Ênfase na adaptabilidade e agilidade em um ambiente de mudanças
rápidas.
• Valorização da inovação, tecnologia e transformação digital.
• Ênfase na sustentabilidade e responsabilidade social corporativa.
Administração nos tempos atuais:
Características:
• Valorização da diversidade e inclusão no ambiente de trabalho.
• Abordagens mais flexíveis e descentralizadas de gestão, como o
empoderamento dos funcionários e a liderança compartilhada.
ABORDAGEM DIFERENÇAS PRINCIPAIS EXEMPLO DE EMPRESA
Ênfase na eficiência e na análise científica do trabalho. Fábricas que adotam linhas de produção altamente
Administração Científica
Divisão de tarefas e incentivos salariais. eficientes e padronizadas, como a Toyota.
Empresas com estruturas organizacionais rígidas e
Ênfase na estrutura organizacional, na hierarquia e nas
Teoria Clássica hierarquia bem definida, como grandes corporações
funções gerenciais.
multinacionais.
Ênfase nas relações humanas, na motivação e satisfação Empresas de tecnologia que priorizam um ambiente de
Administração Humanista
dos funcionários. Valorização do trabalho em equipe. trabalho colaborativo e flexível, como o Google.
Empresas de consultoria que atuam em diferentes

Ênfase na adaptação às mudanças e na aplicação de
Teoria Neoclássica setores, oferecendo soluções adaptáveis às necessidades
princípios universais de administração.
dos clientes, como a McKinsey & Company.
Ênfase na qualidade, na melhoria contínua e no trabalho Empresas automotivas que adotam o Sistema Toyota de
Modelo Japonês
em equipe. Valorização da participação dos funcionários. Produção, como a Honda.
Administração nos tempos Ênfase na adaptabilidade, inovação e sustentabilidade. Empresas de tecnologia que promovem a inovação
atuais Valorização da diversidade e inclusão. constante e a sustentabilidade ambiental, como a Tesla.
Game da Evolução Administrativa
Regras do Jogo
• O jogo consiste em um questionário de perguntas e respostas
relacionadas ao tema da administração.
• O jogo é dividido em três rodadas: Fácil, Média e Difícil.
• Cada rodada possui um conjunto de cinco perguntas.
• As perguntas da rodada Fácil valem 100 pontos cada. As perguntas
da rodada Média valem 200 pontos cada. As perguntas da rodada
Difícil valem 300 pontos cada.
Rodada Fácil
valem 100 pontos cada
1- A Administração Científica enfatiza:
a) A qualidade dos produtos.

b) A eficiência e produtividade.
c) A participação dos funcionários.
d) A gestão de projetos.
Resposta Certa:
b) A eficiência e produtividade.
Justificativa: A Administração Científica busca melhorar a eficiência e

a produtividade dos processos de trabalho.
2- A Teoria Clássica da Administração enfoca:
a) A qualidade total.
b) A inovação tecnológica.
c) A estrutura organizacional e as funções gerenciais.
d) A motivação dos funcionários.
Resposta Certa:
c) A estrutura organizacional e as funções gerenciais.
Justificativa: A Teoria Clássica enfoca a estrutura organizacional e as

funções gerenciais como elementos fundamentais da administração.
3- A Administração Humanista valoriza:
a) A hierarquia e a autoridade formal.

b) A análise científica do trabalho.
c) O trabalho em equipe e a satisfação dos funcionários.
d) A eficiência e a padronização dos processos.
Resposta Certa:
c) O trabalho em equipe e a satisfação dos funcionários.
Justificativa: A Administração Humanista valoriza o trabalho em

equipe e a satisfação dos funcionários como fatores-chave para o
sucesso organizacional.
4- A Teoria Neoclássica destaca:
a) A importância das relações humanas.

b) A qualidade do produto como prioridade.
c) A adaptação às mudanças e a aplicação de princípios universais.
d) A centralização e a autocracia.
Resposta Certa:
c) A adaptação às mudanças e a aplicação de princípios universais.
Justificativa: A Teoria Neoclássica destaca a importância da adaptação

às mudanças do ambiente externo e da aplicação de princípios
universais da administração.
5- O Modelo Japonês de administração enfatiza:
a) A automação e a tecnologia de ponta.

b) A participação e colaboração dos funcionários.
c) A eficiência e a divisão do trabalho.
d) A liderança autocrática e centralizada.
Resposta Certa:
b) A participação e colaboração dos funcionários.
Justificativa: O Modelo Japonês de administração enfatiza a

participação e colaboração dos funcionários como base para a
melhoria contínua e a eficiência.
Rodada Média
6 - A Administração nos tempos atuais valoriza:
a) A padronização de processos.
b) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa.
c) A hierarquia e a autoridade formal.
d) A especialização e a divisão do trabalho.
Resposta Certa:
b) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa.
Justificativa: A Administração nos tempos atuais valoriza a

sustentabilidade ambiental e a responsabilidade social corporativa
como aspectos fundamentais da gestão empresarial.
7 - A Administração Científica foi criada por:
a) Peter Drucker.
b) Frederick Taylor.
c) Henri Fayol.
d) Elton Mayo.
Resposta Certa:
Justificativa: Frederick Taylor é conhecido como o pai da

Administração Científica, sendo um dos seus principais idealizadores.
8 - A Teoria Clássica foi desenvolvida por:
a) Frederick Taylor.
b) Peter Drucker.
c) Elton Mayo.
d) Henri Fayol.
Resposta Certa:
d) Henri Fayol.
Justificativa: Henri Fayol é considerado o criador da Teoria Clássica da

Administração, desenvolvendo os princípios gerais da administração.
9 - A abordagem da Administração Humanista surgiu na década de:
a) 1920.
b) 1930.
c) 1940.
d) 1950.
Resposta Certa:
b) 1930.
Justificativa: A abordagem da Administração Humanista surgiu na

década de 1930, como uma reação às críticas à abordagem da
Administração Científica.
10 - A Teoria Neoclássica destaca a importância de:
a) Inovação e criatividade.
b) Eficiência e produtividade.
c) Participação e colaboração dos funcionários.
d) Adaptação às mudanças do ambiente externo.
Resposta Certa:
d) Adaptação às mudanças do ambiente externo.
Justificativa: A Teoria Neoclássica destaca a importância da adaptação

às mudanças do ambiente externo para o sucesso das organizações.
Rodada Difícil
11 - Qual empresa é conhecida por adotar o Modelo Japonês de
administração?
a) Toyota.
b) Apple.
c) Microsoft.
d) Amazon.
Resposta Certa:
a) Toyota.
Justificativa: A empresa Toyota é conhecida por adotar o Modelo

Japonês de administração, com foco em qualidade, melhoria contínua
e trabalho em equipe.
12 - A Administração nos tempos atuais destaca-se pela ênfase em:
a) Hierarquia e centralização.
b) Eficiência e produtividade.
c) Inovação e transformação digital.
d) Divisão do trabalho e especialização.
Resposta Certa:
c) Inovação e transformação digital.
Justificativa: A Administração nos tempos atuais destaca-se pela

ênfase em inovação e transformação digital para enfrentar os desafios
do mundo contemporâneo.
13 - Quem foi o criador da Teoria Clássica da Administração?
a) Elton Mayo.
c) Peter Drucker.
d) Henri Fayol.
Resposta Certa:
d) Henri Fayol.
Justificativa: Henri Fayol é o criador da Teoria Clássica da

Administração, desenvolvendo os princípios gerais da administração.
14 - Qual abordagem da administração enfatiza a motivação e a
satisfação dos funcionários?
a) Administração Científica.
b) Teoria Clássica.
c) Administração Humanista.
d) Teoria Neoclássica.
Resposta Certa:
c) Administração Humanista.
Justificativa: A Administração Humanista enfatiza a motivação e a

satisfação dos funcionários como fatores-chave para o sucesso
organizacional.
15 - A Administração Científica busca:
a) O aprimoramento dos processos de produção.

b) A padronização e a automação dos processos.
c) A eficiência por meio da especialização e da divisão do trabalho.
d) A valorização das relações interpessoais e do trabalho em equipe.
Resposta Certa:
c) A eficiência por meio da especialização e da divisão do trabalho.
Justificativa: A Administração Científica busca alcançar eficiência por

meio da especialização e da divisão do trabalho, com o objetivo de
aumentar a produtividade.
Ganhador
2- Introdução às funções da
Administração
2- Introdução às funções da Administração:
• planejamento,
• organização,
• direção e
• controle.
Planejamento
FUNÇÃO DESCRIÇÃO
- Definição de metas e objetivos
- Elaboração de estratégias e planos de

Planejamento
ação
- Antecipação de situações futuras

Organização
Orientação das atividades organizacionais
Estruturação dos recursos e atividades

Organização Definição de responsabilidades e
autoridades
Estabelecimento de relações hierárquicas

Direção
Criação de mecanismos de coordenação
Influência e motivação dos colaboradores

Direção
Orientação e supervisão das tarefas
Comunicação efetiva
Controle
Liderança e tomada de decisão
Verificação do desempenho em relação aos
objetivos
Controle
Medição e monitoramento das atividades
Ações corretivas e preventivas

Atividades do assistente administrativo em
cada uma das funções da administração.
Função Atividades do Assistente Administrativo
- Coleta e análise de dados para suportar o
processo de planejamento
- Participação na elaboração de metas e
objetivos
Planejamento - Auxílio na definição de estratégias e planos
de ação
- Contribuição na antecipação de situações
futuras e identificação de riscos
- Organização e documentação das
informações relacionadas ao planejamento
- Organização de arquivos, documentos e
informações
Organização - Apoio na estruturação de processos e fluxos
de trabalho
- Auxílio na definição de responsabilidades e
autoridades
- Manutenção da organização física e visual
do ambiente de trabalho
- Suporte na comunicação interna e externa
da organização
Direção - Auxílio na orientação e supervisão das
tarefas e atividades
- Colaboração na manutenção de um
ambiente de trabalho colaborativo
- Suporte na implementação de decisões e
políticas da organização
- Coleta e análise de dados para avaliação do
desempenho
Controle - Contribuição na elaboração de relatórios de
acompanhamento
- Apoio na identificação de desvios e falhas
nos processos
Lembrando que as atividades do assistente administrativo podem

variar dependendo da organização e do cargo específico. Esse quadro
serve como um guia geral das possíveis atividades em cada função.
3- Organização:
3- Organização:
• conceito,
• tipologia,
• classificação,
• natureza jurídica,
• organograma (estrutura, níveis e áreas funcionais).
Conceito de Organização
Tópico Descrição
Processo de estruturar recursos, atividades e

pessoas para atingir os objetivos organizacionais
Conceito
Criação de uma estrutura que define as relações
hierárquicas, responsabilidades e autoridades
Tipologia da Organização
Tópico Descrição
Estabelecimento de mecanismos de coordenação e

Tipologia comunicação eficientes
Classificação das Organizações
Tópico Descrição
Organizações formais: estruturadas com hierarquia definida e
regras claras
Organizações informais: relações e interações que surgem
Classificação naturalmente entre os membros
Organizações públicas: pertencem ao governo e atuam em setores
como saúde, educação e segurança.
Organizações privadas: pertencem a particulares e visam lucro,
como empresas comerciais
Natureza Jurídica das Organizações
Tópico Descrição
Organizações sem fins lucrativos: buscam objetivos sociais, como
ONGs e instituições de caridade
Empresas individuais: pertencem a uma única pessoa
Sociedades empresárias: formadas por duas ou mais pessoas que
Natureza Jurídica compartilham a gestão e os lucros
Organizações governamentais: pertencem ao Estado e atuam em
setores públicos
Associações e fundações: entidades sem fins lucrativos com
propósitos específicos
Organograma das Organizações
Tópico Descrição
Representação gráfica da estrutura organizacional
Mostra os níveis hierárquicos, as áreas funcionais e as relações
Organograma entre elas
Ajuda a entender a divisão de trabalho e as linhas de autoridade e

comunicação
Organograma: estrutura e níveis
Diretor
Contador
ADM e FIN OPERAÇÃO FROTAS

A estrutura do organograma é uma representação gráfica da
hierarquia e das relações de autoridade dentro de uma organização.
Cada nível do organograma representa um grau de autoridade e
responsabilidade.
Os níveis do organograma podem ser explicados da seguinte forma:
Nível Superior ou Alta Direção: Geralmente composto pelo CEO

(Diretor Executivo), presidente ou diretores executivos. Eles estão no
topo da hierarquia e têm a responsabilidade geral pela direção
estratégica da empresa.
Nível Intermediário: Composto por gerentes de alto nível ou diretores

de departamentos específicos. Eles têm autoridade para tomar
decisões em suas respectivas áreas funcionais e coordenar as
atividades dos níveis inferiores.
Nível de Supervisão ou Gerencial: Consiste em supervisores, gerentes

de equipe ou gerentes de filiais. Eles têm a responsabilidade de
supervisionar e orientar as equipes de trabalho em suas áreas
específicas, garantindo que as tarefas sejam executadas de acordo
com as políticas e diretrizes estabelecidas pela alta direção.
Nível Operacional: Composto pelos funcionários que executam as

tarefas diárias da organização. Eles estão envolvidos nas atividades
operacionais e são responsáveis por cumprir as diretrizes
estabelecidas pelos níveis superiores.
Organograma: áreas funcionais.
As áreas funcionais no organograma representam os diferentes
departamentos ou divisões da organização, como financeiro,
marketing, operações, recursos humanos, entre outros. Cada área
funcional tem um conjunto específico de responsabilidades e funções
relacionadas à sua expertise.
A estrutura do organograma pode variar dependendo do tamanho e
da complexidade da organização. É importante lembrar que o
organograma serve como uma representação visual da estrutura
hierárquica e das áreas funcionais, facilitando a compreensão das
relações e responsabilidades dentro da empresa.
Situação de Aprendizagem
Criação de Uma Empresa
1- Criação de uma empresa que se enquadre à realidade local.
• Nome:
• Visão:
• Missão:
• Valores:
Para isso, vamos começar decidindo o ramo dessa empresa ?

Mais o que é um ramo da empresa?
O ramo de uma empresa é o setor de atividade econômica em que a

empresa atua. Em outras palavras, é o segmento específico em que a
empresa se especializa e oferece seus produtos ou serviços. O ramo
pode ser determinado com base na natureza da atividade principal da
empresa, no tipo de produto ou serviço oferecido, na indústria em que
opera, entre outros fatores.
Por exemplo, uma empresa pode atuar no ramo de tecnologia,

oferecendo produtos eletrônicos ou serviços relacionados à
informática. Outra empresa pode estar no ramo alimentício,
produzindo e comercializando alimentos e bebidas. Há ainda empresas
nos ramos da saúde, da construção civil, do comércio varejista, entre
muitos outros.
O ramo de uma empresa é importante porque define o contexto em

que ela opera, suas características e as demandas específicas desse
setor. Cada ramo pode ter suas próprias regulamentações,
concorrentes e dinâmicas de mercado. Portanto, conhecer o ramo de
uma empresa é fundamental para entender seu mercado-alvo e as
estratégias necessárias para se destacar e ter sucesso dentro desse
contexto específico.
• Ramo definido:
• Nome da Empresa:
• Logo da Empresa:
Agora vamos definir:
• Missão:
• Visão:
• Valores:
O que é missão, visão e valores de uma empresa?
Missão: A missão de uma empresa é a sua razão de existir, ou seja, o

propósito fundamental que orienta suas atividades. É uma declaração
concisa que descreve o que a empresa faz, para quem e como ela
agrega valor. A missão responde à pergunta: "Por que estamos aqui?".
Ela pode incluir informações sobre os produtos ou serviços oferecidos,
o público-alvo e o impacto desejado.
Visão: A visão de uma empresa é uma descrição do futuro desejado,

uma imagem inspiradora que a empresa busca alcançar. É uma
declaração de longo prazo que define onde a empresa quer estar em
um horizonte temporal definido. A visão responde à pergunta: "O que
queremos conquistar?". Ela reflete os objetivos e ambições da
empresa, servindo como uma direção para orientar o crescimento e o
desenvolvimento.
Valores: Os valores são princípios fundamentais que guiam o
comportamento e as decisões da empresa. Eles representam as
crenças e convicções essenciais da organização, influenciando sua
cultura corporativa. Os valores estabelecem um conjunto de padrões
éticos e morais que norteiam as ações e relações da empresa com seus
clientes, funcionários, fornecedores e comunidade. Exemplos de
valores comuns incluem integridade, respeito, inovação, colaboração e
responsabilidade social.
Agora Definido:
• Missão:
• Visão:
• Valores:
Agora vamos criar o organograma da empresa, mas para isso
precisamos entender sobre:
4- Processos organizacionais: conceito e inter-relação.

5- Noções das principais funções: Gestão de Pessoas, Logística,
Finanças, Marketing e Vendas e Jurídico: forma e importância da
atuação do setor na Organização, atribuições, processos sob sua
• conceito,
• inter-relação.
Conceito de Processos Organizacionais e
Inter-relação
Conceito de Processos Organizacionais Inter-relação dos Processos Organizacionais
Os processos organizacionais são inter-relacionados, ou
Os processos organizacionais referem-se às atividades
seja, existe uma relação de dependência e influência
sistemáticas e interligadas que ocorrem dentro de uma
entre eles. Por exemplo, o processo de produção
organização para alcançar seus objetivos. Eles envolvem
depende do processo de suprimentos para receber os
a transformação de insumos em produtos ou serviços,
materiais necessários. Da mesma forma, o processo de
seguindo uma sequência de etapas bem definidas. Os
vendas depende do processo de produção para ter
processos organizacionais podem ser divididos em
produtos disponíveis para comercialização. Essas inter-
processos primários, de suporte e de gestão, cada um
relações podem ser representadas em fluxogramas ou
desempenhando um papel fundamental na operação e
diagramas de processo, ajudando a visualizar o fluxo de
sucesso da organização.
atividades e identificar possíveis pontos de melhoria.
Inter-relação
Os processos organizacionais referem-se às atividades sistemáticas e
interligadas que ocorrem dentro de uma organização para alcançar
seus objetivos. Eles envolvem a transformação de insumos em
produtos ou serviços, seguindo uma sequência de etapas bem
definidas.
Os processos organizacionais podem ser divididos em processos
primários, de suporte e de gestão, cada um desempenhando um
papel fundamental na operação e sucesso da organização.
Inter-relação
Os processos organizacionais são inter-relacionados, ou seja, existe
uma relação de dependência e influência entre eles.
Por exemplo, o processo de produção depende do processo de
suprimentos para receber os materiais necessários. Da mesma forma,
o processo de vendas depende do processo de produção para ter
produtos disponíveis para comercialização.
Essas inter-relações podem ser representadas em fluxogramas ou
diagramas de processo, ajudando a visualizar o fluxo de atividades e
identificar possíveis pontos de melhoria.
Inter-relação
No quadro acima, são apresentados o conceito de processos
organizacionais e a inter-relação entre eles.
O conceito aborda a definição geral dos processos organizacionais e
sua importância para o funcionamento da organização. Já a inter-
relação dos processos destaca como eles estão conectados e
influenciam uns aos outros no contexto operacional.
Essa compreensão é essencial para identificar oportunidades de
melhoria e otimização dos processos dentro da organização.
5- Noções das principais
funções:
5- Noções das principais funções:
• Gestão de Pessoas,
• Logística,
• Finanças,
• Marketing e Vendas e Jurídico: forma e importância da atuação do
setor na Organização, atribuições, processos sob sua
Quadro: Noções das Principais Funções
IMPORTÂNCIA NA PROCESSOS SOB SUA DOCUMENTOS
FUNÇÃO DESCRIÇÃO ORGANIZAÇÃO ATRIBUIÇÕES RESPONSABILIDADE RELACIONADOS
A área de Gestão de Pessoas

é responsável por atrair, A gestão de pessoas é
desenvolver e reter talentos fundamental para
na organização. Ela engloba garantir o
atividades como desenvolvimento e Recrutamento e Planejamento e
Gestão de Avaliação de
recrutamento e seleção, engajamento dos seleção de execução de
Pessoas desempenho.
treinamento e colaboradores, talentos treinamentos
desenvolvimento, gestão de promovendo um
desempenho, remuneração e ambiente de trabalho
benefícios, além de cuidar do saudável e produtivo.
bem-estar dos colaboradores.
A função de Logística envolve o

planejamento, controle e
execução de todas as atividades
A logística desempenha
relacionadas à cadeia de
um papel fundamental no
suprimentos. Isso inclui o
abastecimento e
gerenciamento de estoques, Planejamento e Armazenamento
distribuição de produtos Gestão de
Logística transporte, armazenamento, roteirização de e movimentação
ou serviços, impactando estoques
distribuição e o fluxo de transporte de mercadorias
diretamente a satisfação
informações entre fornecedores,
dos clientes e a eficiência
empresa e clientes. O objetivo é
operacional da empresa.
garantir a eficiência e a
integração de todas as etapas do
processo logístico.
A área de Finanças é responsável

pelo gerenciamento dos recursos
A função financeira é
financeiros da organização. Isso
essencial para garantir a
inclui atividades como análise e
sustentabilidade e o
planejamento financeiro, controle
crescimento da Análise e
de custos, gestão de orçamentos, Gestão de
Finanças empresa, fornecendo planejamento Controle de custos
investimentos, análise de orçamentos
informações financeiras financeiro
viabilidade de projetos,
confiáveis e embasadas
elaboração de relatórios
para a tomada de
financeiros e tomada de decisões
decisões.
estratégicas relacionadas às
finanças da empresa.
A função de Marketing e Vendas

envolve a criação e O marketing e vendas
implementação de estratégias são responsáveis por
para promover os produtos ou impulsionar o
serviços da empresa, identificar crescimento e a
Desenvolvimento de
Marketing oportunidades de mercado, atrair rentabilidade da Pesquisa de Gestão de canais
estratégias de
e Vendas e reter clientes. Isso inclui empresa, identificando mercado de distribuição
marketing e vendas
atividades de pesquisa de oportunidades de
mercado, branding, publicidade, mercado e garantindo a
gestão de canais de distribuição, satisfação e fidelização
desenvolvimento de campanhas e dos clientes.
estratégias de vendas.
A função Jurídica trata dos

aspectos legais e regulatórios da O setor jurídico é
empresa. Ela envolve a análise e essencial para garantir a
elaboração de contratos, cuidados conformidade legal da Análise e Cuidados com a Conformidade
Jurídico com a propriedade intelectual, empresa, proteger seus elaboração de propriedade com leis e
conformidade com leis e direitos e interesses, contratos. intelectual. regulamentos.
regulamentos, resolução de além de mitigar riscos e
litígios, assessoria jurídica em resolução de conflitos.
negociações.
Noções das Principais Funções
No quadro acima, além das noções das principais funções (Gestão de
Pessoas, Logística, Finanças, Marketing e Vendas e Jurídico), foram
acrescentadas informações sobre a importância da atuação de cada
setor na organização, suas atribuições específicas, os processos sob
sua responsabilidade e os documentos relacionados a cada função.
Essas informações ajudam a compreender melhor o papel de cada
departamento na empresa e como eles contribuem para o
funcionamento eficiente e eficaz da organização.
Criar Organograma:
Criar Organograma: da empresa fictícia criada anteriormente,

definindo os setores administrativos (gestão de pessoas, logística,
finanças, marketing e vendas, jurídico)
Itinerário do aluno
Assistir: https://www.youtube.com/watch?v=bsvwQIfWCAc
Descrição: escreva em seu caderno onde ele quer chegar

profissionalmente (objetivo profissional).
Qual das principais funções deseja atuar: Gestão de Pessoas,
Logística, Finanças, Marketing e Vendas e Jurídico: forma e
importância da atuação do setor na Organização, atribuições,
processos sob sua responsabilidade e documentos relacionados.
Distribuir os alunos nos setores definidos no organograma da empresa

fictícia.
Faça uma pesquisa referente ao seu campo de atuação.
Ex. Setor de Gestão de Pessoas irá pesquisar sobre os processos de
gestão de pessoas. Setor de Finanças sobre os processos pertinentes a
área financeira, e assim os demais grupos.
Solicitar que cada grupo faça uma apresentação sobre tais processos.
Descrição: Construção do Currículo do aluno.
(Laboratório de Informática)
Encaminhar o Modelo de Currículo.

Descrição: Construção do Currículo do aluno.
(Laboratório de Informática)
Encaminhar o Modelo de Currículo.

• Conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes,
• Técnicas de atendimento e abordagem ao cliente.
• Gestão de conflitos.
• Relacionamento interpessoal; comunicação oral, formas de contato
com clientes (via telefone, e-mail e outros), técnicas de negociação.
Atendimento ao cliente:
Conceito de Atendimento ao Cliente Tipos de Atendimento Tipos de Clientes
1. Cliente Interno: São os colaboradores da própria
1. Atendimento Presencial: Realizado empresa que utilizam os serviços ou produtos
pessoalmente, no local físico da oferecidos.
O atendimento ao cliente refere-se às
empresa. 2. Cliente Externo: São os consumidores finais,
ações realizadas por uma empresa ou
2. Atendimento por Telefone: Realizado pessoas ou organizações que adquirem os
profissional para satisfazer as
por meio de chamadas telefônicas, produtos ou serviços da empresa.
necessidades e expectativas do cliente. É
permitindo uma comunicação direta 3. Cliente Potencial: São pessoas ou organizações
um conjunto de práticas e técnicas que
com o cliente. que ainda não são clientes, mas possuem
visam proporcionar uma experiência
3. Atendimento por E-mail: Realizado interesse ou potencial de se tornarem.
positiva e de qualidade durante o contato
através de trocas de mensagens por e- 4. Cliente Frequente: São os clientes que realizam
com a empresa. O objetivo é estabelecer
mail, oferecendo um canal de compras ou utilizam os serviços de forma regular
um relacionamento sólido e duradouro
comunicação escrito. e constante.
com o cliente, garantindo sua satisfação e
4. Atendimento Online: Realizado em 5. Cliente Insatisfeito: São aqueles que tiveram
fidelização.
tempo real, por meio de chat, redes uma experiência negativa ou não ficaram
sociais ou aplicativos de mensagens. satisfeitos com o atendimento ou
produto/serviço.
Atendimento ao cliente:
No quadro acima, são apresentados o conceito de atendimento ao
cliente, os tipos de atendimento e os tipos de clientes. O conceito define
o objetivo e a importância do atendimento ao cliente para a empresa,
buscando a satisfação e fidelização do cliente. Os tipos de atendimento
abrangem as diferentes formas de interação com o cliente, como
presencial, por telefone, por e-mail e online. Já os tipos de clientes
envolvem as diversas categorias de pessoas ou organizações que se
relacionam com a empresa, desde clientes internos até clientes
insatisfeitos. Essas informações ajudam a compreender a abrangência e
a diversidade do atendimento ao cliente.
Técnicas de Atendimento e Abordagem ao Cliente
Técnicas de Atendimento Descrição
Demonstrar interesse genuíno pelas necessidades e emoções do cliente, colocando-se no lugar dele e buscando compreender suas
Empatia
expectativas e preocupações.
Comunicação eficaz Utilizar uma comunicação clara, assertiva e empática, transmitindo informações de forma adequada e compreensível ao cliente.
Prestar atenção de forma atenta e respeitosa às demandas do cliente, demonstrando interesse e disponibilidade para ouvir e compreender
Escuta ativa
suas necessidades.
Resolução de problemas Identificar e solucionar problemas ou insatisfações do cliente, buscando alternativas e oferecendo soluções eficientes e satisfatórias.
Ser ágil no atendimento, evitando demoras desnecessárias, e agir de forma proativa, antecipando-se às necessidades do cliente e
Agilidade e proatividade
oferecendo soluções rápidas.
Cortesia e educação Tratar o cliente de forma cortês, educada e respeitosa, mantendo uma postura profissional e amigável durante todo o atendimento.
Personalização do atendimento Adaptar o atendimento às características e preferências individuais do cliente, oferecendo uma experiência personalizada e única.
Orientação para soluções Focar na busca de soluções para o cliente, fornecendo orientações claras e precisas sobre produtos, serviços ou procedimentos.
Realizar o acompanhamento pós-atendimento, buscando feedbacks do cliente, verificando sua satisfação e garantindo a resolução completa
Follow-up
de suas demandas.
Técnicas de Atendimento e Abordagem ao Cliente
No quadro acima, são apresentadas algumas técnicas de atendimento e
abordagem ao cliente. Essas técnicas visam proporcionar uma
experiência positiva e satisfatória ao cliente, garantindo sua satisfação e
fidelização. A empatia, comunicação eficaz e escuta ativa são
fundamentais para compreender e atender às necessidades do cliente.
A resolução de problemas, agilidade e proatividade são importantes
para solucionar questões de forma eficiente. A cortesia e educação,
personalização do atendimento, orientação para soluções e o follow-up
demonstram cuidado e comprometimento com o cliente,
proporcionando uma experiência diferenciada e de qualidade.
Gestão de Conflitos
Conceito Tipos de Conflitos Estratégias de Gestão
1. Comunicação Efetiva: Promover a comunicação aberta,

A gestão de conflitos refere- 1. Conflitos Interpessoais: transparente e assertiva para melhorar a compreensão e
se ao processo de identificar, Disputas ou resolver mal-entendidos.
lidar e resolver conflitos que desentendimentos entre 2. Negociação e Mediação: Facilitar a negociação entre as partes
surgem dentro de uma indivíduos dentro da envolvidas, buscando um consenso e soluções que atendam
organização. É uma organização. aos interesses de ambas.
abordagem proativa para 2. Conflitos de Equipe: 3. Gestão de Conflitos Construtivos: Transformar o conflito em
enfrentar diferenças de Conflitos que surgem entre uma oportunidade de aprendizado e crescimento, estimulando
opinião, interesses membros de uma equipe de a colaboração e a criatividade.
divergentes e disputas, trabalho. 4. Liderança e Empatia: Envolver líderes e gestores para
visando promover a 3. Conflitos Organizacionais: promover um ambiente de trabalho saudável, incentivando a
colaboração, o entendimento Conflitos relacionados a empatia e a resolução colaborativa de conflitos.
mútuo e a busca por soluções políticas, processos ou 5. Políticas e Procedimentos: Estabelecer políticas e
satisfatórias. estratégias organizacionais. procedimentos claros para lidar com conflitos, fornecendo
diretrizes e recursos para a sua gestão adequada.
Gestão de Conflitos
No quadro acima, são apresentados o conceito de gestão de conflitos,
os tipos de conflitos que podem ocorrer dentro de uma organização e as
estratégias de gestão que podem ser adotadas para lidar com esses
conflitos. A gestão de conflitos busca resolver disputas de forma
construtiva, promovendo a comunicação efetiva, a negociação, a
mediação, o desenvolvimento de habilidades de liderança e empatia,
além do estabelecimento de políticas e procedimentos claros. Essas
estratégias ajudam a evitar a escalada do conflito, buscando soluções
que beneficiem todas as partes envolvidas e contribuam para um
ambiente de trabalho saudável e produtivo.
Relacionamento Interpessoal e Comunicação
Relacionamento Interpessoal Comunicação Oral Formas de Contato com Clientes
1. Via Telefone: O contato com clientes por meio de
O relacionamento A comunicação oral é a forma
chamadas telefônicas, oferecendo suporte,
interpessoal refere-se à forma de comunicação que ocorre
esclarecimentos, vendas ou atendimento ao
como as pessoas se através da fala e da audição.
cliente.
relacionam, interagem e se Envolve a troca de
2. Via E-mail: O envio de mensagens por e-mail,
comunicam umas com as informações, ideias e
permitindo uma comunicação escrita com os
outras dentro de uma emoções por meio de
clientes, fornecendo informações, respondendo
organização. Envolve conversas, reuniões,
dúvidas e realizando negociações.
habilidades sociais, empatia, apresentações e outras
3. Outros Meios: Além do telefone e e-mail, podem
respeito e colaboração, interações verbais. É
ser utilizados outros meios de contato, como chat
buscando promover um importante para garantir uma
online, redes sociais, aplicativos de mensagens,
ambiente de trabalho comunicação clara e eficaz
videochamadas, entre outros, dependendo das
saudável e produtivo. dentro da organização.
preferências e necessidades dos clientes.
O relacionamento interpessoal é fundamental para promover uma
convivência harmoniosa e eficiente no ambiente de trabalho. A
comunicação oral desempenha um papel importante na troca de
informações e ideias entre as pessoas, permitindo uma comunicação
direta e imediata.
Quanto às formas de contato com os clientes, o telefone é uma opção
tradicional e pessoal, o e-mail oferece a praticidade da comunicação
escrita, e outros meios como chat online, redes sociais e aplicativos de
mensagens ampliam as possibilidades de interação, adaptando-se às
preferências e necessidades dos clientes. Essas ferramentas permitem
um atendimento ágil, eficaz e personalizado, fortalecendo o
relacionamento com os clientes e contribuindo para o sucesso da
empresa.
Técnicas de Negociação
A preparação adequada, a comunicação efetiva e a escuta ativa são
fundamentais para compreender as necessidades e interesses da outra
parte. A criação de valor, as propostas alternativas e o gerenciamento de
conflitos visam encontrar soluções que beneficiem ambas as partes e
promovam a colaboração. A resiliência é importante para lidar com
obstáculos e adaptar-se às circunstâncias durante a negociação. Por fim,
o fechamento adequado da negociação garante a formalização dos
acordos e o estabelecimento de responsabilidades claras. O uso dessas
técnicas contribui para alcançar resultados positivos e estabelecer
relações de confiança e cooperação.
Técnica de Negociação Descrição
Realizar uma preparação detalhada antes da negociação, incluindo pesquisa sobre a outra parte, definição de
Preparação
objetivos e estratégias, e identificação de alternativas e concessões possíveis.
Utilizar uma comunicação clara, objetiva e assertiva durante a negociação, expressando-se de forma adequada e
Comunicação Efetiva
compreensível, e buscando entender a posição e interesses da outra parte.
Prestar atenção de forma atenta e respeitosa às demandas, interesses e preocupações da outra parte,
Escuta Ativa
demonstrando interesse genuíno e buscando compreender suas necessidades.
Buscar criar valor na negociação, explorando possibilidades de benefícios mútuos e soluções criativas que atendam
Criação de Valor
aos interesses de ambas as partes envolvidas.
Apresentar propostas alternativas e flexíveis durante a negociação, buscando encontrar opções que atendam aos
Propostas Alternativas
interesses de ambas as partes e que possam levar a um acordo satisfatório.
Gerenciamento de Lidar com conflitos de forma construtiva, buscando soluções que promovam o entendimento mútuo e evitem
Conflitos impasses, utilizando estratégias de mediação e negociação colaborativa.
Manter uma postura resiliente durante a negociação, lidando com possíveis obstáculos, resistências ou
Resiliência
contrapropostas, e buscando adaptar-se às circunstâncias para alcançar um acordo.
Realizar um fechamento efetivo da negociação, formalizando os termos acordados, garantindo a clareza das
Fechamento
responsabilidades e compromissos de ambas as partes, e documentando o acordo, se necessário.
Vivência de Comunicação e Hierarquia;
SIMULAÇÃO ORGANIZACIONAL
Descrição: Dividir a turma em grupo de 06 integrantes. (De preferência
os setores que foram definidos na atividade anterior.
Em cada grupo terá uma pessoa para ser A, uma pessoa para ser B,
uma pessoa para ser C, uma pessoa para ser D e uma pessoa para ser
E, e outra para ser o correspondente (irá direcionar os bilhetes para o
B e do B para os demais).
Descrição: Os mesmos ficarão em uma disposição de filas, na seguinte
classificação: A, B, C, D, E. Serão entregues separadamente as
instruções aos participantes e os mesmos serão informados sobre as
regras da dinâmica e que deverão estabelecer uma comunicação
eficiente seguindo as regas fornecidas a cada grupo.
Detalhes das instruções que serão entregues aos integrantes:

Descrição: Os mesmos ficarão em uma disposição de filas, na seguinte
classificação: A, B, C, D, E. Serão entregues separadamente as
instruções aos participantes e os mesmos serão informados sobre as
regras da dinâmica e que deverão estabelecer uma comunicação
eficiente seguindo as regas fornecidas a cada grupo.
Detalhes das instruções que serão entregues aos integrantes:

Acompanhar para verificar se os grupos conseguem descobrir qual é a
figura.
Obs.:Cada grupo deverá ser acompanhado por um assistente (o
docente designa um aluno para ser o assistente em cada grupo) que
entrega os bilhetinhos aos integrantes.
Descrição: Finalizando a dinâmica abordar com os alunos a
importância da comunicação entre as equipes, a necessidade dela ser
clara, os impactos das falhas na comunicação. (CAV)
• Qual a importância da pessoa A, nesta dinâmica?

• Qual a importância da pessoa B ?
•E o assistente, que leva as correspondências ?
• A pessoa B precisou utilizar algum critério para direcionar os
bilhetes?
• Qual a importância de C, D e E?
• O que devemos nos atentar ao utilizarmos a comunicação escrita? E
a comunicação verbal, precisa da mesma atenção que a escrita?
• Podemos dizer que o atendimento ao nosso cliente foi eficiente com
essa dinâmica? Todos conseguiram ser atendidos?
• E o relacionamento entre os setores foi tranquilo? Todos souberam
se expressar claramente? Algum integrante da equipe ficou
estressado?
Comunicação entre os departamentos da empresa
No laboratório de informática, os alunos irão pesquisar o que é um

memorando e exemplos de memorandos em empresas diversas.
Fazer uma explanação teórica sobre o memorando e sobre
comunicação entre os setores.
Posteriormente a turma irá construir coletivamente um memorando
para a empresa fictícia
Estudo de Caso sobre falha na Comunicação
O instrutor apresentará um estudo de casos sobre falhas de

comunicação na empresa.
Diante do caso exposto, os alunos que estarão divididos conforme

departamentos alocados na empresa fictícia, trabalharão na resolução
dos problemas sugerindo.
CONVOCAÇÃO
Assunto: Reunião para Solução de Problema
Prezados,
Gostaria de convocá-los para uma reunião importante com o objetivo de discutir e encontrar
soluções para um problema identificado em nossa organização. Sua presença e contribuição
são fundamentais para enfrentarmos esse desafio de forma eficaz.
Sua participação é essencial, pois cada departamento possui conhecimentos específicos e

contribuições valiosas para a resolução do problema. Contamos com sua presença pontual e
preparada para compartilhar suas ideias e sugestões durante a reunião.
Que será realizada após o intervalo.
Agradeço antecipadamente pelo comprometimento e dedicação de todos em buscar soluções
efetivas. Juntos, tenho certeza de que superaremos esse desafio e fortaleceremos nossa
organização.
Caso tenha alguma dúvida ou sugestão adicional, por favor, entre em contato comigo.
Atenciosamente,
Ludmilla Rodrigues
Diretora
Enquanto os setores estão discutindo a solução dos problemas
propostos nos cases, o instrutor passa em cada grupo entregando uma
Convocação para uma reunião que será realizada após o intervalo.
REUNIÃO
ATA da Reunião:
Conduzida pela Diretora Ludmilla Rodrigues
1- Cada setor apresente seus cases e a solução encontrada para

soluciona-los.
Mediar a discursão de forma que todos os integrantes do setor

possam expor sua opinião.
ATA da Reunião:
2- Aproveitar para perguntar como está o relacionamento

interpessoal, a comunicação entre os integrantes de cada setor

ATA da Reunião:
3- Finalizar a reunião agradecendo a cada equipe de trabalho,

parabeniza-los e pedir para que continuem comprometidos com a
missão da empresa.
SOLUÇÕES PROPOSTAS E CONCLUSÃO

(DIRETORA)
Soluções Propostas:
Estabelecer um canal de comunicação claro e eficiente entre os

departamentos, promovendo a troca de informações e alinhamento
de estratégias.
Realizar reuniões regulares entre os departamentos para compartilhar

informações relevantes sobre projetos, campanhas e demanda
prevista.
Implementar um sistema de gestão de projetos que permita o

acompanhamento das atividades de cada departamento e promova a
colaboração.
Investir em treinamento e desenvolvimento para melhorar as

habilidades de comunicação e trabalho em equipe dos colaboradores.
Designar um ponto focal ou coordenador de comunicação interna para

facilitar a disseminação efetiva de informações entre os
departamentos.
Conclusão:
A falha na comunicação interna teve impactos negativos em diversos
departamentos da empresa ABC Ltda.
No entanto, por meio da implementação de soluções propostas, a
empresa pode superar esse desafio, fortalecer a comunicação interna
e evitar problemas futuros.
A lição aprendida é a importância de uma comunicação eficaz entre os
departamentos para alcançar os objetivos organizacionais de maneira
integrada e colaborativa.
Simulação de Empresa:
Criamos nossa empresa fictícia e agora vamos simular as demandas:
Diretora: Ludmilla Rodrigues

Primeiro: Cada grupo escolhe um líder que será o gestor do grupo.
Regras:
1- Diretoria deve aprovar tudo que foi feito através de assinatura.
Escolhido o líder agora para as demandas:

Simulação de Demandas por Departamento:
Gestão de Pessoas:
• Desenvolver um plano de treinamento para a equipe de vendas.

• Criar um programa de recompensas para fidelizar clientes existentes.
Logística:
• Implementar um sistema de gestão de qualidade para melhorar os

processos internos.
• Estabelecer parcerias com fornecedores para garantir a
disponibilidade de matéria-prima.
Finanças:
• Realizar uma análise de viabilidade para a aquisição de um

concorrente.
• Implementar um sistema de gestão de estoque para reduzir custos e
evitar perdas.
Marketing e Vendas:
• Desenvolver uma nova estratégia de marketing para promover um

produto existente.
• Organizar um evento de lançamento para um novo produto.
Jurídico:
• Realizar uma pesquisa de mercado para identificar oportunidades de

crescimento.
• Elaborar um plano de diversificação de produtos para expandir o
portfólio da empresa.
Finalizamos
UC 1: Organizar e executar atividades de apoio aos processos
da Organização.

Aprendizagem - UC 07 (Completa)

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Cada um se apresenta falando:

UC 7: Organizar e executar atividades de apoio aos

Carga horária: 20 horas

Assistente Administrativo: Geralmente, o Assistente Administrativo

Auxiliar Administrativo: O Auxiliar Administrativo geralmente tem um

Auxiliar Administrativo: Para a posição de Auxiliar Administrativo,

Clara é uma Assistente Administrativa que trabalha em uma empresa

Uma das primeiras atividades de Clara é verificar e responder aos e-

Durante o dia, Clara lida com diversas tarefas administrativas.

Clara também é a responsável por receber e direcionar chamadas

Uma parte importante do trabalho de Clara é manter a organização

Além de suas responsabilidades diárias, Clara ocasionalmente é

Ao longo do dia, Clara enfrenta desafios e imprevistos, mas sua

Empresas de consultoria que atuam em diferentes

a) A qualidade dos produtos.

Justificativa: A Administração Científica busca melhorar a eficiência e

Justificativa: A Teoria Clássica enfoca a estrutura organizacional e as

a) A hierarquia e a autoridade formal.

Justificativa: A Administração Humanista valoriza o trabalho em

a) A importância das relações humanas.

Justificativa: A Teoria Neoclássica destaca a importância da adaptação

a) A automação e a tecnologia de ponta.

Justificativa: O Modelo Japonês de administração enfatiza a

Justificativa: A Administração nos tempos atuais valoriza a

Justificativa: Frederick Taylor é conhecido como o pai da

Justificativa: Henri Fayol é considerado o criador da Teoria Clássica da

Justificativa: A abordagem da Administração Humanista surgiu na

Justificativa: A Teoria Neoclássica destaca a importância da adaptação

Justificativa: A empresa Toyota é conhecida por adotar o Modelo

Justificativa: A Administração nos tempos atuais destaca-se pela

Justificativa: Henri Fayol é o criador da Teoria Clássica da

Justificativa: A Administração Humanista enfatiza a motivação e a

a) O aprimoramento dos processos de produção.

Justificativa: A Administração Científica busca alcançar eficiência por

- Definição de metas e objetivos

- Elaboração de estratégias e planos de

- Antecipação de situações futuras

Estruturação dos recursos e atividades

Estabelecimento de relações hierárquicas

Influência e motivação dos colaboradores

Ações corretivas e preventivas

Lembrando que as atividades do assistente administrativo podem

Processo de estruturar recursos, atividades e

Estabelecimento de mecanismos de coordenação e

Ajuda a entender a divisão de trabalho e as linhas de autoridade e

ADM e FIN OPERAÇÃO FROTAS

Nível Superior ou Alta Direção: Geralmente composto pelo CEO

Nível Intermediário: Composto por gerentes de alto nível ou diretores

Nível de Supervisão ou Gerencial: Consiste em supervisores, gerentes

Nível Operacional: Composto pelos funcionários que executam as

Para isso, vamos começar decidindo o ramo dessa empresa ?

O ramo de uma empresa é o setor de atividade econômica em que a

Por exemplo, uma empresa pode atuar no ramo de tecnologia,

O ramo de uma empresa é importante porque define o contexto em

Missão: A missão de uma empresa é a sua razão de existir, ou seja, o

Visão: A visão de uma empresa é uma descrição do futuro desejado,

4- Processos organizacionais: conceito e inter-relação.

A área de Gestão de Pessoas

A função de Logística envolve o

A área de Finanças é responsável

A função de Marketing e Vendas

A função Jurídica trata dos